客服人員培訓(xùn)

如何做好客戶服務(wù)課程大綱客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作銷售始于售后—客服銘言一、客戶服務(wù)的重要性核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。

員工滿意度能力忠誠(chéng)度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求三、客服人員的基本動(dòng)作人的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備檢查物料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能三、客服人員的基本動(dòng)作物料案頭必備隨查隨用名稱解釋產(chǎn)品知識(shí)及售后服務(wù)手冊(cè)，銷售員通訊錄、工廠通訊錄人員、價(jià)格、信息客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機(jī)、傳真、電郵。。。核對(duì)、查詢、聯(lián)絡(luò)表單、記錄本客服工作的必要流程筆、計(jì)算器、便簽、訂書機(jī)、燕尾夾、膠水、回形針、中國(guó)地圖……工欲善其事，必先利其器產(chǎn)品三證、快件單……必備三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識(shí)、使用方法和養(yǎng)護(hù)售后服務(wù)細(xì)則電話服務(wù)技巧處理投訴服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為?？蛻魡?wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問(wèn)好

喂

您好

自報(bào)家門

我是**公司的

這里是**公司

問(wèn)對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問(wèn)您是……?

問(wèn)別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問(wèn)對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問(wèn)你貴姓?

要?jiǎng)e人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問(wèn)有某事

你有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話

你說(shuō)完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒(méi)聽清楚

什么?再說(shuō)一遍!”

對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢問(wèn)情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢問(wèn)下客服人員用語(yǔ)技巧善用"我"代替"你“

在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ?/p>

·習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什么

·專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？

·習(xí)慣用語(yǔ):你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

·習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了,不是那樣的!

·專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想......

·習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須......

·專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要......．

·習(xí)慣用語(yǔ):聽著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

·專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。

·習(xí)慣用語(yǔ):你沒(méi)有弄明白，這次聽好了。

·專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。

電話話服服務(wù)務(wù)技技巧巧：：5W2H法法5W2H法法的的應(yīng)應(yīng)用用5W2H分析定義理解應(yīng)用

Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成維修、發(fā)貨、維護(hù)、上門Who：誰(shuí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成郵寄給誰(shuí)？誰(shuí)（公司）來(lái)解決？How：怎么做如何實(shí)施解決方案HowMuch：多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值如何何接接電電話話如何何接接電電話話順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）取聽筒鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢(shì)不使對(duì)方久等或不安，造成負(fù)面清洗聲音響亮自我介紹確定對(duì)象禮貌問(wèn)候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語(yǔ)給對(duì)方第一印象告訴對(duì)方找對(duì)人/地方了彰顯形象事項(xiàng)確定來(lái)電者身份，目的5W2H溝通方法漏問(wèn)或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束：掛上電話由對(duì)方先掛電話以客為尊，留給對(duì)方好印象接電電話話的的注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)一、、接接電電話話要要快快，，鈴鈴聲聲響響三三聲聲內(nèi)內(nèi)要要接接起起。。二二、、不不要要拿拿起起電電話話就就喊喊““喂喂””，，要要說(shuō)說(shuō)““您您好好””。。三三、、要要先先自自報(bào)報(bào)家家門門，，再再詢?cè)儐?wèn)問(wèn)別別人人身身份份。。四四、、對(duì)對(duì)人人要要尊尊敬敬，，多多用用““您您””，，““我我們們””，，““貴貴公公司司””，，““我我們們公公司司（（敝敝公公司司））””。。五五、、態(tài)態(tài)度度要要恭恭敬敬，，要要用用征征求求詢?cè)儐?wèn)問(wèn)的的語(yǔ)語(yǔ)氣氣，，不不能能有有命命令令、、不不耐耐煩煩的的口口氣氣和和表表情情。。多多用用““可可以以嗎嗎？？””，，““好好嗎嗎？？””，，““不不好好意意思思””，，““很很抱抱歉歉?。　薄比绾未虼螂娫捲掜樞颍ㄗ龇ǎ┮c(diǎn)（如何處理）理由（為什么）整理準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)公司名稱、姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢(shì)錯(cuò)誤時(shí)很失禮而且不經(jīng)濟(jì)說(shuō)明順利注意音聲表情確認(rèn)對(duì)方介紹自己行禮儀能一次就明朗溝通必要時(shí)查對(duì)公司名稱、部門留給對(duì)方第一印象責(zé)任分明和對(duì)方的研討順暢說(shuō)明要事有順序說(shuō)重點(diǎn)（5W2H）避免形成單方面工作能順利進(jìn)行考慮對(duì)方的狀況需讓對(duì)方完成理解雙方確認(rèn)重復(fù)說(shuō)明此次通話內(nèi)容、要點(diǎn)漏掉或說(shuō)錯(cuò)就相當(dāng)困擾。行最后禮儀后才掛上電話與談話內(nèi)容相對(duì)稱之禮儀待長(zhǎng)輩或客戶掛上電話后才掛給客戶有好感覺并且留下最好印象工作人人員在在打電電話的的過(guò)程程中應(yīng)應(yīng)該注注意以以下事事項(xiàng)：：1．簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明明了、、言簡(jiǎn)簡(jiǎn)意賅賅2．勿勿因人人而改改變通通話語(yǔ)語(yǔ)氣，，來(lái)客客為尊尊。3．說(shuō)說(shuō)話速速度恰恰當(dāng)、、抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫挫、流流暢三思而而后言言。說(shuō)說(shuō)話時(shí)時(shí)速度度要適適當(dāng)，，不可可太快快。說(shuō)說(shuō)話的的語(yǔ)調(diào)調(diào)盡量量做到到抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫挫和流流暢，，給人人舒服服的感感覺。。4．最多多讓來(lái)電電者稍候候7秒鐘鐘根據(jù)歐美美行為學(xué)學(xué)家的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，人人的耐性性是7秒秒鐘，7秒鐘之之后就很很容易產(chǎn)產(chǎn)生浮躁躁。因此此，最多多只能讓讓來(lái)電者者稍候7秒鐘，，否則對(duì)對(duì)方很容容易產(chǎn)生生收線、、以后再再打的想想法。如如果讓來(lái)來(lái)電者等等待，則則需要說(shuō)說(shuō)：“對(duì)對(duì)不起，，讓您久久等了。。”5．私下下與人交交談需按按保留鍵鍵在通話過(guò)過(guò)程中，，如果需需要私下下和其他他人交談?wù)剷r(shí)，注注意按保保留健，，不要直直接對(duì)著著話筒跟跟其他人人說(shuō)話。。否則，，有些私私下的交交談甚至至對(duì)人的的批評(píng)語(yǔ)語(yǔ)言在不不經(jīng)意間間就讓客客戶聽到到了，對(duì)對(duì)方很可可能因此此而不高高興。6．不要大聲聲回答問(wèn)題通話過(guò)程中不不要大聲回答答問(wèn)題，不然然將造成雙方方的疲勞。如如果當(dāng)時(shí)所處處的空間聲音音嘈雜，則應(yīng)應(yīng)該向客戶致致歉，并征求求客戶的意見見，重新更換換通話地點(diǎn)，，或者留下電電話號(hào)碼稍后后再撥。7．指明對(duì)象象會(huì)議中，勿勿將電話轉(zhuǎn)接接至?xí)?chǎng)如果指定的通通話對(duì)象正在在參加會(huì)議，，那就不應(yīng)該該將電話轉(zhuǎn)接接到會(huì)場(chǎng)中去去。一般說(shuō)來(lái)來(lái)，參加會(huì)議議的人比較容容易出現(xiàn)彈性性疲勞，不適適合接聽電話話。在這種情情況下，可以以將所有的電電話全部據(jù)實(shí)實(shí)記錄下來(lái)，，等會(huì)議完畢畢之后再轉(zhuǎn)交交。8．修正習(xí)習(xí)慣性口頭頭禪很多人在說(shuō)說(shuō)話過(guò)程中中都習(xí)慣性性地帶有口口頭禪，在在通話過(guò)程程中應(yīng)該努努力加以修修正和克服服。因?yàn)榭诳陬^禪聽多多了容易讓讓人產(chǎn)生疲疲勞而導(dǎo)致致精神不集集中，這對(duì)對(duì)交流的順順利進(jìn)行是是很不利的的。9．?dāng)嗑€應(yīng)應(yīng)馬上重?fù)軗懿⒅虑溉绻谕ㄔ捲掃^(guò)程中突突然發(fā)生意意外情況而而導(dǎo)致通話話中斷，那那么就應(yīng)該該按照對(duì)方方的電話號(hào)號(hào)碼迅速重重新?lián)艽蜻^(guò)過(guò)去，不要要讓客戶以以為是你故故意掛斷了了電話。電話重新接接通之后，，應(yīng)該立即即向客戶致致歉，并說(shuō)說(shuō)明斷線的的原因，從從而贏得客客戶的理解解。10．勿對(duì)對(duì)撥錯(cuò)電話話者咆哮如果對(duì)方不不小心撥錯(cuò)錯(cuò)了電話，，那么記住住不要對(duì)撥撥錯(cuò)電話的的人大呼小小叫，而應(yīng)應(yīng)該禮貌的的告知對(duì)方方電話撥錯(cuò)錯(cuò)了。因?yàn)闉殡娫捊油ㄍê笠呀?jīng)報(bào)報(bào)上了公司司名稱，如如果此時(shí)對(duì)對(duì)人不禮貌貌的話，等等于破壞了了公司的形形象。11．轉(zhuǎn)接接電話應(yīng)給給同事預(yù)留留彈性空間間轉(zhuǎn)接電話時(shí)時(shí)，不要因因?yàn)閷?duì)方所所找的人不不是自己就就顯得不耐耐煩，不要要以所找的的人“不在在”為理由由打發(fā)對(duì)方方，而應(yīng)該該友好地答答復(fù)：“對(duì)對(duì)不起，他他不在，需需要我轉(zhuǎn)告告什么嗎？？”不要詢?cè)儐?wèn)對(duì)方與與其所找之之人的關(guān)系系，當(dāng)對(duì)方方希望轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)某事給某某人時(shí)，不不要把此事事向他人傳傳播。12．勿同同時(shí)接聽兩兩個(gè)電話在接聽公司司電話的同同時(shí)，常常常會(huì)遇到手手機(jī)鈴響的的情況，如如果同時(shí)拿拿起兩個(gè)電電話講話，，很容易造造成聲音互互相交錯(cuò)，，結(jié)果兩邊邊都無(wú)法聽聽清楚。因因此，遇到到這種情況況時(shí)應(yīng)該選選擇先接聽聽比較重要要的電話，，尤其要注注意在辦公公室場(chǎng)合做做到“以公公為主，以以私為輔””。13．幫助助留言應(yīng)記記錄重點(diǎn)幫助同事留留言時(shí)，要要注意記錄錄電話內(nèi)容容的重點(diǎn)，，應(yīng)該包括括：來(lái)電者者公司、部部門、姓名名、職稱、、電話、區(qū)區(qū)域號(hào)碼、、事由、時(shí)時(shí)間等內(nèi)容容。此外，，還應(yīng)該記記錄留言者者的部門和和姓名，以以方便問(wèn)題題的了解。。14．不要要將電話當(dāng)當(dāng)燙手山芋芋到處轉(zhuǎn)接接經(jīng)常會(huì)遇到到這樣的情情況：電話話接聽后發(fā)發(fā)現(xiàn)不是自自己的，就就把電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接到同事事那邊，同同事又將電電話轉(zhuǎn)接到到其他同事事那里。這這樣將電話話當(dāng)作燙手手山芋到處處轉(zhuǎn)接，很很容易讓客客戶產(chǎn)生不不愉快的感感覺，對(duì)公公司印象不不好。15．不口口出穢語(yǔ)，，不論客戶戶是非在與客戶通通話的過(guò)程程中，不管管遇到任何何情況，都都不允許口口出穢語(yǔ)，，也不要隨隨意討論客客戶的是非非。否則很很容易得罪罪客戶而使使公司的生生意受到損損害。因此此，不要在在第三者面面前傳話，，要維護(hù)同同業(yè)之間的的良性競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。16．請(qǐng)教教來(lái)電者的的姓名通話的時(shí)候候一定不要要忘記請(qǐng)教教來(lái)電者的的姓名，這這樣便于日日后的聯(lián)系系和交流，，有利于培培養(yǎng)固定的的客戶群。。通常來(lái)說(shuō)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)來(lái)電者稱呼呼可以采用用類似的語(yǔ)語(yǔ)句：“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您尊姓姓大名”、、“請(qǐng)問(wèn)貴貴公司寶號(hào)號(hào)怎么稱呼呼”。打電話的幾幾大關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)1.了解時(shí)時(shí)間限制：：早上10：：00～11：30、下午2：00～～4：002.通話時(shí)時(shí)機(jī)最佳的通話話時(shí)間主要要有兩個(gè)：：一是雙方方預(yù)先約定定的時(shí)間，，二是對(duì)方方方便的時(shí)時(shí)間。打電話的幾幾大關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)3．通話長(zhǎng)長(zhǎng)度和通話話內(nèi)容對(duì)通話長(zhǎng)度度控制的基基本要求是是：3分鐘原則則。長(zhǎng)話短說(shuō)。。4.征詢通通話者是否否方便接聽聽電話CSR的語(yǔ)語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的的嗓音能夠夠給你留下下深刻的印印象。咬字要清晰晰：發(fā)音標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，字正正腔圓，沒(méi)沒(méi)有鄉(xiāng)音或或雜音音量要恰當(dāng)當(dāng)：說(shuō)話音音量既不能能太響，也也不能太輕輕，以客戶戶感知度為為準(zhǔn)音色要甜美美：聲音要要富有磁性性和吸引力力，讓人喜喜歡聽語(yǔ)調(diào)要柔和和：說(shuō)話時(shí)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)調(diào)要柔和，，恰當(dāng)把握握輕重緩急急、抑揚(yáng)頓頓挫語(yǔ)速要適中中：語(yǔ)速適適中應(yīng)該讓讓客戶聽清清楚你在說(shuō)說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范范：準(zhǔn)確使使用服務(wù)規(guī)規(guī)范用語(yǔ)，，"請(qǐng)、謝謝謝、對(duì)不不起…"不不離嘴邊感情要親切切：態(tài)度親親切，多從從客戶的角角度考慮問(wèn)問(wèn)題，讓他他感到你是是真誠(chéng)為他他服務(wù)心境要平和和：無(wú)論客客戶的態(tài)度度怎樣，CSR始終終要控制好好情緒，保保持平和的的心態(tài)如何處理顧顧客的投訴訴客戶另找賣賣主的原因因1%由于于買方人員員亡故3%由于于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)點(diǎn)變更5%由于于顧及其他他朋友關(guān)系系9%由于于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)爭(zhēng)取客戶14%由由于于客客戶戶對(duì)對(duì)服服務(wù)務(wù)不不滿滿意意68%由由于于賣賣方方人人員員態(tài)度度冷冷淡淡客戶戶投投訴訴的的原原因因客戶戶希希望望他他們們的的問(wèn)問(wèn)題題能能得得到到重重視視希望望被被尊尊重重能得得到到相相關(guān)關(guān)人人員員的的熱熱情情接接待待獲得得優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)，，能能使使他他們們的的問(wèn)問(wèn)題題得得到到圓圓滿滿的的解解決決如何何看看待待顧顧客客的的投投訴訴和和投投訴訴的的顧顧客客客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)客戶投訴是客戶是處理理投投訴訴的的基基本本方方法法投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒同情對(duì)顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢問(wèn)找出問(wèn)題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)處理理投投訴訴的的大大忌忌缺少少專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)怠慢慢客客戶戶缺乏乏耐耐心心，，急急于于打打發(fā)發(fā)客客戶戶允諾諾客客戶戶自自己己做做不不到到的的事事急于為自己開開脫可以一次解決決的反而造成成客戶升級(jí)投投訴客服人員培訓(xùn)訓(xùn)附錄：附一：服務(wù)操操作細(xì)則（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)）附二：客服人人員的語(yǔ)音訓(xùn)訓(xùn)練附三：客服人人員壓力緩解解的方法與技技巧祝愿CSR們們每天都擁有陽(yáng)光燦爛的日日子9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:47:24AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:47:24AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。2022/12/312022/12/31Satur