醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)翟勝飚新加坡服務(wù)培訓(xùn)咨詢專家澳洲國立大學(xué)國際管理碩士2009年精選ppt服務(wù)冰山‘第一線’客戶服務(wù)可見部分占服務(wù)的1/10服務(wù)知識集體協(xié)作態(tài)度內(nèi)部顧客服務(wù)服務(wù)系統(tǒng)溝通個人支援管理行為服務(wù)流程‘幕后’服務(wù)的9/10是不可見的服務(wù)意識行為規(guī)范服務(wù)信條只注重表面的服務(wù)而忽略了服務(wù)的系統(tǒng)建設(shè),是目前服務(wù)遇到的最大問題精選ppt講座內(nèi)容大綱新加坡醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的歷程對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識和理解如何有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系精選ppt新加坡醫(yī)院

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的歷程精選ppt新加坡簡介地理位置：馬來半島南端、交通要道國土面積：622平方公里人口：400萬多元種族、宗教社會語言：英語、華語、馬來語、泰米爾語經(jīng)濟(jì)：轉(zhuǎn)口貿(mào)易、國際金融中心、信息產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)、教育發(fā)達(dá)法律嚴(yán)明精選ppt新加坡醫(yī)療保健體系(1)

雙軌衛(wèi)生保健體系 -政府提供的公共體系 -私人醫(yī)生提供的私營體系

精選ppt新加坡醫(yī)療保健體系(2)

政府

私立

社區(qū)診療所17所（20％）1200所（80％）醫(yī)院13所（80％）16所（20％）精選ppt醫(yī)院重組1985年從國大醫(yī)院開始管理從衛(wèi)生部轉(zhuǎn)移到XXX醫(yī)院私人有限公司按公司法設(shè)立公司更靈活的管理，更快捷的服務(wù)更好的人事管理,醫(yī)院繼續(xù)得到政府的資助精選ppt政府調(diào)整組織的目標(biāo)避免由政府直接提供衛(wèi)生保健服務(wù)精選ppt重組后醫(yī)院的財政目標(biāo)使運作效率和費用效益最優(yōu)化不是利潤精選ppt案例介紹精選ppt新加坡亞歷山大醫(yī)院新加坡最后一間重組醫(yī)院2000年重組，當(dāng)時年虧損300萬新幣位置在中央醫(yī)院、新加坡國立大學(xué)醫(yī)院之間精選ppt1. 入口處員工專用停車場2. 門上探視孔3. 不雅觀的病服4. 讓病人等待5. 8點到5點服務(wù)6.病人活動空間與員工活動空間比較

醫(yī)院:為職工或是為病人?精選ppt亞歷山大醫(yī)院的文化(2000年)

亞歷山大醫(yī)院是...受害者等級制度(只有院長才能決定)所有一切事務(wù)必須通過官方手續(xù)處理病人總是有過分的要求,他們應(yīng)該服從醫(yī)院的規(guī)則精選ppt重組前公眾對醫(yī)院的印象缺少勝任的專家缺少先進(jìn)的設(shè)備護(hù)理和服務(wù)質(zhì)量差

39%的病人不會向別人推薦本院因印象不好病人去別處就醫(yī)精選ppt所有公立醫(yī)院都直接由衛(wèi)生部管理資本,操作,人力資源預(yù)算-每年單獨分配醫(yī)院收費調(diào)整須獲得國會批準(zhǔn)醫(yī)院收入都?xì)w財政部重組前–財務(wù)管理精選ppt個人稅政府(財政)衛(wèi)生部醫(yī)院病人醫(yī)院收入的來源－重組前$$$$$$精選ppt醫(yī)院職員是公務(wù)員終身受雇按照年齡的資歷擢升制在不同的醫(yī)院輪轉(zhuǎn)表現(xiàn)差者被派到小醫(yī)院重組前-人力資源管理精選ppt陸圣烈受命重組亞歷山大醫(yī)院陸圣烈新加坡著名的醫(yī)院管理專家新加坡國立大學(xué)MBA碩士樟宜、中央、國大醫(yī)院、大巴窯、竹腳婦幼精選ppt醫(yī)院重組管理權(quán)從衛(wèi)生部轉(zhuǎn)移到醫(yī)院私人有限公司按公司法設(shè)立公司更靈活的管理，更快捷的服務(wù)精選ppt醫(yī)院收入的來源－重組后現(xiàn)款保健儲蓄政府津貼健保雙全保健基金醫(yī)院精選ppt

公共服務(wù)-醫(yī)院是皇帝 市場競爭-病人是皇帝思維模式精選ppt尊重病人提供資訊方便病人一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)約成本的照顧病人對“好的醫(yī)院”的理解精選ppt重組改善醫(yī)院設(shè)備提高服務(wù)與醫(yī)療水平提供合乎公眾需求的醫(yī)療服務(wù)精選ppt重組后的亞歷山大醫(yī)院減虧持平病人向他人推薦醫(yī)院率上升獲得新加坡生產(chǎn)力和標(biāo)準(zhǔn)局人力發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)獎新加坡保健銀獎獲得ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)證書獲得ISO14000環(huán)境管理系統(tǒng)證書精選ppt病人滿意度病人向其他人推薦醫(yī)院率從69%(1999)升到87%(2003),96%(2005)精選pptValueforMoney-OverallServiceQuality&Facilities(RatingofExcellentorGood)0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%AHCGHKKHNUHSGHTTSHValueforMoney-OverallServiceQuality&Facilities(RatingofExcellentorGood)新加坡衛(wèi)生部–客戶意見調(diào)查RecommendationLevel(RatingofStronglyRecommend&LikelytoRecommend)100.0%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%AHCGHKKHNUHSGHTTSH精選ppt對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識和理解精選ppt內(nèi)容優(yōu)質(zhì)服務(wù)是以顧客為導(dǎo)向的一種策略什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?為什么要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)精選ppt女孩趕飛機(jī)救治斷足遭拒絕被迫截肢(圖)

2006年02月13日01:26西部商報

蘭州軍區(qū)總院護(hù)士為少女送去玫瑰和香水百合花籃2006年1月15日小晴在酒泉市遭遇車禍，使她的右腳同肢體分離，必須于12個小時將傷者及時轉(zhuǎn)到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院實施肢體再植手術(shù)在嘉峪關(guān)機(jī)場。但想不到的是：機(jī)場工作人員見到小晴頭纏繃帶躺在擔(dān)架上，醫(yī)生拿著折斷的腳掌時，當(dāng)即拒絕小晴登機(jī)。在隨行醫(yī)生的提醒下，他們立即乘車前往蘭州。次日凌晨5時40分左右，小晴在家人的陪護(hù)下，終于來到蘭州軍區(qū)總醫(yī)院。此時，小晴受傷的腿部已有部分潰爛，右腳再植的希望破滅了。他們趕到醫(yī)院時，已經(jīng)距離肢體斷離18個小時。精選ppt斷足少女被拒登機(jī)遭截肢續(xù)：海航堅稱無責(zé)

2006年02月16日04:26蘭州晨報日前，承運人海南航空公司首次致函媒體，書面發(fā)布1月15日HU7536航班未承運受傷旅客的情況說明。其核心觀點是：因執(zhí)行該航班的多尼爾328機(jī)型不具備承運擔(dān)架旅客的運輸條件，因此海航拒載。1.機(jī)型限制。海航執(zhí)行嘉峪關(guān)—蘭州的HU7536航班機(jī)型為多尼爾328型支線噴氣客機(jī)。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，多尼爾328型飛機(jī)不能載運擔(dān)架旅客。2.安全限制。海航承運該名旅客，不符合多尼爾328型飛機(jī)的安全運行規(guī)則。同時，由于該名旅客(小晴)必須平躺于擔(dān)架上進(jìn)行輸液和吸氧，不能坐立，還需在飛機(jī)上布置安放擔(dān)架的場所，將擠占多尼爾飛機(jī)的應(yīng)急撤離通道空間，不符合多尼爾機(jī)型的應(yīng)急撤離條件，影響到機(jī)上其他旅客和航班運行安全。3.客規(guī)限制。海航事先并未獲知具體病況，只是航班起飛前機(jī)場醫(yī)務(wù)人員上飛機(jī)向我公司該航班機(jī)長簡要說明情況，但由于飛機(jī)機(jī)型不符合承運擔(dān)架旅客的條件，故無法及時作出承運安排。精選ppt案例—海航可以運送病員嗎?一年多前，葉玲在滬不幸罹患運動神經(jīng)元疾病，意識清醒卻難以動彈。為了使她平安抵達(dá)臺北，執(zhí)行首航任務(wù)的臺灣中華航空CI586次航班特意將機(jī)艙的最后三排座椅全部拆下，并配備了呼吸機(jī)等急救設(shè)備和藥品，最終將葉鈴平安送達(dá)臺北。同樣是傷病在身的乘客，遭遇卻截然不同，那么，到底該誰為小晴的人生悲劇負(fù)責(zé)？精選ppt海航是顧客導(dǎo)向嗎?顧客導(dǎo)向組織導(dǎo)向以顧客為核心以組織為核心符合顧客需求符合組織要求層次很少等級層次復(fù)雜員工授權(quán)與責(zé)任需要請示上級幫顧客解決問題顧客要求太多減少糾紛官司不斷精選ppt

公共服務(wù)-醫(yī)院是皇帝 市場競爭-病人是皇帝思維模式精選ppt如何對待我們的病人

像對待我們自己的母親一樣，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)，而無需特別安排?！录悠聛啔v山大醫(yī)院精選ppt我們的顧客是誰?病人病人家屬內(nèi)部客戶供應(yīng)商精選ppt顧客到底要什么?基本需求期望得到的選擇意外的驚喜忠誠顧客滿意顧客不滿顧客精選ppt開心回家通過手機(jī)短信或信件預(yù)約日前提醒預(yù)約日登記驗血用小點心!等待就診就診就診后服務(wù)再預(yù)約與付費藥房“你在門診的整體體驗…”安排入院身高和體重你的體驗從此開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)是顧客的全程體驗精選ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)三件事:

滿足、超越和管理顧客重要期望超越期望顧客期望期望差距滿足或達(dá)到超越管理補(bǔ)救精選ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)是為了什么?醫(yī)院發(fā)展客戶留住老客戶吸引新客戶廣告宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)精選ppt醫(yī)院利潤來自忠誠顧客——服務(wù)利潤鏈圖示利潤忠誠顧客滿意顧客服務(wù)價值員工生產(chǎn)力員工忠誠度員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量精選ppt5類顧客的劃分忠誠顧客---推薦顧客(傳道者)滿意顧客---回頭顧客(準(zhǔn)傳道者)不滿顧客---提出抱怨(抱怨者)困難顧客---怒氣爆發(fā)(恐怖分子)糾紛顧客---打官司或醫(yī)鬧精選ppt我們希望在一個什么樣的組織工作?我希望得到病人的認(rèn)可而不是指責(zé)我與同事之間彼此支持,相敬如賓我們科室人際關(guān)系簡單、融洽我在工作上有挑戰(zhàn)，成就感我和病人好象老朋友一樣我的付出和回報相適應(yīng)我感到快樂、開心我感到很自豪這是一個以顧客為導(dǎo)向,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織精選ppt實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處對員工:開心,自豪,順暢地工作對顧客:滿意,享受到高質(zhì)量的服務(wù)對醫(yī)院:品牌知名度提高，收入增加對主管：醫(yī)院工作效率提高，減少糾紛對社會：贏得尊重和認(rèn)可精選ppt如何有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系精選ppt有效創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系路徑圖高層基層中層制定醫(yī)院服務(wù)策略1、我們的重要顧客是誰？2、SWOT目標(biāo)與計劃3、我們現(xiàn)在在哪里？（服務(wù)測量）4創(chuàng)造一個適宜服務(wù)的環(huán)境5設(shè)計完善一套方便顧客的服務(wù)流程6制定一套服務(wù)劇本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)救計劃7對醫(yī)院服務(wù)形成共識并輔導(dǎo)員工全體員工樹立顧客導(dǎo)向的文化和服務(wù)意識8培訓(xùn)基本服務(wù),創(chuàng)造驚喜和處理抱怨的技能精選ppt1、我們的重要顧客是誰？我們醫(yī)院主要收入來自哪個類型的顧客？誰是我們的重要客戶？我們的定位是什么？精選ppt2、SWOT分析我們的優(yōu)勢和不足？我們的競爭者情況怎樣？我們的機(jī)會有哪些？經(jīng)過討論，確定目標(biāo)與計劃。精選ppt強(qiáng)勢,弱勢,機(jī)會,威脅(SWOT)分析

(據(jù)事實進(jìn)行管理而不是印象)數(shù)據(jù)分析病人的反饋專家建議

衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)的最佳做法

其他行業(yè)的最佳做法亞歷山大醫(yī)院精選ppt確立目標(biāo)(五年后)醫(yī)院給予病人和公眾怎樣的形象

?有哪些不同種類的醫(yī)療服務(wù)設(shè)備?有哪五位關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)者來帶領(lǐng)醫(yī)院走向未來

?精選ppt選擇您的戰(zhàn)場怎樣才能把曼聯(lián)足球隊擊敗?展我所長,擊他所短和他們打一場乒乓球賽精選ppt醫(yī)院現(xiàn)處環(huán)境的尷尬醫(yī)院內(nèi)部員工工作緊張心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不夠健全媒體報道過度醫(yī)患關(guān)系緊張內(nèi)憂外患如何突圍呢？精選ppt與其坐等環(huán)境變遷不如我們先改變自己，影響周圍的環(huán)境。精選ppt醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策略臨床質(zhì)量運營質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量第一種：技術(shù)領(lǐng)先策略（技術(shù)優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）在本區(qū)域內(nèi)具有技術(shù)上的絕對優(yōu)勢，如新加坡國立大學(xué)醫(yī)院、廣州中山一院；（SONY、APPLE）精選ppt醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策略臨床質(zhì)量運營質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量第二種：運營領(lǐng)先策略（技術(shù)優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）在本區(qū)域內(nèi)具有成本和效率方面的優(yōu)勢，如加拿大肖爾代斯醫(yī)院、東陽市人民醫(yī)院；（DELL、美國西南航空）精選ppt醫(yī)院可選擇的3種發(fā)展策略臨床質(zhì)量運營質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量第三種：服務(wù)領(lǐng)先策略（技術(shù)優(yōu)勢）（成本優(yōu)勢）（顧客優(yōu)勢）在本區(qū)域內(nèi)具有顧客關(guān)系方面的優(yōu)勢，如新加坡亞歷山大醫(yī)院、邵義夫醫(yī)院；（SIA、IBM、海爾）精選ppt醫(yī)院3種策略的闡釋醫(yī)院需要在顧客心目中留下一個深刻的印象——品牌認(rèn)知強(qiáng)化這個印象，但不要忽略其他2個方面也要保持較佳的位置——木桶效應(yīng)醫(yī)院的成功由來這3個方面整體的成功，不能顧此失彼——全面管理每家醫(yī)院的服務(wù)策略和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有不同，要因院制宜——特別定制精選ppt3、我們現(xiàn)在在哪里？了解顧客要什么？測量服務(wù):神秘訪客和滿意度調(diào)研精選ppt病人滿意度調(diào)研情況介紹時間:共7天（第一天培訓(xùn)，六天現(xiàn)場調(diào)研）調(diào)研人員：來自護(hù)校學(xué)生，12名調(diào)研樣本：住院病人共900名，來自6個不同科室調(diào)研方式：問卷調(diào)查（總指數(shù)、住院安排、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員、病房設(shè)施、其他服務(wù)（醫(yī)技等）、藥房、患者家屬、被訪者背景建議、出院安排）精選ppt4、創(chuàng)造服務(wù)環(huán)境醫(yī)院環(huán)境工作環(huán)境人文環(huán)境精選ppt5、完善服務(wù)流程前場和后場無縫隙的服務(wù)精益流程精選ppt新加坡醫(yī)院流程

復(fù)診注冊柜臺輔助服務(wù)診療室掃描條形碼/隨時可以自助注冊藥房TypeofVisit就診類型：1stVisit:第一次就診

PSAasksforidentification(I/C,workpermit,CSC)PSApreparesfolder&issuenewApptCard

病人服務(wù)助理員查驗身份證件，準(zhǔn)備文件夾，并簽發(fā)新的預(yù)約卡。1st&RepeatVisit:復(fù)診

KeyinRxcategory,changeplantoactual,keyin/updateinsurance

輸入處方藥目錄，根據(jù)實際情況改變計劃，輸入/更新保險。Walk-In:無預(yù)約

PSCtracesc/sfromMRO

病人服務(wù)助理調(diào)用醫(yī)療記錄醫(yī)生通過呼叫預(yù)約號碼，通知病人進(jìn)行診斷診斷結(jié)束需要檢查?YesNo給病人預(yù)約下次的就診時間外部預(yù)約:預(yù)約核磁共振檢查,肺功能檢查,乳房X光檢查,EMG內(nèi)部檢查：驗血心電圖X-光檢查病人去石膏室病人接受治療病人遞交處方單藥師在系統(tǒng)中輸入處方輔助檢查只包括X光檢查和心電圖病人服務(wù)助理開賬單，并收費病人拿到藥品人工手動注冊第一次就診6.4%62.5%11.4%等待服務(wù)等待診斷診斷精選ppt服務(wù)在于了解

關(guān)鍵時刻去年，我們接待了一千萬名客戶。每個客戶每人平均和我公司的大約五名雇員進(jìn)行了接觸。每次接觸大約持續(xù)15秒鐘。這樣，SAS一年就在客戶中留下了五千萬次的印象。這五千萬個關(guān)鍵時刻最終將決定我們的公司是成功還是失敗。

-JanCarlzon SAS總裁精選ppt關(guān)鍵（真相）的時刻查詢班次訂位/購票驗票/檢查行李起飛前檢查登機(jī)機(jī)艙服務(wù)下機(jī)領(lǐng)取行李精選ppt關(guān)鍵時刻當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合互動的時刻。這一時刻也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成意見的時刻。精選ppt更多的關(guān)鍵時刻醫(yī)院的通知書、布告欄、路標(biāo)雇員的穿著與言談舉止醫(yī)院的說明手冊、信箋抬頭醫(yī)院的發(fā)票；來往信件醫(yī)院員工接聽電話員工的資歷和工作熱誠精選ppt6、服務(wù)劇本、標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)救計劃服務(wù)劇本：是對服務(wù)場景的做法描述；標(biāo)準(zhǔn)：給每個劇本設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)；補(bǔ)救計劃：出現(xiàn)服務(wù)缺陷時的應(yīng)對方案；精選pptScenario場景:10-5-1Note: Appropriateclosingifyouarethelastperson注意：如果你是最后一個人，請根據(jù)實際情況自然地結(jié)束。與顧客接觸的服務(wù)劇本W(wǎng)hatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距離1.Makeeyecontact目光接觸2.Smile微笑3.Bereadytogreet準(zhǔn)備服務(wù)5stepsaway5步距離Greetcustomers問候客戶‘GoodMorning’/‘GoodAfternoon’/‘GoodEvening’早上好/中午好/晚上好1stepaway1步距離Offeryourservice提出你的服務(wù)‘MynameisSarah,howareyoutoday?MayIhaveyourorder?’我叫XXX，你好嗎？我可以幫你嗎？精選ppt服務(wù)標(biāo)桿Domino意大利餡餅是由于30分鐘內(nèi)定做送餐…聯(lián)邦快遞是由于可靠的夜間速遞而著稱，次日十點送達(dá)；新加坡衛(wèi)生部規(guī)定的病人等候時間為50%病人等候時間不超過30分鐘，95%病人不超過75分鐘精選ppt測量服務(wù)的例子量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)航班在規(guī)定時間的10分鐘之內(nèi)到達(dá)領(lǐng)藥時不讓客戶等候超過5分鐘電話鈴響4聲之內(nèi)就有人接聽客戶來信查詢時1天內(nèi)就回復(fù)每天電話跟蹤10個出院病人每天至少收到5份客戶的表揚信每個月不超過1份投訴信定餐后15分鐘內(nèi)上菜精選ppt7、對主管進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)：服務(wù)的共識如何管理服務(wù)、設(shè)計好的服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊；如何輔導(dǎo)員工的培訓(xùn)；-教練!培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)師-授之以漁；精選ppt8、對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)用心服務(wù)：基本服務(wù)技能的培訓(xùn)；服務(wù)補(bǔ)救:處理投訴和抱怨顧客的培訓(xùn);美好回憶：創(chuàng)造驚喜服務(wù)的培訓(xùn)；培訓(xùn)原則：簡單、一致、有效，適用于工作，70%的互動需要培訓(xùn)體系的支持精選ppt教育導(dǎo)向和培訓(xùn)導(dǎo)向教育導(dǎo)向培訓(xùn)導(dǎo)向理論、系統(tǒng)、全面簡單、實用、有效學(xué)員人數(shù)上百人學(xué)員人數(shù)30人以內(nèi)以老師為核心以學(xué)員為核心老師采用說教的方式老師采用引導(dǎo)的方式很少互動較多互動關(guān)注知識的傳遞關(guān)注行為的改變精選ppt員工們要做什么？積極參加服務(wù)培訓(xùn)；認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會醫(yī)院文化文本認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院員工守則及服務(wù)準(zhǔn)則精選ppt目前醫(yī)