客房部培訓(xùn)管理規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房部培訓(xùn)管理規(guī)范總則提高員工素質(zhì)，開發(fā)人力資源，樹立酒店良好的企業(yè)形象，不斷為各崗位培養(yǎng)和輸送德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才，特制定本制度。成立培訓(xùn)小組：1、部門培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人：樓層培訓(xùn)負(fù)責(zé)人洗衣房培訓(xùn)負(fù)責(zé)人PA培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：成立培訓(xùn)小組的目的：加大部門培訓(xùn)執(zhí)行力，提高員工工作技能，達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，養(yǎng)成良好的工作方法，創(chuàng)造提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。培訓(xùn)小組培訓(xùn)制度：各班組培訓(xùn)要設(shè)有專門的培訓(xùn)記錄本（培訓(xùn)日期、時(shí)間、內(nèi)容、培訓(xùn)教案、員工簽到、培訓(xùn)人等記錄）；培訓(xùn)小組組員每月要設(shè)一堂培訓(xùn)課程；各班組每堂培訓(xùn)課內(nèi)容先要求授課人寫培訓(xùn)教案（要有具體的培訓(xùn)內(nèi)容），經(jīng)各班組培訓(xùn)負(fù)責(zé)人檢查合格后方可執(zhí)行，班組培訓(xùn)負(fù)責(zé)人有權(quán)授予班組管理人員、優(yōu)秀員工參與授課，員工在授課時(shí)，班組培訓(xùn)老師要在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；各班組培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在每月26號(hào)上交班組當(dāng)月培訓(xùn)總結(jié)與下月培訓(xùn)計(jì)劃，如有特殊情況提前24小時(shí)通知部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人；各班組培訓(xùn)課程因特殊情況需推遲或無(wú)法進(jìn)行時(shí)，需通知部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人；班組培訓(xùn)負(fù)責(zé)人每月要了解2名員工的思想動(dòng)態(tài)（要有記錄）；培訓(xùn)工作未落實(shí)，落實(shí)后取得好的成效按照部門規(guī)章制度進(jìn)行處罰與獎(jiǎng)勵(lì)。在崗培訓(xùn)：第一條：在崗培訓(xùn)的目的：提高完善和充實(shí)員工各項(xiàng)技能，使其具備多方面的才干和更高水平的工作能力；減少工作中失誤、工傷事故和災(zāi)害的發(fā)生，降低失誤造成的損失，保障員工人身安全；減少員工工作中的消耗和浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量和效率；提高員工的工作熱情和合作精神，建立良好的工作環(huán)境和工作氣氛。第二條：在崗培訓(xùn)的內(nèi)容：公共部分：1、客房部簡(jiǎn)介（實(shí)地參觀為主）；客房部規(guī)章制度（包括寢室、上下班打卡、就餐、乘坐電梯制度等）；華天大酒店對(duì)客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；客房部對(duì)客服務(wù)禮節(jié)禮貌50條；各崗位工作程序部分：各班組依照本班組制訂的員工在崗需培訓(xùn)的課程進(jìn)行，在崗培訓(xùn)期為三個(gè)月，期滿后，必須接受崗位理論、實(shí)操考核合格后，方可單獨(dú)上崗。在崗培訓(xùn)制度各班次上班時(shí)間必須按照酒店員工儀容儀表要求，提前10分鐘到相關(guān)班組簽到。不準(zhǔn)遲到、早退。各班組的集中培訓(xùn)需提前10分鐘到培訓(xùn)地點(diǎn)簽到，如工作需要，不能參加培訓(xùn)的必須提前向培訓(xùn)老師請(qǐng)假，帶好專用的培訓(xùn)本、筆（不允許使用酒店物品），每堂課程人人都要有培訓(xùn)記錄。有特殊情況需要請(qǐng)假，須以書面形式向培訓(xùn)老師請(qǐng)假。受訓(xùn)人員必須遵守課堂紀(jì)律，若有違反一次，記口頭警告一次。每月進(jìn)行一次實(shí)操、當(dāng)月的理論培訓(xùn)考核，考核成績(jī)納入當(dāng)月工資評(píng)比。部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人簽名：部門經(jīng)理簽名：年月精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔銷售部培訓(xùn)管理規(guī)范1、銷售部培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成銷售部的培訓(xùn)由兩部分構(gòu)成：(1)銷售部經(jīng)理;(2)銷售部主管銷售部的培訓(xùn)是加強(qiáng)銷售部人員的專業(yè)知識(shí)，便于管理的有效手段之一，銷售部的經(jīng)理是訓(xùn)導(dǎo)員，主管好培訓(xùn)員，培訓(xùn)工作是培訓(xùn)部門各級(jí)員工，并傳達(dá)上級(jí)的培訓(xùn)任務(wù)并予以落實(shí)。2、貫徹執(zhí)行人力資源部對(duì)銷售部總的指導(dǎo)方針及要求，銷售部員工能夠熟知酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范，并按要求予以遵守。3、銷售部不同于其他一線部門，銷售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工的崗位職責(zé)制定符合酒店規(guī)定的培訓(xùn)制度。4、要制定銷售部員工的培訓(xùn)日期及時(shí)間，培訓(xùn)期間銷售代表必須到，如有特殊情況，須向銷售部經(jīng)理直接請(qǐng)示，會(huì)后由銷售部主管補(bǔ)課。5、培訓(xùn)期間員工要詳細(xì)的記錄培訓(xùn)內(nèi)容，會(huì)后要認(rèn)真的進(jìn)行鞏固，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并制定培訓(xùn)內(nèi)容記錄表。6、銷售部經(jīng)理要定期的對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果，根據(jù)員工完成的好壞，進(jìn)行評(píng)定以成績(jī)的優(yōu)差定位。7、銷售部主管對(duì)銷售部經(jīng)理的培訓(xùn)的內(nèi)容加以落實(shí)，對(duì)每位員工都要設(shè)制日評(píng)、定月評(píng)定、年評(píng)定。8、對(duì)新員工的培訓(xùn)在銷售部當(dāng)中也是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表的重要前提。有銷售部經(jīng)理提出總的思路，銷售主管落實(shí)，銷售代表進(jìn)行協(xié)助。新員工試用期為3個(gè)月，如在此期間沒(méi)有達(dá)到培訓(xùn)要求，退回人事部。9、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。(1)客戶搜尋與鑒別技巧。(2)銷售陳述準(zhǔn)備技巧。(3)初次解除客戶的技巧。(4)銷售陳述技巧。(5)處理客戶異議的技巧。(6)電話銷售技巧。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房部管理規(guī)范(一)質(zhì)量管理制度1、客房部質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制，各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。2、嚴(yán)格執(zhí)行客房部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。4、各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來(lái)保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來(lái)控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及采取的措施和處理意見(jiàn)，記錄在每天的工作日志中，報(bào)部經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告，部經(jīng)理每天至少應(yīng)抽出三個(gè)小時(shí)，深入至各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向副總經(jīng)理報(bào)告。6、經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴?？腿说囊庖?jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告。各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。7、部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開的質(zhì)量工作會(huì)議，按照酒店的工作部署認(rèn)真做好工作。(二)安全管理制度1、部門安全組織設(shè)置按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全護(hù)衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。2、員工的安全管理(1)員工必須自覺(jué)遵守《員工手冊(cè)》中明確的安全管理制度，自覺(jué)接受酒店和部門組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。(2)員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。(3)員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備安裝的位置及使用方法。(4)員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。3、客房安全管理(1)員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行客房服務(wù)工作規(guī)范，在清潔客房時(shí)，應(yīng)登記進(jìn)房和離房時(shí)間；在客人退房離店時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，發(fā)現(xiàn)掛有請(qǐng)勿打擾牌的客房，應(yīng)按這類客房的服務(wù)規(guī)范妥善處理。(2)服務(wù)中心員工在工作中要嚴(yán)密注視客房樓層動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況和安全隱患，要跟蹤監(jiān)視并報(bào)告，或提醒樓層服務(wù)人員注意和糾正。(3)洗衣房員工工作結(jié)束時(shí)要檢查水、電、蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)上門窗，存放各類布草的倉(cāng)庫(kù)要有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙有專人保管，并按防火要求，設(shè)置適量滅火器材，對(duì)存放的布草物品要留出“五距”(即燈距不少于0.5米，頂距和墻距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米)。(4)從事公共衛(wèi)生和綠化工作的員工除應(yīng)正確使用各種設(shè)備用具外，嚴(yán)禁私拉、私接電線，在登高作業(yè)時(shí)，要有防護(hù)措施；在地面打蠟時(shí)，要放置護(hù)欄和防滑告示牌。4、洗滌安全生產(chǎn)制度(1)開機(jī)前檢查機(jī)械設(shè)備的安全性能。(2)操作時(shí)，嚴(yán)禁帶手套，披散頭發(fā)等有礙操作和安全的行為。(3)嚴(yán)格按崗位職責(zé)要求進(jìn)行工作，做到機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)人不離機(jī)。(4)機(jī)械出現(xiàn)故障時(shí)，必須先停機(jī)后進(jìn)行排除，并及時(shí)報(bào)修，經(jīng)維修人員確認(rèn)同意使用后才能開機(jī)。(5)機(jī)械進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，電閘處必須先掛上“禁止合閘”的警示牌。(6)不得私自拆修、改動(dòng)、調(diào)校機(jī)械的電源，傳運(yùn)部位和蒸汽元件等，如發(fā)現(xiàn)蒸汽元件及管道出現(xiàn)故障、破漏，應(yīng)立即報(bào)告。(7)電閘箱必須用干抹布擦抹，切忌使用濕布，以防觸電。(8)不得用水沖洗地板，以免發(fā)生漏電事故。(9)嚴(yán)禁在工作場(chǎng)地吸煙或堆放易燃物品。(10)嚴(yán)禁隨意亂動(dòng)消防器材。(三)鑰匙管理制度1、客人使用的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時(shí)，由總服務(wù)臺(tái)發(fā)給客人，各部門收到客人退交的客房機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡應(yīng)及時(shí)交服務(wù)中心。2、客房部使用的客房機(jī)械總鑰匙，各樓層分鑰匙或各類鑰匙磁卡，客房服務(wù)中心統(tǒng)一保管，并由服務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作，服務(wù)中心管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。3、領(lǐng)用客房機(jī)械總鑰匙或部經(jīng)理鑰匙磁卡，必須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)，各樓層分鑰匙或主管鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房樓層主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)，客房清潔員使用的機(jī)械鑰匙或鑰匙磁卡，由客房樓層領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放和收交，并做好記錄。4、除早、中、夜班崗位在交接班時(shí)做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時(shí)必須將領(lǐng)用的鑰匙送交服務(wù)中心保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。5、其它部門因工作需要臨時(shí)使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，如其它部門員工需進(jìn)入客房工作，必須經(jīng)客房樓層主管或領(lǐng)班同意后方可為其開啟房門，并應(yīng)在工作記錄或交接簿上登記進(jìn)出客房員工的姓名(工號(hào))及原因。6、客房部除客房鑰匙以外，其它部門使用的門鑰匙，由各部門負(fù)責(zé)管理和做好登記領(lǐng)用記錄。7、發(fā)生鑰匙丟失，要主動(dòng)報(bào)告，追究當(dāng)事人責(zé)任，丟失鑰匙的門鎖，如機(jī)械門鎖應(yīng)調(diào)換鎖芯，電子門鎖應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保衛(wèi)部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字同意后送保衛(wèi)部批準(zhǔn)后配制。8、保衛(wèi)部負(fù)責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺(jué)接受監(jiān)督和檢查。(四)財(cái)產(chǎn)物資管理制度1、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理(1)根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由客房部使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備由客房部文員具體負(fù)責(zé)管理，建立客房部財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬；各部門使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部和歸口管理部門相互核對(duì)，做到賬賬相符，賬物相符。(2)部門使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說(shuō)明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。(3)財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥出借必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理審批，填寫財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單，私自調(diào)撥、出借要追究當(dāng)事人的責(zé)任。(4)財(cái)產(chǎn)設(shè)備在酒店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動(dòng)手續(xù)，同時(shí)將其中一聯(lián)移單送財(cái)務(wù)部備案。(5)設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)酒店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和財(cái)務(wù)部經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。(6)新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部和歸口管理部門共同驗(yàn)收，并填寫財(cái)務(wù)部印制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。(7)客房部文員每季度應(yīng)會(huì)同各部門對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單，報(bào)財(cái)務(wù)部和歸口管理部門處理。2、物料用品管理(1)物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和毛巾類用品，衛(wèi)生保健和美容用品、文具和服務(wù)指示用品，包裝用品以及工具類物品，辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。(2)各部門設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)上述物料用品的管理工作，按財(cái)務(wù)部物資管理制度，低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺(tái)賬，掌握使用及消耗情況，辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作，客房部文員負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。(3)各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財(cái)務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取并及時(shí)登記入賬。布草和毛巾類用品以及工具類物品除因?qū)l(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和財(cái)務(wù)部統(tǒng)一印制的酒店低值易耗品報(bào)廢單，報(bào)廢的物品應(yīng)先經(jīng)部經(jīng)理審批，并由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物料管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。(4)各種物料用品的消耗，領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各部門物資管理人員統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)一次，并填物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)部經(jīng)理審核后，向副總經(jīng)理報(bào)告，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)賬相符。(5)各部門經(jīng)理應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。(五)經(jīng)營(yíng)預(yù)算和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度為了保證客房部預(yù)算編制和執(zhí)行的有效進(jìn)行，根據(jù)財(cái)務(wù)部制訂的《酒店預(yù)算管理制度》，特作如下規(guī)定：1、各部門的年度預(yù)算編制應(yīng)在客房部預(yù)算編制小組的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)客房部提出的計(jì)劃目標(biāo)，由各部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各管區(qū)主管進(jìn)行分析測(cè)算編制，報(bào)酒店副總經(jīng)理審定后執(zhí)行。2、預(yù)算內(nèi)容主要包括各類營(yíng)收，成本費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)毛利，各項(xiàng)預(yù)算之間應(yīng)作好銜接，計(jì)劃目標(biāo)要服從酒店和客房部的總體平衡。3、預(yù)算目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各個(gè)管區(qū)，并分解至月度和季度，以明確各自的目標(biāo)和責(zé)任，并把工作考核和獎(jiǎng)懲與目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任制聯(lián)系起來(lái)，各部門和管區(qū)應(yīng)將預(yù)算目標(biāo)作為日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)的，及時(shí)揭示脫離預(yù)算的實(shí)際差異，分析原因，采取措施，使各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)經(jīng)常處于受控狀態(tài)。4、為了保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，各部門應(yīng)在經(jīng)濟(jì)核算基礎(chǔ)上，每月召開經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)，通過(guò)對(duì)本部門和各管區(qū)的每月經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其結(jié)果分析研究，考核預(yù)算執(zhí)行情況，分析預(yù)算與實(shí)際差異原因，提出改進(jìn)措施，挖掘增收節(jié)支潛力，在此基礎(chǔ)上，由部門寫出經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告，報(bào)副總經(jīng)理審核，客房部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告完成的時(shí)限為：月度報(bào)告在第二個(gè)月的上旬；季度報(bào)告在本季度結(jié)束后的十天之內(nèi)，年度報(bào)告在下年度初的十五天內(nèi)。(六)成本管理制度1、部門實(shí)行成本費(fèi)用管理責(zé)任制，各部經(jīng)理和各管區(qū)的主管對(duì)本部門和本管區(qū)的成本費(fèi)用負(fù)責(zé)。2、成本費(fèi)用是指在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，各部門在編制年度預(yù)算時(shí)，應(yīng)切實(shí)做好營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測(cè)，并與各項(xiàng)營(yíng)收，經(jīng)營(yíng)毛利相銜接。3、經(jīng)營(yíng)預(yù)算中的成本費(fèi)用控制指標(biāo)，應(yīng)落實(shí)至各管區(qū)，并與考核和獎(jiǎng)懲掛鉤，各管區(qū)要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識(shí)；同時(shí)要結(jié)合日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi)的正常開支。4、結(jié)合部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，對(duì)月度、季度的成本費(fèi)用進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響成本費(fèi)用的各項(xiàng)因素和成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進(jìn)措施和方法，進(jìn)一步探索降低成本費(fèi)用的途徑，保證計(jì)劃目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。(七)員工考勤制度1、員工必須按時(shí)上下班，在進(jìn)出酒店時(shí)打鐘卡，鐘卡上記錄的時(shí)間只表示員工進(jìn)入或離開酒店的時(shí)間，上下班時(shí)間以各部門考勤記錄為準(zhǔn)。2、員工考勤實(shí)行按級(jí)負(fù)責(zé)制，班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班的考勤由主管負(fù)責(zé)，主管的考勤由部門經(jīng)理和經(jīng)理助理負(fù)責(zé)；部經(jīng)理和經(jīng)理助理的考勤由客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)或委托客房部文員進(jìn)行，考勤記錄在酒店統(tǒng)一印制的員工考勤卡上。3、員工考勤卡每月匯總，由各部門指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)客房部經(jīng)理審閱認(rèn)可后，由客房部文員匯總報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內(nèi)容有；出勤、遲到、早退、曠工、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。5、員工應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間必須嚴(yán)守崗位，不得擅離職守和無(wú)故早退；下班后不得在店內(nèi)無(wú)故逗留；必須調(diào)換班次，事先應(yīng)征得主管領(lǐng)導(dǎo)的同意。6、員工因病請(qǐng)假必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明或經(jīng)醫(yī)務(wù)室確認(rèn)的指定醫(yī)院的病假證明，方可準(zhǔn)假。7、員工因私請(qǐng)假(包括婚事、喪事、探親等)均應(yīng)事先提出申請(qǐng)，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準(zhǔn)；各部經(jīng)理請(qǐng)假須經(jīng)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)。(八)員工培訓(xùn)制度1、本部門各級(jí)管理人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。2、按照分級(jí)管理的規(guī)定，各管區(qū)應(yīng)根據(jù)客房部培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)各管區(qū)員工及新進(jìn)人員的培訓(xùn)。3、新進(jìn)人員必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見(jiàn)習(xí)。4、管區(qū)的主管是新進(jìn)員工的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的主要負(fù)責(zé)人，應(yīng)將模式中制定的崗位責(zé)任、素質(zhì)要求以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度等作為業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的教材，通過(guò)自學(xué)，宣解等方法，達(dá)到應(yīng)知的目的，考核成績(jī)報(bào)人力資源部備案。5、領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見(jiàn)習(xí)的主要責(zé)任人，通過(guò)實(shí)際工作的帶教實(shí)習(xí)，達(dá)到應(yīng)會(huì)的目的，實(shí)習(xí)期滿，必須經(jīng)部門或管區(qū)考評(píng)，考核成績(jī)報(bào)人力資源部，人力資源部將根據(jù)應(yīng)知和應(yīng)會(huì)考試成績(jī)頒發(fā)崗位資格證書。6、管區(qū)員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)在有組織的開展崗位業(yè)務(wù)練兵的基礎(chǔ)上，采取缺什么補(bǔ)什么的方法，有計(jì)劃地進(jìn)行，部門經(jīng)理和經(jīng)理助理是員工崗位提高培訓(xùn)的主要責(zé)任人。7、員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場(chǎng)管理和工作檢查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。(九)人事管理制度1、勞動(dòng)定員管理(1)定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作的實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持科學(xué)、合理、精簡(jiǎn)的原則編制，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)核定。(2)定員核定以后應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。(3)為了保持定員水平的科學(xué)合理，營(yíng)業(yè)繁忙勞動(dòng)力無(wú)法平衡時(shí)，可向人力資源部提出申請(qǐng)，臨時(shí)招用勞務(wù)工或?qū)嵙?xí)人員。2、人員調(diào)配管理(1)員工調(diào)配和招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。(2)因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，應(yīng)填寫人力資源部統(tǒng)一印制的人員增補(bǔ)計(jì)劃。(3)技術(shù)工人改變工種，專業(yè)人員調(diào)動(dòng)，要害部位人員變動(dòng)均應(yīng)與人力資源部商議，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、員工技術(shù)等級(jí)考核和專業(yè)職稱評(píng)定管理(1)員工技術(shù)等級(jí)考核按國(guó)家頒布的《工人技術(shù)培訓(xùn)考試大綱》要求實(shí)施，技術(shù)等級(jí)須按不同專業(yè)(工種)統(tǒng)一劃分為初、中、高三個(gè)等級(jí)。(2)初級(jí)工和中級(jí)工由酒店員工技術(shù)等級(jí)考核委員會(huì)組織考核，或委托專業(yè)單位進(jìn)行。(3)技術(shù)考核的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由“應(yīng)知”、“應(yīng)會(huì)”和平時(shí)成績(jī)等三方面組成，總分為100分，其中“應(yīng)知”占30%，“應(yīng)會(huì)”占50%，平時(shí)成績(jī)占20%。(4)在本部門工作滿一年的員工均可參加技術(shù)等級(jí)考試，優(yōu)秀員工可參加酒店提高一個(gè)技術(shù)等級(jí)的考核，部門和管區(qū)應(yīng)負(fù)責(zé)提供有關(guān)專業(yè)(工種)應(yīng)考人員名單，并做好考核前的培訓(xùn)工作。(5)員工在日?？己酥校驑I(yè)務(wù)技術(shù)差而完不成任務(wù)，經(jīng)管區(qū)和部門研究討論，報(bào)酒店考核委員會(huì)批準(zhǔn)，可下浮其技術(shù)等級(jí)。(6)技師和高級(jí)技師等高級(jí)工的考核工作，按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門的規(guī)定進(jìn)行。(7)員工專業(yè)技術(shù)職稱的評(píng)定和考核工作是在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行的，部門和各管區(qū)應(yīng)協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請(qǐng)職稱員工的資格核定工作，并在職稱評(píng)定和考核中積極做好員工思想工作。4、員工檔案管理(1)員工檔案分人事檔案和工作檔案。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫員工登記表和如實(shí)反映個(gè)人情況，員工家庭地址和電話號(hào)碼變更，家庭人口、婚姻狀況和教育程度變化等情況，均應(yīng)及時(shí)向部門和管區(qū)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并由部門轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。(2)員工工作檔案由部門負(fù)責(zé)管理，從員工進(jìn)店工作開始，記錄員工個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況。各管區(qū)應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作,以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案也隨之轉(zhuǎn)移。員工因故離開酒店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。(十)工作例會(huì)制度1、客房部工作例會(huì)(1)主持人：客房部經(jīng)理，客房部經(jīng)理缺勤時(shí)由經(jīng)理助理主持。(2)出席人員：各部位經(jīng)理及客房部文員。(3)時(shí)間：每周一次。(4)主要內(nèi)容：A、各部位簡(jiǎn)明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)情況和存在問(wèn)題。B、客房部經(jīng)理對(duì)上周經(jīng)營(yíng)情況和成本費(fèi)用、質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估。C、傳達(dá)酒店總經(jīng)理對(duì)客房部工作的指令，布置下周工作和要求。會(huì)議紀(jì)要分發(fā)至各部門。2、各部門工作例會(huì)(1)主持人：各部位經(jīng)理(2)出席人員：各管區(qū)主管及有關(guān)人員。(3)時(shí)間：每周一次(或視情況而定)。(4)主要內(nèi)容：A、聽取各管區(qū)工作匯報(bào)，研究分析一周來(lái)本部門經(jīng)營(yíng)管理狀況及存在的問(wèn)題。B、傳達(dá)客房部經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體時(shí)間及要求。3、班前和班后例會(huì)(1)主持人：主管或領(lǐng)班。(2)出席人員：當(dāng)班員工。(3)時(shí)間：上崗前或下班后。(4)主要內(nèi)容：班前會(huì)：檢查