第十一部分飯店安全與危機(jī)管理

第十一部分飯店安全與危機(jī)管理第十一章飯店安全與危機(jī)管理

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

1.飯店安全管理的內(nèi)涵和重要性2.飯店安全管理的范疇3.飯店安全管理組織和管理制度4.飯店危機(jī)管理的成因和作用機(jī)制5.飯店危機(jī)管理的戰(zhàn)略應(yīng)對措施第一節(jié)飯店安全管理概述第二節(jié)飯店安全管理的內(nèi)容體系第三節(jié)飯店危機(jī)管理2第一節(jié)飯店安全管理概述一、飯店安全的定義和內(nèi)涵飯店安全就是維護(hù)飯店內(nèi)所有人員人身、財產(chǎn)的安全，沒有威脅、沒有事故的發(fā)生，保障飯店經(jīng)營管理工作的順利進(jìn)行。通過分析飯店安全的定義，我們可以深入了解飯店安全管理的內(nèi)涵。第一，從顧客的角度。第二，從飯店員工的角度。第三，從飯店的角度。3二、飯店安全的特點(diǎn)飯店行業(yè)有自己的獨(dú)特性，飯店服務(wù)包括有形服務(wù)和無形服務(wù)，飯店服務(wù)主要由員工提供，飯店產(chǎn)品和服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性，到飯店入住的客人來自五湖四海，且都南來北往，入住時間短，這些行業(yè)特性使飯店安全管理具有不同于其他企業(yè)的特點(diǎn)。(一)廣泛性具體來說，第一，要保障賓客、員工的人身、財產(chǎn)和心理的安全；第二，要保障飯店的財產(chǎn)安全和環(huán)境安全，包括保護(hù)設(shè)備設(shè)施的完好、防止財物遭竊、保證賬目明細(xì)、御防黑客對飯店網(wǎng)絡(luò)的入侵等，此外還要防止火災(zāi)等各種突發(fā)事件的發(fā)生，總之，要盡可能地維持飯店正常的經(jīng)營管理秩序。(二)復(fù)雜性飯店安全管理涉及面廣，內(nèi)容龐雜，這些使得飯店安全管理極其復(fù)雜。首先，由于入住飯店的賓客包含世界各地的各色人種，其往來復(fù)雜，目的各異，客源流動相當(dāng)大，這為飯店帶來了很大的安全隱患。其次，飯店員工眾多，且流動率較高，員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性相對較差，這對飯店的服務(wù)工作帶來了影響，很有可能因疏忽導(dǎo)致安全事故發(fā)生。再次，飯店的裝潢工程多，材料和施工都有動火的需要，且飯店集中了大量的電器設(shè)備，電源、火源、氣源集中，極易引發(fā)各種安全事故。這些都給飯店的安全管理帶來了很大的難度。(三)服務(wù)性飯店是服務(wù)性企業(yè)，飯店的安全管理工作是飯店服務(wù)的一部分，在具體的安全管理工作中不僅要保證飯店各方面的安全，同時又要提供完善的服務(wù)。(四)政策性飯店安全管理工作有很強(qiáng)的政策性和法規(guī)性，如消防安全管理、食品衛(wèi)生安全管理、治安安全管理等國家都有相關(guān)的政策和管理?xiàng)l例。(五)參與性參與性即指飯店安全管理不僅要靠飯店安全保衛(wèi)部門就能做好，而是需要飯店全體人員的積極參與，齊心協(xié)力方能真正將安全工作落到實(shí)處。4三、飯店安全的重要性(一)安全管理是飯店經(jīng)營管理活動正常開展的基礎(chǔ)條件(二)安全管理是飯店賓客滿意和員工滿意的重要保證(三)安全管理是樹立飯店形象和建立好口碑的有效途徑(四)安全管理是拓展飯店客源市場的重要手段5第二節(jié)飯店安全管理的內(nèi)容體系一、飯店安全的范疇(一)安全責(zé)任區(qū)1.責(zé)任區(qū)規(guī)劃的原則(1) 劃分負(fù)責(zé)單元(2) 遵守責(zé)任獎懲處罰辦法2.責(zé)任事項(xiàng)(1) 消防安全(2) 作業(yè)安全(3) 治安維護(hù)(4) 公共區(qū)域財產(chǎn)安全維護(hù)(5) 衛(wèi)生整潔(二)員工安全工作培訓(xùn)1.專業(yè)知識培訓(xùn)2.相關(guān)知識培訓(xùn)(三)安全檢查飯店每天必須進(jìn)行安全檢查，每月最少進(jìn)行一次全面的定期安全檢查，同時在飯店舉行重大節(jié)日慶典或舉辦大型活動前都要進(jìn)行全面或局部的安全檢查。6二、飯店安全組織(一)飯店安全委員會圖11-1飯店安全委員會組織結(jié)構(gòu)圖7(二)飯店安全部組織1.安全部組織結(jié)構(gòu)圖11-2飯店安全部組織結(jié)構(gòu)圖82.安全部主要職責(zé)(1) 制定并不斷完善飯店的各項(xiàng)安全制度和規(guī)定，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布，并監(jiān)督和落實(shí)。(2) 領(lǐng)導(dǎo)各部門全力維護(hù)飯店的正常經(jīng)營秩序，維護(hù)飯店各經(jīng)營部門如客房、餐廳、康樂部、商務(wù)部等及公共場所的秩序，保證飯店的正常運(yùn)行。(3) 做好飯店重大活動的安全工作，對飯店的重要客人要做好內(nèi)部保衛(wèi)，積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行案件偵查，嚴(yán)厲打擊各種違法犯罪活動，全力做好飯店的安全保衛(wèi)工作。(4) 對住店客人的證件要認(rèn)真登記核實(shí)并實(shí)行監(jiān)督，全面監(jiān)控飯店一切可疑人員。(5) 領(lǐng)導(dǎo)各部做好安全檢查工作，不遺漏任何的安全隱患，對查出的安全隱患要及時向領(lǐng)導(dǎo)或上級主管部門匯報，并盡可能快地采取措施積極解決，對已發(fā)生的事故要查明好原因，并歸納總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，指導(dǎo)后來的安全管理工作。(6) 定期或不定期地做好飯店全體人員的安全培訓(xùn)工作，特別是做好新進(jìn)員工的安全培訓(xùn)工作，并進(jìn)行一定的安全知識教育與考核，以提高飯店全員的安全素質(zhì)。(7) 結(jié)合飯店實(shí)際，不斷健全飯店的安全管理制度。9三、飯店安全管理制度為促進(jìn)飯店安全管理工作的具體落實(shí)，飯店必須建立各項(xiàng)安全管理制度，通過這些硬性的制度規(guī)定，使飯店的安全管理工作有具體的行動指南和依據(jù)，促進(jìn)飯店安全工作的執(zhí)行。飯店的各項(xiàng)安全管理制度是物化的具體明確的文字表述，并以文件的形式昭示，以體現(xiàn)制度的權(quán)威性。飯店擬定各項(xiàng)安全管理制度時要遵守國家和政府部門的有關(guān)法律法規(guī)，針對飯店服務(wù)賓客的生理和心理的需求，并結(jié)合飯店的實(shí)際情況進(jìn)行制定。飯店安全管理制度重在落實(shí)，因此飯店安全委員會、安全部要充分調(diào)動飯店所有部門和人員的積極性，努力將飯店安全管理制度落到實(shí)處，以真正保證飯店的安全。例：蘇源鳳凰臺飯店的倉庫安全管理制度。1.飯店倉庫除倉管人員和因業(yè)務(wù)、工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入倉庫。2.因工作需要需進(jìn)入倉庫人員，在進(jìn)入倉庫時，必須先辦理入倉登記手續(xù)，并有倉庫人員陪同。嚴(yán)禁獨(dú)自進(jìn)倉。進(jìn)倉人員工作完畢后，出倉時應(yīng)主動請倉管人員檢查。3.倉庫內(nèi)不準(zhǔn)會客，不準(zhǔn)帶人到倉庫范圍參觀。4.倉庫不準(zhǔn)代私人保管物品，也不得擅自答應(yīng)未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意的其他單位或部門的物品存?zhèn)}。5.任何人員，除驗(yàn)收時所需外，不準(zhǔn)試用試看倉庫商品物資。6.倉庫范圍內(nèi)不準(zhǔn)生火，也不準(zhǔn)堆放易燃易爆物品。7.一切進(jìn)倉人員不得攜帶火種。8.倉庫應(yīng)定期檢查防火設(shè)施的使用實(shí)效，并做好防火工作。10四、發(fā)生火災(zāi)時組織自救操作制度1.報警通報發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，首先要把火災(zāi)的信息傳給消防控制中心、飯店值班的負(fù)責(zé)人、公安消防隊(duì)和需要疏散的旅客；召集計劃中的各部員工到達(dá)著火樓層撲救。(1) 一旦著火，火災(zāi)信息要在第一時間傳到本層服務(wù)員和消防控制中心。(2) 本層服務(wù)員和消防中心值班員立即到現(xiàn)場確認(rèn)是否成災(zāi)。(3) 確認(rèn)起火便通知單位值班負(fù)責(zé)人、公安消防隊(duì)，召集各部員工到場。(4) 單位值班負(fù)責(zé)人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進(jìn)行滅火救人工作。(5) 根據(jù)單位值班負(fù)責(zé)人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報。2.疏散搶救火災(zāi)發(fā)生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。(1) 明確分工。(2) 疏散次序。(3) 指導(dǎo)自救。(4) 注意安全。① 啟動消防水泵，滿足著火層以上各層消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備；② 關(guān)閉防火分區(qū)的火大門；③ 派出人員攜帶滅工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延過來的火焰；④ 使用水流滅火時，要正確操縱水槍射水，一般應(yīng)先窗后內(nèi)，先上后下，從窗戶的房頂部之字形擺動噴射，向后移動到角落處，把房頂和開口部位的火勢撲滅后，再射向起火部位。3.防煙排煙(1) 啟動送風(fēng)排煙設(shè)備，對疏散樓梯間、前室保持正壓送風(fēng)排煙。(2) 啟開疏散樓梯的自然通風(fēng)窗。(3) 把客用電梯全部降至道層鎖好，并禁止使用。(4) 使用濕毛巾捂住鼻口匍匐地面的防煙方法。114.注意防爆防爆一是防止易燃物體受熱而產(chǎn)生的爆炸，二是防止產(chǎn)生轟燃。因此在撲火時，要注意做到以下幾點(diǎn)。(1) 把處于或可能受火勢威脅的易燃物品，迅速清理出樓外。(2) 對受火勢威脅的石油產(chǎn)品貯罐用水噴灑，使其冷卻。(3) 撲救客房火災(zāi)時要堅持正確射流的方法，防止轟燃的發(fā)生。5.現(xiàn)場救護(hù)6.安全警戒(1) 大樓外圍：清除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場，維持好大樓外圍的秩序，為消防隊(duì)迅速到達(dá)火場滅火創(chuàng)造有利條件。(2) 大樓首層出入口：不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開大樓，看管好從著火樓層疏散下來的物品，保證消防電梯為消防人員專用，指導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入著火層。(3) 著火層下一層：不準(zhǔn)客人進(jìn)入或再登上著火樓層，防止壞人趁火打劫、渾水摸魚或乘機(jī)制造混亂，保護(hù)好消防裝備器材，指導(dǎo)疏散人流向下層有秩序地撤離。127.通信聯(lián)絡(luò)保持大樓內(nèi)著火層與消防控制中心、前后方的通信聯(lián)絡(luò)，使預(yù)定的滅火疏散應(yīng)急方案順利實(shí)施。(1) 樓內(nèi)的、樓層服務(wù)臺的旁要設(shè)專人值班以確保及時對話。(2) 值班經(jīng)理與消防中心、著火層以上各層、供水供電部門保持聯(lián)系，有條件時最好設(shè)置無線電通信網(wǎng)；(3) 設(shè)立通信人員，負(fù)責(zé)口語通信聯(lián)絡(luò)，擔(dān)任此項(xiàng)工作的人員必須熟悉各部位位置和各部的負(fù)責(zé)人。8.后勤保障(1) 保證滅火器材及時供應(yīng)。(2) 保證水電供應(yīng)不間斷。(3) 積極協(xié)助救援單位，提供支援項(xiàng)目，保障器材供應(yīng)。9.以上事項(xiàng)必須在著火后5～7分鐘內(nèi)完成13第三節(jié)飯店危機(jī)管理一、對飯店危機(jī)的認(rèn)識組織行為學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。綜上所述可知，在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機(jī)。這種危機(jī)狀態(tài)由一定的危機(jī)事件所導(dǎo)致，它具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性、固有的破壞性、決策的緊迫性和影響的連帶性等顯著特征。(一)飯店危機(jī)管理概念飯店危機(jī)管理是指為避免和減輕飯店危機(jī)可能帶來的嚴(yán)重威脅，通過危機(jī)研究、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)救治等手段達(dá)到恢復(fù)飯店經(jīng)營環(huán)境、恢復(fù)飯店消費(fèi)信心的目的而進(jìn)行的非程序化的決策過程。它包括政府(主要指政府主管理部門)、飯店、飯店從業(yè)人員、公眾(消費(fèi)者)等多個行為主體；以及溝通、宣傳、安全保障和市場研究等多個實(shí)施途徑。14(二)飯店危機(jī)管理理論1.系統(tǒng)管理理論所謂系統(tǒng)管理，是指依據(jù)系統(tǒng)論的思想，以確定的系統(tǒng)為研究對象，把所需要研究和管理的對象作為有機(jī)組合的整體，綜合運(yùn)用控制論、信息論、系統(tǒng)工程和運(yùn)籌學(xué)的基本原理與方法，求得技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合算、時間上最省的管理效果。在系統(tǒng)管理理論的指導(dǎo)下，在進(jìn)行飯店危機(jī)管理系統(tǒng)分析的過程中要把握系統(tǒng)的六個特征。第一，集合性。第二，相關(guān)性。第三，有序性。第四，環(huán)境適應(yīng)性。第五，開放性。第六，社會性。2.戰(zhàn)略管理理論戰(zhàn)略管理理論是最高層次的管理理論，體現(xiàn)一種嶄新的管理思想和管理方式。將飯店危機(jī)管理提升到戰(zhàn)略管理的層次，有助于全面、整體、長遠(yuǎn)地認(rèn)識和管理飯店危機(jī)。具體而言戰(zhàn)略管理理論具有以下特征。第一，戰(zhàn)略管理的全局性。第二，戰(zhàn)略管理的長遠(yuǎn)性。第三，戰(zhàn)略管理的多因素性。3.混沌學(xué)理論用混沌論的核心概念“蝴蝶效應(yīng)”(ButterflyEffect)可以很好地解釋飯店業(yè)高度敏感性及連鎖反應(yīng)與危機(jī)的聯(lián)“蝴蝶效應(yīng)”假設(shè)，初始條件的細(xì)微變化將導(dǎo)致終端事件的動態(tài)大變革。換句話說，初始一個小小的錯誤，通過相互加強(qiáng)反饋的正向過程，將可能導(dǎo)致將來一個巨大的錯誤。4.心理學(xué)理論顧客選擇飯店依賴于顧客心理認(rèn)為該飯店能滿足他們所有的生理和心理的需要，使他們獲得最大滿意。因此，飯店形象是激發(fā)顧客的重要刺激物，不管飯店形象是否真實(shí)代表了飯店所能提供的東西，它都有是顧客選擇飯店過程中的重要影響因素。15(三)飯店危機(jī)管理系統(tǒng)任何社會組織都是由人、物、信息組成的系統(tǒng)，任何管理都是對系統(tǒng)的管理，沒有系統(tǒng)，也就沒有管理。因此飯店危機(jī)管理本身也是一個系統(tǒng)。它是指為了實(shí)現(xiàn)既定的飯店危機(jī)管理目標(biāo)而將管理對象內(nèi)部相互作用、相互依存的管理要素組織起來形成的一種社會系統(tǒng)。這個系統(tǒng)又可以分解為飯店危機(jī)管理主體、飯店危機(jī)管理過程和飯店危機(jī)管理保障三個子系統(tǒng)，每一個子系統(tǒng)又可以分解成各個要素，如圖11-3所示。圖11-3飯店危機(jī)管理系統(tǒng)模型16二、飯店危機(jī)管理的系統(tǒng)機(jī)制分析(一)成因分析外部成因內(nèi)部成因①自然災(zāi)害①旅游犯罪洪水、火災(zāi)、地震針對顧客的犯罪行為②社會災(zāi)難②意外事故政治領(lǐng)域：時局動蕩飯店安全事故經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域：經(jīng)濟(jì)惡化③惡性競爭公共衛(wèi)生領(lǐng)域：疾病傳播④管理失誤③特定事件經(jīng)營、財務(wù)、人力資源表11-1飯店危機(jī)的成因類型17(二)影響因素分析飯店危機(jī)對飯店發(fā)展的影響機(jī)制如圖11-4所示。圖11-4飯店危機(jī)對飯店發(fā)展的影響機(jī)制18(1) 影響因素分析從影響因素上看，飯店危機(jī)主要通過兩個個因素影響飯店發(fā)展：安全性因素、經(jīng)濟(jì)社會性因素。(2) 影響途徑分析從影響途徑上看，飯店危機(jī)通過兩種途徑對飯店