汽車銷售十大流程和話術講解學習

汽車銷售十大流程和話術專業(yè)接待廳前接待話術：您好，歡迎光臨XX陸風！目的：問好，標準話術，要求：熱情自然。客戶先生，您是找人還是看車？目的：確認顧客來展廳的目的。您是第一次來展廳還是和我們的銷售顧問有預約？目的：確認顧客是首次來店還是二次來店。廳前接待動作演示:動作要領：迎前接待；熱情問好；主動鞠躬。建立關系建立關系話術：您好，我是XX陸風的銷售顧問，我叫XX，這是我的名片，您可以叫我XX，請問您貴姓？目的：自我介紹，建立關系，獲取客戶資料，完成有效接待。如有隨行女伴可以詢問：這位是您的？目的：關心客戶隨行人員，并進行贊美，同時分析購車決定人。建立關系動作演示:動作要領：主動介紹；交換名片。建立關系話術：您來我們展廳是想看哪款車？目的：獲取顧客購車意向。我們這邊有新上市的陸風X5，您看我給你介紹下可以嗎？目的：主動推薦新品。我們這邊有三種飲料（。。。。），請問您需要哪種？目的：為顧客創(chuàng)造輕松舒適的氛圍，引導客戶進入舒適區(qū)。建立關系動作演示:動作要領：主動邀請并引導顧客進入洽談區(qū)。建立關系話術：您今天怎么有時間來我們展廳呢？目的：獲得顧客職業(yè)信息，周末來的一般是上班族或公務員，工作日來的一般是個體業(yè)者或私營企業(yè)主。請問您是做哪行的？目的：進一步確認顧客職業(yè)，為下一步需求分析做準備。根據(jù)顧客的職業(yè)或職位來贊美顧客。目的：提高顧客認同感，充分建立關系。建立關系動作演示:建立關系動作演示:建立關系細節(jié)：手指拿住杯子的下1/3處，不可接觸顧客喝水的部分。（建議使用杯架）需求分析需求分析話術：您來我們展廳之前有沒有了解過其他品牌？目的：獲得竟品信息。如果有，您覺得這個產品有沒有什么方面特別吸引你的？目的：分析顧客需求重點。您買車平時主要是用在哪方面呢？目的：分析顧客車輛用途。這是您第一次買車嗎？目的：客戶是否首次購車。需求分析話術：如有確切信息表明客戶不是第一次購車，可以問客戶：“您現(xiàn)在用的這輛車覺得怎么樣？”目的：根據(jù)客戶以往用車經驗分析客戶需求。您對于車輛的哪個方面比較關注呢？外觀？動力？操控？。。。目的：分析客戶需求重點。您是通過什么渠道了解到我們的信息呢？目的：獲得客源信息您看這樣行嗎？在接下來的時間里，我會針對您的需求，給您做一個最專業(yè)的介紹，在這個過程中，車上的門把手和按鈕您可以隨意觸控，如果有什么問題，您可以隨時打斷我。目的：標準話術轉入產品介紹環(huán)節(jié)。需求分析動作演示:需求分析使用工具:產品介紹產品介紹話術:您看我從您最關注的XX方面開始為您介紹可以嗎？目的：通過需求分析，從客戶最為關注的價值點開始介紹。產品介紹第一方位：車左前45度角，2米左右位置。產品介紹配置優(yōu)勢利益城市休閑型SUV，擁有百冠品質融入了鋒銳、自信、現(xiàn)代的設計元素。您不但能擁有一輛與眾不同的SUV，更能體驗到它為您帶來的駕駛樂趣。車身尺寸X5擁有長4568mm寬1855mm高1708mm的車身尺寸，軸距更是達到2660mm?？梢詾槟鷰韺挸ㄊ孢m的駕乘空間感受。鋒銳的外觀造型鋒銳的側腰線貫穿而下，挺拔且富有張力，與溜背的車頂相互呼應，烘托出SUV的經典姿態(tài)，蓄勢待發(fā)，動感十足。不僅美觀，在車輛行駛時，它可以起到導風的作用，從而降低風阻，提高燃油經濟性。三條幅橫向格柵將強勁與動感時尚融入了前臉造型中簡潔、明快，凸出X5的時尚之美，四周和格柵上的鍍鉻裝飾，讓整車看上去更具力量感和科技感。主題造型元素分割前大燈集遠近光、示寬燈與轉向信號燈于一體。大燈向車身兩側延伸，并上揚，照射范圍更廣，提高車輛夜間行駛的安全性。寬視線的前擋風玻璃寬大、視線好，并采用防此外線玻璃和隱藏式清洗噴水裝置。行車視線更加寬廣，行車安全更有保障，隱藏式的噴水裝置使得發(fā)動機蓋線條更流暢、更顯高檔感，同時減少了噴嘴被意外堵塞的可能，并使清洗液噴射的角度效果更好。豐富的車身顏色包括色、色等，多達8種顏色可供選擇您可以根據(jù)自己的喜好選擇最能體現(xiàn)您個性的顏色，彰顯您的獨特品位。產品介紹第二方位：車側方1.5米左右位置。產品介紹配置優(yōu)勢利益時尚大氣的側面造型低弧度的車頂輪廓和長軸距的設計使車輛空間更大且行駛穩(wěn)定。高亮銀的車頂行李架鋁合金的車頂行李架，與車身造型融為一體既實用又使整車線條流暢、時尚動感。電動外后視鏡外后視鏡可電動折疊、電動調節(jié)。操作便捷、提升行車安全性。專業(yè)化的SUV平臺百冠賽車底盤陸風車隊是國內汽車運動首個百冠王，良心造車，專業(yè)的品質，在市場和消費者心目中樹立了良好的品牌口碑。高可靠性的懸掛系統(tǒng)和225/65R17的輪胎前輪采用麥弗遜式獨立懸掛，后輪采用多連桿式獨立懸掛（三橫一豎），同時搭配全天候的225/65R17的輪胎。懸掛系統(tǒng)充分利用了堅固底盤的優(yōu)勢，能對各種路況和駕駛者的意圖作出迅速反應，讓您體驗到完美的駕駛感受。豐富的電子配置ABS、EBD、ESP等電子輔助裝置。遇到各種緊急情況均能助您輕松克服，實現(xiàn)一路的安全駕馭。高水平封閉型拓撲結構車身車身鈑金材料厚度涵蓋0.65-2.5共13個系列，高強度材質占自車身總重比例達68%。無論任何危險狀況，都于第一時間化解對車內乘員的傷害，保護車內的駕乘人員。產品介紹第三方位：車輛正后方以及打開后行李廂。產品介紹配置優(yōu)勢利益極致力量感與線條感的尾部造型后部硬朗的線條設計與前臉造型相呼應，突兀的后尾翼和保險杠相互映襯。后部造型活力、時尚、動感，在高速行駛時，后尾翼可產生下壓力，提高車輛行駛的穩(wěn)定性。LED尾燈尾燈與高位剎車燈采用了高亮度的LED設計LED比常規(guī)的燈泡點亮更快、亮度更高、穿透力更強、電能消耗更低、同時使用壽命也更長，提升了行車的安全性，降低了使用維護成本。大容積的行李廂搭配4/6分割的后排座椅，可組合變化出多樣的儲物空間，并且最大能獲得超過（）升的容積無論您是陪家人購物，還是外出野營，甚至是商務旅行，都可輕松應對。產品介紹第四方位：乘客艙。產品介紹配置優(yōu)勢利益4/6分割可折疊及可放平的后排座椅后排座椅可進行靈活多樣的變換組合，后排座椅可放平，便利的椅背調節(jié)功能。為長途旅行的乘客乘坐與載物提供了便利的解決通道，X5的艙內空間變得更加實用、高效。寬裕的后排乘坐空間頭部和腿部空間都非常充裕，橫向可供三人乘坐。各種身材的乘員均可獲得自如的活動空間，像家里的沙發(fā)般舒適。兒童安全門鎖后車門配有兒童安全門鎖考慮到全方位的保護，孩子乘坐在后排時，不會擔心因為孩子玩門拉手而發(fā)生意外情況。兒童座椅固定裝置可簡易、正確的安裝兒童安全座椅考慮人性化，安裝使用方便，便于有兒童的乘坐環(huán)境使用，攜帶兒童外出絲毫無需擔心。產品介紹第五方位：駕駛艙位置。產品介紹配置優(yōu)勢利益現(xiàn)代時尚的內飾設計緊湊卻寬敞，成功地將造型與功能融為一體。360度環(huán)抱一體式設計，全屏式儀表盤圍擁著前排座駕空間，充滿韻律、層次感強，呈現(xiàn)出賞心悅目的律動感和一體感。細節(jié)設計豐富精致觸感細膩的出風口撥輪，鍍鉻精致的按鍵與旋鈕，人性化的儲物空間。無一不體現(xiàn)了整車內飾的設計內涵，給駕乘帶來極致的視覺感受。提供絕佳舒適感和整體感的駕駛員座椅六向電動調節(jié)。支撐性與包裹性比較好，乘坐更加舒適，即使長途旅行也不易疲勞，智能化的位置調節(jié)，使得不同駕駛者的使用也更加輕松便捷。三幅多功能方向盤運動型三幅方向盤，集合了多種操控按鍵，可四向調節(jié)。在您駕駛時，能夠更加自如的操控，精準的控制車輛，讓駕駛變得更加舒適與安全。便捷而個性化的控制器具有清晰醒目的按鈕，輔助按鍵等多種方式進行選擇與操控以更直觀的形式賦予駕乘者隨心所欲的控制音響、空調、行車等信息的樂趣。行車電腦可顯示戶外溫度、保養(yǎng)自動提示、電子時鐘、瞬時油耗、平均油耗、續(xù)航里程、車門未關閉狀態(tài)等。讓駕乘者隨時掌握車輛行駛的各種信息，提高行駛的安全性，也讓駕駛者感受到舒心的關懷。限力式安全帶及安全氣囊標配雙安全氣囊，高配車型配有側氣囊。限力式安全帶在遭受猛烈沖擊時，可適度釋放拉力以免拉傷身體，以及安全氣囊的保護，為車內乘員提供了全方位的安全防護，您可以放心的享受X5帶給你的駕駛樂趣。

產品介紹第六方位：發(fā)動機艙（打開發(fā)動機蓋）。產品介紹配置優(yōu)勢利益發(fā)動機室布局合理，多處安全與吸音隔熱設計有緩沖區(qū)的處理，在發(fā)生意外碰撞時，可以最大限度的吸能與分散，對發(fā)動機及艙內人員都做到很好的保護。高性能的4G63T發(fā)動機先后為三菱贏得WRC賽事（世界拉力錦標賽）的34座冠軍獎杯，該款發(fā)動機采用三菱重工TD04高效廢氣渦輪增壓器，冷卻液和機油雙冷卻系統(tǒng)，工作更穩(wěn)定，噪聲低，可靠性高，動輸出強勁，最大功率130Kw/5500rpm,最大扭矩250N.m/2800-4400rpm。讓您可以充分體驗到X5帶來的強勁動力，無論起步加速，還是中途再加速，您都會感受到它的澎湃動力。八速手自一體變速箱世界首款前置前驅8AT液力自動變速箱結構緊湊、布置精巧；為您最佳的燃油經濟性；強勁的動力加速；卓越的換擋舒適感；低成本就讓您享受豪華車的駕駛快感。

六速手動變速箱國際一流的傳動系統(tǒng)，德國格特拉克與江鈴汽車共同打造。性能穩(wěn)定、換擋靈巧、低噪音、結構緊密、承載能力大，隨時享受手動變速箱為您帶來的駕駛樂趣。陸風汽車的品質保證陸風車隊已成為國內汽車運動首個百冠王全國246家授權維修站，近100家二級服務網(wǎng)絡，良好的質量保障，讓您放心無憂的使用您的愛車。產品介紹邀請試乘試駕：顧客先生，您看針對以上的介紹，您還有什么地方需要我給您解釋下的嗎？顧客先生，其實大家都說百聞不如一見，我覺得見了更應該試一試，如果您方便話，我真誠的邀請您進行試乘試駕。請您出示以下您的身份證及駕駛證，這邊再填寫一份試乘試駕協(xié)議。引導顧客前往試乘試駕區(qū)，并在試乘試駕路線圖旁介紹試乘試駕路線。要求：經銷商針對自身試乘試駕路線設計試乘試駕過程中的話術。試乘試駕試駕結束：顧客先生，剛剛您也是試乘試駕了我們陸風X5，請您填寫一下這個試乘試駕調查表吧。顧客先生，從您的填寫的調查表上，感覺您不討厭我們的陸風X5吧？不討厭就是喜歡咯，那您這邊請。（邀請顧客進入VIP室簽約）。試乘試駕使用工具：達成協(xié)議（異議處理）異議處理異議處理的原則：

避免建立對立關系異議處理異議處理的話術：

理解定律。話術：“客戶先生，如果我是你，我也會這么想?！保ㄕ驹陬櫩偷慕嵌冗M行分析，幫助顧客選車。獲取顧客的信任以及認同）。轉移目標：“但是，您覺得把錢花在內飾上更值得還是花在一個可靠、強勁的動力系統(tǒng)上更值得呢？”（技巧：通過客戶需求分析，得出客戶比較重視的產品賣點，弱化劣勢，強調優(yōu)勢，讓顧客自己分析得失）。用事實說話。話術：“客戶先生，之前有份報紙報道過。。?！保ㄒ闷渌櫩?、報章雜志、專家的話進行背書，突出自身產品的賣點）。達成協(xié)議達成協(xié)議話術：引導顧客進入簽單專屬區(qū)，如顧客表示暫時不想簽單，想再考慮下?？梢愿櫩驼f“沒關系，我可以給您做一個報價單，讓您有個選擇”（但絕對不能給出報價單）。我們這里有XX附件，有XX元，有XX元。（封閉式問話，只給顧客選擇產品的空間，不給顧客選擇要不要的空間，以此確定顧客是否真心想買車）。如果顧客覺得附件比較貴，想要便宜點。告訴顧客“沒關系，我先寫下來，最后我們再一筆算，我肯定會給您一個最漂亮的價格?！边_成協(xié)議動作演示：達成協(xié)議話術：如顧客給出條件，要求優(yōu)惠XX元就買。無論是否在自身權限之內不能立即答應，而是和顧客說“這個價錢我確實沒辦法給，這樣，我現(xiàn)在去把我的領導叫出來，讓他來和您談。”銷售經理出來后先贊美顧客“XX先生/女士，您好，我是XX陸風的銷售經理XXX，剛剛我們銷售顧問也跟我說了您的情況，我做這行這么久，您真的是我見過的最會買車的客戶?！边_成協(xié)議動作演示：達成協(xié)議話術：然后不談價格，先問顧客“我們的銷售顧問XX，給您的這個服務你們還滿意嗎？”如回答滿意?？烧f“真對不起，我覺得沒有讓您非常滿意是我們的錯?！保ㄒ源瞬┑妙櫩偷暮酶?，同時緩解氣氛）。博取顧客的同情，“XX先生/女士，其實你們也看到了，我們的銷售顧問XX，家里是農村的，條件很差，賣臺車也不容易，這樣，您如果今天就簽訂單，我給您便宜XXX元”。達成協(xié)議動作演示：完美交車完美交車PDI檢查（內部流程）。PDI檢查分兩部分，第一部分為：接車PDI，第二部分為：交車PDI。接車PDI：物流公司送車司機與經銷商車管人員交接車輛時的檢查。交車PDI：經銷商車管人員與銷售經理交接車輛時的檢查。在預約客戶來店交車前，銷售顧問必須進行交車PDI檢查。完美交車電話預約話術：1、客戶先生/小姐您好！我是XX銷售顧問，您的新車通過我們的努力，終于到店了，想跟您預約驗交車日期，您明天是否有時間呢？那明天是上午還是下午呢？

2、明天請您帶好預付款收據(jù)、合同……大約要花費您2小時左右的時間，如果確定時間我明天下午3點會在展廳門口等待您的到來，謝謝！

完美交車動作演示：完美交車客戶來展廳話術：客戶先生/小姐您好！歡迎您來提車。我先用幾分鐘向您介紹一下交車的步驟和需要簽字確認的內容，您看好嗎？主要內容有（步驟一:車子內外檢查；步驟二：操作說明；步驟三：證件及單據(jù)點交；步驟四：費用說明；驟步五：使用手冊及2013新三包服務保證內容說明；步驟六：維修站介紹（服務專員）介紹銷售經理、交車儀式、現(xiàn)場滿意度說明。

完美交車動作演示：完美交車步驟一：車內外檢查行，您這邊請（引導顧客進入交車區(qū)），我們先檢查下您的愛車。XX先生/女士，這邊請，我們先檢查下您愛車的大燈以及前保險杠。（停在車的左前方，給出足夠的時間讓客戶檢查）。我們看下車頂，擋風玻璃和發(fā)動機蓋。我們在看下車子的葉子板、后視鏡、漆面，內飾已經個給您擦拭干凈了（打開車門）。胎壓已經給你打好了。您再檢查下后尾燈，高位剎車燈、雨刷。（打開后尾箱），您看下這里是備胎，隨車工具。（走到油箱蓋附近）我們的車加93#無鉛汽油/0#柴油，油箱蓋在這邊。（打開引擎蓋）這邊您可以檢查下發(fā)動機蓋、電瓶、制動液、機油尺、防凍液。完美交車步驟二：操作說明邀請客戶上車，并逐一給顧客介紹并演示車上按鈕功能用途，介紹儀表盤上相關內容（包括：座椅、方向盤調整、電動窗操作、空調、除霧燈光、儀表后視鏡調整、音響等）。完美交車步驟三：證件及單據(jù)點交

步驟四：費用說明顧客先生，您好，這邊是您車輛的（發(fā)票、整車合格證、一致性證書、專業(yè)使用手冊、保修手冊、通訊錄、CD說明書（*）、拓印膜、點煙器、照片、

備用鑰匙、臨時牌照（自費））。這邊是您的一個詳細的費用說明，包括（上牌費用、保險費用等）。顧客先生，如果您方便的話，我們現(xiàn)在可以出去試下車。完美交車使用工具：完美交車步驟五：使用手冊及2013新三包內容說明顧客先生，根據(jù)2013年的新三包政策，我們將會為您提供整車三年六萬公里的保修服務，損耗件質保期限您可以在保修手冊的第5頁查看，詳細的三包政策您可以在《保修手冊》的第8頁查看。翻開《保修手冊》第18頁，提醒顧客，3000公里/三個月，強制保養(yǎng)。從《保修手冊》的第65頁開始，是我們全國的經銷商及特約維修站