店面預(yù)約接待流程

科技有限公司店面預(yù)約保養(yǎng)流程培訓(xùn)一、電話接待流程1.電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽2.報出特約店名稱和姓名“你好，壹伍陸汽車，XX很高興為您服務(wù)?！?.詢問客戶電話來意“請問有什么可以幫到您?！?.詢問客戶想什么時候過來保養(yǎng)“請問您大概什么時候會來呢？我們可以提供預(yù)約服務(wù)。”5.詢問客戶車牌號碼“請問您的電話號碼是多少？”6.詢問客戶電話號碼“請問您的車號是多少？”7.詢問客戶的行駛里程“請問您車輛現(xiàn)在的里程數(shù)是多少？”8.復(fù)述客戶需求及確認客戶資料“好的，XX先生，您的車輛資料我已經(jīng)記錄下來了。我再說一遍您確認一下––––––（包括電話、車牌、行駛里程、時間、客戶需求）”9.向客戶說明我們的預(yù)約服務(wù)“XX先生，您預(yù)約的維修保養(yǎng)時間是XX，我會幫您預(yù)約好維修工位、維修班組和接待人員。到時候您一來就能第一時間入場維修?！?0.電話結(jié)束前感謝客戶“感謝您的來電。再見”11.等客戶掛斷電話之后再掛斷電話。二、車輛來場接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場接待流程1．車輛來廠。2．引導(dǎo)車輛到前臺接車位。3．快速出迎（30秒鐘內(nèi)），主動微笑問好（您好，請問有什么可以幫到您？）。4．確認來意（是維修還是保養(yǎng)？）。5．主動提交名片介紹自己并詢問客戶如何稱呼（您好，很高興為您服務(wù)，我是服務(wù)顧問**，請問您貴姓？）6．安裝三件套（為了保持您車子的干凈和整潔，我為您的車鋪上三件套，座椅，方向盤套、掛擋套）7．請客戶到副駕駛位上，同時安裝三件套（**先生，耽誤您幾分鐘，請您到副駕駛座位上，一起看看您車子的使用情況）8．車身性能、功能與物品的確認的步驟及話術(shù)①鋪三件套時檢查前座椅調(diào)節(jié)情況；②關(guān)上主鑰匙，啟動發(fā)動機，檢查儀表，確認四門玻璃升降及中控鎖，后視鏡調(diào)節(jié)，雨刮狀況確認，喇叭；③打開音響空調(diào)，檢查中控臺各功能鍵；④確認點煙器及天窗性能、玻璃；⑤檢查空調(diào)制冷、模式、風(fēng)力調(diào)節(jié)；⑥檢查雜物箱，中央扶手箱，眼鏡盒，硬幣箱，遮陽板；⑦檢查后排座物品9．問診并詳細記錄客戶需求（有故障的話，展開“5W2H”問診方式問診）What：故障現(xiàn)象When：故障發(fā)生時間Why：故障發(fā)生原因Where：故障發(fā)生地點、路況Who：故障感知人員How：怎么樣Howmuch：程度大小、頻率10．邀請客戶下車確認車身外觀（**先生，告知客戶確認后的功能鍵使用情況，方便打開您的后尾箱我們一起下車看看您的車身外觀及備胎、工具情況好嗎？）11．車身外觀確認的步驟（六方位環(huán)車檢查）左前方（檢查左前門，左前葉子板，左前車頂，左前輪及鋼圈，）正前方（檢查前發(fā)動機蓋，前保險杠，車牌號，車標(biāo)，大燈，前霧燈，確認油水液）右前方（檢查右前門，右前葉子板，右前車頂，右前輪及鋼圈。）此時應(yīng)詢問客戶是否洗車（**先生，我們有免費的洗車服務(wù)，您的車是否要清洗一下。）右后方（說明洗車標(biāo)準(zhǔn)，同意洗車應(yīng)說明洗車所需的時間，**先生，洗車大約要**分鐘），檢查右后門，右后葉子板，右后車頂，右后輪及鋼圈）正后方（檢查備胎，工具，后保險杠，后擋風(fēng)玻璃，詢問輪胎充的何種氣體）貴重物品提示（請您把車上的貴重物品帶下來，比如手機、現(xiàn)金、數(shù)碼電子產(chǎn)品或者是您認為比較貴重的物品）左后方（檢查左后門，左后葉子板，左后車頂，左后輪胎及鋼圈）向客戶解釋檢查確認檢查結(jié)果。12．再次逐項復(fù)述客戶需求并詢問是否還有其它需要維修的項目（您的車在平常使用過程中還有其它異常現(xiàn)象嗎？）

13．請客戶在問診表上簽名確認（您好，請您在這里簽個名，我拿張?zhí)彳噯谓o您作為您的提車憑證。附動作：右手拿著夾板的右上角，左手托著夾板）

14.邀請客戶進入前臺入座（**先生，請您到里面坐一下，這邊請。耽誤您幾分鐘，我為您做個維修前的估價。）

15.估價單說明及顧客安頓：（1）說明維修項目的分項，工時及配件費用，總維修工時及零件費用（**先生，本次保養(yǎng)的內(nèi)容是**，零件費用是**，工時費**。總費用是**。大概需要**小時，現(xiàn)在是**點，大概在**點交車給您。）（2）并確認客戶信息，包含電話和地址（若沒有疑問，請您在這里簽名。）（3）簡單介紹交車流程（**先生，車輛維修完畢后，我會帶您一起檢查車輛狀況，然后再去結(jié)算。）（4）詢問客戶是否需要出示或歸還舊件

(5)**先生，車間在維修過程中若有追加項目，我會馬上通知您。如您有任何需求，可以隨時聯(lián)系我（之前未遞交名片的，此時雙手遞上名片。）

(6)等待方式確認話術(shù)：請問**先生，您是在店等待嗎？

(7)顧客在店等待的，引導(dǎo)顧客至休息室，并與客服人員交接。

16.增加項目的說明。（**先生，您好，不好意思打擾一下，您的車子在保養(yǎng)過程中檢查出幾個問題，跟您解釋一下……∴不追加：涉及安全隱患需要再次強調(diào)如不作業(yè)，一定要注明客戶明白他車子的狀統(tǒng)一追加項目之后要再次提醒客戶舊件是否需要帶走或出示），提示增加的時間、費用及總計費用。

17.過程關(guān)懷（**先生，您的車子維修進度正常。預(yù)計可以在**點準(zhǔn)時完成，請您稍坐。）

18.檢查車輛維修效果，核對維修項目后。通知客戶共同對維修效果進行確認。“客戶在本店休息”（*生，您好，讓您久等了，我們已經(jīng)在預(yù)定的時間內(nèi)完成了對車輛的保養(yǎng)維修，我們一起看看您的車吧。）19.成果展示①**先生，耽誤您幾分鐘，我們先一起看看您的車子維修/保養(yǎng)后的狀況。您看這是我們?yōu)槟砑油戤叺挠旯嗡ù蜷_雨刮水壺，用手勢告知客戶）。這是我們?yōu)槟陌l(fā)動機更換好的新機油（拉出機油尺），已經(jīng)添加到標(biāo)準(zhǔn)的刻度，您請看，機油在兩點上、下限位置都屬于標(biāo)準(zhǔn)范圍（用手勢告知刻度范圍之間）。發(fā)動機倉內(nèi)的所有油水液均已為您添加完畢（邊說邊用手勢示意），經(jīng)我們的檢查，您的車輛狀況良好，建議您下次行駛到**公里時更換**配件.①特別提醒免費項目和客戶特意交代項目，車輛維修后的外觀檢查（六方位驗車）舊件出示（**先生，舊件放在尾箱，請您確認一下。）20.結(jié)算費用說明（**先生，您這次的維修項目是……。零件費用是….元，工時費是….元，合計費用是…..元并解釋12+8單的檢測項目，請您看一下，沒有疑問的話，麻煩您在這里簽名）21．引導(dǎo)客戶提車及三天回訪提醒（**先生