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定單處理和客戶服務

第1章定單處理和客戶服務

顧客購買的階段與服務訂單管理顧客服務物流在建立客戶服務戰(zhàn)略和目標中的作用一、顧客購買的階段與服務（一）顧客購買的階段（二）與顧客購買相應的服務（一）顧客購買的階段（二）與顧客購買相應的服務二、訂單管理

（一）訂單及訂單管理（二）訂單管理的內(nèi)容（一）訂單及訂單管理1.訂單。訂單就是訂貨的單據(jù)?；蛘哒f是客戶（對企業(yè)）訂貨的信息。2.訂單管理。就是企業(yè)從接受（客戶）訂貨到貨物送達所進行的一系列管理活動。簡單地說，就是對訂單的處理。3．訂單管理的作用（1）有效的訂單管理有利于提高訂單的處理時間（及時率）；（2）有效的訂單管理有利于提高訂單的準確性；（3）有效的訂單管理有利于提高貨物作業(yè)效率與質(zhì)量；（4）有效的訂單管理有利于提高設備的利用率；（5）有效的訂單管理有利于減少貨物的損壞?？傊?，有效的訂單管理有利于提高物流的效率、降低物流的成本、提高客戶的服務水平。

（二）訂單管理的內(nèi)容

一般來說，訂單管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：訂貨周期、訂貨計劃、訂貨傳輸、訂貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付等。也有人把其作為衡量客戶服務的標準。

1．訂貨周期2．訂貨計劃3．訂單傳送4．訂單處理（訂單加工）5．訂貨提取與裝配6．訂貨交付1．訂貨周期訂貨周期有兩方面的理解：對于顧客來講，是從開始訂貨到獲得訂貨之間的間隔。對于銷售方來講，是從接到訂單到貨物發(fā)送的時間間隔。訂貨周期一般包括：訂貨計劃、訂貨傳輸、訂貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付。其流程如下圖所示：

2．訂貨計劃

（1）計劃與訂貨計劃（2）訂貨計劃的主要任務（3）控制客戶訂貨扎堆的方法（1））計劃劃與訂訂貨計計劃計劃。。就是是未來來行動動的方方案。。計劃劃有三三個顯顯著的的特點點：第第一，，是與與未來來有關(guān)關(guān)的；；第二二是打打算實實現(xiàn)的的；第第三，，是可可以進進行修修改的的。訂貨計計劃。。簡單單的來來說，，訂貨貨計劃劃就是是關(guān)于于客戶戶訂貨貨行動動的方方案。。（2）訂貨貨計劃劃的主主要任任務在很多多情況況下，，經(jīng)常常在同同一時時間出出現(xiàn)客客戶的的同時時訂貨貨，這這種現(xiàn)現(xiàn)象給給企業(yè)業(yè)帶來來以下下幾個個方面面的不不利影影響。。第一一，，可可能能會會使使系系統(tǒng)統(tǒng)超超負負荷荷運運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。。一一是是訂訂貨貨系系統(tǒng)統(tǒng)會會出出現(xiàn)現(xiàn)問問題題，，難難以以保保證證客客戶戶的的訂訂貨貨；；二二是是訂訂貨貨處處理理會會出出現(xiàn)現(xiàn)延延誤誤。。第二二，，生生產(chǎn)產(chǎn)或或庫庫存存數(shù)數(shù)量量的的限限制制，，難難以以滿滿足足客客戶戶的的訂訂貨貨要要求求，，造造成成客客戶戶服服務務水水平平的的下下降降以以及及發(fā)發(fā)生生缺缺貨貨成成本本。。而在在有有的的情情況況下下，，可可能能由由于于季季節(jié)節(jié)或或者者其其他他原原因因的的影影響響，，客客戶戶的的訂訂貨貨量量較較少少，，在在這這種種情情況況下下，，也也會會給給企企業(yè)業(yè)帶帶來來不不利利的的影影響響。。第一，，設備備閑置置；第二，，增加加了要要保有有存貨貨的保保管費費用。。訂貨計計劃的的主要要任務務就是是使得得企業(yè)業(yè)的訂訂貨更更加均均衡，，避免免不均均衡現(xiàn)現(xiàn)象的的發(fā)生生，保保證企企業(yè)生生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活活動的的均衡衡性。。這就就需要要解決決兩方方面的的問題題，一一是訂訂貨過過于集集中，，一是是訂貨貨過于于分散散（這這兩者者可以以統(tǒng)稱稱為““訂貨貨扎堆堆”））。減緩訂訂貨扎扎堆問問題的的關(guān)鍵鍵是控控制顧顧客的的訂貨貨。（3）控制制客戶戶訂貨貨扎堆堆的方方法一般有有三種種技巧巧：第一，，利用用銷售售部或或其他他部門門、銷銷售人人員上上門取取回訂訂單。。原因因是許許多顧顧客對對直接接從銷銷售人人員那那里訂訂貨感感到放放心。。第二，，就是是采用用電話話銷售售人員員（或或內(nèi)部部的銷銷售人人員））。一一個企企業(yè)的的代表表在每每個月月規(guī)定定的（（一次次或多多次））時間間里與與顧客客通過過聯(lián)系系，獲獲取訂訂單。。第三，，就是是在特特定的的時間間內(nèi)，，比如如說，，在每每一個個星期期四的的上午午對顧顧客的的訂貨貨提供供大幅幅度是是折扣扣價。。雅芳產(chǎn)產(chǎn)品，，其銷銷售代代表采采用這這種方方式進進行上上門推推銷。。“每每個代代表每每隔兩兩星期期在一一個規(guī)規(guī)定是是時間間里提提交訂訂單。。通過過選定定每周周訂單單提交交時間間，我我們可可以平平衡各各個銷銷售代代表處處的工工作量量，將將這些些訂貨貨合并并成一一定規(guī)規(guī)模的的運貨貨量，，以最最為合合理的的花費費提供供最大大可能能的服服務。。”3．訂單單傳送送（1））含義義。從從顧客客訂貨貨或發(fā)發(fā)送訂訂貨單單到銷銷售方方獲得得訂單單這一一時段段內(nèi)所所進行行的所所有業(yè)業(yè)務活活動。。4．訂單處理（（訂單加工工）（1）含義。就是對訂單單所進行的的核實、整整理、分類類等各項工工作的總稱稱。（2）包括的內(nèi)內(nèi)容第一，對訂訂單的核實實（訂單的的準確性和和完整性））第二，信用用部門進行行信用審核核第三，進行行訂單登記記。就是將將訂單“進入系統(tǒng)”第四，營銷銷部分將信信貸計入銷銷售人員的的銷售額中中；第五，會計計部門登記記交易量；；第六，存貨貨部門對顧顧客安排最最近的倉庫庫，并通知知顧客提貨貨，加強企企業(yè)的存貨貨管理；第七，運輸輸部門負責責安排出運運倉庫的貨貨物。（3）各種訂單處處理系統(tǒng)的的特征(見下圖)（4）訂單處理流流程（3）各種訂單單處理系統(tǒng)統(tǒng)的特征（見下圖））（4）訂單單處理流程程5．訂貨提取取與裝配6．訂貨交付付含義。指承運人從從提取貨物物到貨物送送達客戶接接貨碼頭的的時間。一般來說，，訂貨交付付主要是由由承運人來來完成或進進行的。在在這一過程程中，承運運人應該制制定自己的的服務指標標。而托運運人則根據(jù)據(jù)這些標準準估計承運運人的交貨貨時間，并并與訂貨周周期的整個個估算時間間相結(jié)合。。承運人應確確保交貨進進度（時間間），如果果交貨晚于于規(guī)定的時時間，承運運人應該向向托運人進進行賠償。。三、顧客服服務（一）什么么是顧客服服務（二）顧客客服務所要要重點關(guān)注注的內(nèi)容（一）什么么是顧客服服務1.對顧客服務務的理解2．資料分析析1.對顧客服務務的理解“顧客服服務是以以參觀本本效益方方式為供供應鏈提提供巨大大的增值值利益的的過程。?！鳖櫩头談瞻ㄍ晖瓿捎嗀涁洝⒆岊欘櫩蜐M意意或者使使顧客產(chǎn)產(chǎn)生了與與該機構(gòu)構(gòu)容易打打交道的的看法所所進行的的一系列列活動。。良好的顧顧客服務務是企業(yè)業(yè)取得競競爭優(yōu)勢勢的一個個重要環(huán)環(huán)節(jié)，也也是企業(yè)業(yè)贏得顧顧客的一一項重要要手段。。顧客服服務貫穿穿于企業(yè)業(yè)整個的的經(jīng)營活活動之中中，從企企業(yè)營銷銷的角度度來看，，顧客服服務不僅僅存在于于交易之之前和交交易之中中，而且且也存在在于交易易之后。。如果贏贏得顧客客、建立立滿足顧顧客需要要，而且且又符合合企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)實情況況的顧客客服務體體系，是是企業(yè)在在經(jīng)營過過程中所所必須要要考慮的的一個問問題。要建立有效的的顧客服務體體系，首先要要作好兩方面面的工作，一一是在內(nèi)部，，企業(yè)各職能能部門必須有有效的協(xié)調(diào)與與銜接；一是是在外部，必必須和顧客建建立良好的關(guān)關(guān)系?！皞}儲、運輸輸、訂貨管理理、配送管理理和庫存是產(chǎn)產(chǎn)品銷售和顧顧客服務的一一個有機組成成部分”——物流學顧顧問赫伯特.W.戴維斯2．資料分析（二）顧客服服務所要重點點關(guān)注的內(nèi)容容1．明確目標2.關(guān)于產(chǎn)品退回回1．明確目標目標是企業(yè)所所要達到的水水平（在有的的企業(yè)中將其其表述為所要要達到的最低低水平），也也是企業(yè)在具具經(jīng)營過程中中奮斗的目的的。在企業(yè)的的經(jīng)營過程中中，企業(yè)的目目標主要是根根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略來確定的的。（1）確定目標的的原則第一，目標應應該是具體性性。例如在一一些企業(yè)中，，對顧客服務務的目標（標標準）是非常常具體的。如如：“所以訂訂貨的的完成成率和準確率率必須達到97%，貨運必須在在24時間內(nèi)送達。?！痹趯嶋H中中，應避免對對顧客服務目目標的不準確確性，以給實實際的操作帶帶來困難。第二，目標應應該具有可度度量性。也就就是說目標應應該是要通過過一定的具體體數(shù)據(jù)來體現(xiàn)現(xiàn)目標。第三，目標應應該具有可實實現(xiàn)性。目標標應該切實可可行，既不能能太高、也不不能太低。（2）在物流方面面，需要明確確的目標第一，，注意意從顧顧客遞遞交訂訂貨到到顧客客獲得得訂貨貨的期期限；；第二，，顧客客訂貨貨可以以直接接從庫庫存中中得以以完成成的百百分比比；第三，，收到到訂貨貨單據(jù)據(jù)到裝裝載運運往顧顧客的的時間間；第四四，，正正確確提提取取和和送送達達顧顧客客訂訂貨貨的的百百分分比比。。2.產(chǎn)品品退退回回產(chǎn)品品退退回回也也是是提提供供顧顧客客服服務務的的一一個個重重要要方方面面，，如如何何構(gòu)構(gòu)建建一一個個滿滿足足顧顧客客需需求求、、同同時時符符合合企企業(yè)業(yè)實實際際情情況況的的產(chǎn)產(chǎn)品品退退回回渠渠道道于于體體系系，，是是十十分分重重要要的的。。（1）產(chǎn)產(chǎn)品品退退回回的的原原因因（2）產(chǎn)產(chǎn)品品退退回回的的糾糾紛紛解解決決（3）產(chǎn)產(chǎn)品品退退回回的的處處理理程程序序（1）產(chǎn)產(chǎn)品品退退回回的的原原因因第一一，，出出現(xiàn)現(xiàn)差差錯錯。。（（承承運運人人出出現(xiàn)現(xiàn)了了差差錯錯；；顧顧客客在在訂訂貨貨時時出出現(xiàn)現(xiàn)了了差差錯錯；；自自己己出出現(xiàn)現(xiàn)了了差差錯錯。。））差差錯錯包包括括數(shù)數(shù)量量、、質(zhì)質(zhì)量量等等方方面面。。第二二，，市市場場原原因因。。比比如如。。中中間間商商所所訂訂購購的的數(shù)數(shù)量量較較大大，，市市場場不不景景氣氣時時要要求求退退貨貨。。第三三，，其其他他原原因因。。（2）產(chǎn)產(chǎn)品品退退回回的的糾糾紛紛解解決決主要要是是顧顧客客與與供供應應商商的的意意見見不不一一致致時時怎怎么么解解決決。。在在此此情情況況下下就就需需要要制制定定退退貨貨政政策策。。體育育用用品品的的退退貨貨政政策策除非非與與約約翰翰。。多多伊伊公公司司簽簽署署或或者者得得到到對對這這些些貨貨品品的的退退貨貨授授權(quán)權(quán)時時，，任任何何情情況況下下的的退退款款或或退退換換方方式式達達成成的的退退貨貨一一律律不不予予接接受受。。除除非非這這批批退退貨貨是是因因為為約約翰翰。。多多伊伊公公司司的的原原因因造造成成的的，，任任何何退退貨貨至至少少要要收收取取10%的的再再次次入入庫庫費費，，還還要要收收取取將將這這些些退退貨貨重重新新變變成成新新的的、、可可出出售售的的貨貨品品所所必必須須的的費費用用，，包包括括退退回回貨貨品品的的費費用用清清單單和和價價格格。。退退貨貨必必須須預預先先支支付付運運費費和和保保險險費費。。如如果果退退貨貨是是由由于于約約翰翰公公司司的的原原因因造造成成的的，，運運輸輸費費用用由由公公司司支支付付，，退退貨貨價價以以你你的的批批發(fā)發(fā)價價或或目目前前的的批批發(fā)發(fā)價價進進行行計計算算，，不不管管退退貨貨品品價價格格多多低低，，退退貨貨必必須須在在開開出出發(fā)發(fā)票票的的4周周內(nèi)內(nèi)提提取取。。（3）產(chǎn)品品退回回的處處理程程序四、物物流在在建立立客戶戶服務務戰(zhàn)略略和目目標中中的作作用良好的的客戶戶服務務需要要有效效的物物流系系統(tǒng)予予以支支持，，因為為，有有效的的物流流系統(tǒng)統(tǒng)不僅僅是提提高物物流效效率、、降低低物流流成本本的一一個種種因素素，而而且也也是提提高企企業(yè)的的總體體經(jīng)營營效率率、降降低企企業(yè)整整個經(jīng)經(jīng)營成成本的的一個個重要要因素素。在物流流方面面，客客戶服服務戰(zhàn)戰(zhàn)略和和目標標主要要是在在外向向物流流中來來確定定的。。（一））營銷銷顧問問——庫存與與客戶戶服務務的關(guān)關(guān)系（二））建立立客戶戶服務務項目目（一））營銷銷顧問問——庫存與與客戶戶服務務的關(guān)關(guān)系一般來來說物物流服服務主主要是是體現(xiàn)現(xiàn)在外外向物物流中中?？蛻舴账脚c與費用用有很很大的的關(guān)系系，一一般而而言，，客戶戶服務務水平平越高高，費費用也也就越越大。?？蛻魬舴談账狡降妮^較小提提高將將會意意味著著服務務費用用的大大幅度度提高高。在大部部分情情況下下，客客戶服服務水水平與與庫存存有很很大的的關(guān)系系。有有人認認為：：“在一般般的貿(mào)貿(mào)易中中需要要大約約80%以上上是庫庫存來來滿足足95%以以上的的顧客客訂貨貨的庫庫存需需求，，而不不僅僅僅是80%?！薄边@種狀狀況，，可以以通過過下圖圖來反反映。。（二）建立立客戶服務務項目1．建立客戶服服務項目所所要關(guān)注的的問題2．客戶服務務戰(zhàn)略與目目標1．建立客戶服服務項目所所要關(guān)注的的問題一般來說，，建立客戶戶服務項目目要關(guān)注以以下幾個方方面的問題題：（1）要考慮有有關(guān)服務方方面的問題題?？蛻舴斩及ɡ切┓矫婷?，那些客客戶服務是是客戶所需需要獲得的的而現(xiàn)在還還沒有的，，等等。（2）要考慮那那些服務對對于客戶來來說是最為為重要的，，也就是說說，決定那那些服務對對客戶是最最為重要的的。在該方面，，要注意以以下兩個方方面的問題題：第一，對于于不同的客客戶來說，，其可能會會存在著一一定的差異異；第二，對于于客戶目前前不滿意的的服務，要要提出相應應的解決辦辦法。同時時也可以向向你的客戶戶提出一些些問題：如如“你愿意支付付更多而獲獲得更好的的服務水平平嗎？”。（3）要考慮客客戶是如何何來評價（（賣主）客客戶服務水水平的。2．客戶服務務戰(zhàn)略與目目標一般來說，，客戶戰(zhàn)略略與目標，，可以從以以下三個方方面來加以以考慮：（（詹姆斯。。L。赫斯克特教教授確定了了3種基本的信信息范圍））（1）經(jīng)濟學。。主要考慮涉涉及不同客客戶服務水水平的費用用。包括每每一項活動動詳細和準準確的成本本等。（2）競爭環(huán)境境是特征。?？蛻舻南Ｍ透偁帉κ址账椒矫娴牡男畔ń⒏偁幮孕詷藴适菢O極其重要的的。在很多多情況下，，人們愿意意付出更多多從而可以以享受到較較高的服務務水平。（3）產(chǎn)品品的性質(zhì)。。產(chǎn)品的特性性也會對所所提供的客客戶服務水水平產(chǎn)生影影響。在該該方面主要要要考慮產(chǎn)產(chǎn)品的替代代率和產(chǎn)品品的生命周周期問題。。9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。08:41:0508:41:0508:4112/31/20228:41:05AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2208:41:0508:41Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。08:41:0508:41:0508:41Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2208:41:0508:41:05December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20228:41:05上午08:41:0512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月228:41上上午午12月月-2208:41December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/318:41:0508:41:0531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。8:41:05上上午8:41上上午08:41:0512月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。08:41:0508:41:0508:4112/31/20228:41:05AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2208:41:0508:41Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。08:41:0508:41:0508:41Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2208:41:0508:41:05December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20228:41:05上上午午08:41:0512月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月228:41上