全面顧客服務(wù)及顧客管理

全面顧客服務(wù)及顧客管理

我們的任務(wù)……創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客…案例：反復(fù)無(wú)常的旅行社服務(wù)

近來(lái)一直在和一家全國(guó)性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后，他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談：：“你好。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問(wèn)題，至今還沒(méi)拿到合適的機(jī)票。你們那兒誰(shuí)是負(fù)責(zé)的，我想找他談?wù)?”經(jīng)理：“什么問(wèn)題?”：“六個(gè)星期之前，托馬斯寄給了我一張機(jī)票但機(jī)票的日期是錯(cuò)的。我立即給你們打電話，接電話的是，她要我不必?fù)?dān)心。旅行禮：會(huì)在臨近我的旅行日期時(shí)重新為我購(gòu)票.”經(jīng)理：“已不在這兒工作了.”：“我知道，星期一那天我打電話時(shí)就被告知了.最初給我的報(bào)價(jià)是，來(lái)回旅程費(fèi)為美元，但機(jī)票上顯示的是美元，而說(shuō)它本應(yīng)是美元。她說(shuō)她將在上星期五給我寄新的機(jī)票?？晌以谛瞧谝贿€沒(méi)有收到機(jī)票，只得又給你們打電話。你們的辦公室告訴我，任何日期改動(dòng)都要給舊金山預(yù)訂中心打電話.”“于是我又給舊金山打電話。這次接電話的是，她對(duì)我說(shuō)她會(huì)讓一個(gè)主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電?？墒菦](méi)有任何人給我回電。今天已是星期三了。我明天就要上飛機(jī)卻至今還沒(méi)拿到合適的機(jī)票.”經(jīng)理：“你什么時(shí)候注意到這個(gè)問(wèn)題的?”：“六個(gè)星期之前?！苯?jīng)理：“而你現(xiàn)在才打電話來(lái)談這個(gè)問(wèn)題?”！！第一節(jié)：顧客是什么………擁有某種顯在和潛在需求的客體一、誰(shuí)是顧客…顧客服務(wù)的定義……誰(shuí)是顧客……內(nèi)部的……外部的……客戶鏈……顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則……明確公司的行業(yè)……服務(wù)的市場(chǎng)類(lèi)型……就客戶和職員而言，堅(jiān)持什么樣的原則與信念使命……撰寫(xiě)任務(wù)細(xì)則……撰寫(xiě)任務(wù)細(xì)則……針對(duì)與客戶評(píng)論，集思廣益研究對(duì)策…找出基本的價(jià)值準(zhǔn)則與主題…把所列主題變成細(xì)則…還有普通職員的建議……只有行動(dòng)……研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，平均均而言，，一個(gè)不不滿意的的顧客會(huì)會(huì)將自己己的不滿滿傳達(dá)給給其他個(gè)個(gè)人，而而他們每每個(gè)人又又會(huì)將這這種不滿滿分別傳傳達(dá)給另另外個(gè)人人。于是是就有(十)個(gè)個(gè)人在說(shuō)說(shuō)你企業(yè)業(yè)的壞話話。大多多數(shù)企業(yè)業(yè)都會(huì)由由于這種種非常糟糟糕的廣廣告而受受損………案例研究究:航空公司司服務(wù)員員航空公司司服務(wù)員員采到航空空公司的的服務(wù)臺(tái)臺(tái)，準(zhǔn)備備辦簽到到手續(xù)，，搭乘晚晚上最后后一班到到內(nèi)布拉拉斯加的的一個(gè)小小城的航航班。一一個(gè)年輕輕的女服服務(wù)員花花了四五五分鐘的的時(shí)間接接待了前前面的兩兩位旅客客?，F(xiàn)在在輪到——了，這這個(gè)服務(wù)務(wù)員卻開(kāi)開(kāi)始打字字，忙著著往電腦腦中輸東東西。又又等了幾幾分鐘之之后，(對(duì)這個(gè)個(gè)服務(wù)員員)：““我的票票是要求求簽到的的?！狈?wù)員(頭也不不抬地)：“其其他服務(wù)務(wù)員就會(huì)會(huì)過(guò)來(lái)給給你辦的的?！闭f(shuō)說(shuō)著就對(duì)對(duì)一個(gè)年年輕的男男服務(wù)員員點(diǎn)了點(diǎn)點(diǎn)頭。這這個(gè)男男服務(wù)員員走到的的左側(cè)，，對(duì)一個(gè)個(gè)同事說(shuō)說(shuō)了些什什么。另另一個(gè)乘乘客走到到他跟前前，于是是他花了了幾分鐘鐘幫那乘乘客辦了了手續(xù)。。但接著著他卻回回到自己己的電腦腦旁忙活活起來(lái)。。又一個(gè)個(gè)乘客打打斷了他他.：“對(duì)不不起，””她已經(jīng)經(jīng)有點(diǎn)不不耐煩了了，“我我是下一一個(gè)?！薄狈?wù)員：：“我一一會(huì)兒就就給你辦辦，夫人人?！保骸拔沂鞘窍乱粋€(gè)個(gè)，你已已經(jīng)接待待了兩個(gè)個(gè)不排隊(duì)隊(duì)的人了了?！狈?wù)員：：“我馬馬上就過(guò)過(guò)來(lái)?！薄碧K蘇珊娜開(kāi)開(kāi)始發(fā)火火怒斥。。服務(wù)員．．“請(qǐng)耐耐心一點(diǎn)點(diǎn)。我們們今天是是第一次次上崗。。”．．：“太好好了，””她挖苦苦道，““讓我送送給你們們一句小小小的警警句吧，，那會(huì)對(duì)對(duì)你們大大有幫助助的。那那就是‘‘下一個(gè)個(gè)是誰(shuí)?”’服務(wù)員：：此時(shí)給給了一張張登機(jī)牌牌。他們們沒(méi)有再再說(shuō)一個(gè)個(gè)字。大廳里響響起的航航班開(kāi)始始登機(jī)的的廣播。。服務(wù)員員一邊在在收票一一邊在與與另一個(gè)個(gè)航空公公司的雇雇員閑談?wù)?。沒(méi)有看到到其他仟仟何人去去搭乘她她那個(gè)航航班；也也許她是是唯一一一個(gè)要去去那個(gè)小小城的人人。通向飛機(jī)機(jī)跑道的的出人口口有三個(gè)個(gè)。但任任何一個(gè)個(gè)出入口口上都沒(méi)沒(méi)有航班班的號(hào)碼碼和目的的地的標(biāo)標(biāo)志。她走下門(mén)門(mén)廳，走走向她以以為是通通往她的的航班的的出入口口。她通通過(guò)那個(gè)個(gè)開(kāi)放的的出人口口，乘著著夜色再再走下一一段樓梯梯，便到到了飛機(jī)機(jī)跑道上上，她抬抬頭一看看，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)飛機(jī)上上沒(méi)有亮亮燈，附附近站著著一個(gè)飛飛飛行員員和一個(gè)個(gè)航空公公司的雇雇員。平息顧客客不滿小小測(cè)試……得分說(shuō)明明：＝從不這這樣，＝＝極少這這樣，＝＝有時(shí)這這樣，＝＝通常這這樣，總總是這樣樣，.我覺(jué)得得我能夠夠平息大大多數(shù)顧顧客的不不滿.當(dāng)我遇遇到一個(gè)個(gè)不滿的的顧客時(shí)時(shí)，我．保持平平靜．不去打打岔．專(zhuān)心于于他或她她所關(guān)心心的事情情．面對(duì)口口頭的人人身攻擊擊時(shí)不采采取對(duì)抗抗姿態(tài)．減少文文書(shū)工作作和電話話的干擾擾．體態(tài)專(zhuān)專(zhuān)注．面部表表情合適適．與對(duì)方方對(duì)視時(shí)時(shí)眼神很很自信．耐心地地聽(tīng)完對(duì)對(duì)方的全全部敘述述后再作作出回答答．適當(dāng)作作些記錄錄．表現(xiàn)出出對(duì)對(duì)方方情感的的理解．讓他或或她知道道自己樂(lè)樂(lè)意給予予幫助．知道在在什么時(shí)時(shí)候請(qǐng)出出自己的的上司．語(yǔ)調(diào)自自信而殷殷勤．不使用用會(huì)給對(duì)對(duì)方火上上澆油的的措辭．避免指指責(zé)自己己的同事事或公司司引起了了麻煩．不滿的的顧客走走了之后后，我．能控制制住自己己的情緒緒．不多次次講述所所發(fā)生的的事情．分析一一下自己己哪兒做做得很好好，哪兒兒本應(yīng)采取不同同的做法法你的分?jǐn)?shù)數(shù)：～＝太好好了！～＝良好好—＝好好好練練你你的技能能?！侥阈栊枰纤舅镜膸椭綇氐椎捉邮芘嗯嘤?xùn)顧客為什什么會(huì)不不滿?顧客感到到不滿有有各種原原因。有有時(shí)候他他們的憤憤怒是有有道理的的；有時(shí)時(shí)候則沒(méi)沒(méi)什么道道理。無(wú)無(wú)論有道道理沒(méi)道道理，若若要設(shè)法法消解他他們的不不滿，知知道不滿滿的原因因總是有有益的。。你認(rèn)為顧顧客為什什么會(huì)不不滿?請(qǐng)請(qǐng)你在下下面的空空白處寫(xiě)寫(xiě)上～個(gè)個(gè)原因，，然后將將你的答答案與等等一會(huì)兒兒的回答答作一個(gè)個(gè)比較……顧客感到到不滿町町能是因因?yàn)樗钠谕麤](méi)有得得到滿足足。他此前已已經(jīng)對(duì)其其他某個(gè)個(gè)人或某某件事(老板．．配偶．．孩子其他事情情)心存存不滿、、她很累，，壓力很很大．或或遇到了了挫折。。他想找個(gè)個(gè)倒霉蛋蛋出出氣氣，一般般來(lái)說(shuō)他他生活中中沒(méi)有多多大權(quán)利利。她覺(jué)得，，除非大大聲嚷嚷嚷．否則則就沒(méi)人人理睬。。他總是強(qiáng)強(qiáng)詞奪理理．而不不管自己己究竟是是否正確確。她老是與與人過(guò)不不去，處處處看人人不順眼眼。你或者你你的同事事對(duì)他作作了某種種承諾而而沒(méi)有兌兌現(xiàn)。你或者你你的同事事對(duì)她冷冷漠、粗粗魯或不不禮貌。。公司的兩兩個(gè)員工工對(duì)他一一個(gè)指東東一個(gè)指指西。··他覺(jué)得你你或者你你的同事事對(duì)他態(tài)態(tài)度不好好。·她覺(jué)得得她的話話沒(méi)人理理睬。·偏見(jiàn)———他也也許不喜喜歡你的的發(fā)型、、著裝、、打扮等等?！にX(jué)得得如果她她嚷嚷就就能迫使使你滿足足她的要要求?！に恍判湃文愕牡墓?，，認(rèn)為你你的公司司或你不不誠(chéng)實(shí)。。她對(duì)你的的公司會(huì)會(huì)為她做做的事情情作了錯(cuò)錯(cuò)誤的假假定。他被告知知他沒(méi)有有權(quán)利憤憤怒。·她得到到了不客客氣的答答復(fù)。·未經(jīng)他他的同意意給他轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了電話話?！に陔婋娫捴惺苁艿搅吮P(pán)盤(pán)查。他事情做做得不正正確時(shí)遭遭到了嘲嘲弄?！に男判抛u(yù)或誠(chéng)誠(chéng)實(shí)受到到了質(zhì)疑疑。·你或你你的同事事與他發(fā)發(fā)生了爭(zhēng)爭(zhēng)論?！つ銢](méi)有有受過(guò)足足夠的工工作培訓(xùn)訓(xùn)來(lái)迅速速準(zhǔn)確地地處理他他們的問(wèn)問(wèn)題化解顧客客不滿的的步驟………當(dāng)你與一一個(gè)不滿滿的顧客客打交道道時(shí)：第一步給給顧顧客關(guān)切切的事情情予以語(yǔ)語(yǔ)言上的的緩沖。。第二步微微笑笑。第三步為為發(fā)發(fā)生的事事情道歉歉。第四步聲聲明明你想要要提供幫幫助。第五步查查詢?cè)兪虑榈牡膩?lái)龍去去脈，獲獲取更多多的信息息?；忸櫩涂筒粷M的的步驟………第六步重重復(fù)復(fù)顧客關(guān)關(guān)切的問(wèn)問(wèn)題，確確保你已已經(jīng)理解解。第七步表表明明你看重重他們的的合作。。第八步說(shuō)說(shuō)明明各種解解決辦法法，或者者詢問(wèn)他他們希望望怎么辦辦第九步總總結(jié)結(jié)將要采采取的各各種行動(dòng)動(dòng)—你的的行動(dòng)與與他們的的行動(dòng)。。第十步愉愉快快地結(jié)束束?；忸櫩涂筒粷M的的步驟………要點(diǎn)傾聽(tīng)面對(duì)顧客客直視他或或她的眼眼睛采取一種種關(guān)切的的身體姿姿態(tài)、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)和面面部表情情要點(diǎn)避免使用用“沖突突導(dǎo)火索索”避免居高高臨下的的或不耐耐煩的語(yǔ)語(yǔ)調(diào)具有并且且顯示出出對(duì)顧客客感情的的理解消除干擾擾耐心地行行事使用和悅悅的語(yǔ)調(diào)調(diào)不計(jì)較個(gè)個(gè)人得失失創(chuàng)立顧客客溝通系系統(tǒng)………什么是顧顧客反饋饋系統(tǒng)?顧客溝通通系統(tǒng)以以有條不不紊、周周密的方方式，來(lái)來(lái)發(fā)現(xiàn)顧顧客對(duì)你你所做工工作的看看法。它它要求顧顧客反饋饋不被忽忽視，顧顧客反饋饋的收集集不是偶偶然的興興之所至至。它是是主動(dòng)地地探尋，，而不是是被動(dòng)地地反應(yīng)。。顧客溝溝通系統(tǒng)統(tǒng)必須精精心計(jì)劃劃、周密密組織，，使顧客客信息源源源不斷斷地流人人企業(yè)。。顧客溝通通系統(tǒng)能能夠告訴訴你什么么?顧客溝通通系統(tǒng)能能夠?yàn)橐砸韵聠?wèn)題題提供答答案：客戶對(duì)你你的滿意意達(dá)到什什么程度度?他們到底底在想些些什么?他們欣賞賞你哪些些方面的的服務(wù)?他們不喜喜歡什么么?什么是他他們普遍遍抱怨的的?他們對(duì)改改進(jìn)服務(wù)務(wù)提出了了什么樣樣的建議議?顧客溝通通的十個(gè)個(gè)原則………．走出去去和你的的顧客進(jìn)進(jìn)行面對(duì)對(duì)面的交交談，花花一點(diǎn)時(shí)時(shí)間在他他們身上上，了解解他們。。與他們們交談。。．組織專(zhuān)專(zhuān)門(mén)小組組，邀請(qǐng)請(qǐng)某些顧顧客參與與公開(kāi)的的交流會(huì)會(huì)，探討討他們喜喜愛(ài)或不不喜愛(ài)什什么。．要求顧顧客對(duì)市市場(chǎng)調(diào)查查作出反反應(yīng)，可可以采用用電話、、寄信或或是直接接面談的的方方式。．在顧客客出入的的地方設(shè)設(shè)立意見(jiàn)見(jiàn)箱和反反饋表。。．找出令令客戶不不滿的問(wèn)問(wèn)題之所所在，然然后加以以解決；；并告訴訴你的客客戶，你你采采取了哪哪些措施施以解決決上述問(wèn)問(wèn)題。顧客溝通通的十個(gè)個(gè)原則………．設(shè)立顧顧客反饋饋新聞通通訊或是是其他交交流方式式，告訴訴顧客你你非常需需要聽(tīng)聽(tīng)取他們們的意見(jiàn)見(jiàn)，以及及對(duì)他們們提出的的意見(jiàn)將將會(huì)采取取的回應(yīng)應(yīng).．任用高高層人員員來(lái)處理理顧客的的反饋和和抱怨.．迅速地地對(duì)顧客客的抱怨怨和請(qǐng)求求作出回回應(yīng).．在顧客客提出退退貨、換換貨要求求以及投投訴時(shí)予予以幫助助和鼓勵(lì)勵(lì)(如設(shè)設(shè)立免費(fèi)費(fèi)電話為為顧客提提供信息息和協(xié)助助)．考察和和評(píng)估管管理人員員獲得顧顧客反饋饋的能力力與顧客的的非言語(yǔ)語(yǔ)溝通>面面部表情情面對(duì)顧客客投訴時(shí)時(shí)，你的的眼睛會(huì)會(huì)轉(zhuǎn)動(dòng)嗎嗎?你你會(huì)皺眉眉瞪眼嗎嗎?你你會(huì)不恰恰當(dāng)?shù)匚⑽⑿?注意你與與別人溝溝通時(shí)的的面部表表情。問(wèn)問(wèn)一問(wèn)你你的朋友友、同事事和上司司，你是是否有過(guò)過(guò)會(huì)使人人感到惱惱火、尤尤其是會(huì)會(huì)使顧客客感到不不滿的面面部表情情。你你的面部部表情應(yīng)應(yīng)當(dāng)是平平靜的、、關(guān)心的的、真誠(chéng)誠(chéng)的和感感興趣的的。你應(yīng)應(yīng)當(dāng)向顧顧客表明明你的確確在意他他們。有些人感感到緊張張時(shí)會(huì)微微笑，但但是當(dāng)顧顧客表示示憤怒時(shí)時(shí)不可微微笑。假假如你面面對(duì)憤怒怒的顧客客微笑，，顧客可可能會(huì)覺(jué)覺(jué)得你對(duì)對(duì)她很不不認(rèn)真.身體姿態(tài)態(tài)你是否懶懶洋洋地地靠著桌桌子／工工作場(chǎng)地地?你是否無(wú)無(wú)精打采采?要坐如鐘鐘，站如如松，表表明你對(duì)對(duì)顧客很很專(zhuān)心。。當(dāng)你懶散散地坐著著或站著著時(shí)，你你可能顯顯得不專(zhuān)專(zhuān)心或冷冷漠。保持一種種無(wú)威脅脅性的、、不設(shè)防防的身體體姿態(tài)。。與顧客客保持一一定的距離，給給其留有有足夠的的空間。。不要逼逼近顧客客——這這會(huì)更加加激怒他他動(dòng)作當(dāng)你不得得不為不不滿的顧顧客尋找找某種東東西時(shí)，，你的動(dòng)動(dòng)作是否否很慢?不滿的顧顧客希望望看到你你迅速地地對(duì)他們們的需求求作出答答復(fù)。姿勢(shì)你是否雙雙臂抱在在胸前地地站著或或坐著?你有沒(méi)有有用手托托著腦袋袋，而眼眼睛看著著天?雙臂抱在在胸前通通常會(huì)給給人造成成有排斥斥心理、、不愿意意聽(tīng)取別別人意見(jiàn)見(jiàn)的印象象。當(dāng)你你與一位位不滿的的顧客交交談時(shí)，，為了顯顯示你正正在傾聽(tīng)聽(tīng)，愿意意聽(tīng)取顧顧客的意意見(jiàn)，不不要抱著著雙臂。。嚼口香糖糖或吃東東西不要在打打電話的的時(shí)候或或在公眾眾場(chǎng)合嚼嚼口香糖糖或吃東東西。即即使你的的老板允允許你這這樣做，，這樣的的行為也也可能令令人惱火火，并且且可能使使不滿的的顧客變變得非常常憤怒。。語(yǔ)調(diào)你的態(tài)度度是通過(guò)過(guò)聲音以以及身體體語(yǔ)言凸凸現(xiàn)出來(lái)來(lái)的。請(qǐng)請(qǐng)記住，，幫助顧顧客是你你的工作作，假如如你無(wú)法法忍受去去幫助不不滿的顧顧客，那那么就應(yīng)應(yīng)該調(diào)換換工作。。人們更更注重的的往往是是你怎么么說(shuō)而不不是你說(shuō)說(shuō)了些什什么。如果你的的說(shuō)話聲聲聽(tīng)起來(lái)來(lái)是惱怒怒的、不不耐煩的的，或居居高臨下下的，那那么顧客客會(huì)更加加憤怒。電話使用用……遍之前。。聲音帶有有鼻音,有故意意的沙啞啞聲音。。與同事還還說(shuō)個(gè)不不停。聲音太小小或太大大。電話使用用……太多的停停頓。笑笑聲不斷斷。沉默不語(yǔ)語(yǔ)，先聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方方是誰(shuí)。。將你的電電話轉(zhuǎn)給給別人或或讓別人人代接一一下。別別讓給你你打電話話的人找找你找來(lái)來(lái)找去一一場(chǎng)空電話使用用……“緊繃的的額頭””“緊皺皺的眉頭頭”和““緊握的的拳頭””……肩負(fù)著展示最最好的你和展展示你公司形形象的重任………撥錯(cuò)電話號(hào)碼碼，并且可能能得到對(duì)方類(lèi)類(lèi)似“你打錯(cuò)錯(cuò)了！！………組建顧客服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)的六個(gè)個(gè)關(guān)鍵流程團(tuán)隊(duì)自上而下下的承諾…不斷的反饋……團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn)訓(xùn)……完善過(guò)程………團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)…獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)……團(tuán)隊(duì)自上而下下的承諾…調(diào)整整個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)服務(wù)過(guò)程的的風(fēng)格…建立團(tuán)隊(duì)間的的信任的關(guān)系系…提供改變公司司文化所需的的動(dòng)力…鼓舞職員最大大限度的支持持顧客服務(wù)的的開(kāi)端…不斷的反饋……定期測(cè)試服務(wù)務(wù)效率系統(tǒng)……團(tuán)隊(duì)系列培訓(xùn)訓(xùn)…培訓(xùn)不是醫(yī)治治工作病癥的的萬(wàn)能藥…培訓(xùn)者的熱情情是脆弱的……培訓(xùn)是改善服服務(wù)的重要部部分…要有用武之地地……反饋、評(píng)估、、改進(jìn)…完善過(guò)程………優(yōu)勝劣汰…最適合、最可可能的…團(tuán)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)…優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在公司如如何建立…誰(shuí)來(lái)制定…怎樣傳達(dá)給團(tuán)團(tuán)隊(duì)……標(biāo)準(zhǔn)一旦建立立，怎樣評(píng)價(jià)價(jià)和加強(qiáng)…獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)……團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力來(lái)來(lái)自于整體解決方案案——優(yōu)優(yōu)質(zhì)顧客服服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)領(lǐng)域…一、優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)七個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…適應(yīng)性

流程時(shí)限預(yù)見(jiàn)性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋．時(shí)限…向顧客提供服服務(wù)，你的時(shí)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什什么?這個(gè)過(guò)程應(yīng)該該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間?整個(gè)過(guò)程中，，是不是有一一些步驟需要要設(shè)定幾個(gè)不不同的時(shí)間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)?及時(shí)就意味著著迅速高效嗎嗎?是否有時(shí)時(shí)服務(wù)提供得得太匆忙、太太迅速，以至至于顧客感覺(jué)覺(jué)太草率?．流程…如何協(xié)調(diào)服務(wù)務(wù)提供系統(tǒng)的的不同部分，，它們之間如如何相互配合合、相互合作作或相互整合合?你如何控制商商品或服務(wù)提提供到顧客的的流程?你如何避免流流程中的阻塞塞和停滯現(xiàn)象象發(fā)生?關(guān)于以上問(wèn)題題的可測(cè)指標(biāo)標(biāo)有哪些?．適應(yīng)性…系統(tǒng)的適宜程程度或靈活程程度如何?這一彈性能否否按照不斷變變化的顧客需需要或顧客需需求做及時(shí)調(diào)調(diào)整?顧客認(rèn)為其便便利程度如何何?為使顧客服務(wù)務(wù)工作更加輕輕松和容易，，應(yīng)采取什么么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不不是圍繞顧客客需求設(shè)計(jì)出出來(lái)的?．預(yù)見(jiàn)性…對(duì)顧客的需求求是如何預(yù)測(cè)測(cè)的?如何在顧客尚尚未提醒之時(shí)時(shí)，搶先一步步，向他們提提供所需服務(wù)務(wù)?當(dāng)你和你的服服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你你是如何知道道的?表明你的服務(wù)務(wù)提供系統(tǒng)準(zhǔn)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)測(cè)的指標(biāo)是什什么?．信息溝通……如果服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)部以及你你和顧客之間間不能進(jìn)行有有效和有效率率的信息溝通通。那么服務(wù)務(wù)提供系統(tǒng)就就不能正常運(yùn)運(yùn)作。你如何知道信信息得到充分分、準(zhǔn)確和及及時(shí)的溝通?當(dāng)溝通受阻時(shí)時(shí)，你如何知知道?你知道道時(shí)是不是為為時(shí)太晚了?能反映服務(wù)活活動(dòng)中有效溝溝通的可測(cè)量量的標(biāo)準(zhǔn)有哪哪些?．顧客反饋……如何了解顧客客的想法?顧客反饋系統(tǒng)統(tǒng)如何用于提提高服務(wù)質(zhì)量量?如何知道顧客客是高興還是是不高興、是是滿意還是不不滿意、是幸幸福還是不幸幸福?關(guān)于有效顧客客反饋系統(tǒng)的的可觀測(cè)的指指標(biāo)有哪些?你如何知道這這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行行正常?．組織和監(jiān)管管有效率的服務(wù)務(wù)程序需要組組織，同樣，，組織需要監(jiān)監(jiān)管。在服務(wù)工作中中．誰(shuí)在做什什么工作?你你和服務(wù)人員員是如何組織織的?你理想中的組組織框架是什什么樣的?應(yīng)應(yīng)該如何監(jiān)管管?能表現(xiàn)出所有有部門(mén)運(yùn)行正正常的可見(jiàn)或或可測(cè)量的跡跡象是什么?二、優(yōu)質(zhì)顧客客服務(wù)個(gè)人層層面的七個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問(wèn)題

指導(dǎo)銷(xiāo)售技巧．儀表…顧客對(duì)一定的的顧客服務(wù)活活動(dòng)所作出的的積極或消極極的反應(yīng)，很很大程度上受受他或她所看看到的影響。。視覺(jué)是豐富我我們對(duì)經(jīng)歷的的看法的一種種重要感覺(jué)。。當(dāng)顧客接觸你你的服務(wù)人員員或服務(wù)人員員去接觸顧客客時(shí)，你希望望顧客看到什什么?你希望服務(wù)人人員表現(xiàn)如何何?服務(wù)人員應(yīng)該該營(yíng)造什么情情緒、氣氛或或形象?符合儀表要求求的外在指標(biāo)標(biāo)是什么?．態(tài)度我們不能直接接看到眼務(wù)人人員的態(tài)度，，所以需要通通過(guò)他們的身身體語(yǔ)言和語(yǔ)語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。。從這個(gè)意義義上說(shuō)，態(tài)度度是隨處可見(jiàn)見(jiàn)的，展露無(wú)無(wú)遺的…服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微微笑、眼神接接觸、姿態(tài)以以及手勢(shì)和其其他肢體語(yǔ)言言是什么樣的的?你如何描述服服務(wù)提供時(shí)理理想的身體語(yǔ)語(yǔ)言?如何描描述你希望服服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞遞的理想的語(yǔ)語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)?當(dāng)它們得以貫貫徹時(shí)，你如如何知道?有有哪些觀測(cè)指指標(biāo)?．關(guān)注…關(guān)注——是指指滿足顧客獨(dú)獨(dú)特的需要和和需求。這種關(guān)注或關(guān)關(guān)心是敏感的的。它認(rèn)同顧顧客個(gè)性，從從而以一種特特殊、獨(dú)特的的方式對(duì)待每每一位顧客。。你的全體服務(wù)務(wù)人員以何種種方式表示關(guān)關(guān)注?他們?nèi)绾尾拍苣苁诡櫩透杏X(jué)覺(jué)受到特別優(yōu)優(yōu)待?哪些不同的顧顧客群需要保保持不斷變化化的敏感關(guān)注注?為滿足這這些獨(dú)特的需需要，你的服服務(wù)人員能做做些什么?．得體…得體不僅包括括如何發(fā)出信信息，還包括括語(yǔ)言的選擇擇運(yùn)用。某些語(yǔ)言會(huì)把把顧客趕跑，，因此，注意意避免使用這這樣的語(yǔ)言。。在不同的環(huán)境境中，說(shuō)哪些些話比較合適適?在與顧客打交交道的過(guò)程中中，哪些話是是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱(chēng)稱(chēng)呼顧客?應(yīng)應(yīng)該在什么時(shí)時(shí)候稱(chēng)呼顧客客名字，頻率率是多少?．指導(dǎo)…顧客服務(wù)人員員如何幫助顧顧客?他們?nèi)缛绾沃笇?dǎo)顧客客作出購(gòu)買(mǎi)決決定，以及為為顧客提出勸勸告和提供建建議?為顧客提供幫幫助的過(guò)程中中，應(yīng)該配備備什么資源?服務(wù)人員需要要具備什么知知識(shí)水平才能能夠提供正確確的指導(dǎo)·你如何知道他他們的知識(shí)水水平已經(jīng)達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)?如何何衡量這個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)？．銷(xiāo)售技巧無(wú)論是銷(xiāo)售產(chǎn)產(chǎn)品或銷(xiāo)售服服務(wù)，銷(xiāo)售都都是服務(wù)不可可分割的一部部分。服務(wù)的功能是是培育、推進(jìn)進(jìn)和積累銷(xiāo)售售。因此，服服務(wù)人員的銷(xiāo)銷(xiāo)售技巧在多多大程度上受受到重視?你提供的服務(wù)務(wù)所需要的銷(xiāo)銷(xiāo)售技巧包括括哪些內(nèi)容?有效銷(xiāo)售的可可觀測(cè)或可衡衡量的指標(biāo)是是什么?你的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是什么?.禮貌地解決決問(wèn)題…應(yīng)該如何處理理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯魯、難以應(yīng)付付的顧客?顧客總是對(duì)的的么?如果是是的，你在保保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)上能做到什什么程度?應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)責(zé)處理顧客的的不滿與問(wèn)題題？?jī)?yōu)秀服務(wù)一瞬瞬間……優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)細(xì)則…具體化…所定的標(biāo)準(zhǔn)能能準(zhǔn)確的告訴訴職員被期望望做的是什么么，不需要去去猜測(cè)這種期期望或者在去去編造一些事事實(shí)…簡(jiǎn)明…直接說(shuō)明怎樣樣行動(dòng)，直接接談及要點(diǎn)并并詳盡說(shuō)明誰(shuí)誰(shuí)應(yīng)該在什么么時(shí)候做什么么？可測(cè)定…前進(jìn)了多少，，是怎樣前進(jìn)進(jìn)的，是可以以量化的么？？建立在客戶的的要求之上……建立在客戶要要求之上，而而不是建立在在某個(gè)人的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之上………滿足客戶的的要求使您能能夠戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手……寫(xiě)進(jìn)工作說(shuō)明明和實(shí)施進(jìn)度度中…寫(xiě)進(jìn)工作說(shuō)明明之中…克服服主觀盲區(qū)和和思維惰性………和職員共同制制定…最好的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是在共同同理解客戶的的基礎(chǔ)之上制制定的……公平的實(shí)施和和執(zhí)行…標(biāo)準(zhǔn)的范圍要要求每一個(gè)人人遵從……標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)適用于每每一個(gè)人………術(shù)語(yǔ)解釋….以客戶為主()

所有有的戰(zhàn)略規(guī)劃劃都必須考慮慮到客戶。價(jià)值()對(duì)對(duì)于消費(fèi)者的的價(jià)值——由由質(zhì)量、服務(wù)務(wù)以及成本組組成。價(jià)值觀()指指導(dǎo)你對(duì)待待客戶的那些些價(jià)值和原則則。宗旨()一一份詳細(xì)描描述如何取得得公司目標(biāo)具具體過(guò)程的聲聲明。市場(chǎng)份額()

對(duì)于某某件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)說(shuō)，一家公司司可以獲得的的客戶的百分分比。持續(xù)的改進(jìn)()基基于客戶的需需要和要求而而做出的不斷斷提高產(chǎn)品或或服務(wù)水平的的承諾。無(wú)形的()不不具體的事事物。有形的()一一件產(chǎn)品的的實(shí)物部分———你可以接接觸到的事物物。術(shù)語(yǔ)解釋….服務(wù)(Service)作為你的一項(xiàng)項(xiàng)職業(yè)或者業(yè)業(yè)務(wù)而為他人人完成的工作作。標(biāo)準(zhǔn)(Standard)一件產(chǎn)品或者者一項(xiàng)服務(wù)可可被接受的最最低水平。每個(gè)客戶的終終生收入(LRPC)每個(gè)客戶的終終生收入：我我們可預(yù)期的的，一個(gè)典型型客戶一生中中在一個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)花費(fèi)的所有有收入。術(shù)語(yǔ)解釋…c.9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。03:42:0703:42:0703:4212/31/20223:42:07AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2203:42:0703:42Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:42:0703:42:0703:42Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2203:42:0703:42:07December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20223:42:07上午03:42:0712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:42上上午12月-2203:42December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/313:42:0803:42:0831December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:42:08上午午3:42上午午03:42:0812月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。03:42:0803:42:0803:4212/31/20223:42:08AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2203:42:0803:42Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。03:42:0803:42:0803:42Satu