客戶管理培訓(xùn)教材

第十一章客戶管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo).理解客戶管理的含義；.熟悉客戶管理的內(nèi)容；.掌握客戶分析的方法；.學(xué)會(huì)處理客戶投訴；.掌握利用計(jì)算機(jī)做客戶進(jìn)行管理的方法。第一節(jié)客戶管理概述一、客戶管理的對(duì)象（一）客戶管理是指對(duì)客戶的業(yè)務(wù)往來關(guān)系進(jìn)行管理，并對(duì)客戶檔案資料進(jìn)行分析和處理，從而與客戶保持長(zhǎng)久業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）客戶管理的對(duì)象是客戶業(yè)務(wù)關(guān)系和客戶資料。（三）對(duì)客戶的分類從時(shí)間系列和客戶的重要程度兩個(gè)角度將將客戶分為老客戶、新客戶和潛在客戶，其中每類客戶又分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和零散客戶。二、客戶管理的內(nèi)容（一）客戶基本資料的管理（二）交易狀況的管理（三）客戶管理管理（四）客戶風(fēng)險(xiǎn)管理三、客戶管理的方法（一）巡視管理.傾聽.教育.幫助（二）關(guān)系管理.為每個(gè)大客戶選派精干的大戶業(yè)務(wù)代表.加強(qiáng)對(duì)客戶的追蹤服務(wù)（）電話追蹤（）郵件追蹤（）溫情追蹤（）水平追蹤（三）篩選管理四、客戶管理的原則（一）動(dòng)態(tài)管理（二）突出重點(diǎn)（三）靈活運(yùn)用.評(píng)估交易.總結(jié)經(jīng)驗(yàn).提高業(yè)績(jī).專人負(fù)責(zé)第二節(jié)客戶分析一、建立客戶檔案企業(yè)實(shí)施建檔管理，必須將客戶區(qū)別為經(jīng)銷商與一般客戶。經(jīng)銷商是指有再銷售行為的企業(yè)。一般客戶是指產(chǎn)品直接使用者的客戶?？蛻糍Y料的收集一是靠銷售員拜訪客戶時(shí)了解，二是有意識(shí)地搜集。二、客戶分析的內(nèi)容(一)客戶與本公司交易情況分析.客戶構(gòu)成分析.客戶與本公司的交易業(yè)績(jī)分析.不同商品的銷售構(gòu)成分析.不同商品毛利率的分析.商品周轉(zhuǎn)率的分析.交叉比率的分析.貢獻(xiàn)比率的分析(二)客戶信用調(diào)查分析客戶信用調(diào)查可利用多種方式分析.通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查.利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查.通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查.內(nèi)部調(diào)查(三)交易開始與終止的分析處理.交易開始.中止交易三、客戶分析的流程(一)整理資料(二)客戶構(gòu)成分析(三)劃分客戶等級(jí)(四)客戶名冊(cè)登記(五)對(duì)客戶進(jìn)行路序分類(六)確定客戶訪問計(jì)劃第三節(jié)客戶投訴的處理一、客戶投訴處理的目的與效果(一)客戶投訴處理的目的.消除客戶的不滿、恢復(fù)信譽(yù).確立企業(yè)的品質(zhì)保證體制.收集客戶信息.挖掘潛在的需求(二)客客戶投訴訴處理的的效果.擴(kuò)大、、提高企企業(yè)的品品質(zhì)意識(shí)識(shí).強(qiáng)化組組織的活活動(dòng).降低成成本.提高設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)技術(shù)術(shù).確保擴(kuò)擴(kuò)大銷路路.改善方方法及保保證契約約二、客戶戶投訴案案件的受受理客戶投訴訴是客戶戶對(duì)商品品或服務(wù)務(wù)品質(zhì)不不滿的一一種具體體表現(xiàn)。。企業(yè)對(duì)對(duì)外應(yīng)化化解客戶戶投訴，，圓滿解解決；對(duì)對(duì)內(nèi)應(yīng)利利用客戶戶投訴，，充分檢檢討與改改善銷售售行為，，將其化化為提升升企業(yè)素素質(zhì)的良良機(jī)。三、客戶戶投訴處處理的程程序日本牌汽汽車廠客客戶投訴訴處理過過程：.聽客戶戶投訴.分析原原因.找出解解決方案案.把解決決方案?jìng)鱾鬟_(dá)給顧顧客.處理.檢討結(jié)結(jié)果四、有效效處理客客戶投訴訴的要點(diǎn)點(diǎn)(一)虛虛心接受受投訴(二)追追究原因因(三)采采取適當(dāng)當(dāng)?shù)膽?yīng)急急措施(四)改改善缺點(diǎn)點(diǎn)(五)建建立客戶戶投訴管管理體系系(六)后后續(xù)動(dòng)作作的實(shí)施施五、客戶戶索賠的的處理第四節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)庫庫與客戶戶關(guān)系管管理一、建立立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的的作用圖銷銷售員員與客戶戶數(shù)據(jù)庫庫的關(guān)系系建立及充實(shí)客戶數(shù)據(jù)庫個(gè)別客戶信息提高及應(yīng)用對(duì)個(gè)別客戶進(jìn)行推銷與促銷銷售陳述客戶服務(wù)客戶滿意度實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度維系客戶管理系統(tǒng)化二、客戶戶數(shù)據(jù)庫庫資料的的形成一個(gè)企業(yè)業(yè)客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫構(gòu)構(gòu)成應(yīng)包包括資料料來源、、客戶類類別和資資料內(nèi)容容三方面面?？蛻魯?shù)據(jù)據(jù)庫形成成大致經(jīng)經(jīng)歷六個(gè)個(gè)階段：：作出建立立客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的的決定客戶資料料的搜集集個(gè)別客戶戶資料卡卡內(nèi)容填填寫資料的整整理及篩篩選智慧型信信息的完完成靈活使用用客戶數(shù)數(shù)庫中的的信息三、客戶戶關(guān)系管管理(一)客客戶關(guān)系系管理的的特征分析客戶戶信息集成客戶戶互動(dòng)渠渠道支持網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用建設(shè)信息息倉庫集成工作作流程二、客戶戶關(guān)系管管理的內(nèi)內(nèi)容營銷自動(dòng)動(dòng)化()銷售過程程自動(dòng)化化()客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)(三)的的實(shí)施要要點(diǎn)應(yīng)為計(jì)劃劃設(shè)定明明確的目目標(biāo)應(yīng)提供解解決方案案所必需需的時(shí)間間、財(cái)力力和其他他資源應(yīng)使企業(yè)業(yè)員工適適應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)１.企業(yè)業(yè)信用管管理的內(nèi)內(nèi)涵企業(yè)信用用管理是是指通過過制定信信用政策策，指導(dǎo)導(dǎo)和協(xié)調(diào)調(diào)企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各部部門的業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)，對(duì)客客戶信息息進(jìn)行收收集和評(píng)評(píng)估，對(duì)對(duì)客戶信信用額度度的授予予、債權(quán)權(quán)的保障障、應(yīng)收收賬款的的回收等等環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)行全面面監(jiān)督，，以保障障應(yīng)收賬賬款安全全、及時(shí)時(shí)地回收收。企業(yè)信用用管理的的目的是是在力求求達(dá)到企企業(yè)銷售售最大化化的同時(shí)時(shí)，將信信用風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)降至最最低。企業(yè)信用用管理概概述佳杰科技技與華杰杰傲天的的合作佳杰科技技與華杰杰傲天曾曾經(jīng)有多多年的合合作，以以前雙方方合作比比較愉快快，雖然然華杰傲傲天有幾幾次超期期的情況況，但并并不嚴(yán)重重。直到到后來，，華杰傲傲天突然然出現(xiàn)了了跳票（（空頭支支票），，于是佳佳杰科技技毫不猶猶豫地停停掉了華華杰傲天天的信用用額度。。從那以以后，華華杰傲天天似乎又又開始了了真誠的的合作，，每單都都按時(shí)結(jié)結(jié)款，毫毫不拖欠欠。于是是，佳杰杰科技又又慢慢給給他放了了一定額額度。沒沒想到，，沒過幾幾天，華華杰傲天天的老毛毛病又犯犯了，又又開始了了跳票。。所以這這次佳杰杰科技堅(jiān)堅(jiān)決地停停止了華華杰傲天天的信用用額度，，并開始始催收以以前的賬賬款。通通知華杰杰傲天，，如果不不回款，，馬上起起訴。其間，華華杰傲天天曾經(jīng)更更名為匯匯天英杰杰，佳杰杰科技的的銷售人人員說：：“這是是一家新新的公司司?！钡?，信信用控制制部門掌掌握了華華杰傲天天的有關(guān)關(guān)動(dòng)向，，于是拒拒絕出貨貨。銷售售人員卻卻說：““很多廠廠商都在在和他合合作，為為什么我我們不能能？”“不行，，因?yàn)樗呀?jīng)有有了幾次次空頭支支票記錄錄。”信信用控制制部門人人員據(jù)理理力爭(zhēng)。?！八皇鞘怯捎谫Y資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)問題。。”銷售售人員堅(jiān)堅(jiān)持說。?！靶庞貌徊患案窬途蛨?jiān)決不不能和他他合作。。”沒過幾天天，就發(fā)發(fā)生了轟轟動(dòng)的華華杰傲天天潛逃案案。佳杰科技技成功地地規(guī)避了了壞賬的的損失。。２.企業(yè)業(yè)信用管管理的內(nèi)內(nèi)容()制定定信用政政策信用期限限、現(xiàn)金金折扣、、信用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（取取得商業(yè)業(yè)信用的的最低條條件）、、信用額額度和收收賬政策策。()管理理客戶資資信不同資信信情況的的客戶，，制訂不不同的信信用政策策。()應(yīng)收收賬款的的管理變應(yīng)收賬賬款為企企業(yè)現(xiàn)金金收入－－－返款款率客戶資信信管理客戶信用用調(diào)查客戶信用用評(píng)價(jià)客戶信用用等級(jí)制定信用用政策１.客戶戶信用調(diào)調(diào)查信用調(diào)查查的內(nèi)容容：（１）客客戶經(jīng)營營狀況的的調(diào)查①客戶的的總體經(jīng)經(jīng)營狀況況如何？？②客戶戶的聲譽(yù)譽(yù)、形象象如何？？③客戶戶對(duì)自己己的生意意，是否否有很好好的規(guī)劃劃？④客客戶對(duì)自自己所在在的行業(yè)業(yè)是否非非常了解解？⑤客客戶是否否制定了了營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略或者者競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)戰(zhàn)略？⑥⑥客戶的的內(nèi)部管管理如何何？⑦客客戶是否否具有成成熟的公公司文化化？各部部門之間間的協(xié)作作精神如如何？⑧⑧客戶經(jīng)經(jīng)營者本本人的素素質(zhì)如何何？⑨各各級(jí)管理理人員的的素質(zhì)如如何？⑩⑩客戶整整體的士士氣怎樣樣？（２）客客戶財(cái)務(wù)務(wù)現(xiàn)狀的的調(diào)查①客戶手手中的現(xiàn)現(xiàn)金是否否充足？？②客戶戶是否持持有票據(jù)據(jù)貼現(xiàn)③③客戶是是否有延延期支付付債務(wù)？？④客戶戶是否出出現(xiàn)預(yù)收收融資票票據(jù)的情情況？⑤⑤客戶是是否有為為融資而而低價(jià)拋拋售的情情況？⑥⑥客戶是是否有提提前回收收賒銷款款？⑦客客戶是否否開始利利用高息息貸款？？⑧客戶戶與銀行行的關(guān)系系是否變變得緊張張？⑨客客戶是否否有其他他債權(quán)人人無法收收回其貨貨款？⑩⑩客戶的的票據(jù)是是否曾經(jīng)經(jīng)被銀行行拒付？？客戶銀銀行賬戶戶是否已已被凍結(jié)結(jié)？（３）客客戶支付付情況的的調(diào)查①客戶是是否已不不能如期期付款？？②客戶戶是否有有推遲現(xiàn)現(xiàn)金支付付日？③③客戶是是否有推推遲簽發(fā)發(fā)支票？？④客戶戶是否有有提出要要求票據(jù)據(jù)延期？？⑤客戶戶是否有有要求延延長(zhǎng)全部部票據(jù)或或貨款的的支付日日期？客戶信用用調(diào)查的的方法（１）直直接調(diào)查查法當(dāng)面采訪訪、詢問問、觀察察、記錄錄等，，保證搜搜集資料料的準(zhǔn)確確性和及及時(shí)性。。（２）間間接調(diào)查查法客戶資料料來源有有四種：：一是客戶戶的財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)表。。二是信用評(píng)估估機(jī)構(gòu)。三是銀行。四是其他部門門。如財(cái)稅部部門、消費(fèi)者者協(xié)會(huì)、工商商行政管理部部門、證券交交易部門等。。怎樣獲得客戶戶資信信息？？.客戶信用用評(píng)價(jià)“”評(píng)價(jià)法品質(zhì)（）－－－企業(yè)基本情情況、企業(yè)歷歷史、經(jīng)營管管理者的個(gè)人人情況、企業(yè)業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和和方針、企業(yè)業(yè)的組織管理理狀況、銀行行往來、信用用評(píng)價(jià)等。能力（）－－－經(jīng)營者能力力、基礎(chǔ)設(shè)施施條件、企業(yè)業(yè)規(guī)模與設(shè)備備條件、員工工能力、生產(chǎn)產(chǎn)能力和銷售售能力等。資本（）－－－資本構(gòu)成、、資本關(guān)系、、增資能力、、財(cái)務(wù)狀況等等。擔(dān)保品（）－－－授信狀態(tài)態(tài)和擔(dān)保品狀狀況。環(huán)境（）－－－政府的鼓勵(lì)勵(lì)與限制政策策、行業(yè)發(fā)展展?fàn)顩r、市場(chǎng)場(chǎng)供需狀況、、被評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)在行業(yè)中的的地位、行業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況等等。綜合評(píng)定３.客戶信用用分級(jí)級(jí)，即Ａ級(jí)，，信用極好級(jí)，即級(jí)，信信用優(yōu)良級(jí)，即Ａ級(jí)，，信用較好級(jí)，即級(jí)，信信用一般級(jí)，即級(jí)，信信用欠佳級(jí)，信用較差差級(jí)，即級(jí)，信信用很差級(jí)，即級(jí)，信信用極差級(jí)，沒有信用用級(jí)，沒有信用用４.制定信用用政策（１）信用審審批條件客戶信用的評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可可作為發(fā)放信信用的參考條條件。例如：：信用等級(jí)授信額度萬萬元元以上萬萬元元以上萬萬元以以上（２）信用審審批權(quán)限－－－各級(jí)主管例如：信用額額度 時(shí)間申申報(bào)人審審核人 批準(zhǔn)準(zhǔn)人×萬元 天銷銷售員主主任 經(jīng)理××萬元天天 銷售員主主任經(jīng)理銷銷售副總×××萬元天天 銷售員員 經(jīng)理副總總 總經(jīng)理（３）信用額額度和期限月結(jié)、季結(jié)、、押批結(jié)。（４）信用的的監(jiān)控和跟進(jìn)進(jìn)－－防止止超額和超限限信用的發(fā)生生。如果發(fā)生下列列情況，企業(yè)業(yè)要及時(shí)停止止信用發(fā)放，，避免不必要要的損失：（）支票結(jié)算算時(shí)透支。（）匯票發(fā)生生兩次以上退退票。（）多次超期期付款。應(yīng)收賬款管理理.應(yīng)收賬款款的功能與成成本.應(yīng)收賬款款管理要點(diǎn).收款的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)信息及企業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中中常見問題.企業(yè)應(yīng)收收帳款的處理理方法.討債技巧巧.應(yīng)收賬款款的功能與成成本()應(yīng)收賬款款的功能增加銷售。減少存貨。()應(yīng)收賬款款的成本機(jī)會(huì)成本。管理費(fèi)用。壞賬成本。.應(yīng)收賬款款管理要點(diǎn)()加強(qiáng)銷售售、財(cái)務(wù)部門門的監(jiān)管()加強(qiáng)對(duì)客客戶的監(jiān)管()加強(qiáng)對(duì)銷銷售人員的監(jiān)監(jiān)管.收款的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)信息及企業(yè)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理中中常見問題()應(yīng)收帳款款的風(fēng)險(xiǎn)信息息客戶的辦公地地點(diǎn)由高檔向向低檔搬遷。。客戶頻繁轉(zhuǎn)換換管理層、業(yè)業(yè)務(wù)人員，離離職人員增加加?？蛻羰艿椒陕稍V訟，官司司纏身。客戶門前討債債的人增多，，而老板避而而不見?？蛻舾犊畋冗^過去延遲，經(jīng)經(jīng)常超出最后后期限?？蛻舳啻纹茐膲母犊畛兄Z。?？蛻舭l(fā)生意外外，如被司法法機(jī)關(guān)調(diào)查。。客戶決策層存存在較嚴(yán)重的的矛盾，未來來發(fā)展方向不不明確。客戶有不明確確贏利的投資資，如股票、、期貨等?？蛻舨徽５牡牟换貜?fù)電話話?？蛻糸_出大量量的期票。出現(xiàn)銀行退票票，理由是余余款不足?？蛻纛l繁轉(zhuǎn)換換開戶銀行。?？蛻粢缘蛢r(jià)拋拋售商品，加加快貨款回收收?？蛻敉蝗幌鲁鏊趨^(qū)域域銷售能力的的大訂單?？蛻魧?duì)下屬銷銷售網(wǎng)絡(luò)賒銷銷較多，貨款款回收困難。?？蛻糁鳂I(yè)發(fā)生生轉(zhuǎn)移。客戶經(jīng)營擴(kuò)張張過快，管理理與經(jīng)營不能能同步發(fā)展。。()企業(yè)應(yīng)收收賬款管理中中常見的問題題心存僥幸，想想當(dāng)然地認(rèn)為為客戶會(huì)按時(shí)時(shí)付款。對(duì)客戶，尤其其是對(duì)老客戶戶不進(jìn)行信用用調(diào)查和評(píng)估估，惟恐得罪罪朋友。簽訂合同時(shí)，，客戶根本不不討價(jià)還價(jià)，，完全認(rèn)同企企業(yè)開出的條條件，而銷售售人員還沾沾沾自喜。企業(yè)因急于銷銷貨而在付款款條件上做無無條件的讓步步。出現(xiàn)欠款，銷銷售人員不但但不積極追款款，反而處處處為其客戶辯辯解。對(duì)客戶延期付付款過于寬容容。出現(xiàn)財(cái)務(wù)管理理漏洞，與銷銷售部門缺乏乏溝通。對(duì)客戶過于依依賴，以為““大樹底下好好乘涼”。漠視法律的作作用。４.企業(yè)應(yīng)收收帳款的處理理方法()正常應(yīng)收收款的處理方方法銷售資料（收收貨單據(jù)、發(fā)發(fā)票等）準(zhǔn)備備齊全，內(nèi)容容準(zhǔn)確無誤。。發(fā)票盡早送達(dá)達(dá)客戶，并同同時(shí)確認(rèn)。完善客戶跟進(jìn)進(jìn)制度?？蛻魬艚佑|率與成成功回收率是是成正比的，，經(jīng)常與客戶接觸觸被拖欠的機(jī)機(jī)會(huì)就小。定期探訪。如如果客戶到期期付款，應(yīng)按按時(shí)上門收款款。建立形象。企企業(yè)對(duì)所有欠欠款都是非常常嚴(yán)肅的，是是不能夠容忍忍被拖欠的。服務(wù)精神。認(rèn)認(rèn)同及理解客客戶的困難，，同時(shí)幫助客客戶解決困難難。技巧訓(xùn)練。追追收欠款是需需要技巧的，，如電話技巧巧、拜訪技巧巧等。()已被拖欠欠款項(xiàng)的處理理方法檢查被拖欠款款項(xiàng)的銷售文文件是否齊備備。要求客戶提供供拖欠款項(xiàng)的的原因，并收收集資料以證證明其真實(shí)。。建立賬款催收收制度。根據(jù)據(jù)情況發(fā)展的的不同，建立立三種不同程程度的追討文文件：預(yù)告、、警告、律師師信。讓客戶了解最最后期限的含含義及其后果果。行動(dòng)升級(jí)。將將欠款交予較較高級(jí)別的管管理人員處理理，將壓力提提升。假起訴。成立立公司內(nèi)部的的法律部門，，以法律部門門的名義發(fā)出出追討函件，，警告拖欠貨貨款的客戶：：容忍已經(jīng)到到最后期限。。調(diào)節(jié)。使用分分期付款、罰罰息、停止數(shù)數(shù)期信用額度度等手段分期期收回欠款。。要求協(xié)助。使使用法律手段段維護(hù)自己的的利益。()對(duì)于呆帳帳、死帳的處處理方法折讓。收回貨物。處理抵押品。。尋求法律協(xié)助助。訴訟保全。11.3.5討債技巧巧1.對(duì)“強(qiáng)硬硬型”債務(wù)人人討債的技巧巧2.對(duì)“陰謀謀型”債務(wù)人人的討債技巧巧3.對(duì)“合作作型”債務(wù)人人的討債技巧巧4.對(duì)“感情情型”債務(wù)人人的討債技巧巧5.對(duì)“固執(zhí)執(zhí)型”債務(wù)人人的討債技巧巧6.對(duì)“虛榮榮型”債務(wù)人人的討債技巧巧9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:40:3606:40:3606:4012/31/20226:40:36AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:40:3606:40Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:40:3606:40:3606:40Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:40:3606:40:36December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20226:40:36上午06:40:3612月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/316:40:3606:40:3631December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:40:36上午午6:40上午午06:40:3612月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:40:3606:40:3606:4012/31/20226:40:36AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:40:3606:40Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:40:3606:40:3606:40Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:40:3606:40:36December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:40:36上上午06:40:3612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:40:3606:4