客戶關(guān)系的開發(fā)與維護(hù)

香港銀行學(xué)會(huì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班1第三章:客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系及價(jià)值客戶關(guān)系管理基本流程與客商談前的準(zhǔn)備工作影響客戶消費(fèi)行為的因素客戶關(guān)系的開發(fā)客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的終止2客戶經(jīng)濟(jì)的時(shí)代

過去企業(yè)面對(duì)單一行銷及服務(wù)通路，現(xiàn)在卻必須面對(duì)多重通路的考驗(yàn)，以及可能伴隨而來的通路整合與客戶服務(wù)的問題；過去企業(yè)著重的是產(chǎn)品市場(chǎng)佔(zhàn)有率，現(xiàn)在可能更關(guān)心其客戶終身佔(zhàn)有率；過去企業(yè)可能比較重視其單一產(chǎn)品獲利率，現(xiàn)在則更重視其客戶終身價(jià)值；過去企業(yè)著重的是以單一產(chǎn)品做大眾化行銷，現(xiàn)在則是強(qiáng)調(diào)個(gè)人化(Personalized)、客製化（Customize）的產(chǎn)品，滿足不同區(qū)隔市場(chǎng)在不同生命週期（Life-cycle）的需求。3客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)係，以掌握其客戶資訊，同時(shí)利用這項(xiàng)客戶情報(bào)，量身訂做不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需要。 客戶關(guān)系管理是指要達(dá)成以客戶為中心的組織所做的全面心態(tài)調(diào)整。4客戶關(guān)系

定義：銀行與客戶雙方均愿意長(zhǎng)久維持的的互利關(guān)系。是銀行最有價(jià)值的資產(chǎn)。

感情關(guān)系

賬戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)關(guān)系

客戶關(guān)系

5客戶關(guān)系價(jià)值統(tǒng)計(jì)報(bào)告各種產(chǎn)品使用情況的明細(xì)表1.額度 5.利息成本2.使用率 6.標(biāo)準(zhǔn)操作成本3.營(yíng)業(yè)額 7.利潤(rùn)4.利息/非利息收入 8.資金回報(bào)率

相關(guān)客戶收益的總結(jié)1.名稱 4.營(yíng)業(yè)額2.與客戶的關(guān)系 5.利潤(rùn) 3.在我行的總資產(chǎn)/業(yè)務(wù) 6.資金回報(bào)率

6客戶關(guān)系價(jià)值統(tǒng)計(jì)報(bào)告其它收益1.性質(zhì)/內(nèi)容2.估計(jì)價(jià)值

趨勢(shì)分析：1.去年業(yè)績(jī)紀(jì)錄/轉(zhuǎn)變2.今年目標(biāo)/相差比例

7客戶關(guān)系管理流程市場(chǎng)定向選擇/尋找目標(biāo)客戶與客戶相談決定購買

客戶開發(fā)使用產(chǎn)品需求不獲滿足

投訴/減少使用需求猶得滿足合理客戶價(jià)值金融創(chuàng)新改良方案對(duì)話/檢討客戶價(jià)值下降

客戶護(hù)

客戶終止競(jìng)爭(zhēng)者提供其它選擇與客戶接觸終止關(guān)系8選擇目標(biāo)客戶大原則

一、

目標(biāo)客戶有未被滿足的現(xiàn)實(shí)/潛在需求二、

本行應(yīng)有能力滿足以上需求三、

本行應(yīng)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)四、

目標(biāo)客戶應(yīng)不在本行「限制」類客戶名單內(nèi)9尋找新客戶主要方法

一、

緣故法二、

介紹法三、

直接法四、

招徠法10影響個(gè)人人客戶消消費(fèi)行為為的因素素文化因素文化

次文化

社會(huì)階層社會(huì)因素參考社群朋友家庭角色地位個(gè)人因素年齡生命周期職業(yè)經(jīng)濟(jì)情況生活方式人格自我意識(shí)心理因素動(dòng)機(jī)觀感學(xué)習(xí)信念態(tài)度購買行為11生活方式式的種類類實(shí)現(xiàn)者Actualizers滿足者成就者Achievers經(jīng)驗(yàn)者Experiences相信者Believers爭(zhēng)取者Strivers制造者M(jìn)akers斗爭(zhēng)者Strugglers以原則為為中心以社會(huì)認(rèn)認(rèn)同為中中心以活動(dòng)、、花式、、冒險(xiǎn)為為中心資源充足足程度012影響機(jī)構(gòu)構(gòu)客戶消消費(fèi)行為為的因素素環(huán)境因素基本需求金錢成本供應(yīng)情況技述創(chuàng)新政治法規(guī)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手組織因素經(jīng)營(yíng)目標(biāo)政策程序組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)人際因素權(quán)力地位同感心說力個(gè)人因素年齡、教育、人格、風(fēng)險(xiǎn)取向13與客戶商商談前的的準(zhǔn)備工工作一、確確定商談?wù)劦哪繕?biāo)標(biāo)/會(huì)會(huì)面的具具體目的的二、硏硏究客戶戶資料三、選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)間間和地點(diǎn)點(diǎn)四、預(yù)計(jì)計(jì)可能的的問題并并準(zhǔn)備應(yīng)應(yīng)對(duì)方法法五、作好好心理準(zhǔn)準(zhǔn)備六、帶帶好公關(guān)關(guān)輔助工工具1.介介紹函/推薦薦書（如如適用））2.名名片3.銀銀行產(chǎn)品品說明書書/宣宣傳品4.計(jì)計(jì)算器5筆筆記用具具6.有有關(guān)文件件/合合同/協(xié)協(xié)議（（如適用用）七、出出發(fā)前應(yīng)應(yīng)與目標(biāo)標(biāo)客戶再再次確認(rèn)認(rèn)時(shí)間/地點(diǎn)點(diǎn)14與客戶商商談時(shí)應(yīng)應(yīng)注意的的地方一、建立關(guān)系系階段1.樹樹立良好好第一印印象2.注注意對(duì)方方衣著，，辦工室室擺設(shè)等等；嘗試試了解對(duì)對(duì)方的興興趣、愛惡。3.要要對(duì)客戶戶專心4.切切勿急于于推介銀銀行產(chǎn)品品/服服務(wù)二、討討論業(yè)務(wù)務(wù)階段1.聆聆聴客戶戶的要求求，了解解客戶的的需要2.引引導(dǎo)客戶戶介紹現(xiàn)現(xiàn)今業(yè)務(wù)務(wù)狀況和和發(fā)展方方向3.嘗嘗試了解解他行對(duì)對(duì)客戶提提供服務(wù)務(wù)的情況況4.在在介紹本本行產(chǎn)品品時(shí)，應(yīng)應(yīng)注意：：A.從客戶角角度出發(fā)發(fā)B.精簡(jiǎn)握要要C.強(qiáng)調(diào)對(duì)客客戶的好好處和產(chǎn)產(chǎn)品彈性性D.留心客戶戶反應(yīng)/問題題E.勿催促客客戶作購購買決定定15與客戶談?wù)剷r(shí)應(yīng)注注意的地地方三.提提出出建議階階段1.重重申客客戶的要要求/需需要2.針針對(duì)每每一需求求提出建建議方案案3.勿勿作不切切實(shí)際的的承諾4. 要清清楚提出出本行的的需求5. 發(fā)盤盤時(shí)應(yīng)為為自己留留有余地地6.如如非必要要，勿作作操之過過急的決決定7.以以長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)關(guān)系為為首要考考慮8.維維持談?wù)勁械膹棌椥运?確確定合合作關(guān)系系1.清清楚解釋釋銀企協(xié)協(xié)議書內(nèi)內(nèi)容2.確確定對(duì)對(duì)方的權(quán)權(quán)限3.盡盡量減減少不必必要的繁繁瑣手續(xù)續(xù)4.帶帶備紀(jì)念念品5.安安排具具體經(jīng)辦辦/操作作人員會(huì)會(huì)面16客戶關(guān)系系維護(hù)以科學(xué)和和有效率率的方法法，保證證銀行能能滿足客客戶不斷斷轉(zhuǎn)變中中的需求求，并同同時(shí)提高高客戶關(guān)關(guān)系對(duì)銀銀行的價(jià)價(jià)值，以以延續(xù)和和發(fā)展長(zhǎng)長(zhǎng)久的客客戶關(guān)系系。17客戶關(guān)系系維護(hù)的的意義一.客戶關(guān)系系是銀行行的重要要資產(chǎn)二.開開發(fā)一一個(gè)新客客戶的成成本比維維護(hù)一個(gè)個(gè)老客戶的成成本高出出6倍三.忠忠實(shí)客客戶是銀銀行穩(wěn)定定業(yè)績(jī)的的基礎(chǔ)四.客客戶的的“口口碑作用用”五.市市場(chǎng)占占有率的的重要性性18客戶關(guān)系系維護(hù)的的內(nèi)在要要求一.互惠互利利二.信信息支持持三.優(yōu)優(yōu)化程序序四.風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)測(cè)五.協(xié)協(xié)調(diào)管理理六.謹(jǐn)謹(jǐn)慎承諾諾19客戶關(guān)系系的維護(hù)護(hù)方法一.上上門門維護(hù)二.超超值維護(hù)護(hù)三.知知識(shí)維護(hù)護(hù)四.情情感維護(hù)護(hù)五.顧顧問式推推銷維護(hù)護(hù)六.交交叉銷售售維護(hù)20“客戶忠誠誠和營(yíng)銷銷階梯””的概念念(一)多數(shù)機(jī)構(gòu)構(gòu)把它們們的重點(diǎn)點(diǎn)放在低低梯級(jí)上上（識(shí)別別可能的的顧客并并企圖把把其變成成顧客）），而不不是放在在更高關(guān)關(guān)系和最最終更多多獎(jiǎng)勵(lì)的的梯級(jí)（（使顧客客變成固固定的委委托人，，然后是是強(qiáng)大的的支持者者，最終終是公司司和產(chǎn)品品的積極極擁護(hù)者者）。但但是，向向上移動(dòng)動(dòng)顧客忠忠誠的梯梯子并不不簡(jiǎn)單。。機(jī)構(gòu)需需要非常常明確地地知道和和深刻地地了解每每個(gè)顧客客在購買買什么----而且每每個(gè)顧客客是不一一樣的----如何能能持久地地提供額額外的滿滿足而體體現(xiàn)服務(wù)務(wù)差異化化?；颈旧习涯衬橙藦念欘櫩妥兂沙蓳碜o(hù)者者的唯一一辦法是是：通過過特別的的服務(wù)，，超出客客戶預(yù)期期的質(zhì)與與量。。21“客戶忠誠誠和營(yíng)銷銷階梯””的概念念(二)22客戶關(guān)系系終止的的原因一.我行未能能滿足客客戶需要要二.競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者比我行行更能滿滿足客戶戶的需要要三.客客戶失失去了個(gè)個(gè)別的需需要四.客客戶終終止業(yè)務(wù)務(wù)/死死亡五.我我行終終止個(gè)別別業(yè)務(wù)/銷銷售點(diǎn)六.我我行主主動(dòng)終止止的不良良客戶關(guān)關(guān)系23妥善處理理客戶關(guān)關(guān)系終止止的意義義一.維護(hù)客戶戶關(guān)系的的最后機(jī)機(jī)會(huì)二.減減輕不不滿客戶戶的““傳染病病”效效應(yīng)三.找找尋我我行應(yīng)予予改善的的地方四.了了解他他行對(duì)我我行市場(chǎng)場(chǎng)的滲透透行為五.分分析市市場(chǎng)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變24如何妥善善處理客客戶關(guān)系系的終止止一.爭(zhēng)取與客客戶溝通通二.嘗嘗試引入入第三者者三.以以尋找/