質(zhì)量功能展開

第五章質(zhì)量功能展開

§5.1質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式質(zhì)量保證方法。質(zhì)量功能配置(863);質(zhì)量功能部署質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進(jìn)入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達(dá)國家的重視并得到廣泛應(yīng)用。目前，QFD已成為先進(jìn)生產(chǎn)模式及并行工程(ConcurrentEngineering,CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域。它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就同時(shí)考慮質(zhì)量保證的要求及實(shí)施質(zhì)量保證的措施，是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(jì)(DesignForQuality,DFQ)的最有力工具，對(duì)企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。

豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%，開發(fā)周期縮短了1/3，產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)。世界上著名的公司如:福特公司、通用汽車公司、克萊思勒公司、惠普公司、麥道公司、施樂公司、電報(bào)電話公司、都相繼采用了QFD。從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動(dòng)購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個(gè)領(lǐng)域。開發(fā)周期30—60%成本20—40%設(shè)計(jì)更改變動(dòng)次數(shù)40—60%技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)返修故障質(zhì)量提高成本下降生產(chǎn)過程1:1001:11:10001:10質(zhì)量§5.2質(zhì)量功能展開原理目前尚一個(gè)沒有統(tǒng)一的QFD定義。但對(duì)QFD的一些認(rèn)識(shí)是共同的。

一、QFD的定義1.QFD的最顯著的特點(diǎn)是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求。

2.QFD是在實(shí)現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實(shí)施措施，并使各職能部門協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

3.QFD的的應(yīng)用涉涉及了產(chǎn)產(chǎn)品形成成全過程程的各個(gè)個(gè)階段，，尤其是是產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)和和生產(chǎn)規(guī)規(guī)劃階段段。被認(rèn)認(rèn)為是一種種在產(chǎn)品品開發(fā)階階段進(jìn)行行質(zhì)量保保證的方方法。二、QFD瀑布式分分解模型型實(shí)施QFD的關(guān)關(guān)鍵是將將顧客需需求分解解到產(chǎn)品品形成的的各個(gè)過過程，將將顧客需需求轉(zhuǎn)換換成產(chǎn)品品開發(fā)過過程具體體的技術(shù)術(shù)要求和和質(zhì)量控控制要求求。通過過對(duì)這些些技術(shù)和和質(zhì)量控控制要求求的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)來滿足足顧客的的需求。。產(chǎn)品計(jì)劃零件配置工藝計(jì)劃工藝/質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃技術(shù)要求求零件特性性工藝步驟驟工藝/質(zhì)質(zhì)量控制制參數(shù)用戶需求求轉(zhuǎn)換嚴(yán)格地說說，QFD只是是一種思思想，一一種產(chǎn)品品開發(fā)管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證的方法法論。對(duì)對(duì)于如何何將顧客客需求一一步一步步地分解解和配置置到產(chǎn)品品開發(fā)的的各個(gè)過過程中，，還沒有有固定的的模式和和分解模模型，可可以根據(jù)不同目目的按照照不同路路線、模模式和分分解模型型進(jìn)行分分解和配配置。典型的QFD瀑布式分分解模型型示意圖圖關(guān)鍵工藝藝/質(zhì)量量控制參參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序幾種典型型的QFD瀑布布式分解解模型1.分解為5個(gè)質(zhì)量屋屋矩陣；；子系統(tǒng)詳詳細(xì)技術(shù)術(shù)要求供應(yīng)商詳詳細(xì)技術(shù)術(shù)要求系統(tǒng)詳細(xì)細(xì)技術(shù)要要求制造過程詳細(xì)技技術(shù)要求求零件詳細(xì)細(xì)技術(shù)要要求顧客需求求QFD瀑瀑布式分分解模型型2.按按顧客需需求（（分解為5個(gè)質(zhì)量屋屋矩陣）→技術(shù)需需求(重重要、困困難和新新的性能能技術(shù)要要求）→子系統(tǒng)統(tǒng)/零部部件特性性(重要要、困難難和新的的子系統(tǒng)統(tǒng)/零部部件技術(shù)術(shù)要求)→制造過過程需求求(重要要、困難難和新的的制造過過程技術(shù)術(shù)要求)→統(tǒng)計(jì)過過程控制制(重要、困困難和新新的過程程控制參參數(shù))。QFD瀑瀑布式分分解模型型3.按按顧客需需求（（分解為4個(gè)質(zhì)量屋屋矩陣）→產(chǎn)品需需求→零件特特性→工藝步步驟→工藝及及質(zhì)量控控制參數(shù)數(shù)。QFD瀑瀑布式分分解模型型4.按按顧顧客需需求（（分解為為6個(gè)質(zhì)量量屋矩矩陣））→工程程技術(shù)術(shù)特性性→應(yīng)用用技術(shù)術(shù)→制造造過程程步驟驟→制造造過程程質(zhì)量量控制制步驟驟→在線線統(tǒng)計(jì)過過程控控制→成品品的技技術(shù)特特性，，三、QFD的分分解步步驟顧客需需求是是QFD最最基本本的輸輸入。。顧客客需求求的獲獲取是是QFD實(shí)實(shí)施中中最關(guān)關(guān)鍵也也是最最困難難的工工作。。要通通過各各種先先進(jìn)的的方法法、手手段和和渠道道搜集集、分分析和和整理理顧客客的各各種需需求，，并采采用數(shù)數(shù)學(xué)的的方式式加以以描述。。1.確確定顧顧客的的需求求由市場場研究究人員員選擇擇合理理的顧顧客對(duì)對(duì)象，，利用用各種種方法法和手手段，，通過過市場場調(diào)查，全面面收集顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品的種種種需需求，，然后后將其其總結(jié)、整理理并分類，得到到正確確、全全面的的顧客客需求求以及及各種種需求求的權(quán)重重(相對(duì)重重要程程度)。在確確定顧顧客需需求時(shí)時(shí)應(yīng)避避免主主觀想想象，，注意意全面面性和和真實(shí)實(shí)性。。2.產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃矩矩陣的的構(gòu)造造在QFD中非非常重重要，，滿足足顧客客需求求的第第一步步是盡盡可能能準(zhǔn)確確地將將顧客客需求求轉(zhuǎn)換換成為為通過過制造造能滿滿足這這些需需求的的物理理特性性。產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃的的主要要任務(wù)務(wù)是將將顧客客需求求轉(zhuǎn)換換成設(shè)設(shè)計(jì)用用的技技術(shù)特特性。。并根根據(jù)顧顧客需需求的的競爭爭性評(píng)評(píng)估和和技術(shù)術(shù)需求求的競競爭性性評(píng)估估，確確定各個(gè)個(gè)技術(shù)術(shù)需求求的目目標(biāo)值值。QFD在產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃過過程中中要完完成的的任務(wù)務(wù)·完完成從從顧客客需求求到技技術(shù)需需求的的轉(zhuǎn)換換；·從從顧客客的角角度對(duì)對(duì)市場場上同同類產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)估；；·從從技術(shù)術(shù)的角角度對(duì)對(duì)市場場上同同類產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)估；；·確確定顧顧客需需求和和技術(shù)術(shù)需求求的關(guān)關(guān)系及及相關(guān)關(guān)程度度；·分分析并并確定定各技技術(shù)需需求相相互之之間制制約關(guān)關(guān)系；；·確定各各技術(shù)術(shù)需求求的目目標(biāo)值值。3.產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)方方案確確定依據(jù)上上一步步所確確定的的產(chǎn)品品技術(shù)術(shù)需求求目標(biāo)標(biāo)值，，進(jìn)行行產(chǎn)品品的概概念設(shè)設(shè)計(jì)和和初步步設(shè)計(jì)計(jì)，并并優(yōu)選選出一一個(gè)最最佳的的產(chǎn)品品整體體設(shè)計(jì)計(jì)方案案。這這些工工作主主要由由產(chǎn)品品設(shè)計(jì)計(jì)部門門及其其工作作人員員負(fù)責(zé)責(zé)，產(chǎn)產(chǎn)品生生命周周期中其它它各環(huán)環(huán)節(jié)、、各部部門的的人員員共同同參與與，協(xié)協(xié)同工工作。。4.零零件規(guī)規(guī)劃基于優(yōu)優(yōu)選出出的產(chǎn)產(chǎn)品整整體設(shè)設(shè)計(jì)方方案，，并按按照在在產(chǎn)品品規(guī)劃劃矩陣陣所確確定的的產(chǎn)品品技術(shù)術(shù)需求求，確確定對(duì)對(duì)產(chǎn)品品整體體組成成有重重要影影響的的關(guān)鍵鍵部件件/子子系統(tǒng)統(tǒng)及零零件的的特性性，利利用失失效模模型及及效應(yīng)應(yīng)分析析(FMEA)、故障障樹分分析(FTA)等方法法對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品可可能存存在的的故障障及質(zhì)質(zhì)量問問題進(jìn)進(jìn)行分分析，，以便便采取取預(yù)防防措施施。5.零零件設(shè)設(shè)計(jì)及及工藝藝過程程設(shè)計(jì)計(jì)根據(jù)零零件規(guī)規(guī)劃中中所確確定的的關(guān)鍵鍵零件件的特特性及及已完完成的的產(chǎn)品品初步步設(shè)計(jì)計(jì)結(jié)果果等，，進(jìn)行行產(chǎn)品品的詳詳細(xì)設(shè)設(shè)計(jì)，，完成成產(chǎn)品品各部部件/子系系統(tǒng)及及零件件的設(shè)設(shè)計(jì)工工作，，選擇擇好工工藝實(shí)實(shí)施方方案，，完成成產(chǎn)品品工藝藝過程設(shè)計(jì)計(jì)，包包括制制造工工藝和和裝配配工藝藝。6.工工藝規(guī)規(guī)劃通過工工藝規(guī)規(guī)劃矩矩陣，，確定定為保保證實(shí)實(shí)現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵產(chǎn)產(chǎn)品特特征和和零部部件特特征所所必須須給以以保證證的關(guān)關(guān)鍵工工藝步步驟及及其特特征，，即從從產(chǎn)品品及其其零部部件的的全部部工序序中選選擇和和確定定出對(duì)對(duì)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)零部部件特特征具具有重重要作用或或影響響的關(guān)關(guān)鍵工工序，，確定定其關(guān)關(guān)鍵程程度。。7.工工藝/質(zhì)量量控制制通過工工藝/質(zhì)量量控制制矩陣陣，將將關(guān)鍵鍵零件件特性性所對(duì)對(duì)應(yīng)的的關(guān)鍵鍵工序序及工工藝參參數(shù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為具體體的工工藝/質(zhì)量控控制方方法，，包括括控制制參數(shù)數(shù)、控控制點(diǎn)點(diǎn)、樣樣本容容量及及檢驗(yàn)驗(yàn)方法法等。?！?.3質(zhì)質(zhì)量屋屋質(zhì)量屋屋(HouseofQuality,HOQ)的的概概念是是由美美國學(xué)學(xué)者J.R.Hauser和和DonClausing在1988年年提出出的。。質(zhì)量量屋為為將顧顧客需需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為產(chǎn)品品技術(shù)術(shù)需求求以及及進(jìn)一一步將將產(chǎn)品品技術(shù)術(shù)需求求轉(zhuǎn)換換為關(guān)關(guān)鍵零零件特特性、、將關(guān)關(guān)鍵零零件特特性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為關(guān)鍵鍵工藝藝步驟驟和將將關(guān)鍵鍵工藝藝步驟驟轉(zhuǎn)換換為關(guān)關(guān)鍵工工藝/質(zhì)量量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑瀑布式的分分解提供了了一個(gè)基本本工具。屋頂顧客需求技術(shù)評(píng)估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性質(zhì)量屋關(guān)系矩陣競爭分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評(píng)估屋頂一、質(zhì)量屋屋結(jié)構(gòu)（部部分）絕對(duì)權(quán)度Wi絕對(duì)權(quán)度Wai重要度Ii銷售點(diǎn)Si改進(jìn)比例Ri目標(biāo)T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

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r32r33r34r3npr4npr42r43r44質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)構(gòu)（技術(shù)評(píng)估估部分）技術(shù)指標(biāo)值相對(duì)重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企業(yè)B企業(yè)A技術(shù)評(píng)估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析……r11顧客需求1顧客需求Cir12r13r14r1nprnc1

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質(zhì)量屋內(nèi)容容一個(gè)完整的的質(zhì)量屋包括6個(gè)部分。1.顧客需求及及其權(quán)重，，即質(zhì)量屋屋的“什么么(What)”。2.技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特特性)，即質(zhì)量屋屋的“如何何(How)”。3.關(guān)系矩陣，，即顧客需需求和技術(shù)術(shù)需求之間間的相關(guān)程程度關(guān)系矩矩陣。4.競爭分析，，站在顧客客的角度，，對(duì)本企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品和和市場上其其它競爭者者的產(chǎn)品在在滿足顧客客需求方面面進(jìn)行評(píng)估估。5.技術(shù)需求相相關(guān)關(guān)系矩矩陣，質(zhì)量量屋的屋項(xiàng)項(xiàng)。6.技術(shù)評(píng)評(píng)估，對(duì)技技術(shù)需求進(jìn)進(jìn)行競爭性性評(píng)估，確確定技術(shù)需需求的重要要度和目標(biāo)標(biāo)值等。二、、質(zhì)質(zhì)量量屋屋中中參參數(shù)數(shù)的的配配置置及及計(jì)計(jì)算算下面面以以產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)劃劃矩矩陣陣為為例例說說明明質(zhì)質(zhì)量量屋屋中中參參數(shù)數(shù)的的配配置置及及計(jì)計(jì)算算。。1.顧顧客客需需求求及及權(quán)權(quán)重重首先先，，對(duì)對(duì)顧顧客客需需求求按按照照性性能能(功功能能)、、可可信信性性(包包括括可可用用性性、、可可靠靠性性和和維維修修性性等等)、、安安全全性性、、適適應(yīng)應(yīng)性性、、經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性(設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)成成本本、、制制造造成成本本和和使使用用成成本本)和和時(shí)時(shí)間間性性(產(chǎn)產(chǎn)品品壽壽命命和和及及時(shí)時(shí)交交貨貨)等等進(jìn)進(jìn)行行分分類類，，并并根根據(jù)據(jù)分分類類結(jié)結(jié)果果將將獲獲取取的的顧顧客客需需求求直直接接配配置置至至產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)劃劃質(zhì)質(zhì)量量屋屋中中相相應(yīng)應(yīng)的的位位置置。。然然后后，，對(duì)對(duì)各各需需求求按按相相互互間間的的相相對(duì)對(duì)重重要要度度進(jìn)進(jìn)行行標(biāo)標(biāo)定定。。具具體體可可采采用用1~9數(shù)數(shù)字字分分10個(gè)個(gè)級(jí)級(jí)別別標(biāo)標(biāo)定定各各需需求求的的重重要要度度。數(shù)數(shù)值值越越大大，，說說明明重重要要度度越越高高；；反反之之，，說說明明重重要要度度低低。。2.技技術(shù)術(shù)需需求求在配配置置技技術(shù)術(shù)需需求求時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)注注意意滿滿足足以以下下三三個(gè)個(gè)條條件件：：(1)針針對(duì)對(duì)性性，，即即技技術(shù)術(shù)需需求求要要針針對(duì)對(duì)所所配配置置的的顧顧客客需需求求。。(2)可可測測量量性性。。為為了了便便于于實(shí)實(shí)施施對(duì)對(duì)技技術(shù)術(shù)需需求求的的控控制制，，技技術(shù)術(shù)需需求求應(yīng)應(yīng)可可測測定定。。(3)宏宏觀觀性性。。技技術(shù)術(shù)需需求求只只是是為為以以后后的的產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)提提供供指指導(dǎo)導(dǎo)和和評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則則，，而而不不是是具具體體的的產(chǎn)產(chǎn)品品整整體體方案案設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)。。對(duì)對(duì)于于技技術(shù)術(shù)需需求求，，要要從從宏宏觀觀上上以以技技術(shù)術(shù)性性能能的的形形成成來來描描述述。。3.關(guān)系系矩矩陣陣顧客客需需求求與與技技術(shù)術(shù)需需求求之之間間的的關(guān)關(guān)系系矩矩陣陣直直觀觀地地說說明明了了技技術(shù)術(shù)需需求求是是否否適適當(dāng)當(dāng)?shù)氐馗哺采w蓋了了顧顧客客需需求求。。如如果果關(guān)關(guān)系系矩矩陣陣中中相相關(guān)關(guān)符符號(hào)號(hào)很很少少或或大大部部分分是是““弱弱””相相關(guān)關(guān)符符號(hào)號(hào)，，則則表表示示技技術(shù)術(shù)需需求求沒沒有有足足夠夠地地滿滿足足顧顧客客需需求求，，應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)它它進(jìn)進(jìn)行行修修正正。。關(guān)系系矩矩陣陣中中nc和np分別別指指的的是是顧顧客客需需求求和和技技術(shù)術(shù)需需求求的的個(gè)個(gè)數(shù)數(shù)，，rij(i=1,2,3,……,nc；j=1,2,3,……,np)指指的的是是第第i個(gè)顧顧客客需需求求與與第第j個(gè)技術(shù)需求之之間的相關(guān)程程度值。4.競爭分析析通過對(duì)其它企企業(yè)的情況以以及本企業(yè)的的現(xiàn)狀進(jìn)行分分析，并根據(jù)據(jù)顧客需求的的重要程度以以及對(duì)技術(shù)需需求的影響程程度等，確定定對(duì)每項(xiàng)顧客客需求是否要要進(jìn)行技術(shù)改改進(jìn)以及改進(jìn)進(jìn)目標(biāo)。競爭爭能力用1~5五個(gè)數(shù)字字表示，1表表示最差，5表示最好。。然后根據(jù)本本企業(yè)現(xiàn)狀和和改進(jìn)目標(biāo)計(jì)計(jì)算出對(duì)顧客客需求的改進(jìn)進(jìn)程度(比例例)，最后，，再根據(jù)改進(jìn)進(jìn)程度、重要要性等計(jì)算出出顧客需求的的權(quán)重(絕對(duì)對(duì)值和百分比)。競爭分析配置置計(jì)算過程中中的各項(xiàng)計(jì)算算公式改進(jìn)比例Ri=改進(jìn)目標(biāo)Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀狀Ui(5-1)絕對(duì)權(quán)重Wai=改進(jìn)比例Ri×重要度Ii×重點(diǎn)分Si(5-2)相對(duì)權(quán)重Wi=(Iai/∑Iai)×100%(5-3)i表示顧客需求求的編號(hào)。5.技術(shù)評(píng)估估技術(shù)評(píng)估的配配置主要是完完成對(duì)各技術(shù)術(shù)需求的技術(shù)術(shù)水平及其重重要性的計(jì)算算與評(píng)估。其其任務(wù)之一是是通過與相關(guān)關(guān)外企業(yè)狀況況的比較，評(píng)評(píng)估本企業(yè)所所提出的這些些技術(shù)需求的的現(xiàn)有技術(shù)水水平；任務(wù)之之二是利用競競爭分析的結(jié)結(jié)果和關(guān)系矩矩陣中的信息息，計(jì)算各項(xiàng)項(xiàng)技術(shù)需求的的重要程度(絕對(duì)值和百分比)，以便作為制制定技術(shù)需求求具體技術(shù)指指標(biāo)或參數(shù)的的依據(jù)。技術(shù)需求的重重要程度按下下面兩式計(jì)算算：重要程度Taj的絕對(duì)值=∑∑rij·Ii(5-4)重要程度Taj的相對(duì)值=(Taj/∑Taj)×100%(5-5)其中i表示顧客需求求的編號(hào)，j表示技術(shù)需求求的編號(hào)，rij是關(guān)系矩陣值值，Ii是顧客需求的的權(quán)重。6.屋頂屋頂表示出了了各技術(shù)需求求之間的相互互關(guān)系，這種種關(guān)系表現(xiàn)為為三種形式：：無關(guān)系、正正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。屋頂中的內(nèi)容容不需要計(jì)算算，一般只是是用單圓圈表表示正相關(guān)，，用符號(hào)X表表示負(fù)相關(guān)，，標(biāo)注到質(zhì)量屋屋頂?shù)南嘞鄳?yīng)項(xiàng)上，作作為確定各技技術(shù)需求具體體技術(shù)參數(shù)的的參考信息。。§5.4QFD中的的顧客需求的的獲取及整理理一、顧客需求求的KANO模型卡諾(NoritakiKano)博士將顧客需需求分為三種類型，即基基本型、期望型和興奮型型。這種分類有助于對(duì)顧顧客需求的理解、分析和和整理?；拘托枨箢櫩托枨髮?shí)現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度1.基本型需需求基本需求是顧顧客認(rèn)為產(chǎn)品品應(yīng)該具有的的基本功能，，一般情況下下顧客不會(huì)專專門提出，除除非顧客近期期剛好遇到產(chǎn)產(chǎn)品失效等特特殊事件，牽牽涉到這些需需求或功能。?；拘枨笞鳛闉楫a(chǎn)品應(yīng)具有有的最基本功功能，如果沒沒有得到滿足足，顧客就會(huì)會(huì)很不滿意；；相反，當(dāng)完完全滿足這些些基本需求時(shí)時(shí)，顧客也不不會(huì)表現(xiàn)出特特別滿意。2.期望型需需求在市場上顧客客經(jīng)常談?wù)摰牡耐ǔＪ瞧谕托枨蟆Ｆ谄谕托枨笤谠诋a(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的越多，顧顧客就越滿意意。企業(yè)要不不斷調(diào)查和研研究顧客的這這種需求，并并通過合適的的方法在產(chǎn)品品中體現(xiàn)這種種需求。如汽汽車的耗油量量和駕駛的舒舒適程度就屬于這種需求求。3.興奮型需需求興奮型需求是是指令顧客意意想不到的產(chǎn)產(chǎn)品特性。如如果產(chǎn)品沒有有提供這類需需求，顧客不不會(huì)不滿意，，因?yàn)樗麄兺ㄍǔ＞蜎]有想想到這類需求求。隨著時(shí)間的推推移，興奮型型需求會(huì)向期期望型和基本本型需求轉(zhuǎn)變變，因此，為為了使企業(yè)在在激烈的市場場競爭中立于于不敗之地，，應(yīng)該不斷地地了解顧客的的需求，包括括潛在的需求求，并在產(chǎn)品品設(shè)計(jì)中體現(xiàn)。二、顧客需求求的獲取顧客需求的提提取是QFD實(shí)施過程中中最為關(guān)鍵也也是最難的一一步。顧客需需求的提取具具體包括顧客客需求的確定定、各需求的的相對(duì)重要度度的確定以及及顧客對(duì)市場場上同類產(chǎn)品品在滿足他們們需求方面的看看法等。顧客客需求的獲取取主要通過市市場調(diào)查，然然后整理和分分析而得到。。顧客需求提取取的一般步驟驟1.選擇調(diào)查對(duì)象象顧客需求提取取的一般步驟驟2.進(jìn)行市場調(diào)查查，收集情報(bào)報(bào)用戶對(duì)產(chǎn)品的的質(zhì)量要求用用文字表達(dá)出出來就是原始始情報(bào)，而提提出這些質(zhì)量量要求的用戶戶特征(年齡、性別、、職業(yè)等)數(shù)據(jù)就是屬性性資料。市場調(diào)查的基基本方法有兩兩大類，一類類是向用戶直直接了解的問問卷調(diào)查和訪訪談研究方法法；另一類是是利用企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)有的情報(bào)，，這些情報(bào)主主要包括用戶戶投訴意見、、企業(yè)內(nèi)部行行業(yè)信息等。。一般為了收收集直接的來來自顧客聲音音，傾向于采采用問調(diào)查的的訪談研究。。企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，關(guān)心心的是該產(chǎn)品品能否讓用戶戶接受，所以以首先必須了了解掌握用戶戶的需求。理想的問卷調(diào)調(diào)查應(yīng)該達(dá)到到以下目的：：·能夠斷斷定產(chǎn)品是否否滿足了用戶戶的需要；·能夠了了解到與競爭爭對(duì)手的差距距；·能夠了了解市場容量量；·能夠從中獲得得策劃進(jìn)入市市場戰(zhàn)略的啟啟示。三、顧客需求求的分析與整整理帶到企業(yè)來的的是各種各樣樣的，有要求求、意見、抱抱怨、評(píng)價(jià)、、希望的，有有關(guān)于質(zhì)量的的，有涉及功功能的，還有有涉及價(jià)格的的，所以必須須對(duì)從用戶那那里收集到的的情報(bào)進(jìn)行分分類、整理。。通過對(duì)調(diào)查信息的分析析與整理，形形成QFD配置所需的顧顧客需求信息息及形式。對(duì)顧客需求信信息的分析整整理主要工作作：1.概概括合合并顧顧客需需求在概括括顧客客需求求時(shí)，，注意意不要要歪曲曲顧客客原意意。這這樣，，當(dāng)產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)人人員在在閱讀讀QFD產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃矩矩陣時(shí)時(shí)就象象在同同顧客客交談?wù)勔粯訕印Ｔ谟煤喓啙嵜髅髁说牡恼Z言言概括括顧客客需求求后，，應(yīng)將將表達(dá)達(dá)同一一含義義或相相似含含義的的顧客客需求求進(jìn)行行合并并，因因?yàn)轭欘櫩托栊枨罂偪倲?shù)越越少，，管理理QFD矩矩陣越越容易易。建建議將將總顧顧客需需求數(shù)數(shù)最好好控制制在25個(gè)個(gè)以下下，最最多不不要超超過50個(gè)個(gè)。對(duì)顧客客需求求信息息的分分析整整理主主要工工作：：2.將將原始始資料料變換換成要要求質(zhì)質(zhì)量原始情情報(bào)本本來是是用戶戶的聲聲音，，要對(duì)對(duì)用戶戶發(fā)出出的信信息進(jìn)進(jìn)行翻翻譯，，將其其變換換成規(guī)規(guī)范的的質(zhì)量量要求求。通通常是是先將將原始始資料料變換換成為為要求求項(xiàng)目目，然然后再再將要要求項(xiàng)項(xiàng)目轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為為要求求質(zhì)量量。2.將將原始始資料料變換換成要要求質(zhì)質(zhì)量(1)將原原始資資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成要求求項(xiàng)目目表5-1是將一一次性性打火火機(jī)的的原始始資料料轉(zhuǎn)換換成要要求項(xiàng)項(xiàng)目的的一個(gè)個(gè)示例例。從表中中可以以看出出，該該變換換表包包括原原始資資料、、使用用場面面和要要求項(xiàng)項(xiàng)目等等內(nèi)容容。要要求項(xiàng)項(xiàng)目是是根據(jù)據(jù)原始始資料料想到到的也也可以以將原原始資資料直直接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)記過過去。。使用用場面面可以以從使使用人人、地地點(diǎn)、、時(shí)間間以及及如何何使用用等方方面考考慮。。2.將將原始始資料料變換換成要要求質(zhì)質(zhì)量(2)將將要要求項(xiàng)項(xiàng)目轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成要求求質(zhì)量量表5-2是將打打火機(jī)機(jī)的要要求項(xiàng)項(xiàng)目轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成要求求質(zhì)量量的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換表表示例例。在進(jìn)行行質(zhì)量量要求求的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換時(shí)時(shí)，要要從要要求項(xiàng)項(xiàng)目中中抽取取出用用簡潔潔語言言表示示的質(zhì)質(zhì)量要要求，，每一一個(gè)質(zhì)質(zhì)量要要求中中不能能包括括兩項(xiàng)項(xiàng)以上上的內(nèi)內(nèi)容。。對(duì)顧客客需求求信息息的分分析整整理主主要工工作：：3.質(zhì)質(zhì)量要要求的的分類類與展展開整理后后的顧顧客需需求是是隨意意排列列的，，對(duì)它它們合合理的的分類類有助助于QFD矩陣的的方便便構(gòu)造造。例例如，，把所所有有有關(guān)汽汽車運(yùn)運(yùn)行性性能的的需求求分在在同一一組將將有利利于對(duì)對(duì)顧客客需求求的分分析并并把它它們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成成技術(shù)需求求。對(duì)對(duì)顧客客需求求分類類通常常采用用KJ法。。表5-3是是將分分類后后的質(zhì)質(zhì)量要要求的的展開開表。。減速箱箱是機(jī)機(jī)械傳傳動(dòng)中中很常常用的的一種種裝置置，它它的質(zhì)質(zhì)量可可以影影響到到整個(gè)個(gè)設(shè)備備的工工作情情況。。下面面以減減速箱箱為例例，說說明QFD在其其設(shè)計(jì)計(jì)質(zhì)量量控制制中的的應(yīng)用用。§5.5QFD在減速速箱研研制過過程中中的應(yīng)應(yīng)用一、顧顧客需需求經(jīng)過調(diào)調(diào)查、、分析析和整整理后后的減減速箱箱顧客客需求求如圖圖所示示。4功能要求經(jīng)濟(jì)性可靠性9結(jié)構(gòu)性能價(jià)格外形尺寸小承載能力大密封性好速度變化小振動(dòng)噪聲低價(jià)格適中傳動(dòng)效率高維修方便安全可靠使用壽命長效率無故障性耐用性維修性55686987維修性顧客需需求該顧客客需求求用類類似系系統(tǒng)圖圖樹形形結(jié)構(gòu)構(gòu)，圖圖中將將顧客客的需需求按按減速速箱的的功能能、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性性、可可靠性性和維維修性性分成成四大大類，，每一一類又又有相相應(yīng)的的要求求指標(biāo)標(biāo)。最最后一一級(jí)的的需求求前的的數(shù)字字表示示顧客客需求求的重重要程程度，，即權(quán)權(quán)重，，它也也是通通過市市場調(diào)調(diào)查、、分析析并通通過式式(5-1)、、(5-2)和和(5-3)計(jì)計(jì)算得得到的的。Ri=Ti/Ui(5-1)Wai=Ri×Ii×Si(5-2)Wi=(Iai/∑Iai)×100%(5-3)二、產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃構(gòu)造產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)規(guī)劃矩矩陣的的主要要步驟驟（6個(gè)））：1.顧顧客客需需求求到到產(chǎn)產(chǎn)品品技技術(shù)術(shù)需需求求的的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換在將將顧顧客客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換成成產(chǎn)產(chǎn)品品技技術(shù)術(shù)需需求求時(shí)時(shí)，，要要注注意意所所選選的的技技術(shù)術(shù)特特性性要要具具有有針針對(duì)對(duì)性性、、可可測測量量性性和和全全局局性性。。構(gòu)造造產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)劃劃矩矩陣陣的的主主要要步步驟驟：：2.關(guān)關(guān)系系矩矩陣陣的的確確定定技術(shù)術(shù)需需求求和和顧顧客客需需求求之之間間的的關(guān)關(guān)系系程程度度是是不不同同的的，，即即某某項(xiàng)項(xiàng)技技術(shù)術(shù)需需求求對(duì)對(duì)顧顧客客需需求求的的影影響響程程度度是是不不一一樣樣的的，，要要將將技技術(shù)術(shù)需需求求和和顧顧客客需需求求之之間間的的關(guān)關(guān)系系密密切切程程度度用用量量化化指指標(biāo)標(biāo)表表示示出出來來。。構(gòu)造造產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)劃劃矩矩陣陣的的主主要要步步驟驟：：3.關(guān)關(guān)系系矩矩陣陣的的評(píng)評(píng)審審檢查查關(guān)關(guān)系系的的每每一一行行和和每每一一列列，，看看是是否否有有空空行行或或空空列列存存在在。。如如果果某某一一行無關(guān)關(guān)系系符符號(hào)號(hào)或或只只有有““弱弱””的的關(guān)關(guān)系系，，則則表表示示已已有有的的技技術(shù)術(shù)需需求求沒沒有有足足夠夠地地滿滿足足顧顧客客的的需需求求，，應(yīng)應(yīng)補(bǔ)補(bǔ)充充新新的的技技術(shù)術(shù)需需求求。。如如果果某某一一列無關(guān)關(guān)系系符符號(hào)號(hào)或或只只有有““弱弱””的的關(guān)關(guān)系系，，則則意意味味著著其其對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)的的技技術(shù)術(shù)需需求求是是多多余余的的，，應(yīng)應(yīng)予予以以剔剔除除。。一一般般填填充充率率應(yīng)應(yīng)大大于于25%-40%。。構(gòu)造造產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)劃劃矩矩陣陣的的主主要要步步驟驟：：4.顧顧客客競競爭爭評(píng)評(píng)估估顧客客競競爭爭評(píng)評(píng)估估是是從從顧顧客客的的角角度度對(duì)對(duì)本本公公司司的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和競競爭爭者者的的產(chǎn)產(chǎn)品品的的滿滿足足他他們們需需求求方方面面的的的的評(píng)評(píng)估估。。一一般般將將顧顧客客對(duì)對(duì)某某類類產(chǎn)產(chǎn)品品的的滿滿意意程程度度用用量量化化指指標(biāo)標(biāo)表表示示，，分分為為5個(gè)個(gè)等等級(jí)級(jí)，，分分別別用用數(shù)數(shù)字字1-5表表示示。。5表表示示滿滿意意程程度度最最高高，，1表表示示最最不不滿滿意意。。以以便便確確定定本本公公司司產(chǎn)產(chǎn)品品的的銷銷售售重重點(diǎn)點(diǎn)。。構(gòu)造造產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)劃劃矩矩陣陣的的主主要要步步驟驟：：5.技技術(shù)術(shù)競競爭爭評(píng)評(píng)估估技術(shù)術(shù)競競爭爭評(píng)評(píng)估估是是QFD產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)劃劃矩矩陣陣是是的的重重要要部部分分，，它它包包括括技技術(shù)術(shù)需需求求目目標(biāo)標(biāo)值值的的確確定定、、技技術(shù)術(shù)競競爭爭的的評(píng)評(píng)估估和和技技術(shù)術(shù)需需求求重重要要度度的的計(jì)計(jì)算算。。5.技術(shù)術(shù)競爭評(píng)評(píng)估(1)技技術(shù)術(shù)競爭評(píng)評(píng)估由于各技技術(shù)需求求采用的的測量單單位不同同，為了了便于評(píng)評(píng)估，要要將它們們轉(zhuǎn)換成成統(tǒng)一的的規(guī)范，，一般也也用數(shù)字字1-5表示技技術(shù)競爭爭評(píng)估的的級(jí)別，，分別表表示其它它公司和和本公司司產(chǎn)品在在市場中中的競爭爭能力的的大小。。5表示示最好，，1表示示最差。。5.技術(shù)術(shù)競爭評(píng)評(píng)估(2)技技術(shù)術(shù)需求目目標(biāo)值的的確定產(chǎn)品技術(shù)術(shù)指標(biāo)一一般可分分三類，，一是越越大越好好，如傳傳動(dòng)效率率、承載載能力和和使用壽壽命等，，就要對(duì)對(duì)它們規(guī)規(guī)定下限限值；二二是越小小越好，，如外形形尺寸、、速度變變化范圍圍和噪聲聲等，要要對(duì)這些些指標(biāo)規(guī)規(guī)定上限限值。5.技術(shù)術(shù)競爭評(píng)評(píng)估(3)技技術(shù)術(shù)需求的的重要度度計(jì)算技術(shù)需求求重要度度的計(jì)算算采用下下式計(jì)算算。重要程度度的絕對(duì)對(duì)值Taj=∑rij·Ii重要程度度的相對(duì)對(duì)值Tj=(Taj/∑Taj)×100%其中i表表示顧客客需求的的編號(hào)，，j表表示示技術(shù)需需求的編編號(hào)，rij是是關(guān)關(guān)系矩陣陣值，Ii是是顧顧客需求求的權(quán)重重。5.技術(shù)術(shù)競爭評(píng)評(píng)估(4)技技術(shù)術(shù)需求之之間的關(guān)關(guān)系確定定(屋頂頂)各技術(shù)需需求之間間的關(guān)系系用符號(hào)號(hào)“○和X”表示，，分別表表示技術(shù)術(shù)需求之之間的正正相關(guān)和和負(fù)相關(guān)關(guān)。例如如“外形形尺寸””和“承承載能力力”是負(fù)負(fù)相關(guān)的的，意味味著增大大承載能能力則可可能增加加外形尺尺寸。又如“可可靠性””和“使使用壽命命”是正正相關(guān)的的，意味味著可靠靠性和提提高也同同時(shí)延長長了使用用壽命。。構(gòu)造產(chǎn)品品規(guī)劃矩矩陣的主主要步驟驟：6.下一一級(jí)展開開的技術(shù)術(shù)需求的的選擇開發(fā)QFD矩陣陣主要是是為了促促使企業(yè)業(yè)同顧客客進(jìn)行接接觸，了了解他們們的需求求，同時(shí)時(shí)幫助企企業(yè)在有有限的資資源約束束下確定定零件規(guī)規(guī)劃階段段的技術(shù)術(shù)需求以以使顧客客的滿意意度最大大。一般般來說，，不必選選擇太多多的技術(shù)術(shù)需求項(xiàng)項(xiàng)進(jìn)入下下一階段段的展開開。選擇擇進(jìn)入下下一階段段展開的的技術(shù)需需求時(shí)，，原則上上是根據(jù)據(jù)以上所所計(jì)算的的技術(shù)需需求的重重要程度度進(jìn)行，，選擇一一些重要要度大的的技術(shù)需需求進(jìn)入入下一階階段的展展開。三、零件件規(guī)劃零件規(guī)劃劃矩陣僅僅包括了了矩陣的的幾個(gè)基基本組成成部分，，即技術(shù)術(shù)需求、、關(guān)鍵零零件特性性、關(guān)系系矩陣和和關(guān)鍵零零件特性性目標(biāo)值值。零件規(guī)劃劃矩陣的的開發(fā)過過程同產(chǎn)產(chǎn)品規(guī)劃劃矩陣基基本相同同。值得得注意的的是：由由于QFD的分解過過程同產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)的相關(guān)關(guān)過程是是并行交交叉進(jìn)行行的，關(guān)關(guān)鍵零件件特性只只有在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)方案確確定之后后才能確確定。因因此，在在進(jìn)行零零件規(guī)劃劃之前先先應(yīng)選擇擇能滿足足顧客需需求的產(chǎn)產(chǎn)品最佳佳設(shè)計(jì)方方案。減速箱的的零件規(guī)規(guī)劃矩陣陣1.技術(shù)術(shù)需求。