客戶關(guān)系的維系與客戶管理

客戶管理與客戶關(guān)懷技巧本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠從消費(fèi)意識(shí)的演變了解顧客理性與感性的需求，并深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念以及掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客課程目的1消費(fèi)形態(tài)的變化23客戶進(jìn)廠維修的要素4客戶管理5客戶關(guān)懷行動(dòng)客戶關(guān)系的維系課程內(nèi)容Part1消費(fèi)形態(tài)的變化客戶是公司稀缺珍貴的資源/資產(chǎn)資產(chǎn)會(huì)發(fā)生貶值/保值/增值？客戶關(guān)系需要維護(hù)、管理與經(jīng)營(yíng)好的客戶關(guān)系是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力好的客戶關(guān)系是不易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性?HRcustomer內(nèi)外客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性

2000

生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)客戶200220042005200720062008~客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性ActionPlanDoCheck客戶需求分析，產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與客戶溝通，服務(wù)傳送客戶滿意信息收集與分析持續(xù)提升客戶滿意的程度以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)觀念了解客戶需求持續(xù)改善企業(yè)改造提升評(píng)估客戶滿意客戶關(guān)系PDCA團(tuán)隊(duì)合作數(shù)據(jù)庫(kù)整合成功的客戶關(guān)系滿意SatisfactionExpectation期望Loyalty忠誠(chéng)Complaint抱怨Performance實(shí)際表現(xiàn)滿意原因行為反應(yīng)心理反應(yīng)成功的客戶關(guān)系Part2客戶關(guān)系的維系客戶滿意意度提升升客戶忠誠(chéng)誠(chéng)對(duì)企業(yè)形形象的價(jià)價(jià)值提高企業(yè)業(yè)獲利客戶關(guān)系系工作作的影響響客戶關(guān)系系的工作作影響售后客服銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息反饋饋支持評(píng)估估策略信息反饋饋收集接觸觸分析售后服務(wù)務(wù)與客戶戶關(guān)系運(yùn)運(yùn)作利用專(zhuān)業(yè)業(yè)的客戶戶關(guān)懷技技巧，使使客戶滿滿意，并并持續(xù)保保持對(duì)曾曾經(jīng)接受受的服務(wù)務(wù)的信任任，對(duì)未未來(lái)可能能接受的的服務(wù)抱抱有信心心應(yīng)該維系系建立在在誠(chéng)信基基礎(chǔ)之上上的服務(wù)務(wù)關(guān)系，，而不是是簡(jiǎn)單的的價(jià)格和和利益關(guān)關(guān)系并非永遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有摩摩擦，要要相信摩摩擦可以以解決。。不要輕易易地相互互拋棄客戶關(guān)系系維系的的原則熱情交往往：建立客戶戶檔案，，對(duì)客戶戶進(jìn)行分分類(lèi)管理理，了解解客戶的的性格與與行為習(xí)習(xí)慣，建建立朋友友式的客客戶關(guān)系系真誠(chéng)溝通通：識(shí)別客戶戶的需求求，真誠(chéng)誠(chéng)地幫助助客戶，，當(dāng)好顧顧問(wèn)、參參謀主動(dòng)接觸：展現(xiàn)主動(dòng)動(dòng)、熱情情、尊重重、友善善的態(tài)度度不斷改進(jìn)：：運(yùn)用合適適的工具具、方法法進(jìn)行客客戶滿意意度調(diào)查查等檢驗(yàn)驗(yàn)，改進(jìn)進(jìn)客戶服服務(wù)工作作的不足足永續(xù)堅(jiān)持持：通過(guò)專(zhuān)業(yè)業(yè)的、規(guī)規(guī)范的服務(wù)程序序，規(guī)劃劃、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)客戶戶的關(guān)懷，實(shí)行行個(gè)性化化的服務(wù)務(wù)客戶關(guān)系系的原則則服務(wù)意識(shí)識(shí)的養(yǎng)成成制度建立立客戶關(guān)系系維護(hù)支支持銷(xiāo)售售服務(wù)活活動(dòng)滿意度調(diào)調(diào)查分析析抱怨投訴訴處理客戶關(guān)系系工作的的要點(diǎn)迎接并問(wèn)問(wèn)候客戶戶確定客戶戶需求決定正確確措施方方案提供良好好的售后服務(wù)體驗(yàn)維持高質(zhì)質(zhì)量的維維修品質(zhì)質(zhì)回訪客戶關(guān)系系工作維維系的步步驟車(chē)主講座座車(chē)主聯(lián)誼誼活動(dòng)維修簡(jiǎn)易易故障排排除座談?wù)剷?huì)組織車(chē)主主自駕游游活動(dòng)，，組織各各種學(xué)習(xí)習(xí)會(huì)，如如書(shū)法、、語(yǔ)文、、民俗技技藝等參與小區(qū)區(qū)舉辦的的公益活活動(dòng)……增進(jìn)客戶戶關(guān)系客戶接觸觸客戶需求求客戶體驗(yàn)驗(yàn)客戶價(jià)值值客戶關(guān)系系維系的的全過(guò)程程Part3客戶進(jìn)廠維修的要素便利性品質(zhì)信任價(jià)格/價(jià)值ConvenienceTrustCost/ValueQuality品牌價(jià)值客戶進(jìn)廠廠要素地點(diǎn)時(shí)間付款功能性信息查詢商品選購(gòu)便利性的的要素便利性的的要素品質(zhì)的要要素運(yùn)作體系設(shè)備機(jī)具維修技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管制機(jī)能廠房設(shè)施人員素質(zhì)品質(zhì)的要要素信任的要要素廠房規(guī)劃價(jià)格透明專(zhuān)業(yè)作業(yè)用戶參與數(shù)據(jù)精確人員服務(wù)兌現(xiàn)承諾信任的要要素商品優(yōu)化價(jià)格取向服務(wù)差異物有所值品牌價(jià)值價(jià)格/整體價(jià)值值的要素素領(lǐng)導(dǎo)支持持觀念執(zhí)行方法法提升用戶戶滿意是是“質(zhì)””的提升升而非““量”的的改變Tips提升客戶戶滿意的的要素Part4客戶管理客戶關(guān)系系維系和和客戶關(guān)關(guān)懷的實(shí)實(shí)現(xiàn)，都都是基于于清晰的的客戶管管理客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的評(píng)評(píng)價(jià)，也也是基于于客戶管管理后的的統(tǒng)計(jì)客戶管理理的好壞壞，體現(xiàn)現(xiàn)了業(yè)務(wù)務(wù)管理水水平的高高低客戶管理理是DMS使用的數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源源和統(tǒng)計(jì)計(jì)要求實(shí)實(shí)現(xiàn)的基基礎(chǔ)客戶管理理概述客戶細(xì)分客戶關(guān)懷客戶檔案案動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)客戶管理理與客戶戶關(guān)系管管理

客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶活動(dòng)支持公益活動(dòng)支持話務(wù)中心CallCenter咨詢、應(yīng)對(duì)技術(shù)、處理模式客戶接觸客戶訴怨客戶滿意度評(píng)估電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)

市場(chǎng)調(diào)查客戶滿意服務(wù)客戶關(guān)懷客戶的追蹤市場(chǎng)研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT管理、運(yùn)用、維護(hù)廣告、促銷(xiāo)、活動(dòng)周期接觸信函、拜訪收集、處理預(yù)防、解決JDPower客戶調(diào)查評(píng)估客戶意見(jiàn)調(diào)查表公司介紹、產(chǎn)品介紹購(gòu)物、客戶答詢預(yù)約、滿意流程細(xì)致化服務(wù)（溫馨）新車(chē)3日DC售后3日DC失聯(lián)客戶抱怨客戶有望客招攬活動(dòng)客戶管理理的管理理綱要不滿意滿意流失再次購(gòu)車(chē)車(chē)展廳交車(chē)售后客戶抱怨怨全程客戶戶管理工工作分組討論論在平日，，客戶管理理工作需需注意哪些要點(diǎn)?為具體做好客戶管管理工作作，我們們主要關(guān)關(guān)注的目目標(biāo)客戶戶是哪些些人?各小組研研討后，，每個(gè)問(wèn)問(wèn)題至少少提供5個(gè)以上答答案客戶管理理信息的的核心關(guān)注車(chē)車(chē)輛的的信息維修記錄錄購(gòu)車(chē)的記記錄客戶的基基本信息息-姓名、地地址、電電話過(guò)去關(guān)注客客戶的的信息關(guān)懷記錄錄、訪問(wèn)問(wèn)記錄投訴記錄錄、招攬攬記錄問(wèn)詢記錄錄、預(yù)約約記錄客戶的特特性背景景信息-購(gòu)買(mǎi)意愿愿、動(dòng)機(jī)機(jī)-購(gòu)買(mǎi)行為為現(xiàn)在客戶管理理信息的的核心固定的客客戶信息息，采用用穩(wěn)態(tài)管管理方式式變動(dòng)的信信息，采采用動(dòng)態(tài)態(tài)管理，，是需非非常用心心的部分分大客戶、、特殊重重要客戶戶、警示示客戶客戶信息息的分類(lèi)類(lèi)管理車(chē)牌號(hào)/VIN/車(chē)身顏色色/車(chē)型/首次購(gòu)車(chē)車(chē)日期首次來(lái)廠廠日期/首次來(lái)廠廠里程姓名/性別/身份證號(hào)號(hào)/職業(yè)/生日單列列家庭住址址/郵編/工作地址址/郵編手機(jī)/家庭電話話/辦公電話話/E-mail/傳真固定的信信息和穩(wěn)穩(wěn)態(tài)管理理車(chē)主信息息車(chē)輛信息息客戶信息息的分類(lèi)類(lèi)管理變動(dòng)的信信息和動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理客戶信息息的分類(lèi)類(lèi)管理變動(dòng)的客客戶信息息：車(chē)輛基本本信息行駛里程程分類(lèi)/完成該里里程的時(shí)時(shí)間間隔隔消費(fèi)累計(jì)計(jì)接受的服服務(wù)類(lèi)型型首保/保養(yǎng)/索賠/小修/大修/保險(xiǎn)維修修/鈑噴自費(fèi)費(fèi)/裝飾/零件外購(gòu)購(gòu)/救援/保險(xiǎn)續(xù)保保/代辦年檢檢…忠誠(chéng)度類(lèi)類(lèi)別會(huì)員級(jí)別別更新（（依據(jù)忠忠誠(chéng)度級(jí)級(jí)別和消消費(fèi)累計(jì)計(jì)）變動(dòng)的信信息和動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理忠誠(chéng)度類(lèi)類(lèi)別：以保養(yǎng)尤尤其是首首保后保保養(yǎng)是否否來(lái)廠為為判斷忠忠誠(chéng)度依依據(jù)每次保養(yǎng)養(yǎng)都來(lái)的的間隔一次次保養(yǎng)未未來(lái)的間隔二次次未來(lái)的的間隔三次次和四次次未來(lái)的的四次以上上未來(lái)的的客戶信息息的分類(lèi)類(lèi)管理變動(dòng)的信信息和動(dòng)動(dòng)態(tài)管理理會(huì)員卡制制度和優(yōu)優(yōu)惠：根據(jù)客戶戶忠誠(chéng)度度和消費(fèi)費(fèi)累計(jì)，，提供相相應(yīng)會(huì)員員卡銀卡（9折），普普通會(huì)員員卡（95折）對(duì)于累計(jì)計(jì)消費(fèi)超超過(guò)一定定金額的的客戶基于不同同的消費(fèi)費(fèi)金額，，公司核核算出合合理的限限定根據(jù)忠誠(chéng)誠(chéng)度的改改變，更更新客戶戶會(huì)員卡卡級(jí)別客戶信息息的分類(lèi)類(lèi)管理警示客戶重要客戶戶大客戶（FleetCustomer）VIP（DifficultCustomer）特殊客戶戶管理特殊客戶戶的對(duì)待待方式：電子檔案案和原始始檔案都都要明確確標(biāo)記尤其對(duì)警警示客戶戶Tips客戶信息息的分類(lèi)類(lèi)管理Part5客戶關(guān)懷行動(dòng)客戶信息息的運(yùn)用用客服意識(shí)的的養(yǎng)成和實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷懷的體現(xiàn)現(xiàn)維修服務(wù)務(wù)當(dāng)天的的關(guān)懷維修交車(chē)車(chē)后短期期客戶關(guān)關(guān)懷客戶關(guān)懷技技巧與實(shí)現(xiàn)維修交車(chē)后的的客戶關(guān)懷系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)化化客服工作客戶關(guān)懷技巧巧與實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷客戶追蹤營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)客戶投訴客戶活動(dòng)客戶信息商機(jī)分析客戶信息的運(yùn)運(yùn)用通過(guò)客戶關(guān)懷懷使客戶滿意意不斷提升擴(kuò)大基本客戶戶（集客）保有客戶的固固定化（留客客）并最終獲取企企業(yè)利潤(rùn)客戶關(guān)懷的目目標(biāo)貫穿于作業(yè)流流程的客戶關(guān)關(guān)懷首次進(jìn)廠時(shí)的的特殊關(guān)懷預(yù)約承諾的實(shí)實(shí)現(xiàn)接車(chē)流程中的的客戶關(guān)懷技技巧對(duì)于等待中的的客戶如何應(yīng)對(duì)客戶戶到維修現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)觀摩的要求求開(kāi)單預(yù)算和結(jié)結(jié)算解釋的落落實(shí)維修服務(wù)的關(guān)關(guān)懷貫穿于作業(yè)流流程的客戶關(guān)關(guān)懷（續(xù)）保證維修效率率和質(zhì)量是關(guān)關(guān)懷客戶的根根本加項(xiàng)維修的合合理操作單據(jù)傳遞中的的客戶關(guān)懷車(chē)輛的清潔交車(chē)流程中的的關(guān)懷技巧零件無(wú)庫(kù)存時(shí)時(shí)的關(guān)懷客戶簽字的取取得交通安排和建建議維修服務(wù)的關(guān)關(guān)懷3天內(nèi)的回訪流流程3天內(nèi)的回訪記記錄7天內(nèi)必須解決決問(wèn)題（如客觀原因因制約，至少少要制定明確確切實(shí)的方案案，盡快!）維修交車(chē)后的的立即關(guān)懷客戶關(guān)懷（規(guī)規(guī)劃）主動(dòng)預(yù)約的實(shí)實(shí)現(xiàn)車(chē)輛生日祝賀賀和相關(guān)提醒醒車(chē)主生日祝賀賀主要節(jié)日祝賀賀一年內(nèi)主要的的幾次服務(wù)推推廣車(chē)主活動(dòng)/車(chē)主課堂俱樂(lè)部和會(huì)員員卡客戶關(guān)懷（實(shí)實(shí)現(xiàn)）個(gè)性化關(guān)懷對(duì)車(chē)輛按日期期追蹤和關(guān)懷懷維修交車(chē)后的的長(zhǎng)期關(guān)懷5000公里首次保養(yǎng)逾1.5月未回廠久未回廠客覽明細(xì)銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)懷懷當(dāng)日介紹售后后定?；貜S客戶戶明細(xì)逾15天未回廠修后3日-7日客戶關(guān)懷會(huì)員活動(dòng)不定定期逾30天未回廠新車(chē)3日感謝俱樂(lè)部會(huì)員卡卡首到廠前溝通通首到廠的關(guān)懷懷車(chē)主課堂每月月車(chē)輛生日祝賀賀重大節(jié)日祝賀賀車(chē)主生日祝賀賀每年推廣活動(dòng)動(dòng)逾6個(gè)月逾9個(gè)月逾12個(gè)月修后3日回訪修后7日解決對(duì)車(chē)輛按日期期個(gè)性化關(guān)懷長(zhǎng)期客戶關(guān)懷懷、規(guī)劃和實(shí)實(shí)現(xiàn)1968年始創(chuàng)于美國(guó)國(guó)加利福尼亞亞的J.D.PowerandAssociates，成立初衷是是為汽車(chē)行業(yè)業(yè)提供客戶滿滿意度測(cè)評(píng)服服務(wù)J.D.PowerandAssociates已經(jīng)成為一家家專(zhuān)業(yè)從事客客戶滿意度調(diào)調(diào)研并提供相相關(guān)培訓(xùn)與咨咨詢服務(wù)的國(guó)國(guó)際市場(chǎng)信息息公司J.D.PowerAsiaPacific自2000年開(kāi)始在中國(guó)國(guó)開(kāi)展基于消消費(fèi)者的汽車(chē)車(chē)行業(yè)調(diào)查，，并首次公開(kāi)開(kāi)公布其最有有影響力的汽汽車(chē)調(diào)查項(xiàng)目目中的四項(xiàng)結(jié)結(jié)果J.D.Power的客戶滿意度度調(diào)研在中國(guó)國(guó)目前的汽車(chē)車(chē)產(chǎn)業(yè)中具有有一定的權(quán)威威性，但它并并不是唯一的的調(diào)研機(jī)構(gòu)調(diào)研介紹Recommend推薦Revisit再次訪問(wèn)Repurchase再次購(gòu)買(mǎi)INCREASEDLOYALTY忠誠(chéng)度增加SSIIQSAPEALSalesSatisfaction(Purchase)銷(xiāo)售滿意度(購(gòu)買(mǎi)時(shí))CustomerSatisfaction(12-18months)售后服務(wù)用戶戶滿意度(12-18個(gè)月)ProductSatisfaction(2-6months)產(chǎn)品滿意度(2-6個(gè)月)VehicleDurability(2-4years)汽車(chē)耐久性(2-4年)ServiceUsage(2-4years)服務(wù)使用(2-4年）SURSVDSCSIOverallSatisfaction總體滿意度調(diào)研介紹問(wèn)題經(jīng)歷服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)使用者便利的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量在場(chǎng)服務(wù)經(jīng)歷服務(wù)后交車(chē)2006年中國(guó)CSI因子結(jié)構(gòu)調(diào)研介紹滿意度指標(biāo)權(quán)重問(wèn)題經(jīng)歷（20.4%）操作無(wú)問(wèn)題6.1%沒(méi)有異響6.8%易于維修保養(yǎng)7.6%ProblemsExperienced20.4%問(wèn)題經(jīng)歷CSI因子結(jié)結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)啟動(dòng)ServiceInitiation10.2%滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)啟動(dòng)(10.2%)維修/保養(yǎng)預(yù)約所需的時(shí)間4.6%服務(wù)受理時(shí)間5.6%CSI因子結(jié)結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)顧問(wèn)ServiceAdvisor11.5%滿意度指標(biāo)權(quán)重服務(wù)顧問(wèn)(11.5%)服務(wù)實(shí)施內(nèi)容說(shuō)明1.6%禮貌周到1.4%誠(chéng)實(shí)1.3%專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技術(shù)熟練度1.3%履行承諾1.5%傾聽(tīng)客戶的要求1.2%對(duì)客戶疑問(wèn)的正確解答說(shuō)明1.3%對(duì)車(chē)輛問(wèn)題的理解掌握1.6%CSI因子結(jié)結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷歷In-ServiceExperienced12.1%滿意度指標(biāo)權(quán)重維修保養(yǎng)經(jīng)歷/休息區(qū)(12.1%)在經(jīng)銷(xiāo)商店內(nèi)等候時(shí)的舒適程度2.3%休息區(qū)的清潔度4.1%休息區(qū)的舒適度2.2%休息區(qū)的設(shè)施3.4%CSI因子結(jié)結(jié)構(gòu)介紹服務(wù)后交車(chē)ServiceDelivery15.4