以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

1第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理主要內(nèi)容：顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意維系顧客核心競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程2第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)習(xí)目的與要求：掌握顧客價(jià)值、顧客滿(mǎn)意、核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念。掌握與顧客關(guān)系的五種類(lèi)型掌握構(gòu)成核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程。3一句口號(hào)顧客是上帝4一個(gè)觀察彼得·德魯克洞察到：一個(gè)公司的首要任務(wù)是創(chuàng)造顧客。顧客是如何選擇的呢？5一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意顧客是價(jià)值最大化者。他們購(gòu)買(mǎi)認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的東西。顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分。而整體顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。6一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意比如到網(wǎng)上書(shū)店買(mǎi)一本書(shū)原價(jià)：￥元

當(dāng)當(dāng)價(jià)：￥元

立即節(jié)省￥元、產(chǎn)品價(jià)值7一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意、服務(wù)價(jià)值：付款：郵局、信用卡發(fā)貨：平寄、送貨到門(mén)、（特快專(zhuān)遞）其他：還有會(huì)員制享受購(gòu)物積分：消費(fèi)元積分，積分換取回報(bào)8一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意年月日起一次性購(gòu)物滿(mǎn)元或累計(jì)購(gòu)物金額滿(mǎn)元成為黃金會(huì)員

、獨(dú)享黃金卡：當(dāng)當(dāng)商品折扣高于折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上折特惠，即黃金會(huì)員價(jià)折封頂。

、購(gòu)物積分：消費(fèi)元積分，積分換取回報(bào)9一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意年月日起一次性購(gòu)物滿(mǎn)元或累計(jì)購(gòu)物金額滿(mǎn)元

、獨(dú)享白金卡：當(dāng)當(dāng)商品折扣高于折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上折特惠，即白金會(huì)員價(jià)折

封頂。

、購(gòu)物積分：消費(fèi)元積分10一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意 分元禮券

分元禮券

分元禮券

每分換取元禮券，以此類(lèi)推，禮券最大面值為元，即積分——>元元

只要積分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，您就可以隨時(shí)兌換，兌換后將減掉相應(yīng)的積分，積分余額會(huì)繼續(xù)累計(jì)。11一、顧顧客價(jià)價(jià)值與與顧客客滿(mǎn)意意、人員員價(jià)值值當(dāng)當(dāng)書(shū)書(shū)店的的人是是否有有更高高的知知識(shí)水水平、、文化化素質(zhì)質(zhì)、責(zé)責(zé)任感感。通過(guò)瀏瀏覽好好象是是不錯(cuò)錯(cuò)，對(duì)對(duì)如何何購(gòu)書(shū)書(shū)、如如何付付款、、如何何發(fā)貨貨都有有清楚楚的說(shuō)說(shuō)明。。、形象象價(jià)值值當(dāng)當(dāng)網(wǎng)網(wǎng)上書(shū)書(shū)店給給人的的整體體形象象好，，因形形象好好賦予予了當(dāng)當(dāng)當(dāng)較較高的的價(jià)值值。12一、顧顧客價(jià)價(jià)值與與顧客客滿(mǎn)意意那是否否一定定會(huì)在在當(dāng)當(dāng)當(dāng)書(shū)店店上買(mǎi)買(mǎi)書(shū)呢呢？還要考考慮：：、貨幣幣價(jià)格格：原原價(jià)：：￥元元當(dāng)當(dāng)當(dāng)價(jià)：：元外地送送貨：：郵寄寄元單單、時(shí)間間成本本：要要注冊(cè)冊(cè)，要要等周周、體力力成本本：要要輸入入文字字，要要看說(shuō)說(shuō)明、精神神成本本：是是一次次愉快快的體體驗(yàn)？？還是是上當(dāng)當(dāng)？13選哪一一個(gè)呢呢？14產(chǎn)品價(jià)價(jià)值服務(wù)價(jià)價(jià)值人員價(jià)價(jià)值形象價(jià)價(jià)值貨幣價(jià)價(jià)格時(shí)間成成本體力成成本精神成成本整體顧客價(jià)價(jià)值整體顧客成成本顧客讓渡價(jià)值15一、顧顧客價(jià)價(jià)值與與顧客客滿(mǎn)意意顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意滿(mǎn)意是是一種種人的的感覺(jué)覺(jué)狀態(tài)態(tài)的水水平，，它來(lái)來(lái)源于于對(duì)一一種產(chǎn)產(chǎn)品所所設(shè)想想的績(jī)績(jī)效或或產(chǎn)出出與人人們的的期望望所進(jìn)進(jìn)行的的比較較。顧客是是如何何形成成期望望的呢呢？16一、顧顧客價(jià)價(jià)值與與顧客客滿(mǎn)意意期望的的形成成是基基于買(mǎi)買(mǎi)方以以往的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，朋朋友和和同事事的影影響，，以及及營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)者和和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的的信息息與承承諾。。如果一一個(gè)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)者者使顧顧客的的期望望過(guò)高高，假假如公公司失失言，，就極極易使使購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者失失望。。但是，，如果果公司司把期期望定定得過(guò)過(guò)低，，雖然然它能能使買(mǎi)買(mǎi)方感感到滿(mǎn)滿(mǎn)意，，卻難難以吸吸引大大量的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者。。17一、顧顧客價(jià)價(jià)值與與顧客客滿(mǎn)意意如今一一些企企業(yè)把把期望望的提提高與與績(jī)效效的實(shí)實(shí)施相相結(jié)合合。提提出,即整整體顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意。。一些企業(yè)業(yè)通過(guò)顧顧客滿(mǎn)意意進(jìn)行營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)。18摩托羅拉拉：天零零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)購(gòu)機(jī)摩托羅拉拉公司為為推廣其其及兩款款手機(jī)，，于年月月日至月月日，在在國(guó)內(nèi)多多個(gè)城市市的數(shù)千千家零售售店開(kāi)展展首輪““信心保保證天零零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)購(gòu)機(jī)”市市場(chǎng)推廣廣活動(dòng)。。所謂“天天零風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)購(gòu)機(jī)””，是指指顧客在在購(gòu)買(mǎi)和和手機(jī)天天內(nèi)，如如對(duì)產(chǎn)品品不滿(mǎn)意意，可持持有關(guān)憑憑證到原原購(gòu)機(jī)店店換機(jī)或或退機(jī)。。19摩托羅拉拉：天零零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)購(gòu)機(jī)摩托羅拉拉這一營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)新舉舉措的核核心是在在“顧客客滿(mǎn)意””中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷(xiāo)售增增長(zhǎng)。該該公司已已先期在在廣東省省開(kāi)展了了手機(jī)““天隨意意退換””促銷(xiāo)活活動(dòng)，取取得了不不俗業(yè)績(jī)績(jī)和成功功經(jīng)驗(yàn)，，現(xiàn)在又又增加手手機(jī)，調(diào)調(diào)動(dòng)巨大大資源，，把這一一促銷(xiāo)方方式推向向全國(guó)。。20摩托羅拉拉：天零零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)購(gòu)機(jī)摩托羅拉拉一位高高層人士士說(shuō)：““顧客完完全滿(mǎn)意意是摩托托羅拉一一直以來(lái)來(lái)致力追追求的企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)，我們們對(duì)自己己的產(chǎn)品品強(qiáng)大信信心，同同時(shí)也對(duì)對(duì)我們的的銷(xiāo)售渠渠道有信信心，希希望通過(guò)過(guò)此次活活動(dòng)把這這個(gè)信心心傳遞給給市場(chǎng)。。另一方方面，我我們也把把它視為為一個(gè)與與消費(fèi)者者主動(dòng)交交流的機(jī)機(jī)會(huì)?；罨顒?dòng)中退退機(jī)的顧顧客會(huì)填填寫(xiě)登記記表，注注明退機(jī)機(jī)原因，，我們還還會(huì)回訪(fǎng)訪(fǎng)一些顧顧客，直直接聽(tīng)到到他們的的意見(jiàn)、、想法，，這就使使我們努努力的方方向更加加明確。?！?1二、維系系顧客（一）、、維系顧顧客老顧客是是企業(yè)最最寶貴的的財(cái)富，，一個(gè)老老顧客的的終身價(jià)價(jià)值是巨巨大的。。根據(jù)調(diào)查查，從一一個(gè)愛(ài)吃吃意大利利餡餅的的人身上上獲得的的終身收收入大約約是美元元，從一個(gè)卡卡迪拉克克車(chē)主上上獲得的的終身收收入是美美元。22二、維系系顧客假設(shè)您的的企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品、形形象、信信譽(yù)、促促銷(xiāo)等活活動(dòng)稱(chēng)為為“水源源”容易產(chǎn)生生“漏洞洞”的地地方很多多：產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、員工的的工作效效率和態(tài)態(tài)度、商商品的可可選擇性性、性?xún)r(jià)價(jià)比、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)勢(shì)23二、維系系顧客公司應(yīng)當(dāng)當(dāng)關(guān)注顧顧客損失失率，分分四個(gè)步步驟：、公司必必須測(cè)定定顧客維維系率。。比如對(duì)對(duì)一本雜雜志來(lái)說(shuō)說(shuō)，它就就是再訂訂閱率。。、公司必必須識(shí)別別各種造造成顧客客損失的的原因，，并且確確定應(yīng)加加以改進(jìn)進(jìn)的方面面。24二、維系系顧客、公司應(yīng)應(yīng)當(dāng)估算算由于不不必要的的顧客流流失，公公司的利利潤(rùn)將損損失多少少比如：公公司有，，個(gè)客戶(hù)戶(hù)因劣質(zhì)服服務(wù)，今今年公司司損失的的客戶(hù)，，即（)年均客戶(hù)戶(hù)流失給給公司收收入造成成的損失失是，元元，公司司損失，，，元的的收入。。25二、維系系顧客公司的利利潤(rùn)率是是，公司司要損失失，，元元、公司應(yīng)應(yīng)當(dāng)算出出降低損損失率需需要花費(fèi)費(fèi)多少成成本，只只要成本本低于損損失的利利潤(rùn)，公公司就應(yīng)應(yīng)當(dāng)支付付這筆費(fèi)費(fèi)用。因而，對(duì)對(duì)這家公公司來(lái)說(shuō)說(shuō)，只要要能以小小于元的的費(fèi)用保保留所有有這些顧顧客，就就值得做做。26二、維系系顧客（二）顧顧客維系系的必要要性越來(lái)越多多的公司司都是竭竭盡全力力地維系系住他們們的顧客客。一個(gè)事實(shí)實(shí)：吸引引新顧客客的成本本可能是是保持現(xiàn)現(xiàn)有顧客客滿(mǎn)意的的成本的的倍。根據(jù)一些些學(xué)者的的研究，，公司只只要降低低的顧客客損失率率，就能能增加的的利潤(rùn)。。27二、維系系顧客（三）維維系顧客客的兩種種方式：：、建立高高度的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換壁壘壘，當(dāng)顧顧客轉(zhuǎn)換換時(shí)，面面臨著高高昂的資資金成本本、搜索索成本、、折扣的的損失時(shí)時(shí)，則顧顧客向其其他供應(yīng)應(yīng)商轉(zhuǎn)換換的可能能性小。。、更好的的辦法是是傳遞高高度的顧顧客滿(mǎn)意意，這樣樣競(jìng)爭(zhēng)者者就很難難簡(jiǎn)單地地運(yùn)用低低價(jià)和誘誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換換等策略略。從而而實(shí)現(xiàn)顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)。28二、維系系顧客（三）顧顧客關(guān)系系需要區(qū)分分與顧客客之間的的五種不不同的關(guān)關(guān)系：、基本型型：銷(xiāo)售售人員把把產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售出去去就不再再與顧客客接觸。。、被動(dòng)型型：銷(xiāo)售售人員把把產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售出去去并鼓勵(lì)勵(lì)顧客在在遇到問(wèn)問(wèn)題或有有意見(jiàn)時(shí)時(shí)給公司司打電話(huà)話(huà)。29二、維系系顧客、負(fù)責(zé)型型：銷(xiāo)售售人員在在產(chǎn)品售售出后不不久打電電話(huà)給顧顧客，檢檢查產(chǎn)品品是否符符合顧客客的期望望。同時(shí)向顧顧客尋求求有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品改進(jìn)進(jìn)的各種種建議，，包括缺缺陷與不不足。這這種信息息能幫助助公司不不斷地改改進(jìn)產(chǎn)品品供應(yīng)。。30二、維系系顧客、能動(dòng)型型公司銷(xiāo)售售人員不不斷給顧顧客聯(lián)絡(luò)絡(luò)，提供供有關(guān)改改進(jìn)產(chǎn)品品用途的的建議或或者關(guān)于于有用的的新產(chǎn)品品的信息息。、伙伴型型公司不斷斷地與顧顧客共同同努力，，尋求顧顧客合理理開(kāi)支的的方法，，或者幫幫助顧客客更好地地進(jìn)行購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。31二、維系系顧客公司在市市場(chǎng)規(guī)模模很大且且公司的的利潤(rùn)很很小的情情況下，，實(shí)行基基本型營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)。寶潔有可可能就其其賣(mài)出去去的飄柔柔洗發(fā)水水、舒服服佳香皂皂向每個(gè)個(gè)消費(fèi)者者打電話(huà)話(huà)嗎？32二、維系系顧客33二、維系系顧客在利潤(rùn)很很高的情情況下，，大多數(shù)數(shù)銷(xiāo)售商商將轉(zhuǎn)向向伙伴型型市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)。34二、維系系顧客波音與中中國(guó)的合合作形成成了一種種密切、、長(zhǎng)期的的伙伴關(guān)關(guān)系－而而且是互互惠互利利的。這這種伙伙伴關(guān)系系把世界界最大的的航空航航天公司司同世界界人口最最多的國(guó)國(guó)家聯(lián)系系在了一一

起。。這種關(guān)關(guān)系超出出了新飛飛機(jī)銷(xiāo)售售本身，，因?yàn)槲椅覀兊暮虾献鬟€包包含了支支持中國(guó)國(guó)民航航。35大量顧客或經(jīng)銷(xiāo)商責(zé)任型被動(dòng)型基本或被動(dòng)型適量顧客或經(jīng)銷(xiāo)商能動(dòng)型責(zé)任型被動(dòng)型少量顧客或經(jīng)銷(xiāo)商伙伴型能動(dòng)型責(zé)任型高利潤(rùn)中等利潤(rùn)潤(rùn)低利潤(rùn)36三、核心心競(jìng)爭(zhēng)力力核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力一種能為為企業(yè)進(jìn)進(jìn)入各類(lèi)類(lèi)市場(chǎng)提提供潛在在機(jī)會(huì)，，能借助助最終產(chǎn)產(chǎn)品為所所認(rèn)定的的顧客利利益作出出重大貢貢獻(xiàn)，而而且不易易為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者所模模仿的能能力。37三、核心心競(jìng)爭(zhēng)力力華為公司司的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力主要表表現(xiàn)在兩兩個(gè)方面面：一是對(duì)內(nèi)內(nèi)的高效效管理，，二是對(duì)對(duì)外的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)?！?8三、核心心競(jìng)爭(zhēng)力力核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力有個(gè)個(gè)必要條條件：稀有（））、可用（））、難以模仿仿（）、、耐用（））以及不可可替代（（—－））。每個(gè)個(gè)英文單單詞開(kāi)頭頭字母組組合成一一詞39三、核心心競(jìng)爭(zhēng)力力第一大核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力是麥麥當(dāng)勞卓卓越的品品牌公認(rèn)認(rèn)度。據(jù)據(jù)某品牌牌研究機(jī)機(jī)構(gòu)報(bào)告告，麥當(dāng)當(dāng)勞品牌牌價(jià)值約約億美元元，約是是必勝客客、肯得得基和漢漢堡王品品牌市值值總和的的一倍，，是美國(guó)國(guó)四大全全球性品品牌中唯唯一的服服務(wù)類(lèi)品品牌。40三、核心心競(jìng)爭(zhēng)力力第二大核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力是麥麥當(dāng)勞的的經(jīng)理培培訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)。麥當(dāng)勞有有遍布美美國(guó)、英英國(guó)、德德國(guó)、日日本和澳澳大利亞亞的國(guó)際際培訓(xùn)系系統(tǒng)。僅僅美國(guó)中中心就有有名常駐駐教授，，具有種種語(yǔ)言的的同聲翻翻譯能力力，畢業(yè)業(yè)生有萬(wàn)萬(wàn)之多。。41三、核心心競(jìng)爭(zhēng)力力第三大核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力是高高品質(zhì)。。麥當(dāng)勞勞奉行產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化及品品質(zhì)一致致性策略略。42三、核心心競(jìng)爭(zhēng)力力第四大核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力是麥麥當(dāng)勞的的餐館店店址建設(shè)設(shè)專(zhuān)長(zhǎng)。。麥當(dāng)勞有有一套廣廣泛詳盡盡的選址址決策系系統(tǒng)，包包括人口口統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)和和以人口口統(tǒng)計(jì)為為基礎(chǔ)的的專(zhuān)業(yè)行行銷(xiāo)研究究機(jī)構(gòu)的的決策支支持。據(jù)據(jù)稱(chēng)麥當(dāng)當(dāng)勞能將將目標(biāo)店店址方圓圓五至七七公里范范圍的消消費(fèi)群和和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)態(tài)勢(shì)作出出透徹分分析。43三、核心心競(jìng)爭(zhēng)力力第五大核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力是廣廣為稱(chēng)道道的運(yùn)作作系統(tǒng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。。該標(biāo)準(zhǔn)化化立足于于與可信信賴(lài)的本本地供應(yīng)應(yīng)商之間間的長(zhǎng)期期關(guān)系，，如果本本地供應(yīng)應(yīng)商不合合標(biāo)準(zhǔn)，，麥當(dāng)勞勞則會(huì)從從其他地地方進(jìn)口口。麥當(dāng)當(dāng)勞的品品質(zhì)確認(rèn)認(rèn)追蹤系系統(tǒng)實(shí)行行完全團(tuán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)控控，旨在在非但不不讓任何何原料品品質(zhì)瑕疵疵漏網(wǎng)而而且可以以迅速調(diào)調(diào)查問(wèn)題題來(lái)源。。44三、核心心競(jìng)爭(zhēng)力力第六大核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力是麥麥當(dāng)勞全全球化及及全球運(yùn)運(yùn)作基礎(chǔ)礎(chǔ)，即規(guī)規(guī)模。遍布世界界多個(gè)國(guó)國(guó)家和地地區(qū)的萬(wàn)萬(wàn)多家麥麥當(dāng)勞餐餐館，每每天向約約％的世世界人口口提供食食物。45四、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管管理過(guò)程程市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理過(guò)過(guò)程：分析市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)、、研究與選選擇目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)、、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)戰(zhàn)略、、制定營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃，，組織實(shí)施施和控制制營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)。46四、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管管理過(guò)程程（一）、、分析市市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)利用營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)信息系系統(tǒng)，或或其他辦辦法研究究消費(fèi)者者的需求求和愿望望、他們們的位置置、他們們的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)習(xí)慣等等因素。。不斷搜集集有關(guān)顧顧客、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手、中間間商等方方面的市市場(chǎng)情報(bào)報(bào)。47四、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管管理過(guò)程程（二）、、研究與與選擇目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)需要估計(jì)計(jì)市場(chǎng)的的總體規(guī)規(guī)模、增增長(zhǎng)、利利潤(rùn)率以以及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)。要對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行細(xì)細(xì)分，對(duì)對(duì)細(xì)分市市場(chǎng)進(jìn)行行評(píng)價(jià)，，選擇公公司能為為之提供供最佳服服務(wù)的細(xì)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)作為目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)。48四、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管管理過(guò)程程（三）、、設(shè)計(jì)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略略市場(chǎng)確定定后，就就必須進(jìn)進(jìn)行新產(chǎn)產(chǎn)品的開(kāi)開(kāi)發(fā)、研研制和生生產(chǎn)。產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)后后，新產(chǎn)產(chǎn)品的戰(zhàn)戰(zhàn)略必須須在其生生命周期期的不同同階段加加以修正正：介紹紹期、成成長(zhǎng)期、、成熟期期和衰退退期。此外，戰(zhàn)戰(zhàn)略選擇擇應(yīng)當(dāng)基基于企業(yè)業(yè)在市場(chǎng)場(chǎng)中扮演演什么角角色：領(lǐng)領(lǐng)先者、、挑戰(zhàn)者者、追隨隨者、補(bǔ)補(bǔ)缺者。。49四、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管管理過(guò)程程（四）、、制定營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃劃營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略略必須轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃劃。如營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用用、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)組合、、營(yíng)銷(xiāo)資資源配置置。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)組合是是公司用用來(lái)在目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)標(biāo)的一整整套營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)工具。。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)組合有有幾十種種，麥卡卡錫（））歸為：：產(chǎn)品（（）、價(jià)價(jià)格（））、地點(diǎn)點(diǎn)（）、、促銷(xiāo)（（）50市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)組合目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)產(chǎn)品：種類(lèi)質(zhì)量設(shè)計(jì)性能品牌包裝規(guī)格服務(wù)保證價(jià)格：價(jià)格表折扣折讓付款期限限賒銷(xiāo)付款款條件促銷(xiāo)：銷(xiāo)售促進(jìn)進(jìn)廣告推銷(xiāo)人員員公共關(guān)系系直銷(xiāo)分銷(xiāo)：渠道覆蓋面地點(diǎn)倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸51四、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管管理過(guò)程程角度：從從銷(xiāo)售者者能影響響顧客的的營(yíng)銷(xiāo)工工具：每一種種營(yíng)銷(xiāo)工工具都是是為了傳傳遞顧客客利益。。羅伯特··洛特波波恩（））認(rèn)為為，是與與顧客的的相對(duì)應(yīng)應(yīng)的。產(chǎn)品顧顧客客需求和和愿望價(jià)格顧顧客客的成本本分銷(xiāo)方方便促銷(xiāo)溝溝通52四、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管管理過(guò)程程（五）、、組織、、實(shí)施和和控制市市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)公司必須須建立一一個(gè)能實(shí)實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)計(jì)劃的的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)組織織。有專(zhuān)門(mén)從從事銷(xiāo)售售、調(diào)研研、廣告告、公關(guān)關(guān)、品牌牌、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)的的專(zhuān)業(yè)人人員。53小結(jié)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件下下的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)管理是是以顧客客為中心心的，所所以必須須從分析析顧客著著手。顧顧客是利利益最大大化者。?？紤]的角角度是從從顧客價(jià)價(jià)值、顧顧客成本本分析的的。正是是在這一一分析的的基礎(chǔ)上上，商家家才得出出維系顧顧客重要要的結(jié)論論。滿(mǎn)足足顧客需需要企業(yè)業(yè)必須有有自己的的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。。營(yíng)銷(xiāo)管理理的整個(gè)個(gè)過(guò)程也也必須以以顧客為為中心。。54復(fù)習(xí)思考考題1、名詞解解釋?zhuān)侯欘櫩妥尪啥蓛r(jià)值顧客滿(mǎn)意意核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力2、你認(rèn)為為增強(qiáng)企企業(yè)的核核心竟?fàn)帬?zhēng)力，應(yīng)應(yīng)注意那那些方面面？3、為什么么說(shuō)維系系顧客如如此重要要？3、4P到4C，除了對(duì)對(duì)應(yīng)關(guān)系系外，還還反映了了營(yíng)銷(xiāo)觀觀念的哪哪些變化化？9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:02:5402:02:5402:0212/31/20222:02:54AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2202:02:5402:02Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:02:5402:02:5402:02Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2202:02:5402:02:54December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20222:02:54上午02:02:5412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:02上上午12月-2202:02December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/312:02:5402:02:5431December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。。2:02:54上午午2:02上午午02:02:5412月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。02:02:5402:02:5402:0212/31/20222:02:54AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2202:02:5402:02Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。02:02:5402:02:5402:02Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:02:5402:02:54December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20222:02:54上上午午02:02:5412月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門(mén)門(mén)九派通。。。。十二月222:02上上午12月-2202:02December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪