導購技巧培訓課件

導購技巧培訓鄭曉利第一章、導購代表的涵義

導購代表是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。他們是：

一、形象代言人

導購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)的形象。二、溝通的橋梁

導購代表是企業(yè)與消費者之間的橋梁，一方面把品牌的有關信息傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等信息傳達給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務于消費者。三、服務大使

導購代表是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優(yōu)良的服務來征服顧客，壓倒競爭對手。第二章、導購代表的職責

一、宣傳企業(yè)

通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度。二、產(chǎn)品銷售

利用各種銷售和服務技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。三、產(chǎn)品陳列

做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標準化陳列。四、收集信息

1、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。2、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。3、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。4、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和采購經(jīng)理反映。

第三章、導購代表的要求

一、導購代表的基本素質(zhì)要求

·愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙?！ば判娜酥阅?，是因為相信自己能?！ず阈娜棠?、一貫、堅持?！嵝臒岢朗峭其N才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結合在一起，事半功倍。

二、導購代表應掌握的基本知識

·了解公司·了解行業(yè)和常用術語·產(chǎn)品知識·競爭品牌情況·商品陳列與賣場生動化常識·顧客特性與其購買心理·導購技巧·工作職責與工作規(guī)范三、優(yōu)秀導購代表的特點

1、從公司角度看：

積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神；

2、從顧客的角度看：

外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客的利益、意見和要求。

第四章、我們的顧客

一、顧客是什么

對我們而言，顧客是全世界最重要的東西！顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠是對的。

因此：1、情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；2、對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感；3、當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；4、絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。切記：我們的工作職責就是滿足顧客的需要！二、顧客客的類型1、走馬觀觀花型2、一見鐘鐘情型3、胸有成成竹型作為一名導導購代表，，每天要接接待各種各各樣的顧客客，能否使使他們高興興而來，滿滿意而歸，，關鍵在于于把握不同同顧客的購購買動機和和心理特征征，采用靈靈活多樣的的接待技巧巧，通過主主動、良好好的服務來來創(chuàng)造顧客客。第五章、導導購技巧一、推銷法法則推銷的內(nèi)容容包括自己己（oneself）、觀念念(conception)、產(chǎn)品(product)。先推銷銷自己，再再推銷觀念念，最后推推銷產(chǎn)品。。不管你推推銷什么，，你都必須須做到與眾眾不同。如如果你不能能讓顧客喜喜歡你，相相信你，那那就意味著著你已失敗敗了一大半半。二、5S原原則1、微笑（（smile）微笑可體現(xiàn)現(xiàn)感謝的心心與心靈上上的寬容，，笑容可表表現(xiàn)開朗、、健康和體體貼。2、迅速（（speed）以迅速的動動作表現(xiàn)活活力，不讓讓顧客等待待是服務的的重要衡量量標準。3、誠懇（（sincerity）以真誠的態(tài)態(tài)度工作是是導購代表表的重要基基本心態(tài)和和為人處事事的基本原原則。4、靈巧（（smart）以靈巧、敏敏捷、優(yōu)雅雅的身體語語言來獲得得顧客的信信賴。5、研究（（study）要時刻學習習和熟練掌掌握商品知知識，研究究顧客心理理以及接待待與應對的的技巧。三、FAB法四、導購的的步驟顧客購買心心理過程極極導購代表表接待步驟驟對照圖（一一））、、顧顧客客在在購購買買過過程程中中的的心心理理變變化化1、、注注視視/留留意意當顧顧客客想想買買或或隨隨意意瀏瀏覽覽時時，，首首先先要要環(huán)環(huán)視視貨貨架架上上陳陳列列的的商商品品，，如如果果此此時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了了感感興興趣趣的的某某種種商商品品時時，，他他就就會會駐駐足足觀觀看看。。在在瀏瀏覽覽的的過過程程中中，，顧顧客客往往往往會會注注意意到到店店內(nèi)內(nèi)的的環(huán)環(huán)境境設設施施、、商商品品陳陳列列、、電電視視演演示示以以及及各各種種宣宣傳傳資資料料、、POP的的擺擺放放等等等等。。從購購買買過過程程來來看看，，這這是是第第一一階階段段，，也也是是最最重重要要的的階階段段。。如果果顧顧客客在在瀏瀏覽覽中中沒沒有有發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)感感興興趣趣的的商商品品，，而而導導購購代代表表又又不不能能引引起起顧顧客客的的注注意意，，那那么么購購買買過過程程即即告告中中斷斷；；倘倘若若能能引引起起顧顧客客的的注注意意，，就就意意味味著著成成功功了了一一大大半半。。因此此，，當當有有顧顧客客佇佇立立在在我我們們的的貨貨架架前前看看商商品品時時，，導導購購代代表表應應立立即即主主動動地地向向顧顧客客打打招招呼呼，，同同時時可可以以用用適適當當?shù)牡脑冊儐枂杹韥砹肆私饨夂秃陀^觀察察顧顧客客購購買買意意圖圖。。2、、感感到到興興趣趣當顧顧客客駐駐足足于于我我們們的的商商品品前前或或是是觀觀看看POP上上的的信信息息時時，，可可能能會會對對商商品品的的價價格格、、外外觀觀、、款款式式、、顏顏色色、、使使用用方方法法、、功功能能等等等等中中的的某某一一點點產(chǎn)產(chǎn)生生了了興興趣趣和和好好奇奇感感，，進進而而會會觸觸摸摸或或翻翻看看，，同同時時可可能能會會向向?qū)з徺彺肀韱枂栆灰恍┬┧P關心心的的問問題題。。顧客客的的興興趣趣來來源源于于兩兩方方面面：：商商品品（（品品牌牌、、廣廣告告、、促促銷銷、、POP等等））；；導導購購代代表表（（服服務務使使顧顧客客愉愉悅悅））3、、聯(lián)聯(lián)想想顧客客對對我我們們的的商商品品產(chǎn)產(chǎn)生生了了興興趣趣時時，，可可能能會會從從觸觸摸摸和和各各個個不不同同的的角角度度端端詳詳，，或或相相關關的的產(chǎn)產(chǎn)品品宣宣傳傳資資料料中中聯(lián)聯(lián)想想到到““此此商商品品將將會會給給自自己己帶帶來來哪哪些些益益處處？？能能解解決決哪哪些些困困難難？？自自己己能能從從中中得得到到哪哪些些享享受受？？””顧客客經(jīng)經(jīng)常常會會把把感感興興趣趣的的商商品品和和自自己己的的日日常常生生活活聯(lián)聯(lián)系系在在一一起起。?！奥?lián)聯(lián)想想””階階段段十十分分重重要要，，因因為為它它直直接接關關系系到到顧顧客客對對商商品品表表示示滿滿意意或或不不滿滿意意、、喜喜歡歡或或不不喜喜歡歡的的最最初初印印象象和和感感情情的的階階段段————““喜喜歡歡階階段段””。。在在這這個個階階段段，，顧顧客客的的聯(lián)聯(lián)想想力力肯肯定定是是非非常常豐豐富富而而又又漂漂忽忽不不定定的的。。因此此，，在在顧顧客客選選購購商商品品時時，，導導購購代代表表應應使使用用各各種種方方法法和和手手段段適適度度地地幫幫助助顧顧客客提提高高他他的的聯(lián)聯(lián)想想力力————這這也也是是成成功功銷銷售售的的秘秘訣訣之之一一。。4、、產(chǎn)產(chǎn)生生欲欲望望產(chǎn)生生聯(lián)聯(lián)想想之之后后的的顧顧客客，，接接著著會會由由喜喜歡歡而而產(chǎn)產(chǎn)生生一一種種將將這這種種商商品品占占為為己己有有的的欲欲望望和和沖沖動動。。當顧顧客客詢詢問問某某種種商商品品、、并并仔仔細細地地加加以以端端詳詳時時，，就就已已經(jīng)經(jīng)表表現(xiàn)現(xiàn)出出他他非非常常感感興興趣趣、、想想買買了了。。因此此，，導導購購代代表表要要抓抓住住時時機機，，通通過過細細心心觀觀察察，，揣揣摩摩顧顧客客的的心心理理，，進進一一步步介介紹紹其其關關心心的的問問題題，，促促進進顧顧客客的的購購買買欲欲望望。。5、、比比較較權權衡衡上述述的的欲欲望望僅僅僅僅是是顧顧客客準準備備購購買買，，尚尚未未達達到到一一定定要要買買的的強強烈烈欲欲望望。。顧顧客客可可能能會會做做進進一一步步的的選選擇擇；；也也可可能能會會仔仔細細端端詳詳其其它它同同類類產(chǎn)產(chǎn)品品；；還還可可能能從從店店中中走走出出去去，，過過一一會會兒兒（（也也可可能能是是幾幾天天））又又到到本本店店，，再再次次注注視視此此商商品品。。此時時，，顧顧客客的的腦腦海海中中會會浮浮現(xiàn)現(xiàn)出出很很多多曾曾經(jīng)經(jīng)看看過過或或了了解解過過的的同同類類商商品品，，彼彼此此間間做做個個更更詳詳細細、、更更綜綜合合的的比比較較分分析析（（比比較較的的內(nèi)內(nèi)容容包包括括商商品品的的品品牌牌、、款款式式、、顏顏色色、、性性能能、、用用途途、、價價格格、、質(zhì)質(zhì)量量等等））比較較權權衡衡是是購購買買過過程程中中買買賣賣雙雙方方將將要要達達到到頂頂點點的的階階段段，，即即顧顧客客通通過過比比較較之之后后有有了了更更全全面面的的認認識識，，將將要要決決定定購購買買與與否否的的關關鍵鍵階階段段。。也許許有有些些顧顧客客在在比比較較之之后后就就不不喜喜歡歡這這種種商商品品了了，，也也許許有有些些顧顧客客會會作作出出購購買買決決定定，，還還有有些些顧顧客客在在這這時時會會猶猶豫豫不不決決，，拿拿不不定定主主意意，，此此時時就就是是導導購購代代表表表表現(xiàn)現(xiàn)的的最最佳佳時時機機————適適時時的的提提供供一一些些有有價價值值的的建建議議，，供供其其參參考考，，幫幫助助顧顧客客下下定定決決心心。。6、、信信任任在腦腦海海中中進進行行了了各各種種比比較較和和思思想想斗斗爭爭之之后后的的顧顧客客往往往往要要征征求求（（詢詢問問））導導購購代代表表的的一一些些意意見見，，一一旦旦得得到到滿滿意意的的回回答答，，大大部部分分顧顧客客會會對對此此商商品品產(chǎn)產(chǎn)生生信信任任感感。。影響響信信任任感感的的三三個個因因素素：：（1））相相信信導導購購代代表表導購購代代表表的的優(yōu)優(yōu)秀秀服服務務讓讓顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生愉愉悅悅的的心心情情，，從從而而對對其其產(chǎn)產(chǎn)生生好好感感；；顧客客對對導導購購代代表表的的專專業(yè)業(yè)素素質(zhì)質(zhì)（（商商品品專專業(yè)業(yè)知知識識））非非常常信信任任，，尤尤其其是是對對其其提提出出的的有有價價值值的的建建設設性性意意見見表表示示認認同同，，從從而而產(chǎn)產(chǎn)生生信信賴賴感感。。（2）相信商商店（經(jīng)營場場所）大多數(shù)顧客（（特別是老年年顧客）較注注重商店的信信譽，對一些些國有的大商商場或老字號號的商店比較較信賴；65%的日用用品是在大型型連鎖超市購購買.（3）相信商商品（制造商商）年輕顧客多名名牌商品；企業(yè)值得信賴賴。在顧客即將產(chǎn)產(chǎn)生信任的階階段，導購代代表的接待技技巧、服務用用語、服務態(tài)態(tài)度、專業(yè)知知識就顯得非非常重要，因因為這些知識識與銷售服務務技巧直接關關系到能否當當好顧客的參參謀，使其產(chǎn)產(chǎn)生信任感。。7、決定行動動即顧客決定購購買商品并付付諸行動，比比如說：小姐姐，麻煩幫我我拿一把新的的。8、滿足顧客作出購買買決定還不是是購買過程的的終點。因為顧客在付付款的過程中中還可能發(fā)生生一些不愉快快的事情。如如交款時、包包裝時、送客客時導購代表表如有不周到到之處，即會會引起顧客的的不滿，甚至至發(fā)生當場退退貨事情。因因此，導購代代表要自始至至終保持誠肯肯、耐心的待待客原則，直直至將顧客送送別為止。滿滿足感，有兩兩種：（1）顧客買買到了稱心的的商品后所產(chǎn)產(chǎn)生的滿足感感；（2）對導購購代表親切服服務的認可所所產(chǎn)生的滿足足感；另外，商品使使用過程中的的滿足感也至至關重要。這這種滿足感需需要一定的時時間才能體現(xiàn)現(xiàn)出來，通過過自己使用或或家人對其購購買商品的看看法來重新評評價所作出的的購買決定是是否明智。它它影響顧客的的重復購買率率。（二）、導購購代表接待步步驟第一階段：銷銷售開啟1、待機（對對應“注視視”）所謂待機就是是商店已經(jīng)營營業(yè)，顧客還還沒上門或暫暫時沒有顧客客光臨之前，，導購代表邊邊做銷售準備備、邊等待接接觸顧客的機機會。導購代表在待待機過程中，，不僅要想法法設法吸引顧顧客的視覺，，用整理商品品、宣傳品等等方法引起顧顧客的注意，，還要隨時作作好迎接顧客客的準備。待機原則：（1）正確的的待機姿勢將雙手自然下下垂輕松交叉叉于胸前，或或雙手重疊輕輕放在柜臺上上，兩腳微分分平踩于地，，身體挺直、、向前微傾，，站立的姿勢勢不但要使自自己不容易感感覺疲勞，而而且還必須使使顧客看起來來順眼。另外外，在保持微微笑的同時還還要以極其自自然的態(tài)度觀觀察顧客的一一舉一動，等等待與顧客做做初步接觸的的良機。（2）正確的的待機位置站在能夠照顧顧到自己負責責的商品區(qū)域域，并容易與與顧客做初步步接觸的位置置為宜。（3）暫時沒沒有顧客時從另一方面來來講，當眼前前沒有顧客時時，導購代表表仍保持正確確的待機姿勢勢是一件很痛痛苦的事情，，有時也是徒徒勞。導購代代表應抓緊時時間做其它工工作：·檢查陳列區(qū)區(qū)和商品。隨時清理自己己負責的區(qū)域域的環(huán)境衛(wèi)生生，認真檢查查商品質(zhì)量，，把有毛病或或不合格的商商品挑出來，，盡可能地遮遮掩或移至相相對隱蔽的位位置，以防流流入顧客手中中，影響商店店和本品牌的的聲譽。整理與補充商商品。把顧客挑選之之后的商品重重新擺放整齊齊；查看當天天的銷售情況況和記錄；隨隨時補充不足足的商品；及及時更換破損損和不足的POP及宣傳傳品；檢查貨貨架與商品的的衛(wèi)生。其它準備工作作學習充實有關關商品和陳列列技巧的知識識；觀察、學學習別人的服服務技巧，取取長補短；注注意商品的銷銷售狀況和市市場活動。（4）時時以以顧客為重即有顧客來時時，要立即停停下手中的事事，招呼顧客客。（5）不正確確的待機行為為1》、躲起來來偷看雜志、、剪指甲、化化妝、吃零食食等；2》、幾個人人聚在一起嘀嘀嘀咕咕，或或是大聲說話話；3》、胳膊拄拄在商品、貨貨架上，或手手插在口袋里里；4》、背靠著著墻或依靠著著貨架，無精精打采、胡思思亂想、發(fā)呆呆、打哈欠；；5》、遠離工工作崗位到別別處閑逛；6》、目不不轉睛、不懷懷好意的盯著著顧客的行動動或打望顧客客的衣服、容容貌；7》|、專注注于整理商品品，無暇顧及及顧客。2、初步接觸觸從顧客的心理理來講，與其其接觸的最佳佳時機是在““興趣”和““聯(lián)想”之間間，在這之前前或之后，都都不合適。初步接觸的時時機：當顧客與導購購代表的眼神神相碰撞時當顧客四處張張望，像是在在尋找什么時時當顧客突然停停下腳步時當顧客長時間間凝視我們的的商品時當顧客用手觸觸摸我們商品品時當顧客主動提提問時對于像登康這這樣的日用品品，顧客的購購買心理過程程是非?？斓牡?，從“注視視”到“決定定行動”中的的一些心理階階段是很短暫暫的，這就需需要導購代表表盡早與其接接觸。（1）、接接觸的方法：：商品接近法———當顧客正正在凝視我們們的產(chǎn)品時，，這種方法是是銷售中最有有效的接近方方法，因為通通過向顧客介介紹商品，可可以把顧客的的注意力和興興趣與商品聯(lián)聯(lián)系起來。例例如，導購代代表用手指向向登康和顧客客搭話：“您您好，您正在在看的是我們們公司推出的的最新產(chǎn)品，，美國專利，，登康三面牙牙刷。若您感感興趣的話，，我可以詳細細地介紹以下下?！碑斏唐返哪撤N種特性與顧客客的需求相吻吻合時，用這這種介紹方法法接近顧客十十分有效。服務接近法———當顧客沒沒有在看商品品，或者我們們不知道顧客客的需求時，，最有效的方方法就是用友友好和職業(yè)性性的服務接近近法向顧客提提供幫助。一一般情況下，，可以單刀直直入地向顧客客詢問，例如如，“您好，，您想看看什什么產(chǎn)品？””有一種情況，，就是顧客在在瀏覽商品時時不愿意被別別人打擾，可可能會說：““我什么都不不買，只是隨隨便看看?！薄庇龅竭@種情情況，我們應應以真誠的口口吻說：“沒沒關系，您可可以慢慢看，，如有什么需需要幫忙的，，請隨時叫我我。”然后要要注意，不要要緊跟著顧客客，也不要緊緊盯著顧客的的一舉一動，，用視線的余余光照顧到顧顧客就行了。。如果遇到或察察覺到脾氣較較暴躁、刺頭頭類型的顧客客時最好隨他他自由選擇，，待對方發(fā)問問時再上前介介紹。導購代表不僅僅要將商品知知識解釋給顧顧客聽，拿給給他看，更要要讓他觸摸、、試用，充分分調(diào)動顧客的的多種感官，，以達到刺激激其購買欲望望的目的。讓顧客看到復復數(shù)以上的商商品。顧客在購買時時都喜歡比較較，在許多同同類商品中挑挑選出一件他他最中意的。。所以，導購購代表應將不不同顏色、款款式的商品供供顧客自由選選擇。一來滿滿足顧客的欲欲望，二來大大多數(shù)顧客希希望買到的商商品是由自己己判斷挑選的的，而不是由由導購人員推推薦的。（2）、介紹紹商品行情顧客多有從眾眾心理。他們們會選擇熱銷銷的商品。（3）、介紹紹時引用例證證一般可引用的的證據(jù)有：榮榮譽證書、質(zhì)質(zhì)量認證證書書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計計資料、專家家評論、廣告告宣傳情況、、報刊的報到到情況等。除除此以外，以以往顧客使用用商品的情況況、體驗與評評價，都能作作為說服顧客客購買的依據(jù)據(jù)。第二階段：展展示商品1、商品說明明前面已經(jīng)講過過，顧客在對對商品產(chǎn)生欲欲望后，并不不會立即購買買，而要在心心里反復進行行思想斗爭，，經(jīng)過多方面面“比較權衡衡”直到充分分信賴之后，，才會采取購購買行動。導購代表要為為顧客做商品品說明，首先先必須懂精通通商品知識。。（1）、要注注意調(diào)動顧客客的情緒常常能見到一一些導購人員員只顧自己講講得口若懸河河，滔滔不絕絕，實際上沒沒人愿意來商商場聽你單口口相聲，也不不愿被強迫推推銷。推銷是是互動的、雙雙向的溝通和和交流。它應應該由問題和和解釋，特性性、優(yōu)點和利利益的方案，，以及一種簡簡單、輕松的的對話方式組組合而成。如如果導購代表表不顧及顧客客的感受，顧顧客可能只記記得你講的一一小部分，還還因不感興趣趣或反感而扭扭頭就走。如如果能與顧客客展開對話，，讓顧客參與與到說明的活活動中來，讓讓其發(fā)表意見見，導購代表表在適當?shù)臅r時機主動提問問并回答一些些問題，就會會大大提高成成交的機率。。（2）、語言言要流利，避避免口頭禪在商品說明時時，要避免““啊”、“`恩”、“大大概”、“可可能”等口頭頭禪或含糊不不清的語言，，輕則會讓顧顧客認為你對對商品不熟悉悉，重則認為為你不誠實。。2、顧問式積積極推介經(jīng)過導購代表表的一番詳細細說明之后，，顧客對商品品的特性、使使用方法、價價格等已經(jīng)有有了全面的認認識，甚至會會產(chǎn)生強烈的的購買欲望。。但是，大多多數(shù)的顧客在在這個階段是是不會沖動地地立即掏出錢錢包的，在他他們的腦海中中還會浮現(xiàn)出出很多曾經(jīng)看看過或了解過過的同類商品品，彼此間做做個更詳細、、綜合的比較較分析；有的的顧客也可能能只是有一些些猶豫，不知知道該不該買買？買得值不不值？顧客的“比較較權衡”是購購買過程中買買賣雙方將要要達到頂點的的階段，所以以在此時，導導購代表應把把握機會，提提供一些有價價值的建議給給顧客，供其其參考，幫助助顧客下定決決心。（1）、認識識顧問式服務務所謂顧問式服服務就是導購購代表要真誠誠地幫助顧客客，不論顧客客能否在商品品知識和自身身決策方面做做某種程度的的選擇，導購購代表都要站站在顧客的立立場上為其著著想，針對顧顧客的需求給給予他們最多多的商品咨詢詢和建議，使使他們能放心心、愉快地購購物。（2））積極極推介介的四四個原原則·幫助助顧客客比較較商品品導購代代表要要幫助助顧客客做商商品的的比較較，利利用各各種例例證充充分說說明所所推薦薦的商商品與與其它它商品品的不不同之之處，，并對對顧客客特別別強調(diào)調(diào)此商商品的的優(yōu)點點在哪哪里。。·要實實事求求是千萬不不要信信口開開河，，把不不好的的說成成好的的，沒沒有的的說成成有的的，要要本著著誠實實的原原則。?！ぴO身身處地地地為為顧客客著想想必須處處處站站在顧顧客的的角度度，為為顧客客的利利益著著想，，只有有這樣樣才能能比較較容易易說服服顧客客購買買。·讓商商品說說話把商品品自身身的特特點展展示給給顧客客看，，效果果會更更好。。為了贏贏得顧顧客的的信賴賴，導導購代代表不不僅要要熟悉悉自己己的產(chǎn)產(chǎn)品，，還要要對競競爭產(chǎn)產(chǎn)品加加以研研究，，這樣樣，推推介才才更有有說服服力。。（3））推介介時要要注意意銷售售要點點的運運用由于我我們的的產(chǎn)品品有多多種特特性，，這就就需要要導購購代表表首先先把產(chǎn)產(chǎn)品特特性中中最影影響顧顧客購購買決決定的的一點點———三面面刷毛毛，用用最簡簡單、、最有有效的的語言言表達達出來來。其其次才才是介介紹其其它特特點。。（4））推介介商品品的最最佳方方法———使使用FAB句式式針對不不同顧顧客（（青年年人、、老人人、兒兒童的的父母母），，把最最符合合顧客客需求求的商商品利利益向向顧客客推介介。3、處處理反反對意意見在推介介中，，顧客客會隨隨時提提出各各種疑疑問或或是用用各種種理由由來挑挑剔。。我們們把這這種疑疑問和和挑剔剔統(tǒng)稱稱為反反對意意見。。顧客提提出反反對意意見是是銷售售活動動中的的一種種必然然現(xiàn)象象，它它既是是成交交的障障礙，，又是是顧客客有購購買意意圖的的征兆兆。如如果顧顧客沒沒有購購買興興趣和和動機機，也也就不不必在在商品品上多多費唇唇舌了了。為把反反對意意見轉轉化為為有利利于銷銷售的的行為為，導導購代代表要要抓住住機會會，了了解隱隱藏在在反對對意見見背后后的真真實動動機。。處理反反對意意見的的注意意事項項：·抱歡歡迎的的積極極態(tài)度度，不不能一一副不不屑的的樣子子；·不要要與顧顧客爭爭辯；；·找出出顧客客誤解解和反反對意意見的的真正正原因因；·在解解釋時時，如如遇顧顧客提提及競競爭品品牌，，要從從正面面闡述述自己己品牌牌的優(yōu)優(yōu)勢，，講述述競爭爭品牌牌不具具備的的優(yōu)點點，不不要講講競爭爭對手手的壞壞話；；·要不不斷觀觀察顧顧客的的反應應；·不懂懂或無無法處處理時時應與與商場場或廠廠方取取得聯(lián)聯(lián)系；；第三階階段：：完成成銷售售1、掌掌握成成交的的時機機當顧客客一旦旦出現(xiàn)現(xiàn)購買買的信信號時時，導導購代代表就就要自自然停停止商商品介介紹，，轉入入建議議購買買的攻攻勢中中。機機會稍稍縱即即逝，，要好好好把把握。。（1））、語語言上上的購購買信信號·反復復關心心某一一優(yōu)點點或缺缺點時時；·詢問問有無無贈品品時；；·征詢詢同伴伴的意意見時時；·討價價還價價，要要求打打折時時；·關心心售后后服務務時；；（2））、行行為上上的購購買信信號·面露露興奮奮神情情時；；·不在在發(fā)問問，若若有所所思時時；·同時時索取取幾個個相同同商品品來比比較、、挑選選時；；·不停停地把把玩、、愛不不釋手手時；；·關注注導購購代表表的動動作與與談話話時；；·不斷斷點頭頭時；；·翻閱閱產(chǎn)品品說明明和有有關資資料時時；·離開開后又又轉回回來時時；·查看看商品品有無無瑕疵疵時；；·不斷斷地觀觀察和和盤算算時。。2、建建議購購買時機成成熟時時，就就要大大膽請請求顧顧客購購買。。因為為我們們提供供給顧顧客的的是高高科技技、高高品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品，，為什什么不不非常常自信信、理理直氣氣壯地地要求求顧客客下定定決心心呢？？！3、成成交要盡快快幫助助顧客客確定定他喜喜歡的的款式式，包包裝時時要快快捷，，并檢檢查商商品有有無污污損。。4、出出售連連帶商商品順便推推薦相相關連連的產(chǎn)產(chǎn)品，，如牙牙膏。。5、建建立相相關資資訊盡可能能地記記下顧顧客性性別、、年齡齡、教教育程程度等等資料料以便便反饋饋回公公司。。6、歡歡送顧顧客無論是是已購購買或或是沒沒有購購買產(chǎn)產(chǎn)品的的顧客客，對對他們們都要要表示示真誠誠的感感謝之之意。。要注意意顧客客有無無遺留留物品品，并并不要要忙于于收拾拾、整整理東東西。。送客是是最后后的服服務機機會，，給顧顧客留留下一一個好好印象象，又又助于于顧客客的重重復購購買或或以后后再買買。五、語語言表表達的的技巧巧·態(tài)度度要好好，點點頭示示意，，笑臉臉相迎迎?！ひ煌怀鲋刂攸c和和要點點，推推薦和和說明明必須須抓住住重點點，突突出要要點，，言簡簡意賅賅?！け磉_達要恰恰當，，說話話準確確、貼貼切。?！ふZ氣氣要委委婉，，把涉涉及顧顧客生生理上上的缺缺陷和和忌諱諱的話話講得得中聽聽?！ふZ調(diào)調(diào)要柔柔和，，說話話柔和和會使使顧客客產(chǎn)生生舒服服的感感覺。?！ひㄍㄋ滓滓锥褂闷掌胀ㄔ捲?；避避免專專業(yè)術術語。。·不要要夸大大其詞詞誠實、、客觀觀的推推介商商品。?！ひ袅粲杏嘤嗟夭荒苷f說“沒沒有了了”、、“不不知道道”等等毫無無伸縮縮性的的絕對對回答答?！ひ杏袉柋乇卮馃o論是是有關關商品品交易易的問問題，，還是是其它它問題題，都都要盡盡量回回答；；對不不知道道的，，要表表示歉歉意。。第六章章、導導購代代表行行動規(guī)規(guī)范一、職職業(yè)儀儀表要要求職業(yè)儀儀表是是指促促銷人人員在在工作作時的的服裝裝、修修飾、、舉止止姿態(tài)態(tài)、精精神狀狀態(tài)、、個人人衛(wèi)生生等方方面的的外觀觀表現(xiàn)現(xiàn)，以以能反反映健健康的的精神神面貌貌、給給顧客客帶來來良好好的感感覺為為標準準。1、服服飾美美和和諧諧、大大方，，穿戴戴整潔潔。2、修修飾美美美美觀觀、淡淡雅，，講究究個人人衛(wèi)生生。3、舉舉止美美言言談談清晰晰文雅雅，舉舉止落落落大大方，，態(tài)度度熱情情穩(wěn)重重，動動作干干脆利利落。。4、情情緒美美熱熱情情洋溢溢，精精力充充沛。。二、規(guī)規(guī)范用用語1、““您好好”2、““好的的”3、““請您您稍等等”4、““讓您您久等等了””5、““對不不起””6、““謝謝謝您““三、禁禁忌用用語1、你你自己己看吧吧2、不可能能出現(xiàn)這種種問題3、“這肯肯定不是我我們的原因因。”4、“我不不知道?！薄?、“你要要的這種沒沒有?！?、“這么么簡單的東東西你也不不明白?！薄?、“我只只負責賣東東西，不負負責其它的的?！?、“這些些產(chǎn)品都差差不多，沒沒什么可挑挑的?！?、“想好好沒有，想想好了就趕趕快交錢吧吧?！?0、“沒沒看我正忙忙著嗎？一一個一個來來！”11、“別別人用得挺挺好的呀！！”12、“我我們沒有發(fā)發(fā)現(xiàn)這個毛毛病呀?！薄?3、“你你先聽我解解釋。”14、“你你怎么這樣樣講話的？？”15、“你你相不相信信我？”四、賣場紀紀律1、不能珠珠光寶氣，，香氣撲鼻鼻。2、不能衣衣觀不整，，掉扣脫線線。3、不能發(fā)發(fā)型、化妝妝怪異。4、不能表表情麻木，，萎靡不振振，抱肘擁擁胸，手插插衣袋。5、不能與與顧客、賣賣場管理人人員發(fā)生爭爭執(zhí)。6、不能看看報刊雜志志、剪指甲甲、化妝。。7、不能談談天說地、、嬉笑喧嘩嘩、吃零食食。8、不能靠靠在商品、、貨架或墻墻上。9、不能遠遠離工作崗崗位，到別別處閑逛。。10、不能能出現(xiàn)違法法亂紀、違違反賣場及及公司其它它規(guī)章制度度的行為。。五、日常工工作流程1、上班出門之前請請檢查是否否遺忘所需需物品（如如鑰匙、胸胸卡等）。。2、準備工工作（1）參加加工作例會會早例會·向主管匯匯報前一天天的銷售業(yè)業(yè)績以及重重要信息反反饋；·聽從主管管分派當日日工作計劃劃和工作要要點；·清點、申申領助銷品品。（2）商品品、助銷品品的清點、、檢查、整整理和準備備，包括價價簽的檢查查。（3）場地地的清潔。。3、營業(yè)中中的注意事事項·及時要貨貨、補貨；；·做好銷售售記錄；·隨時保持持好標準化化陳列和整整潔；·搞好與賣賣場的親善善關系。4、營業(yè)即即將結束時時的工作（1）清點點、整理商商品與促銷銷品；（2）報告告的完成與與整理；（3）場地地的清潔和和整理。導購技巧的的MONEY法則：：1、M———MASTER———“精通””產(chǎn)品賣點點：這是作為一一名導購員員的基本技技能，首先先必須要精精通掌握產(chǎn)產(chǎn)品的賣點點（肯定還還要掌握相相關的企業(yè)業(yè)文化，只只不過本文文今天只對對操作技巧巧作探討）），挖掘所所賣產(chǎn)品的的與眾不同同之處（只只要用心去去找總能找找到），然然后“以長長比短”（（就是“以以己之長，，比人之短短”，這是是個不能回回避的現(xiàn)實實，只是要要充分掌握握技巧，不不能惡意攻攻擊競爭品品牌），只只有這樣，，才能在林林立的品牌牌中脫穎而而出，創(chuàng)造造良好的銷銷售業(yè)績。。我們很難難想象，自自身對產(chǎn)品品都不熟悉悉的導購員員怎樣去說說服顧客購購買？2、O———OPPORTUNITY———抓住現(xiàn)現(xiàn)場“機會會”：作為一名導導購員，每每天面臨的的競爭是很很激烈的，，在一些品品牌眾多的的大賣場更更是如此。。所以，如如何在過客客匆匆的賣賣場中“慧慧眼識真金金”——迅迅速識別哪哪些人今天天一定要買買，哪些是是潛在顧客客，哪些只只是隨便看看看，哪些些是其他廠廠家或經(jīng)銷銷商的“臥臥底線人””，都需要要導購員日日積月累，，練就一身身好功夫，，然后果斷斷地抓住機機會，雷霆霆出擊，針針對不同的的“顧客””（廣義的的，來的都都是客）采采取不同的的應對措施施，最終實實現(xiàn)“既賣賣了貨，又又做了宣傳傳，還打發(fā)發(fā)了‘臥底底’”的有有效銷售。。3、N———NEED——找準準顧客“需需求”：抓住了恰當當?shù)臋C會之之后，接下下來就是，，針對真正正的顧客，，如何盡快快地摸清他他們的需求求。同樣是是一種商品品，就拿電電飯煲來說說吧，有人人喜歡方便便、圖省事事，就可能能要電腦模模糊控制的的；有人喜喜歡實惠耐耐用、操作作簡單的，，可能就要要普通機械械型的；還還有人干脆脆就覺得大大一點好，，蒸饅頭方方便，于是是就選擇直直筒鍋；更更有人追求求時尚、享享受生活，，則選用液液晶顯示的的。所以，，電飯煲尚尚且有這么么多種選擇擇，事實上上不論任何何商品，只只要導購員員用心挖掘掘都能把它它分出個ABC，這這樣，在找找準了顧客客的真正需需求之后，，就能夠做做到“看菜菜吃飯，量量體裁衣””，保證每每位顧客都都能滿意而而歸。4、E———EMOTION———觸動心心靈“情感感”：找準了顧客客的真正需需求之后，，下一步要要對顧客““動之以情情，曉之以以理”。一一般來講，，除非是某某個品牌的的“擁戴者者”或“回回頭客”，，普通的顧顧客在剛剛剛接觸一個個品牌的時時候往往會會不自覺地地帶著一種種“批判性性的懷疑””，這時候候如果導購購員“不識識時宜”或或“不知趣趣”地走到到跟前“胡胡吹海喝””，極有可可能會遭遇遇顧客立馬馬表示“沒沒什么，我我只是隨便便看看”的的搪塞，這這恐怕是我我們每個人人都不希望望出現(xiàn)的結結局。因此此，我們不不妨先從簡簡單的問候候入手，逐逐步深入，，循序漸進進，用最為為有效的方方式首先博博得顧客的的認同。只只要他認可可你了，下下面就好辦辦了，這時時候你如果果再把他逐逐步引導到到產(chǎn)品上來來，他就會會不知不覺覺地上了你你善意的““圈套”，，順從地跟跟著你的描描述進入那那美妙的產(chǎn)產(chǎn)品世界。?！傲祷ɑ髦H，，正是水到到渠成之時時”，這時時候他要是是再不買，，他就會總總感覺對不不住你，你你說，他能能不買嗎？？5、Y———YOURSELF——將將心比心心，想想想“自己己”：根據(jù)筆者者觀察，，在很多多導購員員培訓技技巧里面面，“自自己”這這個概念念很少有有人提及及，這不不能不說說是一個個小小的的遺憾。。事實上上，我們們研究發(fā)發(fā)現(xiàn)，有有很多導導購員在在商品的的導購過過程中很很容易出出現(xiàn)“底底氣不足足”或““言不由由衷”的的尷尬，，但是卻卻很少有有人去思思考為什什么。這這就暴露露出了一一個問題題：首先先就是有有相當多多的導購購員往往往把自己己當成局局外人來來看待一一個導購購過程，，對顧客客的溝通通往往流流于表面面性的““規(guī)勸””，這就就像一名名“三流流演員””一樣很很難使自自己進入入角色，，再加上上對產(chǎn)品品的賣點點沒有完完全諳熟熟于心或或?qū)λu賣的產(chǎn)品品缺乏應應有的信信心，所所以就難難免會出出現(xiàn)上面面的尷尬尬。另外，這這里的YOURSELF還可可以“自自私”地地理解為為“一切切為了自自己”，，事實上上也的確確如此，，你的導導購技巧巧提高了了，你的的服務意意識也增增強了，，從而你你的銷售售業(yè)績也也提升了了，你的的收入也也就自然然增多了了，像這這種“利利人利己己”的美美事，你你又何樂樂而不為為呢？9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。07:03:1307:03:1307:0312/31/20227:03:13AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2207:03:1307:03Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。07:03:1307:03:1307:03Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑