護(hù)理禮儀與護(hù)患溝通講課講稿

護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)、

護(hù)理禮儀(lǐyí)與護(hù)患溝通1第一頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)士必須有一顆同情心和一雙(yīshuānɡ)愿意工作的手!

---南丁格爾

2第二頁(yè)，共103頁(yè)。主要內(nèi)容一、職業(yè)(zhíyè)素質(zhì)要求二、護(hù)理禮儀規(guī)范三、護(hù)患溝通技巧3第三頁(yè)，共103頁(yè)。

一.護(hù)士職業(yè)道德(zhíyèdàodé)與素質(zhì)要求4第四頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范1、愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛(ài)崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重(zūnzhòng)患者2、忠于職守，主動(dòng)熱情：護(hù)士必須要做到堅(jiān)守工作崗位，不擅離職守，忠于護(hù)理工作。3、周到服務(wù)，親切溫馨：護(hù)士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿(mǎn)信心，感到溫暖4、勤學(xué)苦練，提高技能：一個(gè)護(hù)理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！5、謹(jǐn)言慎行，保守醫(yī)密：護(hù)理人員應(yīng)該保護(hù)患者隱私，謹(jǐn)言慎行。6、勤勞細(xì)致，嚴(yán)肅忠誠(chéng)：護(hù)士在任何情況下，對(duì)待任何事情都應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能因?yàn)橄胪祽校绊懟颊呃婧蜕?第五頁(yè)，共103頁(yè)。精神科護(hù)士的職業(yè)(zhíyè)素質(zhì)

精神科護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)不僅體現(xiàn)在外在形象上的儀表、風(fēng)度和行為，還包括道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)水平等內(nèi)在的素養(yǎng)。良好的職業(yè)素質(zhì)不僅能使護(hù)士工作出色，對(duì)患者的治療和康復(fù)能產(chǎn)生直接或間接(jiànjiē)的正向的影響。6第六頁(yè)，共103頁(yè)。1.尊重患者的人格和權(quán)利，有高尚的道德感和同情心。護(hù)士職業(yè)道德的核心是“愛(ài)心”。理解并接納患者的行為。2.慎獨(dú)精神。3.積極而穩(wěn)定的情緒。急而不慌、糾纏不怒、悲喜(bēixǐ)有節(jié)、激情含而不露?！按虿贿€手、罵不還口”。7第七頁(yè)，共103頁(yè)。4.敏銳的觀察力。5.果斷、靈活(línɡhuó)的心理品質(zhì)。6.嫻熟的技術(shù)。穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好。7.豐富的知識(shí)和廣泛的興趣。8第八頁(yè)，共103頁(yè)。

二.護(hù)士(hùshi)禮儀9第九頁(yè)，共103頁(yè)。中華民族是一個(gè)崇尚禮儀的民族孔子(kǒnɡzǐ)：非禮勿視非禮勿聽(tīng)非禮勿言非禮勿動(dòng)10第十頁(yè)，共103頁(yè)。一、基本概念禮：尊重(zūnzhòng)“禮者敬人也”11第十一頁(yè)，共103頁(yè)。儀：恰到好處(qiàdàohǎochù)地向別人表示尊重的形式。12第十二頁(yè)，共103頁(yè)。禮儀：是人際交往中約定俗成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則(zhǔnzé)。是社會(huì)生活中人們共同遵守的健康禮節(jié)和儀式，是文明社會(huì)人們彼此交往的基本修養(yǎng)。禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式的統(tǒng)稱(chēng)。13第十三頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)理禮儀：護(hù)理禮儀是職業(yè)禮儀，是護(hù)理人員內(nèi)在修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是護(hù)理職業(yè)的性質(zhì)對(duì)從業(yè)人員的要求。護(hù)理人員的禮儀，對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生直接或間接(jiànjiē)的影響，從而影響護(hù)理效果。14第十四頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)理禮儀是對(duì)病人的尊重和關(guān)愛(ài)。護(hù)理禮儀的意義(yìyì)已經(jīng)超越了禮儀自身的界限，它是護(hù)理人員傳遞醫(yī)學(xué)人文溫度的良導(dǎo)體。15第十五頁(yè)，共103頁(yè)。禮儀(lǐyí)的基本原則：第一是遵守的原則第二是自律(zìlǜ)的原則第三是敬人的原則第四是寬容的原則第五是平等的原則第六是從俗的原則第七是真誠(chéng)的原則第八是適度的原則16第十六頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)理禮儀(lǐyí)的作用：

有助于護(hù)士個(gè)人形象的塑造，有助于職業(yè)形象、醫(yī)院(yīyuàn)形象的塑造，有助于密切護(hù)患關(guān)系，有助于醫(yī)護(hù)等關(guān)系的融洽。17第十七頁(yè)，共103頁(yè)。二、護(hù)理禮儀(lǐyí)的主要內(nèi)容1、護(hù)士(hùshi)儀表禮儀2、護(hù)士(hùshi)行為禮儀3、護(hù)士(hùshi)言談禮儀4、護(hù)士(hùshi)交往禮儀5、護(hù)士(hùshi)日常工作禮儀18第十八頁(yè)，共103頁(yè)。1、護(hù)士?jī)x表禮儀

護(hù)士?jī)x表(yíbiǎo)是護(hù)理職業(yè)對(duì)護(hù)士外部形象的要求。

包括護(hù)士的容貌、姿態(tài)、發(fā)型、個(gè)人衛(wèi)生以及服飾等。

主要分為儀容禮儀和服飾禮儀。

19第十九頁(yè)，共103頁(yè)。儀容(yíróng)禮儀◆儀容禮儀包括一、面部禮儀：（一）面部?jī)x容（二）面部表情1.目光(mùguāng)2.微笑（三）面部化妝二、頭飾禮儀：（一）頭發(fā)的清潔與養(yǎng)護(hù)（二）發(fā)型的選擇（三）護(hù)士工作發(fā)式20第二十頁(yè)，共103頁(yè)。（一）面部?jī)x容(yíróng)的基本要求注意衛(wèi)生(wèishēng)與修飾注重整體效應(yīng)注意營(yíng)養(yǎng)與鍛煉注重外在美與心靈美（文明禮貌、知識(shí)才華、文化修養(yǎng)是精神支撐）的統(tǒng)一21第二十一頁(yè)，共103頁(yè)。(二)、面部表情：目光(mùguāng)與微笑

護(hù)士的表情(biǎoqíng)總體來(lái)講應(yīng)該體現(xiàn)親切、關(guān)懷、自然、沉穩(wěn)，給病人一種安全感和信賴(lài)感，并從中獲得來(lái)自情感支持的力量，有利于護(hù)患合作和疾病的康復(fù)。22第二十二頁(yè)，共103頁(yè)。目光"眼睛是心靈的窗戶(hù)”。目光是面部表情的核心。我們?cè)诟兄@個(gè)世界時(shí)，眼睛攝取的信息占絕大部分。在各種禮儀中，目光運(yùn)用是否得當(dāng)，直接影響表情，一雙眼睛能傳遞喜、怒、哀、樂(lè)等不同情感，是其他舉止無(wú)法比擬的。在人與人溝通中，眼神(yǎnshén)是最清楚、最正確的信號(hào)。

23第二十三頁(yè)，共103頁(yè)。注意目光注視的部位注意目光注視的時(shí)間(shíjiān)注意目光注視的角度注意目光注視的對(duì)象注意目光注視的均衡性24第二十四頁(yè)，共103頁(yè)。微笑微笑是人最美的表情它雖無(wú)聲，卻有著無(wú)窮的魅力和感染力，會(huì)拉近人與人之間的距離，會(huì)消除相互之間的隔閡，它傳遞的是積極向上的信息。護(hù)士(hùshi)的微笑會(huì)給病人帶來(lái)溫暖和生命的希望，增添戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。微笑會(huì)增加親和力，減少病人的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感、緊張感和恐懼感，給病人帶來(lái)親切感和信任感。因此，與其他行業(yè)的微笑相比護(hù)士(hùshi)的微笑顯得尤為重要。25第二十五頁(yè)，共103頁(yè)。從護(hù)患關(guān)系來(lái)看，微笑可以消除雙方隔閡，消除誤會(huì)?！跋喾暌恍︺鞒稹本褪沁@個(gè)道理。從護(hù)理效果(xiàoguǒ)來(lái)看，微笑是護(hù)患交往中的催化劑。護(hù)士在工作中微笑著開(kāi)始，微笑著結(jié)束，必然獲得病人的滿(mǎn)意，取得良好的護(hù)理效果(xiàoguǒ)。26第二十六頁(yè)，共103頁(yè)。微笑是一種(yīzhǒnɡ)修養(yǎng)，并且是一種(yīzhǒnɡ)很重要的修養(yǎng)，微笑的實(shí)質(zhì)是親切，是鼓勵(lì)，是溫馨。真正懂得微笑的人，總是容易獲得比別人更多的機(jī)會(huì)，總是容易取得成功。

微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造價(jià)值！

相由心生！

27第二十七頁(yè)，共103頁(yè)。28第二十八頁(yè)，共103頁(yè)。放松面部肌肉嘴角微微向上翹起唇略呈弧形發(fā)自?xún)?nèi)心滲透感情(gǎnqíng)自然流露e字微笑練習(xí)法每天早晨起床后，對(duì)著鏡子發(fā)英文字母"e"29第二十九頁(yè)，共103頁(yè)。二、頭飾(tóushì)禮儀頭發(fā)的清潔與養(yǎng)護(hù)發(fā)型的選擇護(hù)士(hùshi)工作發(fā)式30第三十頁(yè)，共103頁(yè)。女性護(hù)士(hùshi)，工作時(shí)不能長(zhǎng)發(fā)披肩。如果是長(zhǎng)發(fā)，要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉；短發(fā)也不要超過(guò)耳下３厘米，否則也要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩。醫(yī)護(hù)人員不宜染發(fā)31第三十一頁(yè)，共103頁(yè)。服飾禮儀“三分長(zhǎng)像，七分打扮”醫(yī)護(hù)人員的著裝的具體要求(yāoqiú)：1、帽子：護(hù)士的燕帽要戴正戴穩(wěn)，距前發(fā)際4-5厘米，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。2、護(hù)士服：服裝要尺寸合身，清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出工作服的領(lǐng)子；裙子的長(zhǎng)度，不要超出醫(yī)護(hù)人員裙服；下肢穿連褲肉色長(zhǎng)襪。32第三十二頁(yè)，共103頁(yè)。戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊(tèshū)科室的護(hù)士33第三十三頁(yè)，共103頁(yè)。3、長(zhǎng)褲4、口罩(kǒuzhào)：5、襪子：長(zhǎng)度高過(guò)裙擺或褲腳邊，赤腳是不禮貌的6、護(hù)士鞋7、胸牌8、飾物要求34第三十四頁(yè)，共103頁(yè)。佩戴時(shí)要求(yāoqiú)胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。護(hù)士(hùshi)工作崗位佩戴胸牌的要求35第三十五頁(yè)，共103頁(yè)。36第三十六頁(yè)，共103頁(yè)。2、護(hù)士行為(xíngwéi)禮儀行為舉止是人們?cè)诨顒?dòng)或交往過(guò)程中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。俗話說(shuō)“站有站相，坐有坐相”就是(jiùshì)對(duì)人的行為舉止的要求。一個(gè)人的行為舉止是否規(guī)范得體，直接反應(yīng)人的內(nèi)在素養(yǎng)，也影響著他人對(duì)自己的印象和評(píng)價(jià)。37第三十七頁(yè)，共103頁(yè)。行為禮儀規(guī)范

1．站姿、坐姿、行走、手勢(shì)、相遇、引導(dǎo)、問(wèn)候等。2．會(huì)議發(fā)言禮儀、出入辦公室、會(huì)場(chǎng)禮儀。

3．電梯、步行梯禮儀。

4．患者為先、客人(kèrén)為先的禮儀。

5．溝通禮儀；尊重、禮讓、以病人為中心、以臨床為中心。主動(dòng)為詢(xún)問(wèn)者提供服務(wù)。

6．就餐禮儀：餐廳禮儀、西餐禮儀、自助餐禮儀、聚餐禮儀。（在集體餐廳要保持安靜）38第三十八頁(yè)，共103頁(yè)。站姿：挺拔坐姿：端莊行姿：穩(wěn)健蹲姿：文雅39第三十九頁(yè)，共103頁(yè)?；菊咀耍悍此家幌略陂_(kāi)早會(huì)等時(shí)你的站姿！身體與地面垂直，身直，頭正頸直雙目平視，頜收肩平,挺胸收腹,兩臂自然下垂(xiàchuí)，兩腿相靠站直兩腳尖張開(kāi)約一拳距離，面帶微笑?；疽c(diǎn)：挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺。直：脊柱與地面垂直，挺胸立腰，收腹夾腿。高：身體的重心要盡量提高。穩(wěn)：身體要平穩(wěn)，重心落在兩腳之間。40第四十頁(yè)，共103頁(yè)。工作(gōngzuò)基本站姿頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然(zìrán)下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部41第四十一頁(yè)，共103頁(yè)。工作(gōngzuò)基本站姿男護(hù)士可右手握住左手腕上方(shànɡfānɡ)，自然貼于腹前雙腳平行分開(kāi),不超過(guò)肩寬42第四十二頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)士行為(xíngwéi)禮儀43第四十三頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)士(hùshi)行為禮儀44第四十四頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)士(hùshi)行為禮儀45第四十五頁(yè)，共103頁(yè)。禁忌的站姿禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺(jué)(gǎnjué)。禁忌雙手抱肘、手叉腰或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無(wú)視對(duì)方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”；禁忌跪在椅子上；腳放在治療車(chē)下層。46第四十六頁(yè)，共103頁(yè)。47第四十七頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)士行為(xíngwéi)禮儀基本坐姿坐姿包含兩部分內(nèi)容，即就座和坐定后的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的姿勢(shì)。就座即從走向(zǒuxiàng)座位直到坐下的過(guò)程；坐定后的姿勢(shì)即人在就座之后所呈現(xiàn)出的姿勢(shì)。就座和坐定后的姿勢(shì)是連貫一體的過(guò)程，應(yīng)遵循左進(jìn)左出的原則。48第四十八頁(yè)，共103頁(yè)。就座：走到座位前面，自然轉(zhuǎn)身，背向椅子(yǐzi)做好入座準(zhǔn)備，右腳向后移半步，使小腿貼在椅子(yǐzi)邊，再輕而穩(wěn)地坐下，一般坐椅面的1/2～2/3。就座時(shí)應(yīng)注意一下幾點(diǎn)：就座順序就座方位在適當(dāng)之處就座向周?chē)娜舜蛘泻?9第四十九頁(yè)，共103頁(yè)。坐定：雙腳并齊或一拳(yīquán)距離，坐穩(wěn)后上體自然挺直，頭正，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲，掌心向下，放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。上體與大腿、大腿與小腿呈兩個(gè)自然的90°。表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，呈平和微笑狀。離座時(shí)，右腳后收半步輕緩起立，不可猛起，使桌椅發(fā)出響聲。50第五十頁(yè)，共103頁(yè)。坐姿要領(lǐng)輕：就座動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲，或碰掉其他物品穩(wěn)：調(diào)整姿勢(shì)，動(dòng)作幅度不宜(bùyí)過(guò)大定：應(yīng)保持坐姿，不應(yīng)頻繁變動(dòng)，尤其是雙腿和雙腳緩：離座時(shí)要先有示意，緩慢起身51第五十一頁(yè)，共103頁(yè)。52第五十二頁(yè)，共103頁(yè)。禁忌的坐姿

趴在桌上；未坐正，弓著腰；坐下或站起行走時(shí)，動(dòng)作過(guò)大碰出響聲；坐下后腰背松塌懶散、或過(guò)份后仰；雙腿敞開(kāi)過(guò)大；身體倚靠椅背雙手抱于胸前；搖晃抖動(dòng)雙腿或一條腿架在另一條腿上；腳尖沖人或?qū)⒛_架在自己或別人座位上；把腳抬高使對(duì)方能看到鞋底；坐在辦公桌上、辦公椅扶手上或病人床上；兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后；坐在那里(nàli)把身體過(guò)份前探；用手支撐下巴或玩弄衣擺、手指、挖耳朵、鼻孔、做小動(dòng)作等；落座時(shí)不禮讓尊長(zhǎng)，搶先就座；坐在椅子上移動(dòng)位置；兩人擠在一張椅子上；腳放在抽屜上等。53第五十三頁(yè)，共103頁(yè)。行姿的具體要求挺胸收腹，腰背正直。兩臂前后自然擺動(dòng)，前擺約35°，后擺約15°，手掌朝向體內(nèi)。膝蓋伸直，腳重心落前腳掌，腳尖(jiǎojiān)向正前方伸出，行走時(shí)雙腳在一條線上。54第五十四頁(yè)，共103頁(yè)。行姿的要領(lǐng)輕：抬腳、落腳要輕，高度適宜直：兩腳交替踩在直線上勻：步幅適中，前后腳之間距離約一腳長(zhǎng)穩(wěn)：行走過(guò)程中軀體(qūtǐ)與雙下肢的姿勢(shì)保持協(xié)調(diào)靠右邊行走55第五十五頁(yè)，共103頁(yè)。禁忌的行姿行走時(shí)左右晃動(dòng)；身體重心(zhòngxīn)不穩(wěn)；彎腰駝背；瞻前顧后；內(nèi)八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌張急迫；踩別人的腳；或步態(tài)懶散拖曳無(wú)所用心。

56第五十六頁(yè)，共103頁(yè)。蹲姿蹲姿的要領(lǐng)：要求側(cè)身蹲下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整重心。站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，不要弓背，要慢慢地把腰部低下。護(hù)士下蹲做操作時(shí)，應(yīng)注意掌握左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下的蹲姿要領(lǐng)，切不可低頭彎背或彎腰蹶臀朝向病人，或下蹲時(shí)雙腿平行(píngxíng)分開(kāi)如上洗手間。要顯示出文雅與對(duì)病人尊重。俯身拾物時(shí)，應(yīng)走近物體，右腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。57第五十七頁(yè)，共103頁(yè)。58第五十八頁(yè)，共103頁(yè)。59第五十九頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)士工作(gōngzuò)中的行為禮儀60第六十頁(yè)，共103頁(yè)。推治療車(chē)雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向(fāngxiàng)，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，軀干略向前傾，輕巧的向前推進(jìn)，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)應(yīng)給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)美、平穩(wěn)安全。注意事項(xiàng)禮讓病人不要用車(chē)撞門(mén)，進(jìn)入病房前應(yīng)先停車(chē)，用手輕輕推開(kāi)門(mén)，才能推車(chē)入室至病人床邊進(jìn)行操作。避免發(fā)出聲響不能用手拽著車(chē)叮叮哐哐地拉著車(chē)走，這樣不僅看起來(lái)不雅觀，而且會(huì)給病區(qū)帶來(lái)噪音。61第六十一頁(yè)，共103頁(yè)。雙手扶住車(chē)緣兩側(cè)(liǎnɡcè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)62第六十二頁(yè)，共103頁(yè)。端治療盤(pán)上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤(pán)底，四指自然分開(kāi)，拇指置盤(pán)緣中部，盤(pán)內(nèi)緣距軀干約2～3cm，前臂(qiánbì)同上臂及手一起用力，行走時(shí)保持治療盤(pán)平穩(wěn)

注意開(kāi)門(mén)時(shí)不可用腳踢門(mén)，可用肩部或肘部將門(mén)輕輕推開(kāi)。63第六十三頁(yè)，共103頁(yè)。64第六十四頁(yè)，共103頁(yè)。持病歷夾注意事項(xiàng)不可隨意拎著病歷夾走來(lái)走去。持病歷夾時(shí)，不應(yīng)做與治療無(wú)關(guān)的事情。在病人面前不要(bùyào)隨意亂放病歷夾。65第六十五頁(yè)，共103頁(yè)。搬放椅子側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開(kāi)，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端(shànɡduān)注意事項(xiàng)搬前應(yīng)告知病人。避免與其他物品相碰。操作完成后要放回原處。66第六十六頁(yè)，共103頁(yè)。67第六十七頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)士日常(rìcháng)工作禮儀規(guī)范1、接待新入院病人禮儀規(guī)范(guīfàn)病人來(lái)到陌生的醫(yī)院住院治療，會(huì)因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護(hù)士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來(lái)我?guī)湍脰|西?！?8第六十八頁(yè)，共103頁(yè)。接待新入院(rùyuàn)病人禮儀規(guī)范（1）主動(dòng)熱情接待病人：護(hù)士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時(shí)候(shíhou)，就非常容易向你敞開(kāi)心扉。護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過(guò)程中，要主動(dòng)幫助病人拎包，或者提取重物

69第六十九頁(yè)，共103頁(yè)。接待(jiēdài)新入院病人禮儀規(guī)范（2）使新入院的病人有歸屬感：病人入院以后，責(zé)任護(hù)士應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場(chǎng)，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿(mǎn)足(mǎnzú)病人歸屬的需求。

70第七十頁(yè)，共103頁(yè)。接待(jiēdài)新入院病人禮儀規(guī)范（3）一切從病人需求出發(fā)：病人在護(hù)士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對(duì)于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳(zuìjiā)舒適體位責(zé)任護(hù)士不應(yīng)該在護(hù)士站詢(xún)問(wèn)病史、測(cè)血壓、查體等，如此只會(huì)增加病人等候的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)擾亂了護(hù)士站工作場(chǎng)所的秩序。

71第七十一頁(yè)，共103頁(yè)。2、護(hù)士的首問(wèn)責(zé)任制的要求(yāoqiú)與規(guī)范首問(wèn)負(fù)責(zé)指的是當(dāng)病人(bìngrén)對(duì)治療有疑問(wèn)或者對(duì)病情渴望了解的時(shí)候（包括問(wèn)的各種問(wèn)題），無(wú)論問(wèn)到哪位護(hù)士都不應(yīng)推脫，或者讓病人(bìngrén)去找其他人去解決。作為被病人(bìngrén)首次問(wèn)到的護(hù)士，雖然不是所有的問(wèn)題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人(bìngrén)。72第七十二頁(yè)，共103頁(yè)。3、呼叫器不能代替觀察巡視(xúnshì)的要求呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長(zhǎng)線的呼叫器。呼叫器到處鳴響(mínɡxiǎnɡ)、紅燈到處閃亮說(shuō)明我們的工作做得非常忙亂和被動(dòng)。護(hù)士在接聽(tīng)呼叫器的時(shí)候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。巡視病人不是巡視巡視單！73第七十三頁(yè)，共103頁(yè)。4、催交住院押金(yājīn)禮儀規(guī)范催交住院費(fèi)用，采用不的方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果我們進(jìn)行交談?lì)愃茊?wèn)題的時(shí)候，要學(xué)會(huì)換一種方式進(jìn)行溝通護(hù)士應(yīng)該將補(bǔ)交住院押金(yājīn)的事情告訴家屬而不要驚擾病人。

74第七十四頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)士操作的禮儀(lǐyí)規(guī)范：護(hù)理操作中最高的禮儀就是護(hù)士要高度(gāodù)的體現(xiàn)對(duì)病人的尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大限度的給病人以安全感。讓病人感到，在你的工作中，他是最重要的。75第七十五頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)士(hùshi)操作的禮儀規(guī)范：護(hù)士在操作的時(shí)候，應(yīng)該用真誠(chéng)的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語(yǔ)言，為患者做好操作前的解釋?zhuān)僮髦械闹笇?dǎo)以及(yǐjí)操作后的囑咐，即可融洽護(hù)患關(guān)系，也是防范差錯(cuò)事故的有力措施。76第七十六頁(yè)，共103頁(yè)。（1）操作前的禮儀(lǐyí)規(guī)范：1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療(zhìliáo)車(chē)的動(dòng)作規(guī)范2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護(hù)士應(yīng)該認(rèn)真核對(duì)患者，并簡(jiǎn)單介紹本次操作的目的、患者的準(zhǔn)備、簡(jiǎn)要方法。77第七十七頁(yè)，共103頁(yè)。（2）操作(cāozuò)中的禮儀規(guī)范1）、態(tài)度(tàidu)和藹、真誠(chéng)關(guān)懷：護(hù)士在操作過(guò)程中，對(duì)待患者的態(tài)度(tàidu)一定要和藹，語(yǔ)言要親切，真誠(chéng)地表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)懷2）、操作一定要嫻熟，適時(shí)指導(dǎo)：護(hù)士要技術(shù)嫻熟，動(dòng)作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵(lì)患者增強(qiáng)信心。78第七十八頁(yè)，共103頁(yè)。（3）操作(cāozuò)后禮儀規(guī)范1）、詢(xún)問(wèn)患者感覺(jué)、交代注意事項(xiàng)，誠(chéng)懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者的配合表示衷心(zhōngxīn)的謝意，應(yīng)當(dāng)把患者的配合看作是對(duì)護(hù)理工作的支持，也是對(duì)護(hù)理人員的理解和尊重2）、親切囑咐，真誠(chéng)安慰：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰79第七十九頁(yè)，共103頁(yè)。在為病人測(cè)量血壓、心率(xīnlǜ)和脈搏需要接觸病人的身體時(shí)，要先將手搓熱；在為病人做暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當(dāng)。在與患者交往中，不要面無(wú)表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時(shí)不要穿響底鞋，不要用腳開(kāi)門(mén)等等。80第八十頁(yè)，共103頁(yè)。3、護(hù)士(hùshi)言談禮儀良言一句三冬暖醫(yī)生有兩件法寶：藥物和語(yǔ)言言談技巧語(yǔ)言規(guī)范選題(xuǎntí)恰當(dāng)掌握分寸善于贊美其他言談技巧81第八十一頁(yè)，共103頁(yè)。語(yǔ)言要文明禮貌:見(jiàn)面語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)致謝(zhìxiè)語(yǔ)贊美語(yǔ)安慰語(yǔ)詢(xún)問(wèn)語(yǔ)祝福語(yǔ)迎送語(yǔ)致歉語(yǔ)語(yǔ)言要準(zhǔn)確:發(fā)音準(zhǔn)確語(yǔ)速適度語(yǔ)法規(guī)范語(yǔ)氣謙和內(nèi)容簡(jiǎn)明通俗易懂82第八十二頁(yè)，共103頁(yè)。?！獩](méi)有想好不要開(kāi)口看—察顏觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情聽(tīng)—認(rèn)真(rènzhēn)傾聽(tīng)對(duì)方的談話83第八十三頁(yè)，共103頁(yè)。掌握說(shuō)話內(nèi)容的分寸(fēncun)掌握說(shuō)話形式的分寸(fēncun)掌握注意體態(tài)的分寸(fēncun)切忌東張西望答非所問(wèn)頻繁看表84第八十四頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)患交流的技巧護(hù)患交流的禁忌禁忌的話題:個(gè)人隱私捉弄對(duì)方非議他人令人(lìnɡrén)反感忌用的語(yǔ)氣:命令式質(zhì)問(wèn)式忌用的語(yǔ)言:不文明語(yǔ)言傷害性語(yǔ)言氣話禁忌的角色:喋喋不休一言不發(fā)尖酸刻薄逢人訴苦85第八十五頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)理操作中的情景語(yǔ)言(yǔyán)：操作前、操作中、操作后多用安慰性語(yǔ)言(yǔyán)鼓勵(lì)性語(yǔ)言(yǔyán)勸說(shuō)性語(yǔ)言(yǔyán)指令性語(yǔ)言(yǔyán)暗示性語(yǔ)言(yǔyán)解釋性語(yǔ)言(yǔyán)86第八十六頁(yè)，共103頁(yè)。4、護(hù)士交往(jiāowǎng)禮儀（1）進(jìn)病房禮儀(lǐyí)進(jìn)病房之前是否應(yīng)該敲門(mén)?病房是病人的住房給病人一種受尊重的感覺(jué)給病人一個(gè)反應(yīng)的機(jī)會(huì)87第八十七頁(yè)，共103頁(yè)。（2）通訊禮儀做好準(zhǔn)備選擇適宜的時(shí)間先說(shuō)“您好”自報(bào)家門(mén)語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和安詳講述清楚明白簡(jiǎn)潔舉止也重要后掛輕放及時(shí)接聽(tīng)：鈴響三聲內(nèi)禮貌轉(zhuǎn)告真誠(chéng)、耐心地回答病家提出的問(wèn)題(wèntí)，不敷衍了事電話服務(wù)抽查情況88第八十八頁(yè)，共103頁(yè)。（3）電梯禮儀進(jìn)出有人(yǒurén)管的電梯：后進(jìn)后出進(jìn)出無(wú)人管的電梯：先進(jìn)后出（幫助摁電梯樓層鍵）89第八十九頁(yè)，共103頁(yè)。（4）會(huì)議禮儀穿著整潔、儀表大方準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)、進(jìn)出有序依會(huì)議安排落座保持安靜、姿態(tài)適宜管理通訊工具致意(zhìyì)鼓掌禮節(jié)發(fā)言?xún)?nèi)容得當(dāng)不可長(zhǎng)篇大論不可從頭到尾沉默到底不要中途離席90第九十頁(yè)，共103頁(yè)。三、護(hù)患溝通(gōutōng)91第九十一頁(yè)，共103頁(yè)。大量的治療、管理和護(hù)理工作是通過(guò)(tōngguò)護(hù)理人員完成的。頻繁地接觸患者，提高了發(fā)生護(hù)患糾紛的概率。

護(hù)患溝通是一門(mén)的技術(shù)，更是一門(mén)藝術(shù)。護(hù)患溝通管理從溝通效果評(píng)估入手1了解護(hù)患溝通的效果層次2明確效果層次的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3提出溝通管理的實(shí)施要求

92第九十二頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)患溝通的效果可以分為六個(gè)層次。

A溝通效果很差——患者很不滿(mǎn)意B溝通效果較差——患者不滿(mǎn)意C溝通效果一般——患者沒(méi)有不滿(mǎn)意D溝通效果較好——患者滿(mǎn)意E溝通效果很好——患者很滿(mǎn)意F溝通效果非常(fēicháng)好——患者感動(dòng)93第九十三頁(yè)，共103頁(yè)。護(hù)患溝通的常用(chánɡyònɡ)方法