客房服務(wù)員基礎(chǔ)技能培訓(xùn)

客房服務(wù)員（基礎(chǔ)）

技能培訓(xùn)2023/1/131目標(biāo)在課程結(jié)束時，你將能：對酒店及客房有了初步的認(rèn)識掌握基本操作技能學(xué)會簡單的對客服務(wù)符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)2023/1/132課程安排一客房介紹二崗位職責(zé)與要求三客房基本知識四房間與公共區(qū)域清潔流程、標(biāo)準(zhǔn)五鑰匙、布草管理六客房安全與工程七客房特別注意事項2023/1/133客房的重要性與功能2023/1/134客房占酒店總建筑面積的80%以上酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的客房是如家經(jīng)濟收入的重要來源90%以上客房是經(jīng)濟型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品客房服務(wù)是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理2023/1/135客房是酒店的主體部分?？头渴蔷频瓯夭豢缮俚幕驹O(shè)施?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，并且提供多樣的服務(wù)項目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個理想住宿環(huán)境?？头糠?wù)員還負(fù)責(zé)整個酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個酒店在任何時候皆處于常新、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。2023/1/136客房不象前臺、餐廳------，服務(wù)員那樣頻繁的接觸客人。客房服務(wù)員是用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住?？头糠?wù)員為此常被譽為飯店服務(wù)的幕后英雄，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。2023/1/137我們的產(chǎn)品——客房干凈溫馨安全舒適理念2023/1/138干凈：確保酒店內(nèi)每一個角落

處于最高的清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場所及酒店的外觀。舒適：酒店內(nèi)每一個角落均要保持者恬靜和幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過寧靜的時光，尤以樓層的客房更為重要。2023/1/139安全：*保障客人的安全，防止店內(nèi)可能會引起的危險事物和人。*給客人以安全感，并迅速地提供有效地服務(wù)，盡量滿足客人地要求。2023/1/1310溫馨：軟件＋＋硬件*軟件：：客房服務(wù)員員無論在任何何情況下，均均要以友善的的態(tài)度去接受受及為顧客解解答疑難，使使他們有“賓賓至如歸”的的感受，樹立立應(yīng)有的友善善態(tài)度。*硬件：：顏色的設(shè)計計是氣氛的制制造者。2022/12/3111崗位位職職責(zé)責(zé)2022/12/3112客房房服服務(wù)務(wù)員員崗崗位位職職責(zé)責(zé)：：[直直系系上上級級]；；客房房主主管管、、客客房房領(lǐng)領(lǐng)班班[崗崗位位職職責(zé)責(zé)]：：負(fù)責(zé)責(zé)清清掃掃整整理理客客房房和和樓樓層層公公共共區(qū)區(qū)域域，，為為賓賓客客提提供供干干凈凈的的客客房房和和環(huán)環(huán)境境以及及優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的服服務(wù)務(wù)。。[工工作作內(nèi)內(nèi)容容]：：1、、按照照工工作作流流程程和和操操作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，清清理理好好客客房房補補充充物物品品。。提提供供優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)服服務(wù)務(wù)，，做做好好各各項項定期期安安排排的的工工作作。。2、、認(rèn)真真如如實實填填寫寫工工作作報報表表,發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)特特殊殊情情況況要要及及時時反反映映給給主主管管，，并并在在報報表表備備注注上上注注明明。。3、、按照照操操作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和和消消毒毒要要求求，，清清潔潔消消毒毒茶茶具具、、杯杯具具。。4、、檢查查退退房房，，按按規(guī)規(guī)范范處處理理賓賓客客遺遺留留物物品品，，及及時時報報告告上上級級和和前前臺臺。。5、、熟悉悉酒酒店店醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)程程序序，，遇遇生生病病客客人人給給予予積積極極、、適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡年P(guān)關(guān)心心和和幫幫助助，，并并立立即即報告告上上級級。。6、、清掃掃客客房房和和樓樓層層公公共共區(qū)區(qū)域域時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備的的故故障障和和損損壞壞，，立立即即報報告告上上級級。。7、、有接接收收和和安安撫撫客客人人投投訴訴的的義義務(wù)務(wù)，，超超過過自自己己職職權(quán)權(quán)范范圍圍，，將將客客人人的的要要求求和和投投訴訴及及時時報告告上上級級。。8、、保持持客客房房區(qū)區(qū)域域安安靜靜。。注注意意安安全全，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可可疑疑的的人人和和事事，，立立即即報報告告上上級級。。9、、對對領(lǐng)領(lǐng)取取的的客客房房樓樓層層總總鑰鑰匙匙，，做做好好保保管管和和交交接接。。10、、中中班班要要按按要要求求提提供供好好夜夜間間服服務(wù)務(wù)。。做做好好樓樓層層定定期期的的清清潔潔工工作作。。11、、根根據(jù)據(jù)前前臺臺的的通通知知，，及及時時執(zhí)執(zhí)行行指指令令，，滿滿足足客客人人要要求求，，并并將將執(zhí)執(zhí)行行情情況況反反饋饋前前臺臺。。對對客人人直直接接提提出出的的服服務(wù)務(wù)要要求求，，盡盡可可能能給給予予滿滿足足，，超超過過自自己己服服務(wù)務(wù)范范圍圍，，及及時時向向上上級級報告告。。12、、每每天天根根據(jù)據(jù)制制度度實實施施布布草草的的收收發(fā)發(fā)、、盤盤點點、、運運送送及及補補充充，，對對工工作作車車、、工工作作工工具具、、通訊訊工工具具正正確確使使用用和和保保養(yǎng)養(yǎng)。。13、、完完成成上上級級指指派派的的其其他他任任務(wù)務(wù)。。2022/12/3113公共共區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)員員的的職職責(zé)責(zé)：：[直直屬屬上上級級]：：客客房房主主管管、、客客房房領(lǐng)領(lǐng)班班[崗崗位位職職責(zé)責(zé)]：：負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)酒酒店店公公共共區(qū)區(qū)域域的的清清潔潔，，為為客客人人提提供供整整潔潔、、幽幽雅雅的的環(huán)環(huán)境境。。[工作作內(nèi)容容]：：1、每每天按工作作流程、操操作標(biāo)準(zhǔn)完完成大堂、、公共衛(wèi)生生間、電梯梯、辦公室室、餐廳、娛樂樂場所、外外部環(huán)境、、非見客地地區(qū)的清潔潔，按要求求提供規(guī)范范服務(wù)。隨時時確保公共共區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生狀況達(dá)達(dá)到——窗窗明幾凈，，地面墻面面無污跡，潔潔具無污跡跡、無異味味，環(huán)境清清潔。2、按按照標(biāo)準(zhǔn)實實施酒店綠綠化的清潔潔和準(zhǔn)確定定位。3、做做好定期的的各項清潔潔工作。4、每每天做完工工作后，做做好機器與與工具的保保養(yǎng)工作。。5、工工作中遇到到困難或問問題，及時時報告上級級。6、遵遵守各項規(guī)規(guī)章制度，，遇到客人人要有禮貌貌。7、完完成上級指指派的其他他任務(wù)。2022/12/3114客房服務(wù)員員應(yīng)具備的的條件與規(guī)規(guī)范2022/12/3115條件：1、親切的的服務(wù)態(tài)度度2、專業(yè)技技能3、禮貌4、同理心心5、安全感感6、賓至如如歸7、舒適感感8、熟記住住客人的特特殊習(xí)性與與喜好2022/12/3116規(guī)范－－就就像一些嚴(yán)嚴(yán)厲的老板板，客房服務(wù)員員要絕對的的服從，并遵遵守這些規(guī)規(guī)范。2022/12/31171、不可用用手搭住客客人的肩膀膀2、對客人人的詢問，，如不清楚楚或不知道道時，勿隨隨便說“不不知道”，，只可說“對對不起，我我不清楚，，但我可以以馬上去問問明白再回回復(fù)您”。。3、客人有有吩咐時，，應(yīng)即記錄錄，以免忘忘記，無法法處理時須須馬上報告告主管。4、嚴(yán)禁在在工作區(qū)域域抽煙、吃吃零食或看看書報。5、切記絕絕對不可有有任何冒犯犯客人的言言行舉止，，嚴(yán)禁在樓樓層與同事事談?wù)摽腿巳耸欠恰?022/12/31186、嚴(yán)禁禁使用客客用品或或?qū)⒖陀糜闷窋y帶帶出酒店店。7、嚴(yán)禁禁故意破破壞、拋拋棄或浪浪費酒店店財物。。8、嚴(yán)禁禁使用客客房電話話、衛(wèi)生生間、收收看電視視，凡是是客房內(nèi)內(nèi)客人的的東西一概概不準(zhǔn)使使用。9、嚴(yán)禁禁將客人人的遺留留物品占占為己有有。10、必必須遵守守上下班班時間，，不可遲遲到、早早退。11、嚴(yán)嚴(yán)禁向客客人索取取小費。。2022/12/3119客房基本本知識2022/12/3120客1、單人人房房2、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)房（（大床）種3、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)房（（雙床）類4、套套房介5、豪豪華商務(wù)務(wù)房紹：2022/12/3121——單人人床120××200——雙人人床150××200——大號號雙人床床180××200——特大大號雙人人床200××200——加床床可以折疊疊便于搬搬運——嬰兒兒床可以折疊疊、拆卸卸便于收收藏床的種類類：2022/12/3122床上布件件種類：：1、床褥褥2、冬被被/夏被被3、枕頭頭4、枕套套5、床單單6、被套套2022/12/3123——睡眠區(qū)域域（床）——盥洗區(qū)域域（衛(wèi)生間）——書寫區(qū)域域（寫字臺）——貯存區(qū)域域（壁櫥）客房布局2022/12/3124客房操作流程程2022/12/3125準(zhǔn)時到領(lǐng)班處處簽到上崗領(lǐng)取清掃客房房鑰匙和"清掃員工作單單"向領(lǐng)班了解房房態(tài)，先清潔潔走廊，再按按順序清掃房房間填寫"清掃員工作單單"布件投入指定地點把工作車上垃圾放到指定地點補充工作車上用品及用具做好交接工作,交還樓層卡和”工作單”準(zhǔn)備下班簽出客房服務(wù)員工工作流程圖2022/12/31262022/12/3127整理儀容儀表表上班簽到并領(lǐng)領(lǐng)取工作鑰匙匙開始工作交接班并簽離離交鑰匙工具檢查工作車準(zhǔn)備客房服務(wù)員工工作準(zhǔn)備2022/12/3128操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表①提前十分鐘到酒店進行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。②按酒店標(biāo)準(zhǔn)更換好工作服，整齊好著裝，整理好儀容儀表。上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙①到客房主管處簽到。②接受當(dāng)天工作安排。③領(lǐng)取清掃客房鑰匙和“清掃員工作單”工具檢查①打掃房間之前，對相關(guān)的清掃工具先進行檢查。②準(zhǔn)備好干凈的抹布、掃帚、畚箕、吸塵器、拖把、擠水器等。③由客房主管按比例對清潔消毒藥水進行稀釋，并發(fā)給每個服務(wù)員。工作車準(zhǔn)備①清理工作車，按順序整理好工作車上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放。②按清理4間房的工作量分層備好各類棉織品。③整理好垃圾袋開始工作①開始清潔等服務(wù)工作。交接班并簽離交鑰匙①由客房主管查完房后，填寫交接班記錄本。②在客房主管處簽離并交還鑰匙。2022/12/3129注意事事項1.在推工工作車車時要要控制制好工工作車車的行行走方方向，，注意意不要要碰壞壞墻面及及其它它相關(guān)關(guān)設(shè)備備。2.不能把把撤出出的布布草放放置在在日耗耗品上上，工工作車車上不不能存存放私人的的物品品。3.現(xiàn)行的的物品品擺放放規(guī)格格及數(shù)數(shù)量是是從輕輕便、、美觀觀、實實用角角度考考慮的，，一次次補充充的物物品太太多會會增加加工作作車的的重量量，使使員工工難以控控制其其行走走方向向，容容易發(fā)發(fā)生碰碰撞的的現(xiàn)象象，而而且會會消耗耗員工的的體力力，因因此要要求員員工一一般每每做完完4間間房后后，進進行撤補。。4.要保證證每天天清理理一次次工作作車，，做到到車上上無雜雜物、、灰塵塵、污漬漬，，并并且且每每月月要要打打蠟蠟一一次次。。5、、工工作作車車在在使使用用過過程程中中如如發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有有螺螺絲絲松松脫脫、、車車輪輪松松動動、、缺缺油油等問問題題時時，，能能自自行行處處理理的的要要及及時時處處理理，，自自己己不不能能解解決決的的要要通知知工工程程維維修修人人員員。。2022/12/3130鋪床床操操作作步步驟驟2022/12/3131將床床拉拉離離床床頭頭板板整理床褥褥、拉正正床墊鋪設(shè)床單單套被套將床復(fù)位位套枕套放枕頭查看外觀觀結(jié)束2022/12/3132注意要點點：1、站在在床尾甩甩單（反反面朝下下，正面面朝上）），先床頭包包角。2、包角角：內(nèi)角角45度度，外角角90度度。3、被套套：單邊邊在下，，雙邊在在上。系系帶不外外露。4、被子子與床頭頭平齊。。5、先套套薄枕，，再套厚厚枕（枕枕頭商標(biāo)標(biāo)朝內(nèi)））。6、薄枕枕平放在在被子上上，厚枕枕斜立在在薄枕上上（薄枕前前面露出出1/3））。2022/12/3133清掃客房房操作步步驟①出租率低時：“VIP”房、“請即打掃”房、走客房、住客房、空房準(zhǔn)備進房見進房程序①檢查工作車上客用品及工具是否齊全。②工作車開口朝向客房，為了客人財務(wù)安全應(yīng)用工作車堵在房門口（住客房且客人在房內(nèi)，為方便客人進出，工作車靠墻放置，以免妨礙客人。）③吸塵器跟工作車走。①

寫清進房時間，插上取電牌①將厚、薄兩層窗簾全部打開，并檢查窗簾是否平滑，有否脫鉤抽絲。①打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。②巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話以及各種家具、燈具是否完好，如有損傷，及時在客房清潔報表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄便于統(tǒng)一報修處理。操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)房間清掃程序②出租率高時：空房、“VIP”房、走客房、“請即打掃”房、住客房準(zhǔn)備工作

打開房門（進入房間）②

打掃房間不要把房間關(guān)上。開窗戶②關(guān)空調(diào)，打開窗戶通風(fēng)。巡視檢查③檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報并做好記錄。2022/12/3134收齊茶（酒）具客用品放到工作車上。①將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。（OC房）②換下床上的床單、被套、枕套，分類點清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號。③收下的被子、枕芯不得放在地面。①按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無污漬。②須用干抹布擦試各類電器，擦窗時應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽。清潔垃圾②清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶內(nèi)外壁及煙缸干凈無污跡。清理臟布件④從工作車上帶進干凈的布件。做床按鋪床程序。擦塵（燈、電器時要在斷電情況下進行）③擦拭燈具時，檢查燈是否有損壞，如有應(yīng)記錄報修更換。核對電視頻道①按電視節(jié)目單核對和調(diào)拭電視頻道。2022/12/3135①將窗戶位置按規(guī)定尺寸（10cm---15cm）合理調(diào)整好。①用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵，注意倒毛順毛。②用掃帚、拖把清潔地板，應(yīng)特別注意清潔床下、墻角、柜后等處。①檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、有無漏項。①將清潔用品放回車內(nèi)。（確信無任何物品留下）②除留一盞廊燈外，其余燈都關(guān)閉。清潔衛(wèi)生間①見清潔衛(wèi)生間程序。補足客用物品①按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補足各種客用物品、及時更換飲水桶。調(diào)整窗戶位置②檢查整理好窗紗、窗簾。吸塵③不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。環(huán)視檢查房間整體②注意檢查客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施有無損壞情況，例如：墻面油漆有無脫落、家具有無碰損、電源插座的螺釘有無松脫等。離開房間③退出房間并對大門做安全檢查后鎖門。結(jié)束①認(rèn)真填寫出房時間，用品補充情況、以及需要維修的項目和特別工作等。2022/12/3136杯墊LOGO朝朝上正正放于托盤盤內(nèi)。。一次性性紙杯杯LOGO居居于杯杯托中中間，杯托托分色左左右擺擺放（（右手手綠色色，左左手黃黃色））于杯墊墊之上上,并并且手手柄處處朝外外與托盤盤上端平行行。兩袋茶茶葉左左右擺擺放于于茶杯杯下端端，煙煙缸兩側(cè)并并且LOGO擺擺放正正確。。煙缸正正放于于托盤盤茶杯杯下方方（煙煙缸成品字形擺放））兩袋袋茶葉葉中間間部分分。如家快快捷酒酒店的的所有有客房房內(nèi)均均不配配置火柴。。房間托托盤內(nèi)內(nèi)的物物品擺擺放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn):2022/12/3137房間物物品擺擺放（（一））1、防防盜鏈鏈需扣扣在門門框上上的防防盜扣扣內(nèi)。。2、掛掛于門門后的的牌子子“DND”朝朝房內(nèi)內(nèi)。3、桶桶裝礦礦水的的商標(biāo)標(biāo)放正正朝外外，商商標(biāo)正正下方方需有生產(chǎn)產(chǎn)日期期與保保質(zhì)期期（供供應(yīng)商商提供供）。。4、飲飲水機機把手手朝外外。5、礦礦水使使用到到礦水水瓶最最后一一圈外外凸部部位時時，及時調(diào)換。。6、在桌面面上的網(wǎng)線線需有規(guī)則則的繞好。。7、遙控器器放于電視視機旁（電電視遙控器器在內(nèi)側(cè)，，靠電視機，，空調(diào)遙控控器在外測測）。8、電視機機關(guān)機頻道道為1頻道道，音量適適中。（電視頻道道調(diào)試1－10為為中央1臺－10臺）2022/12/3138房間物品擺擺放（二））9、服服務(wù)指南放放于寫字桌桌上，合適適位置（本本店做到統(tǒng)一））。10、垃圾圾袋套于垃垃圾桶上，，口扎緊，，扎口朝內(nèi)內(nèi)。（放于寫字字桌內(nèi)側(cè)））11、打掃完畢后后，窗戶留留10－15公分（（下雨天及時關(guān)窗））。12、厚簾簾拉至兩側(cè)側(cè)（40公公分左右））。13、電話話機放于寫寫字桌的左左上方，便便簽本靠近近電話機右側(cè)（下下方與電話話機平齊）），便簽本本內(nèi)放5張張便簽紙，鉛鉛筆筆頭朝朝上插于便便簽本內(nèi)右右側(cè)。14、結(jié)束束打掃，離離開房間留留一盞廊燈燈，其余燈燈關(guān)閉。2022/12/3139清掃衛(wèi)生間間操作步驟驟：操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備①帶好清潔用具：干濕分色抹布五塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊）、裝有萬能清潔劑的噴壺一個、恭桶刷一個、浴缸刷一個、消毒液一瓶。②進入衛(wèi)生間，開燈和打開換氣扇。撤出臟布件和垃圾①撤掉客人用過的臟布件，放入布草袋內(nèi)。②將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實）。③擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。清潔消毒口杯①見口杯消毒清潔。清潔面盆、臺面及兩側(cè)墻磚①

使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈；②

用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、不銹鋼器皿；③

面盆塞與溢水口也要清潔④不能有毛發(fā)。2022/12/3140清潔鏡面①將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。②用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。③不能用毛巾抹布。清潔電鍍制品①用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（確定表面無污跡水跡）②必要時可用拋光劑進行擦拭。③清潔衛(wèi)生間金屬件時，注意不要使用酸性清潔劑，以免損電鍍表面。清潔浴簾①用濕布清洗并用清水洗凈。②用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。③把浴簾拉到一邊擺放好。消毒清潔淋浴區(qū)①使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等，完后放水沖洗。②用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；③擦干地面和防滑墊上的水跡；2022/12/3141消毒清潔恭桶①放水沖凈恭桶；②用專用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部，并放水沖凈。③用專用抹布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。④用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干。⑤擦凈衛(wèi)生紙架，并順手整理衛(wèi)生紙。清潔浴室門從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。補足客用品①將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放（面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時注意“如家”的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；毛巾無破損。②衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；③牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)，但要注意“如家”徽標(biāo)的方向；④補充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住客房補缺不撤的節(jié)儉原則。清潔地面①用專用抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面；②注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。2022/12/3142衛(wèi)生生間間牙牙具具托托架架上上物物品品擺擺放放標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：1））牙牙刷刷、、牙牙膏膏、、香香皂皂、、浴浴帽帽、、梳梳子子、、杯杯墊墊等等均均以以LOGO的的正向向擺擺放為為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，合合理理地地擺擺放放在在牙牙具具托托架架上上或或大大理理石石托托盤盤內(nèi)內(nèi)。。2））浴浴帽帽上上下下擺擺放放于于左側(cè)側(cè)，兩兩把把梳梳子子按按手柄柄在在右右上下下重疊疊的形形式式，，擺放放于于兩兩把把牙刷刷的的中中間間。3））香香皂皂同同樣樣也也是是LOGO正正向向擺擺放放于于洗洗漱漱盆盆的的右上上方方凹槽槽或或大大理理石石臺香皂碟內(nèi).4）玻璃漱口口杯洗凈、消消毒、擦拭后后左右倒扣于杯墊之之上。衛(wèi)生間易耗品擺放2022/12/3143毛巾擺放1）將衛(wèi)生間間干凈布草按按標(biāo)準(zhǔn)折疊、、擺放。2）面巾分色色對折掛在面面巾架上；浴浴巾三折疊齊齊口放在浴巾巾架上（注意白色面面巾和浴巾應(yīng)應(yīng)上下同色，，并盡量白顏色的靠近近淋浴區(qū)）。3）地巾按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)折疊好放放在馬桶水箱箱蓋上，擺放放布草時注意意酒店的徽標(biāo)標(biāo)均應(yīng)應(yīng)朝外外、放放正；；4）衛(wèi)衛(wèi)生卷卷紙放放在紙紙托架架內(nèi)，，外露露部分分折疊疊成三三角形形；5）衣衣架錯錯色排排放掛掛在面面巾架上上（右右側(cè)））黃色靠靠墻，，綠色色在外外。2022/12/3144淋浴區(qū)區(qū)物品品位置置淋浴噴噴頭清清潔擦擦拭干干凈后后，放放回基基座之上，，但要注注意噴頭頭與基座座成一自然的弧弧度（約60—70度之間間）。噴頭的出出水口設(shè)設(shè)置在出出水量最大的位置處。。浴簾整理整齊齊放于一邊邊。④防滑墊墊放于淋淋浴區(qū)籠籠頭下方方（前方露出一塊塊地磚）。2022/12/3145開門程序序操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：①身體站直、面帶微笑。①用力得當(dāng)。②自報家門：“您好，客房服務(wù)員。”③敲門用指關(guān)節(jié)，不得用其它物品。敲門三下并等待回答如無答復(fù)，再按門鈴或敲門①如有客人，應(yīng)與客人打招呼，并征詢是否可以打掃。②如客人在睡覺或在洗澡，立即退出。①不能敲門，一定要記下時間。操作步驟標(biāo)準(zhǔn)站立在門前敲門、按門鈴④如DND，不得敲門。打開門③如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。假如客人應(yīng)答：“請進?！被虼蜷_房門，問候客人，說明理由。如門上有DND②14：30以后，仍掛DND報告領(lǐng)班，由主管/值班經(jīng)理打電話到該客房。2022/12/31461、進房前用用手指關(guān)關(guān)節(jié)敲門門或按門門鈴，不不許用鑰鑰匙或腳腳敲，樓樓層服務(wù)務(wù)員進門前前無論何何房態(tài)都都必須清清晰地敲敲三次門門或按三三次門鈴鈴（一次次敲三下）同同時自報報家門：：你好??！服務(wù)員員。2、開門門時開30度，，然后重重復(fù)：你你好！服服務(wù)員。。再輕輕輕推開房房門，進進入房間間。如客客人在房房、客人人來開門門或開門門見到客客人，需需征的同同意，方方可進房房。3、決不不許從貓貓眼里窺窺視，也也不準(zhǔn)只只按一次次門鈴或或敲一次次門，就就進入房房間。4、房門上掛掛DND,按DND處處理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)操作。。5、如進房發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人在睡覺覺或在浴浴室，應(yīng)應(yīng)立即退退出鎖上上門并做做好記錄錄，過一伙兒兒再去查查看。如如客人不不在則進進房打掃掃。6、客人在房房清掃后后，離房房應(yīng)有禮禮貌的向向客人征征詢有何何需要幫幫助并道道別，然后后慢慢地地倒走退退出輕輕輕關(guān)上房房門。進出房注注意事項項2022/12/3147退房檢查操操作步驟驟客人到前前臺辦理理離店手手續(xù)前臺通知知服務(wù)員員查房服務(wù)員查查房向前臺報報查房結(jié)結(jié)果2022/12/3148操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)對客人到達(dá)時主動問候①主動、熱情、禮貌、微笑“先生/小姐您好，您有什么需要嗎？”通知服務(wù)員查房①仔細(xì)聽清楚客人離店的房號。②用對講機口齒清晰、簡明扼要地通知服務(wù)查房?！胺?wù)員，請檢查……，謝謝”。服務(wù)員查房①服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺重復(fù)一遍，以確認(rèn)?！扒芭_是………嗎？請確認(rèn)，謝謝”②收到前臺的確認(rèn)回答后，按標(biāo)準(zhǔn)程序進行查房。報查房結(jié)果①將結(jié)果向前臺匯報?！扒芭_，……房間查房完畢，謝謝”②如房間有問題時,服務(wù)員應(yīng)及時將結(jié)果反饋到前臺“………房間內(nèi)有問題，請客人稍等”2022/12/3149當(dāng)客房服務(wù)務(wù)員接到客客人離店查查房通知后后，應(yīng)及時時查房，主主要檢查以以下幾項內(nèi)內(nèi)容：①不不要忘記記檢查衣柜柜/抽屜/床下/門門后和衛(wèi)生生間以便及時發(fā)發(fā)現(xiàn)賓客的的遺留物品品.②客客房內(nèi)內(nèi)設(shè)施設(shè)備備、客用品品有無損壞壞或遺失。。③客房內(nèi)是否否有不安全全的因素。。④整個查房的的時間盡量量控制在五五分鐘之內(nèi)內(nèi)。檢查退房注注意事項2022/12/3150公共區(qū)域清清潔要求2022/12/3151操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)地面清潔①大廳清掃的一般原則是：以夜間為基礎(chǔ)，徹底對其進行清掃，白天進行維護和保持。遇到客人時要主動問好。②夜間對大堂地面進行徹底清掃，定期打磨和上蠟。操作時應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防客人滑倒。③白天用靜電除塵劑處理過的地坪拖把循環(huán)迂回拖擦，維護地面清潔。④避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人散開后，再進行補做。⑤客人進出頗多和容易臟的區(qū)域重點拖，并增加次數(shù)，確保整個地面的清潔。⑥遇到雨雪天，不僅要在大堂進出口放置踏墊或小地毯，并還要放置“小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次數(shù)，以防客人滑倒，并注意視情況更換踏墊或小地毯。門庭清潔①夜間對門庭口標(biāo)牌、墻面、門窗及臺階進行擦抹。②白天對玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進行揩擦。③定期夜間對面店門口庭院清掃沖洗。大堂電梯清潔①夜間對大堂扶梯和電梯進行清潔。②擦亮揩凈扶梯扶手，擋桿和玻璃檔面。③夜間對電梯清潔保養(yǎng)，揩擦梯門、擦轎廂四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、燈泡，定期對電梯門、壁進行打蠟上光。④白天對扶梯、電梯四壁、地面等進行循環(huán)清潔保養(yǎng)。大堂墻面、柱面清潔①夜間對墻面、柱面進行撣擦。②定期對墻面、柱面上蠟。大堂家具清潔①對大堂內(nèi)所有供客人休息等候使用的沙發(fā)、座椅、茶幾等家具及標(biāo)牌水牌、立式煙筒、煙缸、服務(wù)臺等進行循環(huán)清潔揩灰打掃。②及時傾倒并擦拭立式煙筒。③勤換客用煙缸、確保煙蒂不超過3個。④經(jīng)常擦拭前廳工作臺面，保證無灰塵、無污漬、無雜物、物品擺放整齊。⑤茶幾、地面有紙屑等雜物，及時揀起擦清。其它①

前廳所有的電話機除要經(jīng)常清潔整理外，還要定期進行消毒。②

植物花草每天定期進行清潔。③

每天定期擦拭告示牌玻璃、金屬框架，保證無灰塵、無污漬，擺放整齊。外圍玻璃①根據(jù)目前清潔的范圍通知有關(guān)部門。②影響到住客的要預(yù)先一日派發(fā)通知卡。③在地面清潔范圍內(nèi)擺放告示牌，以防高空物體掉下發(fā)生意外。④清潔完畢后撤走告示牌和通知卡，并做好記錄。2022/12/31521、地毯或地面面每天清潔潔二次，保保證無污跡跡。2、地腳線干凈凈無污灰。。3、燈泡無指印印。4、通道門無污污跡、無指指印。5、墻面干凈無無黑印、無無污跡。6、天花板無手手印和蜘蛛蛛網(wǎng)。7、消防指示燈燈清潔。8、客梯口煙缸缸清潔。出出口處樓梯梯保持清潔潔暢通。9、鏡子和窗臺臺無污跡、、無浮灰。。走廊清潔標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：2022/12/3153PA要隨時時注意對大大堂休息區(qū)區(qū)域的環(huán)境境衛(wèi)生處理理。大堂沙發(fā)如如果是布藝藝帶有大小小雙靠墊的的應(yīng)遵循大大靠墊正放放，小靠墊墊菱形擺放放的標(biāo)準(zhǔn).大堂沙發(fā)擺擺放標(biāo)準(zhǔn)：：2022/12/3154操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備①備好清潔劑、擦巾、空氣清新劑。②檢查皂液器、烘手器等設(shè)備的完好情況。清潔①按順序擦拭清潔面盒、水龍頭、臺面、鏡面。②清潔恭桶及便池。③揩拭廁所內(nèi)門、窗及瓷磚、墻面。④拖凈廁所內(nèi)地面。⑤噴灑適量空氣清新劑。⑥配備好卷紙、香皂等用品。服務(wù)①見客進門，微笑問好“您好”、“請”。②為客指引廁位。清潔公共洗手手間操作步驟驟2022/12/3155綠化的布置與與清潔操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)綠化布置①規(guī)劃出大廳、餐廳、樓面等客人進出場所的綠化花草布置安排和擺放位置。②根據(jù)限定的調(diào)換時間，定期撤調(diào)各種花卉盆景。③重大活動進行重點綠化布置。綠化養(yǎng)護清潔①每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護全部花卉盆景。②揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面技桿上的浮塵，保持葉色翠綠。③及時剪除調(diào)換枯萎凋謝的花草。④定時給花卉盆景澆水，濺出的水滴及弄臟的地面隨手揩干，擦凈。⑤養(yǎng)護和清潔花草時，不影響客人的正常活動。⑥庭院或花園內(nèi)的樹木花草，進行定期修剪整理和噴藥打蟲。⑦花卉盆景定期澆水養(yǎng)護及調(diào)換。⑧庭院或花園內(nèi)樹下花草定期澆水、修剪、噴藥、打掃垃圾。2022/12/3156電梯的清潔保保養(yǎng)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備①對電梯進行清潔保養(yǎng)時要合理安排好時間，既要保持電梯的清潔，又要防止影響電梯的正常運行和客人的進出。②備好不銹鋼清潔劑和無毛絨的布、吸塵器。清潔①吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。②關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔不銹鋼都分及電梯按鈕、樓層指示板。2022/12/3157質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2022/12/31581、進出房程序照照已定程序，，進門先打開開電源、填好好工作時間。。2、進房先檢查有有否遺留物品品，若有要先先報告前臺，，下班前將物品交前臺。。3、將厚薄二層窗窗簾與窗戶打打開，讓光線線進來并檢查查窗簾是否完好。4、須用干抹布抹抹電器，抹窗窗時注意抹清清窗角、窗臺臺、窗框、窗玻璃。5、按規(guī)范鋪床，，用過布草須須調(diào)換（換上上的布草無污污跡、無破損、無無毛發(fā)發(fā)）。。同時時檢查查床上上其他他用品品，發(fā)發(fā)現(xiàn)有有污跡跡及時時調(diào)換。。6、清潔房房內(nèi)各各式家家具、、鏡子子。退房（（VD）清清潔質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：2022/12/31597、清潔地地面，，注意意床下下、墻墻角、、垃圾圾筒后后等處處。8、補齊房房內(nèi)物物品，，并檢檢查設(shè)設(shè)施及及時報報修。。9、杯子按按消毒毒程序序清潔潔。10、、按按程程序清清潔衛(wèi)衛(wèi)生間間，注注意：：任何何地方方不能能有毛毛發(fā)；；恭桶桶沖水水處不得有有污垢垢；浴浴簾上上下、、里外外不得得有皂皂垢、、污跡跡；墻墻角不不得有有塵埃、、污垢垢；地地漏不不得有有異味味。清清潔后后的衛(wèi)衛(wèi)生間間保持持整潔潔干燥燥無異味味、無無污跡跡、無無皂跡跡、無無水跡跡、無無毛發(fā)發(fā)。11、、嚴(yán)嚴(yán)禁用用客用用毛巾巾當(dāng)抹抹布，，一旦旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)作違違紀(jì)處處理。。12、、垃垃圾圾倒倒入入工工作作車車?yán)鼉?nèi)內(nèi)時時，，注注意意不不得得有有未未滅滅煙煙蒂蒂混混入入。。13、、最最后后巡巡視視一一下下，，打打開開廊廊燈燈并并確確信信物物品品擺擺放放整整齊齊，，無無清清潔潔工工具具遺留，將將房門輕輕輕關(guān)上上，填好好出房時時間。2022/12/31601、清潔OC房，，可根據(jù)客人人要求或部門特別安排排的時間清潔潔。2、進房程序照進進出房標(biāo)準(zhǔn)。。3、OC房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一樣，但要注意：住客房（OC）清潔質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)：2022/12/3161A、不得亂動客人人物品。B、對客人筆記本本、文件、報報紙、雜志、、畫冊、影集集、藥品等銷銷加整理，不要弄錯位置置，更不準(zhǔn)翻翻看。C、客人人的杯子內(nèi)，，有未飲完的的飲料和茶，，暫不要清洗洗與調(diào)換，可可另外補一個干凈的紙紙杯。D、客人放在床上上和床內(nèi)、椅椅子上的衣物物，如不整齊齊或隨便攤放放，替其用衣架掛好放入入衣柜內(nèi)，睡睡衣和內(nèi)衣折折疊好放在枕枕上或枕旁。。E、客人人原來開的燈燈、空調(diào)位置置不要改變，，但需檢查。。F、清潔住客房時時，若房內(nèi)電電話鈴響，為為尊重客人和和維護其隱私私權(quán)，不得接接聽房內(nèi)電話。。G、若房內(nèi)有加床床，應(yīng)增加一一份客用品。。H、如客人人在房要向客客人表示歉意意。打掃結(jié)束束應(yīng)征詢客人人意見并道別別，然后倒退出房間，，輕輕將房門門關(guān)好。2022/12/31621、主要以檢查為為主。2、對房間進行擦擦灰，同時檢檢查有否工程問題。3、檢查客用品和和布件是否符符合標(biāo)準(zhǔn)。4、如較長時間未未入住的客房房需隔天清潔恭桶。空房（VC））清潔質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：2022/12/3163①服務(wù)員員接到修理房房布置通知后后，應(yīng)立即到到達(dá)指定的客客房。②將家具具物件放好，，如大工程應(yīng)應(yīng)搬離現(xiàn)場，，用報廢床單單鋪蓋好所有物件，，將可拆下設(shè)設(shè)施拆下，包包好放置。③隨時留留意修理房工工程進度和房房間狀況，并并及時將情況況報告上級。④服務(wù)員員接到修理房房清理通知后后，先檢查維維修項目是否否完好，如故障還未排排出，應(yīng)立即即報告領(lǐng)班進進行登記，并并再次報修。。⑤撤掉蓋蓋布并疊放好好在后臺區(qū)域域抖凈或送洗洗，按正常清清掃程序進行房間整理理、檢查。完完成后報領(lǐng)班班再次檢查確確認(rèn)。壞房（OOO）清潔質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)：2022/12/31641)清理杯杯子①清除房間撤撤出杯具中的的雜物,將杯杯內(nèi)水倒入水水池內(nèi),殘余余物倒入垃圾袋內(nèi)內(nèi)(注意不要要將雜物倒入入馬桶內(nèi))。。②收集客人用用過的杯子，，集中到指定定地點2)消毒工工作:①將杯具沖洗洗干凈；②將杯子內(nèi)放放入專用消毒毒池內(nèi)浸泡15分鐘。(消消毒毒液液:濃濃度度為為3‰‰的的氯氯銨銨T或或““84””消消毒毒液液)③將將消消毒毒后后的的杯杯子子放放入入清清洗洗池池,清清洗洗干干凈凈,并并用用消消過過毒毒的的杯杯布布擦干干。。④將將杯杯子子放放入入消消毒毒柜柜內(nèi)內(nèi)消消毒毒至至少少30分分鐘鐘。。⑤用用杯杯布布墊墊手手，，放放入入保保潔潔柜柜內(nèi)內(nèi)待待用用.3)要要求求:杯杯具具要要明明亮亮干干凈凈，，無無水水跡跡，，無無手手印印，，無無破破損損。。杯子子清清洗洗消消毒毒標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：2022/12/3165樓層層鑰鑰匙匙、、對對講講機機領(lǐng)領(lǐng)用用與與管管理理2022/12/31661、、領(lǐng)領(lǐng)用用鑰鑰匙匙必必須須先先在在鑰鑰匙匙記記錄錄本本上上寫寫明明領(lǐng)領(lǐng)用用的時時間間并并簽簽名名。。2、、鑰鑰匙匙有有主主管管發(fā)發(fā)給給服服務(wù)務(wù)員員，，不不得得擅擅自自拿拿取取。。3、、拿拿到到鑰鑰匙匙及及時時檢檢查查是是否否正正確確，，有有否否斷斷裂裂。。4、發(fā)現(xiàn)領(lǐng)領(lǐng)錯鑰匙要及及時調(diào)換。5、發(fā)現(xiàn)鑰鑰匙有損壞及及時報告主管管。6、中班鑰鑰匙還給值班班經(jīng)理，夜班班再到值班經(jīng)經(jīng)理處領(lǐng)取。鑰匙的領(lǐng)用:2022/12/31672022/12/31681、中中班班，夜夜班自自行還還給值值班經(jīng)經(jīng)理。。2、如如有有特殊殊原因因，主主管下下班時時該鑰鑰匙仍仍在使使用，，需交接接清楚楚。3、交交還還的鑰鑰匙必必須與與前臺臺當(dāng)面面點清清。4、發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問問題及及時反反映出出來。。5、任任何何員工工在下下班時時必須須歸還還鑰匙匙，不不得遺遺忘。。鑰匙的的歸還還：2022/12/31691、領(lǐng)領(lǐng)用鑰鑰匙的的員工工，必必須將將鑰匙匙放在在袋內(nèi)內(nèi)。鑰鑰匙鏈鏈的搭扣扣必須須扣在在褲腰腰上。。2、嚴(yán)嚴(yán)禁將將鑰匙匙隨意意亂放放。3、嚴(yán)嚴(yán)禁借借給其其他無無關(guān)人人員和和非本本部門門員工工使用用。4、嚴(yán)嚴(yán)禁將將鑰匙匙當(dāng)取取電牌牌使用用。（（取電電牌可可以使使用廢廢棄的電電話磁磁卡，，并在在卡上上掛上上更衣衣箱鑰鑰匙等等避免免與客人人的卡卡混淆淆。））5、任任何員員工發(fā)發(fā)現(xiàn)鑰鑰匙遺遺失，，必須須馬上上報告告主管管且同時通通知安安保，，協(xié)助助尋找找。鑰匙的的保管管：2022/12/31701、非非工工作原原因不不得擅擅自用用鑰匙匙開啟啟門鎖鎖。2、當(dāng)當(dāng)非非本部部門員員工，，因工工作需需要開開門時時，必必須由由領(lǐng)用用鑰匙的員員工負(fù)負(fù)責(zé)開開啟，，住客客房需需守候候在旁旁。直直至工工作完完成。3、樓樓層層的員員工不不得隨隨意幫幫客人人開啟啟房門門，除除非確確認(rèn)是是該房登記記的客客人。。4、如如客客人忘忘帶鑰鑰匙而而要求求開門門時，，應(yīng)禮禮貌地地要求求客人人與前臺聯(lián)聯(lián)系。。5、只只有有當(dāng)客客人持持有進進房證證明時時，才才能予予以開開啟。。鑰匙的的使用用：2022/12/31711、領(lǐng)領(lǐng)用對對講機機必須須在領(lǐng)領(lǐng)用本本上寫寫明領(lǐng)領(lǐng)用時時間并并簽名名。2、拿拿到對對講機機先檢檢查是是否有有電，，能否否正常常使用用，有有否損損壞。。3、發(fā)發(fā)現(xiàn)損損壞及及時報報告主主管。。4、自自覺愛愛護對對講機機和充充電設(shè)設(shè)備，，電池池用完完須及及時充充電。。5、按按操作作程序序正確確使用用對講講機。。6、領(lǐng)領(lǐng)用對對講機機的員員工必必須保保管好好對講講機，，不得得隨意意亂放放。7、對對講機機只有有在工工作中中使用用，非非工作作原因因不得得使用用對講講機。。8、如方便便的情況下下，盡量使使用附近的的電話回答答，來減少少噪音。9、中班對對講機還給給值班經(jīng)理理，夜班再再到值班經(jīng)經(jīng)理處領(lǐng)取取。對講機的使使用：2022/12/3172使用對講機機的步驟：：1、打開電電源。2、確認(rèn)頻頻道。3、接獲訊訊號。4、接通話話鍵。5、復(fù)誦內(nèi)內(nèi)容。6、通訊完完畢。7、互道感感謝。2022/12/3173使用對講機機的標(biāo)準(zhǔn)：：1、將對講講機的電源源打開，音音量開至適適中位置。。2、接獲訊訊號詳細(xì)聽聽清對方呼呼叫的樓層層。3、應(yīng)立即即回答對方方“收到””、“請講講”。4、應(yīng)將內(nèi)內(nèi)容復(fù)誦一一遍，并隨隨手記錄下下來。5、通知事事項完成厚厚，說“謝謝謝”。6、應(yīng)答對對方以“謝謝謝”為結(jié)結(jié)束。2022/12/3174使用對講機機的注意事事項：1、對講機機為工作通通訊用，不不可用于聊聊天或開玩玩笑。2、呼叫一一方要在呼呼叫后隔5秒，如未未接到回話話再行呼叫。3、呼叫后后應(yīng)將通話話鍵放開，，方能接聽聽對方回話話。4、音量要要適中，避避免太小聲聲或太大聲聲。5、附近有有電話，盡盡量使用電電話，減少少噪音。2022/12/3175布草管理2022/12/31761、客用布布草每天下下午點清，，讓洗衣廠廠收走洗滌滌。2、前一天天送出的布布草，第二二天下午由由洗衣廠送送回，并有有專人負(fù)責(zé)責(zé)清點核實實簽收。3、驗收后后的布草在在清洗上有有質(zhì)量問題題要及時退退洗。并做做好匯總，，遞交給店長。4、發(fā)現(xiàn)有有損壞的布布草要揀出出作特別處處理或報損損。5、布草有有嚴(yán)重污跡跡要做特別別記號，單單獨放開，，告知洗衣衣廠做去跡跡處理，并做好記錄錄。6、樓層備備用布草要要分類后整整齊地放在在布草架上上。7、工作間間張貼好樓樓層備用數(shù)數(shù)。每天由由員工自己己清點，做做到每天數(shù)數(shù)目清。8、每周盤盤點一次，，尋找損耗耗原因。（（如：報損損，遺失，，客人買走走或帶走。。）9、客用布布草不可作作為他用，，任何人為為污損，將將由有關(guān)人人員進行賠賠償。10、每月月作一次盤盤點報損表表。盤點結(jié)結(jié)果由客房房主管匯總總統(tǒng)計后，，報總經(jīng)理理，財務(wù)總監(jiān)，，各有關(guān)部部門。樓層布草管管理程序:2022/12/31771、盤點當(dāng)天，，由樓層主主管做好各各客房布草草盤點統(tǒng)計表表。2、樓層備用布布草要分類類后整齊地地放在布草草架上。3、盤點數(shù)為：：工作間+工作車+臟布草+未送回布布草＋房內(nèi)內(nèi)特別情況況。樓層布草盤盤點程序：：2022/12/31782022/12/3179工程維修修2022/12/3180工程維修修注意事事項：1、任何人有有責(zé)任維維護設(shè)施施完好，，發(fā)現(xiàn)問問題及時時報修。。2、“問題””－－必必須在它它們還未未變得更更嚴(yán)重之之前發(fā)現(xiàn)現(xiàn)。例如：情情況一，，下水慢慢；恭桶桶內(nèi)漏；；等········情況二，，同一項項目頻繁繁地進行行維修·········3、修好的工工程需驗驗收，住住客房需需有人陪陪同，任任何重大大工程問題題需報告告主管。。4、報修內(nèi)容容需詳細(xì)細(xì)正確。。5、維維修后后，必須須進行清清潔。6、除除了日日常維修修外，還還需經(jīng)常常保養(yǎng)。。7、維修項目目的運作作要及時時、并必必須跟進進。2022/12/3181報修的范范圍（緊急與與不緊急急）：緊急（影影響出售售）：?窗簾掛鉤鉤、門鎖鎖松動、、損壞、、脫落。。?墻磚、地地磚、墻墻壁和地地板損壞壞。?空調(diào)設(shè)備備完好，，無噪音音。?燈具設(shè)備備、電話話、電視視運作正正常。?家具不擺擺動，擺擺放整齊齊。?衛(wèi)生間排排風(fēng)無噪噪音，冷冷熱水正正常。不緊急（（不影響響出售））：?墻磚、地地磚、墻墻壁和地地板開裂裂。?家具開裂裂。2022/12/3182安全問題題2022/12/31831、必必須參參加通過過消防培培訓(xùn)。2、物物品不不能堵塞塞消防通通道。3、嚴(yán)嚴(yán)禁在在禁煙區(qū)區(qū)內(nèi)吸煙煙。4、發(fā)發(fā)現(xiàn)火火情需停停止工作作，及時時報警。。5、倒倒煙缸缸時需確確信無未未滅煙蒂蒂。6、不不能將將布草放放在燈罩罩上。7、不不能擺擺弄消防防設(shè)施。。8、不不能違章章使用化化學(xué)藥劑劑（藥劑劑不能太太濃）。。9、不不準(zhǔn)擅擅自擺弄弄電器。。10、遵遵守守消防要要求和程程序。消防安全全2022/12/31841、不得將鑰鑰匙交給無關(guān)關(guān)人員。2、其他部門門的員工如要要進房須由服服務(wù)員開門，，并陪同一起進進去，然后登登記在報表上上。3、有客人要要求開門，必必須確認(rèn)是該該房客人，如不能確認(rèn)要要禮貌的向客客人解釋清楚楚。（例:為了您您的安全，請請到前臺辦理理手續(xù)。）4、發(fā)現(xiàn)樓層有可可疑人和事，，要及時報告告主管，通知保安。5、禮貌地及時時問訊陌生客客人的房號。。樓層安全2022/12/3185客房安全1、

按操操作程序工作作。2、

不能能擅自擺弄電電器，有故障障及時報修。。3、

發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人私用大大功率電器，，需及時阻止止和勸告并馬上報報告。4、

家具具蠟嚴(yán)禁用在在地坪上。5、

及時時收好機器，，電線不能拖拖得太長，防防止絆腳。6、客人衣物放在在燈具上，需需拿下來。2022/12/3186人員安全1、機器設(shè)備備正確方法使使用。2、不要在工工作區(qū)域奔跑跑，避免摔跤跤或跌倒。3、清潔地面面時，必須使使用“小心地地滑”牌。減減少潛在的危危險。4、注意正確確著裝與首飾飾正確的佩戴戴。5、必須選擇擇具備防滑功功能的工作鞋鞋。6、員工搬運運載物品必須須使用合理方方法。7、碎玻璃或或客人使用過過的剃須刀片片等必須在單單獨的袋子中（或用廢報報紙包裹），，并及時處處理。2022/12/31871、使用清潔潔劑前，必須須充分了解性性能。2、使用噴壺壺時，噴嘴必必須避開臉部部。3、按規(guī)范著著裝，不可佩佩戴寬松飾物物而妨礙工作作。4、保養(yǎng)清潔潔高處時，應(yīng)應(yīng)做好防范措措施，一避免免摔倒受傷。。5、工作車上上的不得堆積積太高布草，，以防發(fā)生不不必要的意外外；推車速度不應(yīng)應(yīng)太快，以免免撞到客人及及墻面。6、在客房內(nèi)內(nèi)清潔時，如如有客人回房房，必須請其其出示鑰匙或或鑰匙卡，查驗驗無誤方可讓讓客人進房。。7、清潔完畢畢離開房間，，不可將其他他物品遺留在在房內(nèi)，以免免讓客人對酒店的的安全產(chǎn)生懷懷疑。8、、若若發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房房間間門門半半開開或或鑰鑰匙匙插插在在門門上上，，應(yīng)應(yīng)立立即即查查看看；；如如無無人人，，需及及時時報報告告主主管管和和安安保保。。9、、必必須須特特別別注注意意防防火火安安全全，，保保持持各各緊緊急急逃逃生生指指示示燈燈的的照照明明正正常，，發(fā)發(fā)生生故故障障隨隨時時報報修修。。安全全守守則則：：2022/12/3188客房房服服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)注注意意的的事事項項2022/12/31891、、上下下班班到到指指定定處處簽簽到到、、出出。。不不準(zhǔn)準(zhǔn)代代簽簽。。2、、上下下班班時時間間指指在在崗崗時時間間，，否否則則按按遲遲到到、、早早退退處處理理。。3、、簽到到、、出出穿穿制制服服，，佩佩戴戴工工號號牌牌和和微微笑笑徽徽章章。。4、、事假假需需預(yù)預(yù)先先申申請請，，病病假假需需事事先先通通知知主主管管同同意意，，否否則則做做礦工工處處理理。。考勤勤制制度度：：2022/12/31901、、工作作期期間間不不做做其其它它事事。。2、、嚴(yán)禁禁在在工工作作區(qū)區(qū)域域抽抽煙煙、、吃吃零零食食。。3、、做做房房時時不不得得打打開開電電視視機機（（在在檢檢查查電電視視后后））和和音音響響收看看和和收收聽聽、、不不得得使使用用客客用用設(shè)設(shè)施施。。4、、不能能在在走走廊廊上上大大聲聲喧喧嘩嘩。。5、、不能能在在員員工工食食堂堂外外吃吃東東西西。。6、、未經(jīng)經(jīng)批批準(zhǔn)準(zhǔn)工工作作時時間間不不能能離離開開酒酒店店和和竄竄崗崗。。7、、不能能拿拿取取酒酒店店和和客客人人財財物物，，不不能能損損壞壞公公物物。。紀(jì)律律制制度度：：2022/12/31911、客人生生病且且較為為嚴(yán)重重時。。2、發(fā)現(xiàn)房房內(nèi)有有兇器器或麻麻醉劑劑等物物品。。3、沒有行行李或或行李李少。。4、將寵物物帶入入客房房內(nèi)。。5、無意中中損壞壞了客客人的的物品品。6、發(fā)發(fā)現(xiàn)房房內(nèi)設(shè)設(shè)備、、家具具、物物品、、墻壁壁等有有缺損損或出出故障障。7、發(fā)現(xiàn)了了遺留留物品品。8、在走廊廊或其其他地地方發(fā)發(fā)現(xiàn)可可疑的的人或或物。。9、客人的的抱怨怨、稱稱贊。。需向主主管報報告的的事項項2022/12/3192客房特特別事事項處處理2022/12/3193賓客遺遺留物物品處處理操操作步步驟：發(fā)現(xiàn)客人遺留物品物品送交客房主管登記和保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)交前臺值班經(jīng)理無人認(rèn)領(lǐng)物品處理2022/12/3194操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品①在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都應(yīng)及時和前臺聯(lián)系。如是在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)的，則要及時詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，若客人還未離開酒店，則應(yīng)迅速將物品交還給客人。②若發(fā)現(xiàn)遺留物品時，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要做好登記。要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點、時間、人名等。送交物品①將物品上交房務(wù)主管。②房務(wù)主管立即送交至前臺值班經(jīng)理。登記和保管①前臺做好登記，填寫“如家酒店連鎖拾遺物品登記表”②由前臺將物品專門保管在箱內(nèi)。失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品①接到客人認(rèn)領(lǐng)失物時，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理核準(zhǔn)。②客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時，當(dāng)值經(jīng)理必須問清客人入住的時間、遺失地點、物品特征等，所有資料相符時才可將物品交給客人，并請其簽字確認(rèn)。辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)①客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同“如家酒店連鎖拾遺物品登記表”歸檔存查。②客人通過電話、書信說明情況屬實后可委托他人來店認(rèn)領(lǐng)，須檢驗委托書及證件，該對無誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號碼、地址和姓名。由認(rèn)領(lǐng)人簽名，可以通過郵寄送還物品（費用由客人支付）。無人認(rèn)領(lǐng)物品處理①對于無人認(rèn)領(lǐng)的物品，貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留半年，半年后仍無人認(rèn)領(lǐng)的物品由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，上報公司財務(wù)部統(tǒng)一處理。②對于非貴重物品酒店負(fù)責(zé)保留三個月，三個月后仍無人認(rèn)領(lǐng)時酒店可自行處理。③食品飲料等容易變質(zhì)的物品，酒店負(fù)責(zé)保留日期不超過三天2022/12/31951.如如果遺遺留的的貴重重物品品中可可以找找到客客人的的聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式式，盡盡快與客人人進行行聯(lián)系系，有有可能能的話話，將將物品品送至至客人人手中中，這樣的的行為為有助助于提提高酒酒店的的美譽譽度和和客人人的忠忠誠度度。2.如如有服服務(wù)員員拾物物不交交的行行為，，一旦旦查實實酒店店管理理層必必須嚴(yán)肅處處理。。3.如如下物物品視視為貴貴重物物品：：珠寶寶首飾飾、相相機、、手機機、手手表、、現(xiàn)金、、信用用卡或或支票票、身身份證證、護護照或或價值值超過過100元元以上的的物品品等。。4.如下物物品視視為非非貴重重物品品：日日常用用品、、雜物物、已已開啟啟的食物、、飲料料及藥藥物等等。5.不要自自以為為無用用而扔扔掉任任何一一件物物品。。遺留物物品處處理注注意事事項2022/12/31961、原原則則上客客人掛掛DND任任何人人不得得擅自自敲門門或進進入房房間，，如果果是客客人打打電話要要求提提供服服務(wù)時時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)上述述情況況為了了避免免搞錯錯房號號，應(yīng)應(yīng)立即即用電話和和前臺臺確認(rèn)認(rèn)，確確認(rèn)無無誤后后方可可敲門門。2、如如果果到了了下午午2：：30PM仍掛掛著DND且該該房今今日尙尙未清清理，，樓層層服務(wù)務(wù)員要通通知主主管，，由主主管打打電話話與客客人聯(lián)聯(lián)系。。3、如如有有客人人接聽聽則禮禮貌地地詢問問何時時方便便打掃掃，如如沒人人接聽聽則應(yīng)應(yīng)會同同保安一一同進進房查查看，，如果果房內(nèi)內(nèi)沒有有客人人但有有行李李或客客人正正在睡睡覺，，馬上退退出將將“客客人通通知””單從從門下下放入入房間間并做做好記記錄。。與值值班經(jīng)理交交接清清楚，，提醒醒中班班員工工隨時時注意意該房房。以以防發(fā)發(fā)生意意外。。4、如如果房房內(nèi)客客人不不在且且沒有有行李李，立立即聯(lián)聯(lián)系客客人查查明情情況，，以防防逃帳帳。請勿打打擾（（DND