全國質(zhì)量管理師實(shí)用培訓(xùn)教程

2023/1/151全國質(zhì)量管理師培訓(xùn)國家勞動和社會保障部就業(yè)指導(dǎo)中心

國家注冊審核員培訓(xùn)中心聯(lián)系電話:傳真:

質(zhì)量人講師:國家注冊高級咨詢師培訓(xùn)師為在職管理者加油

為企業(yè)如虎添翼2023/1/152學(xué)習(xí)要求積極參與培訓(xùn)全過程；不遲到，不早退，不缺勤，上課時間應(yīng)關(guān)閉或調(diào)整手機(jī)至震動狀態(tài)；不從事與培訓(xùn)無關(guān)的活動；遵守培訓(xùn)和考試紀(jì)律；課堂內(nèi)禁止吸煙。謝謝參與!2023/1/153課程總提綱第一部分：質(zhì)量管理概論；

1.質(zhì)量基礎(chǔ)概念；

2.質(zhì)量體系建立依據(jù);3.質(zhì)量體系建立;4.質(zhì)量管理著眼點(diǎn);第二部分：質(zhì)量管理技術(shù)

1.質(zhì)量管理工具應(yīng)用;2.質(zhì)量管理可靠性保障;第三部分:質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)；

1.質(zhì)量團(tuán)隊(duì)與績效;2.質(zhì)量沖突解決;解決溫飽問題達(dá)到小康水平發(fā)達(dá)國家水平2023/1/1543.對于貿(mào)易壁壘本身是一種促進(jìn);4.貿(mào)易壁壘包含:環(huán)境、安全、技術(shù)、包裝、質(zhì)量等要求；1.1質(zhì)量---貿(mào)易壁壘因果1.質(zhì)量是貿(mào)易的技術(shù)條件;2.質(zhì)量是市場競爭的重要手段;2023/1/1551）快速發(fā)展；2）快速死亡；3）艱難維持；4）緩慢死亡；1.1質(zhì)量意識記得給我理由2023/1/1561.2質(zhì)量1.2.1、一組固有的特性（3.5.1）滿足要求（3.1.2）的程度。注1：術(shù)語質(zhì)量可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾注2：“固有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是種永久的特征。

1、賦予的特性：比如價格、所有權(quán)都不屬于“質(zhì)量”范疇。

2、同一個概念客體不同其性質(zhì)也許不同，例如：交貨期對于硬件產(chǎn)品而言是“賦予特性”，而對于服務(wù)業(yè)卻是“固有特性”。2023/1/1571.2.2、要求明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或者期望。注1、“通常隱含”是指組織（3.3.1）、顧客(3.3.5)和其他相關(guān)方(3.3.7)的慣例或一般的做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2、特定的要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3、規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件（3.2.7）中闡明。注4、要求可以由不同的相關(guān)方提出2023/1/158質(zhì)量滿足客戶技術(shù)要求價格具有競爭力滿足法規(guī)要求滿足客戶時間要求為機(jī)構(gòu)創(chuàng)造利潤1.2.5、質(zhì)量構(gòu)成圖2023/1/1591.2.6、質(zhì)量的脾氣---特性內(nèi)在特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等；外在特性：外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；

經(jīng)濟(jì)特性：成本、價格、使用費(fèi)用、維修時間和費(fèi)用；商業(yè)特性：交貨期、保修期等；定義:產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。特性分類一樣重2023/1/1510顧客滿意的形成圖與效果(感知質(zhì)量)比較顧客價值期望(認(rèn)知質(zhì)量)顧客抱怨顧客滿意顧客忠誠2023/1/1511一、質(zhì)量管理的定義：為了符合顧客要求的品質(zhì)的產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟(jì)的方法來生產(chǎn)的體系；要點(diǎn)如下：

1）品質(zhì)符合要求；

2）經(jīng)濟(jì)的方法來生產(chǎn)；

3）一種體系；二、質(zhì)量管理發(fā)展史：

1）操作者品質(zhì)管制；2）鄰班的品質(zhì)管制；

3）檢查員的品質(zhì)管制；4）統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制（SQC）；

5）全面品質(zhì)管制（TQC）；6）全公司品質(zhì)管制（CWQC）；

7）全集團(tuán)品質(zhì)管制（GWQC）；圖片如下:

1.2.8質(zhì)量管理的發(fā)展過程2023/1/1512管理體系定義:為達(dá)到目的的一種活動.核心理念:如下圖(答案唯一)1.3質(zhì)量管理體系1.3.1質(zhì)量管理體系定義與核心理念1)如果你有500萬,你有一批優(yōu)秀的人員,有一個不錯的經(jīng)營項(xiàng)目和市場,要你組建一家公司,你第一步如何呢?A、計(jì)劃搭建公司的管理平臺B、想到什么做什么C、先設(shè)定公司和部門目標(biāo)D、其他2)你認(rèn)為一個機(jī)構(gòu)能獲取良好口碑的最重要條件是什么?A、良好的項(xiàng)目和市場B、有一個好的領(lǐng)導(dǎo)

C、技術(shù)力量雄厚D、企業(yè)和員工行為規(guī)范3)你認(rèn)為從以下哪個角度能讓員工的行為更規(guī)范？

A、客戶B、領(lǐng)導(dǎo)

C、個人D、在任何時間將任何對方當(dāng)成你的客戶其實(shí)大家心里都明白,說起來容易做起來難喔!2023/1/15131.3.2確定方針目標(biāo)第一步:宣傳教育第二步:收集資料,提出報告;第三步:找出問題;第四步:起草草案第五步:評審?fù)ㄟ^;第六步:公告宣傳;注意:方針和目標(biāo)應(yīng)展開,可采用以下圖表方針目的的作用?2023/1/1514方針目標(biāo)展開圖表說明企業(yè)方針目標(biāo)現(xiàn)狀與問題點(diǎn)目標(biāo)值對策措施完成期限負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)橫向展開部門實(shí)施部門負(fù)責(zé)部門協(xié)助部門方針展開圖目標(biāo)展開圖與制定原則企業(yè)方針部門方針序號目標(biāo)與目標(biāo)值對策措施各職能及生產(chǎn)班組展開負(fù)責(zé)人配合者完成日期檢查人制定注意事項(xiàng):與方針一致、可測量、可達(dá)到、需努力2023/1/1515過程（3.4.1）的結(jié)果注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

——服務(wù)（如運(yùn)輸）。

——軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）。

——硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）。

——流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)別取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如：銷售人員所有的操作說明）所組成。注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方（3.3.6）和顧客（3.3.5）接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：

——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上完成所有活動；

——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；

——無形的產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序（3.4.5）的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有可計(jì)數(shù)的特性（3.5.1）流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)性的特征。硬件和流程性材料通常被稱之為“貨物”。注3：質(zhì)量保證（3.2.11）主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。3.4.2產(chǎn)品1.3.3基礎(chǔ)定義介紹2023/1/1516過程----一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互 作用的活動。理解要點(diǎn)：從過程的定義看，過程應(yīng)包含三個要素：輸入、輸出和活動；資源是過程的必要條件；過程與過程之間存在一定的關(guān)系；組織在建立質(zhì)量管理體系時，必須確定為增值所需的直接過程和支持過程，以及相互之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。（可描繪出過程模式和網(wǎng)絡(luò)圖）3.4.1過程2023/1/1517過程模式圖1客戶和法規(guī)要求支持過程最高管理過程實(shí)現(xiàn)過程客戶和社會公眾2023/1/1518過程網(wǎng)絡(luò)圖2客戶法律法規(guī)客戶管理過程A支持支持過程A管理輸入輸入管理管理過程E支持管理過程F支持過程C支持管理過程D支持輸入內(nèi)部客戶ADCP內(nèi)部客戶輸出輸出反饋AAAAADDDDDCCCCCPPPPPAPCD2023/1/1519質(zhì)量管理----在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié) 調(diào)活動。理解要點(diǎn)：組織的管理與質(zhì)量管理；關(guān)于質(zhì)量管理的相互協(xié)調(diào)的活動。注：質(zhì)量管理通常包括下述活動：a)

質(zhì)量策劃；（制定計(jì)劃）b)

質(zhì)量控制；（滿足要求）c)

質(zhì)量保證；（滿足信任）d)

質(zhì)量改進(jìn)；（增強(qiáng)能力）3.2.9質(zhì)量管理2023/1/15203.6.2不合格3.6.3缺陷3.6.2不合格未滿足要求3.6.3缺陷未滿足“與預(yù)期效果或規(guī)定用途有關(guān)的”要求。注1：區(qū)分缺陷與不合格的概念是重要的，這是因?yàn)槠渲杏蟹傻膬?nèi)涵，特別是與產(chǎn)品的責(zé)任問題有關(guān)。因此術(shù)語“缺陷”應(yīng)當(dāng)慎用。注2：顧客希望的預(yù)期用途可能受到供方信息的內(nèi)容影響，如所提供的操作或維護(hù)說明。2023/1/1521不合格與缺陷不合格----未滿足要求。理解要點(diǎn)：定義中的要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望；當(dāng)產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品的要求時，則構(gòu)成不合格品。當(dāng)過程或體系未滿足過程的要求或體系的要求時，則構(gòu)成不合格項(xiàng)。3.6.2不合格2023/1/1522缺陷----未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。理解要點(diǎn)：缺陷與不合格；（缺陷和不合格存在的階段）預(yù)期用途的影響因素。案例：1）PCB上少條線和某塊PCB上綠油覆蓋不完全；

2）請舉例；3.6.3缺陷千萬別出現(xiàn)!!!!!!!!!!!!!2023/1/15231.3.4、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)“八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”

1、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)

2、領(lǐng)導(dǎo)作用

3、全員參與

4、過程方法

5、管理的系統(tǒng)方法

6、持續(xù)改進(jìn)

7、基于事實(shí)的決策方法

8、與供方的互利關(guān)系2023/1/1524ISO9001的總體排列結(jié)構(gòu)（一）1.3.5、ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)------現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的共同點(diǎn)總目標(biāo)、總要求的確定企業(yè)“憲法”的確立（管理文件）內(nèi)部機(jī)制的協(xié)調(diào)（職責(zé)的明確）資源的準(zhǔn)備企業(yè)的生產(chǎn)目的實(shí)現(xiàn)監(jiān)督、改進(jìn)機(jī)制（不合格品控制、預(yù)防等等）2023/1/1525總目標(biāo)、總要求的確定4.1總要求企業(yè)“憲法”的確立（管理文件）4.2文件要求內(nèi)部機(jī)制的協(xié)調(diào)（職責(zé)的明確）5管理職責(zé)資源的準(zhǔn)備6資源管理企業(yè)的生產(chǎn)目的實(shí)現(xiàn)7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)監(jiān)督、改進(jìn)機(jī)制（不合格品控制、預(yù)防等等）8測量分析和改進(jìn)ISO9001的總體排列結(jié)構(gòu)（二）-------現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理與ISO9001：2000要素的對應(yīng)2023/1/1526質(zhì)量管理體系的模式同樣遵循“PDCA”循環(huán)2023/1/1527------ISO9001:2000構(gòu)成思路

與標(biāo)準(zhǔn)對照1質(zhì)量方針明確管理對象現(xiàn)行質(zhì)量狀況評估(4.1)(7.2)客戶員工(6.2)供方(7.4)基礎(chǔ)設(shè)施(6.3/7.6)技術(shù)(7.3)物料(7.4/7.5.5)方法(7.5)環(huán)境(6.4)信息(5.5.3)時間(7.1/5.6/8.1)改進(jìn)8.5討論、優(yōu)化(5.5.3/6.2)檢查測量(7.4.3/8.2.1/8.2.2/8.2.3/8.2.4)不合格處理(8.3)統(tǒng)計(jì)分析(8.4)確定質(zhì)量目標(biāo)(5.4.1)YN文件化(4.2/7.1/8.1/6.1)2023/1/1528第一節(jié)：適合于誰用；第二節(jié)：要求引用的標(biāo)準(zhǔn)，合法而不侵權(quán)；第三節(jié)：名稱；第四節(jié)：質(zhì)量管理體系的總要求和文件要求；（如何用）第五節(jié)：管理職責(zé)；（什么時間達(dá)到什么要求：方法）第六節(jié)：資源管理；（用什么東西來實(shí)現(xiàn)）第七節(jié)：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；（如何按要求實(shí)現(xiàn)）第八節(jié)：測量、分析和改進(jìn)；（有多少按要求實(shí)現(xiàn)了，今后如何）夠成PDCA的管理循環(huán)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)-----標(biāo)準(zhǔn)主要章節(jié)內(nèi)容簡介2023/1/1529開展ISO9000的關(guān)健點(diǎn)一、流程的識別二、產(chǎn)品提供規(guī)范的建立三、產(chǎn)品驗(yàn)收規(guī)范的建立與實(shí)施四、產(chǎn)品提供的人員素質(zhì)是最基本保障五、顧客的感受案例分析2023/1/1530合格評定:與直接或間接確定相互要求被滿足的任何有關(guān)的活動1.3.6、質(zhì)量認(rèn)證---合格評定的活動之一合格評定認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)證有8種形式:1.形式試驗(yàn);2.時常抽樣;3.在企業(yè)現(xiàn)場抽樣檢驗(yàn);4.在企業(yè)和市場抽樣檢驗(yàn);5.形式試驗(yàn)加體系認(rèn)證并監(jiān)督;6.對體系進(jìn)行評定和認(rèn)可;7.對一批產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢驗(yàn);8.100%檢驗(yàn)體系認(rèn)證認(rèn)可校準(zhǔn)/檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可審核機(jī)構(gòu)認(rèn)可審核員/評審員認(rèn)可2023/1/15311.3.6、體系審核或認(rèn)證與產(chǎn)品認(rèn)證之間的關(guān)系項(xiàng)目產(chǎn)品認(rèn)證體系認(rèn)證對象特定產(chǎn)品質(zhì)量管理體系獲準(zhǔn)認(rèn)證條件1、產(chǎn)品質(zhì)量符合既定的標(biāo)準(zhǔn)要求；2、質(zhì)量管理體系符合既定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求或特定補(bǔ)充要求；質(zhì)量管理體系符合申請的管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求或特定補(bǔ)充要求；證明方式產(chǎn)品認(rèn)證證書、產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志體系認(rèn)證證書；體系認(rèn)證標(biāo)志證明的使用證書不能使用于產(chǎn)品，標(biāo)志可用于獲準(zhǔn)認(rèn)證的產(chǎn)品上證書和標(biāo)志都不能用于在產(chǎn)品上，但可正確宣傳性質(zhì)自愿/強(qiáng)制自愿共性：每年都需要監(jiān)督，時間基本一致注意1：認(rèn)證與認(rèn)可的關(guān)系注意2：審核之間的區(qū)別2023/1/15321、審核：為獲得審核證據(jù)對其(對象)進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則（標(biāo)準(zhǔn)與文件）的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。典型的審核和QMS審核描述QMS（或產(chǎn)品審核時，只需將審核定義中“審核證據(jù)”和“審核準(zhǔn)則”兩個術(shù)語前加QMS或產(chǎn)品即可。1.3.7、質(zhì)量審核的定義

2023/1/15332.質(zhì)量體系審核的分類（依據(jù)ISO的來源）外部審核乙方審核--第二方審核丙方審核--第三方審核內(nèi)部審核甲方審核--第一方審核案例：非典其間中央的視察為？世界衛(wèi)生組織的檢查為？外國商人對我們的檢查為？2023/1/15343、三種審核方審核及區(qū)別審核方比較項(xiàng)目第一方審核第二方審核第三方審核審核類型內(nèi)部審核顧客對供方審核獨(dú)立的第三方對組織體系審核執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請外部人員顧客自己或委托他人代表顧客第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核員審核目的推動內(nèi)部改進(jìn)選擇、評定或控制供方認(rèn)證注冊審核準(zhǔn)則(依據(jù))適用的法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，顧客指定的標(biāo)準(zhǔn)，組織質(zhì)量管理體系文件，顧客投訴顧客指定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，適用的法律法規(guī)ISO9001：2000；組織適用的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；組織質(zhì)量管理體系文件；顧客投訴審核范圍可擴(kuò)展到所有內(nèi)部管理要求限于顧客關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于申請的產(chǎn)品；ISO9001：2000審核時間審核時間較充裕、靈活審核時間較少審核時間較短，按計(jì)劃執(zhí)行糾正措施審核時可探討、研究，制定糾正措施審核時可提出糾正措施審核時通常不提供糾正措施建議審核員內(nèi)審員注冊資格不是必不可少通常由顧客、審核員及主管人員擔(dān)任，對注冊資格無要求必須取得注冊審核員資格2023/1/15354.審核流程內(nèi)審主管部門提出內(nèi)審

①根據(jù)內(nèi)審時機(jī)提出內(nèi)審建議②領(lǐng)導(dǎo)同意

③確定審核組長

①確定小組成員②領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)③通知準(zhǔn)備

①領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)②召開小組會，明確分工

③審核前工作文件準(zhǔn)備

①根據(jù)分工編制②審核組長認(rèn)可

①提前通知，明確要求②可以由組長決定取消本次會議③與會人員簽字

①收集證據(jù)、記錄②開具不合格項(xiàng)報告

③受審核方確認(rèn)、糾正承諾④每天審核前碰頭會

①雙方參加、簽到②宣讀不合格項(xiàng)報告、結(jié)論③提出糾正要求

①領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)②報告分發(fā)③糾正實(shí)施

①糾正驗(yàn)證②跟蹤報告③提出考核建議

①確定考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)②領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

③執(zhí)行考核決定成立審核組制定審核計(jì)劃編制檢查表首次會議現(xiàn)場審核末次會議編制審核報告跟蹤審核考核獎懲審核組長審核組長審核員審核組長審核組審核組長審核組長審核員考核部門2023/1/1536質(zhì)量改進(jìn)的定義:致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力;質(zhì)量控制:致力于滿足質(zhì)量要求的能力;質(zhì)量突破:是質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果;改進(jìn)與突破間關(guān)系:質(zhì)量改進(jìn)強(qiáng)調(diào)過程,突破則強(qiáng)調(diào)結(jié)果,用成果行程圖表表示如下:1.4質(zhì)量改進(jìn)1.4.1質(zhì)量改進(jìn)的概念好的壞的理念上突破分析采取改進(jìn)認(rèn)識上突破整體思想的突破成果上的突破舊標(biāo)準(zhǔn)新標(biāo)準(zhǔn)保持和鞏固成果舊標(biāo)準(zhǔn)可以看作經(jīng)濟(jì)上可以解決的慢性缺陷2023/1/15371.4.2、質(zhì)量改進(jìn)的必要性與意義

請結(jié)合實(shí)際分析:如何理解“永恒”？要講真話喲!!!2023/1/1538“PDCA”循環(huán)P-策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程D-實(shí)施：實(shí)施過程C-檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品的要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果A-處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績1.4.3、質(zhì)量改進(jìn)的原理與步驟

2023/1/1539“PDCA”循環(huán)的特點(diǎn)（2）

1、階梯式的循環(huán)上升。

APCD

APCD

APCD

APCDQCDMS時間Q——質(zhì)量C——成本D——交貨期M——士氣S——安全思考:如果不是階梯會出現(xiàn)什么狀況??2023/1/1540管理水平Y(jié)V推廣速度HQ管理活動標(biāo)準(zhǔn)化，鞏固成果時間T

APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD“PDCA”循環(huán)的特點(diǎn)（3）2023/1/1541第二步：掌握現(xiàn)狀；為抓住問題的特征，需要調(diào)查以下四個要求：時間、地點(diǎn)、種類、特征；為找出問題的波動，要不同角度進(jìn)行調(diào)查（見下圖）；去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中未包含的信息。1.4.3、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容與注意事項(xiàng)

注意事項(xiàng)：解決問題的突破口就在問題的內(nèi)部；著眼點(diǎn)---時間：如早、中、晚；從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā)---地點(diǎn)；對種類的不同進(jìn)行分類；可從特征進(jìn)行考慮；2。現(xiàn)場法則：多到現(xiàn)場觀察；任何問題，此四點(diǎn)必須查到2023/1/1542異常來源分析

機(jī)器變化材料變化方法變化人員變化環(huán)境變化管理變化異常來源機(jī)遇性原因非機(jī)遇性原因異常歸類2023/1/1543第三步：分析問題的原因；（常用方法簡介如下）1、因果圖分析法；（后期具體講解）2、事件樹分析法：從原因到結(jié)果的過程分析。(見下案例1)3、故障樹分析法：依據(jù)系統(tǒng)可能發(fā)生或已發(fā)生的結(jié)果，尋找與問題發(fā)生有關(guān)的原因、條件和規(guī)律；4、君子即動口又動手法:設(shè)立假說，驗(yàn)證假說。(見下頁)1.4.3、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容與注意事項(xiàng)

事件樹分析法簡介：理論依據(jù)：任何事物從初始原因到最終結(jié)果必須經(jīng)歷的每一個中間環(huán)節(jié)都有成功和失敗兩種可能或分支。PICCBA原料啟動信號A失效A正常B正常B關(guān)閉C正常開度過小開度過大C不正常事故事故事故事故正常例:反應(yīng)裝置流程2023/1/1544調(diào)查實(shí)情整理原因驗(yàn)證假說制定對策提出問題思考動口層面顯示動手層面管事做事君子動口動手法則

注意:驗(yàn)證的目的是核實(shí)原因與結(jié)果間是否存在關(guān)系、是否密切

2023/1/1545第四步：擬定對策；1、區(qū)分現(xiàn)象的排除和原因的排除；2、采取對策后應(yīng)關(guān)注是否會帶來副作用，否則應(yīng)設(shè)法消除或減少副作用；3、準(zhǔn)備多點(diǎn)對策，注明各自利弊，選擇參加者評估出能接受的對策；1.4.3、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容與注意事項(xiàng)

注意事項(xiàng)：1、對策有兩種：糾正、糾正或預(yù)防措施，關(guān)系如圖；2、評估對策-----風(fēng)險控制（見下頁系統(tǒng)圖法）；3、合作；A結(jié)果B原因徹底的對策應(yīng)急對策2023/1/1546

3.6.5糾正措施

3.6.6糾正糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)不合格或其他不期望的情況的原因所采取的措施。糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施。2023/1/1547管理的系統(tǒng)方法---系統(tǒng)圖：

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。2023/1/1548第五步：確認(rèn)結(jié)果；1、用圖表將實(shí)施前后的不合格率進(jìn)行對比；2、將效果換算為金額，并與目標(biāo)進(jìn)行對比；3、檢討有無其他效果，列舉出對比；1.4.3、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容與注意事項(xiàng)

溫馨提示：1、經(jīng)營者關(guān)注錢---轉(zhuǎn)換為金額----引起重視；2、當(dāng)結(jié)果未達(dá)到的理由一般如右圖表三對比計(jì)劃實(shí)施了時，實(shí)施方面計(jì)劃本身的問題1改進(jìn)的必要性認(rèn)識不足現(xiàn)狀把握有誤2計(jì)劃傳達(dá)或理解有誤計(jì)劃階段的信息有誤或知識不夠，導(dǎo)致對策有誤3沒有經(jīng)過必要的培訓(xùn)實(shí)施效果測量有誤4實(shí)施過程中領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)不夠沒有把握實(shí)際擁有的能力5資源不足計(jì)劃分配不到位2023/1/1549第六步：防止再發(fā)生；1、再次確認(rèn)5WIH的內(nèi)容，并將其文件化-----標(biāo)準(zhǔn)化；2、進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的傳達(dá)和培訓(xùn)；3、監(jiān)督按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；1.4.3、質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)容與注意事項(xiàng)

第七步：總結(jié)；1、找出遺留問題；2、考慮下一步；3、總結(jié)實(shí)施過程中的不足；祝您好運(yùn)?。?！注意：應(yīng)逐步建立質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)。2023/1/15501.4.4質(zhì)量管理著眼點(diǎn)之一---標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)：為獲得最佳秩序,對活動或結(jié)果規(guī)定的共同的和反復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件應(yīng)經(jīng)協(xié)商一致并經(jīng)公認(rèn)的批準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)的對象重復(fù)性事物對象制定程序我國標(biāo)準(zhǔn)體制標(biāo)準(zhǔn)分級：使用范圍標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)：標(biāo)準(zhǔn)屬性國家標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化主管部門組織制定，代號GB或GB/T由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門組織制定，并報國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化主管部門備案，代號JB，目前有58個代號由省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門組織制定，并報國務(wù)院有關(guān)主管部門備案，代號DB由企業(yè)有關(guān)主管部門組織制定，由企業(yè)法人代表批準(zhǔn)發(fā)布，并在30日內(nèi)報國家隸屬關(guān)系部門申請備案指導(dǎo)性文件只起引導(dǎo)作用，行業(yè)在發(fā)展過程中，未完全成熟或采用國際標(biāo)準(zhǔn)等；不具有強(qiáng)制性和約束力。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)推薦性標(biāo)準(zhǔn)2023/1/1551標(biāo)準(zhǔn)制定階段預(yù)階段立項(xiàng)階段起草階段征求意見階段審查階段批準(zhǔn)階段出版階段復(fù)審階段廢止階段備案標(biāo)準(zhǔn)的格式簡化型：在一定范圍縮減對象的數(shù)量，在既定時間內(nèi)滿足統(tǒng)一型：體現(xiàn)共性通用型：體現(xiàn)互換性系列化：體現(xiàn)產(chǎn)品系列化組合化：體現(xiàn)共通和拼合標(biāo)準(zhǔn)采用方式等同采用等效采用參考案例產(chǎn)品質(zhì)量法管理體系標(biāo)準(zhǔn)3C相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)1.4.4質(zhì)量管理著眼點(diǎn)之一---標(biāo)準(zhǔn)化2023/1/1552預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品與故障的費(fèi)用；鑒定成本：評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所支付的費(fèi)用；內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品交付前因不能滿足的質(zhì)量要求所損失的費(fèi)用；外部損失成本：產(chǎn)品交付后因不能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致產(chǎn)生的索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等的費(fèi)用；外部質(zhì)量保證成本：為用戶提供要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用。如委托外部檢測費(fèi)用等。1.4.4質(zhì)量管理著眼點(diǎn)之二質(zhì)量成本構(gòu)成顯見成本：按國家現(xiàn)行成本核算制度規(guī)定列入或用專項(xiàng)基金的費(fèi)用；隱含成本：為列入以上的費(fèi)用，通常包含產(chǎn)品降級、減價、停工等；按成本的使用按存在形式2023/1/1553原則特點(diǎn)：核算準(zhǔn)確、數(shù)據(jù)可靠；分析透徹、控制有效；考核真實(shí)，互為依據(jù)。1.4.4質(zhì)量管理著眼點(diǎn)之二第一步：

確定質(zhì)量成本管理原則和目標(biāo)既要保障大河有水，小河卻不能擠干喔?。?！行動方針2023/1/15541.4.4質(zhì)量管理著眼點(diǎn)之二第二步：

確定質(zhì)量管理架構(gòu)與職責(zé)目的：“死的其所”第三步：

確定運(yùn)作程序培訓(xùn)建立管理體系制訂管理辦法形成控制計(jì)劃定期核算分析各項(xiàng)費(fèi)用定期考核填寫成本報告采取改進(jìn)措施第四步：

確定成本預(yù)測與計(jì)劃確定比較基數(shù)和基期確定成本指標(biāo)體系進(jìn)行成本預(yù)測確定成本計(jì)劃2023/1/1555基期：具有代表性的某一時期，確定后不應(yīng)經(jīng)常變動。基數(shù)：應(yīng)從不同角度說明企業(yè)的經(jīng)營和管理水平狀況，可隨時調(diào)整，一般有以下幾種：工時基數(shù)，如工時定額；成本基數(shù)，如產(chǎn)品成本、質(zhì)量成本；銷售基數(shù)，如年度銷售額；產(chǎn)量基數(shù)：如總產(chǎn)量、工業(yè)總產(chǎn)值等；

1.4.4質(zhì)量管理著眼點(diǎn)之二確定比較基數(shù)和基期即衡量標(biāo)準(zhǔn)和時間2023/1/1556預(yù)防成本率=預(yù)防成本/質(zhì)量成本X100%1.4.4質(zhì)量管理著眼點(diǎn)之二建立質(zhì)量成本指標(biāo)體系即動手點(diǎn)鑒定成本率=鑒定成本/質(zhì)量成本X100%內(nèi)部損失成本率=內(nèi)部損失成本/質(zhì)量成本X100%外部成本率=外部損失成本/質(zhì)量成本X100%

質(zhì)量損失率=內(nèi)部損失成本+外部損失成本/總產(chǎn)值X100%

產(chǎn)品成本內(nèi)部損失率=內(nèi)部損失成本/產(chǎn)品成本X100%單位產(chǎn)品成本=產(chǎn)品質(zhì)量成本/產(chǎn)品產(chǎn)量2023/1/15571.4.4質(zhì)量管理著眼點(diǎn)之二質(zhì)量成本預(yù)測不能馬后炮預(yù)測應(yīng)有長、中、短期預(yù)測；預(yù)測主要依據(jù)：企業(yè)歷史資料；企業(yè)經(jīng)營方針和目標(biāo)；國內(nèi)外同行業(yè)的質(zhì)量成本資料；產(chǎn)品特殊的質(zhì)量要求和技術(shù)條件；擁護(hù)的特殊要求；質(zhì)量成本計(jì)劃凡事預(yù)則立質(zhì)量成本包括：單位產(chǎn)品質(zhì)量成本計(jì)劃；總質(zhì)量成本計(jì)劃；質(zhì)量成本構(gòu)成比例計(jì)劃；質(zhì)量改善措施和費(fèi)用計(jì)劃；質(zhì)量成本應(yīng)規(guī)定：達(dá)到的成本目標(biāo)；采取的措施；檢查和考核質(zhì)量的成本指標(biāo)；依據(jù)2023/1/15581.4.4質(zhì)量管理著眼點(diǎn)之二設(shè)置原則：符合國家核算制度要求；能夠反應(yīng)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)核算要求；便于統(tǒng)計(jì)、核算、比較，有利于分析和改進(jìn)；依據(jù)費(fèi)用非用途和發(fā)生范圍；分三級科目，各部門可刪減；質(zhì)量成本科目設(shè)置即動手點(diǎn)質(zhì)量成本科目設(shè)置質(zhì)量成本核算成本區(qū)分現(xiàn)場演練例子成本歸類質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用聘請質(zhì)量管理師的費(fèi)用委托外部檢測費(fèi)用停工損失費(fèi)質(zhì)量事故費(fèi)用退貨損失費(fèi)內(nèi)部破壞性實(shí)驗(yàn)費(fèi)2023/1/15591.4.4質(zhì)量管理著眼點(diǎn)之二質(zhì)量成本核算依據(jù)原始憑證成本存在形式原始憑證類型說明顯見成本原始憑證以貨幣支付的成本開支原始憑證/領(lǐng)用物料原始憑證/費(fèi)用轉(zhuǎn)出原始憑證提取折舊及大修基金、材料差異分配等費(fèi)用調(diào)整原始憑證不合格翻修損失明細(xì)和匯總表隱含成本原始憑證產(chǎn)品降級、降價損失報告/質(zhì)量停工損失報告/成本外支付其他質(zhì)量費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表/2023/1/15601.4.4質(zhì)量管理著眼點(diǎn)之四數(shù)據(jù)說話；雙方確認(rèn)；標(biāo)準(zhǔn)一致；計(jì)量工具可靠；質(zhì)量談判技巧模塊一總結(jié)討論謝謝?。?！2023/1/1561講授內(nèi)容：2.1

數(shù)據(jù)與圖表2.2查檢表2.2層別法2.3柏拉圖法2.4特性要因圖法2.5散布圖2.6直方圖2.7管制圖2.0第二部分:統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)用一為什么采煤的地方老出工傷事故呢?為什么日本在二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)或突飛猛進(jìn)?2023/1/1562收集數(shù)據(jù)的目的1、用于控制現(xiàn)場的數(shù)據(jù)：如---產(chǎn)品尺寸、不合格品數(shù)量、機(jī)器故障次數(shù)等；2、用于分析的數(shù)據(jù)：如---為了調(diào)查兩個數(shù)據(jù)間的關(guān)系數(shù)據(jù)，所進(jìn)行的試驗(yàn)測得的數(shù)據(jù)。3、用于調(diào)節(jié)的數(shù)據(jù)：如---為了調(diào)查兩個數(shù)據(jù)間的關(guān)系數(shù)據(jù)，如調(diào)查溫度和速度間的關(guān)系而檢測的時間、調(diào)節(jié)界限、調(diào)節(jié)量等，通常都在操作規(guī)范和管理制度中。4、用于檢查的數(shù)據(jù)：如---把測量結(jié)果與規(guī)定進(jìn)行比較的數(shù)據(jù)，如檢驗(yàn)記錄。數(shù)據(jù)的分類計(jì)量數(shù)據(jù)：可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù),如長度、重量、時間等；2.1數(shù)據(jù)與圖表計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)：只能計(jì)算個數(shù)的數(shù)據(jù)，如不合品個數(shù)、；計(jì)件數(shù)據(jù)計(jì)點(diǎn)數(shù)據(jù)2023/1/1563數(shù)據(jù)處理注意事項(xiàng)運(yùn)用數(shù)據(jù)應(yīng)注意的重點(diǎn):1.收集正確的數(shù)據(jù);2.避免主觀的判斷;3.要把握事實(shí)真相

2.1數(shù)據(jù)與圖表整理數(shù)據(jù)應(yīng)注意的事項(xiàng)1.問題發(fā)生要採取對策之前,一定要有數(shù)據(jù)作為依據(jù)．2.要清楚使用的目的．3.數(shù)據(jù)的整理,改善前與改善后所具備條件要一致．4.數(shù)據(jù)收集完成之后,一定要馬上使用.

溫馨提示---數(shù)據(jù)如何得來:日常工作中應(yīng)注意在檢測點(diǎn)、設(shè)備參數(shù)、工藝參數(shù)等處設(shè)立記錄表格；當(dāng)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問題后應(yīng)首先在現(xiàn)有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行尋找原因，否則應(yīng)重新設(shè)置數(shù)據(jù)記錄點(diǎn)。3、在建立記錄表格時應(yīng)考查過去該處是否常發(fā)生問題，否則應(yīng)設(shè)立記錄。2023/1/1564一.何謂查檢表?

為了便於收集數(shù)據(jù),使用簡單記號填記并予統(tǒng)計(jì)整理,以作進(jìn)一步分析或作為核對、檢查之用而設(shè)計(jì)的一種表格或圖表。(用來檢查有關(guān)項(xiàng)目的表格)

二.查檢表的種類

查檢表以工作的種類或目的可分為記錄用查檢表、種點(diǎn)檢用查檢表兩種。2.2查檢表2023/1/1565三、分類:記錄用、點(diǎn)檢用

(1)記錄用(或改善用)查檢表

主要功用在於根據(jù)收集之?dāng)?shù)據(jù)以調(diào)查不良項(xiàng)目、不良原因、工程分佈、缺點(diǎn)位置等情形.

其中有:(a)原因別、機(jī)械別、人員別、缺點(diǎn)別、不良項(xiàng)目別(b)位置別

(2)點(diǎn)檢用查檢表主要功用是為要確認(rèn)作業(yè)實(shí)施、機(jī)械整備的實(shí)施情形,或?yàn)轭A(yù)防發(fā)生不良事故、確保安全時使用

如:機(jī)械定期保養(yǎng)點(diǎn)檢表、登山裝備點(diǎn)檢表、不安全處所點(diǎn)檢表

溫馨提示:常用的工序分布檢查表（調(diào)查部件尺寸變化）、不合格項(xiàng)檢查表（檢查每天或一定時間內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量）、缺陷位置檢查表（驗(yàn)證外觀問題的最有效辦法）、缺陷原因檢查表（調(diào)查缺陷因所在）2023/1/1566四、查檢表的作法

(1)明確目的---將來要能提出改善對策數(shù)據(jù),因之必需把握現(xiàn)狀解析,與使用目的相配合

(2)解決查檢項(xiàng)目---從特性要因圖圈選的4~6項(xiàng)決定之。

(3)決定抽檢方式---全檢、抽檢

(4)決定查檢方式---查檢基準(zhǔn)、查檢數(shù)量、查檢時間與期間、查檢對象之決定、並決定收集者、記錄符號

(5)設(shè)計(jì)表格實(shí)施查檢

2023/1/1567五.查檢表的使用

數(shù)據(jù)收集完成應(yīng)馬上使用：

1.首先觀察整體數(shù)據(jù)是否代表某些事實(shí)?

2.數(shù)據(jù)是否集中在某些項(xiàng)目或各項(xiàng)目之間,有否差異?

3.是否因時間的經(jīng)過而產(chǎn)生變化?

4.另外也要特別注意週期性變化的特殊情況.

查檢表----統(tǒng)計(jì)完成后立即利用QC七大手法中的柏拉圖加工整理,以便掌握問題的重心.

2023/1/1568實(shí)例操作者不良項(xiàng)目月日月日A尺寸缺點(diǎn)材料其他B尺寸缺點(diǎn)材料其他課堂練習(xí)10分/15分鐘:為查找每天我忙忙碌碌但又無成績的原因,我決定對一天的工作列項(xiàng)進(jìn)行自查,請幫列表2023/1/15692.3層別法一.何謂層別法?

層別法就是針對部門別.人別.工作方法別.設(shè)備.地點(diǎn)等所收集的數(shù)據(jù),按照它們共同的特徵加以分類.統(tǒng)計(jì)的一種分析方法.也就是為了區(qū)別各種不同原因?qū)Y(jié)果的影響,而以個別原因?yàn)橹?分別統(tǒng)計(jì)分析的一種方法.2023/1/1570二、層別的對象與項(xiàng)目

2.1時間的層別

小時別、日期別、週別、月別、季節(jié)別…..等.

例:製程中溫度的管理就常以每小時來層別.

2.2作業(yè)員的層別班別、操作法別、熟練度別、年齡別、性別、教育程度別…..等.

例:A班及B班的完成品品質(zhì)層別.

2.3機(jī)械、設(shè)備的層別場所別、機(jī)型別、年代別、工具別、編號別、速度別…..等.

例:不同機(jī)型生產(chǎn)相同產(chǎn)品以機(jī)型別來分析其不良率.2.4作業(yè)條件的層別

溫度別、濕度別、壓力別、天氣別、作業(yè)時間別、作業(yè)方法別、測定器別…..等.

例:對溫度敏感的作業(yè)現(xiàn)場所應(yīng)記錄其溫濕度,以便溫濕度變化時能層別比較.

2023/1/1571四.管理工作上也應(yīng)該活用層別法

這是一張營業(yè)計(jì)劃與實(shí)際比較圖(如下),可以知道營業(yè)成績來達(dá)成目標(biāo),如果在管理工作上就用層別法的概念先作分類的工作,以商品別作業(yè)績比較表,可查出那種商品出了問題.如再以營業(yè)單位別銷售落后業(yè)績產(chǎn)品的層別化再比較即可發(fā)現(xiàn)各單位對這種產(chǎn)品的銷售狀況.如對業(yè)績不理想的單位,以營業(yè)人員別化即可發(fā)現(xiàn)各營業(yè)人員的狀況,如此問題將更加以明確化.

以上的說明中可以發(fā)現(xiàn)管理者為了探究問題的真正原因,分別使用了商品別,單位別.人別等層別手法,使得間題更清楚,這就是層別法的觀點(diǎn).

2023/1/1572銷售人員1銷售人員2比較結(jié)果商品1商品2商品3比較結(jié)果2023/1/1573五.繪圖步驟：1、確定分層的目的：不良率分析？效率提高？作業(yè)條件研究？再確定調(diào)查對象。2、設(shè)計(jì)表格格式。3、確定收集地點(diǎn)，并培訓(xùn)員工使用和填寫表格。4、記錄、觀察和整理所得數(shù)據(jù)。5、繪制圖表，如排列圖、對策表，比較分析與最終推論，并將結(jié)論付諸實(shí)施。案例:如下圖2023/1/1574品種A品種B品種C品種D短路23%6%2%斷路50%60%81%80%過熱1%31%8%3%不純24%10%14%合計(jì)98%97%99%99%2023/1/15751897年意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴累托/Pareto

極其重要的少數(shù)人占有社會的大量財(cái)富，左右國家經(jīng)濟(jì)命脈，大多數(shù)人成為無關(guān)緊要的少數(shù)。美國朱蘭—巴累托管理原理關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)80/20原則任何事，主要的原因常歸因于少數(shù)的原因，如投入或努力等，大部分的投入及努力只帶來微小的影響，這種不平衡模式會反復(fù)出現(xiàn)。起決定作用是我們?nèi)绾嗡伎?023/1/1576思考問題的方法：確認(rèn)和識別不平衡，理解不平衡，善用不平衡，從而使用最少的投入，獲得最大的產(chǎn)出。只有從事件本身去發(fā)現(xiàn)不規(guī)則性和不平衡性，才能四兩拔千斤，事半功倍。在沒有辦法面面俱到時，做關(guān)鍵的重要的事情，現(xiàn)實(shí)中人們憑直覺去判斷，缺少溝通和共同的認(rèn)識，則難以采取共同和協(xié)調(diào)的行動。所以2023/1/1577如中國政府的處事,因資源的限制,不能事事到位，則應(yīng)找尋重要的事先做，但如何找，下屬要摸透上司的心思才可以，摸不透，摸錯了，影響前程，摸對了，也會帶來人治和主觀性，浪費(fèi)資源，因缺乏現(xiàn)實(shí)的數(shù)據(jù)說話，最終導(dǎo)致錯誤決策。衛(wèi)生部長張文康：非典不重要，開人大重要。未顧及事實(shí)數(shù)據(jù)。下課吧!!!2023/1/15785畫直方：于橫軸上依次序標(biāo)出各項(xiàng)目，按頻數(shù)大小，依次將各項(xiàng)用相連的直方圖由左向右逐項(xiàng)排列表示。6畫曲線：對應(yīng)于右縱坐標(biāo)的百分比率，按各項(xiàng)的累計(jì)百分比值在相應(yīng)項(xiàng)目的直方的右側(cè)框線上描點(diǎn)，并標(biāo)好累計(jì)百分比值，再用一折線連接各點(diǎn)，稱累積曲線，即成柏累托曲線。7分區(qū)：從右縱坐標(biāo)之80%及90%處分別向左引一平行于橫軸的虛線與巴氏線相交。2023/1/15798因素分類：

A類因素：累計(jì)百分比在0~80%間的項(xiàng)目，為想找到的關(guān)鍵因素

B類因素：介于80%~90%間的項(xiàng)目，為次要因素。

C類因素：介于90%~100%間的項(xiàng)目，為一般因素。9必要說明：圖名，搜集數(shù)據(jù)的時間，作者，分析結(jié)果。2023/1/1580排列圖/柏拉圖(ParetoChart)8%0%25%50%75%100%ABCDE50%20%15%7%3000600090001200015000180002023/1/1581注意事項(xiàng)：A類項(xiàng)目不宜多，不應(yīng)超過三項(xiàng)，當(dāng)不重要的項(xiàng)目過多時，可統(tǒng)歸于其他項(xiàng)。如收集的數(shù)據(jù)頻次相差很小，主次問題不突出，應(yīng)考慮更改分類項(xiàng)目。如“其他項(xiàng)目”的次數(shù)太大，應(yīng)檢討其中是否否有重要項(xiàng)目需獨(dú)立提出。主要問題可進(jìn)一步分層，以找出解決方案。同一問題前后都應(yīng)作排列圖，以對比措施效果。2023/1/1582注意事項(xiàng)1：各項(xiàng)目直方的寬度應(yīng)一致。各項(xiàng)目直方可以不同色彩填充，易于區(qū)別比較?？v軸與橫軸長度比例為3：2適宜。對于不良品，建議左縱坐標(biāo)盡量用金額表示，更具實(shí)際意義。2023/1/1583習(xí)題：檢查總數(shù)：150個不良項(xiàng)目不良次數(shù)A18B13C8D4其他5合計(jì)482023/1/1584統(tǒng)計(jì)表不良項(xiàng)目不良次數(shù)不良率影響度累計(jì)影響度A1812.037.537.5B138.727.164.6C85.316.781.3D42.78.389.6其他53.310.4100合計(jì)4832.01002023/1/1585

不良項(xiàng)目排列圖ABCD

其他次數(shù)不良率總檢查數(shù):150總不良數(shù):48總不良率:32%2002年3月祖充之結(jié)論:A,B,C為主要不良現(xiàn)象2023/1/1586課堂練習(xí)：人事部對4月衛(wèi)生檢查結(jié)果，進(jìn)行分類（層別表）如下，請作排列圖分析(10分)：不良項(xiàng)目不良次數(shù)亂扔的煙頭78亂吐的啖跡39口香糖渣9棄紙17其他5合計(jì)1482023/1/1587一.何謂特性要因圖?

一個問題的特性受到一些要因的影響時,我們將這些要因加以整理,成為有相互關(guān)系而且有條理的圖形,這個圖形稱為特性要因圖.由於形狀就像魚的骨頭,所以又叫做魚骨圖.2.5

特性要因圖問題材料機(jī)器方法評量標(biāo)準(zhǔn)人資金MaterialMachineMethodMeasurementManMoney2023/1/1588特性要因圖，要因分析圖，魚刺圖，魚骨圖，樹枝圖，石川圖表示質(zhì)量特性與原因關(guān)系的圖。與頭腦風(fēng)暴法一起使用，更具威力。由原因、箭頭及箭頭所指的質(zhì)量問題組成箭頭稱魚刺，分大刺、中刺、小刺、細(xì)刺，魚刺箭頭分別由大、中、小原因指向結(jié)果。2023/1/1589二.用發(fā)散整理法(頭腦風(fēng)暴法)製作特性要因圖

1.決定問題或品質(zhì)的特征

2.盡可能找出所有可能會影響結(jié)果的因素

3.找出各種原因之的關(guān)系,在魚骨圖中用箭頭聯(lián)接

4.根據(jù)對結(jié)果影響的重要程度,標(biāo)出重要因素

5.在魚骨圖中標(biāo)出必要信息

此方法包括兩項(xiàng)活動:一找原因;二系統(tǒng)整理出這些原因

注意事項(xiàng):

1.嚴(yán)禁批評他人的構(gòu)想和意見.

2.意見愈多愈好.

3.歡迎自由奔放的構(gòu)想.

4.順著他人的創(chuàng)意或意見發(fā)展自已的創(chuàng)意.

2023/1/1590三.用邏輯推理法製作特性要因圖

1.確定品質(zhì)的特征

2.將品質(zhì)特性寫在紙的右側(cè),從左至右畫一箭頭(主骨),將結(jié)果用方框框上.

3.列出影響大骨(主要原因)的原因,也就是第二層次原因作為中骨,接著列出第三層次原因

4.根據(jù)對結(jié)果影響的重要程度,標(biāo)出重要因素

5.在魚骨圖中標(biāo)出必要信息

注意事項(xiàng):

利用5個為什麼進(jìn)行追蹤原因

十萬個為什么2023/1/1591四.特性要因圖的使用

1.問題的整理

2.追查真正的原因

3.尋找對策

4.教育訓(xùn)練

五.繪製特性要因圖應(yīng)該注意的事項(xiàng):

1.繪製特性要因圖要把握腦力激激盪法的原則,讓所有的成員表達(dá)心聲

2.列出的要因應(yīng)給予層別化

3.繪製特性要因圖時,重點(diǎn)應(yīng)放在為什麼會有這樣的原因,並且依照5W1H的方法

2023/1/1592所謂51就是WHWHY:為什麼必要;WHAT:目的何在;WHERE:在何處做;

WHEN:何時做;

WHO:誰來做;

HOW:如何做.

2023/1/1593特性要因圖的思考原則

一、腦力激蕩法

四原則:1.自由奔放2.意見越多越好

3.嚴(yán)禁批評他人4.搭便車

二、5W1H法(WHATＷHEREWHENWHOWHY

HOW)

三、5M法(MAN、MACHINE、MATERIAL、METHOD、

MEASUREMENT)

四、系統(tǒng)圖法2023/1/1594案例:特性要因圖畫法

一、決定問題的特性

二、畫一粗箭頭,表示制程

為什麼飯菜不好吃？2023/1/1595特性要因圖之畫法三、原因分類成幾個大類,且以圈起來---中骨四、加上箭頭的大分枝,約60°插到母線--子枝材料方法鍋?zhàn)尤藶槭颤N飯菜不好吃?2023/1/1596特性要因圖之畫法

五、尋求中、小原因,并圈出重點(diǎn)

時間材料人方法鍋?zhàn)訛槭颤N飯不好吃

？不熟練2023/1/1597為何交貨延遲製造人金額物品交貨沒有生產(chǎn)計(jì)劃配合沒有式樣生產(chǎn)條件不好訂貨情報掌握不確實(shí)沒有交貨意識利潤低運(yùn)送成本高庫存安全量低方法不明確存放位置不足單方面的決定交貨期短數(shù)量少,沒有交貨計(jì)劃找原因形成對策表特性要因圖2023/1/1598項(xiàng)目現(xiàn)狀目標(biāo)措施負(fù)責(zé)人期限特性要因圖對策表課堂練習(xí)10分:為什么最近出現(xiàn)油荒?2023/1/1599一.何謂散佈圖?

就是將互相有關(guān)連的對應(yīng)數(shù)據(jù),在方格紙上以縱軸表示結(jié)果,以橫軸表示原因;然后用點(diǎn)表示出分佈形態(tài),根據(jù)分佈的形態(tài)來判斷對應(yīng)數(shù)據(jù)之間的相互關(guān)係.

這里講的數(shù)據(jù)是成雙的,一般來說成對數(shù)據(jù)有三種不同的對應(yīng)關(guān)係.

1.原因與結(jié)果數(shù)據(jù)關(guān)係.

2.結(jié)果與結(jié)果數(shù)據(jù)關(guān)係.

3.原因與原因數(shù)據(jù)關(guān)係.

2.6散布圖2023/1/15100二.散佈圖製作的四個步驟:

1.收集相對應(yīng)數(shù)據(jù),至少三十組上,並且整理寫到數(shù)據(jù)表上.

2.找出數(shù)據(jù)之中的最大值和最小值.

3.書出縱軸與橫軸刻度,計(jì)算組距.

4.將各組對應(yīng)數(shù)據(jù)標(biāo)示在座標(biāo)上.2023/1/15101散佈圖的研判一來般來說有六種形態(tài).1.在圖中當(dāng)X增加,Y也增加,也就是表示原因與結(jié)果有相對的正相關(guān),如下圖所示:三.散佈圖的研判XY02023/1/151022.散佈圖點(diǎn)的分佈較廣但是有向上的傾向,這個時候X增加,一般Y也會曾加,但非相對性,也就是就X除了受Y的因素影響外,可能還有其他因素影響著X,有必要進(jìn)行其他要因再調(diào)查,這種形態(tài)叫做似有正相關(guān)稱為弱正相關(guān)XY02023/1/151033.當(dāng)X增加,Y反而減少,而且形態(tài)呈現(xiàn)一直線發(fā)展的現(xiàn)象,這叫做完全負(fù)相關(guān).如下圖所示:Y0X2023/1/151044.當(dāng)X增加,Y減少的幅度不是很明顯,這時的X除了受Y的影響外,尚有其他因素影響X,這種形態(tài)叫作非顯著性負(fù)相關(guān),如下圖所示:Y0X2023/1/151055.如果散佈點(diǎn)的分佈呈現(xiàn)雜亂,沒有任何傾向時,稱為無相關(guān),也就是說X與Y之間沒有任何的關(guān)係,這時應(yīng)再一次先將數(shù)據(jù)層別化之后再分析,如下圖所示:Y0X2023/1/151066.假設(shè)X增大,Y也隨之增大,但是X增大到某一值之后,Y反而開始減少,因此產(chǎn)生散佈圖點(diǎn)的分佈有曲線傾向的形態(tài),稱為曲線相關(guān),如下圖所示:Y0X2023/1/151072.7

直方圖一.何謂直方圖?

直方圖就是將所收集的數(shù)據(jù).特性質(zhì)或結(jié)果值,在一定的範(fàn)圍內(nèi)在橫軸上加以區(qū)分成幾個相等的區(qū)間,將各區(qū)間內(nèi)的測定值所出現(xiàn)的次數(shù)累積起來的面積用柱形書出的圖形.使用直方圖的目的了解分布的形態(tài)，估計(jì)分布參數(shù)研究過程能力，估算產(chǎn)品的不合格率。比較規(guī)格與分布關(guān)系，或制定規(guī)格調(diào)查數(shù)據(jù)的不同來源2023/1/15108二.直方圖的製作步驟:

1.收集數(shù)據(jù)(最少5個數(shù)據(jù))並且記錄在紙上.2.找出數(shù)據(jù)中的最大值與最小值.3.計(jì)算全距.4.決定組數(shù)與組距.5.決定各組的上組界與下組界.6.決定組的中心點(diǎn).7.製作次數(shù)分配表.8.製作直方圖.三.直方圖名詞解釋1.求全距:在所有數(shù)據(jù)中的最大值與最小值的差2.決定組數(shù)組數(shù)過少,雖可得到相當(dāng)簡單的表格,但卻失去次數(shù)分配的本質(zhì);組數(shù)過過多,雖然表列詳盡,但無法達(dá)到簡化的目的.(異常值應(yīng)先除去再分組).2023/1/15109數(shù)據(jù)總數(shù)分組數(shù)K50以下4~651~1006~10101~2007~12201~40014~19400以上201.隨機(jī)收集數(shù)據(jù)并記錄，至少50個或以上，并求全距R=R最大-R最小2.決定分組數(shù)K和組距hK=1+3.32logn（N為樣本總數(shù)）組距=全距/分組數(shù)h=R/Kh應(yīng)取圓整的數(shù)字(一般取5、10或2的整數(shù))2023/1/151103.確定各組的上下組界第1組下組界=最小值-(最小測量單位/2)第1組上組界=第1組下組界+h第2組下組界=第1組上組界依此類推確定各組組中值XiXi=(Xu+Xl)/22023/1/151114.確定各組組中值Xi，統(tǒng)計(jì)各組的頻數(shù)，每一個數(shù)據(jù)為一次，填入頻數(shù)分布表。組中值Xi=(Xu+Xl)/2組別組界組距組中值分布次數(shù)2023/1/15112直方圖繪制1.畫坐標(biāo),定刻度.2.橫坐標(biāo)為質(zhì)量特性值,刻度時最大值,最小值及規(guī)格范圍(公差)應(yīng)在坐標(biāo)范圍內(nèi).3.縱坐標(biāo)為頻數(shù).應(yīng)使頻數(shù)的最大值處于適當(dāng)?shù)母叨?4.在橫坐標(biāo)上畫出規(guī)格線(T和T)及各組上下界/或組中值.5.以組距為底,頻數(shù)為高,畫出各組直方.6.標(biāo)出圖名,時間,作圖者,統(tǒng)計(jì)特征量X及S.上下2023/1/15113實(shí)例1某電纜廠有兩臺生產(chǎn)設(shè)備,最近,經(jīng)常有不符合規(guī)格值(135~210g)異常產(chǎn)品發(fā)生,今就A,B兩臺設(shè)備分別測定50批產(chǎn)品,請解析並回答下列回題:1.作全距數(shù)據(jù)的直方圖.2.作A,B兩臺設(shè)備之層別圖

3.敘述由直方圖所得的情報2023/1/15114收集數(shù)據(jù)如下:A設(shè)備

B設(shè)備201791681651831561481651521611681881841701721671501501361231691821771861501611621701391621791601851801631321191571571631871691941781761571581651641731731771671661791501661441571621761831631751611721701371691531671741721841881771551601521561541731711621671601511631581461651691761551701531421691481552023/1/15115解:1.全體數(shù)據(jù)之最大值為194,最小值為119

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值取組數(shù)為10

組距=(194-119)/10=7.5取8

最小一組的下組界=最小值-測定值之最小位數(shù)/2

=119-1/2=118.5

最小一組的上組界=下組界+組距

=118.5+8=126.52023/1/15116作次數(shù)分配表序號組界組中點(diǎn)全體A設(shè)備B設(shè)備次數(shù)次數(shù)次數(shù)1118.5~126.5122.5222126.5~134.5130.5113134.5~142.5138.5444142.5~150.5146.58175150.5~158.5154.5172156158.5~166.5162.5218137166.5~174.5170.5231678174.5~182.5178.5141319182.5~190.5186.59910190.5~198.5194.511合計(jì)10050502023/1/151172.全體數(shù)據(jù)之直方圖SL=135SU=2102023/1/151183.作A設(shè)備之層別直方圖SL=135SU=2102023/1/151194.B設(shè)備之層別圖SU=210SL=1352023/1/15120項(xiàng)目全體A設(shè)備B設(shè)備形狀稍偏左正常稍偏左分佈中心與規(guī)格中心值相比較,稍為偏左,若變動大,則有超出規(guī)格下限全部在規(guī)格界限內(nèi),沒有不良品出現(xiàn)分佈中習(xí)與規(guī)格中心值相比較,稍為偏左,若變動大,則有超出規(guī)格下限的可能B設(shè)備可能發(fā)生超出規(guī)格下限的可能,因此,有必要加以改善,使數(shù)據(jù)平均值右移到規(guī)格中心.A設(shè)備若能使CP值再小,則將更好.5.結(jié)論2023/1/15121直方圖例2NO組界組中心點(diǎn)次數(shù)1119.5~126122.7532126~132.5129.25113132.5~139135.75104139~145.5142.25305145.5~152148.75216152~158.5155.25117158.5~165161.75118165~171.5168.2532023/1/15122下限SL130上限SL1802023/1/15123四.如何依據(jù)圖案的分佈狀態(tài)判斷1.如圖中顯示中間高,兩邊低,有集中的趨勢,表示規(guī)格.重量等計(jì)量值的相關(guān)特性都處於安全的狀態(tài)之下,製品工程狀況良好.如下圖所示:2023/1/151242.如圖中顯示缺齒形圖案,圖形的柱形高低不一呈現(xiàn)缺齒狀態(tài),這種情形一般大都是製作直方圖的方法或數(shù)據(jù)收集(測量)方法不正確所產(chǎn)生.如下圖所示:2023/1/151253.如圖所示為絕壁形,另外一邊拖著尾巴,這種偏態(tài)型在理論上是規(guī)格值無法取得某一數(shù)值以下所產(chǎn)生之故,在品質(zhì)特性上並沒有問題,但是應(yīng)檢討尾巴拖長在技術(shù)上是否可接受;例如工具的鬆動或磨損也會出現(xiàn)拖尾巴的情形.如下圖所示:2023/1/151264.雙峰型有兩種分配相混合,例如兩臺機(jī)器或兩種不同原料間有差異時,會出現(xiàn)此種情形,因測定值受不同的原因影響,應(yīng)予層別后再作直方圖.2023/1/151275.離散型

測定有錯誤,工程調(diào)節(jié)錯吳或使用不同原材所引起,一定有異常原存在,只要去除,即可制造出合規(guī)格的制品2023/1/151286.高原型不同平均值的分配混合在一起,應(yīng)層別之后再作直方圖2023/1/15129五.與規(guī)格值或標(biāo)準(zhǔn)值作比較1.符合規(guī)格A.理想型:制品良好,能力足夠.制程能力在規(guī)格界限內(nèi),且平均值與規(guī)格中心一致,平均值加減4倍標(biāo)準(zhǔn)差為規(guī)格界限,制程稍有變大或變小都不會超過規(guī)格值是一種最理想的直方圖.2023/1/15130B.一則無餘裕:制品偏向一邊,而另一邊有餘裕很多,若製程再變大(或變小),很可能會有不良發(fā)生,必須設(shè)法使製程中心值與規(guī)格中心值吻合才好.2023/1/15131C.兩側(cè)無餘裕:制品的最小值均在規(guī)格內(nèi),但都在規(guī)格上下兩端內(nèi),且其中心值與規(guī)格中心值吻合,雖沒有不良發(fā)生,但若製程稍有變動,說會有不良品發(fā)生之危險,要設(shè)法提高製程的精度才好.2023/1/151322.不符合規(guī)格A.平均值偏左(或偏右)

如果平均值偏向規(guī)格下限並伸展至規(guī)格下限左邊,或偏向規(guī)格上限伸展到規(guī)格上限的右邊,但製程呈常態(tài)分配,此即表示平均位置的偏差,應(yīng)對固定的設(shè)備,機(jī)器,原因等方向去追查.上限下限2023/1/15133B.一則無餘裕:制品偏向一邊,而另一邊有餘裕很多,若製程再變大(或變小),很可能會有不良發(fā)生,必須設(shè)法使製程中心值與規(guī)格中心值吻合才好.2023/1/15134B.分散度過大:實(shí)際製程的最大值與最小值均超過規(guī)格值,有不良品發(fā)生(斜線規(guī)格),表示標(biāo)準(zhǔn)差太大,制程能力不足,應(yīng)針對人員,方法等方向去追查,要設(shè)法使產(chǎn)品的變異縮小,,或是規(guī)格訂的太嚴(yán),應(yīng)放寬規(guī)格.下限上限2023/1/15135C.表示製程之生產(chǎn)完全沒有依照規(guī)格去考慮,或規(guī)格訂得不合理,根本無法達(dá)到規(guī)格.下限上限2023/1/15136六.直方圖在應(yīng)用上必須注意事項(xiàng)1.直方圖可根據(jù)由形圖按分佈形狀來觀察製程是否正常.2.產(chǎn)品規(guī)格分佈圖案可與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格作比較,有多大的差異.3.是否必要再進(jìn)一步層別化.2023/1/15137

測量50個蛋糕的重量，測得的數(shù)據(jù)如下表，作全距數(shù)據(jù)的直方圖.

課堂練習(xí)10分：13083173063143082315306302311307330531030930530443103163073033185309312307305317631231530531630973133073173153208311308310311314930431130930931010309312316312318最大值315317319314320最小值3043063023033042023/1/15138七管制圖(統(tǒng)計(jì)過程控制重點(diǎn))

從每日生產(chǎn)的產(chǎn)品線中所測得的零亂數(shù)據(jù)中,找出經(jīng)常發(fā)生和偶然發(fā)生事故的數(shù)據(jù),以便幫助找出問題原因,這就是非依靠管制圖不可.

管制圖分為兩大類,計(jì)量和計(jì)數(shù)值管制圖,每一類我們將在下次各舉一例進(jìn)行講解。（稍后講）2023/1/151392.0第二部分:統(tǒng)計(jì)工具應(yīng)用二關(guān)聯(lián)圖法;系統(tǒng)圖法;親和圖法;頭腦風(fēng)暴法;矩陣圖法;PDPC法即過程決策程序圖法;箭條圖法;優(yōu)選法;（黃金分割點(diǎn)=0.618原理）2023/1/15140關(guān)聯(lián)圖法:就是對原因---結(jié)果，目的---手段等關(guān)系負(fù)責(zé)而相互糾纏的問題，在邏輯上用箭頭把各要素之間的因果關(guān)系連接起來，從而找出主要因素和項(xiàng)目的方法。關(guān)聯(lián)圖與箭條圖簡介143256解釋：箭頭只進(jìn)不出的為問題；箭頭只出不進(jìn)的為主因，是解決問題的關(guān)鍵；箭頭有進(jìn)有出的是中間因素；出多于進(jìn)的為關(guān)鍵因素，一般作為主因素對待。箭條圖則是找出關(guān)鍵路線，其余相同2023/1/15141系統(tǒng)圖法:為達(dá)到目的，要選擇手段，而上一級的手段，就是下一步的目的，這種把目的和手段聯(lián)系在一起，進(jìn)行系統(tǒng)展開的圖表就是系統(tǒng)圖，例：系統(tǒng)圖簡介擁護(hù)要求的質(zhì)量擁護(hù)要求的質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量（代用特性）管理質(zhì)量特性、水平控制項(xiàng)目控制方法擁護(hù)要求的質(zhì)量擁護(hù)要求的質(zhì)量目的手段目的手段目的手段目的2023/1/15142人的左腦產(chǎn)生：親和圖簡介人的右腦產(chǎn)生關(guān)聯(lián)圖系統(tǒng)圖PDPC箭條圖假設(shè)驗(yàn)證型，把現(xiàn)象數(shù)據(jù)化，對問題進(jìn)行分析，找出理由。目前只有親和圖，不把問題數(shù)據(jù)化而以語言化，綜合掌握，力求不同性質(zhì)的綜合，以情感分析。關(guān)鍵是把收集的信息進(jìn)行聯(lián)系歸類2023/1/15143矩陣圖法:從作為問題的事項(xiàng)中，找出成對的因素群，分別派成列和行，在其交叉點(diǎn)上表示因素間相互關(guān)聯(lián)的圖形。矩陣圖簡介AA1A2A3A4BB1B2B3B4B5找出彼此之間的關(guān)系2023/1/15144PDPC法:在形成計(jì)劃時實(shí)現(xiàn)預(yù)測可能發(fā)生的障礙并給出相應(yīng)的“錦囊妙計(jì)”，例“劉備東吳招親”的PDPC：PDPC法向東吳進(jìn)發(fā)周瑜孫權(quán)秘密囚禁劉備相親時周瑜等暗下殺手孫權(quán)以金堂華屋美人軟困劉備孫權(quán)派兵追殺至江邊無船進(jìn)入南徐相親結(jié)親返回追殺周瑜出馬囚劉備索荊州直至殺劉備錦囊一決策一錦囊二錦囊三決策二決策三錦囊一披紅掛花購買物檢大造輿論拜會喬國老決策一趙云文武雙全，兼有五百兵丁保護(hù)錦囊二“曹操殺奔荊州”以江山之危驚醒劉備錦囊三以實(shí)情告訴孫夫人，爭取孫的支持決策二孔明率船在江邊親自迎接決策三派關(guān)羽、黃忠、魏延三路伏兵2023/1/15145PDPC法:“東吳招親”過程中實(shí)際顯示的PDPC圖：PDPC法向東吳進(jìn)發(fā)深入?yún)菄幪幬ｋU囚劉索荊殺劉不利狀態(tài)Z文孫乾，武趙云五百兵丁個個能干賺劉到南徐秘密囚禁佛寺伏刀斧手伺機(jī)殺劉軟困劉備消磨斗志追殺劉備和孫夫人孫權(quán)授劍，指名名劉備、孫夫人周瑜率萬軍水路追殺人人皆知，幽囚不得，吳國太怒斥孫權(quán)，要相親吳國太相中劉備，怒斥刀斧手劉備曉以夫妻之情，孫毅然隨劉回鄉(xiāng)孫夫人、趙云斷后，喝退三路追兵劉備安然返回荊州周郎妙計(jì)安天下賠了夫人又折兵初始狀態(tài)A大造輿論，披紅掛彩，購買物件拜會喬國老趙云全身戎裝，勇冠三軍；劉備英武善求情曹操起兵五十萬奔荊州，趙云連催數(shù)遍揭穿周瑜詭計(jì)，以實(shí)情相告，哭求孫夫人孫明派船親自上江邊迎接劉備關(guān)、黃、魏三路伏兵周瑜妙計(jì)孔明對策結(jié)果2023/1/15146使用思路1：如要求降低物料報廢率，則：一、現(xiàn)狀分