客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

第六章

CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施1一、CRM系統(tǒng)的一般模型二、CRM系統(tǒng)的組成部分三、CRM系統(tǒng)的功能模塊內(nèi)容提要2一、CRM系統(tǒng)的一般模型3二、CRM系統(tǒng)的組成部分

根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。接觸活動(dòng)業(yè)務(wù)功能數(shù)據(jù)庫(kù)41、接觸活動(dòng)

接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動(dòng)，主要的方式有：電話/傳真電子郵件Internet面對(duì)面的溝通其他營(yíng)銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人呼叫中心（CallCenter）52、CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能市場(chǎng)營(yíng)銷管理銷售管理客戶服務(wù)與支持6市場(chǎng)營(yíng)銷管理針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場(chǎng)推廣活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等）；管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道和方式評(píng)估活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營(yíng)銷活動(dòng)形式；獲得關(guān)鍵客戶的互動(dòng)資料；進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的市場(chǎng)分析，提出決策參考意見(jiàn)。7銷售管理銷售管理部分則使銷售人員通過(guò)各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫(kù)中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外，借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。8客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能，即服務(wù)和支持。一方面，通過(guò)計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫(kù)以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。93、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)在CRM系統(tǒng)中作用CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容10數(shù)據(jù)庫(kù)在在CRM系統(tǒng)中作作用數(shù)據(jù)庫(kù)作作為所有有CRM過(guò)程的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換接口口，可以以全方位位地提供供客戶和和市場(chǎng)信信息；幫助企業(yè)業(yè)根據(jù)CLV來(lái)區(qū)分各各類現(xiàn)有有客戶；；幫助企業(yè)業(yè)準(zhǔn)確地地找到目目標(biāo)客戶戶群；幫助企業(yè)業(yè)在最合合適的時(shí)時(shí)機(jī)以最最合適的的產(chǎn)品滿滿足客戶戶需求，，降低成成本，提提高效率率；幫助企業(yè)業(yè)結(jié)合最最新信息息和結(jié)果果制定出出新策略略，塑造造客戶忠忠誠(chéng)。其它數(shù)據(jù)據(jù)挖掘功功能11CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的的內(nèi)容按照不同用途途分成三類：：客戶數(shù)據(jù)、銷銷售數(shù)據(jù)、服服務(wù)數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)包括括客戶的基本本信息、聯(lián)系系人信息、相相關(guān)業(yè)務(wù)信息息、客戶分類類信息等，它它不但包括現(xiàn)現(xiàn)有客戶信息息，還包括潛潛在客戶、合合作伙伴、代代理商的信息息等。銷售數(shù)據(jù)主主要包括銷銷售過(guò)程中中相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的跟蹤情情況，如與與客戶的所所有聯(lián)系活活動(dòng)、客戶戶詢價(jià)和相相應(yīng)報(bào)價(jià)、、每筆業(yè)務(wù)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手以及銷銷售訂單的的有關(guān)信息息等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則則包括客戶戶投訴信息息、服務(wù)合合同信息、、售后服務(wù)務(wù)情況以及及解決方案案的知識(shí)庫(kù)庫(kù)等。這些些數(shù)據(jù)可放放在同一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中中，實(shí)現(xiàn)信信息共享，，以提高企企業(yè)前臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)作作效率和工工作質(zhì)量。。12數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與與數(shù)據(jù)庫(kù)的的區(qū)別13三、CRM系統(tǒng)的功能能模塊銷售管理子子系統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷管管理子系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)管理子子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管管理子系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心管管理141、銷售管管理子系統(tǒng)統(tǒng)（1）定義義在CRM系統(tǒng)中銷售售管理子系系統(tǒng)（SM）主要管理商商業(yè)機(jī)遇（（Opportunity）、、客戶賬戶（（Account）以及銷售渠渠道等方面面。該模塊使得得企業(yè)銷售售部門之間間、異地銷銷售部門之之間以及銷銷售與市場(chǎng)場(chǎng)之間建立立一條以客客戶為引導(dǎo)導(dǎo)的流暢工工作流程。。它縮短了了企業(yè)的銷銷售周期，，同時(shí)提高高了銷售的的成功率。。隨著銷售售周期的縮縮短，銷售售人員將有有更多的時(shí)時(shí)間去與客客戶進(jìn)行面面對(duì)面的銷銷售活動(dòng)。。15（2）主要要應(yīng)用對(duì)象象主要應(yīng)用對(duì)對(duì)象是銷售人員和銷售管理人人員。隨著銷售自自動(dòng)化功能能的實(shí)現(xiàn)，，銷售人員員將有更多多的時(shí)間去去與客戶進(jìn)進(jìn)行面對(duì)面面的銷售活活動(dòng)。16（3）功能能①客戶和和聯(lián)系人管管理；②銷售活活動(dòng)管理；；③銷售機(jī)機(jī)會(huì)管理；；④銷售費(fèi)費(fèi)用管理；；⑤產(chǎn)品配配置和定價(jià)價(jià)管理；⑥銷售預(yù)預(yù)測(cè)和智能能分析；⑦通過(guò)與與客戶呼叫叫中心的集集成實(shí)現(xiàn)電電話銷售。。17①客戶和和聯(lián)系人管管理主要功能包包括：客戶和聯(lián)系系人基本信信息管理；；與該客戶相相關(guān)的基本本活動(dòng)和歷歷史明細(xì)管管理；客戶區(qū)域管管理；客戶喜好、、特征、信信譽(yù)度分析析；向客戶自動(dòng)動(dòng)回復(fù)E－mail；將老客戶的的基本信息息、偏好、、行為特征征等信息通通過(guò)E－mail發(fā)送給指定定銷售員；；18②銷售活活動(dòng)管理主要功能包包括：日歷，用于于幫助銷售售人員科學(xué)學(xué)安排日常?；顒?dòng)；設(shè)計(jì)客戶約約會(huì)，制定定客戶聯(lián)系系的日程安安排；銷售流程自自動(dòng)化；制作、管理理銷售人員員的日程表表、活動(dòng)計(jì)計(jì)劃和待處處理工作；；團(tuán)隊(duì)事件安安排；預(yù)告／提示示／報(bào)警功功能；銷售報(bào)告自自動(dòng)／半自自動(dòng)生成；；備忘錄、記記事本等。。19③銷售機(jī)機(jī)會(huì)管理主要功能包包括：業(yè)務(wù)線索的的記錄、升升級(jí)和分配配；銷售計(jì)劃的的升級(jí)和分分配；潛在客戶的的跟蹤；銷售業(yè)務(wù)的的策略支持持和建議；；銷售技能和和銷售秘訣訣共享等。。20④銷售費(fèi)費(fèi)用管理主要功能包包括：銷售活動(dòng)的的費(fèi)用估算算；銷售人員能能夠計(jì)算并并查他們?cè)谠阡N售完成成后可獲得得的傭金報(bào)報(bào)酬；允許銷售經(jīng)經(jīng)理創(chuàng)建和和管理銷售售隊(duì)伍的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)和傭金金計(jì)劃，分分配銷售定定額。案例：周5了，銷銷售代表費(fèi)費(fèi)先生又拿拿了1萬(wàn)多多餐票、車車票要報(bào)銷銷，您是到到底給他報(bào)報(bào)還是不給給他報(bào)呢？？您知道他他每天都干干了些什么么嗎？天知知道這里有有沒(méi)有私款款公報(bào)？21⑤產(chǎn)品配配置和定價(jià)價(jià)管理主要功能包包括：配置復(fù)雜產(chǎn)產(chǎn)品，并預(yù)預(yù)測(cè)產(chǎn)品價(jià)價(jià)格；通過(guò)定價(jià)引引擎實(shí)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品的準(zhǔn)確確定價(jià)；為不同客戶戶制作不同同的產(chǎn)品報(bào)報(bào)價(jià)等。22⑥銷售預(yù)預(yù)測(cè)和智能能分析主要功能包包括：潛在客戶的的預(yù)測(cè)和推推薦；銷售方法建建議、產(chǎn)品品需求預(yù)測(cè)測(cè)；銷量預(yù)測(cè)分分析；銷售統(tǒng)計(jì)分分析和決策策支持等。。例：我需要具體體的知道下下個(gè)季度某某個(gè)區(qū)域能能夠?qū)崿F(xiàn)多多少收入？？23⑦通過(guò)與與客戶呼叫叫中心的集集成實(shí)現(xiàn)電電話銷售主要功能包包括：電話本管理理；生成電話列列表，并把把它們與客客戶、聯(lián)系系人和業(yè)務(wù)務(wù)自動(dòng)建立立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼碼分配到特特定的銷售售員；記錄錄電電話話細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，并并自自動(dòng)動(dòng)安安排排回回電電；；電話話營(yíng)營(yíng)銷銷內(nèi)內(nèi)容容模模板板管管理理；；電話話錄錄音音，，同同時(shí)時(shí)實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)記記錄錄器器幫幫助助用用戶戶記記錄錄；；電話話統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)和和報(bào)報(bào)告告；；自動(dòng)動(dòng)撥撥號(hào)號(hào)等等。。242、、市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)（1））定定義義市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)（（MM））幫助助市市場(chǎng)場(chǎng)專專家家對(duì)對(duì)客客戶戶和和市市場(chǎng)場(chǎng)信信息息進(jìn)進(jìn)行行全全面面的的分分析析，，從從而而對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行行細(xì)細(xì)分分，，產(chǎn)產(chǎn)生生高高質(zhì)質(zhì)量量的的市市場(chǎng)場(chǎng)策策劃劃活活動(dòng)動(dòng)，，指指導(dǎo)導(dǎo)銷銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍更更有有效效的的工工作作。。在在市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷子子系系統(tǒng)統(tǒng)中中可可以以對(duì)對(duì)市市場(chǎng)場(chǎng)、、客客戶戶、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和地地理理區(qū)區(qū)域域信信息息進(jìn)進(jìn)行行復(fù)復(fù)雜雜的的分分析析。。幫幫助助市市場(chǎng)場(chǎng)專專家家開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)、、實(shí)實(shí)施施、、管管理理和和優(yōu)優(yōu)化化他他們們的的策策略略。。25（2）營(yíng)營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化的功功能模塊塊①營(yíng)銷銷方案輔輔助生成成；②營(yíng)銷銷活動(dòng)管管理；③營(yíng)銷銷百科全全書管理理；④個(gè)性性化營(yíng)銷銷服務(wù)；；⑤產(chǎn)品品輔助定定價(jià)管理理；⑥營(yíng)銷銷費(fèi)用管管理；⑦營(yíng)銷銷智能分分析；⑧利用用Internet實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上上促銷與與廣告；；26①營(yíng)銷銷方案輔輔助生成成通過(guò)建立立營(yíng)銷方方案知識(shí)識(shí)庫(kù)，研研制多種種決策支持持的推理理方法，采用基基于知識(shí)識(shí)和多種種數(shù)據(jù)源源相結(jié)合合的推理理方法，，幫助市市場(chǎng)營(yíng)銷銷人員實(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷銷規(guī)劃決決策，輔輔助生成成營(yíng)銷規(guī)規(guī)劃決策策書。27②營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)管管理主要功功能包包括：：幫助用用戶創(chuàng)創(chuàng)建、、跟蹤蹤和分分析市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)；；幫助用用戶進(jìn)進(jìn)行市市場(chǎng)活活動(dòng)的的分級(jí)級(jí)安排排，配配合用用戶制制定復(fù)復(fù)雜的的營(yíng)銷銷方案案；通過(guò)基基于模模板的的軟件件向?qū)?dǎo)，用用戶可可以對(duì)對(duì)起止止日期期、客客戶姓姓名、、市場(chǎng)場(chǎng)宣傳傳內(nèi)容容、任任務(wù)與與產(chǎn)品品、預(yù)預(yù)算資資金來(lái)來(lái)源與與金額額、責(zé)責(zé)任方方等營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)的的細(xì)節(jié)節(jié)進(jìn)行行快速速定義義；營(yíng)銷流流程自自動(dòng)化化；制作、、管理理營(yíng)銷銷人員員的日日程表表、活活動(dòng)計(jì)計(jì)劃和和待處處理工工作；；預(yù)告／／提示示／報(bào)報(bào)警功功能；；實(shí)現(xiàn)贈(zèng)贈(zèng)品管管理；；輔助生生成營(yíng)營(yíng)銷活活動(dòng)總總結(jié)書書。28③營(yíng)銷百百科全書管管理提供銷售和和市場(chǎng)情報(bào)報(bào)資料，并并提供動(dòng)態(tài)態(tài)的搜索引引擎進(jìn)行信信息檢索，，使銷售和和營(yíng)銷人員員迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確、及時(shí)時(shí)地將信息息資料傳遞遞給相關(guān)人人員。利用營(yíng)銷百百科全書管管理，公司司雇員、業(yè)業(yè)務(wù)合作伙伙伴和客戶戶都可以依依據(jù)各自的的權(quán)限獲取取與業(yè)務(wù)有有關(guān)的重要要信息，如如產(chǎn)品的定定價(jià)信息、、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的數(shù)據(jù)、、相關(guān)行業(yè)業(yè)動(dòng)態(tài)等。。29④個(gè)性化化營(yíng)銷服務(wù)務(wù)引入“一對(duì)對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷”理念念，針對(duì)客客戶的特殊殊情況和偏偏好來(lái)推薦薦商品。⑤產(chǎn)品輔輔助定價(jià)管管理通過(guò)建立成成本導(dǎo)向定定價(jià)模型、、需求導(dǎo)向向定價(jià)模型型、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)導(dǎo)向定價(jià)模模型等輔助助價(jià)格分析析和定位的的分析模型型庫(kù)，為產(chǎn)產(chǎn)品提供定定價(jià)、成本本的輔助分分析和預(yù)測(cè)測(cè)控制功能能。⑥營(yíng)銷費(fèi)費(fèi)用管理主要功能包包括：營(yíng)銷活動(dòng)的的費(fèi)用估算算；跟蹤記記錄營(yíng)銷活活動(dòng)的所有有支出，加加強(qiáng)成本控控制；向客客戶提供控控制手段和和規(guī)程，對(duì)對(duì)投資回報(bào)報(bào)率進(jìn)行估估算和分析析。30⑦營(yíng)銷智智能分析通過(guò)智能分分析，幫助助營(yíng)銷人員員了解主要要客戶來(lái)源源和產(chǎn)品利利潤(rùn)的主要要刺激性因因素；通過(guò)過(guò)輔助生成成各種報(bào)表表，幫助營(yíng)營(yíng)銷人員對(duì)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的效果進(jìn)進(jìn)行檢查，，了解客戶戶的行為方方式，分析析產(chǎn)品利潤(rùn)潤(rùn)率，并對(duì)對(duì)各市場(chǎng)渠渠道戰(zhàn)略作作出評(píng)估。。⑧利用Internet實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上促促銷與廣告告313、服務(wù)管管理子系統(tǒng)統(tǒng)（1）定義義服務(wù)管理子子系統(tǒng)（CS&S））可以使客戶服務(wù)務(wù)代表能夠夠有效地提提高服務(wù)效效率，增強(qiáng)強(qiáng)服務(wù)能力力，從而更加加容易捕捉捉和跟蹤服服務(wù)中出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題，，迅速準(zhǔn)確確地根據(jù)客客戶需求分分解調(diào)研、、銷售擴(kuò)展展、銷售提提升各個(gè)步步驟中的問(wèn)問(wèn)題，增長(zhǎng)每一個(gè)個(gè)客戶在企企業(yè)中的生生命周期。。服務(wù)專家家通過(guò)分解解客戶服務(wù)務(wù)的需求，，并向客戶戶建議其他他的商品和和服務(wù)，來(lái)來(lái)增強(qiáng)和完完善每一個(gè)個(gè)專門的客客戶解決方方案。32（2）功能能模塊①客戶自自助式服務(wù)務(wù)；②客戶服服務(wù)流程自自動(dòng)化；③客戶關(guān)關(guān)懷管理；；④客戶反反饋管理；；⑤建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的維修修和售后服服務(wù)知識(shí)庫(kù)庫(kù)；⑥及時(shí)收收集服務(wù)過(guò)過(guò)程中接觸觸的客戶需需求信息和和潛在購(gòu)買買意向；⑦提供與與客戶服務(wù)務(wù)中心（呼呼叫中心））的接口；；33①客戶自自助式服務(wù)務(wù)當(dāng)客戶在使使用產(chǎn)品遇遇到困難、、或產(chǎn)品發(fā)發(fā)生使用問(wèn)問(wèn)題和質(zhì)量量問(wèn)題時(shí)，，可通過(guò)Web自助服務(wù)，，幫助客戶戶自主解決決問(wèn)題。34②客戶服服務(wù)流程自自動(dòng)化主要功能包包括：若用戶不能能自行解決決產(chǎn)品問(wèn)題題，可通過(guò)過(guò)各種聯(lián)系系渠道聯(lián)系系售后服務(wù)務(wù)部門；從收到客戶戶的服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求開(kāi)始，，可以全程程跟蹤服務(wù)務(wù)任務(wù)的執(zhí)執(zhí)行過(guò)程，，保證服務(wù)務(wù)的及時(shí)性性和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；可以自動(dòng)派派遣服務(wù)人人員，分配配服務(wù)任務(wù)務(wù)；引入“一對(duì)對(duì)一個(gè)性化化服務(wù)”概概念，將自自動(dòng)把客戶戶信息、客客戶所買產(chǎn)產(chǎn)品的交易易信息等資資料及時(shí)傳傳遞給相關(guān)關(guān)服務(wù)人員員；實(shí)現(xiàn)維修和和服務(wù)報(bào)告告的輔助生生成等。35③客戶關(guān)關(guān)懷管理實(shí)現(xiàn)客戶維維修、服務(wù)務(wù)等過(guò)程中中的客戶關(guān)關(guān)懷，節(jié)日日關(guān)懷，定定期提醒用用戶進(jìn)行預(yù)預(yù)防性維修修和保養(yǎng)，，提升客戶戶對(duì)服務(wù)的的滿意度。。④客戶反反饋管理對(duì)服務(wù)反饋饋信息及時(shí)時(shí)進(jìn)行收集集、整理和和分析，及及時(shí)響應(yīng)客客戶反饋。。例：我需要隨時(shí)知知道每個(gè)客戶戶是否及時(shí)收收到貨物或產(chǎn)產(chǎn)品。36⑤建立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的維修和售售后服務(wù)知識(shí)識(shí)庫(kù)幫助所有服務(wù)務(wù)人員及時(shí)共共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，幫助維修修人員進(jìn)行故故障診斷、技技術(shù)支持，迅迅速提升新員員工的服務(wù)水水準(zhǔn)；實(shí)現(xiàn)相相關(guān)服務(wù)案例例分析；實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的的自動(dòng)分析診診斷；實(shí)現(xiàn)用用于在巨大的的維修和售后后服務(wù)知識(shí)庫(kù)庫(kù)中進(jìn)行查找找的強(qiáng)有力檢檢索工具。⑥及時(shí)收集