開發(fā)新客戶需要培訓(xùn)課件

開發(fā)新客戶需要小時元（成本）失去客戶只須分鐘一個不滿的客戶會告訴—人一個投訴客戶背后有個不滿意客戶是怎樣失去的？失去的百分比原因搬家改變喜好換新公司買更好的產(chǎn)品對產(chǎn)品不滿服務(wù)不滿意不滿意的后果客戶不良的印象不再光顧不推薦他人負面宣傳不滿意的后果對我們自己收入減少沒有成就感失去機會不滿意的后果對企業(yè)利潤下降生存與發(fā)展受阻信譽下降競爭對手獲勝客戶滿意的好處對客戶心里滿足得到安全感、信任感再次光顧轉(zhuǎn)介紹新客戶客戶滿意的好處對我們自己有成就感收入增加事業(yè)發(fā)展獲得提升心情愉快客戶滿意的好處對企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵利潤增長的源泉成本降低的良方一個滿意的客戶……回頭客更少費用×更高收入忠誠度提高利潤增長個滿意客戶帶來個新客戶一個忠誠客戶的總消費額是平均消費額的倍一句客戶的表揚勝過一千句廣告語終身價值客戶年消費額×可能的消費年度企業(yè)經(jīng)營的目的只有一個：創(chuàng)造客戶。有了客戶，利潤就是結(jié)果。客戶第一一、基于戰(zhàn)略與文化二、誰是我們的客戶三、留住客戶的三大關(guān)鍵四、持續(xù)讓客戶滿意一、基于戰(zhàn)略與文化——將客戶利益置于戰(zhàn)略核心——客戶第一是企業(yè)的核心價值行動的客戶觀：——一切以客戶的成長為根本！行動的價值準則行動的愿景：愿天下人做自己真正想做的人行動的使命：培養(yǎng)教導(dǎo)型企業(yè)家，打造教導(dǎo)型組織行動的客戶觀：一切以客戶的成長為根本行動的宗旨：推動企業(yè)持續(xù)贏利，基業(yè)長青行動的產(chǎn)品觀：實戰(zhàn)、實效、實用行動的人才觀：忠誠正直，專業(yè)進取行動的作風：認真、快、堅守承諾行動的準則：保證完成任務(wù)行動的司訓(xùn)：自我修煉，育人為善二、誰是我們的客戶、分清客戶、識別客戶.分清客戶（以消費者細分）①地理區(qū)域細分——省、市、區(qū)、縣②人口細分——年齡、家庭、性別、教育③從行為細分——購買時機、環(huán)境、使用率、態(tài)度、忠誠度、購買方式④從消費心理細分——個性、收入、生活方式、識別客戶——的客戶創(chuàng)造了的價值、鉑金客戶（最有價值）、黃金客戶（增長潛力）、鐵客戶（一般貢獻）、鉛客戶（負價值）三、留住客戶的三大關(guān)鍵.站在客戶的立場.不斷的開發(fā)需求.建立客戶檔案.站在客戶的立場一切出發(fā)點都是為客戶創(chuàng)造價值自己當客戶花時間與客戶在一起.不斷的開發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)需求比滿足需求更重要——逆向思維問題課題障礙最愛生氣生意.建立客戶檔案客戶、姓名昵稱（小名）職稱、公司名稱及地址、家庭住址、電話（公）（宅）手機、郵件地址、出生年月日出生地籍貫、身高體重身體五官特征（如：禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴重背部問題等）——行動大客戶管理工具——行動大客戶管理工具教育背景、高中名稱與就讀期間大學(xué)名稱畢業(yè)日期學(xué)位、大學(xué)時代得獎記錄研究所、大學(xué)所屬兄弟或姐妹會擅長運動是、課外活動、社團、如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位其他教育背景、兵役軍種退役時軍階——行動大客戶管理工具家庭、婚姻狀況配偶姓名、配偶教育程度、配偶興趣活動社團、結(jié)婚紀念日、子女姓名、年齡是否有撫養(yǎng)權(quán)、子女教育、子女喜好——行動大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料、客戶的前一個工作公司名稱公司地址受雇時間受雇職銜、在目前公司的前一個職銜日期、在辦公室有何“地位”象征、參與的職業(yè)及貿(mào)易團所任職位、是否聘顧問、本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系——行動大客戶管理工具業(yè)務(wù)背景資料、關(guān)系是否良好原因、本公司其他人員對客戶的了解、何種關(guān)系關(guān)系性質(zhì)、客戶自己對公司的態(tài)度、本客戶長期事業(yè)目標為何、短期事業(yè)目標為何、客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個人前途、客戶多思考現(xiàn)在或?qū)頌槭裁础袆哟罂蛻艄芾砉ぞ咛厥馀d趣、客戶所屬私人俱樂部、是否熱衷社區(qū)活動如何參與、宗教信仰是否熱衷、對本客戶特別jimi且不宜談?wù)撝录ㄈ珉x婚等）、客戶對什么主題特別有意見（除生意之外）生活方式、病歷（目前健康狀況）、飲酒習慣所嗜酒類與份量、如果不嗜酒，是否反對別人喝酒、是否吸煙若否，是否反對別人吸煙——行動大客戶管理工具特殊興趣、最偏好的午餐地點晚餐地點、最偏好的菜式、是否反對別人請客、嗜好與娛樂喜讀什么書、喜歡的培訓(xùn)課程及內(nèi)容、喜歡的度假方式、喜歡觀賞的運動、喜歡的話題、車子廠牌特殊興趣、喜歡引起什么人注意、喜歡被這些人如何重視、你會用什么來形容本客戶、客戶自認最得意的成就、你認為客戶長期個人目標為何、你認為客戶眼前個人目標為何——行動大客戶管理工具客戶與你、客戶對風馳的印象如何通過你的努力是否能令客戶更滿意、與客戶做生意時，你最擔心的道德與倫理問題為何、客戶是否覺得對風馳或你的競爭負有責任如果有的話，是什么、客戶是否需改變自己的習慣，采取不利自己的行動才能配合你的推銷與建議、客戶是否特別在意別人的意見、或非常以自我為中心是否道德感很強——行動大客戶管理工具客戶與你、在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些、客戶的管理階層以何為重客戶與他的主管是否有沖突、你能否協(xié)助化解客戶與主管的問題如何化解、你的競爭者對以上的問題有沒有更好的答案

——行動大客戶管理工具四、持續(xù)讓客戶滿意滿意是一種心里感受調(diào)查表明客戶不滿意時—到別處購買—的人投訴太麻煩—告勸別人不要購買—責備服務(wù)人員—投訴必須衡量客戶的滿意程度建立客戶反饋系統(tǒng)課程評估表課程：贏利模式老師：李踐客戶姓名：x：親愛的學(xué)員：感謝您一直以來對行動成功的支持，本表是您所學(xué)課程的評估表，請您根據(jù)所學(xué)課程做出評估。目的是全面客觀的反映行動成功的課程質(zhì)量，幫助我們不斷的改進和提高。再次感謝您的支持！您是通過何種方式了解行動成功課程的（請在“口”內(nèi)打√）：、百度口、口、銷售伙伴口、宣傳手冊口、老學(xué)員介紹口、其他口（關(guān)于本次課程，如果滿分“”分，您對以下項目的評分是多少？）、關(guān)于課程總體評分（）

得分原因：

失分原因：

建立客戶反饋系統(tǒng)、關(guān)于老師評分（）

得分原因：

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、關(guān)于會務(wù)評分（）得分原因：

失分原因：

關(guān)于本次課程，您還有什么其它的意見或是建議？

建立客戶反饋系統(tǒng)課程感言表姓名職務(wù)公司名稱所屬行業(yè)年營業(yè)額所在省市省市親愛的學(xué)員，感謝您的全情投入和付出，相信您的生命會因此更加精彩，為了讓更多的人分享您的收獲和喜悅，我們衷心邀請您寫下您真實的學(xué)習感受：簽名：年月日建立客戶反饋系統(tǒng)

贏利模式復(fù)訓(xùn)成果分享表姓名職務(wù)公司名稱所屬行業(yè)年營業(yè)額所在省市省市公司人數(shù)初訓(xùn)期數(shù)期復(fù)訓(xùn)期數(shù)復(fù)訓(xùn)地點復(fù)訓(xùn)次數(shù)次參加過教導(dǎo)型組織模式課程□是□否、