優(yōu)秀店長培訓

鋼鐵是怎樣煉成的菲林格爾·全國優(yōu)秀店長培訓班

2006年4月13日上海菲林格爾木業(yè)（上海）有限公司·培訓與發(fā)展部培訓講師：王亮電話：1376196893434王亮27歲畢業(yè)于東北師范大學中文系語文老師保險公司講師菲林格爾培訓師加強紀律性革命無不勝大家請關掉手機少睡覺、多鼓掌本課主要內容簡單回顧我們現(xiàn)階段的責任怎樣輔導我們的導購員（輔導時需要用的N種方法）簡單回顧我們現(xiàn)階段的工作……做代表人的工作做調整者的工作做情報收集者的工作做傳達者的工作做管理者的工作做保全者的工作做活動者的工作做指導者的工作怎樣輔導我們的導購員遠景（規(guī)劃明天）心態(tài)認識（定位）輔導（傳、幫、帶）習慣（糾正不良習慣）觀察（接觸的行為）激勵（信心）遠景——重新審視“馬斯洛的需求理論”每一個人都想追求成功，每一個對現(xiàn)狀不滿意的人都很想去改變現(xiàn)狀。這當中我覺得惟有通過“智慧的抉擇與毅力的堅持”這一途徑才能獲得實現(xiàn)，也就是在機會來臨時要靠智慧去做最佳的選擇。選擇對的行業(yè)、對的公司、對的工作環(huán)境。然后，既已做了選擇，就不要再三心二意，而是要靠努力及毅力堅持下去。——林文英培訓經(jīng)驗技能知識工作訓練實踐報酬發(fā)展成就內化投入回報遠景——誰敢喝馬桶里的水？心態(tài)——一個人要在事業(yè)上有所成就，他就必須有超越一般人的期望和目標，要擁有信心和決心！經(jīng)營好一份事業(yè)，首先取決的是態(tài)度，而不是方法！只要我們懷著一顆熱忱、積極的心，對待自己的工作、事業(yè)和生活，就可以化腐朽為神奇，讓平凡的工作也可吸引他人關注的目光!細節(jié)決定成敗，小事反映心態(tài)。小事或平凡工作都做不好的人，是無資格奢望做大事和肩負重任的；想要證明自己，首先拿出自己的勇氣和毅力。世上不會缺乏機會，只缺乏積極進取的人。心態(tài)——心態(tài)——懷才不遇者的啟示！人可以平凡，但不能平庸！如果你對現(xiàn)實的工作和生活不滿足，想要突破和改變，怨天尤人和消極等待是于事無補的，機會不會降臨到一個懶散和滿腹牢騷者的頭上，唯有將生活和工作崗位上的每項事情都做到精益求精，那他在什么崗位上都會發(fā)光，才會得到他人的贊賞和上司的關注。我們時刻要本著為消費者帶來好心情，進而帶來好生活的奉獻心態(tài)來工作。我們要勇于面對消費者應用中的小問題用前瞻性的思考和創(chuàng)造性的工作，將消費者生活中的不便和勞作降到最低點。不要讓惡劣的態(tài)度影響顧客的好心情，再讓他把這種情緒傳染給同事，形成品牌的負面影響。心態(tài)——導購員的心態(tài)我們要把銷售任務變成一種樂趣變成每一個人都發(fā)自內心的一個快樂的行為，懷著感激的心情去經(jīng)營消費者。我們要時刻告誡自己：為顧客創(chuàng)造價值，就是相信我們的商品，相信我們的理念保持樂觀的態(tài)度，努力突破阻力，在銷售商品的同時把我們的生活理念傳達給消費者。心態(tài)——導購員的心態(tài)我們的服務不是呆板的修理工作。解除故障、承擔不便的同時，又能送上一份真誠，當顧客恢復好心情時，我們的價值才能得以更好的體現(xiàn)。我們是社會一分子，創(chuàng)造利潤的同時也在創(chuàng)造社會價值，我們努力承擔社會責任；我們的商品乃至整個營銷行為都應該有益于營造健康的社會風氣，鼓勵健康的生活理念。如果我們能讓更多的顧客保持好心情，也會給我們自己的生長環(huán)境帶來巨大改善。心態(tài)——導購員的心態(tài)積極的心態(tài)能給人生帶來什么好處？消極的心態(tài)會給人生帶來什么壞處？秀才趕考認識——導購員的職責天然職責——把商品賣出去站在顧客的角度一是為顧客提供服務二是幫助顧客作出最佳的選擇好的導購員，可以讓產品增值！導購員如何幫助顧客呢？詢問顧客對商品的興趣和愛好；幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；向顧客介紹商品的特點；向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的利益回答顧客對商品提出的疑問；說服顧客下決心購買此商品；向顧客推薦別的商品和服務項目；讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇。輔導——隊伍大了，不好帶??！21世紀最貴的是什么？——人才！不要怕輔導！什么時間輔導？輔導什么內容？怎么輔導？輔導時需要注意什么？怎么檢查輔導的效果？…………培訓的定律——受培訓者能掌握多少？所讀過知識的10%（簡章、手冊、制度）所聽過知識的20%（解釋給他們聽）所看到知識的30%（通過演示）所讀、所聽、所看到的50%所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋過知識的70%所讀、所聽、所看到的，并經(jīng)過另外一個人解釋，且自己已經(jīng)實踐過知識的90%集中輔導日常輔導例會輔導什么時間輔導？新員工（基本）：1.公司介紹、企業(yè)文化、規(guī)章制度、產品知識、新品介紹2.日常導購技巧、服務技巧、商品陳列方法、怎樣算面積&角線、花色搭配、家裝知識老員工：1.糾正不良的習慣2.導購中易犯的錯誤輔導什么內容？培養(yǎng)強烈的銷售意識“五星銷售法”“銷售法”“學好就賺錢”…………銷售的N種方法五星銷售法金星_掃描顧客（衣著、行為、眼神、掃描是雙方的）木星_問詢顧客（不能“無的放矢”，通過簡單的家常式的聊天，得到有用的信息，房址、是否在進行裝修、住幾層、家里大約有什么人、客戶的職業(yè)等）水星_產品講解（講產品的優(yōu)點、不能把顧客培訓成專業(yè)人員）火星_花色搭配（簡單搭配、房間裝飾建議、其它家具選擇建議）土星_為您選擇（盡快幫助顧客選定花色）教給大家一個推薦商品的最佳方法法則（特性）（優(yōu)勢）（利益）（證據(jù)）推薦商品的最佳方法——使用句式

⑴特性（）:(因為……)

回答的是：它是什么，即顏色、外觀、技術參數(shù)等

⑵優(yōu)勢（）:(從而有……)

回答的是：無形的，如何被利用的，即他能做到什么⑶好處、利益（）:(對你而言……)是將功能翻譯成一個或幾個的購買動機，既告訴顧客如何滿足他們的需求。它回答的是“它能為顧客帶來什么好處、利益”⑷證據(jù)（）:“你看……”向顧客證實你所講的好處。F(特性)A(優(yōu)勢)B(利益)E(證據(jù))液晶顯示屏輻射低對人體無害質量證書分析舉例：因為——我們的電腦是“液晶顯示屏”從而——我們的輻射很低。對你而言——對人的身體無害你看——這是我們的質量證書F(特性)A(優(yōu)勢)B(利益)E(證據(jù))保濕精華素保持面部水份水嫩的肌膚水汪汪產品說明書分析舉例：因為——我們加入了保濕精華素從而——保持面部水份對你而言——水嫩的肌膚水汪汪你看——這是我們的產品說明書F(特性)A(優(yōu)勢)B(利益)E(證據(jù))小麥蛋白增強面的彈性吃起來更勁抖吃過的人都說好分析舉例：因為——我們的方便面加入“小麥蛋白”從而——增強了方便面的彈性對你而言——吃起來更勁抖你看——“華龍面，天天見”F(特性)A(優(yōu)勢)B(利益)E(證據(jù))必恒密封技術甲醛釋放量更低對人體無害檢測報告分析舉例：因為——我們采用了必恒密封技術從而——我們的甲醛釋放量更低對你而言——對人的身體無害你看——這是我們的檢測報告F(特性)A(優(yōu)勢)B(利益)E(證據(jù))多層實木釋放內應力具有實木效果不易變形非常適合于地熱有鋪完的樓盤為證分析舉例：因為——我們的地板是“多層實木”從而——我們具實木效果又不易變形對你而言——非常適合于地熱樓鋪裝你看——有鋪完多層實木的樓盤為證F(特性)A(優(yōu)勢)B(利益)E(證據(jù))進口花色紙花紋清晰不易褪色美觀使用時間長看得見的使用的客戶為證分析舉例：因為——我們使用進口花色紙從而——花紋清晰、不易褪色對你而言——美觀、使用時間長你看——你看得見的、使用過的客戶為證學好就賺錢M————“精通”產品賣點O————抓住現(xiàn)場“機會”N————找準顧客“需求”E————觸動心靈“情感”Y————將心比心，想想“自己”關于審美如何輔導一定要學會花色搭配一定要懂家裝知識一定有審美觀點一定……關于服務意識輔導銷售服務能為產品增值

一視同仁店面服務細節(jié)舉例服務意識細節(jié)體現(xiàn)：手機與手機號碼正在招呼顧客時手機響了職業(yè)精神顧客要求留下手機號碼時……“找她找我都一樣！”一樣嗎？？？接電話時道一聲“抱歉”服務意識細節(jié)體現(xiàn)：感動消費對矛盾的調節(jié)對特殊情況的處理換位思考服務意識細節(jié)體現(xiàn)：不僅是一杯水我們注意每個細節(jié)水——開水——冰水——茶水——咖啡水溫隨季節(jié)的變換而變化服務意識細節(jié)體現(xiàn)：店門口微笑美好的印象始于第一個眼神有效的視線之內都應該和客戶問候即使是路過的客戶，由于給了他親切感，所以，他會保留一種好的印象。導購員要做到六心服務：多心、專心、關心、誠心、信心、開心多心：多一顆心，思考得更多，做得更多，解決的問題更多。專心：保證商品質量，保證服務質量，保證品牌質量，保證消費者生活的質量。關心：充分的溝通，關注消費者，關注社會。誠心：讓消費者體驗到我們一切服務行為，是發(fā)自內心的真誠。信心：對我們的商品，對我們的品牌，對我們所倡導的理念給予堅定的支持。開心：成為消費者生活中開心的一部分。習慣——改掉不良習慣養(yǎng)成好的習慣在店面里吸煙懶惰吃瓜子反駁客戶情緒寫在臉上“賣”的思想嚴重先談價格……不能馬上調整自己的心態(tài)往往為一點點小問題就工作脫節(jié)沒有受過足夠的培訓決斷能力較底忽略生意效益的要求有團隊概念工作不安心特別怕出錯與同事不相容，導致工作缺乏配合經(jīng)常阻礙工作進展員工的典型特征訓練觀察能力！觀察——通過觀察：可以發(fā)現(xiàn)別人或者自己的不足！激勵——激勵煥發(fā)員工的潛能為每個員工設定具體而恰當?shù)哪繕藢ν瓿闪思榷繕说膯T工進行獎勵針對不同的員工進行不同的獎勵獎勵機制一定要公平激勵要掌握時機進行怎樣輔導我們的導購員遠景（規(guī)劃明天）心態(tài)認識（定位）輔導（傳、幫、帶）習慣（糾正不良習慣）觀察（接觸的行為）激勵（信心）成功無捷徑一個青年職員平時工作懶懶散散，在轉正前一個