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文檔簡介

CustomerService

顧客滿意服務(wù)概念總管理處專案組課程目標(biāo):了解顧客服務(wù)的意義及需求良好的顧客關(guān)系良好的同事關(guān)系了解從事服務(wù)者的特質(zhì)及技巧顧客服務(wù)是一個循環(huán)過程預(yù)測顧客的需求學(xué)習(xí)符合需求的技巧強(qiáng)化舊技巧具有解決問題的能力顧客的興趣有什么不同的特性:產(chǎn)品具體較無時(shí)效限制服務(wù)是立即性的傳達(dá)是一個持續(xù)進(jìn)行的過程無法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)無法規(guī)范示范可以是具體的/無形的需要人與人的互動一旦傳達(dá),無法恢復(fù)必須在傳達(dá)前確定品質(zhì)持續(xù)的服務(wù)形成商譽(yù)你曾經(jīng)遇過……………..豪華餐廳卻提供很爛的服務(wù)普通的小吃店卻提供令你難忘的服務(wù)員工聲音、音樂氣味顏色溫度影響店面的因素顧客的十大期望客人對好又多會有什么期望硬件地軟件的

顧客關(guān)系良好的顧客關(guān)系必須有效的溝通誠懇的關(guān)懷適時(shí)的資訊良好的互動與了解必須反射公司整體的形象建立良好的顧客關(guān)系需注意:表示歡迎專業(yè)儀表目光接觸適當(dāng)稱呼客人尊重顧客不可輕視顧客不可使顧客難堪不可出現(xiàn)命令式口吻不可讓顧客覺得被議論不可在賣場嬉鬧3C

Caring 關(guān)懷

Cooperating 合作

Communicating 溝通良好的同事關(guān)系建立在……良好的同事關(guān)系塑造專業(yè)服務(wù)人員的形象服務(wù)熱忱用態(tài)度傳達(dá)服務(wù)的熱忱聲音語調(diào)表情真誠認(rèn)知及刻板印象影響服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),獲得經(jīng)由大腦過濾的訊息,而對事情有特定的看法與了解 “YOUSEEWHATYOUSEE” “YOUHEARWHATYOUHEAR”刻板印象對某一族群的人,因過去經(jīng)驗(yàn)的累積而難以改變的看法.不要因?yàn)檎J(rèn)知的差異或是對特定人事物的刻板印象,造成選擇性的服務(wù)。拋開刻板印象,面對周遭的人…

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