漢普-Call-Center核心管理教學(xué)文案

漢普-Call-Center核心管理管理以客戶為中心理念之二2管理以人為本理念之三3管理以提高效率為目標(biāo)理念之四4CallCenter管理概念CallCenter管理架構(gòu)CallCenter運(yùn)營層CallCenter決策層CallCenter管理層內(nèi)容提要5一、CallCenter管理概念6CallCenter管理目標(biāo)7提高客戶的滿意度提高客戶的忠誠度8增加利潤降低成本9CallCenter市場概況10新的商業(yè)競爭焦點(diǎn)領(lǐng)域

有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元；目前在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價值，并且每年以20%的速度增長；專家預(yù)測，在即將來臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將會迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點(diǎn)。11一、據(jù)AberdeenGroup調(diào)查表明，西方93％的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競爭力最重要的因素。二、據(jù)《美國銀行家》雜志報道，30％的美國商業(yè)銀行能準(zhǔn)確地說出誰是他們盈利來源最多的客戶；20％的商業(yè)銀行能在10分鐘之內(nèi)講清楚其重要的銀行客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品，而這種比較優(yōu)勢的獲得全部得益于客戶服務(wù)中心和CRM的應(yīng)用市場調(diào)查

12三、CCID顧問公司通過對使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查，得出以下結(jié)論：91%的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度；69％的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；66％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費(fèi)用；56％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；47％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低銷售開銷；38％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入13CallCenter運(yùn)營方式14CallCenter類型

企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心外包型的呼叫中心15呼入方式

呼出方式呼入與呼出混合方式CallCenter服務(wù)方式16客戶熱線客戶服務(wù)中心CallCenter運(yùn)營模式演進(jìn)客戶互動中心客戶關(guān)系中心17CallCenter四個主要應(yīng)用18市場市場研究調(diào)查客戶資料更新潛在客戶記錄的更新提供試用品(可退換的商品)主動提供禮品產(chǎn)品/服務(wù)/意見折扣的提供新產(chǎn)品或服務(wù)介紹當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù)19潛在客戶顧客產(chǎn)生以及其資格審核顧客資格審定再次確認(rèn)顧客的資格確認(rèn)電話約會確認(rèn)面談約會被推薦的潛在客戶對被推薦潛在客戶跟蹤2021銷售產(chǎn)品的銷售服務(wù)的銷售加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會議/學(xué)校）贈送（或資金籌備）銷售目錄銷售服務(wù)合同的銷售與更新信貸申請銷售22客戶服務(wù)為現(xiàn)有的客戶下定單為新客戶下定單定貨情況查詢產(chǎn)品置換快速訂購23處理投訴投訴處理后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)支持顧客呼入以取得必要服務(wù)信息保持客戶-延伸服務(wù)：對注重價格的客戶主動提供優(yōu)惠的信息服務(wù)24市場職業(yè)道路（市場策略）尋找潛在客戶職業(yè)道路銷售職業(yè)道路客服職業(yè)道路TSR/CSR四種職業(yè)道路25CallCenter顧客需求類型26表現(xiàn)：說話實(shí)事求是，不遮掩，需求明確，能理解你的服務(wù)，希望解決問題。原因：心態(tài)正常。1、常規(guī)需求型27表現(xiàn)：吞吞吐吐、羞澀、話語不清、條理不明，說不清自己的需求，只說某某東西壞了，不能用了，啟動不了等等，不講問題出現(xiàn)的具體部位、過程等等。原因：技術(shù)盲、缺乏信息產(chǎn)品的知識，無法準(zhǔn)確描述故障或問題的所在。愛面子心理，又不愿意承認(rèn)自己不懂。2、紊亂需求型28表現(xiàn)：言左而其他，說話繞圈子，似是而非，局部不滿意等等。原因：試圖額外、免費(fèi)獲取個別、局部零部件、配件、外部設(shè)備等，賺小便宜心理，無法直說。3、遮掩需求型29表現(xiàn)：自己也說不清自己的需求到底是什么，東問西挑，似乎需求數(shù)量很多，但實(shí)質(zhì)性的問題很少。原因：技術(shù)恐懼癥、技術(shù)孤獨(dú)感，需要有人指點(diǎn)、支持。鼓足勇氣打進(jìn)電話，認(rèn)為總是多說多問為好。4、需求不明型30表現(xiàn)：不耐煩、沒耐心，急躁、不完整說明問題和需求。原因：性格急躁或自身工作、生活中的問題導(dǎo)致心情不好，或者自己對技術(shù)產(chǎn)品缺乏信心，但又不愿意認(rèn)真閱讀相關(guān)說明書等資料，期望很高，但遇到具體問題沒有耐心去解決。5、浮燥需求型31表現(xiàn)：強(qiáng)烈指責(zé)、不滿，語速快，不容打斷，甚至進(jìn)行威脅等等。所提問題基本清晰，但關(guān)聯(lián)實(shí)際問題的內(nèi)容較少。原因：對故障、使用常識等問題，其責(zé)任歸結(jié)缺乏自信心，利用指責(zé)、抗議、威脅等手段給自己壯膽，人為制造所謂的聲勢，然后慢慢地請求對方予以解決。不僅希望得到實(shí)際的優(yōu)惠與照顧，同時還要在心理上得到平衡。6、攻擊性需求型32表現(xiàn)：需求多變，話題飄忽不定，閃爍其辭，不滿溢于言表等等。原因：主要是因?yàn)閮r格變動或與其它廠家的價格比較后，覺得自己吃虧了，無處發(fā)泄，又無法解決問題。7、虛假需求型33表現(xiàn)：口氣尊敬、請教態(tài)度，偏重軟件使用等等方面的內(nèi)容。原因：誤將計算機(jī)產(chǎn)品的購買與自己的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)混為一談，無法立即報名參加培訓(xùn)，但愿意嘗試免費(fèi)電話的咨詢。8、好奇需求型34CallCenter顧客購買決定方式35沖動型有變換的機(jī)會靈活的時間不固定的工作模式很強(qiáng)的組織能力很強(qiáng)的時間管理能力不愿做具體工作1、主要思維是沖動型36交流型口頭交流機(jī)會多靈活的時間工作模式自由不愿做具體工作管理寬松2、主要思維是交流型37創(chuàng)造型書面交流電腦操作不愿按部就班地做工作適合重復(fù)性、具體細(xì)節(jié)的工作3、主要思維是創(chuàng)造型38分析型書面交流數(shù)字工作按部就班的工作重復(fù)性的工作具體細(xì)節(jié)的工作4、主要思維是分析型39CallCenter運(yùn)營達(dá)到什么目標(biāo)？練習(xí)40二、CallCenter管理架構(gòu)41CallCenter需要管理什么？42＄管理43CallCenter“管理流水線”概念44創(chuàng)建“管理流水線”的原則之一建立以人為本通暢高效的管理流程，業(yè)務(wù)處理權(quán)下放到流程上傳統(tǒng)的優(yōu)化后的流程45創(chuàng)建“管理流水線”的原則之二實(shí)施計算機(jī)信息系統(tǒng)支撐流程運(yùn)行46創(chuàng)建“管理流水線”的原則之三建立《管理白皮書》作為業(yè)務(wù)指南47“管理流水線”運(yùn)行指南《管理白皮書》人機(jī)合一的業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化設(shè)計客觀設(shè)置流程中的崗位清晰描述各崗位的職責(zé)完善保證職責(zé)有效完成的制度體系建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系48創(chuàng)建“管理流水線”的原則之四通過《企業(yè)管理績效監(jiān)控系統(tǒng)》監(jiān)控企業(yè)運(yùn)行，擴(kuò)展管理能力，解決集中與分散間的矛盾高層管理團(tuán)隊企業(yè)管理績效監(jiān)控系統(tǒng)49績效監(jiān)控系統(tǒng)的作用是企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)的一個觀測系統(tǒng)是實(shí)際運(yùn)行軌道與目標(biāo)軌道差異的預(yù)警管理者根據(jù)偏差反饋調(diào)整管理策略50創(chuàng)建“管理流水線”的原則之五

貫徹“以人為本”的管理思想基于績效評價的員工正常晉升體制提供員工“自我實(shí)現(xiàn)”的發(fā)展空間崗位激勵體系、知識共享與創(chuàng)新激勵機(jī)制分屆管理與高層管理的良性退出機(jī)制建設(shè)健康、積極、向上、學(xué)習(xí)、信息共享、高效的企業(yè)文化51管理流水線——三個基本要素業(yè)務(wù)框架三個基本要素業(yè)務(wù)流程人員崗位分工IT技術(shù)分析、建立和優(yōu)化三者之間的對應(yīng)關(guān)系，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。52CallCenter崗位與職責(zé)53決策層管理層經(jīng)營層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等財務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)檢等業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）1、三層次結(jié)構(gòu)及其功能54管理（效率性/費(fèi)用控制）決策（方向性/資源配置）經(jīng)營（增值性/收入增長/成本控制）2、三層次結(jié)構(gòu)性能55財務(wù)核算與管理人力資源管理計算機(jī)信息管理質(zhì)檢、運(yùn)營控制與管理企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計劃/服務(wù)創(chuàng)新/市場/績效監(jiān)控銷售系統(tǒng)開發(fā)數(shù)據(jù)運(yùn)行···3、三層次結(jié)構(gòu)中的職能部門564、CallCenter管理總體架構(gòu)總裁CallCenter總監(jiān)人事行政總監(jiān)財務(wù)總監(jiān)知識總監(jiān)57技術(shù)部項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目5項(xiàng)目1培訓(xùn)部運(yùn)行部銷售部市場部數(shù)據(jù)部客戶經(jīng)理CallCenter總監(jiān)5、CallCenter經(jīng)營組織架構(gòu)58CallCenter總監(jiān)CallCenter經(jīng)理主管高級話務(wù)代表普通話務(wù)代表6、典型的CallCenter職業(yè)分工59例：大型呼入功能CallCenter職位配置一位CallCenter總監(jiān)兩名CallCenter經(jīng)理25個主管3名培訓(xùn)講師技術(shù)開發(fā)小組，等等607、組織機(jī)構(gòu)的特征1、建立了面向“流程”管理的“扁平化”組織2、流程應(yīng)明晰：決策流程、管理流程、客戶流程3、崗位應(yīng)明晰：經(jīng)營、管理和決策這三個層次4、核算應(yīng)明晰：成本、費(fèi)用、利潤管理中心5、控制應(yīng)明晰：事先計劃、事中控制和事后分析61討論CallCenter“管理流水線”基本要素練習(xí)62三、CallCenter運(yùn)營層63CallCenter管理和業(yè)務(wù)處理流程641、項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程2、電話客戶流程65CallCenter系統(tǒng)平臺及應(yīng)用開發(fā)66系統(tǒng)容量系統(tǒng)坐席數(shù)量系統(tǒng)功能系統(tǒng)穩(wěn)定聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)項(xiàng)目應(yīng)用軟件，等等67CallCenter數(shù)據(jù)庫建設(shè)68數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)有效性、真實(shí)性數(shù)據(jù)分類、加工數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)信息量擴(kuò)充數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)格式與存取效率數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，等等69四、CallCenter人員招聘70人是呼叫中心的核心機(jī)器為人提供技術(shù)平臺、資源支持人是呼叫中心的主導(dǎo)者人的創(chuàng)造性、靈活性、人情味彌補(bǔ)機(jī)器的不足只有人才能全面、準(zhǔn)確地理解客戶的要求個性化服務(wù)的需要呼叫中心最先進(jìn)技術(shù)的掌握和運(yùn)用靠TSR／CSR來實(shí)現(xiàn)71招聘系統(tǒng)構(gòu)成

電話語音聽試系統(tǒng)語音聽試系統(tǒng)軟件

聽面試評判系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測試系統(tǒng)軟件有實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的招聘專家72招聘流程

第一步：招聘策劃

第二步：公布招聘電話號碼

第三步：接受應(yīng)聘者電話語音聽試

第四步：對應(yīng)聘者作語音聽試評判

第五步：對應(yīng)聘者作面試評判（錄入測試）第六步：UK職業(yè)心理測驗(yàn)（筆試）第七步：進(jìn)入培訓(xùn)第八步：正式錄用73呼叫中心人員招聘流程74招聘聽試示例GoodPoor75招聘聽試、面試76在心理活動處在動態(tài)狀態(tài)下，代表個人能力、性格、行為特征的各心理參數(shù)才會全部被激活并表露出來，得到測定。性向測驗(yàn)判定就是將個人的作業(yè)量曲線和標(biāo)準(zhǔn)曲線相比較，得到個人特有的各種有用信息，來分析各人心理活動的健康與否和性格、行為及能力等的固有特征。不分男女、國別、年齡，也不分文化背景、城市與農(nóng)村、常人與罪犯。職業(yè)性向測試介紹77這里所指的能力是人們在心理活動時信息處理的速率。這一能力受遺傳、成長發(fā)育、衰老、適應(yīng)、外干擾（疲勞）等的影響，是各人固有的重要參數(shù)。能力高的人，即信息處理速度快的人，心理活動的節(jié)奏和頭腦中知識庫存取速度都快，因此完成任務(wù)快，從外部看此人的綜合表現(xiàn)好，能力高?；灸芰?8能力低的人，即頭腦信息處理速率低，若頭腦中有很大的知識庫，一樣也會有很好的綜合表現(xiàn)。但知識庫是后天形成的，是可以通過專門知識考試來測定。所以測量個人固有的能力很重要。因本測驗(yàn)信息處理只是最簡單的加法，依賴知識庫少，所以測出的單位時間內(nèi)的作業(yè)量直接與這固有能力成正比。79＊＊＊過度6適度5不足4不特定9啟動性可變性興奮性性格特性80啟動性概念1：心理活動中與著手及開始相關(guān)的性格和行為特征。概念2：對事物反應(yīng)快慢、圓滑，感情和意志的表露性，對相關(guān)事物的選擇性。81啟動性過度1：感情和意志反應(yīng)迅速、一有什么很容易跑在前面、情緒和感情毫不隱諱地表露出來、并很容易體現(xiàn)到行動中去。啟動性過度2：很容易熟悉事情、著手快。啟動性過度3：很容易感興趣、一有什么很快就贊成。82啟動性不足1：感情和意志不能馬上或圓滑地表露出來。啟動性不足2：情緒和感情內(nèi)向、或容易顯露出復(fù)雜化。啟動性不足3：對事物很不容易熟悉、不會馬上表示贊成，很難感興趣、易挑剔。83可變性概念1：心理活動中與變動量的大小和多少相關(guān)的性格和行為特征。概念2：對事物反應(yīng)的易變性，感情和意志的多面性，對內(nèi)外刺激的易感性，隨機(jī)應(yīng)變的能力和大小。84可變性過度1：感情和意志或行動容易變化、波動幅度大?？勺冃赃^度2：情緒或勁頭易波動?？勺冃赃^度3：感情和意志表現(xiàn)出靈活性?？勺冃赃^度4：感情和意志容易出現(xiàn)大起大落。85可變性不足1：感情和意志有很強(qiáng)的一慣性、不易變化?？勺冃圆蛔?：情緒或勁頭一定?？勺冃圆蛔?：感情和意志易表現(xiàn)出僵硬。可變性不足4：感情和意志容易受拘束。86興奮性概念1：心理活動中與能力相關(guān)的氣勢和勁頭特征。概念2：對事物興奮和抑制的平衡，對疲勞、干擾和妨礙的忍受性，對事物促進(jìn)作用的強(qiáng)弱。87興奮性過度1：感情和意志容易激奮、行動中易帶勁頭。興奮性過度2：一有什么就容易高漲、心情浮動。興奮性過度3：容易入迷、專心致志和過度。興奮性過度4：碰到反對或干擾時反倒能迎面而上。88興奮性不足1：感情和意志不容易激奮、行動缺少勁頭。興奮性不足2：謹(jǐn)慎、易被動。興奮性不足3：不勉強(qiáng)、不違拗抗拒。興奮性不足4：遇到反對或干擾時怯懦、不硬氣。89實(shí)例分析序號姓名AVPF啟動可變興奮說明1張一89.67.0556平衡2李揚(yáng)87.88.5545略偏3王準(zhǔn)78.910.4445略偏4王英68.93.0645平衡5劉芳65.54.6555平衡6吳永60.938.4666性偏7呂偉34.612.3455能低90TSR/CSR招聘選擇

有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表

-有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。與無經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時公司不必為他們支付較多的培訓(xùn)費(fèi)用。無經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)銷售代表

-CallCenter可以用較少的薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表，但同時公司必須有培訓(xùn)計劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。911、CallCenter素質(zhì)招聘的特點(diǎn)是什么？2、要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的素質(zhì)招聘，如何行動？練習(xí)92五、CallCenter人員培訓(xùn)93交流技巧評估

94CallCenter二種培訓(xùn)方式公司內(nèi)部的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程聘用公司以外的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程95使用如下6種培訓(xùn)形式可以達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果:讀-閱讀相關(guān)培訓(xùn)資料聽-聽相關(guān)培訓(xùn)課程看-觀看有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人做示范或服務(wù)做-在觀看示范后，自己動手做反饋-從別人反饋當(dāng)中學(xué)到別人的服務(wù)方式測驗(yàn)-從測驗(yàn)中了解自己的理解程度CallCenter培訓(xùn)步驟的原理96一、按培訓(xùn)形式TSR/CSR崗前培訓(xùn)

基礎(chǔ)培訓(xùn)、基本技能培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、應(yīng)用專業(yè)知識／業(yè)務(wù)培訓(xùn)、心理減壓培訓(xùn)TSR/CSR在線培訓(xùn)老帶新培訓(xùn)、主管／經(jīng)理對下級培訓(xùn)、實(shí)時指導(dǎo)性培訓(xùn)CallCenter培訓(xùn)分類

97二、按工作崗位經(jīng)理培訓(xùn)商業(yè)模式、發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營管理、市場定位等主管培訓(xùn)監(jiān)控/監(jiān)聽、培訓(xùn)指導(dǎo)等TSR/CSR培訓(xùn)心理承受力、基本素質(zhì)、基本技能、服務(wù)技巧等98三、按培訓(xùn)內(nèi)容商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略管理運(yùn)營人員培訓(xùn)與指導(dǎo)

監(jiān)控與評估

心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓(xùn)練綜合類

99基本能力培訓(xùn)：呼出

1.對產(chǎn)品的陳述2.與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系3.交談時間4.在規(guī)定時間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5.處理拒絕6.銷售技巧100基本能力培訓(xùn)：呼入

1.對產(chǎn)品的陳述2.與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系3.交談時間4.在規(guī)定時間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5.處理抱怨/投訴6.Up-selling技巧101CallCenter培訓(xùn)課程

102103怎樣有效地、可持續(xù)地培訓(xùn)員工？練習(xí)104六、CallCenter決策層105CallCenter戰(zhàn)略計劃CallCenter商業(yè)模式CallCenter市場開拓CallCenter服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)CallCenter競爭與學(xué)習(xí)CallCenter技術(shù)改造與升級CallCenter企業(yè)文化建設(shè)106七、CallCenter管理層107CallCenter管理制度體系建立108考勤、加班制度人事管理制度培訓(xùn)制度費(fèi)用報銷規(guī)定獎懲制度，等等109CallCenter財務(wù)管理110帳務(wù)管理項(xiàng)目成本核算費(fèi)用成本核算坐席單位成本核算成本控制建議財務(wù)分析報告，等等111費(fèi)用報銷流程填寫費(fèi)用報告業(yè)務(wù)主管審批財務(wù)經(jīng)理審批出納付款會計審核112CallCenter人事管理113調(diào)入、調(diào)出管理崗位設(shè)計與職責(zé)任免與角色分配高層分屆管理職業(yè)生涯設(shè)計考勤制度工資與福利制度激勵制度項(xiàng)目經(jīng)理管理降低人員流動