客戶流失的預防與管理

客戶關系恢復階段的客戶關系管理之二項目十三如何針對性防止客戶流失【知識目標】●了解客戶流失的危害、客戶流失的原因，熟悉客戶流失的定量分析和針對性分析客戶流失的原因；●理解影響客戶需求變化的三大因素，客戶需求變化的趨勢，以及如何從產(chǎn)品、政策、人員和利益角度適應客戶需求的變化；●理解客戶滿意的本質及影響滿意度的關鍵因素、提高客戶滿意度的價值與途徑；●了解客戶滿意度與忠誠度的關系、提高客戶忠誠度的關鍵價值、客戶忠誠度與客戶忠誠本質，熟悉如何有效培養(yǎng)客戶忠誠度以及如何制訂與實施客戶忠誠計劃。【能力目標】●能結合自己實習過或熟悉的企業(yè)，分析其客戶流失的原因，并對其客戶流失的定量分析，以供管理層參考；●能結合自己實習過或熟悉的企業(yè)，分析其客戶需求變化的趨勢，并總結如何從產(chǎn)品、政策、人員和利益角度適應客戶需求的變化；●結合自己實習過或熟悉的企業(yè)，為其制訂一個切實可行的客戶忠誠計劃?？蛻艄芾韺崉盏娜箨P鍵客戶選擇管理客戶流失管理客戶促進管理授課要點認清客戶流失所造成的危害與損失熟悉客戶流失原因的分析方法懂得及時適應客戶需求的新變化改善服務以極大提高客戶滿意度如何全面提升客戶忠誠度有效防止客戶流失

項目十三如何針對性防止客戶流失任務一客戶流失分析及要領任務二發(fā)現(xiàn)新需求并適應變化任務三改善服務,提高滿意度任務四全面提升客戶忠誠度任務一客戶流失分析及要領一、客戶流失對企業(yè)造成的危害二、客戶流失的通常原因及類型的分析三、如何定量分析客戶流失問題四、如何針對性分析客戶流失的原因五、如何從客戶角度分析客戶流失的原因六、如何從企業(yè)角度分析客戶流失的原因七、檢查客戶流失分析工作的完整性八、針對企業(yè)客戶流失問題的改善途徑和策略實務案例01

某工業(yè)配件企業(yè)，實施貼牌生產(chǎn)，專業(yè)銷售常用與專用的小型工具。經(jīng)過八年的努力，形成全國系統(tǒng)性的銷售網(wǎng)絡，共有A級地區(qū)經(jīng)銷商客戶130多家，B級地區(qū)經(jīng)銷商客戶320家，年銷售額近億元，成為行業(yè)佼佼者。

2006年初，企業(yè)認為在全國范圍內(nèi)已形成穩(wěn)定的市場，需要強力進行區(qū)域市場整頓與提升，提高區(qū)域經(jīng)營利益，需要適適度控制經(jīng)銷商的經(jīng)營利益，也并不因此擔心客戶流失，即使有流失也有大量的后備客戶可供選擇。因此強硬推行新的收款政策，并要求客戶承擔產(chǎn)品質量回收的大部分責任，對客戶存在的以往遺留問題采取“一刀切”辦法進行處理，等等。一、客戶流失對企業(yè)所造成的危害實務案例01

但到了2006年06月，與去年下半年相比，該企業(yè)的A級客戶流失率高達42%，B級客戶流失率高達23%，月度銷售收入逐月下滑到去年同期的一半，甚至還低。全國有一半的市場由于經(jīng)銷商拋貨而處于癱瘓狀態(tài)，也一時找不到新的經(jīng)銷商……該企業(yè)就此而一蹶不振，核心營銷人員的流失率高達70%以上，行業(yè)市場地位淪落到二、三流地位。如此狀況的確令人感到惋惜。客戶流失對企業(yè)所造成的危害客戶流失對企業(yè)所造成的危害實務案例分析1.客戶流失通常會給企業(yè)造成哪些危害？3.結合自己企業(yè)狀況,客戶流失所造成的最大危害是什么?2.該案例中,是什么原因直接導致客戶流失并造成危害?4.結合自己企業(yè)狀況,分析造成客戶流失主要原因是什么?客戶流失對企業(yè)所造成的危害結合你企業(yè)目前狀況,客戶流失最大損害是：1）客戶保有量不足,影響銷售收入2）造成銷售管理成本攤銷過高3）新客戶開發(fā)難、開發(fā)成本高、培育投入大4）客戶滿意度與忠誠度受到影響5）造成企業(yè)聲譽下降、客戶對企業(yè)口碑不太好6）客戶與市場管理的波動性比較大7）客戶政策執(zhí)行難，總體市場管理決心受到影響二、客戶流失的通常原因及類型分析我認為本企業(yè)業(yè)客戶流失，，最普遍原因因是：1）產(chǎn)品流失類類（因產(chǎn)品問問題）2）價格流失類類（因價格問問題）3）服務流失類類（客戶不滿滿意企業(yè)人員員的服務）4）利益流失類類（客戶因利利益問題）5）管理流失類類（客戶不滿滿企業(yè)管理政政策）6）行業(yè)流失類類（客戶轉向向其他行業(yè)））7）自然流失類類（退出市場場或倒閉）或或其他原因流流失類我認為本企業(yè)業(yè)客戶流失的的以下情況是是可控的：1）產(chǎn)品流失類類（因產(chǎn)品問問題）2）價格流失類類（因價格問問題）3）服務流失類類（客戶不滿滿意企業(yè)人員員的服務）4）利益流失類類（客戶因利利益問題）5）管理流失類類（客戶不滿滿企業(yè)管理政政策）6）行業(yè)流失類類（客戶轉向向其他行業(yè)））7）自然流失類類（退出市場場或倒閉）或或其他原因流流失類客戶流失的通常原因及類型分析我認為本企業(yè)業(yè)客戶流失的的以下情況是是不可控的：：1）產(chǎn)品流失類類（因產(chǎn)品問問題）2）價格流失類類（因價格問問題）3）服務流失類類（客戶不滿滿意企業(yè)人員員的服務）4）利益流失類類（客戶因利利益問題）5）管理流失類類（客戶不滿滿企業(yè)管理政政策）6）行業(yè)流失類類（客戶轉向向其他行業(yè)））7）自然流失類類（退出市場場或倒閉）或或其他原因流流失類客戶流失的通常原因及類型分析三、如何定量分析客戶流失問題客戶流失率【客戶期初數(shù)-(期末數(shù)-新增加數(shù)）】/期末數(shù)客戶流失損失【客戶流失造成營業(yè)損失】*企業(yè)盈利率問題點:企業(yè)如何選擇擇合理的計算算區(qū)間？如何定量分析客戶流失問題實務案例02某小家電企業(yè)業(yè)年初零售點點總數(shù)為3000家，本年度新新開零售點為500家，年終零售售點總數(shù)為3300家，假定其中中的50%的流失客戶的的年營業(yè)額為為10萬，其他為20萬。企業(yè)的贏利率為5%。試計算企業(yè)客客戶的流失率率與流失損失失。如何定量分析客戶流失問題實務案例03某電信運營商商在某地區(qū)年年初共有用戶戶300000家，該運營商去年年平平均每戶年話話費為1000元，該年新增增用戶為50000家，年終用戶戶數(shù)為320000家，該年度平平均每戶話費費為900元。假定贏利利率為3%。試計算企業(yè)客客戶的流失率率與流失損失失。如何定量分析客戶流失問題分析關鍵---關心客戶流失失安全線1.比較客戶維護護成本與客戶戶開發(fā)培育成成本的大小3.某段時期流失失率與總體流流失率的比較較2.正確看待客戶戶開發(fā)高峰期期的高流失率率問題4.關注關鍵客戶戶或大客戶的的流失率與流流失成本對于客戶流失失，我必做的的分析是：1）從產(chǎn)品適應應客戶的角度度進行分析2）從客戶服務務工作與客戶戶滿意角度進進行分析3）從客戶不滿滿意角度和企企業(yè)不滿足角角度進行分析析4）從客戶利益益的角度進行行分析5）從企業(yè)市場場與客戶政策策執(zhí)行方面進進行分析6）分析競爭對對手的客戶流流失情況7）分析競爭新新的市場政策策與客戶服務務狀態(tài)四、如何針對性分析客戶流失原因五、如何從客戶角度進行流失原因分析只有永遠的利利益沒有永遠遠的客戶利益分析◆利益現(xiàn)狀、利利益水平、利利益感受與比比較◆應該利益、增增值、額外和和驚喜利益◆未來利益、長長期利益滿意分析◆客戶需要、、客戶期望望與感受◆客戶問題的的處理與有有效解決的的程度◆客戶投訴與與抱怨處理理，及有效效化解如何從客戶角度進行流失原因分析客戶自身的的利益追逐逐點◆追求高利益益的產(chǎn)品或或高讓渡價價值的產(chǎn)品品◆追求高質量量或高性價價比的產(chǎn)品品◆受競爭對手手影響或受受更高利益益的誘惑◆對現(xiàn)實利益益的不滿而而導致新的的期望◆廠家不利的的政策或市市場管理影影響其利益益的獲得◆客戶總體利利益水平呈呈下降趨勢勢……….如何從客戶角度進行流失原因分析客戶對廠家家的服務不不滿◆客戶對廠家家期望過高高,對現(xiàn)實的感感受過低◆對廠廠家家的的服服務務系系統(tǒng)統(tǒng)與與服服務務措措施施產(chǎn)產(chǎn)生生抱抱怨怨或或不不滿滿◆對廠廠家家產(chǎn)產(chǎn)品品、、價價格格、、市市場場管管理理、、政政策策等等不不滿滿◆對廠廠家家市市場場與與服服務務人人員員的的態(tài)態(tài)度度與與行行為為產(chǎn)產(chǎn)生生不不滿滿◆所投投訴訴問問題題未未及及時時處處理理或或未未達達期期望望產(chǎn)產(chǎn)生生不不滿滿◆廠家家的的服服務務質質量量總總體體水水平平呈呈下下降降趨趨勢勢…………….六、如何從企業(yè)角度進行流失原因分析利益益與與滿滿意意永永遠遠是是相相對對的的利益益改改善善◆如何何使使客客戶戶的的利利益益感感受受要要高高◆如何何保保持持客客戶戶應應該該利利益益和和增增值值利利益益◆如何何給給予予額額外外利利益益和和驚驚喜喜利利益益滿意意提提高高◆客戶戶滿滿意意度度是是不不可可以以下下降降的的◆滿意意服服務務是是有有一一定定針針對對性性的的◆客戶戶情情緒緒管管理理比比客客戶戶問問題題重重要要如何從企業(yè)角度進行流失原因分析廠家家的的自自身身資資源源和和利利益益問問題題◆產(chǎn)品品單單一一或或不不能能適適時時更更新新◆產(chǎn)品品缺缺乏乏核核心心的的關關鍵鍵技技術術◆市場場投投入入與與推推廣廣等等方方面面不不足足◆客戶支持費用用和客戶服務務資源不足◆價格、折扣、、優(yōu)惠等制訂訂的不合理或或不具競爭力力◆廠家注重自身身利益而忽視視客戶利益◆客戶正常的市市場利益受到到損害或得不不到保證……….如何從企業(yè)角度進行流失原因分析廠家服務不良良問題◆對客戶承諾過過多，造成客客戶期望過高高◆服務體系不完完善，服務措措施不得力◆對客戶服務事事件的處理不不及時、不得得當◆市場及服務人人員素質和技技能不良◆服務人員觀念念、態(tài)度、服服務品質不高高◆客戶情緒問題題沒有得到解解決，導致二二次不滿……….七、檢查你客戶流失分析工作的完整性我在進行客戶戶流失分析時時，以下哪些些沒有做到：：1）重大客戶流流失事件分析析與調查2）所有客戶流流失事件分析析與調查3）階段性客戶戶流失率與流流失損失計算算4）階段性客戶戶流失情況總總結與分析報報告5）側重于已發(fā)發(fā)生的重要性性問題和事件件的應急處理理6）檢討階段性性問題與改進進、或完善、、或對策7）對比過去，，客戶流失原原因發(fā)生了哪哪些變化檢查你客戶流失分析工作的完整性在進行流失系系統(tǒng)性分析時時，以下哪些些沒有做到：：1）客戶流失的的可能性分析析（預警性））2）客戶滿意度度調查與評估估分析（預警警性）3）客戶意見專專向調查與征征詢（預警性性）4）客戶流失事事件及原因分分析（問題性性）5）客戶流失挽挽回補救與同同類事件的防防范（問題性性）6）客戶流失的的預防性分析析與防范設計計（預防性））7）對手研究及及客戶管理的的改進（預防防性）檢查你客戶流失分析工作的完整性在實施客戶流流失關鍵管理理時,我沒有做到的的是：1）企業(yè)總體的的客戶流失率率與流失變動動率的計算2）企業(yè)各分部部客戶流失率率與變動率的的計算3）企業(yè)客戶流流失原因及企企業(yè)過錯的研研究和報告4）客戶流失后后的客戶去向向研究5）客戶流失率率與產(chǎn)品變化化之間的關系系研究6）計算企業(yè)客客戶流失率的的最低標準7）關注本行業(yè)業(yè)競爭對手的的客戶流失率率八、針對企業(yè)問題的改善途徑及關鍵策略市場細分客戶管理滿意管理忠誠管理更精確發(fā)現(xiàn)客戶新需求關鍵客戶的關鍵利益管理服務品質與服務完善確保骨干客戶的穩(wěn)定任務二發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新需求并適適應變化一、客戶需求求面臨的影響響二、如何研究究客戶需求的的變化三、從產(chǎn)品角角度適應客戶戶需求的變化化四、從政策角角度適應客戶戶需求的變化化五、從人員角角度適應客戶戶需求的變化化六、從利益角角度適應客戶戶需求的變化化發(fā)現(xiàn)新需求并適應變化實務案例04某IT企業(yè),從事餐飲系統(tǒng)統(tǒng)的開發(fā)與銷銷售,進入市場初期,由于市場和客客戶的需求要要求不高,產(chǎn)品與服務在當時也能能夠一時滿足足客戶的要求求,因此該系統(tǒng)在在市場也獲得一一定的認可,為企業(yè)創(chuàng)造了了一定的利益益。該企業(yè)一直以以來,僅僅滿足于產(chǎn)產(chǎn)品的二次開開發(fā),且技術成分不不高,自身的技術力力量也不強大大,其核心技術采取委托托開發(fā)和購買買方式,自身多次想組組織力量開發(fā)核心的技技術,也因多方原因因始終未能如如愿。發(fā)現(xiàn)新需求并適應變化實務案例04同時在營銷方方面過于簡單單,客戶服務也過過于粗放,也沒能進行新新的需求調查查和分析,很難滿足客戶戶新的需求和進一步步需要,企業(yè)也一時沒沒意識到該問問題的嚴重性。由于市場門檻檻低,以及行業(yè)的過過度競爭,造就企業(yè)的好日子時時間并不長,特別是對手推推出電腦點菜菜系統(tǒng)和相應的管管理系統(tǒng),而自身又無法法開發(fā)或獲得得該技術,導致產(chǎn)品無法法更新?lián)Q代跟跟上用戶的需需求,迫使企業(yè)瀕臨倒閉邊邊緣被迫推出出該行業(yè)市場場。發(fā)現(xiàn)新需求并適應變化實務案案例分分析1.企業(yè)如何發(fā)現(xiàn)并適應客戶新的需求?3.結合自己企業(yè)狀況,談談如何該滿足客戶新需求?2.企業(yè)在產(chǎn)品規(guī)劃上如何適合市場競爭的需要?4.結合自己企業(yè)狀況,談談產(chǎn)品更新?lián)Q代關鍵是什么?影響客戶需求的三大因素環(huán)境競爭周期一、客戶需求面臨的影響影響產(chǎn)品行業(yè)客戶個性產(chǎn)品服務需要需求影響四四大因因素—經(jīng)濟、、技術術、社社會、、政治治環(huán)境對對需求求的影影響客戶需求面臨的影響產(chǎn)品周周期對對需求求的影影響銷量時間導入期增長期成熟期衰退期客戶需求面臨的影響競爭者者對需需求的的影響響目標地區(qū)目標客戶目標用戶行業(yè)市場企業(yè)吸引力競爭對手競爭對手吸引力客戶需求面臨的影響在實務務中，，以下下哪些些客戶戶需求求變化化不符符合規(guī)規(guī)律：：1）對產(chǎn)產(chǎn)品的的檔次次要求求越來來越高高2）對產(chǎn)產(chǎn)品的的價格格要求求越來來越低低3）對產(chǎn)產(chǎn)品的的質量量要求求越來來越高高4）對產(chǎn)產(chǎn)品的的服務務要求求越來來越高高5）對產(chǎn)產(chǎn)品的的個性性化要要求越越來越越高6）對產(chǎn)產(chǎn)品的的品牌牌內(nèi)涵涵要求求越來來越高高7）對產(chǎn)產(chǎn)品的的企業(yè)業(yè)形象象要求求越來來越高高研究客戶需求變化的三大方面自身競爭對對手行業(yè)二、如何研究客戶需求的變化從自身身角度度上◆客戶信信息收收集與與反饋饋、分分析◆關注關關鍵客客戶、、重要要客戶戶的需需求傾傾向◆通過客客戶細細分發(fā)發(fā)現(xiàn)不不同的的需求求差異異◆發(fā)現(xiàn)與與挖掘掘客戶戶的縱縱向與與橫向向需求求◆從客戶戶的不不滿意意點出出發(fā)◆關注行行業(yè)、、競爭爭對手手對企企業(yè)的的影響響………….如何研究客戶需求的變化從行業(yè)業(yè)角度度上◆行業(yè)總總體市市場發(fā)發(fā)展特特點與與變化化趨勢勢◆行業(yè)細細分市市場的的新需需求◆行業(yè)技技術強強化與與新技技術發(fā)發(fā)展、、應用用情況況◆替代產(chǎn)產(chǎn)品特特點與與發(fā)展展◆環(huán)境與與資源源的影影響及及變化化◆行業(yè)競競爭格格局與與主要要對手手的變變化………….如何研究客戶需求的變化從競爭爭對手手角度度上◆競爭對對手的的客戶戶特點點分析析◆主要競競爭對對手競競爭能能力了了解◆競爭對對手的的核心心能力力分析析（產(chǎn)產(chǎn)品與與服務務）◆競爭對對手策策略分分析◆評估競競爭對對手的的市場場意愿愿◆預測競競爭對對手的的未來來策略略………….三、從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化產(chǎn)品的的二種種發(fā)展展戰(zhàn)略略思想想從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化非價格格的競競爭策策略--整體產(chǎn)產(chǎn)品概概念一般產(chǎn)品期望產(chǎn)品附加產(chǎn)品潛在產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化從市場場角度度完善善四種種產(chǎn)品品產(chǎn)品平臺產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品..利潤產(chǎn)品明星產(chǎn)品競爭產(chǎn)品需求換代產(chǎn)品從產(chǎn)品角度適應客戶需求的變化從市場場角度度產(chǎn)品品要適適應客客戶需需求產(chǎn)品1產(chǎn)品2產(chǎn)品3產(chǎn)品4產(chǎn)品5產(chǎn)品6產(chǎn)品7產(chǎn)品8地區(qū)1地區(qū)2地區(qū)3地區(qū)4行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)4四、從政策角度適應客戶需求的變化企業(yè)客客戶政政策目目的在在于，，以下下哪些些描述述是錯錯的：：1）適應客戶戶分類分層層管理的需需要2）保證企業(yè)業(yè)自身從市市場獲得應應有的利益益3）有效約束束客戶行為為并確保市市場穩(wěn)定性性4）有效激勵勵或極大提提高客戶的的主動性5）支持客戶戶以獲得更更大的利益益或價值感感受6）獲得客戶戶滿意度與與忠誠度7）獲得客戶戶對企業(yè)的的良好形象象與贊美從政策角度適應客戶需求的變化實施客戶分分層分類管管理◆細分客戶并并給予針對對性支持與與激勵◆確保重點客客戶關鍵客客戶的重點點管理與支支持◆最大激發(fā)客客戶的熱情情與主動性性◆實施客戶政政策調查與與征詢◆實施多向溝溝通與交流流◆通過培訓來來強化客戶戶政策管理理……….五、從人員角度適應客戶需求的變化本企業(yè)一線線銷售人員員隊伍中，，其人才特特點是：1）推銷型銷銷售人才居居多2）銷售型銷銷售人才居居多3）市場型銷銷售人才居居多4）管理型銷銷售人才居居多5）非常需要要銷售型銷銷售人才6）非常需要要市場型銷銷售人才7）非常需要要管理型銷銷售人才從人員角度適應客戶需求的變化合格的銷售型人才完整的銷售技能客戶開發(fā)及銷售客戶促進與管理客戶服務能力客戶關系能力……前瞻性的市場型人才銷售方面能力客戶調查能力信息管理能力發(fā)現(xiàn)需求能力規(guī)劃市場能力……關鍵點：觀觀念改變、、技能培訓訓、管理傾傾向六、從利益角度適應客戶需求的變化滿足客戶利利益需求的的變化，關關鍵在于：：1）保障客戶戶應有的利利益2）提高與擴擴大客戶現(xiàn)現(xiàn)有的利益益3）降低客戶戶現(xiàn)有的利利益4）保障企業(yè)業(yè)自身的最最低利益5）提高與擴擴大企業(yè)自自身的現(xiàn)有有利益6）降低企業(yè)業(yè)自身的現(xiàn)現(xiàn)有利益7）提高客戶戶對利益和和價值的感感受從利益角度適應客戶需求的變化客戶利益管管理◆保障客戶的的應有利益益◆充分提高客客戶的增值值利益◆盡可能開發(fā)發(fā)客戶的額額外利益◆給予必要的的驚喜利益益◆維護較好的的性價比，，強化價值值感受◆消除客戶的的利益疑心心：形象、、產(chǎn)品與服服務、安全全等……….任務三改改善服務務提高滿意意度一、客戶滿滿意的本質質與影響的的關鍵因素素二、提高客客戶滿意度度的價值與與途徑三、改善服服務，提高高客戶滿意意度一、客戶滿意的本質與影響的關鍵因素客戶滿意—客戶感受/客戶期望的的比值客戶對企業(yè)業(yè)產(chǎn)品或服服務的現(xiàn)實實表現(xiàn)的感感覺，與客客戶預先對它的的期望或要要求相比影響客戶期期望的關鍵鍵因素客戶自身的的價值觀、、經(jīng)驗、他他人影響、、企業(yè)影響響等影響客戶感感受的關鍵鍵因素在于客戶對對利益和價價值獲得的的滿足與滿滿意與否客戶滿意的本質與影響的關鍵因素客戶利益和和價值的本本質產(chǎn)品價值人員價值服務價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本-=讓渡價值關鍵點：賦賦予更高價價值、減低低付出成本本客戶滿意的本質與影響的關鍵因素提高客戶滿滿意關鍵途途徑--利益與價值值感受策略一、表表里相符、、不要盲目目擴大客戶戶的期望策略二、利利益有限、、感受至上上、價值無無限策略三、產(chǎn)產(chǎn)品難差別別，人員和和形象好差差別策略四、價價格有度、、服務無度度策略五、感感受是建立立在個性特特點之上的的策略六、問問題有度、、抱怨無度度二、提高客戶滿意的價值與途徑提高客戶滿滿意，我認認為其關鍵鍵價值在于于：1）履行購買買承諾與兌兌現(xiàn)商業(yè)信信譽2）保持客戶戶對企業(yè)的的良好口碑碑3）獲得較好好的客戶忠忠誠度4）檢測企業(yè)業(yè)客戶服務務工作的有有效性5）檢測客戶戶對企業(yè)的的總體評價價6）衡量企業(yè)業(yè)總體服務務工作的水水平7）促進企業(yè)業(yè)市場與服服務人員的的工作積極極性提高客戶滿意的價值與途徑提高客戶滿滿意度，我我認為其關關鍵途徑在在于：1）降低客戶戶的總體期期望2）不能過高高擴大客戶戶預先的期期望3）提高客戶戶的現(xiàn)實感感受4）提高企業(yè)業(yè)對客戶的的利益與價價值感受5）減低客戶戶對購買或或成交的付付出成本6）通過二次次服務以提提高客戶滿滿意度7）通過補償償或獎勵來來提高客戶戶滿意度提高客戶滿意的價值與途徑第一途徑、、讓客戶喜喜歡你的“面”企業(yè)屬性、、理念、行行為、視覺覺-----CIS系統(tǒng)第二途徑、、讓客戶感感受你的“里”客戶核心價價值之一：：產(chǎn)品（核核心屬性與與形式、外外延）第三途徑、、讓客戶享享受你的“?！笨蛻艉诵膬r價值之二：：服務（客客戶問題與與客戶情緒緒）三、改善服務提高客戶滿意度實務案例05不同條件下下不滿客戶戶的重購意意圖不重購重購沒有抱怨9%37%抱怨沒有解決19%46%抱怨有解決54%74%

抱怨迅速解決82%95%改善服務提高客戶滿意度以下問題中中，有哪些些項問題你你是無法回回答的：1）有多少客客戶不滿意意？多少人人能說出他他們的不滿滿？2）投訴客戶戶的概況和和現(xiàn)有的購購買力是呈呈什么樣關關系？3）投訴問題題一出現(xiàn)，，員工是否否使用授權權制度解決決它？4）客戶管理理關系部門門是否被當當成一個效效益中心？？5）客戶投投訴是否否能在24小時回函函并作恰恰當?shù)幕鼗貜停?）客戶發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，內(nèi)部部機制是是否能夠夠迅速作作出反應應？7）把不滿滿客戶變變成“公司天使使”，這個制制度有什什么好處處？如果不，，公司的的服務制制度有多多少遺漏漏項嗎？？改善服務提高客戶滿意度企業(yè)服務務人員在在以下哪哪些項中中，做的的不是很很好：1）耐心多多一點2）態(tài)度好好一點3）動作快快一點4）語言得得體一點點5）補償多多一點6）服務人人員職位位層次高高一點7）辦法多多一點改善服務提高客戶滿意度投訴服務務管理的的金科玉玉律—3W4R8F4R—遺憾、改改錯、賠賠償、糾糾正3W—我們知道道什么？？什么時時候？做做了什么么？8F—承認事實實、反應應第一、、處理迅迅速、坦坦率誠懇懇分享感受受、信息息傳遞、、處理靈靈活、反反饋迅速速按3W4R8F原則，評評價你企企業(yè)的服服務原則則改善服務提高客戶滿意度規(guī)范化服服務系統(tǒng)統(tǒng)的建立立服務標準準—優(yōu)質服務務內(nèi)容、、步驟、、標準手手冊服務理念念—改善、延延伸、擴擴展客戶戶價值服務流程程—客戶服務務流程、、流程手手冊與記記錄表單單按系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)容原則則，評價價你企業(yè)業(yè)系統(tǒng)的的完善性性服務反饋饋—客戶服務務反饋流流程、客客戶調查查表改善服務提高客戶滿意度投訴渠道道暢通與與投訴授授權高層中層管理人員一線服務人員100%不滿40%抱怨50%仍抱怨20%仍不滿20%抱怨20%仍不滿500個不滿意200抱怨---對一線1次抱怨—高層2個不滿意—對中層10個抱怨---對中層50不滿意---對一線改善服務提高客戶滿意度微笑與致歉傾聽與觀察詢問與核實關注與理解解釋與處理致謝與結束訓練客服正確的客戶投訴受理程序改善服務提高客戶滿意度態(tài)度與致歉過程與結果異議與應對協(xié)商與勸說致謝與結束反復努力訓練客服正確的客戶投訴回訪程序改善服務提高客戶滿意度訓練客戶服務人員的處理技巧①避免給客客戶過高高的解決決期望②如何避免免與客戶戶對立③先處理情情緒后解解決問題題④如何有效效解決客客戶問題題⑤如何巧妙妙處理客客戶的““不是””⑥客戶問題題無法解解決的““妙術””改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（1）客戶特點---論理論據(jù)、在乎爭辯（爭辯型）處理要點---不要與客戶直接爭論

---讓客戶有自贏的快感

---善于疏導和迂回問題客戶特點---得不到解決,逐級上告（上訴型）處理要點---不受客戶影響

---讓客戶感受到你在幫他

---讓客戶感受到你很賣力改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（2）客戶特點---變換問題實施騷擾（騷擾型）處理要點---不卑不亢，不惱怒

---積極回應客戶問題

---前后態(tài)度良好一致客戶特點---不在輸贏但求補償（補償型）處理要點---針對客戶問題實事求是

---按規(guī)定作出處理

---要以理服人公平對待改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（3）客戶特點---無理取鬧絕不罷休（吵鬧型）處理要點---耐心、忍耐

---不與其吵鬧

---待其冷靜下來客戶特點---情感發(fā)泄責罵諷刺（發(fā)泄型）處理要點---耐心傾聽

---不要急于說明和解決問題

---表示理解和同情改善服務提高客戶滿意度訓練客服典型客戶的處理技巧（4）客戶特點---不能滿足自我罷休（冷卻型）處理要點---忍耐

---客戶心情好時解決問題

---前后態(tài)度一致客戶特點---滿足要求否則報復（威脅型）處理要點---不受客戶威脅的感染

---認真處理自身問題

---保持良好的服務態(tài)度任務四全全面面提升客客戶忠誠誠度一、客戶戶滿意度度與忠誠誠度的關關系二、提高高客戶忠忠誠度的的關鍵價價值三、客戶戶忠誠度度與客戶戶忠誠本本質四、如何何有效培培養(yǎng)客戶戶忠誠度度五、制定定與實施施客戶忠忠誠計劃劃全面提升客戶忠誠度實務案例例0601.1%的客戶“死”啦,對此我們們毫無辦辦法02.3%的客戶離離開啦,我們無能能力顧及及,除非提高高運營成成本03.5%的客戶隨隨著時間間其價值值觀發(fā)生生了變化化,改變了消消費習慣和行行為04.9%的客戶因因競爭者者的價格格和利益益而離去去05.14%的客戶無無法接受受你的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務質量量而離去去06.68%的客戶因因為你置置于他們們要求于于不顧而而離開從以上客客戶流失失原因中中,你有什么么感想和和看法?一、客戶滿意度與忠誠度的關系價值滿意度與與忠誠度度關系，，以下哪哪些是不不可能的的：1）客戶滿意意度不影影響客戶戶忠誠度度高低2）客戶滿滿意度低低所以客客戶忠誠誠度有可可能低3）客戶滿意意度低所所以客戶戶忠誠度度一定很很低4）客戶滿意意度低所所以客戶戶忠誠度度有可能能高5）客戶滿意意度高所所以客戶戶忠誠度度不一定定高6）客戶滿意意度高所所以客戶戶忠誠度度不可能能很低7）客戶滿意度高高所以客戶忠忠誠度有可能能很低二、提高客戶忠誠度的關鍵價值提高客戶忠誠誠度，我認為為其關鍵價值值在于：1）維持忠誠度度較高的且穩(wěn)穩(wěn)定的客戶群群2）獲取更好的的市場或銷售售利益3）獲得企業(yè)良良好的商業(yè)口口碑與企業(yè)形形象4）榨取客戶忠忠誠的終身價價值5）通過忠誠客客戶的傳播以以爭取更多的的客戶群體6）防止客戶流流失所造成的的利益損害7）減少企業(yè)開開發(fā)客戶所帶帶來的巨大成成本三、客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶忠誠度---客戶行為的持持續(xù)性客戶偏愛某企企業(yè)或產(chǎn)品的的一種心理狀狀態(tài)或態(tài)度或對某產(chǎn)品、、品牌具有一一種長久的忠忠誠心客戶忠誠本質質本質在于客戶戶對利益的感感受和滿足客戶忠誠管理理要點改善客戶對利利益的感受,滿足其要求客戶忠誠度與客戶忠誠本質影響客戶忠誠誠度的要素一、內(nèi)在價值值：產(chǎn)品與服務比比對手更具有有吸引力二、交易成本本：最簡單、最方方便、最節(jié)省省方式三、關系人的的互動作用：：信息、人際關關系、市場關系利益人的的影響四、社會或感感情承諾：企業(yè)或產(chǎn)品與與社會責任價價值鏈接一起，，更能激發(fā)客客戶忠誠五、轉換成本本的高低：不僅僅表現(xiàn)在在經(jīng)濟價格上上的，也是時間間、精力和情情感上的，構構成競爭或行業(yè)壁壘客戶忠誠度與客戶忠誠本質客戶忠誠度的的衡量標志常以客戶保持持度與占有率率來進行衡量量的，其他有有：01、客戶再購買買意向02、客戶重復購購買次數(shù)03、客戶購買挑挑選時間04、客戶對價格格敏感度05、客戶對競爭爭產(chǎn)品的態(tài)度度06、客戶對質量量敏感度07、客戶推薦新新客戶來購買買渠道中間商客客戶忠誠度的的衡量標志□主動流失率、、合作平均年年限、主動續(xù)續(xù)約率客戶忠誠度與客戶忠誠本質測定客戶忠誠誠程度的關鍵鍵（1）再次消費或或使用的可能能性（2）愿意重購的的價格容忍度度（提價）反映了客戶的的忠實程度（3）吸引重購的的價格容忍度度（降價）反映客戶的潛潛在抱怨及企企業(yè)為此付出出的代價渠道中間商客客戶忠誠程度度的關鍵□經(jīng)營利益的容容忍度（高限限、低限）四、如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度以下哪些項中中的類型，可可以培養(yǎng)成為為忠誠客戶：：1）不自主忠誠誠型（客戶別別無選擇）2）假性忠誠（（客戶因自身身原因而暫時時忠誠）3）潛在忠誠（（客戶本身有有忠誠的期望望）4）利益忠誠（（以獲取高利利益為主要目目的）5）激勵忠誠（（有利益時就就忠誠，受促促銷和獎勵驅驅動）6）品牌忠誠（（忠誠和喜歡歡企業(yè)品牌））7）超值忠誠（（對企業(yè)有專專注感情）如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度兩類關鍵客戶戶的忠誠度管管理第一類品牌忠誠類和和超值忠誠類類客戶的管理理關鍵點在于于維系關系并并鞏固其忠誠誠度第二類假性忠誠類和和潛在忠誠類類客戶的管理理關鍵點在于于分析他們暫暫時忠誠的原原因在于分析他們們忠誠的未來來需要在于分析他們們忠誠轉向的的因素與威脅脅可能如何實施針對對性影響如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度培養(yǎng)客戶忠誠誠度的四個階階段第一不滿意提供應該的基本服務要素第二一般提供適當支持服務和積極措施第三滿意理解客戶并從客戶角度予以服務第四忠誠滿足客戶個人偏好、價值、需求如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度培養(yǎng)客戶忠誠誠度的通路設設計尋找正確的客戶提升客戶感知價值優(yōu)化客戶感知體驗整合營銷溝通傳遞完美品質互動與交流個性化服務如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度以下某某項內(nèi)內(nèi)容，，通常常是我我所不不關心心的：：1）客戶戶是怎怎樣看看待成成功的的2）客戶戶認為為他的的與眾眾不同同點是是什么么3）客戶戶的問問題是是什么么4）企業(yè)業(yè)怎樣樣使客客戶更更加成成功5）客戶戶最看看中什什么6）客戶戶注意意到周周圍發(fā)發(fā)生了了什么么7）變化化給客客戶帶帶來什什么影影響如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度以下某某項內(nèi)內(nèi)容，，通常常是我我所不不關心心的：：1）客戶戶如何何做出出選擇擇決策策2）通常?？蛻魬魰伎紤]到到哪些些問題題3）客戶戶打算算購買買產(chǎn)品品的總總預算算4）企業(yè)業(yè)怎樣樣做才才能使使客戶戶將更更多的的錢花花在產(chǎn)產(chǎn)品上上5）與競競爭對對手相相比本本公司司的實實力與與優(yōu)勢勢如何何6）客戶戶認為為企業(yè)業(yè)的獨獨到之之處是是什么么7）什么么情況況下將將失去去什么么如何有效培養(yǎng)客戶的忠誠度提高客客戶忠忠誠度度的常常見策策略1.基礎策策略:用情服服務、、獲得得并保保持客客戶反反饋抱怨處處理及及時、、主動動交流流信息息等2.關鍵策策略:客戶關關系強強化、、客戶戶認同同感3.實務策策略:建立員員工忠忠誠、、客戶戶服務務理念念五、制定與實施客戶忠誠計劃客戶忠忠誠計計劃的的四種種模式式1.獨立積積分模模式2.積分計計劃的的聯(lián)盟盟模式式3.聯(lián)名卡卡和認認同卡卡4.會員俱俱樂部部制定與實施客戶忠誠計劃一級階階梯忠忠誠計計劃用價格格或額額外獎獎勵來來刺激激客戶戶目的：：使目標標客戶戶的財財務利利益增增加，，從而而增加加購買買的頻度度---頻繁營營銷方式：：折扣、、累計計積分分、商商品贈贈送、、獎品品等不足：：容易模模仿、、容易易轉移移、可可能降降低服服務水水平制定與實施客戶忠誠計劃二級階階梯忠忠誠計計劃產(chǎn)品或或服務務的個個性化化和人人性化化，針針對性性滿足足需求求與需需要目的：：符合目目標客客戶的的個性性化需需求，，從而而增加加忠誠誠度方式：：客戶分分類管管理，，建立立不同同類組組織與與需求求滿足足長處：：目標細細分、、優(yōu)勢勢集中中短處：：帶來營營運的的困難難和成成本的的增加加制定與實施客戶忠誠計劃三級階階梯忠忠誠計計劃為客戶戶提供供最有有價值值的資資源（（無法法通過過其他他渠道道獲得得）目的：：01.提高高客客戶戶轉轉向向競競爭爭者者的的機機會會成成本本02.增加加客客戶戶從從競競爭爭者者轉轉向向本本企企業(yè)業(yè)的的收收益益方式式：：俱樂樂部部、、社社區(qū)區(qū)制制長處處：：附加加財財務務利利益益、、社社會會利利益益制訂與實施客戶忠誠計劃常見見的的不不良良做做法法與與行行為為改善善忠奸不分維護不力維持不力品牌推廣不力服務不善關系不良謝謝謝聆聆聽聽?。?、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:36:41AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起