1 - 歡迎來到象山縣第一人民醫(yī)院

堅決履行醫(yī)院使命全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)效勞左偉課后提問內(nèi)容1、我院把2021年定為什么年？2、我院現(xiàn)階段的使命是什么？3、“使命決定戰(zhàn)略〞對嗎？4、“精誠所至，金石為開〞出之什么典故？5、效勞總本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略、效勞差異化戰(zhàn)略、效勞集中化戰(zhàn)略是邁克爾.波特的三個戰(zhàn)略嗎？6、2021年優(yōu)質(zhì)效勞年活動分哪幾個階段？7、張瑞敏是哪個企業(yè)的CEO？8、目前我院堅持的“八字方針〞是什么？“十一五〞規(guī)劃總目標(biāo)〔使命〕到2021年，爭取建成“總體布局合理、資源配置優(yōu)化、學(xué)科建設(shè)領(lǐng)先、醫(yī)療技術(shù)優(yōu)良、科研教學(xué)配套、醫(yī)療效勞滿意〞的集醫(yī)療、預(yù)防、教學(xué)、科研、康復(fù)于一體的三級乙等醫(yī)院。綜合實力處于省內(nèi)同類醫(yī)院先進(jìn)水平，為象山人民提供優(yōu)質(zhì)、便捷、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療效勞，為象山現(xiàn)代化生態(tài)型濱海旅游城市建設(shè)做出奉獻(xiàn)。2021年醫(yī)院工作總目標(biāo)〔使命〕堅持“二次創(chuàng)業(yè)，爭創(chuàng)三乙〞的八字方針，持續(xù)深入開展醫(yī)院管理年活動，嚴(yán)格按照“三乙〞醫(yī)院的要求，以確保醫(yī)療平安為工作核心，提升醫(yī)療效勞水平為工作重點，扎實開展各項工作，實現(xiàn)醫(yī)院的跨越式開展，為全面提高象山人民健康水平而努力！2021年工作重點內(nèi)容一項活動和八大工程相輔相成、相互交叉☆一項活動：優(yōu)質(zhì)效勞年活動☆八大工程：健康保健工程三名(名醫(yī)、名科、名院)工程便民工程信息化工程形象工程本錢績效管理工程人才工程平安保障工程堅決履行我院神圣使命，

積極推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)效勞年〞活動戰(zhàn)略一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理▲〔一〕德魯克事業(yè)理論：使命戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)(模式)結(jié)果

使命決定戰(zhàn)略一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理▲〔二〕戰(zhàn)略就是醫(yī)院生存開展和戰(zhàn)勝對手的策略。戰(zhàn)略管理是醫(yī)院一項重要管理。戰(zhàn)略管理抓方向抓主動權(quán)使命目標(biāo)經(jīng)營模式競爭優(yōu)勢一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理▲〔三〕德魯克講:“每天要反思三個問題——我們的業(yè)務(wù)是什么？我們的顧客是誰？我們給顧客提供獨特的價值是什么？〞我們想過沒有？——醫(yī)院的價值是什么？醫(yī)院為什么活著？不可替代性在哪里？▲〔四〕醫(yī)院的使命不在內(nèi)部，而在外部為之效勞的顧客身上！如果等病人沒有了才來研究顧客，為時已晚！一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理▲〔五〕成功企業(yè)有具有鮮明而堅決的使命。中國海爾——無私奉獻(xiàn)，追求卓越。敬業(yè)報國，追求卓越。創(chuàng)造資源，美育全球。中國飼料總公司——引領(lǐng)農(nóng)民，脫貧致富。揚子江藥業(yè)集團(tuán)——探索進(jìn)取，護(hù)佑眾生。蒙牛乳業(yè)——百年蒙牛，強(qiáng)乳興農(nóng)。一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理▲〔六〕使命決定戰(zhàn)略毛澤東——解放全中國山西晉商喬致庸——“匯通天下〞山西陳六子——中國染業(yè)大王▲〔七〕我們的使命就決定了要確立我們獨特經(jīng)營模式和與眾不同的競爭優(yōu)勢。案例〔1〕上海同濟(jì)醫(yī)院案例〔2〕廣東省高州市人民醫(yī)院高州醫(yī)院地理位置一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理▲〔八〕松下幸之助：生意是為社會群眾奉獻(xiàn)的效勞，利潤是效勞既得的合理報酬。只要效勞完善，必定會產(chǎn)生利潤。效勞是贏得競爭優(yōu)勢的法寶。效勞是產(chǎn)品的重要價值的來源——新的增長點。效勞是影響購置實踐的重要誘因。一、使命與戰(zhàn)略關(guān)系管理▲張瑞敏：消費—效勞—生產(chǎn)是當(dāng)今世界先進(jìn)經(jīng)營管理秩序的根本框架，效勞起著溝通、疏導(dǎo)消費與生產(chǎn)的中介作用。效勞的主體地位是根本的，不可無視和無法動搖的。沒有先進(jìn)完善的效勞體系和效勞手段，就無法吸引消費者，就無法占領(lǐng)市場，也就無法擴(kuò)大再生產(chǎn)，更談不上企業(yè)的整體驅(qū)動和持續(xù)開展，從而確定星級效勞戰(zhàn)略目標(biāo)。我們沒有意識到我們目前最差的環(huán)節(jié)就是效勞，尤其是優(yōu)質(zhì)效勞。我院神圣的使命，決定了我們必須實施優(yōu)質(zhì)效勞戰(zhàn)略。二、推進(jìn)實施優(yōu)質(zhì)效勞戰(zhàn)略宗旨：以病人為中心，為人民健康負(fù)責(zé)(一)樹立全新的效勞理念，實施效勞理念更新領(lǐng)先策略。(二)建立醫(yī)院的顧客效勞體系(三)創(chuàng)新醫(yī)院的顧客效勞策略(四)醫(yī)院效勞總本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略(五)醫(yī)院效勞差異化戰(zhàn)略(六)醫(yī)院效勞集中化戰(zhàn)略(七)醫(yī)院效勞人性化戰(zhàn)略(八)實施醫(yī)院效勞團(tuán)隊?wèi)?zhàn)略(九)實施醫(yī)院效勞程序標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略(十)實施醫(yī)院員工言行標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略(十一)實施醫(yī)院效勞持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略〔一〕樹立全新的效勞理念，實施效勞理念更新領(lǐng)先策略。1、醫(yī)務(wù)人員如何提高自身素質(zhì)？轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度擴(kuò)大知識面、增加知識量掌握根本技能：＊三項魅力：身體魅力、品質(zhì)魅力、行為魅力＊三項技能：解釋教育技能、說服技能、溝通技能接受成功鼓勵：把自己鼓勵成有激情的人，超人。團(tuán)結(jié)協(xié)作，融入集體，適應(yīng)社會。2、適應(yīng)新形勢，轉(zhuǎn)變效勞觀念。

▲〔1〕觀念心態(tài)態(tài)度行為結(jié)果觀念是第一位的☆老鼠與米缸的故事：醫(yī)院正面臨最正確開展時機(jī)，不抓時機(jī)將會失去開展空間?！钜粋€劍客的故事：只有與時俱進(jìn)，才能占據(jù)一席之地，否那么會被淘汰出局?！罾桥c鹿的故事：變競爭力為動力，變競爭為合作。☆日本人賣中國電視的故事：競爭拉動了需求，誰競爭意識強(qiáng)，誰就爭先?！?〕觀念決定一切，思路決定出路。觀念決定心態(tài)心態(tài)決定命運態(tài)度決定結(jié)果細(xì)節(jié)決定成敗立場決定市場素質(zhì)決定質(zhì)量效勞決定效益合作決定生存知識創(chuàng)造財務(wù)，學(xué)習(xí)成就未來?！?〕觀念決定一切，思路決定出路?！钸^去我們什么觀念錯了？認(rèn)為病人在“求〞醫(yī)。只看病，不看人。只關(guān)心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，不關(guān)心病人的滿意度及需求多樣。以醫(yī)生〔醫(yī)院〕為中心，而不是以病人為中心。缺乏換位意識和主動效勞的意識?！?〕一切為了病人，患者第一，效勞至上。用心效勞，創(chuàng)造感動〔優(yōu)質(zhì)效勞〕。不打價格戰(zhàn)，要打價值戰(zhàn)。如果您滿意，請轉(zhuǎn)告身邊的人；如果您不滿意，請告訴我們，投訴是：讓您滿意就是我們的工作目標(biāo)，使您早日康復(fù)是我們最大的心愿。把健康方面的事全交給我們來辦，讓您的每一分錢花得很值?！?〕一切為了病人，患者第一，效勞至上。精誠所至，金石為開。不求最大但求最好，不是親人勝似親人。真誠為您效勞。效勞送到家，實惠讓到家，健康保到家。提供一站式效勞，一票到底?！?〕有6種等級的醫(yī)務(wù)人員①把病人當(dāng)親人②把病人當(dāng)朋友③把病人到熟人④把病人當(dāng)路人⑤把病人當(dāng)有病的人⑥不把病人當(dāng)人看☆把病人看成什么？①把病人看成上帝——不現(xiàn)實②把病人看成衣食父母——最實際③把病人當(dāng)成朋友——最平等④能把病人看成親人——更高貴，最高境界〔5〕從技術(shù)決定一切到觀念決定一切☆兩個秀才趕考的故事：觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度。影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物看法會影響我們的行為?！罾砟钪苿俜e極的觀念積極的心態(tài)行為好結(jié)果沒有做不到，只有想不到。沒有做不好的事，只有不用心做事的人?！?〕甕中取豆的啟示

〔7〕我們和大醫(yī)院競爭什么？

——適宜技術(shù)、適宜市場、優(yōu)質(zhì)效勞。

〔8〕知道“知止〞

“知止而后有定，定而后能靜，靜而后能安，安而后能慮，慮而后能得。〞

——曾子?大學(xué)?

〔9〕把握時機(jī)，做好心中定力。

☆案例：北極熊的故事

〔10〕根本問題是抓優(yōu)質(zhì)效勞，實施優(yōu)質(zhì)效勞戰(zhàn)略。

3、確立全新的醫(yī)院效勞理念〔1〕“以病人為中心〞—把病人作為效勞的出發(fā)點和歸宿點?！?〕“沒有病人就沒有醫(yī)院〞〔3〕“病人是親友〞—醫(yī)患之間的情感交流〔4〕“把對留給病人〞—“投訴不爭議〞制度〔5〕“來者都是客〞—待客意識〔6〕“效勞無小事〞〔7〕“效勞從點滴開始〞〔8〕“人人是窗口〞〔9〕“病人是伙伴〞〔10〕“沒有最好，只有更好〞〔二〕建立醫(yī)院的顧客效勞體系好的顧客就是資產(chǎn)，只要管理得當(dāng)和為其效勞，他們就能轉(zhuǎn)化為公司豐厚的終身利益來源，在緊張的競爭市場中，公司的首要任務(wù)，就是持續(xù)地用最優(yōu)的方法滿足他們的需要，以持續(xù)顧客的忠誠度?！评?科特勒醫(yī)院顧客效勞體系優(yōu)化醫(yī)院的效勞接觸—讓病人留下良好的印象創(chuàng)造顧客的效勞價值—更多的利益和價值維系醫(yī)院的顧客關(guān)系—贏得顧客的滿意和忠誠重視醫(yī)院的內(nèi)部顧客—顧客的滿意提供保證1、優(yōu)化醫(yī)院的效勞接觸—讓病人留下良好的印象〔1〕關(guān)鍵時刻—效勞接觸決定效果〔2〕找準(zhǔn)策略—優(yōu)化接觸贏得滿意2、創(chuàng)造和提升醫(yī)院的顧客價值〔1〕顧客的價值=解決問題的功能/顧客的購置代價〔2〕做企業(yè)，做醫(yī)院要有王永慶的精神〔3〕從顧客的問題開始，重新構(gòu)建你的營銷思想，所以營銷就是解決顧客問題的。〔4〕優(yōu)質(zhì)效勞盡可能降低顧客的購置代價。購置代價之冰山學(xué)說時間本錢精力本錢體力本錢風(fēng)險本錢時機(jī)本錢價格海平面3、維系和開展醫(yī)院顧客關(guān)系，贏得顧客的忠誠度和滿意〔顧客關(guān)系管理〕〔1〕滿意效勞，留下美好印象。一個高度，滿意的顧客會：〔2〕保持聯(lián)系，掌握病人信息：回訪〔3〕經(jīng)常溝通，注意有情關(guān)心：病人離去之際也正是，顧客效勞開始之時〔4〕建立信息，用好病人資源〔5〕及時補(bǔ)救，積極處理抱怨4、重視醫(yī)院的內(nèi)部顧客效勞〔1〕含義：全員效勞，整體效勞員工間、部門間互為效勞內(nèi)部顧客的滿意是外部顧客滿意的前提，〔2〕員工抱怨：〔3〕明確整體目標(biāo)：明確個人對整體的影響培育醫(yī)院內(nèi)部顧客效勞意識培育團(tuán)隊化的效勞意識〔三〕創(chuàng)新醫(yī)院的顧客效勞策略1、恰到好處—比顧客期待的多加一點2、投其所好—適合你的才是最好3、便捷革命—像回到家一樣的感覺4、多重選擇—讓你自己挑選5、額外效勞—給你一個驚喜6、沒有距離—面對面溝通，心與心的交流7、教你知識—充當(dāng)你的參謀〔四〕醫(yī)院效勞總本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略1、概念：在醫(yī)院為病人提供效勞的過程中，以低的費用消耗而獲取同質(zhì)量效勞或以等量費用消耗提供高質(zhì)量效勞，并在行業(yè)中取得領(lǐng)先優(yōu)勢。它是一個醫(yī)院效勞系統(tǒng)中首要的，普遍的持久的方案和行動方向?！畎咐号_灣的長庚醫(yī)院〔四〕醫(yī)院效勞總本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略2、經(jīng)營模式：把醫(yī)院效勞的關(guān)鍵環(huán)節(jié)打通，形成一股效勞的產(chǎn)業(yè)價值鏈的思路。沿著價值鏈抓住關(guān)鍵的各個環(huán)節(jié)，效勞好每一個環(huán)節(jié)?！钺t(yī)療效勞的產(chǎn)業(yè)價值鏈〔四〕醫(yī)院效勞總本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略3、總本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略：沿著一條產(chǎn)業(yè)價值鏈，我們就找到產(chǎn)業(yè)價值鏈上本錢控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，去控制它?！翱偍曌质且粋€產(chǎn)業(yè)價值鏈的概念，是一條產(chǎn)業(yè)價值鏈的協(xié)同，才有可能把本錢到最低?！畎咐?；安徽寧國五星集團(tuán)我們醫(yī)院效勞價值鏈中各個環(huán)節(jié)打通，環(huán)節(jié)控制?！参濉翅t(yī)院效勞差異化戰(zhàn)略開發(fā)一例差異化效勞工程可能取得短暫的效果，制定一項差異化效勞戰(zhàn)略更能獲得持久的優(yōu)勢。1、概念：醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)范圍內(nèi)，在不違背醫(yī)療范圍的前提下，從效勞內(nèi)容、效勞渠道和效勞形象等方面，采取有別于競爭對手而突出自己特征，為病人提高與眾不同的醫(yī)療效勞，以滿足醫(yī)療市場對醫(yī)療效勞多層次多樣性的需求，使醫(yī)院獲得競爭優(yōu)勢而采取的一種效勞策略?！参濉翅t(yī)院效勞差異化戰(zhàn)略2、理念：3、目標(biāo)：人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新人新我高戰(zhàn)略目標(biāo)提高病人滿意度培育病人忠誠度建立效勞優(yōu)勢,增強(qiáng)競爭力〔五〕醫(yī)院效勞差異化戰(zhàn)略4、形式方法就醫(yī)前就醫(yī)中就醫(yī)后效勞工程效勞方式醫(yī)療保健科研教育相關(guān)多樣化非相關(guān)多樣化寬泛型集中型效勞過程效勞內(nèi)容效勞功能效勞對象效勞多元化醫(yī)院效勞差異化〔六〕醫(yī)院效勞集中化戰(zhàn)略1、概念：是以一個特定的醫(yī)療消費者群為焦點，以更高的效率、更好的效果將效勞目標(biāo)集中滿足某一狹窄的戰(zhàn)略對象的需求。目標(biāo)集中在特定的醫(yī)療消費層面，特定的區(qū)域人群或特定的專科病種、診療工程等。2、策略形式：效勞對策集中化特需醫(yī)療、社區(qū)醫(yī)療效勞區(qū)域集中化?？苾?yōu)勢、依附優(yōu)勢效勞產(chǎn)品集中化小而精、小而強(qiáng)〔七〕醫(yī)院效勞人性化戰(zhàn)略成功的經(jīng)營者，永遠(yuǎn)給顧客以“人道〞的關(guān)心，從而讓他們體驗到“上帝〞的真正感覺。

——大爾.卡耐基〔七〕醫(yī)院效勞人性化戰(zhàn)略1、方式：醫(yī)院效勞人性化情感化效勞溫馨化效勞個性花效勞標(biāo)準(zhǔn)化效勞貴賓化效勞特需關(guān)愛環(huán)境尊重就診☆細(xì)微之處見真情案例：酒店的2個故事

☆效勞人性化案例：醫(yī)生流眼淚的故事

2、人性化溝通方法1個要求：誠信、尊重、同情、耐心2個技巧：3個掌握：4個留意：5個防止：6個方式：〔八〕實施醫(yī)院效勞團(tuán)隊?wèi)?zhàn)略全員效勞、全員互動、全員共生打造高效的效勞團(tuán)隊讓團(tuán)隊化“無所不在〞〔九〕實施醫(yī)院效勞程序標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略〔1〕效勞質(zhì)量評審控制程序〔2〕患者滿意度測量分析程序〔3〕醫(yī)療效勞需求控制程序〔4〕住院患者診療效勞控制程序〔5〕門診患者診療效勞控制程序〔6〕整體護(hù)理效勞控制程序〔7〕急診患者診療效勞控制程序〔8〕患者出院指導(dǎo)工作程序〔9〕醫(yī)院標(biāo)識幾可追溯性控制程序〔十〕實施醫(yī)院員工言行標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略

〔1〕言行優(yōu)質(zhì)效勞〔2〕門診優(yōu)質(zhì)效勞〔3〕急診優(yōu)質(zhì)效勞〔4〕病員優(yōu)質(zhì)效勞〔5〕手術(shù)室護(hù)士效勞標(biāo)準(zhǔn)〔6〕醫(yī)技人員語言