如何讀懂顧客的心

讀懂顧客心課程大綱第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母第四單元留住顧客的心第三單元讀通顧客的心第二單元了解顧客的心第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母顧客的價(jià)值誰是顧客顧客類型一、顧客的價(jià)值一名忠實(shí)顧客的終生價(jià)值凱迪拉克()必勝客失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場，美元，美元二、誰是顧客顧客是愿意為你的服務(wù)付錢的人關(guān)鍵的顧客在市場上只占，但是他們卻能影響其余的顧客三、顧客類型（一）按時間分

過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東）外部顧客（顯著型、隱藏型）三、顧客類型（二）顯著型顧客—具備足夠的消費(fèi)能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入

隱藏型顧客

—目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力—可能擁有消費(fèi)能力，但沒有購買商品的需求—可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客

第二單元了解顧客消費(fèi)者需求知多少消費(fèi)者購買動機(jī)消費(fèi)者購買決策五個階段一、消費(fèi)者需求知多少（一）馬斯洛的需求層次論（二）深入了解消費(fèi)者的需求（三）消費(fèi)者的行為差異（四）消費(fèi)需求對購買行為的影響的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊敬社交安全生理消費(fèi)需求對對購買行為為的影響、消費(fèi)需求求決定購買買行為、消費(fèi)需求求的強(qiáng)度決決定購買行行為實(shí)現(xiàn)的的程度、需求水平平不同影響響消費(fèi)者的的購買行為為消責(zé)需求購購買動機(jī)購購買行為需需求滿足新新的需求二、消費(fèi)者者購買動機(jī)機(jī)（一）不同同年齡消費(fèi)費(fèi)者購買動動機(jī)的差別別（二）不同同性別消費(fèi)費(fèi)者購買動動機(jī)的差別別不同年齡層層購買動機(jī)機(jī)的差別青年消費(fèi)者者購買動機(jī)機(jī)的特點(diǎn)、購買動機(jī)機(jī)具有時代代感、購買范圍圍廣泛，購購買能力強(qiáng)強(qiáng)、具有明顯顯的沖動性性、購買動機(jī)機(jī)易受社會會因素的影影響老年消費(fèi)者者購買動機(jī)機(jī)的特點(diǎn)、追求舒適適與方便、較強(qiáng)的理理智性與穩(wěn)穩(wěn)定性、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)礎(chǔ)雄厚不同性別購購買動機(jī)的的差別女性消費(fèi)者者購買動機(jī)機(jī)的特點(diǎn)、具有較強(qiáng)強(qiáng)的主動性性、靈活性性、具有濃厚厚的感請色色彩、購買動機(jī)機(jī)易受外界界因素影響響，波動性性較大男性消費(fèi)者者購買動機(jī)機(jī)的特點(diǎn)、動機(jī)形成成迅速、果果斷、具有有較強(qiáng)自信信性、購買動機(jī)機(jī)具有被動動性、購買動機(jī)機(jī)感情色彩彩比較淡薄薄消費(fèi)者的購購買決策五五階段認(rèn)識需要信息搜索購買決定購后評估評估選擇第三單元讀讀通顧顧客的心消費(fèi)者的購購買心理七七階段與對對策顧客的購買買心理特性性滿意顧客為為何要“跳跳槽”一、購買心心理七階段段與對策（一）注注意（二）興興趣（三）欲欲望（四）信信賴（五）決決心（六）購購買（七）滿滿足二、顧客的的購買心理理特性、想要獲得得健康、時時間、金錢錢、安全感感、贊賞、、舒舒適、青春春與美麗、、成就感、、自信心、、成長與進(jìn)進(jìn)步、長壽壽。、希望成為為好的父母母、容易親親近的、好好客的、現(xiàn)現(xiàn)代的、有有創(chuàng)意的、、對擁有財(cái)財(cái)產(chǎn)的驕傲傲、對他人人有影響力力、有效率率的、被認(rèn)認(rèn)同的。、希望去做做表達(dá)他們們的人格特特質(zhì)、保有有私人領(lǐng)域域、滿足好好奇心、模模仿心、欣欣賞美好的的人或事物物、獲得他他人的情感感、不斷地地改善與進(jìn)進(jìn)步。、希望擁有有別人“有有”的東西西、別人““沒有”的的東西、比比別人“更更好”的東東西。三、滿意顧顧客為何要要“跳槽””（一）顧顧客滿意與與顧客忠誠誠的關(guān)系（二）有有效運(yùn)用顧顧客滿意程程度調(diào)查顧客滿意與與顧客忠誠誠的關(guān)系高度競爭的的行業(yè)低度競爭的的行業(yè)第四單元留留住顧顧客的心真誠摯愛顧顧客心“心”引顧顧客三招如何留住不不滿意的顧顧客顧客購買后后不要將其其棄之不顧顧如何鉆進(jìn)顧顧客心里一、真誠摯摯愛顧客心心（一）顧客客與商家的的情感孕育育（二）誠實(shí)實(shí)用心對待待顧客案例分析誠實(shí)用心對對待顧客首先：言為為心聲——我能為為你做些什什么？——“要什什么?”“不買東西西來干什么么?”（（潛臺詞））其次，對顧顧客的愛心心表現(xiàn)在我我們的行為為上再次，對顧顧客的愛心心表現(xiàn)在我我們對待不不同顧客的的態(tài)度上。。二、“心””引顧客三三招當(dāng)顧客正為為購物的場場所而優(yōu)柔柔寡斷時——促使他他對你產(chǎn)生生信任感是是最主要的的當(dāng)顧客為選選購商品的的品種型號號優(yōu)柔寡斷斷時——最需要要的就是旁旁人有力的的忠告當(dāng)顧客對某某一商品在在買與不買買之間猶豫豫不決時——必須事事先為她(他)設(shè)計(jì)計(jì)一套理由由三、如何留留住不滿意意的顧客第一步：要要對顧客所所經(jīng)歷的不不便事實(shí)進(jìn)進(jìn)行道歉和和承承認(rèn)。第二步：是是傾聽、移移情、問一一些開端問問題。第三步：要要針對問題題提出一種種公平的化化解方案。。第四步：要要針對帶來來的不便或或造成的傷傷害給予顧顧客一些具具有附加價(jià)價(jià)值的補(bǔ)償償。第五步：要要遵守諾言言。第六步：要要有跟進(jìn)行行動。四、顧客購購買后不要要將其棄之之不顧（一）你了了解顧客購購買后的心心理變化嗎嗎？（二）消費(fèi)費(fèi)者購買后后的行動你了解顧客客購買后的的心理變變化嗎？．忠愛．了解評價(jià)價(jià)．欣賞甘愿愿．重新評價(jià)價(jià)采購后的行行為滿意采取行動不采取行動重復(fù)購買告訴他人不滿意不采取行動動承受心理壓壓力采取行動停止購買、、要求商家家補(bǔ)償、向向周圍人訴訴說、采取取曝光方式式、采取法法律方式案例討論參考問題：：、深圳科王王在經(jīng)銷商商方面通過過幾個方法法達(dá)到渠道道通暢？、你對深圳圳科王的這這些顧客群群如何看？？他們的變變化原動力力來自哪里里？、深圳科王王的這種操操作存在什什么問題？？、我們從這這個案例中中學(xué)到什么么？馬上行動，，永遠(yuǎn)不晚晚！謝謝大大家！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。05:45:5005:45:5005:4512/31/20225:45:50AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2205:45:5005:45Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。05:45:5005:45:5005:45Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2205:45:5005:45:50December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20225:45:50上午05:45:5012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/315:45:5005:45:5031December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。5:45:50上午午5:45上午午05:45:5012月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。05:45:5005:45:5005:4512/31/20225:45:50AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2205:45:5005:45Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。05:45:5005:45:5005:45Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:45:5005:45:50December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20225:45:50上午午05:45:5012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/315:45:5005:45:5031December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。5:45:50上上午5:45上上午05:45:5012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。05:45:5005:45:5005:4512/31/20225:45:50AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2205:45:5005:45Dec-2231-Dec-2212、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。05:45:5005:45:5005:45Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月月-2212月月-2205:45:5005:45:50December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20225:45:50上上午05:45:5012月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。十二二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2022/12/315:45:5005:45:5031December202217、一個