卓越門店管理與銷售服務(wù)技巧

譚小琥老師老師介紹：品牌策略營銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強講師中國金牌管理咨詢師國際注冊企業(yè)教練（RCC）授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多?！袊苿蛹瘓F(tuán)講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。推崇實務(wù)操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)?！泻Ｊ妥T老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居——南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。——綠城集團(tuán)告別理論講教

2023/1/1312023/1/1322023/1/133◆宏智文化傳播有限公司金牌培訓(xùn)師◆團(tuán)隊管理教練◆中國銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練第一任導(dǎo)師

◆中國金牌團(tuán)隊卓越凝聚力第一任導(dǎo)師

◆大陸“瘋狂演講”開創(chuàng)人

◆2008全球最受歡迎十大培訓(xùn)師◆2004東方講壇最受歡迎培訓(xùn)講師

◆國際職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)師

◆頂級說服力訓(xùn)練導(dǎo)師,商務(wù)禮儀培訓(xùn)師

◆CAC全國職業(yè)培訓(xùn)與就業(yè)促進(jìn)委員會專家

◆99從事腦白金銷售工作,前3個月沒有任何業(yè)績即將被公司開除,在自己努力的過程中不到10個月的時間從普通銷售員到銷售總監(jiān)的攀越,并以第一名的銷售業(yè)績創(chuàng)造了銷售界的傳奇人物!

◆“神奇行銷”教練，“銷售傳奇”人物,從02年起接受他培訓(xùn)人數(shù)達(dá)20多萬人次,2000多家銷售企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)歷,超過20000名以上的銷售精英直接接觸他的訓(xùn)練,課后一致認(rèn)為：劉炎老師的銷售訓(xùn)練讓他們更有效、更快速的提升業(yè)績、倍增收入，是所有同類訓(xùn)練中最有效、最實用、最超值的世界級銷售訓(xùn)練,培養(yǎng)了1000多位年入百萬以上的銷售冠軍,有人在培訓(xùn)課程當(dāng)場成交50萬大單,有人賣電腦30分鐘凈賺6萬,有人2個月內(nèi)將公司業(yè)績增長370%.劉炎老師主講老師介紹2023/1/134◆宏智文化傳播有限公司金牌培訓(xùn)師◆團(tuán)隊管理教練◆中國銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練第一任導(dǎo)師

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◆99從事腦白金銷售工作,前3個月沒有任何業(yè)績即將被公司開除,在自己努力的過程中不到10個月的時間從普通銷售員到銷售總監(jiān)的攀越,并以第一名的銷售業(yè)績創(chuàng)造了銷售界的傳奇人物!

◆“神奇行銷”教練，“銷售傳奇”人物,從02年起接受他培訓(xùn)人數(shù)達(dá)20多萬人次,2000多家銷售企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)歷,超過20000名以上的銷售精英直接接觸他的訓(xùn)練,課后一致認(rèn)為：劉炎老師的銷售訓(xùn)練讓他們更有效、更快速的提升業(yè)績、倍增收入，是所有同類訓(xùn)練中最有效、最實用、最超值的世界級銷售訓(xùn)練,培養(yǎng)了1000多位年入百萬以上的銷售冠軍,有人在培訓(xùn)課程當(dāng)場成交50萬大單,有人賣電腦30分鐘凈賺6萬,有人2個月內(nèi)將公司業(yè)績增長370%.劉炎老師主講老師介紹2023/1/135卓越門店管理與導(dǎo)購服務(wù)技巧主講:中國銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練第一導(dǎo)師劉炎2023/1/136卓越門店管理與導(dǎo)購服務(wù)技巧主講:中國銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練第一導(dǎo)師劉炎2023/1/137卓越門店管理與導(dǎo)購服務(wù)技巧主講:中國銷售實戰(zhàn)訓(xùn)練第一導(dǎo)師劉炎2023/1/138第一部分：店面銷售必備成功心態(tài)第二部分：門店銷售管理技巧第三部分：終端銷售服務(wù)技巧卓越門店管理與導(dǎo)購服務(wù)技巧2023/1/139第一部分：店面銷售必備成功心態(tài)心態(tài)平和：店面服務(wù)-以貌取人是大忌

2023/1/1310樹立立正正確確的的銷銷售售心心態(tài)態(tài)2022/12/3111樹立立正正確確的的銷銷售售心心態(tài)態(tài)2022/12/3112樹立正確確的銷售售心態(tài)是成名放放第一還還是把目目標(biāo)放在在第一?是賺錢放放第一還還是把客客戶放在在第一?滿足客戶戶服務(wù)好客客戶才是工作作標(biāo)準(zhǔn)為客戶提提供快樂和價價值才是第一一工作2022/12/3113如何激勵勵下屬的的士氣績效=動機(jī)+能力談激勵，，不外二二種情形形一是如何何提高原原來就很很低落的的士氣一是如何何維持原原來就已已相當(dāng)高高昂的士士氣2022/12/3114什么是士士氣?1.士氣是世世上最有有利的利利器2.兵法上所所謂“勝勝仗先勝勝士兵士士氣”士氣為：：A朝氣B勇氣C義氣D浩氣E正氣F志氣3.士氣是認(rèn)認(rèn)同感、、意志力力、愛、、希望、、信心和和互助精神神的最高高表現(xiàn)如何激勵勵下屬的的士氣2022/12/3115（1）別忽視視金錢的的力量——物質(zhì)激勵勵法（2）計劃與與目標(biāo)同同等重要要——目標(biāo)激勵勵法（3）相信是是最重要要的守則則——信任激勵勵法（4）聽比說說重要——重視激勵勵法（5）肯定比比否定重重要——肯定激勵勵法（6）發(fā)掘優(yōu)優(yōu)點比挑挑剔缺點點重要——正面激勵勵法（7）以身作作則，肯肯定達(dá)到到成功的的人——示范激勵勵法（8）明確的的公司愿愿景——吸引激勵勵法（9）追求良良好聲譽譽是經(jīng)營營者的成成就發(fā)展展需要——榮譽激勵勵如何激勵勵下屬的的士氣2022/12/3116（10）當(dāng)人才看看到自己的的工作能力力與業(yè)績能能夠得到肯肯定或報償償時，其士氣氣與績效都都會改善——成就激勵（11）真正的經(jīng)經(jīng)營者懂授授權(quán)——授權(quán)激勵（12）誰也不愿愿意排在最最后——競爭激勵（13）工作的報報酬就是工工作本身——興趣激勵（14）知識工人人則希望在在自己的領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)自己己做決定——參與激勵（15）學(xué)習(xí)的機(jī)機(jī)會勝于工工資——培訓(xùn)激勵（16）卓有成效效的企業(yè)福福利需要和和員工達(dá)成成良性的溝溝通——關(guān)懷激勵（17）為職工排排憂解難、、辦實事、、送溫暖——感情激勵（18）高效業(yè)績績必須要通通過競爭或或?qū)Ρ确娇煽蛇_(dá)到——”戰(zhàn)爭”激勵如何激勵下下屬的士氣氣2022/12/3117門店工作溝溝通技能說:1.”如果”策略2.催眠式語言言3.模仿顧客4.說共鳴話題題聽:1.聽聲音2.聽言外之意意3.專注傾聽4.回應(yīng)+引導(dǎo)2022/12/3118門店工作溝溝通技能問:1、問YES的問題2、問對的問問題3、問中”要害”看:1.看肢體語言言2.眼神交錯3.引導(dǎo)顧客看看2022/12/3119第二部分：：門店銷售售管理技巧巧店長應(yīng)關(guān)心心的十個關(guān)關(guān)鍵門店商品管管理門店顧客管管理2022/12/3120店長應(yīng)關(guān)關(guān)心的十十個關(guān)鍵鍵（一）數(shù)字（二）商品（三）顧客（四）工作伙伴伴（五）營營運運目標(biāo)（六）活動（七）整潔（八）教教育育訓(xùn)練（九）同同業(yè)業(yè)(競爭對手手)（十）檔檔案案管理2022/12/3121門店商品品管理1.商品結(jié)構(gòu)構(gòu)管理商品價位位等級的的結(jié)構(gòu)：：高、中中、低三三種價位位包裝大小小的結(jié)構(gòu)構(gòu)：大、、中、小小三種包包裝2022/12/31222.商品ABC管理法商品ABC分類管理理是根據(jù)據(jù)商品對對超市銷銷售的貢貢獻(xiàn)度及及顧客對對商品本身的需需求度來來對商品品進(jìn)行A、B、C類的分類類管理，，通過對對A類商品的優(yōu)先先引進(jìn)、、優(yōu)先訂訂貨、優(yōu)優(yōu)先收貨貨、優(yōu)先先陳列、、優(yōu)先結(jié)結(jié)付，使使A類商品產(chǎn)產(chǎn)生更高高的效益益。同時時通過對對C類商品的調(diào)整整，逐步淘汰汰滯銷商品，從從而達(dá)到商品品的優(yōu)化組合合。每月銷售金額額占總銷售金金額70％比例的商品品為當(dāng)月A類商品每月銷售金額額占總銷售金金額20％比例的商品品為當(dāng)月B類商品每月銷售金額額占總銷售金金額10％比例的商品品為當(dāng)月C類商品2022/12/3123門店顧客管理理1、顧客是什么么？顧客是商業(yè)經(jīng)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最最重要的人物物

顧客客是店鋪一切切業(yè)績與收入入的來源顧顧客是店店鋪經(jīng)營活動動的血液顧顧客是店店鋪的一個組組成部分，不不是局外人顧顧客是是導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)給給予最高禮遇遇的人因因此，顧客客至上，顧客客永遠(yuǎn)是對的的2022/12/31242、顧客管理的的目的(1)、建立良好的的企業(yè)形象(2)、接近與消費費者的距離，，建立雙向溝溝通管理，掌掌握消費傾向向(3)、增加消費頻頻率，開展新新客源(4)、掌握消費者者動態(tài)，培養(yǎng)養(yǎng)長期顧客(5)、培養(yǎng)顧客堅堅實的向心力力和忠誠度2022/12/31253、顧客管理要要點(1)、了解顧客的的購買動機(jī)，，從而滿足顧顧客的需求(2)、在了解顧客客購買動機(jī)的的前提下，將將顧客類型進(jìn)進(jìn)行劃分，以以更好地滿足不同類類型顧客的需需要a、按年齡劃分分，可分為老老年顧客、中中年顧客、青青年顧客，其其中青年顧客更容易產(chǎn)產(chǎn)生求名、求求廉、求美的的購買動機(jī)，，中年顧客更更容易產(chǎn)生求實、求求廉的購買動動機(jī)，老年顧顧客易產(chǎn)生求求安、求廉、、求便等購買動機(jī)b、按性別劃分分，可分為男男、女兩類顧顧客群男男顧客的動機(jī)機(jī)常常具有被被動性，易于于接受導(dǎo)購建建議，女顧客客的動機(jī)具有主動性性、靈活性和和沖動性，其其購買心理不不穩(wěn)定，易受受外界因素影響，其其購買行為常常具有情緒化化c、按顧客性格格劃分，可分分為理智型、、沖動型、情情感型、疑慮慮型、隨意型、習(xí)慣慣型、專家型型2022/12/3126(3)、復(fù)數(shù)數(shù)顧客客的管管理在接待待復(fù)數(shù)數(shù)顧客客時，，應(yīng)遵遵循以以下兩兩個要要點：：a、分清清主次次b、不忽忽略同同伴(4)、盡可可能建建立老老顧客客檔案案，以以便培培養(yǎng)忠忠實而而穩(wěn)定定的購購買群群體在檔案案中，，需對對老顧顧客的的偏好好、喜喜歡的的服裝裝風(fēng)格格有明明確的的記錄錄，從從便達(dá)達(dá)到易易于管管理、、培養(yǎng)養(yǎng)忠實實顧客客群的的目的的。3、顧客客管理理要點點2022/12/3127第三部部分：：終端端銷售售服務(wù)務(wù)技巧巧迎賓留留客+開場吸吸引打開顧顧客心心門，，解除除抗拒拒怎么樣樣贊美美顧客客開場場如何制制造商商品熱熱銷的的開場場了解需需求+塑造商商品找出顧顧客的的苦惱惱和問問題賣感覺覺，賣賣服務(wù)務(wù)締結(jié)成成交+服務(wù)技技巧店面導(dǎo)導(dǎo)購五五大技技巧顧客投投訴處處理技技巧提升卓卓越服服務(wù)策策略2022/12/3128迎賓留留客+開場吸吸引怎樣迎迎客才才是正正確的的方式式?正確迎迎客的的第一一句話話是什什么?2022/12/3129打開開顧顧客客心心門門，，解解除除抗抗拒拒1.創(chuàng)造造良良好好購購物物環(huán)環(huán)境境----快樂樂2.導(dǎo)購購員員與與客客戶戶的的距距離離----自由由3.熱情情而而又又關(guān)關(guān)心心----溫馨馨2022/12/3130怎么么樣樣贊贊美美顧顧客客開開場場贊美美領(lǐng)領(lǐng)域域:1.氣質(zhì)質(zhì)2.身材材3.氣色色4.心情情5.五官官2022/12/3131贊美美方方式式:1.直接接式式2.間接接式式怎么么樣樣贊贊美美顧顧客客開開場場贊美美技技巧巧:1.重復(fù)復(fù)贊贊美美同同一一個個點點2.請勿勿贊贊美美變變化化點點2022/12/3132如何制造造商品熱熱銷的開開場1.前車之鑒鑒2.主動提出出產(chǎn)品”缺點”3.暗示推薦薦4.店面裝飾飾5.導(dǎo)購員在在旁喧嘩嘩2022/12/3133了解需求求+塑造商品品顧客對產(chǎn)產(chǎn)品有意意向信號號:1、顧客一一直在注注視同一一件商品品時2、顧客用用手觸摸摸商品時時3、顧客從從看商品品的地方方抬起頭頭來時4、顧客的的腳靜止止不動時時5、顧客象象在尋找找什么時時6、顧客與與導(dǎo)購員員眼睛碰碰上時7、顧客在在詢問某某件商品品時8、顧客在在詢問價價格時2022/12/3134找出顧客客的苦惱惱和問題題1.提問+傾聽2.二選一提提問法3.引導(dǎo)推薦薦2022/12/3135賣方案,賣感覺，，賣服務(wù)務(wù)1.幫助顧客客解決問問題2.塑造產(chǎn)品品給顧客客帶來的的感覺3.讓顧客體體驗、觸觸摸、試試用等感感覺4.提供給顧顧客超值值服務(wù)5.顧客不買買也提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)2022/12/3136締結(jié)成成交+服務(wù)技技巧店面導(dǎo)導(dǎo)購五五大技技巧:1.假設(shè)成成交法法2.選擇成成交法法3.故事成成交法法4.迂回成成交法法5.反問成成交法法2022/12/3137顧客投投訴處處理技技巧1、用心心傾聽聽并謝謝謝2、向顧顧客說說明謝謝謝的的理由由3、重述述客戶戶談話話內(nèi)容容4、馬上上向客客戶致致歉5、立即即向客客戶作作出承承諾6、遵循循客戶戶的意意見7、迅速速作出出改進(jìn)進(jìn)和回回應(yīng)8、確認(rèn)認(rèn)客戶戶滿意意度2022/12/3138提升卓卓越服服務(wù)策策略1、公示示服務(wù)務(wù)宗旨旨和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2、扮演演客戶戶演練練3、和競競爭對對手做做生意意4、以身身作責(zé)責(zé)，督督練與與檢討討5、承諾諾全員員服務(wù)務(wù)文化化6、制定定客戶戶的差差異化化標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)2022/12/3139感謝大家對對劉炎的長長期以來的的關(guān)注與支支持!劉炎攜宏智智文化傳播播全體職員員感謝您!您是我生命命中的恩人人!是我生命中中的貴人!能與您相識識共進(jìn),我倍感珍惜惜和快樂!在此衷心祝祝福您及您您的家人和和朋友,僅有一次的的生命而過過得更加精精彩!2022/12/31409、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。05:11:0005:11:0005:1112/31/20225:11:00AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2205:11:0005:11Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:11:0005:11:0005:11Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2205:11:0005:11:00December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20225:11:00上上午05:11:0012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:11上上午午12月月-2205:11December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/315:11:0005:11:0031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。5:11:00上午午5:11上午午05:11:0012月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。05:11:0005:11:0005:1112/31/20225:11:00AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2205:11:0005:11Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。05:11:0005:11:0005:11Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:11:0005:11:00December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20225:11:00上午午05:11:0012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月225:11上上午12月-2205:11December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/315:11:0005:11:0031December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。5:11:00上上午5:11上上午午05:11:0012月