全球通中高端客戶服務能力提升

中高端客戶服務能力提升項目

終期成果匯報中國移動北京公司2009年10月項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施中高端客戶服務能力亟待提升隨著北京移動通訊市場的飽和以及重組后日益激烈的市場競爭，中高端客戶作為穩(wěn)固市場、提升收入的關鍵所在，也逐步成為北京移動客戶服務的工作重心所在。然而，當前中高端客戶服務滿意度普遍偏低，中高端客戶服務能力亟待提升中高端客戶是北京移動的核心收入來源ARPU排名前32%的中高端客戶創(chuàng)造了北京移動78%的收入，是市場保有工作的重點所在然而，顯著偏低的中高端客戶服務滿意度嚴重損害了客戶忠誠度，成為客戶流失的隱患08年中高端特別是VIP銀卡客戶滿意度低于平均水平VIP準入門檻的調(diào)整使服務資源不足的問題進一步惡化在現(xiàn)有服務能力無法有效滿足中高端客戶服務需求的情況下，VIP準入門檻的下調(diào)進一步惡化了當前服務資源不足的現(xiàn)狀09年VIP客戶增加30%，鉆金卡客戶數(shù)為08年2.5倍客戶經(jīng)理人均維系量飆升近3倍，服務壓力是08年2.6倍IT建設支撐服務服務管理模式創(chuàng)新服務內(nèi)容整合優(yōu)化渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃現(xiàn)狀剖析，全面整合推動中高端客戶綜合服務能力提升通過對中高端客戶服務管理的各關鍵環(huán)節(jié)進行剖析，從服務渠道、服務內(nèi)容、服務模式及管理支撐四個方面明確當前問題所在及改進路徑交叉服務、服務盲點等問題導致渠道服務效能低下渠道推廣各自為政服務改進路徑通過對服務關鍵時機的有效把控、服務產(chǎn)品的整合優(yōu)化以及服務的合理推廣，實現(xiàn)資源配置最優(yōu)化整合公司內(nèi)部現(xiàn)有資源、協(xié)調(diào)利用社會資源，提升中高端客戶服務覆蓋能力的同時深化VIP客戶精品服務優(yōu)化各渠道服務資源配置，建立渠道協(xié)同服務機制，以“一點式接入”打造中高端客戶便捷服務整合各系統(tǒng)資源，依托經(jīng)分系統(tǒng)提升中高端客戶精細化服務能力與大市場服務產(chǎn)品難以區(qū)隔，客戶缺乏個性化、差異化服務體驗服務產(chǎn)品內(nèi)容單一缺乏一套完整、科學的管理體系管理模式簡單粗放服務管理人工為主，服務效率難以保證服務管理缺乏有效支撐當前問題業(yè)務問題IT問題1234項目成效項目背景項目總結(jié)目錄項目實施項目建設框架以服務信息支撐能力提升為基礎，以渠道及服務內(nèi)容資源整合為手段，以建立“關鍵時刻”服務管理模式為保障，實現(xiàn)中高端客戶服務能力的全面提升四位一體渠道聯(lián)動1服務內(nèi)容資源整合2優(yōu)化現(xiàn)有渠道服務模式建立多渠道聯(lián)動機制拓展服務受眾廣度，擴大服務影響力深化VIP服務價值，強化客戶尊貴體驗“關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新3建立基于業(yè)務場景的關鍵時刻服務管理模式建立基于生活場景的關鍵時刻服務管理基于“關鍵時刻”服務管理的服務產(chǎn)品優(yōu)化渠道資源統(tǒng)一規(guī)劃服務內(nèi)容整合優(yōu)化服務管理模式創(chuàng)新服務信息支撐能力提升4基礎信息服務支撐能力提升服務應用專題支撐能力提升IT建設支撐服務項目實施進度表項目組成員組長：王建茹

副組長：陳德永成員：譚云峰、陳起躍、邊雯、孫鵬、索麗麗、馬學秀、王元、張卉序號動作3月4月5月6月7月8月9月10月1項目申報

2項目確認

3制定策略

4策略實施

5效果跟進

6服務優(yōu)化

7項目總結(jié)

一“四位一體”渠道聯(lián)動二服務內(nèi)容資源整合三“關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新四服務信息支撐能力提升項目實施基于“四位一體”渠道協(xié)同的服務能力提升的建設思路以“整合營業(yè)廳、呼叫中心、集團客戶服務、VIP客戶經(jīng)理等服務資源，形成四位一體服務”為目標，各服務渠道圍繞共同的服務理念、共同的服務利益、共同的服務目標、共同的服務能力、共同的服務資源的基礎上，打造統(tǒng)一服務窗口，實現(xiàn)“中高端服務一體化”。營業(yè)廳客戶經(jīng)理熱線客戶接觸渠道，實體渠道的有效補充主體渠道，提供快捷辦理方式尊貴服務體驗，個性化服務渠道，提高服務價值電子渠道客戶通過承載低附加值的服務來實現(xiàn)對客戶服務體系的成本控制；渠道聯(lián)動渠道聯(lián)動1.1現(xiàn)有渠道服務模式優(yōu)化——客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)化客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)化，實現(xiàn)VIP客戶經(jīng)理“一對多”的“單兵作戰(zhàn)”服務模式向“團隊化服務模式”轉(zhuǎn)變，使覆蓋能力提升80%以上，人力成本節(jié)約近85%客戶經(jīng)理服務模式優(yōu)化——維系模式優(yōu)化促進VIP客戶經(jīng)理服務能力倍增優(yōu)化后VIP維系團隊兼職客戶經(jīng)理專職客戶經(jīng)理維護團隊外呼/接聽方案設計建立客戶經(jīng)理工作組，通過組內(nèi)“協(xié)同服務”的工作模式以及制定統(tǒng)一的解決方案和策略，為客戶提供主動服務的同時，確保服務標準的一致；設置兼職客戶經(jīng)理，由經(jīng)理人員和后臺工作人員擔任，建立“全員動員”的VIP服務模式；增設方案支撐崗位，通過“職責切割”，實現(xiàn)小組內(nèi)后臺操作統(tǒng)一管理。通過優(yōu)化，在未增加客戶經(jīng)理的情況下將鉆金卡客戶覆蓋量由3.1萬迅速提升至5.6萬，覆蓋能力提升80%以上，使客戶經(jīng)理的缺口由63名降至10名，人力成本節(jié)約近85%1.1現(xiàn)有渠道服務模式優(yōu)化——組建電話經(jīng)理服務團隊組建電話經(jīng)理服務團隊，填補VIP銀卡客戶差異化服務空白，提升熱線渠道的服務承載能力和服務效率預警挽留客戶挽留預警處理業(yè)務推薦營銷活動推薦協(xié)議到期提醒主動營銷繳費提醒積分清零提醒調(diào)研訪談客戶關懷俱樂部活動推薦資源預約生日/節(jié)假日關懷個性服務以被動服務為主，缺乏個性化、差異化服務營銷服務環(huán)節(jié)薄弱10086熱線服務現(xiàn)狀電話經(jīng)理專線服務，從服務廣度和深度打造熱線渠道服務能力；承擔VIP銀卡客戶的預警處理、主動營銷、客戶關懷、個性服務等工作，為其提供“一站式顧問服務”，填補銀卡客戶服務空白電話經(jīng)理服務模式建設意義案例：電話經(jīng)理客戶關懷應用效果協(xié)議到期提醒服務，是通過電話經(jīng)理主動外呼對話費換手機到期的VIP銀卡客戶進行營銷活動推薦并再捆綁；自關懷以來，日均問卷完成率近96%，外呼成功率57%，營銷成功率達42％VIP銀卡客戶“積分關懷”活動，對積分5000分以上VIP銀卡客戶開展積分額度主動告知和高積分優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的兌換提醒服務，積分兌換率達30％，兌換率提升15％，外呼成功客戶回復滿意度達100%通過電話經(jīng)理主動外呼VIP銀卡客戶進行“積分關懷”和“協(xié)議到期提醒服務”，外呼成功率近60%，外呼成功客戶回復滿意度達100%1.2建立多渠道服務協(xié)同營業(yè)廳在辨別客戶身份，了解離網(wǎng)原因，進行現(xiàn)場挽留的同時，及時聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶離網(wǎng)信息，協(xié)同完成VIP客戶離網(wǎng)挽留工作。營業(yè)廳動作客戶經(jīng)理動作客戶動作我要辦理銷號業(yè)務！查詢是否具有VIP標識了解客戶離網(wǎng)原因及經(jīng)辦人身份結(jié)合現(xiàn)有優(yōu)惠活動方案，現(xiàn)場挽留是123客戶經(jīng)理協(xié)助共同對客戶進行挽留集團客戶部隱性業(yè)務辦理提供支撐聯(lián)系離網(wǎng)挽留客戶經(jīng)理1、VIP客戶營業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程建立VIP客戶專享渠道與常規(guī)渠道互動模式，推動VIP客戶服務手段多元化。根據(jù)10086熱線和營業(yè)廳等前臺接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過客戶經(jīng)理進行客戶挽留工作，截至9月底鉆金卡客戶的挽留成功率達100%2、VIP客戶營業(yè)廳預約流程確認預約信息客戶動作資源協(xié)調(diào)

10086/電話經(jīng)理/客戶經(jīng)理查詢是否具有VIP標識確認預定時間及地點客戶動作我要去營業(yè)廳辦理換機業(yè)務！預約服務支撐預約情況反饋通知營業(yè)廳進行預約客戶通過10086、電話經(jīng)理或客戶經(jīng)理進行營業(yè)廳預約服務時，將預約信息及時傳遞給營業(yè)廳，并將營業(yè)廳反饋信息給客戶進行確認提醒一“四位一體”渠道聯(lián)動二服務內(nèi)容資源整合三“關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新四服務信息支撐能力提升項目實施服務內(nèi)容資源整合策略框架針對中高端客戶的差異化服務產(chǎn)品缺失，客戶服務體驗感知差；服務內(nèi)容較為單一，服務覆蓋有限，難以形成良好口碑；缺乏針對VIP客戶的服務統(tǒng)一規(guī)劃，專屬性精品服務較為匱乏，且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象，客戶認知度低原有服務產(chǎn)品問題深化VIP服務價值，強化客戶尊貴體驗優(yōu)化服務內(nèi)容，深化客戶體驗統(tǒng)一服務宣傳，深化服務形象打造服務品牌，深化服務價值123拓展服務受眾廣度，擴大服務影響力整合服務資源，拓展服務受眾釋放服務資源，放大服務影響45針對現(xiàn)有服務產(chǎn)品內(nèi)容存在的問題，通過對VIP客戶服務資源的整合優(yōu)化，深化VIP服務價值的同時，有效拓展中高端客戶服務覆蓋能力，提升服務品牌形象服務內(nèi)容資源整合舉措優(yōu)化服務內(nèi)容深化客戶體驗利用現(xiàn)有服務資源，改進并豐富服務內(nèi)容，以更多便捷、更高品質(zhì)的服務提升客戶服務體驗感知度案例1：VIP機場預約接機服務統(tǒng)一服務宣傳深化服務形象通過打造VIP客戶統(tǒng)一的服務接入宣傳，提升VIP客戶服務認知率，塑造VIP客戶服務專享的尊貴形象案例2：VIP客戶188統(tǒng)一號碼服務打造服務品牌深化服務價值整合社會熱點事件資源，形成稀缺、獨占的服務資源，并建立起專屬服務品牌，實現(xiàn)服務價值的有效傳遞案例3：全球通藝術季整合服務資源拓展服務受眾通過對VIP服務資源的有價化，使具有消費潛力的中高端客戶亦能享受高品質(zhì)服務，提升客戶服務感知的同時實現(xiàn)對潛在客戶群的引導案例4：預存享VIP服務釋放服務資源放大服務影響通過對VIP客戶服務資源的部分釋放，增加服務的受眾范圍和客戶使用頻率，從而有效擴大服務影響力案例5：VIP服務體驗券12345優(yōu)化策略服務舉措服務案例針對服務內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應服務舉措，有效提升中高端客戶服務提供能力案例1：VIP機場預約登機服務，提升VIP客戶尊貴體驗原有的全球通VIP客戶機場服務需要客戶到達機場后方能代辦登機服務，且缺乏對客戶自到達機場后的全程指引服務原有機場服務情況機場服務電話預約；登機服務全程陪同引導；小區(qū)短信提供VIP廳位置介紹。根據(jù)客戶機票信息，通過機場統(tǒng)一號碼給予客戶天氣預報關懷。機場預約登機服務提升服務形象通過對VIP客戶機場服務的優(yōu)化改進，為VIP客戶提供便捷、更人性化專享服務，有效提升VIP客戶尊貴服務體驗，自服務推廣以來，機場VIP貴賓廳月均接待量8000人，其中預約登機服務客戶數(shù)331人次案例2：設置VIP專享接入號，打造VIP統(tǒng)一服務形象鉆金客戶對該號碼知曉率達81%，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認知，客戶經(jīng)理認知率達97.8%，較08年提升2.8個點。為客戶提供188VIP專享接入號，只需記住一個號碼即可聯(lián)系到客戶經(jīng)理，極大提升了客戶對客戶經(jīng)理的認知，客戶經(jīng)理認知率達97.8%，較08年提升2.8個點從2009年4月15日起，中國移動北京公司特推出VIP客戶經(jīng)理統(tǒng)一號碼——客戶通過撥打或發(fā)送短信至統(tǒng)一號碼即可直接聯(lián)系到相應客戶經(jīng)理，享受便捷滿意的尊貴服務188VIP專享接入號服務方案整合社會稀缺資源為基礎，通過對各類熱門賽事、文藝活動的門票資源專享折扣與積分兌換等VIP專享服務，鍛造“全球通藝術季”精品服務品牌形象，并借助事件本身的轟動效應，形成客戶口碑，傳播移動品牌文化內(nèi)涵、提升客戶尊貴服務感知。案例3：深化服務價值，鍛造“全球通藝術季”精品服務品牌09年“全球通藝術季”推廣策略全球通藝術季推廣主題推廣主題以情意貫穿，引發(fā)共鳴；推廣策略有點有面，整合推進；推廣架構(gòu)建立多維度回饋與業(yè)務聯(lián)動平臺全球通藝術季系列活動將圍繞經(jīng)典回顧、家庭親情和感動分享三大主題，通過開展豐富多彩的活動，全力打造全球通藝術季品牌形象案例3：“全球通藝術季”品牌推廣效果截止到2009年10月，全球通藝術季參與客戶達115萬人，成功塑造了“溫情與責任”品牌形象，現(xiàn)場客戶活動參與滿意度達到97%，大大提升了全球通的品牌美譽度和品牌知名度；以縱貫線北京演唱會和意大利超級北京賽為例，通過對VIP客戶積分換票的7-8折優(yōu)惠，有效提升了VIP客戶門票兌換比例縱貫線北京演唱會VIP客戶兌換量達普通客戶兌換量4.5倍，兌換比例達81％意大利超級杯北京賽VIP客戶門票兌換占比98％擴大服務影響力：VIP服務門檻較高，通過服務有價化擴大眾規(guī)模，有利于形成廣泛的服務口碑形成利益精神雙捆綁：對具有一定消費能力但暫未達到VIP標準的中高端客戶，以預存方式達到捆綁目的的同時，使其提前體驗VIP尊貴服務案例4:預存享VIP服務，拓展中高端客戶差異化服務內(nèi)容預存享VIP服務目的通過“預存享VIP服務”業(yè)務體驗，不僅通過業(yè)務限制進行了客戶捆綁，提高了高端客戶的忠誠度，還間接達到刺激消費的目的。通過預存享VIP服務有效降低VIP服務門檻，提升中高端客戶服務品質(zhì)的同時更可激發(fā)客戶潛在消費需求和高端服務需求，實現(xiàn)客戶滿意度和財務收益雙提升活動示例中高端客戶通過預存一定金額即可享受相應等級VIP服務體驗活動內(nèi)容以不定期發(fā)放VIP服務體驗券形式釋放現(xiàn)有服務資源：帶給VIP客戶更多享受專屬服務資源的機會帶給VIP金、銀卡客戶機中高端客戶體驗升級服務的機會。VIP客戶服務門檻偏高，VIP客戶享受服務頻次及等級受限普通中高端客戶無法體驗VIP服務，難以激發(fā)其潛在服務需求案例5：VIP服務體驗券，拓展高品質(zhì)服務覆蓋廣度機場全球通貴賓服務廳體驗卡高爾夫俱樂部體驗卡電影院優(yōu)惠體驗卡VIP服務體驗券有效釋放服務資源原有服務問題通過VIP服務體驗券的發(fā)放，擴大VIP服務覆蓋能力，提升客戶滿意度和服務體驗感知目前，VIP服務體驗券已覆蓋鉆金卡客戶4.7萬人，銀卡客戶21.6萬人，重點中高端客戶8.7萬人一四位一體渠道聯(lián)動二服務內(nèi)容資源整合三“關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新四服務信息支撐能力提升項目實施“關鍵時刻”服務實現(xiàn)資源投入與收益的最佳匹配VS關鍵時刻服務傳統(tǒng)服務ü?服務成功率高客戶感知強烈滿意度提升顯著資源投入可控服務成功率低客戶感知弱滿意度提升不明顯資源投入大在當今競爭激烈的市場環(huán)境下，相比傳統(tǒng)的普遍服務，關鍵時刻服務具有明顯的優(yōu)勢當客戶遭遇“關鍵時刻”無差別對待，被動滿足客戶要求考慮客戶真實需求主動提供合適服務面對誘惑：搖擺不定，小心翼翼，最后…面對誘惑：不換了，就它了！沒有特別的感受信任、忠誠傳統(tǒng)服務關鍵時刻服務以體系化方法從業(yè)務和生活兩方梳理服務關鍵時刻針對客戶的業(yè)務辦理場景和日常生活場景進行關鍵時刻梳理梳理出共計70多項關鍵時刻服務舉措已完成重點介紹流程關鍵時刻服務排隊期間業(yè)務體驗自助渠道引導專屬10086首問語營業(yè)廳預約服務IVR與WAP渠道聯(lián)動彩信業(yè)務介紹手冊周邊營業(yè)廳引導中高端優(yōu)先辦理掛機業(yè)務推薦……（總計24項）業(yè)務關鍵時刻服務套餐超量提醒積分獲取關懷積分清零預警關懷費用異常提醒IVR停機提醒優(yōu)Email電子賬單信用開機發(fā)票郵寄服務統(tǒng)一查詢服務……（總計27項）……生活關鍵時刻服務新入網(wǎng)關懷入網(wǎng)紀念日關懷重大節(jié)日關懷機場彩信地圖服務漫游天氣服務國內(nèi)長途關懷特商資源推薦禮品代購家庭安防產(chǎn)品推薦預約掛號（總計22項）形成22項生活關鍵時刻服務產(chǎn)品、24項流程關鍵時刻服務產(chǎn)品以及27項業(yè)務關鍵時刻服務產(chǎn)品案例1：IVR停機提醒，有效擴展停機提醒現(xiàn)有服務渠道首次將IVR渠道應用于停機服務領域，滿足短信沉默客戶需求通過對客戶調(diào)研和對客戶行為數(shù)據(jù)的分析，發(fā)現(xiàn)短信沉默客戶是重要的易停機客戶群，基于此推出IVR停機提醒服務，并取得短信沉默客戶單停比例下降20%的顯著成效您好，這里是北京移動10086客戶服務熱線，如果您還未交話費，我們提醒您本月4日前交費，避免未按時交費導致的主叫停機，使您無法撥打電話。撥打10086即可查詢話費；繳納話費可選擇手機充值卡充值、網(wǎng)上營業(yè)廳交費、銀行郵局網(wǎng)點交費等多種方式。北京移動努力為您提供“非常好”的服務！重復收聽請按1，結(jié)束請掛機。調(diào)研顯示，在對客戶發(fā)送停機提醒后，只有79%的客戶認為收到提醒短信很多無短信使用習慣的客戶，其停機率也很高IVR提醒后，短信沉默客戶的單停比例由49.8%下降至29.8%，下降了20個百分點，相比短信提醒客戶的單停比例也低了4個百分點。各客戶群單停比例對比49.8%33.4%29.8%25.6%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%歷史短信沉默客戶SMS提醒全部IVR提醒IVR提醒成功案例2：滿意100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版滿意100優(yōu)惠資訊（入網(wǎng)體驗版）親愛的客戶，歡迎您加入中國移動?！举Y訊導讀】>套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒>開通免費139郵箱，訂制賬單服務>余額查詢巧方法，余額不足有提醒>巧用話費網(wǎng)上充，省去排隊煩惱>漫游、長途有優(yōu)惠>特約商戶超值優(yōu)惠當前各運營商對新增市場的爭奪日趨白熱化，為了從服務角度凸顯中國移動的差異化競爭實力，我們在客戶入網(wǎng)的關鍵時刻推出了“滿意100優(yōu)惠資訊新入網(wǎng)特別版”，有效提升客戶的滿意度和黏性。套餐信使為您提供套餐短信使用上限提醒作為動感地帶客戶，您肯定選擇了一檔資費套餐，……發(fā)送短信“KTXS”到10086訂制免費套餐信使服務吧，在您短信或彩信到達套餐免費數(shù)量的上限時，我們將發(fā)送短信提醒您，……。【精彩服務秀】漫游、長途有優(yōu)惠……，建議您可以開通長漫親情省服務。您選擇北京以外國內(nèi)任一省（不包含港澳臺）為親情省，月費1元，到2009年12月31日是促銷期，在北京向親情省打長途或漫游到親情省都是0.19元/分鐘。【特權我先知】糖果KTV工體旗艦店短信優(yōu)惠券申請方式：編輯T17781發(fā)送至10086，即可得到短信優(yōu)惠券。短信優(yōu)惠券折扣：8.8折；……。地址：北京市朝陽區(qū)工體西路6號B1，預約電話：65519988【特約商戶超值優(yōu)惠】彌補新入網(wǎng)客戶關懷短板，服務產(chǎn)品推廣從源頭抓起，推廣自助渠道、數(shù)據(jù)業(yè)務，提升客戶綜合消費水平。案例3：國慶六十周年客戶關懷以建國60周年為契機，在2009年10月1日這一舉國同慶的神圣日子，從天安門為VIP客戶寄出建國60年紀念明信片，邀請客戶共同見證這一珍貴的歷史時刻，活動滿意度達95%致客戶的一封信來自客戶的聲音138****0395

活動不錯謝謝希望經(jīng)常做這樣有意義的活動138****9560

不錯的活動，希望以后多些這樣的回饋活動138****7642

活動很好，盡顯移動客戶的尊貴138****0399

很有意義,此類活動應多多舉辦.借勢造勢，歷史時刻貼心關懷再塑高端服務品質(zhì)一四位一體渠道聯(lián)動二服務內(nèi)容資源整合三“關鍵時刻”服務管理模式創(chuàng)新四服務信息支撐能力提升項目實施服務信息支撐能力提升的建設思路專題應用支撐能力提升基礎信息支撐能力提升服務信息支撐能力提升將散落在業(yè)務系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進行整合，實現(xiàn)對底層數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理通過數(shù)據(jù)挖掘技術從業(yè)務數(shù)據(jù)提煉出客戶知識，提升客戶洞察能力以專題建設形式，為業(yè)務人員日常的數(shù)據(jù)分析及服務管理、推廣等各工作環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)支撐服務信息支撐能力提升在對現(xiàn)有系統(tǒng)資源進行整合的基礎上，通過構(gòu)建統(tǒng)一的客戶服務信息視圖，提升服務的基礎信息支撐能力；同時，通過中高端客戶服務管理各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)支撐建設，為精細化服務提供系統(tǒng)支撐服務信息支撐能力提升的建設框架服務的基礎信息支撐能力提升客戶基礎屬性客戶細分屬性資費敏感度屬性渠道偏好屬性客戶信用等級屬性……服務應用專題支撐能力提升中高端客戶異動監(jiān)控預警中高端客戶保有效果評估……客戶異動監(jiān)控中高端客戶滿意度監(jiān)控預警不滿意客戶監(jiān)控及關懷管理……不滿意客戶管理關懷目標客戶鎖定提醒效果的跟蹤評估……停機提醒電話經(jīng)理任務分配客戶關懷服務提醒關懷效果跟蹤評估……電話經(jīng)理通過對客戶基礎屬性信息整合以及客戶特征挖掘模型的構(gòu)建，建立統(tǒng)一的客戶服務信息視圖，提升基礎服務信息支撐能力；通過服務專題應用的系統(tǒng)建設，為服務的各關鍵環(huán)節(jié)提供IT支撐，從而提升服務管理效率案例1：資費敏感度應用

活動從7月開始執(zhí)行以來，針對2.2萬未開通139郵箱和EMAIL帳單的資費敏感客戶推薦開通139郵箱，并贈送EMAIL帳單，營銷成功率接近86.5％，同時，對成功參與活動的客戶，為其139郵箱發(fā)送關懷郵件，在服務提升同時，拓展客戶端溝通渠道，利用Email方式對客戶進行點對點宣傳；在當月的滿意度調(diào)研中，活動參與客戶的綜合滿意度成績較其他客戶高1.5分。自7月起，通過服務信息視圖篩選出中高端客戶中的資費敏感客戶，對其開展EMAIL帳單贈送活動，同時，對其中未開通139郵箱的客戶，推薦其開通139郵箱。資費敏感度服務應用應用效果提交量

有效溝通量

營銷成功量

接通率

問卷完成率

營銷成功率

22171142591232973.20%87.86%86.46%利用服務信息視圖的客戶資費敏感度分析模塊，結(jié)合客戶其他相關屬性特征，開展EMAIL賬單贈送活動，有效提升服務推薦成功率案例2：電話經(jīng)理專題電話經(jīng)理支撐系統(tǒng)首次通過經(jīng)營分析系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)之間的前后臺信息流的交互，將經(jīng)營分析系統(tǒng)內(nèi)大量的客戶分析知識分享給一線服務人員，有效實現(xiàn)對VIP客戶服務工作信息化支撐將CRM系統(tǒng)中業(yè)務數(shù)據(jù)與BI系統(tǒng)強大的分析功能整合，搭建電話經(jīng)理系統(tǒng)支撐平臺1．電話經(jīng)理系統(tǒng)功能支撐BI系統(tǒng)：通過觸發(fā)條件規(guī)則設置、執(zhí)行效果的跟蹤評估支撐電話經(jīng)理任務觸發(fā)及服務效率及效果監(jiān)控CRM系統(tǒng)：通過電話經(jīng)理任務展示、關懷信息提示等功能為電話經(jīng)理的任務分配、任務執(zhí)行提供支撐2．電話經(jīng)理系統(tǒng)流程支撐案例2：電話經(jīng)理專題應用效果目前，電話經(jīng)理系統(tǒng)已實現(xiàn)對停機提醒、協(xié)議到期提醒、積分服務、滿意度提升服務四個業(yè)務應用的專題支撐，并完成CRM前端改造實現(xiàn)對電話經(jīng)理配置信息批量導入、增/刪/改功能，單個導入、增/刪/改功能及及外呼任務及外呼問卷展示功能，通過該系統(tǒng)承載電話經(jīng)理日均2872人外呼量電話經(jīng)理配置信息的單個、批量增/刪/改功能示例進入【促銷活動】【電話經(jīng)理促銷】視圖對電話經(jīng)理配置信息進行新建、修改、刪除操作2.電話經(jīng)理任務展示及