醫(yī)療糾紛處置工作培訓(xùn)班運用PDCA循環(huán)開展醫(yī)患溝通工作

醫(yī)療糾紛處置工作培訓(xùn)班運用PDCA循環(huán)開展醫(yī)患溝通工作醫(yī)院應(yīng)重視醫(yī)患溝通工作醫(yī)患溝通工作應(yīng)不斷創(chuàng)新醫(yī)患溝通工作應(yīng)持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用PDCA循環(huán)開展醫(yī)患溝通工作醫(yī)院應(yīng)重視醫(yī)患溝通工作醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變政策的要求科學(xué)的要求法律的要求形勢的要求醫(yī)院平安的需要醫(yī)學(xué)需要醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物心理社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變2021年5月1日施行的?國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于開展

醫(yī)患雙方簽署不收和不送“紅包〞協(xié)議書工作的通知?，要求醫(yī)患雙方簽署不收和不送“紅包〞協(xié)議書。2021年7月1日施行的?侵權(quán)責(zé)任法?第五十五條：醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

醫(yī)學(xué)需要醫(yī)患溝通診斷的需要治療的需要表達(dá)醫(yī)德表達(dá)醫(yī)學(xué)人文化實現(xiàn)醫(yī)學(xué)高科技醫(yī)患交流是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的根本技能俄國詩人：沒有任何痛苦能勝過語言的痛苦莊子：哀莫大于心死，醫(yī)患雙方需要理解與共鳴世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會１９８９年３月在其?福岡宣言?中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴〔同情〕應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。〞醫(yī)患溝通工作之P醫(yī)院對醫(yī)患溝通工作要有方案醫(yī)患溝通方案是對上一輪工作的改進(jìn)醫(yī)患溝通方案要有具體的制度醫(yī)患溝通方案要表達(dá)最新管理要求盡量表達(dá)以臨床為中心方案階段(Plan)方案是醫(yī)患溝通管理的第一階段。通過方案，確定醫(yī)患溝通管理的方針、目標(biāo)、方案和措施。方案階段包括以下四個步驟：第一步，分析現(xiàn)狀，找出存在的醫(yī)患溝通問題。第二步，針對找出的醫(yī)患溝通問題，分析產(chǎn)生的原因和影響因素第三步，找出主要的影響因素。第四步，制定改善醫(yī)患溝通的措施，提出行動方案并預(yù)計效果。需要關(guān)注5W1H原因、目的、地點、時間、執(zhí)行人和方法1.為什么要制定這些措施(Why)?2.制定這些措施要到達(dá)什么目的(What)?3.這些措施在哪個工序、哪個環(huán)節(jié)或在哪個部門執(zhí)行(Where)?4.什么時候執(zhí)行(When)?5.由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行(Who)?6.用什么方法完成(How)?醫(yī)患溝通工作之D實施(Do)階段，該階段只有一個步驟，即第五步，執(zhí)行方案或措施。醫(yī)患溝通工作執(zhí)行有技巧醫(yī)患溝通的對象要恰當(dāng)醫(yī)患溝通的方式要多樣醫(yī)患溝通的技巧一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句；介紹，就是多對患者或家屬說幾句。三個掌握：掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。四個留意：留意溝通對象的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自己的情況反響，學(xué)會自我控制。五個防止：防止強(qiáng)求溝通對象即時承受事實；防止使用易剌激對方情緒的語氣和語言；防止過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止刻意改變對方的觀點；防止壓抑對方的情緒。六個方式：一是預(yù)防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實物對照講解溝通。其他：醫(yī)患溝通的對象1、患者，適用于具備完全民事行為能力且不需要保護(hù)性醫(yī)療的患者2、法定代理人，適用于無或限制民事行為能力的患者3、委托代理人，適用于患者自愿將知情同意權(quán)委托他人行使醫(yī)患溝通的的對象4、患者夫婦，適用于有關(guān)方案生育診療的情形5、倫理委員會，適用于有關(guān)藥物臨床試驗的特殊情形和新手術(shù)以及探索性(科研性)手術(shù)6、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，適用于無患者關(guān)系人在場而患者又需要搶救的情形醫(yī)患溝通的方式〔一〕、一般方式1、口頭表示2、書面表示3、行為表示4、閱讀醫(yī)院的公示〔二〕、增強(qiáng)方式1、律師見證2、醫(yī)院備案3、公證我院醫(yī)患溝通的特點增強(qiáng)醫(yī)患溝通的證據(jù)意識特定情形下的雙重溝通模式堅持從系統(tǒng)上防范醫(yī)療糾紛的醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)處備案適用范圍四級手術(shù)、特殊手術(shù)、特殊檢查、特殊治療以下手術(shù)為特殊手術(shù)：〔1〕、被手術(shù)者系外賓、華僑，港、澳、臺同胞，特殊保健對象等。特殊保健對象包括高級干部、著名專家、學(xué)者、知名人士及民主黨派負(fù)責(zé)人等；〔2〕、各種原因?qū)е職莼蛑職埖?；?〕、涉及法律風(fēng)險，可能引起司法糾紛的；〔4〕、同一病人24小時內(nèi)需再次手術(shù)的；〔5〕、高風(fēng)險手術(shù)；〔6〕、邀請外院醫(yī)師參加手術(shù)者的；〔7〕、人體器官移植手術(shù)；〔8〕、雖已廣泛應(yīng)用于臨床，但在本院屬首次開展的手術(shù)；〔9〕、重大的新手術(shù)以及臨床試驗、研究性手術(shù)；〔10〕、衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳有其他特殊技術(shù)準(zhǔn)入要求的。醫(yī)患溝通工作之C檢查(Check)階段，只包括一個步驟，即第六步，檢查方案的執(zhí)行效果。通過做好自檢、互檢、工序交接檢查、專職檢查等方式，將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)比照，認(rèn)真檢查方案的執(zhí)行結(jié)果。醫(yī)院職能部門應(yīng)對醫(yī)患溝通工作進(jìn)展檢查、考核科室對醫(yī)患溝通工作應(yīng)進(jìn)展自查醫(yī)患溝通工作之A處理(Action)階段包括兩個具體步驟。第七步，總結(jié)醫(yī)患溝通工作經(jīng)歷。對檢查出來的各種問題進(jìn)展處理，正確的加以肯定，總結(jié)成文，制定標(biāo)準(zhǔn)。第八步，提出尚未解決的問題。通過檢查，對效果還不顯著，或者效果還不符合要求的一些措施，以及沒有得到解決的醫(yī)患溝通問題，不要回避，應(yīng)本著實事求是的精神，把其列為遺留問題，反映到下一個循環(huán)中去。下一步重點工作是落實新版病歷書寫標(biāo)準(zhǔn)中涉及醫(yī)患溝通的內(nèi)容與要求。醫(yī)患溝通工作應(yīng)與時俱進(jìn)兩部公告的更新病人入院告知書的更新靜脈栓塞癥抗凝治療同意書其他將維護(hù)醫(yī)院秩序的2001年版改為2021年版涉及患者權(quán)利義務(wù)的入院告知書已修訂為2021年版關(guān)于啟用?靜脈血栓栓塞癥風(fēng)險評估與預(yù)防措施表〔2021年版〕?和?靜脈血栓栓塞癥的預(yù)防性抗凝治療知情同意書?的通知

醫(yī)務(wù)處通知〔2021〕22號各科室：為進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)地防范我院靜脈血栓栓塞癥，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員靜脈血栓栓塞癥的防治水平。醫(yī)務(wù)處制定了?靜脈血栓栓塞癥風(fēng)險評估與預(yù)防措施表〔2021年版〕?〔附件1〕和?靜脈血栓栓塞癥的預(yù)防性抗凝治療知情同意書?〔附件2〕，分別位于電子病歷列表的“治療處置〞和“知情告知〞欄目內(nèi)。請各科室認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并遵照執(zhí)行。未標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行相關(guān)風(fēng)險評估和知情告知的，每發(fā)現(xiàn)一處，扣科室考核分1分。原?關(guān)于啟用〈靜脈血栓栓塞癥高?；颊咴u估及預(yù)防措施表〉的通知?〔醫(yī)務(wù)處通知〔2021〕60號〕作廢。本文自下發(fā)之日起執(zhí)行。