推銷技巧培訓(xùn)課件

《推銷技巧》江蘇財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院上門推銷推銷員任務(wù)任務(wù)2接近顧客2任務(wù)3引起顧客興趣3任務(wù)4推介產(chǎn)品4任務(wù)5消除異議5任務(wù)6成交與履約6任務(wù)1尋找與約見潛在顧客

1一、推銷方格理論1、推銷員方格

美國(guó)著名管理學(xué)家布萊克（Blake）和蒙頓（Moton）在其管理方格（ManagerialGrid）理論的基礎(chǔ)上，根據(jù)推銷員對(duì)顧客與銷售的關(guān)注程度，提出了推銷員方格（SaleGrid）理論。知識(shí)導(dǎo)入對(duì)客戶的關(guān)心程度9BE8765D4321AC123456789對(duì)銷售的關(guān)心程度（1）事不關(guān)己型（Take-itorleave-it）坐標(biāo)：A（1，1）特征：沒有明確的工作目的，缺乏進(jìn)取心和成就感產(chǎn)生這種心態(tài)的原因：①推銷人員主觀上不努力，缺乏進(jìn)取心；②公司施加的工作壓力不夠，缺少有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲措施。（2）顧客導(dǎo)向型（Peopleoriented）坐標(biāo)：B（1，9）特征：對(duì)顧客過于遷就，不關(guān)心公司的銷售目標(biāo)產(chǎn)生這種心態(tài)的原因：①不想在公司干了，希望從客戶那兒獲取好處；②性格軟弱，心腸太好。對(duì)客戶的關(guān)心程度9BE8765D4321AC123456789對(duì)銷售的關(guān)心程度（3）強(qiáng)力推銷型（Pushtheproductoriented）坐標(biāo)：C（9，1）特征：有強(qiáng)烈的成就感，不關(guān)心顧客的需求；咄咄逼人，自視過高（4）推銷技術(shù)導(dǎo)向型（Saletechniqueoriented）坐標(biāo)：D（5，5）特征：能夠正確權(quán)衡兩個(gè)方面，穩(wěn)扎穩(wěn)打；折衷，務(wù)實(shí)（5）解決問題導(dǎo)向型（Problemsolvingoriented）坐標(biāo)：E（9，9）特征：能夠正確權(quán)衡兩個(gè)方面，積極進(jìn)取；理想的推銷員一、推銷方格理論2、顧客方格理論

顧客在購(gòu)買商品時(shí)，頭腦中都裝有兩個(gè)具體、明確的目標(biāo)：一是與推銷人員談判，力爭(zhēng)以盡可能小的投入，獲取盡可能大的收益，完成其購(gòu)買任務(wù)；另一個(gè)目標(biāo)是爭(zhēng)取與推銷人員建立良好的關(guān)系，為今后的合作打好基礎(chǔ)。每個(gè)顧客對(duì)這兩個(gè)目標(biāo)的追求程度和態(tài)度是不一樣的，將其表現(xiàn)在方格圖上就稱為顧客方格。對(duì)推銷人員的關(guān)心程度9BE8765D4321AC123456789對(duì)購(gòu)買的關(guān)心程度（1）漠不關(guān)心型（Careless）坐標(biāo)：A（1，1）特征：既不關(guān)心購(gòu)買行為，也不關(guān)心推銷人員產(chǎn)生這種心態(tài)的原因：①?zèng)]有購(gòu)買決策權(quán)；②害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。推銷策略：推銷難度大，難以完成推銷任務(wù)（2）軟心腸型（Pushover）坐標(biāo)：B（1，9）特征：花錢買“和氣”，容易被說服推銷策略：不能欺騙顧客顧客方格理論對(duì)推銷人員的關(guān)心程度9BE8765D4321AC123456789對(duì)購(gòu)買的關(guān)心程度（3）防衛(wèi)型（Defensivepurchaser）坐標(biāo)：C（9，1）特征：提防心理強(qiáng)產(chǎn)生這種心態(tài)的原因：①偏見；②有過受騙上當(dāng)?shù)慕?jīng)歷。推銷策略：以誠(chéng)感化；一旦去除偏見或成見，完成推銷應(yīng)不難顧客方格理論對(duì)推銷人員的關(guān)心程度9BE8765D4321AC123456789對(duì)購(gòu)買的關(guān)心程度（4）干練型（Reputationbuyer）坐標(biāo)：D（5，5）特征：相對(duì)冷靜，自信且固執(zhí)，身份和虛榮心需求，做人“有味口”可能的對(duì)象：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)相對(duì)雄厚，文化層次不高推銷策略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品身份或社會(huì)地位有用性；推銷難度可能很大（5）尋求答案型（Solutionpurchaser）坐標(biāo)：E（9，9）特征：自信，理智，心態(tài)開放，具有領(lǐng)導(dǎo)人風(fēng)范可能的對(duì)象：事業(yè)成功人士推銷策略：理智對(duì)理智，不需過多推銷顧客方格理論二、推銷模式1、愛達(dá)（AIDA）模式

注意興趣欲望行動(dòng)二、推銷模式2、埃德帕（IDEPA）模式

Identification:確認(rèn)顧客需要，把推銷的產(chǎn)品與顧客的愿望聯(lián)系起來；Demonstration:向顧客示范合適的產(chǎn)品；Elimination:淘汰不宜推銷的產(chǎn)品；Proof:證實(shí)顧客已做出正確的選擇；Acceptance:促使顧客接受產(chǎn)品，作出購(gòu)買決定。

二、推銷模式3、費(fèi)比（FABE）模式

Feature:把產(chǎn)品的特征詳細(xì)介紹給顧客；Advantage:充分分析產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；Benefit:盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益；Evidence:以證據(jù)來說服顧客購(gòu)買。

二、推銷模式4、GEM模式

EnterpriseGoodsMyself

由產(chǎn)品（Goods）、公司（Enterprise）、推銷員（Myself）構(gòu)成的三角公司：對(duì)產(chǎn)品有信心、對(duì)公司有信心、對(duì)自己有信心。二、推銷模式5、迪伯達(dá)（DIPADA）模式Defintion：準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望；Identification：把推銷品和顧客的需要與愿望結(jié)合起來；Proof：證實(shí)推銷品符合顧客的需要與愿望；Acceptance：促使顧客接受推銷品；

Desire：刺激顧客的購(gòu)買欲望；Action：促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

1、推銷方格理論包括推銷人員方格和顧客方格。推銷人員方格反映的是推銷人員的態(tài)度，典型的推銷態(tài)度有事不關(guān)己型、強(qiáng)力推銷型、顧客導(dǎo)向型、推銷技巧型、解決問題型。解決問題型的推銷態(tài)度是最佳的推銷態(tài)度。顧客方格反映的是顧客的態(tài)度，典型的顧客態(tài)度有漠不關(guān)心型、軟心腸型、防衛(wèi)型、干練型、尋求答案型。尋求答案型是最成熟的顧客態(tài)度。2、推銷模式是根據(jù)推銷活動(dòng)的特點(diǎn)以及對(duì)顧客接受推銷過程各階段的心理演變應(yīng)采取的策略、歸納出的程序化的標(biāo)準(zhǔn)推銷形式。典型的推銷模式有愛達(dá)模式、迪伯達(dá)模式和費(fèi)比模式。小結(jié)課后思考題1、顧客購(gòu)買的基本心理活動(dòng)可分為哪幾個(gè)過程？每個(gè)過程分別由哪些具體的階段組成？2、顧客的思維與情感對(duì)購(gòu)買會(huì)有什么樣的影響？3、推銷三角理論的主要內(nèi)容是什么？4、什么是推銷方格與顧客方格？按照方格理論，推銷人員的推銷心理態(tài)度和顧客購(gòu)買的心理態(tài)度分別有哪些類型？5、應(yīng)用較為廣泛的四種推銷模式的主要內(nèi)容是什么？任務(wù)1.1尋找與發(fā)現(xiàn)顧客

1、尋找準(zhǔn)顧客

準(zhǔn)顧客：既能因購(gòu)買某種推銷商品而獲得價(jià)值，又有支付能力購(gòu)買這種商品的個(gè)人或組織。準(zhǔn)顧客是我們的推銷對(duì)象。

準(zhǔn)顧客的條件:（1）能從購(gòu)買的商品中獲得利益。（2）具有支付能力。任務(wù)1.1尋找與發(fā)現(xiàn)顧客

2、尋找準(zhǔn)顧客的方法

個(gè)人觀察法

地毯式訪問法

資料查閱法

廣告搜尋法

連鎖介紹法

中心開花法

市場(chǎng)咨詢法

委托助手法

任務(wù)1.1尋找與發(fā)現(xiàn)顧客

3、顧客資格審查

（1）顧客需求評(píng)價(jià)（2）顧客購(gòu)買能力的評(píng)價(jià)（3）顧客購(gòu)買權(quán)力評(píng)價(jià)（4）顧客購(gòu)買信用評(píng)價(jià)

任務(wù)1.2約見顧客

1、約見前的準(zhǔn)備

準(zhǔn)備的意義1、有助于進(jìn)一步認(rèn)定準(zhǔn)顧客的資格2、便于制定接近目標(biāo)顧客的策略3、有利于制定具有針對(duì)性的面談?dòng)?jì)劃4、減少或避免工作失誤5、增強(qiáng)推銷人員取得成功的信心任務(wù)1.2約見顧客

1、約見前的準(zhǔn)備

準(zhǔn)備的內(nèi)容

1、了解目標(biāo)顧客的情況2、擬定推銷方案（1）設(shè)定訪問對(duì)象、見面時(shí)間和地點(diǎn)。（2）選擇接近的方式。（3）商品介紹的內(nèi)容要點(diǎn)和示范。（4）異議及其處理。（5）預(yù)測(cè)推銷中可能出現(xiàn)的問題。3、做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備任務(wù)1.2約見顧客

2、預(yù)約內(nèi)容

訪問對(duì)象訪問事由

訪問時(shí)間訪問地點(diǎn)

（1）推銷商品。（2）市場(chǎng)調(diào)查。（3）提供服務(wù)。（4）簽訂合同。（5）收取貨款。（6）走訪用戶。任務(wù)1.2約見顧客

3、預(yù)約方法

當(dāng)面預(yù)約

電訊預(yù)約

信函預(yù)約

委托預(yù)約

優(yōu)點(diǎn)：預(yù)約迅速，成本低；缺點(diǎn)：遭拒絕的機(jī)會(huì)較多。優(yōu)點(diǎn)：印象深刻，利于雙方感情交流。缺點(diǎn)：不是每次都有這樣的機(jī)會(huì)；可能會(huì)被當(dāng)面拒絕，使推銷員陷入被動(dòng)。重大場(chǎng)合發(fā)請(qǐng)柬。任務(wù)2接近顧客1、接近前的準(zhǔn)備

（1）心理準(zhǔn)備

（2）外在形象準(zhǔn)備（3）物質(zhì)準(zhǔn)備（4）信息準(zhǔn)備相信自己樹立目標(biāo)全力以赴承受壓力任務(wù)2接近顧客2、正式接近

（1）接近顧客的目的

吸引顧客的注意激發(fā)顧客的興趣引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)入洽談

任務(wù)2接近顧客2、正式接近

（2）接近顧客的方法

介紹接近法商品接近法利益接近法好奇接近法問答接近法表演接近法陳述接近法贊美接近法饋贈(zèng)接近法

1、尋找顧客是推銷工作的第一個(gè)步驟和基礎(chǔ)性工作，有利于保障基本顧客隊(duì)伍的穩(wěn)定和發(fā)展，有利于明確推銷活動(dòng)的目標(biāo)，提高推銷效率。2、約見顧客準(zhǔn)備的基本內(nèi)容包括推銷員心理的準(zhǔn)備、顧客資料的準(zhǔn)備、企業(yè)及產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備、推銷輔助器材的準(zhǔn)備、確定拜訪計(jì)劃等。

3、約見顧客既是接近準(zhǔn)備的延續(xù)，又是接近過程的開始。約見的基本內(nèi)容是要確定約見對(duì)象、明確約見目的、安排約見時(shí)間和選擇約見地點(diǎn)。約見顧客的方式有電話約見法、信函約見法、當(dāng)面約見法、委托約見法、廣告約見法、網(wǎng)上約見法等。

4、接近客戶：約見顧客之后，推銷活動(dòng)便進(jìn)入了正式接近顧客的階段。接近顧客有以下幾種方法：介紹接近法、產(chǎn)品接近法、接近圈接近法、好奇接近法、利益接近法、震驚接近法、戲劇化接近法、贊美接近法、討論接近法、調(diào)查接近法、求教接近法、搭訕與聊天接近法、饋贈(zèng)接近法等。小結(jié)課后思考題1、如何靈活利用約見技巧？你對(duì)此有體會(huì)或新的想法？2、推銷人員如何在接近顧客進(jìn)引起顧客的注意和興趣？試舉出幾個(gè)成功的例子。3、推銷人員在接近顧客時(shí)應(yīng)如何留給對(duì)方良好的“第一印象”？您的體會(huì)是什么？范例1推銷員甲：喂，有人在嗎？我是*****公司的業(yè)務(wù)代表林海。在百忙中打擾您，想要向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。店經(jīng)理：店里的收銀機(jī)有什么毛病呀？推銷員甲：并不是有什么毛病，我是想了解是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候。店經(jīng)理：沒有這回事，不想考慮換臺(tái)新的。推銷員甲：并不是這樣的，對(duì)面那間店已經(jīng)已更換了新的收銀機(jī)，我想你們也應(yīng)該考慮換。店經(jīng)理：不好意思，目前還不想更換，將來再說吧！案例分享：接近顧客范例范例2

推銷員乙：鄭經(jīng)理在嗎？在百忙之中打擾您，謝謝您。我是****公司在本地區(qū)的業(yè)務(wù)代表李放，經(jīng)常經(jīng)過貴店，看到貴店生意一直興隆，實(shí)在不簡(jiǎn)單。

店經(jīng)理：您過獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。

推銷員乙：貴店對(duì)客戶的態(tài)度非常親切，鄭經(jīng)理對(duì)貴店員工的培訓(xùn)一定非常用心，我也常常到別的店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的，實(shí)在少數(shù)；對(duì)街的張經(jīng)理，對(duì)您的經(jīng)營(yíng)管理也相當(dāng)欽佩。

店經(jīng)理：張經(jīng)理是這樣說的嗎？張經(jīng)理經(jīng)營(yíng)的店也是非常好，事實(shí)上他也是我一直為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對(duì)象。

推銷員乙：鄭經(jīng)理果然不同凡響，張經(jīng)理也是以您為模仿的對(duì)象，不瞞您說，張經(jīng)理昨天剛換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及鄭經(jīng)理的事情，因此，今天我才來打擾您。

店經(jīng)理：喔！他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)！

推銷員乙：鄭經(jīng)理是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您店里的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò)，使用情況也還正常，但新的收銀機(jī)有更多的功能，速度更快，既能讓您的顧客減少等候時(shí)間，還可以為貴店的經(jīng)營(yíng)管理提供許多有用信息。請(qǐng)鄭經(jīng)理一定要考慮這臺(tái)新的的收銀機(jī)。案例分享：接近顧客范例任務(wù)3引起顧客興趣

1、洽談的目標(biāo)(1)洽談之初，必須準(zhǔn)確找出顧客的真正需要。(2)在洽談過程中，向顧客介紹情況，傳遞信息。(3)在洽談過程中，努力誘發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。(4)在洽談過程中，要有效促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。任務(wù)3引起顧客興趣2、洽談的原則（1）樹立自信與勇氣，并堅(jiān)持到底（2）突出差異是推銷的黃金原則（3）善解人意，培養(yǎng)自己的親和力（4）巧妙使用傳統(tǒng)媒介進(jìn)行推銷，注重實(shí)物展示（5）當(dāng)沒有充分準(zhǔn)備的情況下應(yīng)避免倉(cāng)促參與推銷洽談（6）不輕易給對(duì)方討價(jià)還價(jià)的余地（7）通過給予對(duì)方心理上更多的滿足感來增強(qiáng)推銷洽談的吸引力（8）給自己在交易中的目標(biāo)和機(jī)動(dòng)幅度留有適當(dāng)余地（9）應(yīng)把洽談的重點(diǎn)放在對(duì)方的利益上，而不是立場(chǎng)上在推銷洽談中要把人與問題分開。（10）表面沖突是立場(chǎng)，背后往往是利益任務(wù)3引起顧客興趣3、推銷洽談的程序

（1）導(dǎo)入階段1、說好“開場(chǎng)白”，引起對(duì)方的注意。2、尋找顧客感興趣的話題，激發(fā)對(duì)方談下去的欲望。3、尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)，引入洽談主題。任務(wù)3引起顧客興趣

有哪些開場(chǎng)白？1、金錢2、真誠(chéng)的贊美3、利用好奇心4、提及有影響的第三人5、舉著名的公司或人為例6、提出問題7、向顧客提供信息8、表演展示9、利用產(chǎn)品10、向顧客求教11、強(qiáng)調(diào)與眾不同12、利用贈(zèng)品

任務(wù)3引起顧客興趣3、推銷洽談的程序（2）概說階段1、內(nèi)容簡(jiǎn)潔，把握重點(diǎn)，恰當(dāng)表達(dá)感情，消除對(duì)方顧慮。2、介紹的同時(shí)配合示范并積極邀請(qǐng)對(duì)方參與。3、時(shí)間長(zhǎng)短適度，不宜過長(zhǎng)，以免充淡主題。任務(wù)3引起顧客興趣3、推銷洽談的程序（3）明示階段在推銷洽談中，雙方難免會(huì)產(chǎn)生意見分歧，明示階段就是洽談雙方把問題擺到桌面上來進(jìn)行實(shí)質(zhì)性討論。任務(wù)3引起顧客興趣3、推銷洽談的程序（4）交鋒階段推銷人員不僅要有充分的思想準(zhǔn)備，而且要熟練掌握和靈活運(yùn)用各種談判策略和談判技巧，以盡早促成交易求達(dá)到自己預(yù)定的談判目標(biāo)。任務(wù)3引起顧客興趣3、推銷洽談的程序（5）協(xié)議階段1、準(zhǔn)確把握對(duì)方發(fā)出的交易信號(hào)，及時(shí)提出交易請(qǐng)求；2、準(zhǔn)確完善有關(guān)協(xié)議；3、保持清醒的頭腦，切忌喜形于色；4、及時(shí)告辭，絕不逗留，不給對(duì)方反悔的機(jī)會(huì)；5、注意告別的禮儀，在洽談沒成功時(shí)更應(yīng)如此。任務(wù)3引起顧客興趣4、推銷洽談策略（1）先發(fā)制人策略（2）曲線求利策略（3）揚(yáng)長(zhǎng)避短策略（4）調(diào)和折沖策略（5）揣度顧客心理策略（6）設(shè)身處地為顧客著想的策略（7）尋找共同點(diǎn)策略（8）察言觀色策略（9）事實(shí)運(yùn)用策略（10）參與說服策略（11）參與說服策略

任務(wù)3引起顧客興趣

2、推銷洽談技巧

闡述的技巧傾聽的技巧提問的技巧回答的技巧

（1）求教型提問

（2）啟發(fā)型提問

（3）協(xié)商型提問

（4）限定型提問

討價(jià)還價(jià)的技巧示范的技巧課后思考題1、怎樣理解推銷洽談是談判雙方?jīng)_突性與合作性的統(tǒng)一？2、試結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，講述幾種建立和諧的談判氣氛的方法或途徑。3、任選一種產(chǎn)品，選擇恰當(dāng)?shù)恼故痉椒?，將產(chǎn)品的主要特色與優(yōu)勢(shì)一一展示出來。范例1一個(gè)安古斯·麥克維希的生意人想換一艘游艇，正好他所在的游艇俱樂部的主席想把自己的游艇出售，再買更大的，他表示有興趣買下主席先生的游艇，兩人談的很投機(jī)。“你出個(gè)價(jià)吧！”主席先生說。安古斯·麥克維希小心翼翼地報(bào)了一個(gè)價(jià)格，“我湊到手的錢只有14.3萬磅，你看怎么樣？”其實(shí)，他有14.2萬磅，他留了余地以準(zhǔn)備討價(jià)還價(jià)。沒想到對(duì)方很爽快：“14.3萬磅就14.3萬磅，成交了！”可是安古斯·麥克維希的高興僅僅維持了幾分鐘，他后來一直懷疑自己上了當(dāng)，那艘游艇他橫著豎著看總覺得有問題。十多年后，每當(dāng)他提起這筆交易時(shí)，還認(rèn)為是自己上當(dāng)了。案例分享：走捷徑的后果任務(wù)4推介產(chǎn)品產(chǎn)品演示方法1．文字演示法2．圖片演示法3．音響、影視演示法1．文字演示法

在無法或不便演示推銷品的情況下，就可以采用文字資料的演示來傳遞相關(guān)信息?？梢怨┩其N人員使用的文字資料有：產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品價(jià)目表、文字廣告、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)證書、質(zhì)量檢測(cè)證書等等2．圖片演示法通過演示有關(guān)推銷品的圖片資料來勸說顧客購(gòu)買推銷品的洽談方法。圖文并茂、生動(dòng)形象，效果直觀，演示起來容易被顧客接受和理解，能引起顧客的購(gòu)買聯(lián)想，產(chǎn)生積極的情景效應(yīng)，增強(qiáng)洽談的說服力和感染力。適用于住房、汽車的推銷洽談3．音響、影視演示法推銷人員利用錄音、錄像、光盤等現(xiàn)代推銷工具進(jìn)行演示，來勸說顧客購(gòu)買推銷品的洽談方法。利用音響、影視演示法開展推銷洽談，可以生動(dòng)形象地傳遞大量的推銷信息，制造真實(shí)可信的推銷氣氛，充分調(diào)動(dòng)顧客的情感，增加洽談的說服力和感染力。推銷員為在杭州推銷生長(zhǎng)在高山云霧中的綠色蔬菜，把種植蔬菜的某高山盆地的風(fēng)景區(qū)蔬菜的長(zhǎng)勢(shì)拍攝成錄像帶，在超市門口播放，宣傳無化肥、農(nóng)藥污染蔬菜的好處，一下子吸引了來超市購(gòu)物的顧客，從此也打開了杭州市場(chǎng)。二、演示中應(yīng)注意的方面1.了解演示現(xiàn)場(chǎng)情況，設(shè)備狀態(tài)，設(shè)備擺放布局等客觀情況。應(yīng)該對(duì)演示現(xiàn)場(chǎng)有足夠的較全面的了解，供電、采光、空間大小（關(guān)系布局及聲音傳播）、現(xiàn)場(chǎng)已提供的可利用的設(shè)備等提前檢查一下設(shè)備的軟件、硬件狀態(tài)，功能是否正常？系統(tǒng)中的哪些資源較好可以用來演示？顯示設(shè)備是什么？效果如何？2.充分溝通，分析需求，把握客戶心理，制定有針對(duì)性的，重點(diǎn)突出的演示方案。很少有用戶愿意或有足夠的時(shí)間去了解你的系統(tǒng)的所有細(xì)節(jié)，他們關(guān)心的是自己急于要解決的問題和這個(gè)問題所涉及的細(xì)節(jié)重點(diǎn)突出，取舍得當(dāng)針對(duì)性的在某一點(diǎn)或某幾點(diǎn)上展開細(xì)致的分析和講解，3.把握現(xiàn)場(chǎng)，和你的聽眾互動(dòng)起來演示過程絕不是簡(jiǎn)單的機(jī)械式的說教，必須考慮要讓現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)起來，講用戶想聽的東西4.解決用戶需要解決的問題在演示過程中，注意觀察用戶的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)，加強(qiáng)與用戶的眼神交流。在演示過程中，適當(dāng)?shù)淖⒁饣卮鹩脩粢蓡栐谘菔具^程中，注意前后呼應(yīng)在演示過程中，注意與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合在演示過程中，要做到抑揚(yáng)頓挫在演示過程中，冷靜聰明的處理意外情況在演示講解結(jié)束后，一定留出提問和答疑的機(jī)會(huì)正確處理顧客異議

任務(wù)5處理顧客異議1、顧客異議的含義顧客異議指顧客對(duì)推銷品，推銷人員或方式或交易條件有懷疑、抱怨或反對(duì)意見。

戈德曼博士說：推銷是從顧客拒絕開始的。一、顧客異議概述2、顧客異議的類型

價(jià)格異議

需求異議

權(quán)力異議

購(gòu)買時(shí)間異議

產(chǎn)品異議

貨源異議

財(cái)力異議

對(duì)推銷員的異議

服務(wù)異議

一、顧客異議概述

3、顧客異議的成因分析

從顧客方面看

(1)、顧客沒有真正認(rèn)識(shí)自己的需求(2)、顧客缺乏商品知識(shí)(3)、顧客的偏見、成見或習(xí)慣(4)、顧客有比較固定的購(gòu)銷關(guān)系(5)、組織購(gòu)買者的企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、決策程序、購(gòu)買習(xí)慣(6)、其他原因,比如：偶發(fā)的顧客情緒不佳，顧客特有性格，等等。一、顧客異議概述

3、顧客異議的成因分析

從推銷本身來看

(1)、推銷品方面的問題(2)、推銷服務(wù)方面的問題

(3)、企業(yè)方面的問題(4)、推銷員方面的問題二、

顧客異議的處理

1、顧客異議處理的原則

（1）、尊重顧客異議原則

（2）、不爭(zhēng)辯原則

（3）、維護(hù)顧客的自尊原則

（4）、強(qiáng)調(diào)顧客受益原則

二、

顧客異議的處理

2、準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)

（1）在顧客提出異議前提前回答如果察覺顧客可能提出反對(duì)意見，最好搶在顧客前把問題提出，能爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，采用主動(dòng)提出異議，會(huì)使顧客感到你的誠(chéng)懇直率，有利于贏得顧客的信任，節(jié)約時(shí)間提高效率。二、

顧客異議的處理

2、準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)

（2）對(duì)顧客的異議立即給予答復(fù)

這樣既表示對(duì)顧客的重視和尊重，也避免意見越積越多，局面難以回轉(zhuǎn)。二、

顧客異議的處理

2、準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)

（2）有時(shí)應(yīng)延遲回答是正確的（1）、是不能馬上給一個(gè)滿意答復(fù)；（2）、是馬上答復(fù)對(duì)推銷要點(diǎn)不利；（3）、是不想反駁顧客異議；（4）是想避開顧客的反對(duì)意見而不進(jìn)行任何反駁；（5）、是覺得顧客的意見會(huì)隨著談判進(jìn)行自行解決；（6）、是缺乏回答的專業(yè)知識(shí)，立即回答會(huì)出錯(cuò)；（7）、是如果顧客的異議離題太或無關(guān)緊要，可以不馬上回答。二、

顧客異議的處理

2、準(zhǔn)確選擇處理時(shí)機(jī)

（4）對(duì)顧客異議不予回答。

對(duì)顧客的一些借口，有意發(fā)難，對(duì)對(duì)手的看法或商業(yè)機(jī)密，推銷員可不回答。二、

顧客異議的處理

3、顧客異議處理方法

直接否定法

優(yōu)點(diǎn)：直接、明確、不容置疑的否定意見，反饋速度快，提高推銷效率。缺點(diǎn)：易使顧客產(chǎn)生心理壓力和抵觸情緒，甚至傷害顧客自尊，造成緊張氣氛。適用場(chǎng)合：適用于處理由于顧客的誤解、成見、信息不充分等導(dǎo)致的有明顯錯(cuò)誤、漏洞、自相矛盾的異議，不適合于處理因個(gè)性、情感等因素引起的顧客異議。注意事項(xiàng)：要站在顧客立場(chǎng)上進(jìn)行解說，不可強(qiáng)詞奪理，態(tài)度溫和、誠(chéng)懇，以理服人。二、

顧客異議的處理

3、顧客異議處理方法

間接否定法

優(yōu)點(diǎn)：先退后進(jìn)，顧客心理上容易接受。缺點(diǎn)：可能會(huì)使顧客感到推銷員圓滑、玩弄技巧，從而產(chǎn)生反感。適用場(chǎng)合：比直接否定法使用得更為廣泛。注意事項(xiàng)：轉(zhuǎn)折不要太過直接，要不露聲色。使用同一架構(gòu)法，即“……同時(shí)……”的句法結(jié)構(gòu)；還可以采用“……，如果考慮到……，價(jià)格就不貴了”的句法結(jié)構(gòu)。二、

顧客異議的處理

3、顧客異議處理方法

異議轉(zhuǎn)化法

優(yōu)點(diǎn)：以子之矛，攻子之盾。把拒絕的理由轉(zhuǎn)化成購(gòu)買的理由，把成交的障礙轉(zhuǎn)化成成交的動(dòng)力，說服力很強(qiáng)。缺點(diǎn)：可能會(huì)使顧客覺得被人鉆了空子，受了愚弄，從而產(chǎn)生不快。注意事項(xiàng)：1、肯定顧客的看法或贊美顧客。顧客提出異議是我們利用的基礎(chǔ)，只有先承認(rèn)其合理性，我們才能加以利用。2、不要欺騙顧客，任意發(fā)揮。否則，顧客認(rèn)為你在玩花招，鉆空子，惹惱顧客，適得其反。二、

顧客異議的處理

3、顧客異議處理方法

補(bǔ)償法優(yōu)點(diǎn)：先事實(shí)求是承認(rèn)缺陷，再另外提出、強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，顧客容易接受。缺點(diǎn)：推銷員肯定顧客異議，承認(rèn)缺陷，削弱了顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。注意事項(xiàng)：補(bǔ)償?shù)睦嬉笥诋愖h涉及的損失，凈利益要大于顧客支付的價(jià)格。二、

顧客異議的處理

3、顧客異議處理方法

詢問法優(yōu)點(diǎn)：通過詢問，推銷員可以掌握更多的信息，為進(jìn)一步推銷創(chuàng)造條件。缺點(diǎn)：可能引起顧客的反感。適用場(chǎng)合：顧客異議是借口，真實(shí)原因推銷員甚至顧客也不清楚。注意事項(xiàng)：詢問要及時(shí)，有時(shí)要適可而止。二、

顧客異議的處理

3、顧客異議處理方法

不理睬法優(yōu)點(diǎn)：避免節(jié)外生枝，浪費(fèi)時(shí)間。缺點(diǎn)：可能會(huì)使顧客覺得他沒有受到應(yīng)有的重視和尊重。注意事項(xiàng)：在不理睬顧客提出的某一異議時(shí)，要盡快找到需要討論的話題，以免冷落顧客。。二、

顧客異議的處理

4、處理顧客異議的策略

處理價(jià)格異議的策略(1)、先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格(2)、讓步策略(3)、心理策略或制造價(jià)格便宜的幻覺二、

顧客異議的處理

4、處理顧客異議的策略

處理貨源異議的策略(1)、提供例證(2)、強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)受益(3)、鍥而不舍，以誠(chéng)待人(4)、不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手二、

顧客異議的處理

4、處理顧客異議的策略

處理購(gòu)買時(shí)間異議的策略(1)、貨幣時(shí)間價(jià)值法(2)、良機(jī)激勵(lì)法(3)、意外受損法(4)、競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法顧客異議存在于整個(gè)推銷洽談的過程中，它既是推銷的障礙，也是成交的前奏與信號(hào)。顧客異議是推銷人員在推銷商品過程中，顧客用語(yǔ)言或行動(dòng)打斷推銷人員的介紹或改變?cè)掝}，以表示懷疑或否定甚至反對(duì)意見的一種反應(yīng)。其產(chǎn)生的原因包括顧客方面的、推銷品方面的、推銷人員方面的和企業(yè)方面的。在推銷洽談過程中，處理顧客異議的方法有許多種，主要的和常見的有以下六種：直接否定法、問接否定法、轉(zhuǎn)化法、補(bǔ)償法、詢問法和不理睬法。推銷人員在處理顧客異議的過程中，不能把異議看成阻礙，要端正態(tài)度，必須遵守處理顧客異議的原則和策略，成功排除顧客異議。小結(jié)課后思考題1、在銷售過程中，不同的產(chǎn)品對(duì)顧客的異議有什么影響？如何根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)進(jìn)行顧客異議的分析與處理？2、怎樣把握各種異議處理方法、策略、技巧的運(yùn)用范圍？能不能進(jìn)行歸類總結(jié)？ 一位卡車推銷員過去是司機(jī)，他對(duì)自己推銷的卡車非常熟悉。在推銷中，只要有人挑剔他的車，他就立即與之辯論，因?yàn)樗?jīng)驗(yàn)豐富，他經(jīng)常是辯論的勝者。每當(dāng)他走出顧客的辦公室的時(shí)候，他總是自豪的說：“我又教訓(xùn)了他一次?！笔聦?shí)上他確實(shí)以他豐富的產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)了很顧客，但是最終他也沒有賣出去幾輛車。案例分享：辯論的勝者，推銷的敗者任務(wù)6成交與履約一、識(shí)別和靈活運(yùn)用購(gòu)買信號(hào)任務(wù)6成交與履約二、掌握成交的方法一、識(shí)別和靈活運(yùn)用購(gòu)買信號(hào)1、識(shí)別購(gòu)買信號(hào)

把你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)交易條件具體的加以比較

詢問交貨日期商談期間不再接待其他公司的推銷員

一、識(shí)別和靈活運(yùn)用購(gòu)買信號(hào)要求將產(chǎn)品留下試用

以種種理由要求降低價(jià)格

把你介紹給采購(gòu)負(fù)責(zé)人或其他直接負(fù)責(zé)人員索取說明書或樣品仔細(xì)研究要求詳細(xì)說明使用時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)要求詳細(xì)說明產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)方法及其費(fèi)用一、識(shí)別和靈活運(yùn)用購(gòu)買信號(hào)詢問產(chǎn)品的銷售情況對(duì)目前使用的產(chǎn)品表示不滿意具體詢問售后服務(wù)情況接待推銷員的態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)客戶主動(dòng)表示與推銷員所在公司的干部和職工有私人交情一、識(shí)別和靈活運(yùn)用購(gòu)買信號(hào)要求詳細(xì)展示商品客戶表示已知道某同行企業(yè)正在使用所推銷的產(chǎn)品，等等，當(dāng)這些信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，推銷員可停止說服工作，迅速轉(zhuǎn)入到交易階段。一、識(shí)別和靈活運(yùn)用購(gòu)買信號(hào)2、購(gòu)買信號(hào)的運(yùn)用：

推銷員不僅要善于捕捉購(gòu)買信號(hào)，而且要知道如何運(yùn)用這些信號(hào)來促成交易比如顧客問：你們什么時(shí)候交貨？一、識(shí)別和靈活運(yùn)用購(gòu)買信號(hào)有三種回答

1、告訴一個(gè)日期

2、反問：您看什么時(shí)候交貨比較合適

3，也是提問，“你是不是現(xiàn)在就需要？請(qǐng)比較哪一種回答更好一、識(shí)別和靈活運(yùn)用購(gòu)買信號(hào)應(yīng)該是第二種二、成交的方法、1、假定成交法是指推銷人員假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購(gòu)買推銷品的成交方法。推銷員的信念：顧客將要購(gòu)買，而且有能力購(gòu)買。假定成交法，特別適用于老顧客的推銷。2、“因小失大”推理式成交法這種技巧是強(qiáng)調(diào)顧客不做購(gòu)買決定的一個(gè)很大的錯(cuò)誤，有時(shí)候即使是一個(gè)小錯(cuò)誤，也能導(dǎo)致最糟糕的結(jié)果。在推銷保險(xiǎn)、設(shè)備維修等服務(wù)項(xiàng)目時(shí)尤其有效3、問題成交法是推銷員設(shè)計(jì)一系列的問題，而每一個(gè)問題都必須讓顧客回答“是”等肯定的答案，而且問題之間應(yīng)有所關(guān)聯(lián)。在國(guó)外，有些銷售百科全書的業(yè)務(wù)員，就經(jīng)常使用這一方法。請(qǐng)心理學(xué)家設(shè)計(jì)的一連串的問題，而每一個(gè)問題都讓顧客回答“是”。問題成交法問題成交法，有時(shí)也叫“6+1”成交法。心理學(xué)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：如果你能持續(xù)問對(duì)方6個(gè)問題而讓對(duì)方連續(xù)回答6個(gè)“是”，那么當(dāng)?shù)谄邆€(gè)問題或要求提出后，對(duì)方也很自然地回答“是”。選擇成交法4.選擇成交法是指推銷人員向準(zhǔn)顧客提供兩種或兩種以上購(gòu)買選擇方案，并要求迅速作出抉擇的成交方法。這種方法是在假定成交的基礎(chǔ)上，先假定成交，后選擇成交。顧客無論作出何種選擇，所導(dǎo)致的結(jié)果都是成交。選擇成交法，把重點(diǎn)放在了數(shù)量、質(zhì)量、型號(hào)等方面的選擇，而不是買與不買的選擇。優(yōu)點(diǎn)：可減輕顧客的心理壓力，創(chuàng)造良好的成交氣氛。表面上看是把成交的主動(dòng)權(quán)交給了顧客，事實(shí)上是把成交的選擇權(quán)交給了顧客。顧客不是在買與不買之間選擇，而是在數(shù)量、規(guī)格、顏色、包裝、樣式、送貨日期等上面作出選擇。即使成交失敗，還留有一定的成交余地。選擇成交法缺點(diǎn)：選擇成交法的前提是假定成交，推銷人員的成交假定本身就是成交壓力，適當(dāng)?shù)某山粔毫τ欣诖俪沙山?，而過高的成交壓力則是成交的異議，可能降低推銷效率，尤其是在沒適當(dāng)?shù)叵薅櫩瓦x擇的成交范圍時(shí)。請(qǐng)求成交法5.請(qǐng)求成交法（也叫直接法）是推銷人員直截了當(dāng)?shù)靥嶙h準(zhǔn)顧客購(gòu)買推銷品的方法?；军c(diǎn)是建立在推銷人員的自信心基礎(chǔ)上的。適用條件：1、已經(jīng)建立良好人際關(guān)系的老顧客。2、發(fā)出購(gòu)買信號(hào)的顧客。3、需提醒考慮購(gòu)買問題的顧客。優(yōu)點(diǎn)：1、可有效地促成交易2、可充分利用各種成交機(jī)