加強門診服務(wù)管理提高門診服務(wù)質(zhì)量

加強門診服務(wù)管理提高門診服務(wù)質(zhì)量二、門診工作的特點

三、影響門診服務(wù)品質(zhì)的因素四、門診管理規(guī)定主講內(nèi)容一、門診工作的重要性

醫(yī)院門診作為醫(yī)院服務(wù)病人的第一站，可以直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和治療水平，更是病人滿意度和忠誠度的衡量的重要指標。門診工作的重要性門診工作的特點“五多一短”

病人集中多醫(yī)生變換多

人群雜、病種多

應(yīng)急變化多

診療時間短

診療環(huán)節(jié)多

（一）病人集中多

門診每天要接待大量來自社會各方面、不同階層的病人。門診人次3500-6000，醫(yī)院要力求保證病人得到及時、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，克服門診數(shù)量與質(zhì)量的矛盾；合理安排好門診工作人員，改善門診工作條件，尤其要做好門診高峰的分流工作，保證良好的診療秩序。

醫(yī)療資源供給集中在大醫(yī)院患者多是大型綜合性醫(yī)院門診的基本特點。我院日平均門診量在3500-4500人次左右，最高時能達到6000人次，如果每位患者有1-2名家屬陪同，門診區(qū)域流動人員日均達數(shù)萬人次，給醫(yī)院門診管理造成巨大壓力。2012年全年門診量138萬人次，2013年6月份日均門診量為3500-4500人次。門診就診環(huán)節(jié)高峰出現(xiàn)時間及峰值表門診患者診療流程調(diào)研

一般情況：醫(yī)院內(nèi)途中時間19.28分，共耗時94.86分。

到達醫(yī)院排隊掛號侯診就診排隊繳費排隊取藥離開9.10分0.66分36.78分

6.48分

8.27分

1.32分12.20分0.77分門診是一個診診療功能比較較齊全的系統(tǒng)統(tǒng)整體，從病病人掛號、候候診、就診，，到醫(yī)院提供供檢診分診、、診斷、檢驗驗、放射、注注射、治療、、取藥等是一一連串的由多多個環(huán)節(jié)組成成的流程，在在這個流程中中，任何一個個環(huán)節(jié)的梗阻阻都可造成門門診的嚴重擁擁擠，給病人人帶來不便。。防止和克服服“三長一短””現(xiàn)象（即掛號號時間長、候候診時間長、、檢查處置取取藥時間長、、診察時間短短），要做好好門診的導(dǎo)醫(yī)醫(yī)服務(wù)，簡化化就診手續(xù)，，同時合理安安排門診科室室布局，增添添為民服務(wù)的的各種輔助器器材和服務(wù)項項目，尤其為為行動不便的的病人提供幫幫助，這是提提高醫(yī)院滿意意度和醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量不可忽視視的一個重要要方面。（二）診療環(huán)環(huán)節(jié)多（三）人群雜雜、病種多人群雜、病種種多是門診工工作的重點特特征。所謂人人群雜是指病病人來自社會會各階層，且且有陪伴者，，各種復(fù)雜的的社會現(xiàn)象都都可能在門診診發(fā)生；病人人人群中有年年老體弱者、、嬰幼兒和抵抵抗力較低的的病人，病人人和健康人之之間的混雜；；病人人群中中有一般急慢慢性疾病、感感染性疾病，，也可能有傳傳染病甚至烈烈性傳染病摻摻雜在一起，，很易造成病病人和健康人人之間的交叉叉感染，也可可造成病人的的再度感染。。因此做好門診醫(yī)療安全全，做好門診感染管理理，尤其是預(yù)防防交叉感染是是門診管理工工作的一項重重要任務(wù)。（四）應(yīng)急變變化多從總體來說，，門診的人數(shù)數(shù)、病種、急急慢程度是難難以預(yù)測的，，處于被動狀狀況。例如某某傳染病流行行期就會集中中大量傳染病病人，高溫季季節(jié)會多發(fā)中中暑病人，冬冬季封凍路滑滑季節(jié)會多發(fā)發(fā)骨折、跌傷傷、車禍病人人，尤其是一一旦發(fā)生重大大工傷事故、、火災(zāi)水災(zāi)、、地震、交通通事故時會使使門診病人陡陡然增加，因因此要求門診診必須做好應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，隨隨時準備和臨臨時調(diào)度的潛潛力和能力，，以應(yīng)急門診診的變化。影響因素診療流程因素素醫(yī)患溝通因素素醫(yī)療質(zhì)量因素素人員服務(wù)素質(zhì)質(zhì)因素就醫(yī)環(huán)境因素素影響門診服務(wù)務(wù)品質(zhì)的因素素滿足需求因素素優(yōu)化服務(wù)流程程提升服務(wù)品質(zhì)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)模式式滲透人性關(guān)懷懷2010年門診樓裝修修與改造。根根據(jù)各科室實實際工作量規(guī)規(guī)劃使用面積積，壓縮部分分空間較大診診室面積，改改造為小診室室，增加了患患者候診區(qū)域域、增加了就就診診室數(shù)量量、更新了診診室的設(shè)施，，有效緩解了了病人就診等等待時間長，，方便病人就就醫(yī)。完成門診區(qū)優(yōu)優(yōu)化改造，擴擴大病人候診診區(qū)域。病人候診區(qū)門診采血中心心“一室一醫(yī)一一患”智能化分診排排隊--電子叫號系統(tǒng)統(tǒng)門診便民、利利民服務(wù)兒科門診候診診區(qū)機器人手機充電器、、擦鞋機鋼琴臨床服務(wù)部工工作人員陪同同患者入院加強門診管理理----一站式服務(wù)一站式服務(wù)臺臺簡易門診預(yù)約掛號導(dǎo)醫(yī)咨詢公用電話特殊服務(wù)預(yù)檢分診加強門診管理理-----就診高峰應(yīng)急急處置急診值班要求求急診搶救室應(yīng)應(yīng)安排急診診科醫(yī)生及及護士固定定值班，遇遇有搶救患患者，急急診醫(yī)生應(yīng)在在5min內(nèi)對對傷病員接診診，搶救救工作中遇遇有診斷、、治療、、技術(shù)操作作等方面的的困難時，及及時請示上上級醫(yī)師師，上級級醫(yī)師應(yīng)應(yīng)在10min內(nèi)內(nèi)趕到，迅迅速參加搶搶救工作。綠色通道醫(yī)護護人員應(yīng)具備備高度責任心心和時間就是是生命的觀念念。對進入綠綠色通道患者者，各類類醫(yī)護人員應(yīng)應(yīng)立即提供熱熱情、高高效的服服務(wù)。各級綠色通道道醫(yī)護人員職職責明確，，各班各各類人員要堅堅守工作崗崗位，隨隨時做好急急救準備。綠色通道醫(yī)生生、護士士要訓(xùn)練有素素，技術(shù)術(shù)熟練，勝勝任搶救各各種危重病病急救患者的的需要。。能開展抗抗休克、、復(fù)蘇、、除顫、臨臨時起搏術(shù)術(shù)、機械械通氣治療療、洗胃胃術(shù)、氣氣管插管術(shù)術(shù)、深靜脈脈置管術(shù)、胸胸腔穿刺、、閉式引流流術(shù)、腹腹腔穿刺術(shù)等等。門診各項制度度與管理規(guī)定定門診工作制度度門診例會制度度門診會診制度度專家門診管理理制度專家門診準入入制度門診首問負責責制度急危重癥患者者優(yōu)先處置制制度門診病歷書寫寫規(guī)范門診處方書寫寫規(guī)范門診限時承諾諾服務(wù)制度醫(yī)療證明管理理制度多學(xué)科綜合門門診管理制度度門診消毒隔離離制度門診護理工作作制度門診管理規(guī)定定---服務(wù)管理各科工作人員員要儀表端莊莊，穿著整齊齊，佩戴胸卡卡，做到提前前到崗,按時時開診，堅守守崗位,不遲遲到,不早退退,不脫崗,不串崗，凡凡無故違反勞勞動紀律者，，一經(jīng)查實，，每次扣罰個個人100元元。落實首問負責責制，滿足病病人訴求，改改善病人就醫(yī)醫(yī)體驗，不得得以任何理由由推諉病人。。加強醫(yī)患溝通通，主動服務(wù)務(wù)，用心服務(wù)務(wù)，尊重病人人的知情同意意權(quán)，工作中中無因溝通不不到位所致的的投訴，有效效投訴，一次次扣罰400元。各窗口部門熱熱情服務(wù)，積積極為病人排排憂解難，嚴嚴禁生、冷、、硬、頂、推推現(xiàn)象的發(fā)生生，如有違反反，視情節(jié)嚴嚴重性，給予予300-500元處罰罰。收費掛號處要要堅持唱收、、唱付、準確確無誤，不準準以任何理由由推諉病人，，如因服務(wù)不不到位導(dǎo)致病病人投訴，一一經(jīng)查實，一一次扣罰400元。中、西藥房嚴嚴格按處方要要求給病人取取藥，耐心向向病人解釋藥藥品、用量、、用法，未經(jīng)經(jīng)醫(yī)生和病人人同意，不準準私自隨意更更改處方藥品品名稱及用量量，如有違反反，一次扣罰罰300元。。門診各服務(wù)窗窗口（掛號收收費及相關(guān)醫(yī)醫(yī)技部門）有有持續(xù)改進服服務(wù)流程的制制度和措施，，不斷提高工工作效率，減減少病人檢查查等候時間。。（限時服務(wù)承諾諾制度）門診實行一次次性全程診療療服務(wù)，從掛掛號、就診、、檢查到取藥藥，中間不再再掛號，若因因輔助檢查影影響當天診治治者，可由接接診醫(yī)師預(yù)約約再診，也可可由本科同級級醫(yī)師處理。。違者發(fā)現(xiàn)一一次扣罰200元。嚴格格執(zhí)執(zhí)行行門門診診高高峰峰應(yīng)應(yīng)急急管管理理辦辦法法，，做做好好彈彈性性安安排排，，努努力力減減少少病病人人等等候候，，確確保保門門診診工工作作的的正正常常運運行行。。門診診管管理理規(guī)規(guī)定定----醫(yī)療療文文書書書書寫寫管管理理病歷歷完完成成有有缺缺陷陷者者，，按按照照50元元/份份進進行行處處罰罰；；申申請請單單無無病病情情介介紹紹、、臨臨床床診診斷斷及及醫(yī)醫(yī)師師簽簽名名者者，，按按照照50元元/份份進進行行處處罰罰；；不不合合格格處處方方按按照照50元元/份份進進行行處處罰罰。。各科科室室務(wù)務(wù)必必認認真真學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)處處方方管管理理辦辦法法，，按按要要求求規(guī)規(guī)范范書書寫寫處處方方；；嚴嚴格格控控制制各各科科門門診診醫(yī)醫(yī)藥藥比比，，杜絕絕不不合合理理大大處處方方。門診診病病人人的的醫(yī)醫(yī)療療診診斷斷證證明明應(yīng)應(yīng)符符合合有有關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定，，經(jīng)經(jīng)門門診診部部審審核核蓋蓋章章后后生生效效。。嚴嚴禁禁模模仿仿他他人人字字樣樣簽簽字字，，不不開開人人情情假假條條，，不不捏捏造造病病情情,由由此此引引起起的的糾糾紛紛責責任任自自負負。。模模仿仿他他人人字字樣樣簽簽字字者者，，一一經(jīng)經(jīng)查查實實，，視視情情節(jié)節(jié)輕輕重重，，暫暫停停個個人人專專家家門門診診資資格格1-3個個月月。。診療療過過程程中中，，必必須須認認真真填填寫寫門門診診日日志志及及傳傳染染病病疫疫卡卡。。門診診處處方方簽字字規(guī)規(guī)整整，，能能辨辨認認門診診病病歷歷合理理檢檢查查、、合合理理治治療療、、合合理理用用藥藥醫(yī)療療證證明明管管理理制制度度1、門門診診醫(yī)醫(yī)師師要要嚴嚴格格按按照照病病情情如如實實填填寫寫診診斷斷（（病病休休））證證明明，，證證明明內(nèi)內(nèi)容容必必須須有有客客觀觀依依據(jù)據(jù)并并記記錄錄于于門門診診病病歷歷上上。。2、病病休休時時間間：：一一般般疾疾病病休休息息3～～5天天，，嚴嚴重重的的慢慢性性疾疾病病一一般般控控制制在在1個個月月以以內(nèi)內(nèi)。。如如特特殊殊情情況況病病休休時時間間超超過過1個個月月者者，，需需2個個以以上上專專家家簽簽字字，，一一式式兩兩份份，，一一份份患患者者持持有有，，一一份份留留門門診診部部備備案案。。3、醫(yī)醫(yī)師師開開具具的的診診斷斷證證明明須須到到門門診診部部審審核核蓋蓋章章后后生生效效。。4、凡凡涉涉及及病病退退、、意意外外事事故故等等診診斷斷證證明明，，須須持持本本人人近近期期的的門門診診病病歷歷，，且且有有客客觀觀檢檢查查和和診診斷斷依依據(jù)據(jù)，，由由相相關(guān)關(guān)專專業(yè)業(yè)2個個以以上上專專家家簽簽字字，，并并經(jīng)經(jīng)科科主主任任簽簽字字后后，，方方可可蓋蓋章章生生效效。。5、涉涉及及計計劃劃生生育育的的相相關(guān)關(guān)證證明明，，由由本本院院指指定定的的計計劃劃生生育育相相關(guān)關(guān)專專業(yè)業(yè)組組（（婦婦科科、、產(chǎn)產(chǎn)科科、、泌泌尿尿外外科科、、生生殖殖醫(yī)醫(yī)學(xué)學(xué)科科））專專家家2人人以以上上簽簽名名方方可可生生效效。。6、兒兒童童傷傷殘殘證證明明，，須須到到本本院院指指定定的的相相關(guān)關(guān)專專業(yè)業(yè)科科室室（（兒兒科科）），，由由3個個以以上上專專家家簽簽名名方方可可生生效效。。祝大大家家：：心情情愉愉快快??！身體體健健康康！！工作作順順利利！！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:30:5304:30:5304:3012/31/20224:30:53AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2204:30:5304:30Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:30:5304:30:5304:30Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2204:30:5304:30:53December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20224:30:53上午04:30:5312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:30上上午12月-2204:30December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/314:30:5304:30:5331December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:30:53上午午4:30上午午04:30:5412月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。04:30:5404:30:5404:3012/31/20224:30:54AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:30:5404:30Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:30:5404:30:5404:30Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2204:30:5404:30:54December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:30:54上上午04:30:5412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月224:30上上午午12月月-2204:30December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/314:30:5404:30:5431December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。4:30:54上上午4:30上上午04:30:5412月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturda