客房服務(wù)與管理4

客房服務(wù)與管理全書(shū)課件

飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)第一節(jié)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)第二節(jié)地面材料的清潔保養(yǎng)第三節(jié)墻面材料的清潔保養(yǎng)第四節(jié)特殊器具的清潔保養(yǎng)第一節(jié)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn)

飯店公共區(qū)域是指飯店公眾共有、共享的區(qū)域和場(chǎng)所。飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作主要有以下特點(diǎn)：（一）眾人矚目，要求高，影響大（二）范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜（三）專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高

清潔地面第一節(jié)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍、任務(wù)及要求

（一）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的業(yè)務(wù)范圍（1）飯店室內(nèi)和室外的清潔衛(wèi)生（廚房除外）。（2）飯店所有下水道、排水、排污等管道系統(tǒng)、溝渠、河井、化糞池的清疏工作。（3）飯店衛(wèi)生防疫、噴殺“六害”的工作。

第一節(jié)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的范圍、任務(wù)及要求

（二）飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求1.大廳2.電梯、自動(dòng)扶梯3.餐廳、酒吧4.多功能廳5.康樂(lè)場(chǎng)所6.客用洗手間7.后臺(tái)區(qū)域8.吊燈9.飯店垃圾的處理

第一節(jié)飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制

（一）重視清潔服務(wù)員的選擇與培訓(xùn)（二）制定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn)（三）配備齊全的設(shè)備用品（四）劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人（五）加強(qiáng)巡視檢查，保證質(zhì)量

第二節(jié)地面材料的清潔保養(yǎng)一、地毯

（一）地毯的種類及其特性1.羊毛地毯2.聚酯纖維地毯3.聚酰胺纖維地毯4.聚丙烯纖維（丙綸）地毯5.聚丙烯腈纖維（腈綸）地毯地毯第二節(jié)節(jié)地地面材材料的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)一、地地毯（二））地毯毯的清清潔保保養(yǎng)1.采采取取必要要的防防污防防臟措措施2.經(jīng)經(jīng)常常吸塵塵3.局局部部除跡跡4.適適時(shí)時(shí)清洗洗第二節(jié)節(jié)地地面材材料的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)二、大大理石石地面面（一））大理理石的的種類類及特特性1.天天然然大理理石2.人人造造大理理石（1））水泥泥型人人造大大理石石（2））聚酯酯型人人造大大理石石（3））復(fù)合合型人人造大大理石石（4））燒結(jié)結(jié)型人人造大大理石石大理石石地面面第二節(jié)節(jié)地地面材材料的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)二、大大理石石地面面（二））大理理石地地面的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)在清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)工作作中，，要避避免使使用酸酸性清清潔劑劑。因因?yàn)樗崴嵝郧迩鍧崉﹦?huì)與與大理理石產(chǎn)產(chǎn)生化化學(xué)反反應(yīng)，，使大大理石石表面面變得得粗糙糙，失失去光光澤和和韌性性。堿堿性清清潔劑劑也需需選擇擇使用用，因因?yàn)椴坎糠謮A堿性清清潔劑劑如碳碳酸鈉鈉、碳碳酸氫氫鈉、、磷酸酸鈉等等也會(huì)會(huì)對(duì)大大理石石造成成損傷傷。在在清潔潔時(shí)，，不能能使用用肥皂皂水。。因?yàn)闉橛煤蠛髸?huì)留留下黏黏性沉沉淀物物而不不易清清除，，使大大理石石地面面變滑滑，影影響行行人安安全。。新鋪鋪的大大理石石地面面在啟啟用前前必須須清洗洗打蠟蠟。啟啟用后后，在在日常常清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)中，，要及及時(shí)除除塵。。平時(shí)時(shí)用高高速拋拋光機(jī)機(jī)拋光光即可可保持持光澤澤。第二節(jié)節(jié)地地面材材料的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)三、木木質(zhì)地地面木質(zhì)地地面裝裝飾多多用軟軟木樹(shù)樹(shù)材（（松、、杉等等）和和硬木木樹(shù)材材（楊楊、柳柳、榆榆等））加工工而成成。木木質(zhì)地地板的的特點(diǎn)點(diǎn)是自自重輕輕，導(dǎo)導(dǎo)熱性性能低低，有有彈性性，舒舒適度度好，，美觀觀大方方，但但容易易因溫溫度、、濕度度的影影響而而裂縫縫、起起翹、、變形形，耐耐火性性差，，清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)難，，易腐腐朽。。第二節(jié)節(jié)地地面材材料的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)三、木木質(zhì)地地面根據(jù)木木質(zhì)地地面的的特性性，清清潔保保養(yǎng)時(shí)時(shí)要注注意以以下幾幾點(diǎn)：：（1））木地地板在在啟用用前要要用油油性蠟蠟密封封上光光，以以隔熱熱防潮潮、防防滲透透、防防磨損損。（2））日常常清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)中，，可用用牽塵塵劑浸浸泡過(guò)過(guò)的拖拖把除除塵除除跡。。（3））特殊殊污跡跡要采采用合合理的的方法法清除除。（4））一般般污垢垢應(yīng)用用經(jīng)稀稀釋過(guò)過(guò)的中中性清清潔劑劑清洗洗。（5））定期期清除除陳蠟蠟并重重新打打蠟。。（6））防止止碰撞撞或擦擦傷，，防火火忌水水。第二節(jié)節(jié)地地面材材料的的清潔潔保養(yǎng)養(yǎng)四、其其它類類型地地面（一））水磨磨石地地面水磨石石地面面造價(jià)價(jià)相對(duì)對(duì)較低低，而而且美美觀耐耐用，，通常常鋪在在出入入口、、服務(wù)務(wù)員走走道、、樓梯梯等場(chǎng)場(chǎng)所。。水磨磨石地地面對(duì)對(duì)堿敏敏感，，使用用堿性性清潔潔劑會(huì)會(huì)使其其粉化化。（二））混凝凝土地地面混凝土土地面面強(qiáng)度度好，，吸水水性強(qiáng)強(qiáng)，比比較耐耐用，，多用用于停停車場(chǎng)場(chǎng)、樓樓梯、、運(yùn)輸輸通道道等處處。混混凝土土地面面啟用用前，，需用用聚酯酯、環(huán)環(huán)氧樹(shù)樹(shù)脂、、水基基蠟或或酚醛醛清潔潔處理理。日日常清清潔保保養(yǎng)中中，可可用掃掃帚、、濕拖拖把清清潔，，必要要時(shí)用用中性性清潔潔劑清清洗。。（三））瓷磚磚地面面瓷磚用耐耐火土燒燒成，一一般為紅紅、黑或或奶白色色，表面面光滑，，有不可可滲透的的特性。。瓷磚耐耐酸、油油脂和水水，但可可被強(qiáng)酸酸侵蝕。。日常清清潔保養(yǎng)養(yǎng)中一般般無(wú)特別別要求。?；炷恋氐孛娲纱u地面面第三節(jié)墻墻面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)一、硬質(zhì)質(zhì)墻面飯店很多多地方的的墻面都都為硬質(zhì)質(zhì)材料，，常見(jiàn)的的有瓷磚磚和大理理石等。。這些墻墻面材料料的特性性與同類類地面材材料有許許多相同同之處。。但在清清潔保養(yǎng)養(yǎng)的做法法和要求求上卻有有所不同同。作為為墻面，，很少受受到摩擦擦，主要要是塵土土、水和和其他污污物，日日常清潔潔保養(yǎng)一一般只是是對(duì)其進(jìn)進(jìn)行除塵塵除跡。。定期清清潔保養(yǎng)養(yǎng)大多是是全面清清洗，光光滑面層層可用蠟蠟水清潔潔保養(yǎng)。。第三節(jié)墻墻面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)二、墻紙紙、墻布布?jí)垺Σ嫉那迩鍧嵄ｐB(yǎng)養(yǎng)主要是是除塵除除跡。對(duì)對(duì)耐水的的墻紙、、墻布可可用中性性、弱堿堿性清潔潔劑和毛毛巾、軟軟刷擦洗洗，擦洗洗后用紙紙巾或干干布吸干干。對(duì)不不耐水的的墻紙、、墻布只只能使用用干擦的的方法。。（一）紙紙基深塑塑墻紙（二）紙紙基織物物墻紙（三）聚聚氯乙烯烯塑料墻墻紙（四）玻玻璃纖維維印花墻墻布（五）化化纖裝飾飾墻布（六）無(wú)無(wú)紡墻布布?jí)埣垑Σ疾嫉谌?jié)墻墻面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)三、木質(zhì)質(zhì)墻面木質(zhì)墻面面主要有有微薄木木貼面和和人造木木紋板等等幾種，，常用于于大廳、、會(huì)議室室、餐廳廳、辦公公室、客客房等。。木質(zhì)墻面面的清潔潔保養(yǎng)主主要是除除塵除垢垢，定期期打蠟上上光，防防碰撞或或擦傷。。除塵除除垢可用用半濕抹抹布；打打蠟上光光需選用用家具蠟蠟；如有有破損則則需請(qǐng)專專業(yè)人員員進(jìn)行維維修。第三節(jié)墻墻面材材料的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)四、其它它類型墻墻面（一）軟軟墻面軟墻面的的清潔保保養(yǎng)主要要是除塵塵除跡。。除塵時(shí)時(shí)可用干干布或吸吸塵器。。一般不不宜水洗洗，以防防止褪色色或形成成色斑。。（二）油油漆墻面面油漆墻面面色彩豐豐富多樣樣，易與與家具等等的色彩彩搭配，，適用于于干燥的的場(chǎng)所。。在清潔潔保養(yǎng)時(shí)時(shí)，可用用半濕抹抹布擦拭拭，以清清除灰塵塵污垢，，但忌用用溶劑。。（三）涂涂料墻面面涂料墻面面的清潔潔保養(yǎng)主主要是除除塵除跡跡?；覊m塵可用干干布或雞雞毛撣清清除，污污跡可用用干擦等等方法清清除。第四節(jié)特特殊器器具的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)一、金屬屬制品的的清潔保保養(yǎng)（一）鋁鋁制品的的清潔保保養(yǎng)（二）銅銅制品的的清潔保保養(yǎng)（三）錫錫制品的的清潔保保養(yǎng)（四）金金銀制品品的清潔潔保養(yǎng)（五）不不銹鋼制制品的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)第四節(jié)特特殊器器具的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)二、塑料料制品的的清潔保保養(yǎng)（一）塑塑料制品品在使用用中的注注意事項(xiàng)項(xiàng)（1）要要避開(kāi)直直接的熱熱或明火火，如煙煙頭、熱熱盤或熱熱管等。。（2）避避免粗糙糙物直接接摩擦而而使表面面產(chǎn)生劃劃痕。（3）避避免與強(qiáng)強(qiáng)酸、強(qiáng)強(qiáng)堿直接接接觸而而造成腐腐蝕。（4）不不宜在塑塑料件上上進(jìn)行切切削或拖拖拽重物物。（二）塑塑料制品品的清潔潔保養(yǎng)通常，飯飯店應(yīng)配配置專門門的塑料料清潔劑劑。若無(wú)無(wú)專門的的塑料清清潔劑，，可采用用中溫合合成洗滌滌劑溶液液擦拭，，再用清清水漂凈凈擦干即即可。第四節(jié)特特殊器器具的清清潔保養(yǎng)養(yǎng)三、玻璃璃制品的的清潔保保養(yǎng)玻璃的日日常保養(yǎng)養(yǎng)要用不不會(huì)起毛毛的布或或紙擦拭拭，報(bào)紙紙上的油油墨為溶溶劑，對(duì)對(duì)清除玻玻璃表面面的污垢垢很有效效，并且且不會(huì)在在玻璃表表面留下下纖維物物質(zhì)，是是一種既既省錢又又高效的的清潔物物品。對(duì)于磨砂砂玻璃或或花紋玻玻璃，清清潔保養(yǎng)養(yǎng)的方法法只能是是用柔軟軟的干抹抹布擦拭拭，若有有油污等等可用牙牙膏擦拭拭即可。。第五章布布件件的洗熨熨和特殊殊污漬的的清除課件整理理：衡陽(yáng)陽(yáng)市職業(yè)業(yè)中專王王小輝輝學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)1.洗衣衣房的特特點(diǎn)、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)及主要要崗位職職責(zé)2.洗衣衣房的設(shè)設(shè)備及洗洗滌劑3.棉織織品的洗洗滌過(guò)程程、干洗洗洗滌過(guò)過(guò)程、客客衣及制制服的洗洗滌4.服裝裝和布件件的熨燙燙及布件件的去漬漬第一節(jié)洗洗衣衣房及洗洗滌設(shè)備備和洗滌滌劑知識(shí)洗衣房的的機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置崗位職責(zé)責(zé)洗衣房洗洗滌設(shè)備備洗衣房專專用洗滌滌劑一、洗衣衣房（一）洗洗衣房的的特點(diǎn)：1.業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容廣廣泛，衣衣物類型型復(fù)雜2.業(yè)務(wù)務(wù)工作量量大，時(shí)時(shí)間要求求快3.要求求高一、洗衣衣房的機(jī)機(jī)構(gòu)設(shè)置置和崗位位職責(zé)大多數(shù)飯飯店的洗洗衣房屬屬于客房房部管理理。這樣樣可以減減少部門門與部門門之間繁繁雜的協(xié)協(xié)調(diào)工作作，保證證客房所所需布件件的正常常供應(yīng)和和客衣的的洗熨質(zhì)質(zhì)量。但但在具有有先進(jìn)洗洗熨設(shè)備備的大型型飯店，，洗衣房房可是一一個(gè)獨(dú)立立的部門門。（二）洗洗衣房的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)及主主要崗位位職責(zé)1.組織織結(jié)構(gòu)圖圖2.崗位位職責(zé)布巾收發(fā)發(fā)員制服收發(fā)發(fā)員縫紉工水洗工干洗工壓平工熨衣工客衣收發(fā)發(fā)員洗衣房清清潔中常常用的清清潔設(shè)備備有哪些些？清潔潔劑有哪哪些？二、洗衣衣房洗滌滌設(shè)備濕洗機(jī)濕洗機(jī)主主要用于于洗滌棉棉織品布布件，有有全自動(dòng)、半自動(dòng)、機(jī)械操作作三種。濕濕洗機(jī)的的選擇應(yīng)應(yīng)根據(jù)飯飯店客房房量和其其他情況況決定，，原則上上是既不不使機(jī)器器經(jīng)常處處于超負(fù)負(fù)荷的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)態(tài)，又不不讓機(jī)器器閑置。。工業(yè)洗衣衣機(jī)水洗機(jī)烘干機(jī)烘干機(jī)的的熱源有有分電熱式式和蒸汽式兩種。應(yīng)應(yīng)視飯店店能源供供應(yīng)情況況而定。。干衣機(jī)布巾熨平平機(jī)干洗機(jī)干洗機(jī)就就是用干干洗液對(duì)對(duì)衣物進(jìn)進(jìn)行洗滌滌的機(jī)器器，工作作原理同同于濕洗洗機(jī)。所所不同的的是除有有主洗機(jī)機(jī)外，還還增加了了回收干干洗液的的裝置。。全封閉全全自動(dòng)回回收式帶帶蒸餾石石油干洗洗機(jī)熨燙機(jī)打碼機(jī)打碼機(jī)是是專為洗洗滌客衣衣而設(shè)置置的。打打碼機(jī)的的原理是是：將不不干膠紙紙粘在衣衣服的領(lǐng)領(lǐng)、袖、、腰等處處，同時(shí)時(shí)打印出出數(shù)字。。折疊機(jī)三、洗衣衣房專用用洗滌劑劑（1）棉棉織品主主洗劑（（Ph10）。。分為液液態(tài)和固固態(tài)（粉粉狀）兩兩種。（2）化化油劑。?；蛣﹦┦菍ｉT門為洗滌滌餐巾和和臺(tái)布而而配置的的，與主主滌劑同同時(shí)使用用。（3）酸酸粉。酸酸粉一般般為檸檬檬酸和醋醋酸，有有液態(tài)和和固態(tài)（（粉狀））兩，用用于中和和堿。（4）氧氧漂劑。。氧漂劑劑有過(guò)氧氧化氫漂漂白劑和和過(guò)蹦酸酸鈉兩種種。（5）氯氯漂劑。。氯漂劑劑有次氯氯酸鈉和和次氯酸酸鈣兩種種。（6）還還原漂白白劑。還還原漂白白劑主要要為低亞亞硫酸鈉鈉。它在在堿性溶溶液內(nèi)有有剝色和和漂白的的作用。。（7）上上漿粉。。上漿粉粉可用生生粉等代代替，主主要用于于臺(tái)布和和餐布。。（8）柔柔軟劑。。柔軟劑劑對(duì)洗滌滌后的毛毛巾織物物恢復(fù)和和保持柔柔軟度效效果具佳佳。（9）干干洗劑。。干洗劑劑主要為為四氯乙乙烯，用用于干洗洗織物的的專門洗洗滌劑。。（10））衣領(lǐng)凈凈。用于于清洗客客衣污漬漬，洗前前使用，，可洗去去油斑、、色斑和和其他臟臟斑，不不影響色色澤。洗衣房專專用洗滌滌劑主要要有哪些些種類？？為什么么四氯乙烯烯干洗劑將將被代替替？【小結(jié)】洗衣房的的崗位職責(zé)責(zé)是根據(jù)洗衣衣房設(shè)備和和洗滌業(yè)務(wù)務(wù)的范圍及及其管理體體制來(lái)制定定的。主要要分為：洗洗衣房經(jīng)理理（主管））、洗衣房房秘書(shū)、洗洗滌熨燙主主管（領(lǐng)班班）、值班班員、洗滌滌工（干洗洗、水洗））、熨燙工工的崗位職職責(zé)。洗衣房洗滌設(shè)備分為：濕洗洗機(jī)、烘干干機(jī)、干洗洗機(jī)和打碼碼機(jī)。洗衣房常用用的洗滌劑有：棉織品品主洗劑；；化油劑；；酸粉；氧氧漂劑；氯氯漂劑；還還原漂白劑劑；上漿粉粉；柔軟劑劑；干洗劑劑；衣領(lǐng)凈凈。第二節(jié)布布件的洗洗滌與熨燙燙知識(shí)了解布件的的洗滌要求求、布件的的洗滌程序序、干洗的的洗滌程序序、布件的的去漬、客客衣及制服服的洗滌服服裝和布件件的熨燙。。洗衣房的業(yè)業(yè)務(wù)屬于生生產(chǎn)性質(zhì)，，具有延長(zhǎng)長(zhǎng)棉織品、、制服和客客衣的使用用壽命，恢恢復(fù)其使用用價(jià)值的功功能。兩種類型：：歸屬客房部部獨(dú)立的部門門一、洗滌方方式洗衣服務(wù)分分為三種：：水洗干洗熨燙時(shí)間a.正常洗洗——上午午交洗，晚晚上送回，，或者下午午交洗，次次日送回。。b.快洗———不超過(guò)過(guò)4小時(shí)，，但要加收收50%的的加急費(fèi)。。送洗可以服服務(wù)由樓面面臺(tái)班服務(wù)務(wù)員承擔(dān)。。送洗方式：：衣物+洗衣衣單洗衣單一式式三聯(lián)，客客人先填好好，服務(wù)員員可以代簽簽。一聯(lián)留留在樓面，，另兩聯(lián)隨隨衣物送到到洗衣房。。損壞衣物賠賠償金額一一般以洗滌滌費(fèi)用的10倍為限限。二、棉織品品的洗滌過(guò)過(guò)程1.織品的的劃分（不包括需需要干洗的的，比如幕幕、簾、床床罩等）客用日常棉棉織品餐廳日用棉棉織品進(jìn)行劃分原原因：織造方法上上的差異使用區(qū)域的的不同布草車房務(wù)工作車車飯店的布件件主要可分分為幾大類類：床單、、枕套、毛毛巾、臺(tái)布布、口布、、窗簾和毛毛毯。它們們的洗滌要要求各不相相同。床單、被套套、枕套毛巾臺(tái)布口布椅套臺(tái)呢窗簾毛毯（1）床單單被套的洗洗滌過(guò)程洗滌標(biāo)準(zhǔn)漂洗時(shí)加入入次氯化鈉鈉，既漂白白又殺菌（2）毛巾巾的洗滌過(guò)過(guò)程白色毛巾———漂白粉粉彩色毛巾———過(guò)氧化化氫氧漂劑劑最后一次過(guò)過(guò)水時(shí)加酸酸粉和柔軟劑。甩至六七成成干后放入入烘干機(jī)烘干，注意意時(shí)間和溫溫度。（3）餐巾巾臺(tái)布的洗洗滌過(guò)程主洗前的浸浸泡預(yù)洗——少少量洗滌劑劑主洗——適適量洗滌劑劑+化油劑劑第三次過(guò)水水時(shí)加入酸酸粉和上漿粉2.窗簾的的洗滌厚窗簾紗窗簾洗滌的基本本步驟：沖洗（厚窗窗簾）過(guò)水（三次次）脫水化纖面料浴簾3.毛毯的的洗滌程序序洗滌程序的的設(shè)計(jì)原則則:（1）充分分利用洗滌滌用品。（2）最大大限度地清清除布件上上的污漬。。（3）盡可可能減少對(duì)對(duì)布件的損損傷。（4）最大大限度地保保持布件的的色彩。（5）注重重環(huán)保，設(shè)設(shè)法節(jié)約能能源，減少少設(shè)備及人人力資源的的話耗損4.洗滌棉棉織品的注注意事項(xiàng)餐廳與客房房的分開(kāi)洗洗色彩不同的的分開(kāi)洗注意有無(wú)夾夾雜遺留物物品機(jī)器的承載載量（最低低開(kāi)機(jī)量））床單甩至五五六成干后后直接送入入整熨機(jī)整整熨。衛(wèi)生間棉織織品不熨燙燙，所以必必須完全烘烘干，風(fēng)干干機(jī)后吹冷冷風(fēng)15分分鐘左右。。白色臺(tái)布、、口布必須須使用堿水水、漂白粉粉洗滌，然然后上漿風(fēng)風(fēng)干、燙干干，使之有有挺括感。。有色的則則用化學(xué)油油劑洗滌劑劑或堿粉高高溫水洗。。干洗選用四四氯同烯，，必須每天天下午蒸餾餾一次。烘干機(jī)不能能超載有折紋、未未熨平的或或未干的要要返工。影響洗滌程程序的因素素：（1）洗衣衣設(shè)備。在在設(shè)計(jì)洗滌滌程序時(shí)，，必須考慮慮洗衣設(shè)備備的自動(dòng)化化程度。（2）水質(zhì)質(zhì)。水質(zhì)對(duì)對(duì)洗滌效果果影響很大大。在設(shè)計(jì)計(jì)洗滌程序序時(shí)，必須須考慮當(dāng)?shù)氐氐乃|(zhì)狀狀況。（3）被洗洗布件的特特征。要考考慮到：a.布件件的質(zhì)地。。b.布件件的顏色及及染色牢度度。c.污垢垢類型及程程序。d.布件件洗滌工作作要求。三、干洗洗洗滌程序干洗的對(duì)象象主要是一一些絲綢緞緞?lì)悺⒚狭?、做工精精?xì)結(jié)構(gòu)緊緊密地服裝裝、不宜水水洗的衣物物等。(一)絲織織品/棉、、麻織物干干洗洗滌。。（1）對(duì)于于春夏季穿穿著的絲織織品或棉麻麻織物，采采用加料干干洗法洗滌滌會(huì)有良好好的效果。。（2）對(duì)于于秋冬季節(jié)節(jié)穿著的絲絲織物或棉棉麻織物，，一般可采采用二次干干洗法。（二）普通通衣物干洗洗洗滌普通衣物是是指一般的的西服、褲褲子、裙子子、短外套套等。一般般采用：（1）二次次干洗法。。（2）加料料干洗法。。（三）厚毛毛料、大衣衣類衣物干干洗洗滌厚實(shí)毛料、、大衣類衣衣物多在冬冬天穿著，，穿著時(shí)間間較長(zhǎng)，污污垢程度相相對(duì)比較嚴(yán)嚴(yán)重而且比比較復(fù)雜。。對(duì)這類衣衣物一般采采用加料干干洗法洗滌滌。（四）純白白衣物（或或近似白色色的衣物））干洗洗滌滌洗滌純白衣衣物需要干干洗機(jī)內(nèi)有有一個(gè)絕對(duì)對(duì)清潔的干干洗環(huán)境，，才能保證證衣物潔白白、不發(fā)灰灰，一般采采用二次干干洗法洗滌滌。四、布件的的去漬污漬的種類類（1）水基基污漬。可可用普通洗洗滌劑或含含溶液的水水溶液去除除。（2）油脂脂類污漬。。要針對(duì)性性地使用有有機(jī)溶劑去去除。（3）油基基色素漬。。通?？刹刹捎糜袡C(jī)溶溶劑去除。。（4）果酸酸色素漬。?？刹捎糜杏袡C(jī)酸做溶溶劑的溶解解方法去除除，也可用用洗衣粉水水溶液去除除。（5）蛋白白質(zhì)類污漬漬?？捎迷碓硪夯虻鞍装酌柑幚?。。2．去漬劑劑（1）濕性性起漬劑中性洗滌劑劑；堿性蛋蛋白酶；甘甘油；醋酸酸；草酸；；氨水；氫氫氧酸（除除銹劑）；；肥皂酒精精溶液。（2）干性性起漬劑。。a.香蕉水水；b.乙乙醚；c.松節(jié)油；；d.汽油油；e.四氯化化碳；f.四氯乙烯烯。3．漂白劑劑a.氧化漂漂白劑；b.還原漂漂白劑。3．去漬的的方法。（１）噴射射法。水基基可溶性污污漬可采用用噴射法去去除或部分分去除。（２）擦拭拭法。又分分為刷式和和刮板式。。（3）浸泡泡法。浸泡泡法是指將將布件的污污漬部位浸浸泡在裝有有化學(xué)藥劑劑的器皿內(nèi)內(nèi)，使化學(xué)學(xué)藥品有充充分的時(shí)間間與污漬發(fā)發(fā)生反應(yīng)。。4．去漬的的注意事項(xiàng)項(xiàng)。五、客衣的的洗滌滿足客人對(duì)對(duì)洗滌的時(shí)時(shí)間要求；；滿足客人人對(duì)洗滌的的質(zhì)量要求求；避免因因洗滌所造造成的客衣衣?lián)p壞、丟丟失現(xiàn)象；；避免將客客衣弄濕；；對(duì)客人提提出的特殊殊要求盡量量予以滿足足；糾正客客人錯(cuò)誤的的洗滌方法法的要求。。2、當(dāng)客人人要求收取取水洗、干干洗、燙洗洗衣物時(shí)，，樓層服務(wù)務(wù)員應(yīng)馬上上到房間收收取，注意意檢查是否否有洗衣單單，凡沒(méi)有有洗衣單的的衣服請(qǐng)客客人自己填填寫?？鸵滤拖捶?wù)流程1、客人根根據(jù)需要填填寫《水洗洗衣服登記記單》、《《干洗衣服服登記單》》、《燙衣衣登記單》》，單上要要標(biāo)明客人人的姓名、、房號(hào)、送送洗日期，，送洗衣物物的名稱、、件數(shù)和單單價(jià)?？腿巳颂詈脝魏蠛?，連同衣衣服一起放放到洗衣袋袋里。3、服務(wù)員員取洗衣袋袋時(shí)，要做做到“五清”客房號(hào)碼要要記清客人的要求求要寫清（（洗滌方式式）口袋要掏清清（錢物，，應(yīng)送交客客人并當(dāng)面面點(diǎn)清，如如客人不在在房間，把把遺留物品品放在梳妝妝臺(tái)上，如如是貴重物物品或錢，，應(yīng)馬上送送到客房部部辦公室））件數(shù)要點(diǎn)清清衣料破損、、污漬、紐紐扣脫落要要看清（如如果有這些些情況，應(yīng)應(yīng)向客人說(shuō)說(shuō)明，并在在洗衣單上上注明破損損程度及位位置，避免免不必要的的矛盾。））錢物4、洗衣單單上沒(méi)有填填上洗滌要要求——普普通洗滌。。服務(wù)員如如果發(fā)現(xiàn)衣衣服的質(zhì)地地會(huì)縮水、、褪色，應(yīng)應(yīng)建議客人人干洗，如如客人不同同意則應(yīng)聲聲明如果出出了問(wèn)題，，飯店不承承擔(dān)責(zé)任。。普通洗衣衣時(shí)間為一一天，如客客人急用，，可辦特快快洗衣，三三小時(shí)即可可洗好送回回，但可加加價(jià)。5、簽收服務(wù)員在收收集衣服后后，要放置置在樓層工工作室，并并通知洗衣衣房服務(wù)員員上樓層收收洗，洗衣衣房服務(wù)員員在樓層客客房部洗衣衣記錄表上上簽收。送送回時(shí)，客客房部服務(wù)務(wù)員在單上上簽收。6、檢查取回客衣后后，樓層服服務(wù)員要對(duì)對(duì)各洗衣登登記單進(jìn)行行，發(fā)現(xiàn)由由于洗滌原原因造成的的損壞，要要按規(guī)定對(duì)對(duì)客人進(jìn)行行賠償。7、洗后送送還先檢查后送送還上午10點(diǎn)點(diǎn)前送洗———晚上7點(diǎn)前送回回晚于上午10點(diǎn)交洗洗的，如要要當(dāng)天送回回，則按加加急處理且且加收費(fèi)用用。客人不在房房間內(nèi)———將衣物放放在顯眼處處（床上））如客人在房房間內(nèi)———當(dāng)面檢查查。當(dāng)房門掛有有“請(qǐng)勿打打擾”牌———將說(shuō)明明紙條從門門縫塞進(jìn)房房間，告訴訴客人送洗洗燙的衣物物已在樓層層服務(wù)員處處，請(qǐng)來(lái)取取回或通知知服務(wù)員送送進(jìn)房。8、收費(fèi)在送回客人人洗燙衣物物時(shí)，應(yīng)將將帳單轉(zhuǎn)至至前廳收銀銀處，記入入該客人的的總帳單內(nèi)內(nèi)，待離店店時(shí)一并結(jié)結(jié)算。如客客人愿付現(xiàn)現(xiàn)金，則應(yīng)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清清。9、如不接接收客人的的洗衣時(shí)，，要將意見(jiàn)見(jiàn)書(shū)連同衣衣物放回到到房間。10、投訴訴均應(yīng)以記錄錄的實(shí)數(shù)及及實(shí)際情況況為依據(jù)，，要通知主主管并與洗洗衣房做好好協(xié)調(diào)工作作，如確系系飯店的原原因造成衣衣物缺損的的話，賠償償丟失或洗洗壞的衣物物一般不超超過(guò)洗價(jià)的的10倍。。情景演練模擬一個(gè)情情景劇，內(nèi)內(nèi)容是送洗洗客衣服務(wù)務(wù)，一共四四個(gè)角色，，分別是客客務(wù)中心接接線員、樓樓層服務(wù)員員、客人和和洗衣房收收發(fā)員。送送洗的衣物物在熨燙時(shí)時(shí)燒了個(gè)洞洞，酒店建建議客人買買一套新的的，費(fèi)用由由酒店承擔(dān)擔(dān)，最終平平息了這場(chǎng)場(chǎng)事故。第一組：客務(wù)中心接接線員———徐x樓層服務(wù)員員——周x客人——朱朱x洗衣房收發(fā)發(fā)員——賀賀x第二組：客務(wù)中心接接線員———譚x樓層服務(wù)員員——譚xx客人——許許xx洗衣房收發(fā)發(fā)員——胡胡x六、服裝和和布件的熨熨燙熨燙作為服服裝和布件件洗整地最最后一道工工序，是保保證各種服服裝和布件件外觀達(dá)到到平整、挺挺括、定定型的關(guān)鍵鍵環(huán)節(jié)。（一）熨燙燙工具包括：人像像機(jī)絨面蒸氣熨熨衣機(jī)光面蒸氣熨熨衣機(jī)平張熨衣機(jī)機(jī)和手工操操作熨燙工工具其中，手工工操作熨燙燙工具又分分為熨斗和和輔助熨燙燙工具。襯衫自動(dòng)熨熨燙機(jī)人像熨燙機(jī)機(jī)蒸汽熨斗（二）布件件的熨燙溫溫度（三）熨斗斗的操作規(guī)規(guī)則（1）衣物物分類，流流水作業(yè)；；（2）熨前前觀察，領(lǐng)領(lǐng)會(huì)要求；；（3）按部部就班，合合理操作；；（4）熨后后細(xì)看，及及時(shí)補(bǔ)救。。（四）機(jī)械械熨燙操作作規(guī)則（1）熨前前觀察，領(lǐng)領(lǐng)會(huì)要求；；（2）合理理擺位，循循序漸進(jìn)；；（3）熨時(shí)時(shí)把關(guān)，仔仔細(xì)入微；；（4）熨后后檢查，及及時(shí)補(bǔ)救。。小結(jié)1.飯店的的布件種類類：床單、、枕套、毛毛巾、臺(tái)布布、口布、、窗簾和毛毛毯。2.影響響洗滌程序序的因素：：洗衣設(shè)備備；水質(zhì)；；被洗布件件的特征。。3.飯店布布件的洗滌滌程序。床床單、枕套套；毛巾；；臺(tái)布、口口布；窗簾簾；毛毯。。4．干洗洗洗滌程序。。絲織品/棉、麻織織物；普通通衣物；厚厚毛料、大大衣類衣物物和純白衣衣物（或近近似白色的的衣物）。。5．污漬可可分為：水水基污漬；；油脂類污污漬；油基基色素漬；；）果酸色色素漬；蛋蛋白質(zhì)類污污漬。6．去漬方方法包括：：噴射法；；擦拭法和和浸泡法。。第六章對(duì)對(duì)客服務(wù)工工作課件整理：：衡陽(yáng)市職職業(yè)中專王王小輝第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)概概述第二節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)的的模式和特特點(diǎn)第三節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)的的內(nèi)容與程程序第四節(jié)客客人投訴的的處理第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)概概述一、服務(wù)及及服務(wù)質(zhì)量量的理念（一）服務(wù)務(wù)的定義“服務(wù)”的的定義：““為滿足客客人的需要要，供方與與客人接觸觸的活動(dòng)和和供方內(nèi)部部活動(dòng)所產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)果果?！狈?wù)務(wù)的定義告告訴我們：：1.“客客人”是產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的接受者者2.服務(wù)務(wù)必須以滿滿足客人的的需要為核核心3.與客客人的接觸觸是服務(wù)的的“關(guān)鍵時(shí)時(shí)刻”第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)概概述一、服務(wù)及及服務(wù)質(zhì)量量的理念（二）服務(wù)務(wù)的理念1.服務(wù)務(wù)是人與人人之間一種種基本的關(guān)關(guān)系2.服務(wù)務(wù)于別人是是接受別人人服務(wù)的前前提3.作為為一種工作作的服務(wù)是是展示才華華的舞臺(tái)4.尊重重客人才能能得到客人人的尊重5.寬容容和理解是是做好服務(wù)務(wù)工作的基基本心理素素質(zhì)6.高質(zhì)質(zhì)量的服務(wù)務(wù)是向人間間傳播的一一種文明第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)概概述二、衡量對(duì)對(duì)客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、要求（一）衡量量對(duì)客服務(wù)務(wù)質(zhì)量的基基本標(biāo)準(zhǔn)1.賓至至如歸感2.舒適適感3.吸引引力4.安全全感第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)概概述二、衡量對(duì)對(duì)客服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、要求（二）優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的基基本要求1.真誠(chéng)誠(chéng)服務(wù)2.講求求效率3.隨時(shí)時(shí)做好服務(wù)務(wù)的準(zhǔn)備4.做好好“可見(jiàn)””服務(wù)5.樹(shù)立立全員推銷銷意識(shí)6.禮貌貌待客第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)概概述三、客房員員工的職業(yè)業(yè)道德規(guī)范范（一）對(duì)待待工作1.熱愛(ài)愛(ài)本職工作作2.遵守守勞動(dòng)紀(jì)律律3.自潔潔自律第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)概概述三、客房員員工的職業(yè)業(yè)道德規(guī)范范（二）對(duì)待待集體1.堅(jiān)持持集體主義義2.嚴(yán)格格的組織紀(jì)紀(jì)律觀念3.團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)作精神神4.愛(ài)護(hù)護(hù)公共財(cái)物物第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)概概述三、客房員員工的職業(yè)業(yè)道德規(guī)范范（三）對(duì)待待客人1.全心心全意為客客人服務(wù)2.誠(chéng)摯摯待客，知知錯(cuò)就改3.對(duì)待待客人，一一視同仁第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)概概述四、對(duì)客服服務(wù)準(zhǔn)則（一）基本本素質(zhì)要求求1.身體體健康，沒(méi)沒(méi)有腰部疾疾病2.不怕怕臟，不怕怕累，能吃吃苦耐勞3.有較較強(qiáng)的衛(wèi)生生意識(shí)和服服務(wù)意識(shí)4.有良良好的職業(yè)業(yè)道德和思思想品質(zhì)5.掌握握基本的設(shè)設(shè)施設(shè)備維維修保養(yǎng)知知識(shí)6.有一一定的外語(yǔ)語(yǔ)水平7.有較較強(qiáng)的應(yīng)變變能力第一節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)概概述四、對(duì)客服服務(wù)準(zhǔn)則（二）儀態(tài)態(tài)儀容規(guī)范范1.儀表表儀容2.禮貌貌禮節(jié)3.言談?wù)勔?guī)范4.舉止止規(guī)范第二節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)的的模式和特特點(diǎn)一、樓層服服務(wù)臺(tái)飯店客房區(qū)區(qū)域各樓層層的服務(wù)臺(tái)臺(tái)稱為樓層層服務(wù)臺(tái)或或樓面服務(wù)務(wù)臺(tái)，它發(fā)發(fā)揮著前廳廳部總臺(tái)在在樓面辦事事處的職能能。（一）樓層層服務(wù)臺(tái)的的主要職責(zé)責(zé)（二）樓層層服務(wù)臺(tái)的的主要特點(diǎn)點(diǎn)1.優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)2.不足足第二節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)的的模式和特特點(diǎn)二、客房服服務(wù)中心客房樓層不不設(shè)服務(wù)臺(tái)臺(tái)和臺(tái)班崗崗位，而是是根據(jù)每層層樓的房間間數(shù)目分段段設(shè)置工作作間。工作作間在形式式上是不對(duì)對(duì)外的，也也不擔(dān)任接接待客人的的任務(wù)，客客用鑰匙的的管理也由由前廳部的的問(wèn)詢處負(fù)負(fù)責(zé)?？腿巳诵枰铱涂头糠?wù)員員時(shí)，可以以撥內(nèi)線電電話通知客客房服務(wù)中中心，由其其通知離客客人房間最最近的工作作間的服務(wù)務(wù)員。（一）客房房服務(wù)中心心的職責(zé)（二）客房房服務(wù)中心心的特點(diǎn)（三）客房房服務(wù)中心心設(shè)立的條條件（四）客房房服務(wù)中心心的運(yùn)轉(zhuǎn)第三節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)的的內(nèi)容與程程序一、常規(guī)服服務(wù)（一）迎客客準(zhǔn)備工作作（二）客人人到店應(yīng)接接工作（三）客人人住店期間間的服務(wù)工工作（四）客人人離店的服服務(wù)工作第三節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)的的內(nèi)容與程程序二、超常服服務(wù)（一）客人人類型及其其針對(duì)性服服務(wù)1.按旅旅游動(dòng)機(jī)劃劃分（1）團(tuán)體體旅游參觀觀型。（2）公務(wù)務(wù)旅游型。。（3）華僑僑旅游型。。（4）蜜月月旅游型。。（5）旅游游療養(yǎng)型。。第三節(jié)對(duì)對(duì)客服務(wù)的的內(nèi)容與程程序二、超常服服務(wù)2.按客客人個(gè)性特特點(diǎn)劃分（1）一般般客人型（（2））開(kāi)放型（3）急躁躁型（（4）羅嗦嗦型（5）健談?wù)勑停ǎ?）寡言型型（7）醉酒酒型（（8）貴婦型型（9）社交交型（（10）排他他型第三節(jié)對(duì)客客服務(wù)的內(nèi)容容與程序二、超常服務(wù)務(wù)（二）特殊情情況的處理1.客人物物品丟失2.客客人人突然然得急急病（三））VIP客客人的的接待待1.VIP客客人接接待原原則（1））對(duì)等等接待待（2））及時(shí)時(shí)傳遞遞信息息（3））用心心極至至，做做好細(xì)細(xì)節(jié)服服務(wù)（4））服務(wù)務(wù)適度度2.VIP客客人應(yīng)應(yīng)接程程序第四節(jié)節(jié)客客人投投訴的的處理理一、投投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因（一））客房房硬件件設(shè)施施不達(dá)達(dá)標(biāo)或或出現(xiàn)現(xiàn)故障障（二））客房房服務(wù)務(wù)員的的素質(zhì)質(zhì)低和和服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差（三））飯店店管理理不善善（四））客人人方面面的原原因（五））外國(guó)國(guó)客人人對(duì)我我國(guó)飯飯店客客房常常見(jiàn)的的投訴訴第四節(jié)節(jié)客客人投投訴的的處理理二、對(duì)對(duì)客人人投訴訴的認(rèn)認(rèn)識(shí)投訴是是溝通通飯店店管理理者和和客人人之間間的橋橋梁，，對(duì)客客人的的投訴訴應(yīng)該該正確確認(rèn)識(shí)識(shí)。投投訴是是壞事事，也也是好好事，，它能能告訴訴我們們飯店店服務(wù)務(wù)和管管理中中存在在的問(wèn)問(wèn)題。。以使使飯店店管理理者能能夠?qū)?duì)癥下下藥，，改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)和設(shè)設(shè)施，，吸引引更多多的客客人前前來(lái)投投宿。。具體而而言，，對(duì)飯飯店來(lái)來(lái)說(shuō)，，客人人投訴訴的意意義表表現(xiàn)在在以下下幾個(gè)個(gè)方面面：（一））幫助助飯店店發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在在的問(wèn)問(wèn)題（二））改善善賓客客關(guān)系系（三））有利利于飯飯店改改善服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，提高高管理理水平平第四節(jié)節(jié)客客人投投訴的的處理理三、處處理客客人投投訴的的程序序和方方法（一））切實(shí)實(shí)提高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量，預(yù)預(yù)防投投訴的的產(chǎn)生生（二））做好好接待待投訴訴客人人的心心理準(zhǔn)準(zhǔn)備（三））設(shè)法法使客客人““降溫溫”（四））使用用“替替代””方法法（五））維護(hù)護(hù)客人人和飯飯店雙雙方的的利益益（六））果斷斷地解解決問(wèn)問(wèn)題（七））用恰恰當(dāng)?shù)牡姆椒ǚㄌ幚砝砜腿巳送对V訴（八））對(duì)客客人投投訴處處理的的結(jié)果果予以以關(guān)注注（九））將以以住投投訴作作為培培訓(xùn)案案例，，預(yù)防防投訴訴的再再次發(fā)發(fā)生9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。06:46:5406:46:5406:4612/31/20226:46:54AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2206:46:5406:46Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:46:5406:46:5406:46Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:46:5406:46:54December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20226:46:54上上午06:46:5412月月-2215、比不了得得就不比，