店長(zhǎng)角色扮演與職掌

店長(zhǎng)角色之扮演與工作職掌

講師：陳弘元先生主題一、

店長(zhǎng)－您是誰(shuí)二、

店長(zhǎng)的職務(wù)－有關(guān)營(yíng)業(yè)部分三、

店長(zhǎng)的職務(wù)－有關(guān)人事部分四、

店長(zhǎng)的職務(wù)－有關(guān)事務(wù)部分五、

店長(zhǎng)每月之工作重點(diǎn)六、

店長(zhǎng)每周之工作重點(diǎn)七、

店長(zhǎng)每日之工作重點(diǎn)八、新進(jìn)人員的教育訓(xùn)練九、附件十、店長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)KNOW-HOW一、店長(zhǎng)－您是誰(shuí)

1、店長(zhǎng)是：現(xiàn)代商店十項(xiàng)全能的頂尖高手進(jìn)入明日商場(chǎng)的新銳代表現(xiàn)代商店的形象2、店長(zhǎng)能：了解消費(fèi)意向與心理掌握市場(chǎng)情報(bào)與信息塑造商品精神與內(nèi)涵設(shè)計(jì)賣(mài)場(chǎng)氣氛與個(gè)性一、店長(zhǎng)－您是誰(shuí)3、店長(zhǎng)有：領(lǐng)導(dǎo)的胸襟與統(tǒng)帥的藝術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與職業(yè)修養(yǎng)4、店長(zhǎng)必須具備的特質(zhì)：主動(dòng)積極的態(tài)度細(xì)致有效率的執(zhí)行能力樂(lè)觀(guān)進(jìn)取的精神親切關(guān)懷的愛(ài)心公正嚴(yán)格的考核一、店長(zhǎng)－您是誰(shuí)

5、店長(zhǎng)必須具備的特質(zhì)：強(qiáng)烈的責(zé)任感與榮譽(yù)心冷靜思考的判斷力敏銳的觀(guān)察力杰出的應(yīng)變力盡忠服從的態(tài)度善于溝通表達(dá)不斷的學(xué)習(xí)與傳授精神一、店長(zhǎng)－您是誰(shuí)

6、店長(zhǎng)扮演的角色：

顧客的消費(fèi)顧問(wèn)市場(chǎng)的情報(bào)員商店的領(lǐng)導(dǎo)者店員的導(dǎo)師賣(mài)場(chǎng)的美容師企業(yè)形象的模特兒應(yīng)牢記的經(jīng)營(yíng)理念店長(zhǎng)自我反省事項(xiàng)

1.對(duì)待店員是否公平、公正？2.是否定期考核店員工作成果？3.是否和店員互相討論工作上的問(wèn)題？4.是否有錯(cuò)誤的教導(dǎo)？5.是否因太忙而忽略店員反映問(wèn)題？6.是否有改善提案？7.店員能否正確的了解工作內(nèi)容？8.是否不太信任員工而無(wú)法將權(quán)力下放？9.是否適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)員工？10.與員工交談能否寬容、誠(chéng)懇、虛心，而帶幽默？11.責(zé)備店員時(shí)，是否在公共場(chǎng)所？12.是否容易將自己的喜怒哀樂(lè)影響店員？13.是否以誠(chéng)待之？店長(zhǎng)自我反省事項(xiàng)二、店長(zhǎng)的職務(wù)－有關(guān)營(yíng)業(yè)部分

1、利益目標(biāo)的達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)之訂定與達(dá)成費(fèi)用的控制人效的訂定販賣(mài)效率的提高2、在庫(kù)管理正確定期的盤(pán)點(diǎn)實(shí)施商品回轉(zhuǎn)率的加大二、店長(zhǎng)的職務(wù)－有關(guān)營(yíng)業(yè)部分

3、商品損失的防止賣(mài)場(chǎng)的整頓、整理、清潔不合季節(jié)性之商品及早處理驗(yàn)收規(guī)定、實(shí)施要領(lǐng)之檢查避免廠(chǎng)商舞弊顧客偷竊的防範(fàn)員工偷竊的防範(fàn)

二、店長(zhǎng)的的職務(wù)－有有關(guān)營(yíng)業(yè)部部分4、行銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)的指導(dǎo)每日部門(mén)別別營(yíng)業(yè)額的的確認(rèn)有關(guān)商品、、價(jià)格、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)店等之之情報(bào)收集集促銷(xiāo)計(jì)劃之之準(zhǔn)備客動(dòng)線(xiàn)調(diào)查查、賣(mài)場(chǎng)配配置、Layout研究主要商品之之把握促銷(xiāo)活動(dòng)效效果之測(cè)定定三、店長(zhǎng)的的職務(wù)－有有關(guān)人事部部分1、人員配配置因營(yíng)業(yè)時(shí)段段之需要，，配置最適適當(dāng)之人員人員補(bǔ)充PartTime之之采用決定確認(rèn)業(yè)務(wù)擔(dān)擔(dān)當(dāng)者與范范圍工作分配注注意事項(xiàng)1.產(chǎn)生生工作動(dòng)機(jī)機(jī)讓員工覺(jué)得得自己是重重要的讓員工有參參予感讓員工發(fā)揮揮團(tuán)隊(duì)精2.工作分分配原則分配公平性性(WHO誰(shuí)來(lái)作)時(shí)間適宜性性(WHEN何時(shí)作作)工作明確性性(WHAT，WHY作哪些些，為何作作)工作技巧性性(HOW如何做)3.執(zhí)行查查核方法三、店長(zhǎng)的的職務(wù)－有有關(guān)人事部部分2、人與人人之間的關(guān)關(guān)系部下不滿(mǎn)、、不平之處處理部門(mén)間之相相互關(guān)系店內(nèi)行事之之溝通與實(shí)實(shí)施處理員工抱抱怨要領(lǐng)1.讓員工工說(shuō)出他的的觀(guān)點(diǎn)，避避免打斷陳陳述2.紓解員員工情緒3.在處理理前，要得得到完整的的抱怨陳述述4.提出你你的立場(chǎng)和和公司政策策5.討論處處理方式及及行動(dòng)計(jì)劃劃6.寫(xiě)下摘摘要，必要要時(shí)另訂日日期討論解決員工沖沖突的要領(lǐng)領(lǐng)1.安排時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)，使沖突突雙方都能在場(chǎng)2.說(shuō)明問(wèn)問(wèn)題及為何何必須解決決的原因3.要求雙雙方在會(huì)面面前考慮可可能解決方案4.立場(chǎng)保保持中立5.語(yǔ)調(diào)冷冷靜、公平平、理性6.讓雙方方描述情況況，并確定定都能了解對(duì)方觀(guān)點(diǎn)點(diǎn)7.談話(huà)時(shí)時(shí)間均等分分配8.讓員工工決定解決決方法9.總結(jié)協(xié)協(xié)議事項(xiàng)和和要采取的的行動(dòng)解決員工沖沖突的要領(lǐng)領(lǐng)三、店長(zhǎng)的的職務(wù)－有有關(guān)人事部部分3、教育訓(xùn)練練現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地指指導(dǎo)早晚會(huì)之運(yùn)運(yùn)用教育重點(diǎn)之之把握與對(duì)對(duì)策身教重於言言教三、店長(zhǎng)的的職務(wù)－有有關(guān)人事部部分4、人事異動(dòng)動(dòng)考核、業(yè)務(wù)務(wù)之指示與與處理人事調(diào)查表表之處理異動(dòng)、升遷遷之申請(qǐng)有關(guān)部下賞賞罰之申請(qǐng)請(qǐng)四、店長(zhǎng)的的職務(wù)－有有關(guān)事務(wù)部部分1、規(guī)定之遵遵守年度、月別別方針之傳傳達(dá)上級(jí)指示、、命令事項(xiàng)項(xiàng)之傳達(dá)與與實(shí)施盤(pán)點(diǎn)、驗(yàn)收收、賣(mài)價(jià)變變更、現(xiàn)金金出納規(guī)定定等之處理理要領(lǐng)、員員工購(gòu)買(mǎi)規(guī)規(guī)定等之實(shí)實(shí)施與指導(dǎo)導(dǎo)2、對(duì)外關(guān)系系客戶(hù)抱怨處處理有關(guān)公家機(jī)機(jī)關(guān)、消費(fèi)費(fèi)者團(tuán)體等等之應(yīng)對(duì)與進(jìn)鄰溝通通之強(qiáng)化四、店長(zhǎng)的的職務(wù)－有有關(guān)事務(wù)部部分3、事故的的防止店內(nèi)、外整整理、清潔潔之指導(dǎo)招牌、陳列列器具、柜柜臺(tái)等之破破損檢查機(jī)器設(shè)備安安全之維護(hù)護(hù)、修理滅火器等之之明示與指指導(dǎo)使用階梯、通路路之確保安安全防盜、防火火、安全衛(wèi)衛(wèi)生之管理理包裝材料、、消耗品及及其它備品品之管理與與指導(dǎo)四、店長(zhǎng)的的職務(wù)－有有關(guān)事務(wù)部部分4、環(huán)境衛(wèi)生生廚房、食品品賣(mài)場(chǎng)等環(huán)環(huán)境之檢查查防蟲(chóng)、防鼠鼠之實(shí)施與與檢查洗手間之消消毒從業(yè)人員之之健康把握握5、會(huì)議及情情報(bào)店長(zhǎng)會(huì)議之之出席店內(nèi)干部會(huì)會(huì)議之主持持店與本部間間報(bào)告文書(shū)書(shū)之制作本部、支部部會(huì)議之出出席本部、地區(qū)區(qū)分部指示示、文書(shū)、、情報(bào)徑路路之維持四、店長(zhǎng)長(zhǎng)的職務(wù)務(wù)－有關(guān)關(guān)事務(wù)部部分店長(zhǎng)主持持門(mén)市會(huì)會(huì)議之技技巧1.時(shí)時(shí)間間控制2.掌掌握握重點(diǎn)3.維維持持秩序4.適適當(dāng)當(dāng)開(kāi)頭5.引引導(dǎo)導(dǎo)鼓勵(lì)6.折折衷衷方案7.與與會(huì)會(huì)簽名五、店長(zhǎng)長(zhǎng)每月之之工作重重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)方針針及次月月計(jì)劃之之確認(rèn)主要行事事之確認(rèn)認(rèn)賣(mài)場(chǎng)構(gòu)成成之檢討討賣(mài)場(chǎng)效率率及販賣(mài)賣(mài)之檢討討商品損失失之對(duì)策策陳列器具具之檢查查人事異動(dòng)動(dòng)之檢討討、人事事紀(jì)錄之之確認(rèn)固定客戶(hù)戶(hù)之對(duì)策策商圈動(dòng)向向分析人事考核核實(shí)施盤(pán)點(diǎn)作業(yè)業(yè)各項(xiàng)會(huì)議議之出席席、討論論廠(chǎng)商之研研究教育計(jì)劃劃之研擬擬市場(chǎng)開(kāi)拓拓計(jì)劃之之提出行動(dòng)預(yù)定定表之作作成六、店長(zhǎng)長(zhǎng)每周之之工作重重點(diǎn)主力商品品、新商商品之販販賣(mài)促進(jìn)進(jìn)檢討商品之價(jià)價(jià)格檢討討營(yíng)業(yè)不振振之對(duì)策策不良品、、退貨品品之處理理店內(nèi)裝飾飾、廣告告之檢查查與改進(jìn)進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)店?duì)顮顩r之確確認(rèn)周報(bào)之提提出季節(jié)性商商品之販販賣(mài)促進(jìn)進(jìn)、研究究與指示示采購(gòu)預(yù)算算之修正正商品購(gòu)成成的檢討討七、店長(zhǎng)長(zhǎng)每日之之工作重重點(diǎn)開(kāi)店早會(huì)、業(yè)業(yè)務(wù)交待待賣(mài)場(chǎng)巡視視各部門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)人員員與賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)配置之之Check庫(kù)存檢查查、巡視視收銀員待待客態(tài)度度之觀(guān)察察指導(dǎo)日?qǐng)?bào)之作作成來(lái)客之應(yīng)應(yīng)對(duì)往來(lái)文書(shū)書(shū)處理店內(nèi)、外外整理、、清掃八、教育訓(xùn)訓(xùn)練項(xiàng)目目（一））訓(xùn)練新進(jìn)進(jìn)人員的的原則1.采采輕輕松對(duì)話(huà)話(huà)方式2.訓(xùn)訓(xùn)練練循序漸漸進(jìn)3.以以身身作則4.允允許許嘗試錯(cuò)錯(cuò)誤5.示示范范、糾正正及贊美美6.追蹤考核核八、教育訓(xùn)訓(xùn)練項(xiàng)目目（一））服裝、儀儀容、禮禮儀3S（SMILE、SPEED、SINCERITY））（微笑笑、速度度、誠(chéng)懇懇）1、接待待客人.（1）微微笑（（2）速度度（（3））誠(chéng)懇2、服務(wù)務(wù)的心態(tài)態(tài).（1）符合合對(duì)方所所需（（2））適時(shí)的的提供（（3）給給予滿(mǎn)足3、必須須好好理理解經(jīng)營(yíng)營(yíng)里念（1）認(rèn)認(rèn)識(shí)地域域的客人人（2））幫助客客人創(chuàng)造造豐富的的生活（3）誠(chéng)誠(chéng)心誠(chéng)意意達(dá)成自自己的責(zé)責(zé)任溝通（1）服服務(wù)場(chǎng)所所的信息息（2）工工作的進(jìn)進(jìn)行方法法（3）養(yǎng)養(yǎng)成理解解力A、習(xí)慣慣職場(chǎng),對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)和員工工都有了了解B、養(yǎng)養(yǎng)成一般般社會(huì)常常識(shí)整理整頓頓（1）定定位管理理（（2））定量管管理（3）先先入先出出八、教育訓(xùn)訓(xùn)練項(xiàng)目目（一））八、教育訓(xùn)訓(xùn)練項(xiàng)目目（二））目標(biāo)工作作（計(jì)劃劃----實(shí)施施----考核核）1.自己己管理2.積極極性、目目標(biāo)性3.階段段式的進(jìn)進(jìn)行（1）工工作水準(zhǔn)準(zhǔn)（質(zhì)、、量）（（2））販賣(mài)量量（3）一一天的工工作流程程（（4）做做筆記4.當(dāng)目目標(biāo)的上上司5.團(tuán)體體精神八、教育訓(xùn)訓(xùn)練項(xiàng)目目（二））提供好味味道的商商品（1）鮮鮮度管理理（2）品品位期間間（3）日日期管理理（4）工工程上的的改良品品質(zhì)（5）消消費(fèi)傾向向和社會(huì)會(huì)變化九、附件附件一、、每日店店巡檢核核表附件二、、販賣(mài)計(jì)計(jì)劃表附件三、、指針?lè)址治龈郊摹?、部門(mén)效效率表附件五、、顧客抱抱怨記錄錄表十、店長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)業(yè)KNOW-HOW一、如何何維護(hù)商商店形象象二、如何何提升門(mén)門(mén)市營(yíng)業(yè)業(yè)額三、如何何對(duì)應(yīng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)店四、必要要的營(yíng)業(yè)業(yè)數(shù)字管管理五、顧客客滿(mǎn)意與與顧客抱抱怨處理理維護(hù)商店店形象的的因素1.突出出明顯的的招牌外外觀(guān)2.舒適適干凈的的購(gòu)物環(huán)環(huán)境3.正確確合理的的商品標(biāo)標(biāo)價(jià)4.清潔潔衛(wèi)生的的商品品品質(zhì)5.整齊齊豐富的的商品陳陳列6.正常常運(yùn)轉(zhuǎn)的的機(jī)器設(shè)設(shè)備7.吸引引顧客的的促銷(xiāo)活活動(dòng)8.溫暖暖和諧的的購(gòu)物氣氣氛9.親切切有禮的的歡迎招招呼10.熱熱忱迅速速的銷(xiāo)售售服務(wù)維護(hù)商店店形象的的因素9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。10:09:0610:09:0610:0912/31/202210:09:06AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2210:09:0610:09Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。10:09:0610:09:0610:09Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2210:09:0610:09:06December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月202210:09:06上上午10:09:0612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:09上午12月-2210:09December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3110:09:0610:09:0631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線(xiàn)線(xiàn)向前。。10:09:06上午午10:09上上午10:09:0612月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。10:09:0710:09:0710:0912/31/202210:09:07AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2210:09:0710:09Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。10:09:0710:09:0710:09Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2210:09:0710:09:07December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202210:09:07上上午午10:09:0712月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月2210:09上上午12月月-2210:09December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3110:09:0710:09:0731December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。10:09:07上上午10:09上午10:09:0712月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話(huà)。10:09:0710:09:0710:0912/31/202210:09:07AM11、越是是沒(méi)有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2210:09:0710:09Dec-2231-Dec