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文檔簡介

《客戶關(guān)系管理》蘇朝暉

“客戶關(guān)系管理”課程--現(xiàn)狀隨著客戶關(guān)系管理在實(shí)踐中的迅速發(fā)展，幾乎所有高校的工商管理類專業(yè)都開設(shè)了“客戶關(guān)系管理”課程。但由于實(shí)踐中客戶關(guān)系管理的紛繁復(fù)雜，致使客戶關(guān)系管理課程的教學(xué)也呈現(xiàn)百花齊放狀態(tài)。教材眾多，內(nèi)容差異很大，使授課教師無所適從，選擇教材具有一定的盲目性?！翱蛻絷P(guān)系管理”課程--探索為了達(dá)到有利于培養(yǎng)工商管理類應(yīng)用型人才的課程要求，“客戶關(guān)系管理”課程體系必須符合企業(yè)實(shí)際發(fā)展的需要，以解決企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)際問題為指針。授課內(nèi)容的選擇一、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展過程二、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)三、客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù)四、客戶關(guān)系管理的三個(gè)核心對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)(1)客戶關(guān)系管理首先是一種“管理”(2)客戶關(guān)系管理是關(guān)于“客戶關(guān)系”的管理(馬年伊始兩馬相爭,送紅包打車優(yōu)惠,爭什么?——客戶)(3)客戶關(guān)系管理的定義

是建立在營銷思想和信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的先進(jìn)管理理念，是借助各種先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段來研究建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、挽救客戶關(guān)系的科學(xué)。客戶關(guān)系管理的三個(gè)核心(一)主動(dòng)地、有選擇地建立客戶關(guān)系(二)積極地提升客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系(三)及時(shí)地、努力地挽救客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理流程

1-3文件包組織學(xué)生課前：提供資料+學(xué)生自找相關(guān)資料;課中：進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，集思廣益，充分討論，交換意見，相互學(xué)習(xí);課后：總結(jié)撰寫書面報(bào)告……一學(xué)期下來，在討論中

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