客戶的溝通講義

1第七講客戶的溝通2企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，包括兩個方面：一方面是企業(yè)與客戶的溝通，是指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系，通過人員溝通和非人員溝通的形式，把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息及時傳遞給客戶，使客戶了解并且理解、認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見、建議和投訴。3主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴4、客戶溝通的作用與內(nèi)容

客戶溝通的作用

()客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實際需求和期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。一般來說，企業(yè)與客戶進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。5例如，通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信，信中祝賀他(她)選中了一輛好汽車，并且說明通用公司可以提供的售后服務(wù)，與此同時，通過廣告來宣傳其他購買者對產(chǎn)品的滿意。每逢節(jié)日，通用汽車公司還會向客戶贈送賀卡，但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開發(fā)了什么新的產(chǎn)品（否則有急功近利的嫌疑），這樣當(dāng)客戶買車的時候很自然會首先想到通用。根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有三分之一是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。6()客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能了解客戶的需求，在溝通中加深與客戶的感情，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶重復(fù)購買次數(shù)增多。如果企業(yè)與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的客戶關(guān)系，可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦解。因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系，才能贏得大批穩(wěn)定的老客戶。7案例：溝通使經(jīng)銷商抵制了競爭者的誘惑面對競爭者向經(jīng)銷商提供的誘惑，有些經(jīng)銷商蠢蠢欲動了，為了使經(jīng)銷商不叛離，有家企業(yè)是這樣說服經(jīng)銷商抵制誘惑的……“對差異化程度不大、成本相差不大的產(chǎn)品來說，他們許諾的高利潤和高返利從哪里來呢？沒有人會做虧本買賣！‘羊毛出在羊身上’，他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳，那么，你們?nèi)绻?jīng)銷這樣的產(chǎn)品就會有很大的風(fēng)險，弄不好還可能要坐牢！我們的產(chǎn)品雖說價格高點，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量，市場潛力巨大，我們還有很好的信譽，返利可以順利到達(dá)你們手中，經(jīng)銷我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益?！本瓦@樣，通過及時的溝通，經(jīng)銷商終于抵制了競爭者的誘惑，沒有背叛。8、客戶溝通的作用與內(nèi)容

客戶溝通的內(nèi)容信息溝通，就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或要求的信息反映給企業(yè)。理念溝通，主要是指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動。政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動。情感溝通，主要是指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強(qiáng)與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動。意見溝通，主要是指企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將對企業(yè)的意見(包括投訴)反映給企業(yè)的行動。9主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴10、企業(yè)與客戶溝通的途徑通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通通過活動與客戶溝通通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通通過廣告與客戶溝通通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通通過包裝與客戶溝通11通過業(yè)業(yè)務(wù)人人員與與客戶戶溝通通業(yè)務(wù)人人員可可以當(dāng)當(dāng)面向向客戶戶介紹紹企業(yè)業(yè)及其其產(chǎn)品品或服服務(wù)的的信息息，還還可以以及時時答復(fù)復(fù)和解解決客客戶提提出的的問題題，并并對客客戶進(jìn)進(jìn)行主主動詢詢問和和典型型調(diào)查查，了了解客客戶的的意見見及客客戶對對投訴訴處理理的意意見和和改進(jìn)進(jìn)意見見等。。業(yè)務(wù)人人員與與客戶戶溝通通，雙雙方可可直接接對話話，進(jìn)進(jìn)行信信息的的雙向向溝通通，可可使雙雙方從從單純純的買買賣關(guān)關(guān)系發(fā)發(fā)展到到建立立個人人之間間的友友誼，，進(jìn)而而維護(hù)護(hù)和保保持長長期的的客戶戶關(guān)系系。12案例：：一張張卡片片平息息了客客戶不不滿一個歲歲的孩孩子在在媽媽媽的帶帶領(lǐng)下下在迪迪斯尼尼樂園園排隊隊，準(zhǔn)準(zhǔn)備玩玩夢想想已久久的太太空穿穿梭機(jī)機(jī)，他他們排排了分分鐘的的隊，，好不不容易易輪到到了，，可是是臨上上機(jī)時時卻被被告知知：由由于年年齡太太小，，孩子子不能能玩這這種游游戲。。其實在在隊伍伍的開開始和和中間間，都都有醒醒目標(biāo)標(biāo)志：：歲以以下兒兒童，，不能能參加加太空空穿梭梭游戲戲。失望望的的母母子子倆倆正正準(zhǔn)準(zhǔn)備備離離去去，，迪迪斯斯尼尼樂樂園園的的工工作作人人員員親親切切地地上上前前詢詢問問了了孩孩子子的的姓姓名名，，不不一一會會兒兒，，就就拿拿了了一一張張印印有有孩孩子子姓姓名名的的精精美美卡卡片片走走了了過過來來，，鄭鄭重重地地交交給給孩孩子子，，并并對對孩孩子子說說，，歡歡迎迎他他符符合合年年齡齡時時再再來來玩玩這這個個游游戲戲，，那那時時他他只只要要拿拿著著卡卡片片就就可可以以不不用用排排隊隊————因因為為已已經(jīng)經(jīng)排排過過了了。。就這這樣樣，，一一張張卡卡片片平平息息了了母母子子倆倆的的不不滿滿情情緒緒，，母母子子倆倆拿拿著著卡卡片片愉愉快快離離去去。。13客戶戶經(jīng)經(jīng)理理制制柜臺臺服服務(wù)務(wù)的的延延伸伸，，打打破破了了傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的以以產(chǎn)產(chǎn)品品為為導(dǎo)導(dǎo)向向、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門門各各自自為為政政的的組組織織形形式式，，是是企企業(yè)業(yè)未未來來方方便便客客戶戶而而提提供供的的系系列列、、套套餐餐式式服服務(wù)務(wù)的的一一項項制制度度提供供綜綜合合化化、、個個性性化化服服務(wù)務(wù)，，使使客客戶戶的的所所有有需需求求只只要要找找到到了了企企業(yè)業(yè)的的客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理，，就就能能得得到到滿滿意意的的全全方方位位服服務(wù)務(wù)集““推推銷銷員員””、、““采采購購員員””、、和和服服務(wù)務(wù)員員于于一一身身，，把把客客戶戶所所有有需需求求采采集集回回來來，，把把企企業(yè)業(yè)所所有有產(chǎn)產(chǎn)品品營營銷銷出出去去，，并并通通過過協(xié)協(xié)同同工工作作發(fā)發(fā)揮揮整整體體優(yōu)優(yōu)勢勢，，節(jié)節(jié)約約成成本本，，提提高高效效率率，，增增加加盈盈利利接受受客客戶戶的的信信息息反反饋饋，，可可以以幫幫助助企企業(yè)業(yè)以以最最快快的的速速度度捕捕捉捉商商機(jī)機(jī)，，抓抓緊緊新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的研研制制、、開開發(fā)發(fā)和和推推出出，，為為客客戶戶提提供供個個性性化化的的服服務(wù)務(wù)14通過過活活動動與與客客戶戶溝溝通通15通過過活活動動與與客客戶戶溝溝通通邀請請客客戶戶聯(lián)聯(lián)誼誼也也是是加加深深與與客客戶戶感感情情的的好好方方式式，，如如一一個個可可攜攜帶帶配配偶偶出出席席的的晚晚會會將將增增進(jìn)進(jìn)企企業(yè)業(yè)與與客客戶戶的的情情誼誼。。此外外，，通通過過促促銷銷活活動動與與客客戶戶溝溝通通，，可可使使?jié)摑撛谠诳涂蛻魬艉秃湍磕繕?biāo)標(biāo)客客戶戶有有了了試試用用新新產(chǎn)產(chǎn)品品的的理理由由，，從從而而建建立立新新的的客客戶戶關(guān)關(guān)系系，，也也使使現(xiàn)現(xiàn)實實客客戶戶有有再再次次購購買買或或增增加加購購買買的的理理由由，，從從而而有有利利于于維維護(hù)護(hù)和和發(fā)發(fā)展展客客戶戶關(guān)關(guān)系系。。但但是是，，通通過過促促銷銷活活動動與與客客戶戶溝溝通通的的缺缺點點在在于于可可能能使使客客戶戶對對產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的價價格格產(chǎn)產(chǎn)生生懷懷疑疑，，從從而而造造成成不不利利影影響響。。16通過過信信函函、、電電話話、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、電電郵郵、、呼呼叫叫中中心心等等方方式式與與客客戶戶溝溝通通通過過信信函函、、電電話話與與客客戶戶溝溝通通是是指指企企業(yè)業(yè)向向客客戶戶寄寄去去信信函函，，或或者者打打電電話話宣宣傳傳、、介介紹紹企企業(yè)業(yè)的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)，，或或者者解解答答客客戶戶的的疑疑問問。?；ヂ?lián)網(wǎng)的的興起徹徹底改變變了企業(yè)業(yè)與客戶戶溝通、、交流的的方式，，企業(yè)可可以在強(qiáng)強(qiáng)大的數(shù)數(shù)據(jù)庫系系統(tǒng)支持持下，通通過電子子商務(wù)的的手段，，開設(shè)自自己的網(wǎng)網(wǎng)站為客客戶提供供產(chǎn)品或或服務(wù)信信息，與與客戶進(jìn)進(jìn)行實時時溝通?！，F(xiàn)代通信信手段的的發(fā)展，，使企業(yè)業(yè)可以通通過電子子郵件、、手機(jī)短短信和傳傳真等形形式與客客戶溝通通，向客客戶提供供產(chǎn)品及及服務(wù)信信息。新型的呼叫中中心是一個具具有語音、視視頻和聊天功功能的綜合交交互界面，客客戶能夠隨時時與服務(wù)者進(jìn)進(jìn)行面對面的的交流，給客客戶一種親切切的感覺，有有利于增進(jìn)客客戶與企業(yè)間間的感情。17通過廣告與客客戶溝通廣告的形式多多樣，傳播范范圍廣，可對對目標(biāo)客戶、、潛在客戶和和現(xiàn)實客戶進(jìn)進(jìn)行解釋、說說明、說服、、提醒等，是是企業(yè)與客戶戶溝通的一種種重要途徑。。通過廣告與客客戶溝通的優(yōu)優(yōu)點是：迅速速及時，能夠夠準(zhǔn)確無誤地地刊登或安排排播放的時間間，并可全面面控制信息內(nèi)內(nèi)容，能讓信信息在客戶心心中留下深刻刻印象。通過廣告與客客戶溝通的缺缺點是：單向向溝通，公眾眾信任度較低低，容易引起起客戶逆反心心理。這就要要求企業(yè)的廣廣告要減少功功利色彩，多多做一些公關(guān)關(guān)廣告和公益益廣告，才能能博得客戶的的好感。18通過廣告與客客戶溝通多種形式的廣廣告：電視廣播報紙雜志戶外車身禮品互聯(lián)網(wǎng)電梯手機(jī)短信彩信信1920通過公共宣傳傳及企業(yè)的自自辦宣傳物與與客戶溝通通過公共宣傳傳與客戶溝通通的優(yōu)點：可可以增加信息息的可信度，，因為它是一一個與獲利無無關(guān)者的評論論，比較可靠靠；公共宣傳傳還可使企業(yè)業(yè)欲與客戶溝溝通的信息得得到免費曝光光的機(jī)會，提提高對客戶的的影響力。通過公共宣傳傳與客戶溝通通的缺點：企企業(yè)對信息沒沒有控制權(quán)，，企業(yè)希望宣宣傳的，未必必被新聞機(jī)構(gòu)構(gòu)所采用，即即使采用，企企業(yè)也無法控控制何時被采采用。通過企業(yè)內(nèi)部部刊物可以發(fā)發(fā)布企業(yè)的政政策與信息，，及時將企業(yè)業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與與策略的變化化信息傳遞給給客戶。包括括新產(chǎn)品的開開發(fā)信息、產(chǎn)產(chǎn)品價格變動動信息，新制制訂的對客戶戶的獎勵政策策、返利的變變化以及促銷銷活動開展等等。21通過包裝與客客戶溝通企業(yè)給客戶的的第一印象往往往來自企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品，而而產(chǎn)品給客戶戶的第一印象象，不是來自自產(chǎn)品的內(nèi)在在質(zhì)量，而是是來自產(chǎn)品的的包裝。包裝裝是企業(yè)與客客戶溝通的無無聲語言，好好的包裝可以以吸引客戶的的視線，給客客戶留下美好好印象，能夠夠引起客戶的的購買欲望。。包裝還可以傳傳達(dá)企業(yè)對社社會、對公眾眾的態(tài)度，以以及對自然和和環(huán)境的態(tài)度度。例如，越越來越多的生生產(chǎn)廠商采用用無污染的、、能夠生物分分解或循環(huán)利利用的包裝材材料，這就向向客戶傳達(dá)了了自己對環(huán)境境的愛護(hù)，從從而給客戶留留下這家企業(yè)業(yè)愛護(hù)環(huán)境、、富有責(zé)任感感的印象。22、企業(yè)與客戶戶溝通的途徑徑總之，企業(yè)與與客戶溝通的的形式多樣，，其目的是通通過經(jīng)常性的的溝通，讓客客戶清楚企業(yè)業(yè)的理念與宗宗旨，讓客戶戶知道企業(yè)是是他們的好朋朋友，企業(yè)很很關(guān)心他們；；為了不斷滿滿足他們的需需要，企業(yè)愿愿意不斷地提提升產(chǎn)品或服服務(wù)的品質(zhì)及及其他一切方方面。23主要內(nèi)容：、客戶溝通的的作用與內(nèi)容容、企業(yè)與客戶戶溝通的途徑徑、客戶與企業(yè)業(yè)溝通的途徑徑、企業(yè)與客戶戶溝通的策略略、如何處理客客戶投訴24、客戶與企業(yè)業(yè)溝通的途徑徑客戶與企業(yè)的的溝通，是客客戶將其需求求或意見反映映給企業(yè)的行行動。根據(jù)美國消費費者事務(wù)辦公公室的調(diào)查，，的不滿意消消費者從不抱抱怨，僅僅是是轉(zhuǎn)到另外一一家?；蛘呤鞘且驗榕侣闊蛘呤且蛞驗樯唐穬r值值太低而不愿愿浪費時間和和精力，或者者是因為不知知道如何投訴訴。如果客戶戶不將心中的的不滿說出來來，企業(yè)就很很可能不知道道自己哪里出出錯了，從而而一錯再錯，，引起更多客客戶的不滿。。因此，為了確確?？蛻襞c企企業(yè)的溝通，，企業(yè)必須鼓鼓勵不滿意的的客戶提出自自己的意見，，這就要想辦辦法降低客戶戶投訴的“門門檻”，為客客戶提供各種種便利的途徑徑，并保持途途徑暢通，讓讓客戶投訴變變得簡單。25、客戶與企業(yè)業(yè)溝通的途徑徑（）開通免費費投訴電話、、小時投訴熱熱線或者網(wǎng)上上投訴等（）設(shè)置意見見箱、意見簿簿、意見表及及電子郵件等等（）建立有利利于客戶與企企業(yè)溝通的制制度（建立客客戶投訴制度度，清楚明白白地告訴客戶戶企業(yè)接受投投訴的部門、、聯(lián)系方式和和工作程序；；設(shè)立獎勵制制度鼓勵客戶戶投訴等））26案例：美國通通用電氣公司司開展的電話話溝通早在世紀(jì)年代代初，美國通通用電氣公司司就提出了客客戶“親情營營銷”戰(zhàn)略，，其核心是““精確化服務(wù)務(wù)”，即以倍倍于追求情人人的熱情，精精確地了解客客戶希望的商商品或服務(wù)的的個性，找準(zhǔn)準(zhǔn)客戶，精確確地介入其購購買和更新產(chǎn)產(chǎn)品的意愿。?！坝H情營銷銷”縮短了企企業(yè)與客戶間間的距離。通用電氣公司司經(jīng)常聽取免免費使用“電電話”的客戶戶意見，它設(shè)設(shè)立了個“電電話應(yīng)答中心心”，每年接接受的電話詢詢問達(dá)多萬人人次，其中來來自客戶，來來自零售商和和制造商。電電話應(yīng)答中心心為客戶提供供使用、保養(yǎng)養(yǎng)家用電器的的知識，診斷斷他們遇到的的故障與問題題，為他們提提供最迅速的的技術(shù)援助。。27該公司的位從從事電話服務(wù)務(wù)的工作人員員都具有大學(xué)學(xué)學(xué)歷和一定定的銷售經(jīng)驗驗，上崗前還還要接受為期期個星期的強(qiáng)強(qiáng)化訓(xùn)練。他他們不僅能及及時妥善處理理客戶投訴、、提供正確的的產(chǎn)品使用方方法及完成小小修理的指導(dǎo)導(dǎo)，而且能從從數(shù)以萬計的的電話內(nèi)容中中分析、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有關(guān)市場信信息，預(yù)測客客戶需求變化化的趨勢及產(chǎn)產(chǎn)品改進(jìn)與開開發(fā)的線索。。公司每年耗費費在電話服務(wù)務(wù)上的費用高高達(dá)萬美元，，但是公司從從銷售額得到到的回報是這這個數(shù)字的兩兩倍以上?？涂蛻粼敢庖愿吒叱鐾惍a(chǎn)品品美元的價格格購買公司的的冰箱，因為為客戶與公司司之間已建立立了良好的溝溝通。世紀(jì)年代，通通用電氣公司司首先構(gòu)建了了遍及全球的的電子郵件網(wǎng)網(wǎng)。今天，通通用電氣公司司已擁有世界界上最大的““客戶記錄資資料庫”和““解決問題資資料庫”，內(nèi)內(nèi)存客戶檔案案萬份，幾乎乎占美國家庭庭的。28主要內(nèi)容：、客戶溝通的的作用與內(nèi)容容、企業(yè)與客戶戶溝通的途徑徑、客戶與企業(yè)業(yè)溝通的途徑徑、企業(yè)與客戶戶溝通的策略略、如何處理客客戶投訴29、企業(yè)與客戶戶溝通的策略略對不同的客戶戶實施不同的的溝通策略站在客戶的立立場上與客戶戶溝通向客戶表明誠誠意30對不同的客戶戶實施不同的的溝通策略企業(yè)要根據(jù)所所掌握的客戶戶信息，定期期與客戶聯(lián)系系，對不同特特點的客戶進(jìn)進(jìn)行有針對性性的、個性化化的溝通。要考慮客戶給給企業(yè)帶來價價值的不同進(jìn)進(jìn)行“分級溝溝通”，即針針對客戶的不不同級別實施施不同級別的的溝通。例如如，在與客戶戶的溝通中，，對重要客戶戶，每個月打打一次電話，，每季度拜訪訪一次；對主主要客戶，每每季度打一次次電話，每半半年拜訪一次次；對普通客客戶，每半年年打一次電話話，每年拜訪訪一次；對小小客戶，則每每年打一次電電話或者根本本不必打電話話和拜訪。31案例：到底把把客戶當(dāng)什么么職位不同戰(zhàn)術(shù)術(shù)不同：普普通銷售人員員客戶行業(yè)不同戰(zhàn)術(shù)術(shù)不同：快消品行業(yè)服務(wù)娛樂業(yè)工業(yè)品、工程程項目、大客客戶、大行業(yè)業(yè)培訓(xùn)、咨詢行行業(yè)模式不同戰(zhàn)術(shù)術(shù)不同：工業(yè)品直銷渠道分銷32站在客戶的立立場上與客戶戶溝通從某種意義上上說，客戶的的購買行為中中不僅包括產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的購買，還包包括企業(yè)對客客戶的關(guān)心以以及客戶對企企業(yè)的信任。。因此，企業(yè)業(yè)只有充分考考慮客戶的利利益，把客戶戶放在一個合合作伙伴的角角色上，站在在客戶的立場場上，才能獲獲得溝通的成成功。33案例：國內(nèi)生生產(chǎn)企業(yè)與跨跨國零售集團(tuán)團(tuán)的溝通從根本上說，，當(dāng)前“中國國制造”難進(jìn)進(jìn)跨國零售集集團(tuán)“采購筐筐”的根本原原因是，國內(nèi)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與與跨國零售集集團(tuán)即供需雙雙方缺乏足夠夠的溝通和交交流的平臺。?？鐕闶奂瘓F(tuán)團(tuán)對我國企業(yè)業(yè)及其產(chǎn)品不不甚了解、不不甚熟悉，要要找到符合要要求的供應(yīng)商商需要花費很很長時間和很很大成本；國國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)業(yè)也缺乏直接接與跨國零售售集團(tuán)聯(lián)系的的渠道，對跨跨國零售集團(tuán)團(tuán)的采購程序序和方法也知知之甚少，對對國外相關(guān)的的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、、認(rèn)證體系和和市場規(guī)則更更缺乏必要的的了解，甚至至不知道外商商對產(chǎn)品有什什么具體要求求。34因此，國內(nèi)生生產(chǎn)企業(yè)必須須加強(qiáng)與跨國國零售集團(tuán)的的溝通，特別別是要站在對對方的立場上上，積極地研研究、熟悉和和掌握跨國零零售企業(yè)在長長期的采購實實踐中已經(jīng)形形成的一整套套嚴(yán)密的采購購規(guī)則、程序序、標(biāo)準(zhǔn)和要要求，投其所所好，才能獲獲得更多、更更好的跨國零零售采購訂單單。另外，國內(nèi)生生產(chǎn)企業(yè)要主主動邀請跨國國零售集團(tuán)到到企業(yè)進(jìn)行實實地考察，或或與跨國零售售集團(tuán)建立定定期會晤機(jī)制制，向他們提提供詳細(xì)的技技術(shù)介紹和特特殊服務(wù)，以以此促進(jìn)與他他們的溝通和和交流，使跨跨國零售集團(tuán)團(tuán)能夠切實了了解和認(rèn)同我我國的生產(chǎn)企企業(yè)及其產(chǎn)品品。35向客戶表明誠誠意企業(yè)與客戶溝溝通時，要首首先向客戶表表明自己很有有誠意（主要要表現(xiàn)在對客客戶的態(tài)度上上，如承諾的的兌現(xiàn)），衷衷心希望得到到客戶的積極極響應(yīng)。如果果企業(yè)都沒有有誠意，就不不要指望得到到客戶熱情的的回報，也不不要指望與客客戶的溝通能能夠獲得成功功。36案例：與大大客戶的溝溝通表明誠意站在大客戶戶立場上說說話軟硬兼施，，講究策略略和技巧37主要內(nèi)容：：、客戶溝通通的作用與與內(nèi)容、企業(yè)與客客戶溝通的的途徑、客戶與企企業(yè)溝通的的途徑、企業(yè)與客客戶溝通的的策略、如何處理理客戶投訴訴38、如何處理理客戶投訴訴客戶投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因因為什么要重重視客戶的的投訴處理客戶投投訴的四步步曲提高處理客客戶投訴的的質(zhì)量39客戶投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因因（）產(chǎn)品或或服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量問題如質(zhì)量沒有有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，或者經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)故故障。例如如，其他通通訊企業(yè)給給客戶提供供越來越多多的功能，，網(wǎng)絡(luò)覆蓋蓋不斷擴(kuò)大大，接通率率提高，掉掉線率下降降；而本企企業(yè)提供的的通訊服務(wù)務(wù)卻在很多多地方打不不通，或者者經(jīng)常掉線線，那么客客戶的埋怨怨就會不斷斷增加，從從而產(chǎn)生投投訴。40客戶投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因因（）服務(wù)態(tài)態(tài)度或服務(wù)務(wù)方式的問問題如對客戶冷冷漠、粗魯魯，或者不不屑；不尊重客戶戶，不禮貌貌，缺乏耐耐心，對客客戶的提問問和要求不不耐煩；服務(wù)僵化、、被動，沒沒有迅速、、準(zhǔn)確處理理客戶的問問題；措辭不當(dāng)，，引起客戶戶的誤解。。41客戶投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因因（）受騙上上當(dāng)企業(yè)在廣告告中過分夸夸大宣傳產(chǎn)產(chǎn)品的功能能或性能，，引誘客戶戶上當(dāng)，造造成客戶預(yù)預(yù)期的落空空；或者企業(yè)對對客戶作了了某種承諾諾而沒有兌兌現(xiàn)，使客客戶的期望望沒有得到到滿足。例例如，有的的商場承諾諾包退包換換，但是一一旦客戶提提出退換要要求時，商商場總是找找理由拒絕絕。42、如何處理理客戶投訴訴客戶投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原因因為什么要重重視客戶的的投訴處理客戶投投訴的四步步曲提高處理客客戶投訴的的質(zhì)量43為什么要重重視客戶的的投訴（）投訴的的客戶是忠忠實的客戶戶調(diào)查表明，，投訴的客客戶只占全全部客戶的的不到，的的不滿意客客戶是不會會投訴的，，他們只會會停止購買買，或是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向其他競競爭品牌，，與企業(yè)的的競爭對手手交易，而而且還會散散布對企業(yè)業(yè)不利的信信息，這些些客戶根本本不給企業(yè)業(yè)解決問題題的機(jī)會。。因此，企業(yè)業(yè)應(yīng)該感謝謝這些前來來投訴的客客戶，因為為他們把不不滿告訴了了企業(yè)。有有期望才會會有投訴，，客戶肯花花時間來投投訴，表明明他們對本本企業(yè)抱有有“恨鐵不不成鋼”的的心態(tài)，對對本企業(yè)仍仍然有信心心。因此可可以說，那那些肯投訴訴的客戶才才是企業(yè)的的忠實客戶戶。44為什么要重重視客戶的的投訴（）投訴帶帶來寶貴的的信息客戶投訴的的確是件令令人頭痛的的事，但換換個角度看看就會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，客戶抱抱怨或投訴訴是客戶對對企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)不滿的正正常反應(yīng)，，是客戶對對產(chǎn)品或服服務(wù)的期待待及信賴落落空，從而而產(chǎn)生的不不滿和憤怒怒，它揭示示了企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理中中存在的缺缺陷?？蛻魬舻耐对V可可以為企業(yè)業(yè)提供重要要線索，使使企業(yè)及時時了解并改改進(jìn)產(chǎn)品或或服務(wù)的不不足之處。?？蛻敉对V還還蘊藏著巨巨大的商機(jī)機(jī)，它可以以幫助企業(yè)業(yè)產(chǎn)生開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品、、新服務(wù)的的靈感，許許多企業(yè)在在開發(fā)產(chǎn)品品方面都得得益于客戶戶的抱怨。。45案例：“三三通”插座座的問世得得益于客戶戶的抱怨松下公司創(chuàng)創(chuàng)始人松下下幸之助喜喜歡聽取顧顧客對其產(chǎn)產(chǎn)品的意見見。一天，，幾位婦女女對售貨員員說：“你你們的老板板，就知道道賺錢，怎怎么就不想想想，我們們多需要插插頭是個‘‘三通’啊??！這樣我我們就可以以在一條線線上同時插插上熨斗、、收音機(jī)和和電燈，多多方便?。?！”松下幸之助助得到啟發(fā)發(fā)，馬上組組織力量進(jìn)進(jìn)行研發(fā)，，很快就推推出了“三三通”插座座，可以同同時插幾個個電器，投投放市場后后取得了巨巨大成功，，也為松下下公司的進(jìn)進(jìn)一步發(fā)展展積累了豐豐厚資金。。對此，松下下幸之助總總結(jié)說：““客戶的批批評意見應(yīng)應(yīng)視為神圣圣的語言，，任何批評評意見都應(yīng)應(yīng)樂于接受受。”46案例：投訴訴帶來的商商機(jī)某客戶向沙沙發(fā)廠投訴訴，由于沙沙發(fā)的體積積相對較大大，而倉庫庫的門較小小，搬進(jìn)、、搬出都很很不方便，，還往往會會在沙發(fā)上上留下劃痕痕。兩個月月后，可以以拆卸的沙沙發(fā)研制出出來了，不不僅節(jié)省庫庫存空間，，而且給客客戶帶來方方便。某商場老板一一次偶然的機(jī)機(jī)會聽到兩位位客戶投訴衛(wèi)衛(wèi)生紙?zhí)?，，?xì)問原因，，原來是低檔檔賓館的投宿宿客人素質(zhì)較較低，每天放放到衛(wèi)生間里里可用幾天的的衛(wèi)生紙，往往往當(dāng)天就沒沒了，造成賓賓館成本上升升。商場老板板“靈機(jī)一動動”，立即從從造紙廠訂購購了大量小卷卷衛(wèi)生紙，并并派人到各個個低檔賓館推推銷，結(jié)果受受到普遍歡迎迎。47為什么要重視視客戶的投訴訴（）妥善處理理投訴，可以以令客戶滿意意如果企業(yè)對客客戶的投訴處處理不當(dāng)，那那么不僅投訴訴客戶會流失失到競爭對手手那邊，而且且他還會將其其不滿廣為傳傳播，容易引引發(fā)其他客戶戶的流失。同同時，由于客客戶的口碑效效應(yīng)，企業(yè)吸吸引新客戶的的難度會加大大，公司的信信譽也會下降降，發(fā)展受到到限制，甚至至生存受到威威脅。48客戶投訴的成成功處理可以以帶來回頭客客業(yè)務(wù)。美國國公司研究表表明，不投訴訴的客戶只有有會再上門，，投訴的客戶戶有％會再上上門，投訴得得到解決的客客戶則有會再再上門，如果果投訴可以迅迅速解決，則則有的客戶會會再上門?？蛻暨€常常依依靠企業(yè)處理理投訴的誠意意和成效評判判一個企業(yè)的的優(yōu)劣，如果果處理客戶投投訴的結(jié)果令令客戶滿意，，他們會對企企業(yè)留下好印印象。據(jù)公司司的經(jīng)驗，若若對產(chǎn)品售后后所發(fā)生的問問題能迅速而而又圓滿地加加以解決，客客戶的滿意程程度將比沒發(fā)發(fā)生問題時更更高。因此，有投訴訴不是壞事，，關(guān)鍵是怎樣樣處理。美國國運通公司副副總裁馬利安安·雷斯浮森森提出了這樣樣一個等式：：更好的投訴訴處理＝更高高的客戶滿意意度＝更高的的品牌忠誠度度＝更好的企企業(yè)業(yè)績。49為什么要重視視客戶的投訴訴總之，企業(yè)要要與客戶建立立長期的相互互信任的伙伴伴關(guān)系，就要要妥善處理客客戶的抱怨或或投訴把處理投訴看看作是一個彌彌補產(chǎn)品或服服務(wù)欠佳造成成的損失以及及挽回不滿意意客戶的機(jī)會會把處理投訴看看作是恢復(fù)客客戶對企業(yè)的的信賴、避免免引起更大糾糾紛和惡性事事件的機(jī)會把處理投訴看看作是促進(jìn)自自身進(jìn)步和提提升客戶關(guān)系系的契機(jī)和動動力50、如何處理客客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生生的原因為什么要重視視客戶的投訴訴處理客戶投訴訴的四步曲提高處理客戶戶投訴的質(zhì)量量51處理客戶投訴訴的四步曲Ⅰ.讓客戶發(fā)發(fā)泄客戶是給企業(yè)業(yè)帶來利潤的的人，是企業(yè)業(yè)的衣食父母母，也是能夠夠讓企業(yè)失敗敗的人。因此此，客戶不應(yīng)應(yīng)是企業(yè)爭辯辯或斗智的對對象，當(dāng)企業(yè)業(yè)在口頭上占占了上風(fēng)，那那就是失去客客戶的時刻。。因此，客戶來來投訴時，企企業(yè)應(yīng)該熱情情招待、真誠誠對待，并且且體諒對方的的語氣——客客戶投訴時態(tài)態(tài)度難免會過過于激動。心理專家認(rèn)為為，人在憤怒怒時最需要的的是情緒的宣宣泄，只要將將心中怨氣宣宣泄出來，情情緒便會平靜靜下來，所以以，企業(yè)要讓讓投訴的客戶戶充分發(fā)泄心心中的不滿乃乃至憤怒。52在讓客戶發(fā)泄泄時要注意聆聆聽和認(rèn)同兩兩個環(huán)節(jié)：（）聆聽即要做一個好好的聆聽者，，認(rèn)真聆聽，，不無禮、不不輕易打斷客客戶說話，不不傷害客戶的的自尊心和價價值觀。聆聽聽時要注意用用眼神關(guān)注客客戶，使他感感覺到自己、、自己的話、、自己的意見見被重視，從從而鼓勵他說說出心里話，，此外，還要要協(xié)助客戶表表達(dá)清楚?？梢栽诳蛻糁v講述過程中，，不時點頭，，不時用“是是的”、“我我明白”、““我理解”，，表示對投訴訴問題的理解解，讓客戶知知道你明白他他的想法。此此外，還可以以復(fù)述客戶說說過的話，以以澄清一些復(fù)復(fù)雜的細(xì)節(jié)，，更準(zhǔn)確地理理解客戶所說說的話，當(dāng)客客戶在長篇大大論時，復(fù)述述還是一個總總結(jié)談話的技技巧。53（）認(rèn)同客戶投訴時，，最希望自己己能得到同情情、尊重和理理解，因此這這時要積極地地回應(yīng)客戶所所說的話，如如果你沒有反反應(yīng)，客戶就就會覺得自己己不被關(guān)注，，就可能會被被激怒。認(rèn)同的常用語語有：“您的的心情我可以以理解”、““您說的話有有道理”、““是的，我也也這么認(rèn)為””、“碰到這這種狀況我也也會像您那樣樣”。影響投訴問題題的解決可能能會是多方面面的，即使因因為政策或其其他方面的原原因，根本無無法解決，但但只要企業(yè)在在與客戶溝通通的過程中始始終抱著積極極、誠懇的態(tài)態(tài)度，也會使使客戶的不滿滿情緒降低很很多。54Ⅱ.記錄投訴訴要點、判斷斷投訴是否成成立要記錄的方面面有：投訴人人，投訴時間間，投訴對象象，投訴內(nèi)容容，客戶購買買產(chǎn)品的時間間，客戶的使使用方法，投投訴要求，客客戶希望以何何種方式解決決問題，客戶戶的聯(lián)系方式式，……在記錄的同時時，要判斷投投訴是否成立立，投訴的理理由是否充分分，投訴的要要求是否合理理。如果投訴訴不能成立，，要用婉轉(zhuǎn)的的方式向客戶戶耐心解釋，，消除誤會。。如果投訴成立立，企業(yè)的確確有責(zé)任，就就應(yīng)當(dāng)感謝客客戶并向客戶戶道歉，要讓讓客戶感到他他和他的投訴訴是受歡迎的的，他的意見見很寶貴。一一旦客戶受到到鼓勵，往往往還會提出其其他的意見和和建議，從而而給企業(yè)帶來來更多有益的的信息。55Ⅲ.提出并實實施可以令客客戶接受的解解決方案道歉之后，就就要著手為客客戶解決問題題，要站在客客戶的立場來來尋找解決問問題的方案并并迅速采取行行動。首先，要馬上上糾正引起客客戶投訴的錯錯誤。反應(yīng)快快表示你在嚴(yán)嚴(yán)肅、認(rèn)真地地處理這件事事，客戶對此此一定會很欣欣賞，拖延時時間只會使客客戶感到自己己沒有受到足足夠重視，會會使客戶的投投訴變得越來來越強(qiáng)烈。其次，根據(jù)實實際情況，參參照客戶的處處理要求，提提出解決投訴訴的具體方案案，如退貨、、換貨、維修修、賠償?shù)?。。提出解決方方案時，要注注意用建議的的口吻，然后后向客戶說明明它的好處。。如果客戶對解解決方案不滿滿意，可以詢詢問客戶的意意見，向客戶戶討教如何解解決。再次，抓緊實實施客戶認(rèn)可可的解決方案案。56Ⅳ.跟蹤服務(wù)務(wù)即對投訴處理理后的情況進(jìn)進(jìn)行追蹤，可可以通過打電電話或?qū)懶?、、甚至登門拜拜訪的方式了了解事情的進(jìn)進(jìn)展是否如客客戶所愿，調(diào)調(diào)查客戶對投投訴處理方案案實施后的意意見，如果客客戶仍然不滿滿意，就要對對處理方案進(jìn)進(jìn)行修正，重重新提出令客客戶可以接受受的方案。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)現(xiàn)了企業(yè)對客客戶的誠意，，會給客戶留留下很深、很很好的印象，，客戶會覺得得企業(yè)很重視視他提出的問問題，是真心心實意地幫他他解決問題，，這樣可以打打動客戶。還還有助于提升升企業(yè)形象，，而且可以把把客戶與企業(yè)業(yè)的發(fā)展密切切聯(lián)系在一起起，從而提高高客戶忠誠度度。57處理客戶投訴訴常見的錯誤誤：在事實澄清前前承擔(dān)責(zé)任，，一味道歉或或批評同事與客戶爭辯、、爭吵，不承承認(rèn)錯誤，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自己正確確的方面，言言辭激烈，帶帶攻擊性教育、批評、、諷刺、懷疑疑客戶，或直直接拒絕客戶戶表示或暗示客客戶部重要，，為解決問題題設(shè)置障礙、、吹毛求疵、、責(zé)難客戶期期待客戶打退退堂鼓問一些沒有意意義的問題，，以期找到客客戶的錯誤，，避重就輕，，假裝關(guān)心，，實際卻無視視客戶的關(guān)鍵鍵需求言行不一，缺缺乏誠意，拖拖延或隱瞞58如何應(yīng)對三種種特殊客戶的的投訴：感情用事者：：保持冷靜、、鎮(zhèn)定，讓其其發(fā)泄，仔細(xì)細(xì)聆聽，并表表示理解，盡盡力安撫，告告訴客戶一定定會有滿意的的解決方案，，語氣謙和但但有原則固執(zhí)己見者：：理解客戶，，然后勸客戶戶從相互理解解的角度看問問題，并耐心心勸說和解釋釋所提供的處處理方案有備而來者：：謹(jǐn)言慎行，，盡量避免使使用文字，要要充滿自信，，明確表示解解決問題的誠誠意。動之以情、曉曉之以理59投訴處理人的的心理調(diào)節(jié)：：合理的自我宣宣泄，學(xué)會傾傾訴；轉(zhuǎn)移注意力，，多從事有益益于身心健康康的活動；處理投訴的人人員之間互多多溝通；提高成就感60、如何處理客客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生生的原因為什么要重視視客戶的投訴訴處理客戶投訴訴的四步曲提高處理客戶戶投訴的質(zhì)量量61提高處理客戶戶投訴的質(zhì)量量（）建立完善善的客戶投訴訴系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)建立完完善的客戶投投訴系統(tǒng)，對對每一位客戶戶的投訴及處處理都要做詳詳細(xì)記錄，包包括客戶投訴訴的內(nèi)容、處處理投訴的過過程及結(jié)果、、客戶是否滿滿意等。這樣做的目的的是全面收集集、統(tǒng)計和分分析客戶的意意見，不斷改改進(jìn)客戶投訴訴的處理辦法法，并將獲得得的信息整理理后傳達(dá)給其其他部門，以以便及時總結(jié)結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)訓(xùn)，為將來更更好地處理客客戶投訴提供供參考。此外，要對投投訴的處理過過程進(jìn)行總結(jié)結(jié)與綜合評價價，提出改進(jìn)進(jìn)對策，不斷斷完善企業(yè)的的客戶投訴系系統(tǒng)。62提高處理客戶戶投訴的質(zhì)量量（）提高一線線員工處理投投訴的水平一線員工往往往是客戶投訴訴的直接對象象，然而目前前許多企業(yè)不不注重這方面面的訓(xùn)練，員員工處理客戶戶投訴憑的是是經(jīng)驗和臨場場發(fā)揮，缺乏乏平息客戶怨怨氣的技巧。。企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用用各種形式對對一線員工進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)，教教會他們掌握握處理客戶投投訴的技巧，，使一線員工工成為及時處處理客戶投訴訴的重要力量量。此外，要賦予予一線員工一一定的權(quán)力，，使他們在處處理一些無法法預(yù)見的問題題時有相對大大的自主權(quán)，，以便對客戶戶提出的意見見和建議做出出迅速的反應(yīng)應(yīng)，從而保證證為客戶提供供迅速、及時時、快捷、出出色的服務(wù)。。63提高處理客戶戶投訴的質(zhì)量量（）警鐘長鳴鳴，防患于未未然首先，分析客客戶投訴的原原因，查明造造成客戶投訴訴的具體責(zé)任任人，并對直直接責(zé)任人和和部門主管按按照有關(guān)規(guī)定定進(jìn)行處罰，，必要時將客客戶投訴及相相關(guān)處理結(jié)果果在企業(yè)內(nèi)部部進(jìn)行通報，，讓每一位員員工都知道這這件事，以避避免這類錯誤誤再度發(fā)生。。其次，提出““對癥下藥””的防止投訴訴問題再次發(fā)發(fā)生的措施，，不斷改進(jìn)企企業(yè)工作中的的缺陷。64主要內(nèi)容：1、客戶溝通的的作用與內(nèi)容容2、企業(yè)與客戶戶溝通的途徑徑3、客戶與企業(yè)業(yè)溝通的途徑徑4、企業(yè)與客戶戶溝通的策略略5、如何處理客客戶投訴9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:39:1306:39:1306:3912/31/20226:39:13AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:39:1306:39Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:39:1306:39:1306:39Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:39:1306:39:13December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:39:13上午06:39:1312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:39上上午12月-2206:39December31,202216、行行動動出