客戶(hù)關(guān)系管理案例3

1——中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心第一組組長(zhǎng)：王輝組員：殷曉龍、李浩、金瑩、侯蘋(píng)、陶明蓮、陳笑月客戶(hù)關(guān)系管理案例分析2分析要點(diǎn)2345優(yōu)缺點(diǎn)呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)、功能呼叫中心實(shí)施過(guò)程評(píng)價(jià)1行業(yè)背景分析3呼叫中心（客戶(hù)服務(wù)中心）呼叫中心，是采用計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機(jī)構(gòu)可通過(guò)電話、、、短信、傳真等多媒體接入渠道來(lái)創(chuàng)建對(duì)外服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的窗口。中國(guó)移動(dòng)的；中國(guó)電信的；中國(guó)鐵通的；中國(guó)聯(lián)通的等。4呼叫中心的技術(shù)歷程：五代呼叫中心)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng))第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng))第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心)第五代呼叫中心是基于的、基于和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的呼叫中心。5移動(dòng)呼叫中心行業(yè)背景建立呼叫中心的目的：提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度；降低服務(wù)成本，有效管理客戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)高效的客戶(hù)服務(wù)；有效改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；能夠宣傳并提升企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度。6企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理要求規(guī)范、精細(xì)、科學(xué)、高效的生產(chǎn)管理和人力資源管理，為客戶(hù)提供統(tǒng)一的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化要求不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平，提供服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、維系全流程的客戶(hù)生命周期支撐。、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的升級(jí)換代使得呼叫中心具備語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種能力，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化、優(yōu)化客戶(hù)使用體驗(yàn)和服務(wù)感受。移動(dòng)呼叫中心發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力外部驅(qū)動(dòng)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)7移動(dòng)呼叫中心（一）呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)，并與企業(yè)連為一體的、完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心是中國(guó)移動(dòng)為客戶(hù)提供服務(wù)的最主要的接觸渠道，也是中國(guó)移動(dòng)向客戶(hù)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)、維系活動(dòng)的重要接觸渠道。8移動(dòng)呼叫中心（二）呼叫中心主要通過(guò)、、接觸方式，聯(lián)合、、、、、等接觸方式，為客戶(hù)提供客戶(hù)自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務(wù)能力）、人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式?？蛻?hù)通過(guò)呼叫中心可以獲取各種服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)（查詢(xún)、咨詢(xún)）、投訴建議、故障申告、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等。9移動(dòng)呼叫中心（三）移動(dòng)客服BECDA呼叫中心網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳其他掌上營(yíng)業(yè)廳10、呼入流程客戶(hù)需要：咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴….客戶(hù)滿(mǎn)意度呼入撥打呼叫中心號(hào)碼人工接聽(tīng)按客戶(hù)需求進(jìn)行處理。呼叫中心的實(shí)施過(guò)程分析11、呼呼出出流流程程呼出出數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)資料分類(lèi)匯總，進(jìn)行：電話營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)回訪潛在客戶(hù)實(shí)際客戶(hù)呼叫叫中中心心的的實(shí)實(shí)施施過(guò)過(guò)程程分分析析12、系系統(tǒng)統(tǒng)流流程程中繼繼線線呼叫叫中中心心平平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)顧客電信信人工工座座席席觀蘭數(shù)據(jù)庫(kù)或互聯(lián)網(wǎng)讀取資料與信信息、提交咨咨詢(xún)內(nèi)容中間件電信PBX中繼線呼叫中心平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫中心平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)中間件呼叫中心平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫中心平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)中間件呼叫中心平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)1314三、呼叫中心心組織結(jié)構(gòu)、、功能中國(guó)移動(dòng)多媒媒體呼叫中心心的管理架構(gòu)構(gòu)兩級(jí)架構(gòu)中國(guó)移動(dòng)多媒媒體呼叫中心心的管理架構(gòu)構(gòu)采用兩級(jí)架架構(gòu)：有限公司為一一級(jí)管理機(jī)構(gòu)構(gòu)，省級(jí)客服中心心為二級(jí)管理理機(jī)構(gòu)。15多媒體呼叫中中心的功能架架構(gòu)包括六個(gè)個(gè)部分運(yùn)營(yíng)管理

接觸方式

渠道管理

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

業(yè)務(wù)支撐

接觸渠道

16多媒體呼叫中中心的功能架架構(gòu)17系統(tǒng)與周邊相相關(guān)系統(tǒng)的業(yè)業(yè)務(wù)交互18呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)功能介紹、

語(yǔ)音導(dǎo)航航、全程錄音功功能、語(yǔ)音留言功功能、自動(dòng)傳真服服務(wù)、來(lái)電彈屏功功能、知識(shí)庫(kù)功能能、客戶(hù)資料管管理、系統(tǒng)自動(dòng)播播報(bào)話務(wù)員工工號(hào)、多方通話、班長(zhǎng)座席特特殊功能、短消息服務(wù)務(wù)功能、語(yǔ)音群呼、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音音功能19常用功功能介介紹查詢(xún)或或咨詢(xún)?cè)冎袊?guó)國(guó)移動(dòng)動(dòng)通信信基本本政策策基本業(yè)業(yè)務(wù)辦辦理處理客客戶(hù)投投訴營(yíng)銷(xiāo)推推薦對(duì)移動(dòng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通信信和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提提升進(jìn)進(jìn)行反反映，，并對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)及業(yè)業(yè)務(wù)提提出意意見(jiàn)或或建議議。20中國(guó)移移動(dòng)呼呼叫中中心的的話務(wù)務(wù)管理理模式式分析析模式三三品品牌分分區(qū)服服務(wù)（（遞進(jìn)進(jìn)模式式）模式一一分分品牌牌服務(wù)務(wù)模式二二品品牌分分區(qū)服服務(wù)（（固化化模式式）21模式一一分分品牌牌服務(wù)務(wù)按照所所服務(wù)務(wù)客戶(hù)戶(hù)的品品牌分分為：：技能組組全球通通技能能組動(dòng)感地地帶技技能組組神州行行技能能組模式一一分分品牌牌服務(wù)務(wù)22模式一一優(yōu)缺缺點(diǎn)分分析、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：分品牌牌話務(wù)務(wù)模式式由于于座席席代表表負(fù)責(zé)責(zé)接聽(tīng)聽(tīng)全省省所有有地市市該品品牌的的來(lái)話話，因因此人人員利利用率率相對(duì)對(duì)較高高。、缺點(diǎn)點(diǎn)：由于一一個(gè)人人要接接聽(tīng)十十幾個(gè)個(gè)地市市來(lái)電電，再再加上上各個(gè)個(gè)地市市業(yè)務(wù)務(wù)存在在一定定的差差異性性，因因此對(duì)對(duì)座席席代表表的素素質(zhì)要要求及及系統(tǒng)統(tǒng)支撐撐方面面有較較高要要求。。另外外各個(gè)個(gè)技能能組之之間不不能進(jìn)進(jìn)行話話務(wù)溢溢出，，不能能有效效利用用集中中后的的規(guī)模模優(yōu)勢(shì)勢(shì)。23模式二二品品牌分分區(qū)服服務(wù)（（固化化模式式）該模式式也是是按照照服務(wù)務(wù)品牌牌來(lái)進(jìn)進(jìn)行技技能組組的劃劃分，，所不不同的的是對(duì)對(duì)于話話務(wù)量量較大大的神神州行行和動(dòng)動(dòng)感地地帶在在技能能組內(nèi)內(nèi)部再再按來(lái)來(lái)電區(qū)區(qū)域分分為二二個(gè)小小組，，每個(gè)個(gè)小組組的座座席代代表負(fù)負(fù)責(zé)接接聽(tīng)個(gè)個(gè)地市市的該該品牌牌用戶(hù)戶(hù)來(lái)電電，同同樣技技能組組與技技能組組之間間不能能進(jìn)行行話務(wù)務(wù)溢出出.24模式二二優(yōu)缺缺點(diǎn)分分析、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：每個(gè)座座席代代表只只負(fù)責(zé)責(zé)個(gè)地地市的的來(lái)電電，對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)識(shí)的要要求相相對(duì)降降低，，有利利于減減少服服務(wù)差差錯(cuò)。。、缺點(diǎn)點(diǎn)：在技能能組里里面再再按區(qū)區(qū)域分分組設(shè)設(shè)置，，大大大削弱弱了集集中化化的規(guī)規(guī)模優(yōu)優(yōu)勢(shì)，，實(shí)際際上變變成只只是把把若干干個(gè)呼呼叫中中心物物理上上集中中在一一起，，沒(méi)有有充分分發(fā)揮揮人員員共享享和成成本優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。25模式三三品品牌分分區(qū)服服務(wù)（（遞進(jìn)進(jìn)模式式）該模式式基本本按照照服務(wù)務(wù)品牌牌進(jìn)行行技能能組的的劃分分。在在技能能組內(nèi)內(nèi)部再再根據(jù)據(jù)座席席代表表實(shí)際際業(yè)務(wù)務(wù)技能能的高高低分分為：：接聽(tīng)聽(tīng)個(gè)地地市、、個(gè)地地市、、個(gè)地地市、、個(gè)地地市及及更多多地市市等不不同級(jí)級(jí)別，，入線線話務(wù)務(wù)可按按照事事先設(shè)設(shè)置好好的路路由策策略派派線到到相應(yīng)應(yīng)話務(wù)務(wù)技能能組。。在全全球通通和普普通技技能組組之間間也可可以設(shè)設(shè)置自自動(dòng)路路由策策略，，當(dāng)話話務(wù)滿(mǎn)滿(mǎn)足一一定條條件時(shí)時(shí)，自自動(dòng)溢溢出到到指定定的個(gè)個(gè)別技技能組組。26模式三三優(yōu)缺缺點(diǎn)分分析、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：可以通通過(guò)這這種話話務(wù)模模式充充分平平衡各各地市市的電電話服服務(wù)水水平。。充分考考慮了了實(shí)際際技能能和客客戶(hù)需需求的的匹配配。有利于于服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的穩(wěn)穩(wěn)定提提高。。為員工工的職職業(yè)發(fā)發(fā)展創(chuàng)創(chuàng)造出出一條條晉升升通道道。、缺點(diǎn)點(diǎn)：對(duì)于系系統(tǒng)話話務(wù)路路由策策略的的支撐撐要求求較高高，對(duì)對(duì)于測(cè)測(cè)算不不同級(jí)級(jí)別座座席代代表在在不同同時(shí)點(diǎn)點(diǎn)上的的排班班人員員數(shù)量量上有有一定定難度度。27五、評(píng)評(píng)價(jià)（一））、呼呼叫中中心相相對(duì)績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)模模型（指標(biāo)定定義和評(píng)價(jià)價(jià)意義））、通話率率、、工時(shí)時(shí)利用率、客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意率、應(yīng)答及及時(shí)率、平均處處理速度、考試成成績(jī)、營(yíng)銷(xiāo)完完成率注意：相對(duì)對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)模型主要要適用于呼呼入服務(wù)型型呼叫中心心，如需要要適用于主主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)型型、號(hào)碼百百事通型、、障礙預(yù)處處理型的呼呼叫中心，，則要適當(dāng)當(dāng)調(diào)整指標(biāo)標(biāo)和權(quán)重（（相應(yīng)的參參考指標(biāo)詳詳見(jiàn)附表））28（二）、移移動(dòng)呼叫中中心的相對(duì)對(duì)績(jī)效評(píng)估估以下圖作分分析五、評(píng)價(jià)29相對(duì)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)（三）綜合合評(píng)價(jià)（）不足（）作用提高了工作作效率節(jié)約約開(kāi)支選擇合適的的資源提高客戶(hù)服服務(wù)質(zhì)量留住客戶(hù)帶帶來(lái)新的商商業(yè)機(jī)遇、相對(duì)績(jī)效效評(píng)價(jià)模型型在適用過(guò)過(guò)程中必須須提請(qǐng)客服服代表注意意嚴(yán)格按上上下班時(shí)間間簽入、簽簽出系統(tǒng)，，同時(shí)為防防出現(xiàn)偏差差，需對(duì)頻頻繁簽入簽簽出系統(tǒng)、、夜間話務(wù)務(wù)突增、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)完成后后的投訴數(shù)數(shù)量、通話話時(shí)長(zhǎng)超短短超長(zhǎng)等情情況進(jìn)行嚴(yán)嚴(yán)格管控，，才能有效效保證模型型的可比性性和有效性性。、相對(duì)績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)模型在在長(zhǎng)期的的運(yùn)用過(guò)過(guò)程中，，必須每每月對(duì)相相應(yīng)的指指標(biāo)變化化情況進(jìn)進(jìn)行仔細(xì)細(xì)分析，，分析影影響指標(biāo)標(biāo)值變化化的原因因，根據(jù)據(jù)趨勢(shì)樹(shù)樹(shù)立合適適的提高高目標(biāo)，，以保證證整體運(yùn)運(yùn)營(yíng)的績(jī)績(jī)效的持持續(xù)不斷斷優(yōu)化。。、相對(duì)對(duì)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)模型型運(yùn)用于于班組管管理的過(guò)過(guò)程中，，必須善善于總結(jié)結(jié)成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和失失敗教訓(xùn)訓(xùn)，將首首位班組組的成功功經(jīng)驗(yàn)推推廣到全全中心，，將落后后班組的的問(wèn)題嚴(yán)嚴(yán)格管控控。同時(shí)時(shí)出臺(tái)對(duì)對(duì)于落后后班組的的幫扶計(jì)計(jì)劃，通通過(guò)團(tuán)隊(duì)隊(duì)共同合合作努力力提高落落后班組組的指標(biāo)標(biāo)值，以以此來(lái)提提高整體體運(yùn)營(yíng)績(jī)績(jī)效的不不斷優(yōu)化化。、相對(duì)對(duì)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)模型型運(yùn)用于于員工個(gè)個(gè)人管理理過(guò)程中中，質(zhì)檢檢、訓(xùn)導(dǎo)導(dǎo)的重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)放在在指標(biāo)值值處于兩兩頭的員員工，對(duì)對(duì)于指標(biāo)標(biāo)值處于于較優(yōu)水水平的員員工重點(diǎn)點(diǎn)是找到到其優(yōu)秀秀之處進(jìn)進(jìn)行大力力弘揚(yáng)、、全中心心推廣和和給予薪薪酬傾斜斜，對(duì)于于指標(biāo)值值處于較較差水平平的員工工重點(diǎn)是是找到短短板進(jìn)行行補(bǔ)救和和幫助。。、相對(duì)對(duì)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)模型型主要反反映的是是當(dāng)前的的整體服服務(wù)水平平，如果果運(yùn)用于于薪酬計(jì)計(jì)算時(shí)，，則可將將客服代代表所完完成的電電話數(shù)與與其綜合合得分相相乘得出出測(cè)算電電話數(shù)，，其薪