酒店個(gè)性化服務(wù)案例分析（課堂PPT）

酒店個(gè)性化服務(wù)案例分析

10208235趙自強(qiáng)12前言

近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是在酒店餐飲管理中幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同,它的基本含義是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。當(dāng)然，提倡個(gè)性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。

隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多酒店開始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。本課件結(jié)合酒店特色餐廳，個(gè)性菜單設(shè)計(jì)，個(gè)性化客房設(shè)計(jì)的案例進(jìn)行分析。22023/1/13一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房、包廂座位、聚會(huì)臺(tái)位等。

案例一

風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創(chuàng)新。而在韓國(guó)的一家五星級(jí)酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時(shí)間，就可以看到一個(gè)獨(dú)具特色的兒童自助餐臺(tái)。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨(dú)具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家人出門游玩，肯定會(huì)帶上孩子。出于安全考慮，更是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅、高椅、墊高座、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。在酒店餐飲管理中，有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。在餐廳用餐時(shí)，如果孩子們玩得高興，父母?jìng)円惨欢鼙M情消費(fèi)。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢，從而達(dá)到了“三贏”。32023/1/1342023/1/13兒童主題餐廳52023/1/13二、提供個(gè)性化的菜單

菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞酒水菜品價(jià)格信息的作用。還可以從菜單的設(shè)計(jì)感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在美國(guó)洛杉磯五星級(jí)的麗思卡爾頓外景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。這個(gè)餐廳十分注重菜單的個(gè)性化。首先，這個(gè)餐廳的午餐菜單內(nèi)頁(yè)每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天(比如某個(gè)節(jié)日)相配套的問候語(yǔ)印在菜單第一頁(yè)的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來(lái)就不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。其次，這個(gè)餐廳還能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說(shuō)，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動(dòng)的客人，餐廳都會(huì)在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個(gè)性化菜單：“***餐廳***先生一行”“本餐廳專為***女士準(zhǔn)備”特色點(diǎn)心?！白?*先生30歲生日快樂”等等。在酒店餐飲管理中準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。62023/1/13個(gè)性化菜單72023/1/13三客房的個(gè)性化設(shè)計(jì)

◆安排客人喜好的房間，如有些客人喜歡特別的房號(hào)或位置，有些客人喜歡固定的房間?！舴块g進(jìn)行個(gè)性化布置，如提前準(zhǔn)備客人喜愛的水果；將茶葉換成客人喜歡的品種；冬天為特別怕冷的客人準(zhǔn)備暖風(fēng)機(jī)、熱水袋等?！糁匾某？停€應(yīng)準(zhǔn)備印有客人姓名的浴衣袍、信封信紙擺上客人老照片等專用物件，使客人在進(jìn)入房間時(shí)倍感親切。◆做好特殊日子的祝福，如生日祝福等。確認(rèn)客人上次住店有無(wú)遺留物品或寄存物品，如有則主動(dòng)送入房間擺好；◆做好帶房、回訪、送行服務(wù)。◆有無(wú)交辦的事宜和客人的意見，同時(shí)加強(qiáng)和客人的交往，加深賓我感情?！籼峁┲苋姆?wù)，并進(jìn)一步完善客史檔案。82023/1/13椅子有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對(duì)不同的客人打造不同的椅子，男士喜歡坐的椅子和女士喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。燈飾除了在后廚邊角料、椅子等方面下功夫，酒店還可以在設(shè)計(jì)燈的時(shí)候體現(xiàn)個(gè)性。比如主題酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動(dòng)物，給客人以親近海洋大自然的感覺。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個(gè)性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來(lái)代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等。有一種直隸會(huì)館菜單個(gè)性很鮮明，菜單上面有二維碼技術(shù)，客人打開每一道菜，只要按一個(gè)鍵，關(guān)于這道菜的信息就會(huì)通過(guò)藍(lán)牙傳輸?shù)娇腿说氖謾C(jī)上。比如點(diǎn)了宮保雞丁這道菜，關(guān)于這道菜的主料、配料是什么，菜的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、來(lái)歷和歷史故事等都會(huì)傳到手機(jī)上。92023/1/13

洗手間酒店的洗手間也是突出個(gè)性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！”讓客人覺得有一點(diǎn)小幽默，心情也會(huì)很輕松。北京奧運(yùn)會(huì)期間，奧運(yùn)比賽場(chǎng)館附近有一家餐廳就在洗手間的墻上面寫了四個(gè)字：“等待姚明”。而且旁邊擺了一束鮮花，專門為運(yùn)動(dòng)會(huì)量身打造的配置，這才叫個(gè)性。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，比如窗簾上設(shè)計(jì)了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。拖鞋飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無(wú)感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，這家飯店的牙膏也是兩種顏色。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動(dòng)物的形狀，這些都會(huì)讓客人記憶深刻。床

酒店的房間布置對(duì)于客人來(lái)說(shuō)尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計(jì)是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過(guò)目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無(wú)遺。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個(gè)房間。