前廳與客房管理第二講前廳預(yù)訂服務(wù)管理

第二章客房預(yù)訂服務(wù)

客房預(yù)訂也叫訂房，是客人預(yù)先要求飯店為其在某一段時(shí)間內(nèi)保留客房所履行的手續(xù)。第一節(jié)客房預(yù)訂概述

一、預(yù)訂需用的設(shè)備（一）預(yù)訂顯示架與電腦網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（二）預(yù)訂資料柜（三）客史檔案柜（四）其他設(shè)備如傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打字機(jī)、打時(shí)機(jī)、文件箱等。二預(yù)訂工作內(nèi)容

（1）班前準(zhǔn)備工作。（2）掌握預(yù)訂的可行性資料。（3）接受電話預(yù)訂及函電預(yù)訂。（4）直接處理訂房業(yè)務(wù)。（5）預(yù)訂確認(rèn)處理及預(yù)訂更改與取消處理。（6）保證類預(yù)訂的處理。（7）已預(yù)訂但未抵達(dá)的客人的處理。（8）超額訂房的處理。（9）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。（10）管理重要客人的預(yù)訂房號(hào)，保證飯店信譽(yù)。（11）與接待處密切配合，保證訂房客人到店后能及時(shí)住進(jìn)所訂的客房。（12）關(guān)注并掌握房間狀態(tài)，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的預(yù)訂服務(wù)。（13）記住重要客戶的名字，為其提供人性化的服務(wù)三預(yù)訂工作的要求1.明確答復(fù)2.熱情接待3.恪守信譽(yù)四預(yù)訂的渠道

1.客房預(yù)訂的直接渠道直接渠道的訂房大致有下列幾類：（1）客人本人或委托他人或委托接待單位直接向飯店預(yù)訂客房。（2）旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房。（3）旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。2.客房預(yù)訂的間接渠道（1）通過旅行社訂房（2）通過會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房（3）通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房（4）商務(wù)合同單位（5）政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位。（6）通過專門的飯店訂房代理商訂房五預(yù)訂員的崗位職責(zé)（1）受理并確認(rèn)各種客源的訂房及訂房的更改、取消。（2）保持預(yù)訂總表及預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)的正確性。（3）記錄、更新、保管各種預(yù)訂資料及文件，并及時(shí)傳遞預(yù)訂信息。（4）做好客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如為客人留好房間、逐一落實(shí)訂房客人的特殊要求等。（5）制作預(yù)測(cè)客房出租情況的客情預(yù)測(cè)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為飯店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門提供經(jīng)營(yíng)信息。（6）管理好客史檔案。（7）對(duì)于重要的和疑難的預(yù)訂，可請(qǐng)示前廳經(jīng)理或主管，得到明確指示后，做出妥善處理。（8）每天閱讀記事本，當(dāng)班結(jié)束時(shí)做好與下一班次的交接工作。六預(yù)訂員的注意事項(xiàng)

（1）接聽電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（2）接到預(yù)訂函電時(shí)，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。（3）填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來困難，影響服務(wù)質(zhì)量和飯店的經(jīng)濟(jì)效益。（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。第二節(jié)客房預(yù)訂的種類和方式一、客房預(yù)訂的種類（一）按預(yù)訂的對(duì)象劃分1.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（1）旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。（2）特殊團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。（3）會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（4）獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂2.散客預(yù)訂（1）一般預(yù)訂。（2）特別預(yù)訂。①貴賓的預(yù)訂。②穩(wěn)定客人的預(yù)訂。③新婚夫婦客人的預(yù)訂。（二）按預(yù)訂確認(rèn)程度劃分1.非保證類預(yù)訂（Non-GuaranteedReservation）（1）臨時(shí)類預(yù)訂（AdvancedReservation）。（2）確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）。一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。（3）等候類預(yù)訂（On-WaitReservation）。（二）按預(yù)訂確認(rèn)程度劃分1.非保證類預(yù)訂（Non-GuaranteedReservation）（1）臨時(shí)類預(yù)訂（AdvancedReservation）。（2）確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）。一種為口頭確認(rèn)，另一種為書面確認(rèn)。（3）等候類預(yù)訂（On-WaitReservation）。2.保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）①信用卡。②預(yù)付訂金③訂立商業(yè)合同擔(dān)保預(yù)訂編碼

122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R122——連鎖集團(tuán)中該飯店的確認(rèn)代碼JB——預(yù)訂員姓氏的詞首字母0309——客人抵達(dá)日期（3月9日）0311——客人離店時(shí)間（3月11日）MC——信用卡的種類（萬(wàn)事達(dá)卡）75——客房每晚房?jī)r(jià)（75美元）K——預(yù)訂房中沒有特大床位98765R——預(yù)訂的順序號(hào)碼取消預(yù)訂編碼

122-RB—客房在連鎖集團(tuán)中的確認(rèn)號(hào)碼RB——辦理取消預(yù)訂的預(yù)訂員的姓氏詞首字母0309——客人抵達(dá)日期（3月9日）1001——取消預(yù)訂的順序號(hào)碼（三）按預(yù)訂提前期的長(zhǎng)短劃分1.當(dāng)日預(yù)訂2.提前預(yù)訂3.開放預(yù)訂二、客房預(yù)訂的方式

（一）電話（Telephone）訂房（1）與客人通話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用要婉轉(zhuǎn)，口齒要清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要。每一位訂房員必須明確，預(yù)訂服務(wù)雖然不是與客人面對(duì)面進(jìn)行交流，卻是客人接觸飯店的第一個(gè)人。要當(dāng)好這個(gè)角色，就必須通過電話聲音給客人送上熱情的服務(wù)。（2）準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂狀況，預(yù)訂單、航班表等用品和資料要放置于便于取用或查找的地方，以保證預(yù)訂服務(wù)工作快速和敏捷。（3）立即給訂房人以明確的答復(fù)，絕不可讓客人久等。若對(duì)賓客所提預(yù)訂要求不能及時(shí)進(jìn)行答復(fù)時(shí)，則應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，并確定再次通話的時(shí)間；若因客滿需婉拒訂房時(shí)，應(yīng)征詢客人是否可以列入等候名單。（4）通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯(cuò)。由于電話的清晰度以及受話人的聽力水平等因素的影響，電話預(yù)訂容易出錯(cuò)，故應(yīng)事先健全受理電話預(yù)訂的程序及其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（如下表所示），以確保預(yù)訂的有效性。程

序標(biāo)

準(zhǔn)1．接電話鈴響三聲以內(nèi)2．問候客人問候語(yǔ)：早上好，中午好，晚上好報(bào)部門：預(yù)訂部3．聆聽客人預(yù)訂要求確定客人預(yù)訂日期查看計(jì)算機(jī)及客房預(yù)訂顯示架4．詢問客人姓名詢問客人姓名及英文拼寫復(fù)述確認(rèn)5．推銷客房介紹房間種類和房?jī)r(jià)，從高價(jià)房到低價(jià)房詢問客人公司的名稱查詢計(jì)算機(jī)，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)6．詢問付款方式詢問客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明公司或者旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函做付款擔(dān)保7．詢問客人抵達(dá)情況詢問抵達(dá)航班及時(shí)間向客人說明，無明確抵達(dá)時(shí)間和航班，飯店將保留房間到入住當(dāng)天的18∶00如果客人預(yù)訂的抵達(dá)時(shí)間超過18∶00，要求客人告知信用卡號(hào)碼做擔(dān)保預(yù)訂8．詢問特殊要求詢問客人有無特殊要求，如是否需要接機(jī)服務(wù)等對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述9．詢問預(yù)訂代理人情況詢問預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號(hào)碼對(duì)上述情況作好記錄10．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容日期、航班房間種類、房?jī)r(jià)客人姓名特殊要求付款方式代理人情況11．完成預(yù)訂致謝（二）面談?dòng)喎?/p>

（1）儀表端莊、舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)適當(dāng)、婉轉(zhuǎn)。（2）把握客戶心理，運(yùn)用銷售技巧，靈活地推銷客房和飯店其他產(chǎn)品。必要時(shí)，還可向客人展示房間及飯店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。（3）受理此方式的訂房時(shí)，應(yīng)注意避免向賓客做具體房號(hào)的承諾，否則，如因情況變化而失信于賓客，會(huì)影響服務(wù)信譽(yù)。

預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的18∶00（三）信函（Letter）訂房

（1）及時(shí)復(fù)信（2）避免給賓客留下公函式信件的印象（3）復(fù)信的格式必須正確，注意中英文書信格式的差異（4）復(fù)信的內(nèi)容應(yīng)明確、簡(jiǎn)潔且有條理。（5）復(fù)信的地址、日期要書寫完整、準(zhǔn)確。（6）注意信紙、信封的質(zhì)量，郵票的選擇及復(fù)信者的親筆簽名。（四）傳真（Fax）訂房

操作方便，傳遞迅速，即發(fā)即收，內(nèi)容詳盡，并可傳遞發(fā)送者的真跡，如簽名、印鑒等，還可傳遞圖表，因此傳真已成為訂房聯(lián)系的最常用的通訊手段。（五）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）訂房

（1）通過飯店連鎖集團(tuán)公司的訂房系統(tǒng)（CRS）向其所屬的飯店訂房。（2）通過飯店自設(shè)的網(wǎng)址，直接向飯店訂房（六）合同（Contract）訂房飯店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。訂房合同（參考樣式）

年月日，由飯店（以下簡(jiǎn)稱甲方），與（以下簡(jiǎn)稱乙方）經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：一、推銷1．乙方同意利用其銷售網(wǎng)絡(luò)推銷甲方，并向來到本市的所有客戶和即將成為乙方客戶的人士推薦甲方的服務(wù)設(shè)施。2．乙方保證在任何可能的情況下，在本市接待旅客時(shí)，將選擇甲方作為其客人的下榻處。特別是以下項(xiàng)目：1）系列團(tuán)隊(duì)2）旅游團(tuán)隊(duì)3．乙方同意把甲方編入其宣傳項(xiàng)目及宣傳冊(cè)之中，并在合適之處采用甲方的彩色照片。這些宣傳品及小冊(cè)子一經(jīng)出版應(yīng)立即送甲方一些樣本。二、價(jià)格考慮到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列條件和價(jià)格（不含傭金）接待乙方的客源。團(tuán)隊(duì)預(yù)訂——單人間/雙人間（10人及10人以上）：淡季（十二月，一月，二月，三月）=

元人民幣平季（四月，六月，七月，八月）=

元人民幣旺季（五月，九月，十月，十一月）=

元人民幣散客預(yù)訂——單人間/雙人間（10人以下）：淡季（十二月，一月，二月，三月）=

元人民幣平季（四月，六月，七月，八月）=

元人民幣旺季（五月，九月，十月，十一月）=

元人民幣所有套間一律享受

%的優(yōu)惠；所有客用房加床為

元人民幣，陪同床為

元人民幣。注：所有價(jià)格不含任何早餐及城市建設(shè)費(fèi)。三、餐費(fèi)中式早餐=

元人民幣美式早餐=

元人民幣午餐套餐（西餐）=

元人民幣晚餐套餐（西餐）=

元人民幣注：餐費(fèi)不含酒水。四、價(jià)格保護(hù)在任何情況下，乙方不得以比柜臺(tái)價(jià)更高的價(jià)格將甲方的客房出讓給第三者，當(dāng)甲方柜臺(tái)價(jià)隨季節(jié)改變時(shí)，甲方應(yīng)通知乙方。五、預(yù)訂團(tuán)隊(duì)入住前，乙方應(yīng)在甲方銷售部辦理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂手續(xù)。甲方將根據(jù)訂房情況和接待能力于接到預(yù)訂通知的三天內(nèi)，決定是否接受此預(yù)訂并以書面形式通知乙方。未經(jīng)甲方接受并確認(rèn)的預(yù)訂，甲方概不負(fù)任何責(zé)任六、客房占用期限按預(yù)訂經(jīng)確認(rèn)的客房在入住日下午2∶00之后方可入住。離店時(shí)間為正午12∶00。七、客房分配單乙方同意在客人到達(dá)前30天向甲方提供將入住甲方團(tuán)隊(duì)的所有成員名單及住房分配方案，包括航班消息，用房標(biāo)準(zhǔn)。如果乙方未能按上述要求及時(shí)提供這些信息（除非另有協(xié)議），甲方有權(quán)取消己預(yù)訂的客房及設(shè)施并轉(zhuǎn)售給其他客戶。八、免費(fèi)房甲方同意為每16位付費(fèi)客人提供半個(gè)雙人間免費(fèi)房，但每團(tuán)的免費(fèi)房不超過4個(gè)雙人間。九、取消預(yù)訂乙方如果需要取消或減少預(yù)訂房，應(yīng)按下列條件書面通知甲方。房間數(shù)最少要求期限10間以下 到客前10天10～25間 到客前15天26～50間 到客前20天51間以上 到客前30天在最少期限之后，如果團(tuán)隊(duì)要求取消或減少10%以上的預(yù)訂房間數(shù)，甲方將收取每間取消房一天的房租作為乙方未及時(shí)取消預(yù)訂的費(fèi)用。十、確認(rèn)未到預(yù)訂如果整個(gè)團(tuán)隊(duì)在入住日未到，乙方應(yīng)支付甲方當(dāng)日所損失的房費(fèi)，同時(shí)支付整個(gè)實(shí)際居住期應(yīng)付的房費(fèi)。十一、押金/付款乙方同意在做系列團(tuán)預(yù)訂時(shí)付給甲方押金

元人民幣。如果乙方未能履約，甲方可以從押金中抽取全部或部分作為甲方應(yīng)得的押金。如果乙方完成合約，全部押金（不包括利息）將如數(shù)退還乙方或作為乙方應(yīng)付甲方費(fèi)用的一部分。除了上述押金外，乙方承諾在團(tuán)隊(duì)離店后30天內(nèi)支付團(tuán)隊(duì)下榻在甲方期間所產(chǎn)生的一切費(fèi)用。否則甲方有權(quán)利向乙方收取其超出天數(shù)的相應(yīng)租息，利率按中國(guó)人民銀行公布的同期活期存款利率計(jì)算。十二、保密此文件中的全都內(nèi)容為絕密性的，不管是出于何種原因或目的，乙方都不能透露給第三者。乙方應(yīng)對(duì)此表示理解并遵照?qǐng)?zhí)行。十三、合同期限本合同條款期限為從年月日開始至年月日截止。合同一式兩份，由乙方簽字后在年月日之前交給甲方，由甲方監(jiān)督執(zhí)行。十四、違約責(zé)任雙方在執(zhí)行合同過程中有違約行為時(shí)，本著友好協(xié)商的辦法處理。確實(shí)不能達(dá)成一致意見的，雙方同意由當(dāng)?shù)刂俨脵C(jī)構(gòu)仲裁或交當(dāng)?shù)胤ㄔ翰门?。甲方代表同意接?乙方代表同意接受授權(quán)簽名： 授權(quán)簽名：姓名： 姓名：職務(wù)： 職務(wù)：（七）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂

其程序如下：（1）所有團(tuán)體預(yù)訂都有預(yù)訂單。團(tuán)隊(duì)訂房通常由飯店?duì)I銷部負(fù)責(zé)，并由銷售部將團(tuán)體訂房資料提前送到預(yù)訂處。（2）預(yù)訂處應(yīng)了解、核對(duì)團(tuán)體預(yù)訂情況，包括團(tuán)體名稱、團(tuán)員名稱、國(guó)籍、身份、抵離店時(shí)間、所用的交通工具、房間種類和數(shù)量、餐食安排、付款方式、特殊要求和注意事項(xiàng)等等。（3）填寫團(tuán)體預(yù)訂單。（4）填寫團(tuán)體接待通知書，發(fā)至客房、餐飲、財(cái)務(wù)各部門。。（5）將團(tuán)體預(yù)訂的所有內(nèi)容輸入電腦，記錄電腦預(yù)訂編號(hào)。（6）團(tuán)體預(yù)訂資料應(yīng)至少提前一天交接待處，以便接待處合理分房。（7）如果飯店未設(shè)立營(yíng)銷部，那么，從簽訂協(xié)議到團(tuán)體預(yù)訂手續(xù)的辦理，一般都由預(yù)訂處完成三、客房預(yù)訂的注意事項(xiàng)（一）預(yù)訂中容易產(chǎn)生的問題1.出現(xiàn)過量的超額預(yù)訂2.把預(yù)訂資料登記錯(cuò)誤3.未能按客人的要求提供住房（二）防止預(yù)訂出錯(cuò)的方法

1.加強(qiáng)對(duì)預(yù)訂員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)2.加強(qiáng)監(jiān)督審核管理3.加強(qiáng)與客房部、訂房代理機(jī)構(gòu)、銷售部的溝通與聯(lián)系4.反復(fù)核查資料5.確認(rèn)重要預(yù)訂6.專人專職負(fù)責(zé)客房預(yù)訂匯總的工作第三節(jié)客房預(yù)訂的程序

一、客房預(yù)訂的操作形式（一）手工操作預(yù)訂系統(tǒng)（二）半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng)（三）計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)二、客房預(yù)訂的程序

預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作→通信聯(lián)系→明確客源要求→受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂→確認(rèn)預(yù)訂→預(yù)訂資料的整理→預(yù)訂資料的記錄、儲(chǔ)存→預(yù)訂的修改→預(yù)訂的取消→預(yù)訂的核對(duì)→抵店準(zhǔn)備→制作報(bào)表。（一）預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作

1.檢查儀表儀容2.做好交接班3.整理環(huán)境4.備好報(bào)表、表格、收據(jù)5.掌握房?jī)r(jià)（1）標(biāo)準(zhǔn)價(jià)(RackRate)：（2）團(tuán)隊(duì)價(jià)(GroupRate)：（3）小包價(jià)(PackagePlanRate)（4）折扣價(jià)(DiscountRate)（5）商務(wù)合同價(jià)(CommercialRate)：（6）免費(fèi)(Complimentary)：（7）白天租用價(jià)(DayUseRate):（二）通信聯(lián)系賓客常以上述的電話、面談、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等方式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出訂房要求。（三）明確客人要求

賓客姓名、人數(shù)、國(guó)籍，抵離店日期、時(shí)間、車次或航班，所需客房種類、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號(hào)碼等信息（四）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

1.判斷可以受理還是婉拒（1）抵店日期；（2）客房種類；（3）用房數(shù)量；（4）住店夜次。如征求客人意見調(diào)換另一類型的客房，應(yīng)建議說：“……實(shí)在遺憾，××先生，您所需的套房我們已訂滿。不過，在您抵店那天，我們可以為您提供一間客房，其面積與套房一樣，而且朝向庭院，您看……”2.婉拒函的內(nèi)容（1）對(duì)客人到本飯店訂房表示衷心的感謝；（2）對(duì)未能滿足客人的要求表示歉意；（3）建議客人改變所預(yù)訂的房間類型或改變住店日期；（4）重要團(tuán)隊(duì)或VIP客人的確認(rèn)書，需由總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理簽署，以示一定的禮遇規(guī)格；一般客人的確認(rèn)書或婉拒書，必須由預(yù)訂處主管簽署，以示鄭重。預(yù)訂婉拒書××先生（小姐）：您好！本飯店對(duì)在下列日期內(nèi)不能接受您的訂房要求，深表歉意。感謝您對(duì)本飯店的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。順致崇高敬禮!××飯店預(yù)訂部（五）客房預(yù)訂的確認(rèn)

1.書面確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)書主要包括以下內(nèi)容：（1）重申客人的訂房要求；（2）雙方對(duì)房?jī)r(jià)及付款方式達(dá)成的一致意見；（3）飯店有關(guān)取消預(yù)訂的規(guī)定；（4）對(duì)客人選擇本店表示感謝；（5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。2.口頭確認(rèn)3.確認(rèn)類預(yù)訂的飯店責(zé)任

飯店有責(zé)任把客房保留到客人預(yù)計(jì)到達(dá)當(dāng)日晚上18：00時(shí)或雙方事先約定的時(shí)間，超過18：00或雙方約定的時(shí)間客人未到，飯店有權(quán)自動(dòng)取消客人的預(yù)訂而無須事先通知客人；而客人如在規(guī)定的時(shí)間之前到達(dá)，飯店有義務(wù)為客人保留房間。預(yù)訂確認(rèn)函飯店地址：

電話：

您對(duì)：

的預(yù)訂已確認(rèn)客房類型、數(shù)量：

房?jī)r(jià)：

預(yù)訂日期：

抵達(dá)日期：

抵達(dá)時(shí)間：

逗留天數(shù)：

離店日期：

結(jié)賬方式：

訂金：

客戶地址：

客戶姓名：

電話：

本飯店愉快地確認(rèn)了您的訂房。由于客人離店后，需要有一定時(shí)間整理房間，因此，下午三點(diǎn)以前恐不能安排入住，請(qǐng)諒。另外，未付訂金或無擔(dān)保的訂房只保留到下午六時(shí)。預(yù)訂員：（六）預(yù)訂資料的整理

1.及時(shí)打上時(shí)間數(shù)據(jù)2.及時(shí)輸入信息3.蓋上相關(guān)圖章4.把相應(yīng)的預(yù)訂資料整理在一起（七）記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料

1.預(yù)訂登記的記錄可以采用兩種方式儲(chǔ)存(1）按客人預(yù)訂的到達(dá)日期順序。（2）按客人姓氏字母順序。即把預(yù)訂資料按到達(dá)日期歸檔，又把同一天的預(yù)訂資料按字母順序排列.2.需專欄存檔的預(yù)訂檔案VIP預(yù)訂檔案、旅游團(tuán)體（可由旅行社的不同再細(xì)分專欄）預(yù)訂檔案、會(huì)議團(tuán)體（可由會(huì)議舉辦單位或會(huì)議類型的不同再細(xì)分專欄）預(yù)訂檔案、?？皖A(yù)訂檔案、長(zhǎng)住客預(yù)訂檔案、取消預(yù)訂的預(yù)訂檔案等（八）預(yù)訂的更改（1）客人要求更改預(yù)訂，預(yù)訂員首先應(yīng)查看電腦或有關(guān)預(yù)訂控制記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求（2）預(yù)訂的變更內(nèi)容涉及一些特殊安排時(shí)，如接機(jī)、訂餐、擺放鮮花等，應(yīng)盡快給有關(guān)部門發(fā)出變更通知（3）通過電話接到變更預(yù)訂的通知時(shí)，預(yù)訂員除了記錄變更的內(nèi)容外，還應(yīng)準(zhǔn)確記錄來電人的姓名、單位、電話號(hào)碼，以便雙方進(jìn)一步聯(lián)系。（4）根據(jù)預(yù)訂變更記錄，盡快修改相應(yīng)的預(yù)訂資料。如調(diào)整更改預(yù)訂總表、預(yù)訂卡條等，確保最新預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性。（5）如果時(shí)間允許的話，應(yīng)重新發(fā)一份預(yù)訂確認(rèn)書，以表示前一份確認(rèn)書已失效。（6）在處理預(yù)訂變更時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)對(duì)客人能及時(shí)通知飯店表示感謝，并耐心、熱情地做好對(duì)客服務(wù)工作。（九）預(yù)訂的取消1.取消預(yù)訂的程序(1）客人因某種原因取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂工作人員從卡片架上取出相應(yīng)的預(yù)訂卡，確認(rèn)無誤后，在上面加蓋取消章（章上有“取消”字樣），然后再在備注欄內(nèi)注明接受預(yù)訂取消的月日，取消者的姓名，取消的理由等.（2）被處理完畢的取消預(yù)訂的卡片，應(yīng)歸類存檔，放在取消文件櫥內(nèi)，以備事后查證。（3）在有些飯店，尤其是商務(wù)型飯店，一旦有人未事先聯(lián)絡(luò)而在應(yīng)住宿當(dāng)日的一定時(shí)間內(nèi)（一般是上午8：00許）不到店登記開房，店方可以視之為自行取消預(yù)訂，而做出取消處理，并將該客房出售給候補(bǔ)客人。不過，飯店的這條規(guī)矩在接受客人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)明確告訴對(duì)方。2.違約金的索賠規(guī)定（1）散客各飯店對(duì)散客取消保證類預(yù)訂的規(guī)定是不同的，但通常都考慮了兩個(gè)因素：一是客人為何取消預(yù)訂，由于客人主觀原因造成的取消一般都應(yīng)沒收訂金，由于火災(zāi)、交通事故等不可抗力造成的取消，一般應(yīng)返還訂金；二是看客人取消的時(shí)間，通知飯店取消的時(shí)間越早，就越?jīng)]有必要沒收訂金。。例如，某飯店規(guī)定，對(duì)于已付訂金的散客，在客人預(yù)計(jì)到店的12小時(shí)前取消預(yù)訂，如數(shù)退還訂金。在客人預(yù)計(jì)到店的6～12小時(shí)之間取消，退還半數(shù)訂金；在客人預(yù)計(jì)到店前3～6小時(shí)取消預(yù)訂，退還1/4訂金；在客人到店前不足3小時(shí)取消或預(yù)訂不到，沒收全部訂金(2)團(tuán)體預(yù)訂措施會(huì)因飯店的不同而不同，而且事先在合同或協(xié)議中已經(jīng)說明。例如，某飯店規(guī)定對(duì)于付過訂金的旅游團(tuán)體，減少所預(yù)訂的10%以下，要在到店48小時(shí)前通知飯店；減少10%～50%的預(yù)訂，要在到店21天前通知飯店；減少50%以上的預(yù)訂直至100%地取消所預(yù)訂房間，要在客人預(yù)計(jì)到達(dá)日期之前的45天前通知飯店，否則至少要在訂金中扣除客人所減少或取消的房間總數(shù)一日的全價(jià)房費(fèi)來賠償飯店的損失（不可抗力造成的減少或取消除外）。（十）預(yù)訂的核對(duì)

1.第一次訂房核對(duì)：在客人入店前一個(gè)月進(jìn)行2.第二次訂房核對(duì)：在客人進(jìn)店前一周進(jìn)行3.第三次訂房核對(duì)：在客人入店前一天進(jìn)行（十一）抵店前的準(zhǔn)備在大型飯店，客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作可以分為三個(gè)階段：1.第一階段預(yù)訂部提前一周或數(shù)周，將飯店的主要客情（如重點(diǎn)貴賓、大型團(tuán)體、會(huì)議接待、飯店客滿等信息）通知各部門。2.第二階段在客人抵店前夕，預(yù)訂部應(yīng)將具體接待安排通知有關(guān)部門，預(yù)訂員或開房員還需提前準(zhǔn)備好客人的登記表和鑰匙信封，并按客人姓氏字母順序排列清楚。3.第三階段客人抵店的當(dāng)天，總臺(tái)接待員應(yīng)根據(jù)客人的預(yù)訂具體要求，提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)（變更或補(bǔ)充）通知相關(guān)部門，共同完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（十二）制作報(bào)表和客情預(yù)測(cè)表

（1）①次日抵店賓客一覽表（如表1所示）②預(yù)計(jì)離店客人名單；④團(tuán)隊(duì)客人名單；⑤重點(diǎn)賓客（VIP）呈報(bào)表和接待規(guī)格呈報(bào)表（如表2、3所示）；⑧鮮花水果籃通知單（2）制作10天客情預(yù)測(cè)報(bào)表（如表4所示）（3）制作7天客情預(yù)測(cè)報(bào)表預(yù)訂號(hào)序號(hào)客人姓名房間數(shù)房間類別抵達(dá)時(shí)間航班預(yù)期離店日期備注12房號(hào)姓名身份接待單位抵店日期離店日期客房種類房

租備

注TSTS小計(jì)送：總經(jīng)理室、大堂經(jīng)理、公關(guān)銷售部、餐飲部、客房部、保安部、前廳部、大廳、總機(jī)、客房用

膳部團(tuán)隊(duì)名稱貴賓情況情

況簡(jiǎn)

介審批內(nèi)容1．房費(fèi)：A全免

B贈(zèng)送會(huì)客室一間

C房費(fèi)按

折收取

D按

元收費(fèi)2．用膳：在

餐廳用餐，標(biāo)準(zhǔn)

元/人（含/不含飲料）3．房?jī)?nèi)要求：A鮮花

B小盆景

C水果

D果盤

E葡萄酒及酒杯

F歡迎信G

名片

H禮卡

I飯店宣傳冊(cè)4．迎送規(guī)格：A由

總經(jīng)理迎送

B由

部總經(jīng)理迎送

C鑼鼓迎送D歡迎隊(duì)伍

5．其他

日期星期預(yù)抵散客團(tuán)隊(duì)離店團(tuán)隊(duì)離店住宿團(tuán)隊(duì)住宿故障房已滿房間數(shù)預(yù)計(jì)出租房數(shù)預(yù)計(jì)出租單位預(yù)計(jì)出租率預(yù)計(jì)空房間數(shù)已用房間數(shù)可用房間數(shù)

呈報(bào)部門經(jīng)辦人部門經(jīng)理

總經(jīng)理批署

第四節(jié)客房預(yù)訂的控制

客房預(yù)訂的控制主要是指正確處理在客房預(yù)訂過程中出現(xiàn)的超額預(yù)訂、預(yù)訂失約和預(yù)訂失誤等問題，做好客房預(yù)訂工作。一、超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指飯店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率.（一）確認(rèn)超額訂房比例的方法在實(shí)行超額訂房時(shí)可從以下三方面進(jìn)行考慮：1.掌握好團(tuán)體訂房和散客訂房的比例2.掌握好預(yù)訂類別之間的比例3.根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài)（二）處理超額訂房的方法

（1）盡快在本地區(qū)其他飯店為因超訂而不能入住的旅客租訂房間，以彌補(bǔ)本店之不足。（2）若在其他飯店所訂房間費(fèi)用超過本店之房?jī)r(jià)，其差額應(yīng)由本飯店負(fù)擔(dān)。（3）客人到達(dá)時(shí)，由主管人員誠(chéng)懇地向其解釋原因并致歉意，同時(shí)派車將其免費(fèi)送到聯(lián)系好的飯店。（4）如屬連住，應(yīng)在征得旅客同意后，留下大件行李，送其去另一飯店暫住一夜，次日接回本飯店。（5）大堂值班經(jīng)理在飯店門口迎接客人并再致歉意，必要時(shí)可送水果去房間。（6）事后向提供了援助的飯店致謝。二、預(yù)訂中的失約行為及處理

（一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因1.未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò)3.未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高或因疏忽未能最終落實(shí)客人的預(yù)訂要求。4.部門間溝通協(xié)調(diào)不暢5.預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解6.未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過“度”（二）預(yù)訂失約行為的處理在預(yù)訂中，若發(fā)生了失約行為，按照國(guó)際慣例，飯店方面應(yīng)該：（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。（2）立即與另一家相同等級(jí)的飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家飯店。如果找不到相同等級(jí)的飯店，可安排客人住在另一家級(jí)別稍高一點(diǎn)的飯店，高出的房費(fèi)由本飯店支付。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。（4）向訂房委托人發(fā)致歉信，對(duì)造成的不便表示歉意。（5）對(duì)提供了援助的飯店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，除了采取以上措施外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：（1）支付其在其他飯店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回飯店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。（2）免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或電傳費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。（3）次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（4）做好善后處理，列出飯店負(fù)有失約責(zé)任的住客名單，呈報(bào)上級(jí)管理部門，并記入客史檔案，防止類似失約行為發(fā)生。（三）預(yù)訂失約行為的預(yù)防措施

1.完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)2.加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通3.建立與接待處等部門溝通的制度4.注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員通過培訓(xùn)，加強(qiáng)預(yù)訂員的責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注在客房預(yù)訂總匯表6.注意預(yù)訂細(xì)節(jié)如是電話或面談?lì)A(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人的預(yù)訂要求；解釋總臺(tái)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的確切含義及相關(guān)規(guī)定，以避免產(chǎn)生誤解。7.加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏8.合理配置部門人力資源，做到人盡其用三、預(yù)訂失誤行為的控制

1.預(yù)訂失誤的行為產(chǎn)生的原因（1）訂房信息記錄不準(zhǔn)確。（2）訂房信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞。（3）房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過早地告訴客人。（4）飯店在旺季突然漲價(jià)，漲價(jià)幅度太大或不能如約留房。（5）飯店未把留房期限、違約金的收取等規(guī)定及時(shí)以書面形式告知客人。（6）其他情況①飯店其他部門，特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房，手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部，造成損失。②飯店各部門在客人先期訂房及接觸客人的過程中，留給客人的印象不佳，造成客人不愿訂房或取消訂房。2.預(yù)訂失誤行為的預(yù)防措施

（1）及時(shí)傳遞訂房信息?？头坎俊⑶皬d部、銷售部等應(yīng)加強(qiáng)溝通，客房部及時(shí)準(zhǔn)確地將可售房的信息傳遞到前臺(tái)，而前廳部應(yīng)將訂房信息及時(shí)地通知有關(guān)部門。（2）重復(fù)客人訂房要求。在口頭確認(rèn)或書面確認(rèn)時(shí)都必須詳細(xì)地重復(fù)客人的訂房要求，如房間種類、數(shù)量、特殊要求等，盡量不用飯店服務(wù)專業(yè)術(shù)語(yǔ)或省略語(yǔ)，以免由于理解不一致而出現(xiàn)訂房中的失誤。（3）妥善保管訂房資料。訂房資料是客人訂房的原始材料。預(yù)訂人員在記錄、儲(chǔ)存訂房資料時(shí)，對(duì)日期、姓名拼寫、項(xiàng)目要求等要詳細(xì)準(zhǔn)確，一旦記錄出現(xiàn)錯(cuò)誤，那么以后的管理如何嚴(yán)格都無濟(jì)于事。另外，資料保存也應(yīng)按要求規(guī)范管理，不能亂放資料，尤其不允許有丟失訂房資料的現(xiàn)象發(fā)生。（4）及時(shí)修正訂房變更。預(yù)訂員在收到訂房變更或取消訂房的信息后，應(yīng)及時(shí)反映在總的訂房資料上（如訂房總表或電腦資料），并通知相應(yīng)部門。（5）加強(qiáng)預(yù)訂處員工培訓(xùn)?？头款A(yù)訂工作涉及面廣，技術(shù)性強(qiáng)，開展定期的培訓(xùn)是十分有必要的。第六節(jié)建立客史檔案客史檔案是飯店對(duì)于在飯店消費(fèi)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況和特殊要求所做的歷史記錄。一、建立客史檔案的意義（一）有利于給客人提供個(gè)性化服務(wù)（二）有利于搞好市場(chǎng)營(yíng)銷，達(dá)到爭(zhēng)取回頭客和再創(chuàng)造市場(chǎng)的目的（三）有助于提高飯店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性（二）客史檔案的內(nèi)容

客史檔案應(yīng)包括以下幾方面的基本內(nèi)容：1.常規(guī)檔案這主要包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、國(guó)籍、民族、婚姻狀況、工作單位、職位、職務(wù)、通信地址、電話號(hào)碼、公司名稱、住店原因、接待單位、證件號(hào)碼和種類等。（二）客史檔案的內(nèi)容客史檔案應(yīng)包括以下幾方面的基本內(nèi)容：1.常規(guī)檔案這主要包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、國(guó)籍、民族、婚姻狀況、工作單位、職位、職務(wù)、通信地址、電話號(hào)碼、公司名稱、住店原因、接待單位、證件號(hào)碼和種類等。收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場(chǎng)的基本情況，了解“誰(shuí)是我們的客人”。2.預(yù)訂檔案預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、渠道、介紹人，訂房的季節(jié)、月份、日期及訂房的類型等。掌握這些資料有助于飯店選擇銷售渠道，做好促銷工作。3．消費(fèi)檔案消費(fèi)檔案包括包價(jià)類別、客人租用的房間、支付的房?jī)r(jià)、餐費(fèi)及商品、娛樂等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、賬號(hào)、信用程度；喜歡何種房間和飯店的哪些服務(wù)項(xiàng)目等。從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力及消費(fèi)傾向、信用情況等，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)方式等。4.習(xí)俗、愛好檔案這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、興趣、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)等。了解這些資料有助于為客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化”服務(wù)，達(dá)到超出客人預(yù)期期望的目的。5.反饋意見檔案反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。（三）客史檔案的建立客史檔案的資料來源：（1）訂房單。它可以顯示出飯店客人抵店、離店時(shí)間，用房種類、房?jī)r(jià)，預(yù)訂方式、渠道等信息。（2）住宿登記表。它可以顯示出飯店客人個(gè)人的基本情況、離店時(shí)間，用房種類、房?jī)r(jià)，付款方式，客人的特殊要求等信息。（3）賬單。據(jù)此可以了解客人的消費(fèi)情況及信用。（4）賓客意見記錄。這包括賓客意見書、客人表?yè)P(yáng)和投訴及處理結(jié)果記錄。飯店通過這些可以掌握客人對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)以及有哪些特殊要求。（5）平時(shí)觀察和收集的資料。這主要指飯店的各個(gè)部門在對(duì)客服務(wù)過程中的記錄，從中使飯店工作人員可以了解對(duì)飯店服務(wù)的特殊要求。案例一預(yù)訂客人沒享受網(wǎng)絡(luò)訂房?jī)r(jià)某日晚9時(shí)30分，一位客人到店說已有預(yù)訂，要求辦理入住手續(xù)。前臺(tái)接待員查詢電腦后說，沒有查到預(yù)訂。客人很不高興，說：“我已通過網(wǎng)絡(luò)公司訂好了?！鼻芭_(tái)再次查詢?nèi)匀粵]有查到，便請(qǐng)客人先按門市優(yōu)惠價(jià)入住，待次日與網(wǎng)絡(luò)