導購員銷售技巧專題培訓

導購員銷售技巧培訓黔客隆百貨內部資料保密歡迎參加!歡迎參加!主講人:賈勇2009年9月2023/1/131主要內容一覽第一講：導購與顧客面對面的推銷第二講：導購應掌握的基礎知識第三講：顧客購買心理第四講：導購員專業(yè)銷售技巧黔客隆百貨2023/1/132第一講導購與顧客面對面的推銷黔客隆百貨2023/1/133一、為什么需要導購？1、導購員定義：

在零售終端，通過現(xiàn)場服務引導顧客購買，促進產品銷售的成員。（亦稱促銷員）2、企業(yè)需要導購：

國外統(tǒng)計分析顯示：28%的顧客是計劃性購買即購買前主意已定；72%的顧客是隨意性購買即受現(xiàn)場導購的影響.

豐富的產品時代，要吸引顧客眼球需要導購員。黔客隆百貨2023/1/134一、為什么需要導購？3、從消費者角度：導購能幫助消費者選購，顧客不是專家，不了解產品，拿不定主意。導購可以克服顧客初次購買時的心理障礙。黔客隆百貨2023/1/135二、導購員的角色是？１、導購員是：企業(yè)文化及產品信息的“傳播者”企業(yè)形象“代言人”產品與消費者的“顧問”為顧客服務的“大使”銷售法則：1：8：25→黔客隆百貨2023/1/136二、導購員的角色是？２、導購必須明白：

少賣一個產品只是少了一只金蛋，

得罪一個顧客等于殺死一只會下金蛋的雞。

黔客隆百貨2023/1/137三、導購員的職責是？宣傳品牌；銷售產品；陳列產品；收集信息；“給我一條信息，還你一發(fā)炮彈”

導購員即推銷員：“推”就是推廣品牌，“銷”才是銷售產品，二者是統(tǒng)一的。帶動商場其他人員銷售；填寫報表。黔客隆百貨2023/1/138€信息收集、上報、擴散市場大?。撛谛枰┕镜匚皇袌鎏匦?/p>

面臨的困難三、導購的職責之相關鏈接市場信息黔客隆百貨2023/1/139三、導購的職責之相關鏈接€商品信息：顧客對產品的期望和建議，包括：產品適應性、顧客意見、購買動機。€賣場情況：賣場銷量、上柜、庫存。€競品信息：價格動態(tài)、新品動向、銷售量黔客隆百貨2023/1/1310四、、導導購購員員基基本本素素質質之之報刊刊意意見見優(yōu)秀秀導導購購員員的的標標準準：：1、、懂懂得得顧顧客客心心理理2、、有有禮禮貌貌和和耐耐心心3、、熱熱情情友友好好4、、熟熟練練的的業(yè)業(yè)務務技技能能必須須具具備備的的素素質質：：1、、服服務務熱熱心心2、、商商品品知知識識豐豐富富3、、業(yè)業(yè)務務技技術術熟熟練練4、、人人際際關關系系良良好好黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3111四、、導導購購員員基基本本素素質質之之專家家意意見見一心心兩兩意意：：即熱熱心心、、誠誠意意、、創(chuàng)創(chuàng)意意用熱心心打動動顧顧客客；；誠意意：不不要要耍?；ɑㄕ姓?，，不不掩掩飾飾；；創(chuàng)意意：常常動動腦腦筋筋：：產產品品優(yōu)優(yōu)點點是是什什么么、、賣賣點點是是什什么么、、如如何何示示范范產產品品、、有有沒沒有有更更好好的的方方法法。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3112四、、導導購購員員基基本本素素質質之之概括括篇篇1、、堅堅強強的的銷銷售售意意識識：：自信信：：三流流的的導導購購員員總弄弄不不清清顧顧客客需需要要什什么么，，賣賣產產品品完完全全靠靠運運氣氣；；二流流的的導導購購員員知道道顧顧客客要要什什么么，，只只可可惜惜自自己己賣賣的的產產品品不不符符合合顧顧客的的要要求求；；一流流的的導導購購員員不僅僅能能把把產產品品賣賣給給顧顧客客，，而而且且讓讓顧顧客客堅堅信信，，這這就就是是他他想想要要的的東東西西。。堅持持：：面對對顧顧客客的的拒拒絕絕，，不不輕輕易易放放棄棄。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3113四、導導購員員基本本素質質之概括篇篇2、熱熱情友友好的的服務務熱情在在推銷銷中占占據(jù)95%以上上的分分量，一位推推銷專專家說說：你你會由由于熱熱情過過分而而失去去一筆筆交易易，但但會因因為不不夠熱熱情而而失去去100筆筆交易易。不熱情情導購購員形形象：：繃著階階級斗斗爭的的臉，，瞪著著提高高警惕惕的眼眼，說說話冷冷冰冰冰，態(tài)態(tài)度惡惡狠狠狠。三心服服務：：售前讓讓顧客客感到到熱心心，售售中讓讓他感感到暖暖心，，售后后讓他他感到到溫心心。黔客隆隆百貨貨2022/12/3114四、導導購基基本素素質之之相關鏈鏈接導購六六心服服務：：多心：：多一顆顆心，，思考考的問問題更更多，，做得得更多多，解解決的的問題題更多多。專心：：保證產產品和和服務務的質質量，，保證證品牌牌的質質量，，保證證消費費者的的生活活質量量。關心：：充分的的溝通通，關關注消消費者者，關關注社社會。。誠心：：讓消費費者體體驗到到我們們一切切服務務行為為，是是發(fā)自自內心心的真真誠。。信心：：對自己己的產產品品品牌充充滿信信心。。開心：：成為消消費者者生活活中開開心的的一部部分。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3115四、導導購員員基本本素質質之概括篇篇3、熟熟練的的推銷銷技巧巧推銷技技巧是是導購購員的的基本本功。。包括：：產品知知識，，顧客客心理理，推推銷知知識，，創(chuàng)新新能力力?！景咐繝I銷專專家卡卡塞爾爾“生意場場上無無論買買賣大大小，，出賣賣的都都是智智慧。。敢說說敢干干是一一個優(yōu)優(yōu)秀導導購員員的基基本條條件；；能說說能干干是一一個優(yōu)優(yōu)秀導導購員員的必必要條條件；；會說說會干干是一一個優(yōu)優(yōu)秀導導購員員的充充分條條件。?！鼻吐÷“儇涁?022/12/3116四、導購員員基本素質質之概括篇4、勤奮的的工作精神神肯德基店員員手中總拿拿一塊抹布布，隨時清清理，打掃掃。我們同時也也看到這種種情況：產品陳列柜柜上蒙上了了一層灰塵塵；樣品陳舊，，商標看不不到；在賣場找不不到POP折頁。四s原則：整理：物料條理有有序，清理理：清掃、擦拭拭、操持安排：樣品、pop、演示；持續(xù)續(xù)：保持良好習習慣。黔客隆百貨貨2022/12/3117四、導購購基本素素質之相關鏈接接好心情就就是促銷銷力：1、為消消費者帶帶來好心心情；2、勇于于面對消消費者應應用中的的問題，，將消費費者的勞勞作和不不便降到到最低；；3、不要要讓自己己的態(tài)度度影響顧顧客的心心情；4、營造造良好的的店鋪氛氛圍黔客隆百百貨2022/12/3118第二講導購應掌掌握的基基礎知識識黔客隆百百貨2022/12/3119一、五個個了解??！兩個掌掌握！了解一：：公司情況況（公司司的歷史史、現(xiàn)狀狀、未來來、形象象）了解二：：產品：““你賣的的產品自自己都不不知道顧顧客敢買買？”外觀、原原料成分分、生產產過程、、使用方方法、性性能、價價格、競競品、行行業(yè)前景景。黔客隆百百貨2022/12/3120一、五個個了解之之相關鏈接接產品的三三點：FAB1、特性；2、優(yōu)點點（缺點點）；3、好處處；4、閃光光點（買買點與賣賣點）。?？吹降氖鞘翘匦?，講出的的是優(yōu)點，勸說用用好處，抓住閃光點，讓他記記住一個個點?！景咐壳吐“侔儇?022/12/3121一、五個個了解！！兩個掌掌握！了解三：：競品：主營，，賣點，，性能，，價格，，陳列，，銷售技技巧。了解四：：售點知識識：陳列十大大原則，，三個要要點；Pop廣告黔客隆百百貨2022/12/3122一、五個了解解！兩個掌握握！了解五：顧客（詳見第第三講）兩個掌握：掌握銷售理論論和銷售技巧巧黔客隆百貨2022/12/31231、pop廣告之美pop是化妝品：產品有天然美美，pop讓其美上加美美；pop是解說員：產品展示外表表，pop介紹內在；pop是媒婆：為產品傳情，，讓消費者會會意。pop的種類，讓顧顧客看到pop的美麗。黔客隆百貨2022/12/3124第三講講顧客購購買心心理黔客隆隆百貨貨2022/12/3125一、顧顧客是是誰？？顧客是銷售售事業(yè)業(yè)的基基礎，，是給給我們們送錢錢的人人。問：顧顧客為為什么么稱做做上帝帝？答：是導購購員接接錢的的手在在下，，顧客客遞錢錢的手手在上上，所所以叫叫上帝帝（即即上遞遞）。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3126相關鏈鏈接之成功功銷售售準則則顧客是是企業(yè)業(yè)最重重要的的資產產；顧客是是企業(yè)業(yè)最重重要的的人；；顧客并并不依依賴我我們———我我們必必須依依賴他他們；；顧客的的利益益不能能侵犯犯；顧客給給我們們帶來來他的的需求求，我我們的的工作作就是是滿足足他；；顧客應應該受受到我我們最最禮貌貌最熱熱情的的接待待；顧客使使我們們拿到到工資資顧客是是我們們的生生命線線。黔客隆隆百貨貨2022/12/3127相關鏈鏈接之導購購四注注意情緒低低落時時要進進行自自我心心理調調節(jié)，，以免免顧客客不悅悅；對自己己討厭厭的顧顧客也也要從從內心心感激激，否否則你你的言言行會會流露露出你你的反反感；；當顧客客不講講理時時要忍忍讓，，顧客客永遠遠是對對的；；不要逞逞一時時口舌舌之快快而得得罪顧顧客，，顧客客是我我們的的衣食食父母母，不不是斗斗智斗斗勇的的對象象。黔客隆隆百貨貨2022/12/3128二、、顧顧客客購購買買的的基基本本知知識識隨意意性性（（72%））計計劃劃性性（（28%））可擴擴展展性性：：糖果果、、飲飲料料、、餅餅干干等等買買得得多多就就吃吃得得多多；固定定性性：：洗發(fā)發(fā)水水、、刮刮胡胡刀刀等等。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3129影響響顧顧客客購購買買的的因因素素質量量、、服服務務、、價價格格、、品品牌牌、、功功能能、、陳陳列列、、時時尚尚等等；；行走走路路線線：：95%的的顧顧客客走完完1/3的商商場場才才停停止止；；90%的的顧顧客客不喜喜歡歡走走很很多多的的路路或或回回頭頭路路；大部部分分顧顧客客喜歡歡直直走走，到到拐拐角角處處喜喜歡歡向向左左轉轉；；顧客客避避免免走走進進嘈嘈雜雜、、臟臟、、暗暗的的角角落落；；商場場入入口口過過于于擁擁擠擠或或過過于于熟熟悉悉，，顧顧客客不不會會停停留留。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3130影響顧客客購買的的因素3、在購購買行為為方面：：顧客傾向向于看右右面或從從右面拿拿取貨品品；顧客客不喜歡歡很費勁勁地尋找找、拿取取產品；；顧客不不喜歡彎彎腰或踮踮起腳拿拿取商品品。黔客隆百百貨2022/12/3131三、顧客客的購買買動機實用、省省時、經經濟健康的動動機舒適和方方便安全喜愛聲譽和認認可多樣化和和消遣黔客隆百百貨2022/12/3132四、顧客客的類型型顧客類型決定要買未決定購買隨意瀏覽專門搜集情報的間諜觀察通過對其走路方式、眼神、面部表情、聲音辨析猶豫不決，擔心買錯顧客的回答是：“我只是隨便看看”如何面對間諜?對策注意傾聽、對他們的意見表示贊同，認同他對商品的評價1）問清其要求，喜歡什么款式；2）向其推薦一兩種能使其滿意的產品，讓其選擇，避免他們的思想混亂。3）如果顧客不喜歡，可繼續(xù)推薦，但推薦的商品不能太多。1）不要直問：“你想買什么？”2）可以問：“這里有你感興趣的東西嗎？3）不要不理睬他們，他們不會無緣無故跑到店里來。黔客隆百百貨2022/12/3133一眼判判斷顧顧客的的小技技巧東瞧瞧瞧西看看看，，漫無無目的的，多多屬閑閑逛；；對策：：不得得因此此怠慢慢，把把握時時機進進行推推介拿小本本本抄抄抄寫寫寫：：顧客有有意向向進行行購買買，但但不會會馬上上做決決定，，更多多的是是比較較品質質和價價格，，他們們一般般是工工薪階階層或或挑剔剔的學學者。對策：：針對對情況況詳細細介紹紹自己己的產產品優(yōu)優(yōu)點與與保障障，徹徹底消消除其其顧慮慮。對專柜柜依次次瀏覽覽：有意向向購買買對策：：應自自己向向他介介紹，，使之之成為為回頭頭客。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3134一眼判判斷顧顧客的的小技技巧直奔其其他某某一品品牌專專柜，，比較較后認認準某某一品品牌但但尚未未確定定，希希望得得到更更多建建議；；對策：：一旦旦他走走過來來，則則以更更完美美的服服務介介紹，，爭取取其改改變原原品牌牌傾向向。一家老老小齊齊瀏覽覽，一一家人人決定定共同同參考考購買買。對策：：更要要關心心同來來的家家屬，，側面面迂回回地影影響購購買者者的決決定。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3135顧客思思想醞醞釀的的八個個階段段注視、、留意意~~感到興興趣~~聯(lián)想~~產生欲欲望~~比較權權衡~~信任~~決定行行動~~滿足黔客隆隆百貨貨2022/12/3136第四講講導購員員專業(yè)業(yè)銷售售技巧巧黔客隆百貨貨2022/12/3137要贏得顧客客好感要做做到？向顧客推銷銷自己向顧客推銷銷利益向顧客推銷銷產品向顧客推銷銷服務黔客隆百貨貨2022/12/3138一、、向向顧顧客客推推銷銷自自己己1、、微微笑笑2、、贊贊美美顧顧客客3、、注注重重禮禮儀儀4、、注注重重形形象象5、、傾傾聽聽顧顧客客說說話話6、、相相互互配配合合配配合合默默契契黔客客隆隆百百貨貨2022/12/31391、、微微笑笑三要要：：見到到顧顧客客走走來來要要笑笑臉臉相相迎迎；；笑臉臉向向顧顧客客介介紹紹產產品品；；顧客客買買下下或或空空手手而而走走，，導導購購要要笑笑臉臉相相送送。。三不不要要：：不要要譏譏笑笑，，讓讓顧顧客客恐恐慌慌；；不要要傻傻笑笑，，讓讓顧顧客客尷尷尬尬；；不要要皮皮笑笑肉肉不不笑笑，，讓讓顧顧客客無無所所適適從從。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/31402、、贊贊美美顧顧客客贊美美是是開開心心果果，，莎士士比比亞亞說說：：贊贊美美是是撒撒在在人人心心靈靈上上的的陽陽光光。。不當當?shù)牡馁澷澝烂琅e舉例例：：一位位男男導導購購對對一一位位女女孩孩說說：：你你還還不不到到20吧吧？？對一一位位少少婦婦說說：：你你剛剛20出出頭頭吧吧？？對一一中中年年男男子子說說：：你你才才20多多歲歲吧吧？？表現(xiàn)現(xiàn)：：女女孩孩：：笑笑得得花花枝枝招招展展；；少婦婦：：你你嘴嘴巴巴真真甜甜；；男子子：：老老子子四四十十多多歲歲了了?。∏涂吐÷“侔儇涁?022/12/3141相關鏈接之影響信任感感的三個因素素相信導購員顧客會對導購購的專業(yè)素質質（商品專業(yè)業(yè)知識），尤尤其對其提出出的有價值的的專業(yè)性意見見，產生信賴賴。經營場所對一些大商場場、老字號信信任有加；相信產品（制制造商）年輕顧客多相相信品牌。黔客隆百貨2022/12/31423、注重禮儀儀之多用敬語1）稱呼對方方攜帶的東西西、意見時：：您的包、您的的衣服、您的的意見…2）表示對方方的動作：您的話3）雖是自己己的話，但與與對方有關：：我會給您送去去，會與您聯(lián)聯(lián)系，去拜拜訪您..4）接待時：歡迎光臨..黔客隆百貨2022/12/31433、注重禮儀儀之多用敬語5、讓客人等等候時：對不起，久等等了，抱歉，，讓您久等了了…6、介紹商品品時：我想這個比較較好7、將商品交交給顧客時：：讓您久等了8、送客時：：謝謝光臨，謝謝謝您9、請教顧客客：對不起？請問問貴姓，請留留個地址10、換退商商品時：實在抱歉…11、向顧客客道歉時：給您添麻煩了了…黔客隆百貨2022/12/31443、注注重禮禮儀之少用用不敬語1）自自己看看吧2）不不可能能出現(xiàn)現(xiàn)這問問題3）這這肯定定不是是我們們的原原因4）我我不知知道5）你你要的的這種種沒有有6）這這么簡簡單的的你也也不明明白7）我我只負負責賣賣東西西，別別的我我不管管8）產產品都都一樣樣，沒沒什么么可挑挑的黔客隆隆百貨貨2022/12/31453、注注重禮禮儀之少用用不敬語9）想想好沒沒，想想好就就快交交錢10））沒看看我正正忙嗎嗎？一一個一一個地地來11））別人人用得得挺好好呀?。?2））我們們從沒沒發(fā)現(xiàn)現(xiàn)過這這種毛毛病13））你怎怎么這這樣講講話呢呢？14））你相相不相相信我我？15））你別別講了了16））你錯錯了黔客隆隆百貨貨2022/12/31464、注注重形形象四美：：服飾美美修修飾飾美舉止美美情情緒緒美黔客隆隆百貨貨2022/12/31475、傾聽聽顧客說說話傾聽能贏贏得顧客客信任傾聽能了了解顧客客心理，，如何傾傾聽？有聽的準準備，預預先設計計顧客話話術，做做到百問問不敗，，奇問妙妙答。給顧客以以說話機機會，缺缺乏經驗驗的導購購總認為為要推銷銷商品就就要滔滔滔不絕，，這是錯錯誤的。。注意力要要集中，，從顧客客的談話話獲取信信息。要有表情情，有興興趣地聽聽，點頭頭、微笑笑、穿插插一、兩兩個問題題。不打斷顧顧客，絕絕不輕易易插話。。黔客隆百百貨2022/12/3148二、向顧顧客推銷銷利益調查表明明：八個導購購員中，，只有一一個能做做到這一一點，導導購員常常犯的一一個錯誤誤就是特特征推銷銷。（包包括內在在的質量量，性能能，外在在的顏色色，包裝裝等。））黔客隆百百貨2022/12/31492、將產產品特征征轉化為為顧客利利益FABE關鍵詞：：它的特征征是…這就是說說…（優(yōu)優(yōu)點）它意味著著…（利利益點））例：這是是五保險險門鎖，，這就是說說它比普普通鎖和三保險險鎖多了了幾重保險。如何向顧顧客推銷銷利益F特征A優(yōu)點B利益E證據(jù)質量性能外觀安全簡便效用……黔客隆百百貨2022/12/3150如何向顧顧客推銷銷利益?三流導購購員會講講產品特特點二流導購購員會講講產品的的優(yōu)點一流導購購員會講講產品的的利益點點金牌導購購員是講講產品的的閃光點點（延伸伸利益））黔客隆百百貨2022/12/3151三、向顧顧客推銷銷產品黔客隆百百貨2022/12/3152推銷產品三三大關鍵1）如何引起顧顧客的興趣趣讓介紹更更具吸引力力？2）如何能能化解顧客客的異議，，使其由擔擔心變成放放心，由懷懷疑變成相相信。3）如何說說服顧客產產生欲望，，從而實現(xiàn)現(xiàn)交易黔客隆百貨貨2022/12/3153一、產品介介紹的方法法買賣不成話話不到，話話語一到賣賣三俏。會說就會成成功介紹的方法法有三種：：1、語言介介紹法2、演演示示范3、“五覺覺”打動黔客隆百貨貨2022/12/31541、語言介介紹法特點歸納：：讓顧客易易懂易記ABCD介紹法A（Authority）權威性B（Better））更好的質量量C（Convenience）便利性D（Difference））差異性形象描繪““9：1法法則”：銷售人員用用1分的努努力說服顧顧客，用9分努力打打動顧客，，香港企業(yè)業(yè)界流傳一一句話：要要打動顧客客的心而不不是腦袋，，錢包離心心最近，心心是感性，，腦是理智智。黔客隆百貨貨2022/12/31551、語言介介紹法說話的技巧巧不用否定式式，用肯定定式說話。。例：你有**嗎？否否定式“我我沒有”，，肯定式““我只有**”不用命令式式，用請求求式。套用“請您您…好嗎？？”先論負面后后論正面，，先說缺點點，后說優(yōu)優(yōu)點。不斷言，讓讓顧客自己己做決定，，點到為止止。責任范圍內內講話，不不越權。黔客隆百貨貨2022/12/3156二、演示示示范法我聽——忘忘了一大半半；我看——記記了一大半半；我做——理理解并記住住了。黔客隆百貨貨2022/12/3157三、“五覺覺”打動法法視覺刺激———外觀讓顧客客大飽眼福福。讓顧客客從不同角角度動態(tài)、、靜態(tài)地去去看，遠看看、近看、、整體看、、部分看。。聽覺刺激———商品能發(fā)聲聲嗎？例：茶具、、金屬聲。。味覺刺激———味道好極了了，讓顧客客品嘗。觸覺刺激———讓顧客摸一一摸，光滑滑如玉嗅覺刺激———如香味，讓讓他聞一聞聞。黔客隆百貨貨2022/12/3158另：示范時時注意要點點示范宜早不不宜遲，時時間宜短不不宜長；把最有吸引引力的部分分呈現(xiàn)出來來；示范與講解解結合起來來，不能啞啞巴唱大戲戲；示范要認真真熟練，不不做無準備備無把握的的示范；觀察顧客反反應，鼓勵勵顧客參與與。檢查：道具是否清清潔、衛(wèi)生生、爽心悅悅目；演示有沒有有效果；演示方法貫貫徹落實了了嗎？是否否停留在想想法上？導購員是否否在熟練運運用？黔客隆百貨貨2022/12/3159另：銷售工工具的應用用工具種類：：圖片、像冊冊、宣傳單單、說明書書、POP、專家言論、、顧客證詞詞、權威機機構評審、、報紙剪貼貼等。導購可以根根據(jù)自己的的情況來設設計和制作作銷售工具具。黔客隆百貨貨2022/12/3160消除顧客的的異議之1

推銷銷是從被拒拒絕開始的的顧客的反應應有四：接受、拒絕絕、懷疑、、冷淡，后三者實際際上都是異議議。拒絕不意味著著不買，“嫌嫌貨才是買貨貨人”。黔客隆百貨2022/12/3161消除顧顧客的的異議議之2處處理異異議的的方法法事前認認真準準備：：編制制標準準的銷銷售話話術，，收集集顧客客各種種異議議，制制定回回答顧顧客異異議的的標準準答案案是解解決顧顧客異異議的的好辦辦法。?！皩Α鞘恰薄碧幚砝矸ǎ海阂隇闉椋嚎偟膩韥碚f您您的想想法是是對的的，如如果……您是個個明白白人，，我一一說出出來，，您就就…我同意意您的的看法法，我我的看看法是是…我也有有困惑惑，問問題在在于……黔客隆隆百貨貨2022/12/3162消除顧顧客的的異議議之2處處理理異議議的方方法同意和和補償償處理理法。?！拔液芎艹?，，但我我很溫溫柔””利用處處理，，把異異議變變成理理由。。例：兒兒童冰冰箱冷冷凍室室小。。不放放很多多，防防止拉拉肚。。例證法法。辟謠：：您講講的，，我們們前幾幾天也也遇到到過……然后后講一一個同同樣的的例子子。黔客隆隆百貨貨2022/12/3163消除顧顧客的的異議議之2處處理理異議議的方方法質問法法。！這東西西不錯錯，我我現(xiàn)在在不想想買。。？為什什么不不現(xiàn)在在買呢呢？！我沒沒帶錢錢。？你帶帶多少少錢，，試試試看夠夠不夠夠，真真想買買交點點押金金也行行。！我得得給給太太太商量量。？象您您這樣樣的成成功男男士……如果顧顧客的的反對對意見見只停停留在在口頭頭上，，可巧巧妙轉轉換話話題。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3164消除顧顧客的的異議議之3如如何處處理價價格異異議導購遇遇到最最多的的是價價格異異議，，如何何處理理呢？？A強調產產品價價值。。強調利利益，，利益益即實實惠；；強調調優(yōu)點點，花花錢值值得；；優(yōu)勢勢對比比，競競品所所沒有有。B因人而而宜，，對癥癥下藥藥正面回回絕，，側面面攻擊擊（優(yōu)優(yōu)柔寡寡斷型型顧客客）對策：：先正正面回回絕，，同時時選一一款價價值較較低，，功能能少的的與之之對比比。人輕言言微，，到此此為止止（主主見型型）對策：：不要要正面面回絕絕，但但要告告訴他他自己己權利利有限限。黔客隆隆百貨貨2022/12/3165消除除顧顧客客的的異異議議之3如如何何處處理理價價格格異異議議全觀觀市市場場，，求求同同存存異異（（了了解解行行情情者者））對策策：：談談競競爭爭激激烈烈，，價價格格已已透透明明，，利利潤潤很很低低，，多多談談共共同同點點，，拉拉近近距距離離，，促促成成銷銷售售。。請出出上上司司（（強強硬硬型型））對策策：：讓讓主主管管來來談談，，使使其其明明白白，，沒沒有有打打折折，，給給其其一一個個臺臺階階。。贈品品替替代代例：：買買褲褲子子送送皮皮帶帶。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3166消除除顧顧客客的的異異議議之3如如何何處處理理價價格格異異議議報價價果果斷斷，，不不含含糊糊，，要要用用肯肯定定語語氣氣。。把價價格格說說得得看看起起來來不不高高1））時時間間分分析析：：把把價價格格與與使使用用壽壽命命結結合合起起來來。。如一一年年**錢錢2））優(yōu)優(yōu)勢勢對對比比：：相當當于于一一只只雪雪糕糕3））利利益益對對比比：：與與價價值值結結合合。。4））優(yōu)優(yōu)點點分分解解：：用用最最小小的的單單位位報報價價。。促成成顧顧客客愉愉快快交交款款，，交交完完款款，，價價格格異異議議自自然然消消失失。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3167消除顧客客的異議議之4絕絕不與顧顧客爭辯辯a贊許：1、顧客客永遠是是對的；；2、如果果顧客錯錯了，請請參照第第一條。。顧客說：：你們的的價格高高了，你你說是的的…顧客說：：你的款款式過時時了，你你說是的的…顧客說：：一看這這就是假假冒偽劣劣商品，，你說是是的…同時要點點頭稱贊贊，并保保持微笑笑。黔客隆百百貨2022/12/3168消除顧客客的異議議之4絕絕不與顧顧客爭辯辯B克制：轉過身摸摸一下鼻鼻子，咳咳嗽兩下下，取一一下物品品等C轉移：遞一張宣宣傳單轉轉移其視視線，顧顧左右而而言他，，轉移話話題，讓讓顧客稍稍等，做做出有急急事要處處理，回回頭談別別的事。。D示弱：高見、我我服了你你、我辯辯你不贏贏，擾亂亂辯論興興致。黔客隆百貨2022/12/3169說服顧客客成交交一位銷售專家家指出：向顧顧客做了產品品推銷卻沒向向顧客提出成成交要求，就就好象你瞄準準了目標卻沒沒有扣扳機一一樣。一、成交準則則：1）主動：發(fā)現(xiàn)顧客購買買欲望，就主主動提出要求求2）自信：自信具有傳染染力，在成交交的最后關頭頭，自信是絕絕對必要的3）堅持：遭到拒絕時，，還要有技巧巧地再次引導導成交。4）行動：執(zhí)行行、開槍、出出手。黔客隆百貨2022/12/3170（1）主動（三）說服顧顧客成交銷售是以成交交為目標而開開展的活動，，沒有成交，，就沒有銷售售。產品的陳陳述和異議的的化解都是手手段，讓顧客客購買才是銷銷售的目的。。向顧客介紹紹產品，并解解答了顧客的的疑問后，如如果不能盡快快地使顧客下下決心購買產產品，不是真真正的導購員員，而只是一一個侃侃而談談者。1、成交三原則則導購員要能達達成更多的交交易，就要遵遵守以下三個個原則：。導購員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客有購買買欲望后，就就要主動向顧顧客提出成交交要求。據(jù)調調查有71%的銷售人員沒沒有要求顧客客成交。一位位銷售專家指指出，向顧客客作了產品推推銷卻沒有向向顧客提出成成交要求，就就好象你瞄準準了目標卻沒沒有扣動扳機機一樣。黔客隆百貨2022/12/3171（2）自信因為自信具有有傳染力。導導購員充滿自自信，就會影影響顧客的購購買欲望。導購員都抱著著“愛買不買買”的態(tài)度，，又如何能讓讓顧客下定購購買決心呢？？美國十大推銷銷高手之一的的謝飛洛說，，在成交的最最后關頭，自自信是絕對必必要的成份。。黔客隆百貨2022/12/3172（3）堅持。當導購員向向顧客提出成成交要求遭到到顧客拒絕后后，不要放棄棄，還要有技技巧地再次引引導成交。據(jù)調查，有64%的銷售人員在在向顧客提出出一次成交要要求遇到顧客客拒絕后，就就放棄了。黔客隆百貨2022/12/31734）行動執(zhí)行、開槍槍、射門、、出手。黔客隆百貨貨2022/12/3174二、識別顧客的的購買信號號？我想吻她她，就怕她她不同意。。－－不知道道顧客想不不想買當顧客不再再詢問進行行思考時當顧客不斷斷點頭表示示同意時，，當顧客關注注售后服務務時，當顧客討價價還價要求求打折時，，當顧客與同同伴商議時時，導購要做好好三件事：：1）大膽地地提出成交交要求，勿勿失良機；；2）不能再再介紹其他他商品，防防止其興趣趣轉移，言言多必失。。3）強調利利益和優(yōu)惠惠條件。黔客隆百貨貨2022/12/3175相關鏈接購買信號可可分為三類類：1）語言信信號：親切地提問問2）行為信信號：第二次走到到商品處，，拿起商品品操作等3）表情信信號：高興的神態(tài)態(tài)、對商品品表示出好好感、盯著著產品思考考。黔客隆百貨貨2022/12/3176（1）語語言言信信號號如：：熱熱心心詢詢問問商商品品的的銷銷售售情情形形提出出價價格格及及購購買買條條件件的的問問題題詢問問售售后后服服務務等等購購買買后后的的話話題題很親親切切地地提提問問與同同伴伴商商量量黔客客隆隆百百貨貨2022/12/31772）行為信號如：仔細了解解（觀察）商商品說明及商商品本身拿起商品、認認真地玩味、、品嘗、操作作第二次走到商商品處重新回來觀看看同一種商品品黔客隆百貨2022/12/3178（3）表情信號如：高興的神神態(tài)及對商品品表示好感盯著商品思考考黔客隆百貨2022/12/3179三、成成交方方法法直接要求成交交：顧客欲望望很強時，說說：拿一臺吧！假設成交：“我把這個包包裝打開，請請你到收銀臺臺交錢”二選一：25“或29”，銀色色或黑色，這這臺或那臺？？三步循環(huán)成交交法：優(yōu)點———利益，詢詢問成交———優(yōu)點一小點成交：提提出小問題，，逐一解決推薦一物；顧顧客特別注意意，多次撫摸摸，多次提到到的感性訴求：這衣服買回去去你女兒一定定喜歡，現(xiàn)在在給你開票？？最后機會：存貨不多，促促銷最后一天天。黔客隆百貨2022/12/31801）直接要求成成交法。顧客的購買欲欲望很強烈時時，可以直截截了當?shù)叵蝾欘櫩吞岢龀山唤灰?。一位導購員在在在介紹完商商品后，對顧顧客說：買一一臺吧？黔客隆百貨2022/81（2）假設成交法法。聰明的導購購員總是假設設顧客肯定會會買，然后向向顧客詢問一一些涉及到付付款、保修等等問題，或是是取出產品準準備拆包裝，，給顧客開售售貨單等以試試探顧客的意意向。如導購購員對顧客說說：“我給你你包裝一下，，你到那邊交交款?！比绻櫩屯鈱з弳T包裝商商品，就意味味著成交。假設成交法的的最大威力是是能夠說服猶猶豫不決的顧顧客購買，所所以導購員一一定要熟練運運用這一技巧巧。黔客隆百貨2022/12/3182（3）選擇擇成交交法導購員員向顧顧客提提出二二個或或二個個以上上的購購買方方案讓讓顧客客選擇擇。不不管顧顧客做做出何何種選選擇，，都意意味著著銷售售成功功。如導購購員對對顧客客說：：“你你是看看看襯襯衣還還是T恤？””“你看看，你你是喜喜歡這這個呢呢，還還是喜喜歡那那個？？”“你看是是要銀銀色的的，還還是黑黑色的的？”“您是要要這件件還是是那件件?”黔客隆隆百貨貨2022/12/3183（4）小點點成交交法。。（得寸寸進尺尺法））導購員員連續(xù)續(xù)向顧顧客提提出一一系列列的小小要求求征得得顧客客的認認可。。（5）三步步成交交法。。三步成成交法法就是是導購購員向向顧客客介紹紹產品品的一一個優(yōu)優(yōu)點與與利益益，然然后征征得顧顧客認認可，，然后后向顧顧客提提出成成交要要求。。如果果顧客客拒絕絕，導導購員員就裝裝聾作作啞，，繼續(xù)續(xù)介紹紹產品品的一一個新新優(yōu)點點，重重復上上面的的步驟驟，直直至成成交。黔客隆隆百貨2022/12/3184（6）推薦一物物法。導購員仔細細觀察顧客客喜好的商商品，如顧顧客多次觸觸摸的商品品、顧客特特別注意的的商品、顧顧客多次提提到的商品品，就向顧顧客大力推推薦這種商商品。導購員通過過仔細觀察察，就可以以知道顧客客喜好什么么商品。（7）消去法。。導購員從候候補的商品品中，排除除不符合顧顧客愛好的的商品，間間接促使顧顧客下決心心的一種方方法。如：：導購員對對顧客說：：“也許這這個顏色深深了一點””，然后從從顧客手中中拿開這件件商品。這這樣做的話話，顧客就就會仔細地地觀察自己己喜歡的商商品，下定定決心“那那就這個吧吧！”黔客隆百貨貨2022/12/3185（8）動作訴訴求法。。這是用某某種動作作對猶豫豫不決的的顧客做做工作，，讓其下下定決心心。如：：“你再再看一下下——”，“請多多試一試試”（然然后把東東西遞過過去），，通過讓讓顧客試試用商品品、親自自觸摸來來下定購購買決心心。（9）在向顧顧客提出出成交的的要求后后，要停停下來等等待顧客客答復，，在此之之前不要要講一句句話。執(zhí)手相看看淚眼，，“此時無無聲勝有有聲”黔客隆百百貨2022/12/3186（10）最后機機會成交交法。導購員告告訴顧客客存貨不不多，要要不買就就可能以以后買不不到了，，或是不不能再以以這種優(yōu)優(yōu)惠條件件買到了了。案例：導導購員顧客說：：再過兩兩天看看看，如果果沒有更更好的，，就等周周末來買買！導購員回回答：今今天是這這次新品品優(yōu)惠促促銷的最最后一天天，過了了這個村村可就沒沒這個店店了。況況且，這這個活動動推出以以后，由由于市場場銷售極極好，經經常脫銷銷，既然然考慮成成熟，要要買您可可要盡快快?。∏吐“侔儇?022/12/3187四、向顧顧客推銷銷服務第一次銷銷售靠產產品魅力力；第二二次銷售售靠服務務魅力。。顧客產生生不滿是是多方面面的，有有生產廠廠家的也也有終端端店面的的，有產產品自身身的，也也有顧客客使用不不當?shù)?，，不管什什么原因因，導購購員都要要努力化化解，做做到以下下幾點：：黔客隆百百貨2022/12/3188一、如何處理理抱怨？要認真傾聽顧顧客的抱怨和和不滿；確認事實真相相，合理處理理；理解：理解對方此時時的心情并使使對方冷靜下下來；處理：誠心誠意地迅迅速處理上交：自己難以處理理及時交給上上司處理給面子：要給顧客留面面子；致謝：“不好意思””“給您添麻麻煩了”黔客隆百貨2022/12/3189一、、如如何何處處理理抱抱怨怨？？注意意要要點點：：顧客客到到現(xiàn)現(xiàn)場場投投訴訴或或吵吵鬧鬧，，應應盡盡快快將將顧顧客客引引離離銷銷售售現(xiàn)現(xiàn)場場，，再再尋尋求求解解決決方方案案；；語言言技技巧巧：：請先先別別著著急急，，我我想想知知道道到到底底產產品品出出了了什什么么問問題題；；請請跟跟我我到到那那邊邊去去把把這這個個問問題題向向店店長長反反映映一一下下；；您您放放心心如如果果有有質質量量問問題題，，我我們們肯肯定定會會給給您您解解決決；；您您光光發(fā)發(fā)火火也也沒沒有有用用，，還還不不如如把把問問題題弄弄清清楚楚，，看看我我能能為為您您做做點點什什么么？？黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3190第五五篇篇現(xiàn)場場導導購購操操作作步步驟驟黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3191一、、待待機機1、、正正確確的的待待機機姿姿勢勢：：雙手手自自然然下下垂垂輕輕松松交交叉叉于于胸胸前前或或雙雙手手重重疊疊輕輕放放在在柜柜臺臺上上，，兩兩腳腳微微分分，，身身體體挺挺直直……2、、待待機機位位置置：：站在在自自己己負負責責的的商商品品區(qū)區(qū)域域并并容容易易與與顧顧客客接接觸觸的的位位置置為為宜宜。。黔客客隆隆百百貨貨2022/12/3192概述述整個銷銷售過過程可可分為為一系系列的的步驟驟，每每一個個步驟驟都可可運用用一定定的銷銷售技技術，，在實實戰(zhàn)中中要靈靈活運運用，，活學學活用用。黔客隆隆百貨貨2022/12/3193一、待待機3、暫暫無顧顧客時時，保保持站站姿很很累，，導購購員可可做以以下工工作，，創(chuàng)造造忙碌碌活潑潑的店店內氣氣氛。。A檢查陳陳列區(qū)區(qū)商品品B整理補補充商商品查查看銷銷售記記錄更更換pop等C擦拭柜柜臺樣樣機D注意競競爭對對手的的市場場活動動黔客隆隆百貨貨2022/12/3194一、待待機4、顧顧客走走來時時，停停下手手中的的事，，招呼呼顧客客5、不不正確確的待待機行行為：：A躲起來來化妝妝，吃吃零食食，看看雜志志B扎堆兒兒說話話C胳膊放放在商商品上上，手手插在在口袋袋里D到處閑閑逛黔客隆隆百貨貨2022/12/3195二、接接近顧顧客1、接接近時時機：：太早顧顧客有有壓迫迫感，，警戒戒心；；太遲遲顧客客會感感到受受冷落落而失失去興興趣。2、選選擇恰恰當時時機：：a顧客尋尋找商商品時時；b與顧客客視線線接觸觸時c放下隨隨身物物品；；d與同伴伴商量量時；；e顧客摸摸商品品時。。黔客隆隆百貨貨2022/12/3196二、接接近顧顧客3、掌掌握銷銷售的的主動動權看著顧顧客走走近時時，導導購要要：自然地地若無無其事事地走走過去去；象象巡視視店內內的樣樣子走走過去去4、選選擇適適當?shù)牡慕咏椒ǚˋ商品接接近法法：若顧客客在看看商品品、可可以說說：您您好，，您在在看的的是我我們公公司新新推出出的……這種種產品品是……B打招呼法法：早上上好，歡歡迎光臨臨注意：熱情而注注視對方方，眼神神、微笑笑，友好好地打招招呼，不不要言不不由衷，，例行公公事，心心不在焉焉，無可可奈何。黔客隆百百貨2022/12/3197二、接近近顧客C服務接近近法：盲問型職職業(yè)性服服務：您您好，您您想看看看什么產產品？遇瀏覽顧顧客說：：“我什什么也不不要，隨隨便看看看?！币哉嬲\的的口吻：：“沒關關系，你你可以慢慢慢看，，如有需需要幫忙忙，請隨隨時叫我我?！彪S隨后不要要緊跟顧顧客，也也不要緊緊盯著顧顧客舉動動，用余余光觀察察。此法運用用于急于于買東西西的顧客客。D、Pop接近法：：你好，請請看看我我們的最最新產品品。黔客隆百百貨2022/12/3198相關鏈接接接近顧客客例句：：顧客專注注產品：：歡迎光臨臨、你要要買**嗎？這這個很不不錯。用手觸摸摸產品：：這個很好好、這是是新產品品很受歡歡迎尋找什么么：讓您久等等了，您您想要什什么？人多時做做到“接一、、顧二、、招呼三三”；““眼勤勤、口勤勤、手勤勤、腳勤勤”黔客隆百百貨2022/12/3199三、推介介產品1、了解解顧客需需求A觀察法：：顧客動作作、表情情，顧客客顯得匆匆匆忙忙忙還是漫漫不經心心，顧客客是拿起起商品又又放下，，或是走走了以后后又回來來，是隨隨便看看看還是誠誠心購買買。B推薦商品品法：你對這種種商品很很感興趣趣，是嗎嗎？接著介紹紹商品C詢問法：：開放性性：您覺得＊＊＊怎么么樣？限制性：：買一包或或是兩包包？黔客隆百百貨2022/12/31100三、推介產品品傾聽：聽清楚楚＋理解＋回回應聽清楚：保持持目光接觸，，集中注意力力；理解：分析內內容，了解含含義，抓住要要害；回應：反問，，復述。２、產品介紹紹A讓顧客了解產產品使用價值值Ｂ盡可能鼓勵勵顧客觸摸、、試用Ｃ讓顧客看到到兩個以上商商品有挑選余余地Ｄ介紹商品行行情Ｅ引引用例證黔客隆百貨2022/12/31101三、推介產品品3、顧問式推推介站在顧客的角角度，幫助顧顧客比較，實實事求是，讓讓商品說話。。４、處理顧客客異議１）不與顧客客爭辯（一般般難以做到））２）找出顧客客的理解３）闡述自己己產品的優(yōu)勢勢黔客隆百貨2022/12/31102四、完成銷售售１）掌握成交交時機：一旦信號出現(xiàn)現(xiàn)即停止介紹紹，轉入引導導購買攻勢。。２）提出成交交要求：３）完成成交交行為４）出售連帶帶產品：如牛仔褲的連連帶品：皮帶帶、裝飾品等等黔客隆百貨2022/12/31103五、售后服服務１）盡可能能收集顧客客資料存檔檔２）歡送顧顧客３）與送貨貨員接洽，，把產品送送到門口４）在顧客客等待時陪陪顧客多聊聊幾句。接待顧客的的前５秒和和最后５秒秒同樣重要要黔客隆百貨貨2022/12/31104THEEND謝謝大家?。∏吐“儇涁?022/12/31105謝謝12月-2207:02:3007:0207:0212月-2212月-2207:0207:0207:02:3012月-2212月-2207:02:302022/12/317:02:309、靜夜四無鄰