客戶溝通技巧5

客戶溝通技巧

主講人崔峻

1客戶溝通技巧服務(wù)便是溝通2客戶溝通技巧了解人的本能：算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競(jìng)爭(zhēng)（好勝）嫉妒3客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時(shí)巧發(fā)問你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好

4客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深?yuàn)W讓人理解不透的話5客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說法6客戶溝通技巧處理顧客訴怨有期望才會(huì)有訴怨顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)7如何處理顧客的抱怨8

抱怨就是顧客的不滿和牢騷何謂抱怨

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨9二、服務(wù)人員對(duì)待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。

10二、服務(wù)人人員對(duì)待抱抱怨應(yīng)有的的態(tài)度：售前、售中中、售后服服務(wù)的提供供以及顧客客抱怨的處處理不是由由某個(gè)部門門或某個(gè)人人來完成的的，而是需需要企業(yè)所所有員工的的共同努力力；11二、服務(wù)人人員對(duì)待抱抱怨應(yīng)有的的態(tài)度：顧客將在產(chǎn)產(chǎn)品使用過過程中遇到到的問題向向服務(wù)人員員傾訴，并并不是給我我們找麻煩煩，相反是是為我們提提供樹立形形象、建立立口碑效應(yīng)應(yīng)的絕好機(jī)機(jī)會(huì)12二、服務(wù)人人員對(duì)待抱抱怨應(yīng)有的的態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該想到自自己是給顧顧客帶來滿意的人人。在處理顧客客投訴的過過程中，絕絕不能推卸責(zé)任說說：“這不不歸我負(fù)責(zé)責(zé)”、“這這不關(guān)我的事事”。更不能教訓(xùn)訓(xùn)顧客或與與顧客爭(zhēng)辯辯。正確的做法是是及時(shí)與顧顧客一起妥妥善地找出解決問問題的辦法法13為什么顧客客會(huì)產(chǎn)生抱抱怨有期望才會(huì)會(huì)有抱怨其實(shí)遭到顧顧客嚴(yán)重的的抱怨，代代表著我們的產(chǎn)品品還值得信信賴。正因因?yàn)閷?duì)我們的服務(wù)務(wù)和產(chǎn)品有有著很高的的期待，因此，他們們才會(huì)有提提出最強(qiáng)烈烈抱怨的行動(dòng)。14顧客的抱怨怨=期期望

朋友的口碑碑+商家的的承諾+顧顧客的需求求=顧客的期期望

高品質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品+服務(wù)務(wù)態(tài)度+規(guī)規(guī)范化作業(yè)業(yè)=商家為顧顧客提供的的實(shí)際服務(wù)務(wù)15

商家提供的的實(shí)際服務(wù)務(wù)＞顧客的的期望------顧客會(huì)會(huì)很滿意

商家提供的的實(shí)際服務(wù)務(wù)=顧客的的期望------顧客會(huì)會(huì)基本滿意意

商家提供的的實(shí)際服務(wù)務(wù)＜顧客的的期望------顧客會(huì)會(huì)不滿意顧客的抱怨怨=期望16顧客的抱怨怨是珍貴的的情報(bào)只要我們認(rèn)認(rèn)真記錄、、及時(shí)匯總總顧客的抱抱怨，我們們就可以不不斷地改善善自身的不不足之處，，并不斷的的完善產(chǎn)品品功能以及及服務(wù)策略略，使顧客客對(duì)我們更更加滿意。。17顧客在抱怨怨時(shí)想得到到什么

希望受到認(rèn)認(rèn)真的對(duì)待待

希望有人聆聆聽

希望立即見見到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)補(bǔ)償

希望得到受受感激的態(tài)態(tài)度18抱怨未得到到正確處理理的后果

心中產(chǎn)生不不良印象

不再購買我我們的產(chǎn)品品

不再向他人人推薦我們們的產(chǎn)品

大肆進(jìn)行負(fù)負(fù)面宣傳從顧客的角角度19對(duì)公司造成成的影響

公司信譽(yù)下下降

公司發(fā)展受受到限制

公司的生存存受到威脅脅

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲獲勝20對(duì)服務(wù)人員員的影響

收入減少

工作的穩(wěn)定定性降低

沒有工作成成就感21如何預(yù)防抱抱怨的產(chǎn)生生顧客關(guān)注的的四件事情情

友善和受關(guān)關(guān)注的服務(wù)務(wù)

彈性處理

解決問題

補(bǔ)救錯(cuò)誤22為顧客提供供質(zhì)量?jī)?yōu)良良的商品23提供良好的的服務(wù)

技能性服務(wù)務(wù)

態(tài)度性服務(wù)務(wù)24如何處理顧顧客的抱怨怨如何接受顧顧客的抱怨怨

耐心聆聽顧顧客的抱怨怨、不要與與其爭(zhēng)辯

要真誠懇切切的接受抱抱怨

站在顧客的的角度說話話25聆聽的技巧巧26認(rèn)同用溫和的問問候去認(rèn)同同顧客，如如稱呼顧客客的名字：：“我以前前接過您的的電話是嗎嗎？您最近近怎么樣？？”27認(rèn)同要回應(yīng)顧客客所說的話話。如果你你沒有反應(yīng)應(yīng)，顧客會(huì)會(huì)覺得尷尬尬、憤怒，，當(dāng)然還會(huì)會(huì)覺得不被被關(guān)注。即即使顧客對(duì)對(duì)你的問題題答非所問問，你也要要嘗試找方方法去認(rèn)同同他的話28感謝在電話交談?wù)勚?，你隨隨時(shí)可以向向顧客表示感感謝，在談?wù)勗捊Y(jié)束時(shí)時(shí)應(yīng)該說：““謝謝您來來電話，我我非常喜歡與您您交談?！薄?9恭維在人情層面面上的恭維維，但要注注意說話一一定要帶有有誠意，不不可無中生生有，如：：“看來您您對(duì)皮膚方方面的知識(shí)識(shí)還是很專專業(yè)的”在業(yè)務(wù)層面面上去確定定顧客的選選擇，如：：“我覺得得您的選擇擇是很明智智的”30保證如果你可以以處理難題題，你應(yīng)該該向顧客保證你會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)幫她她協(xié)調(diào)。31聆聽時(shí)的回回應(yīng)方式

被動(dòng)式聆聽聽

復(fù)述

贊同式聆聽聽

良好的結(jié)束束語32被動(dòng)式聆聽聽若想讓顧客客知道你明明白他說的的話，最簡(jiǎn)單的方法法就是被動(dòng)動(dòng)式聆聽，，特別是當(dāng)顧顧客客沒沒有有向向你你提提出出詢?cè)儐枂?，，但但你你又又想想讓顧顧客客知知道道你你明明白白他他的的想想法法，，用用被被?dòng)動(dòng)式聆聆聽聽十十分分有有用用。。可可以以用用““是是的的””、、“我我明明白白””等等詞詞語語33復(fù)述述復(fù)述述可可以以幫幫你你清清楚楚了了解解顧顧客客所所說說的的話，復(fù)述時(shí)要要使用不同的的字眼重復(fù)顧顧客所說的話，，例如顧客說說：“我打了了好幾次電話，可可一直沒有答答復(fù)?！澳憧煽梢詮?fù)述：“您您打過電話過過來還沒有得得到答復(fù)是嗎？””34復(fù)述復(fù)述還可以幫幫你澄清一些些復(fù)雜的情節(jié)節(jié)，當(dāng)顧客在長(zhǎng)篇篇大論時(shí)，這這是一個(gè)圓滑滑的總結(jié)談話的的技巧，你可可以說：“您看，我理理解的是否正正確”。（重復(fù)顧客的的意思）35贊同式聆聽有些人總喜歡歡抱怨，他們們不一定對(duì)服服務(wù)或產(chǎn)品不滿滿，而可能是是不滿其他的的一些人物或事事情，這時(shí)，，你可以附和和他的看法。36良好的結(jié)束語語在結(jié)束談話時(shí)時(shí)，對(duì)顧客所所說的話要表示認(rèn)同，有有時(shí)顧客在談?wù)勗捴袝?huì)不經(jīng)經(jīng)意的提及一一些與我們的的業(yè)務(wù)不相關(guān)關(guān)的事情，要要留心聆聽顧顧客所說的，，這些“線索索”可能會(huì)為為你提供一些些資料來做結(jié)結(jié)束語，即使使找不到什么么特別的事情情，你也可以以說：“歡迎迎你打電話來來”或“歡迎迎你提出那些些問題”。37詳細(xì)、認(rèn)真的的記錄與顧客結(jié)束通通話后，立刻刻進(jìn)行記錄，并注意意細(xì)節(jié)38仔細(xì)記錄顧客客抱怨要點(diǎn)

發(fā)生了什么事事？何時(shí)發(fā)生生？

顧客購買產(chǎn)品品的時(shí)間

顧客不滿的原原因

顧客的使用方方法

當(dāng)?shù)亟哟櫩涂偷膶?dǎo)購人員員是怎樣向顧顧客講解使用方法法的？

顧客希望以何何種方式解決決問題

記下顧客的聯(lián)聯(lián)系方式39要真誠懇切的的接受抱怨在處理抱怨時(shí)時(shí)，服務(wù)人員員一定要態(tài)度度非常真誠，，并且要用迅迅速、有效、、果斷的處理理方式，以換換取顧客的信信任，如果自自己無法解決決，一定迅速速反映給上級(jí)級(jí)，以盡快給給顧客答復(fù)。。40站在顧客的角角度說話當(dāng)顧客投訴或或抱怨時(shí)，最最希望自己的的意見能得到對(duì)方的的同情、尊重重和被人理解解。因此，當(dāng)抱怨怨發(fā)生后，服服務(wù)人員絕不不能站在經(jīng)銷商或公公司的角度去去衡量事件，，為自己和公司開脫脫，而是要站站在顧客的立立場(chǎng)上，經(jīng)常想想如果果我是顧客我我應(yīng)該怎么辦辦？41正確分析并找找出顧客產(chǎn)生生抱怨的原因因，并立即處理42產(chǎn)品質(zhì)量問題題處理方法：如如果你沒有把把握，不要立即給顧客答答復(fù)，告訴顧顧客“我已經(jīng)經(jīng)記下了您的問題題，待我咨詢?cè)冞^有關(guān)部門門后立即給您回復(fù)復(fù)好嗎？”然然后立刻與北北京客服中心聯(lián)系系，取得一致致的處理意見見后再答復(fù)顧客。43使用方法不當(dāng)當(dāng)處理方法：首首先詳細(xì)詢問問顧客具體的的使用方法，如如果是顧客使使用方法不當(dāng)當(dāng)，千萬不要指責(zé)責(zé)顧客，也不不要當(dāng)著顧客客指責(zé)員工，可可以用以下方方法告訴顧客客44使用方法不當(dāng)當(dāng)“聽了了您剛剛才的的描述述以后后，我我知道道您的的皮膚膚狀況況比較較特殊殊，所所以您您以后后可以以按照照我告告訴您您的方方法使使用產(chǎn)產(chǎn)品，，如果果有什什么問問題再再跟我我聯(lián)系系。””45顧客使使用協(xié)協(xié)作系系列過過敏處理方方法：：首先在在詢問問顧客客使用用方法法時(shí)一一定要要注意技技巧，，不要要讓顧顧客有有被審審問的的感覺46顧客使用用協(xié)作系系列過敏敏在確定顧顧客是過過敏的情情況下，，一定要要認(rèn)同顧顧客的反反映，可可以用這這樣的語語句“我我也有過過這樣的的經(jīng)歷，，是很不不舒服””。47顧客使用用協(xié)作系系列過敏敏要安慰顧顧客：““不會(huì)留留下什么么痕跡的的，請(qǐng)你你放心。?！辈贿^過一定要要注意語語氣，不不要顯得得滿不在在乎，這這樣會(huì)讓讓顧客顯顯得你不不重視她她48顧客使用用協(xié)作系系列過敏敏處理方法法：然后告訴訴顧客，，我會(huì)向向公司的的皮膚專專家咨詢?cè)內(nèi)绾文苣茏屇牡钠つw盡盡快恢復(fù)復(fù)，我會(huì)會(huì)第一時(shí)時(shí)間回答答您好嗎嗎？另外外，我想想提醒您您，盡量量少吃辛辛辣刺激激的食物物，多喝喝水、注注意休息息。與專家溝溝通處理理方法，，再回復(fù)復(fù)顧客49處理抱怨怨的原則則：樹立顧客客永遠(yuǎn)是是正確的的觀念克制自己己避免感感情用事事牢記自己己代表的的是公司司形象迅速處理理要有處理理的誠意意向顧客解解釋清楚楚產(chǎn)生這這種現(xiàn)象象的原因因50你是否具具備以下下條件專業(yè)知識(shí)識(shí)膽大心細(xì)細(xì)沉著冷靜靜發(fā)自內(nèi)心心的愿意意為顧客客服務(wù)51你已經(jīng)掌掌握了一一些處理理顧客抱抱怨的方方法，也也明白處處理顧客客抱怨對(duì)對(duì)顧客服服務(wù)的重重要性。。你知道道顧客需需要被關(guān)關(guān)注的感感覺和高高素質(zhì)的的服務(wù)，，只要你你能掌握握以上技技巧，并并且用誠誠懇的態(tài)態(tài)度對(duì)待待顧客，，你就一一定能在在以后的的工作中中獲得成成功的樂樂趣。52客戶溝通通技巧顧客在抱抱怨時(shí)想想得到什什么？希望受到到認(rèn)真的的對(duì)待希望有人人聆聽希望立即即見到行行動(dòng)希望獲得得補(bǔ)償希望得到到受感激激的態(tài)度度53客戶溝通通技巧抱怨未得得到正確確處理的的后果對(duì)顧客造造成影響響對(duì)公司造造成影響響對(duì)服務(wù)人人員的影影響54客戶溝通通技巧預(yù)防抱怨怨的產(chǎn)生生顧客關(guān)心心的四件件事情友善而受受關(guān)注的的服務(wù)彈性處理理解決問題題補(bǔ)救錯(cuò)誤誤55客戶溝通通技巧接受顧客客的抱怨怨耐心聆聽聽顧客的的抱怨，，不要與與其爭(zhēng)辯辯真誠懇切切的接受受抱怨站在顧客客的角度度說話56客戶溝通通技巧處理抱怨怨的原則則顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是正確確的克制自己己避免感感情用事事牢記自己己代表的的是公司司形象迅速處理理要有處理理的誠意意向顧客解解釋清楚楚產(chǎn)生這這種現(xiàn)象象的原因因579、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:36:1406:36:1406:3612/31/20226:36:14AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:36:1406:36Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:36:1406:36:1406:36Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:36:1406:36:14December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:36:14上午06:36:1412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:36:1406:36:1431December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。6:36:14上上午午6:36上上午午06:36:1412月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:36:1406:36:1406:3612/31/20226:36:14AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:36:1406:36Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:36:1406:36:1406:36Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:1406:36:14December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:36:14上上午06:36:1412月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/316:36:1406:36:1431December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:36:14上上午午6:36上上午午06:36:1412月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書