第八章 電子商務(wù)管理應(yīng)用

第八章

電子商務(wù)管理應(yīng)用教師：教師：課程設(shè)計(jì)：技能目標(biāo)：通過對海爾網(wǎng)站的調(diào)查分析，能夠了解ERP、CRM、SCM系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用情況，掌握其運(yùn)作流程。知識目標(biāo)：1、了解電子商務(wù)管理的基礎(chǔ)2、了解電子商務(wù)系統(tǒng)的組成部分以及流程教學(xué)目標(biāo)基于工作過程一體化的課程設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)要點(diǎn)1、電子商務(wù)的組織形態(tài)：

企業(yè)電子商務(wù)、電子商務(wù)企業(yè)和虛擬企業(yè)。2、ERP的概念和管理思想及流程3、SCM的概念、組成、原則及流程4、CRM的概念和功能、實(shí)施步驟、管理理念及流程情景導(dǎo)入:河南許繼集團(tuán)(以下簡稱許繼)實(shí)施ERP失敗，有一些特殊的原因，但是這個(gè)案例對于我們企業(yè)實(shí)施ERP有很多可以借鑒的教訓(xùn)。1998年初，該公司采用Symix公司(現(xiàn)更名Frontstep公司)的產(chǎn)品來實(shí)施ERP，直到同年7月份，許繼實(shí)施ERP的進(jìn)展都很順利，可是隨后的一系列變故讓項(xiàng)目徹底失敗。4年過去了，許繼的銷售額從當(dāng)時(shí)的15億元上升到目前的22億元。但是，對許繼來講，當(dāng)初實(shí)施的ERP如今卻成了個(gè)負(fù)擔(dān)。一、背景在機(jī)械行業(yè)100強(qiáng)排名中，許繼排名第29位。許繼是以電力系統(tǒng)自動化、保護(hù)及控制設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)及銷售為主的國有控股大型企業(yè)，國家520戶重點(diǎn)企業(yè)和河南省重點(diǎn)組建的12戶企業(yè)集團(tuán)之一。集團(tuán)公司下設(shè)2家上市公司——“許繼電氣”和“天宇電氣”，8個(gè)中外(港)合資公司等21個(gè)子公司；現(xiàn)有員工4260人，各類專業(yè)技術(shù)人員2550余人，占全員的60%，其中本科生1375人，碩士216人，博士、博士后34人，國家級有突出貢獻(xiàn)專家8位；公司占地面積60萬平方米(以上數(shù)據(jù)不含天宇電氣)。Symix成立于1979年，總部位于美國俄亥俄州，專業(yè)從事企業(yè)管理軟件的研發(fā)和推廣，1995年進(jìn)入中國市場，設(shè)立賽敏思軟件技術(shù)有限公司，并發(fā)展了多元電氣、許繼電氣、威力集團(tuán)、西南藥業(yè)等本土化用戶。該公司倡導(dǎo)的“客戶同步資源計(jì)劃(CSRP)”理念已受到業(yè)界廣泛關(guān)注并獲得了客戶認(rèn)可。其SyteLine軟件系統(tǒng)在中國的客戶總數(shù)目前已達(dá)140余家。2001年初，Symix正式更名為Frontstep，將公司業(yè)務(wù)從企業(yè)資源計(jì)劃向全面的電子商務(wù)解決方案拓展。二、ERP選型

許繼上ERP希望能解決三個(gè)方面的問題：第一方面是希望通過ERP規(guī)范業(yè)務(wù)流程；第二方面是希望信息的收集整理更通暢；第三方面是通過這種形式，使產(chǎn)品成本的計(jì)算更準(zhǔn)確。

ERP選型時(shí)，許繼公司接觸過包括SAP、Symix、浪潮通軟、利瑪?shù)葒鴥?nèi)外ERP廠商。開始許繼想用SAP的產(chǎn)品，但是SAP的出價(jià)是200萬美元：軟件費(fèi)100萬美元，實(shí)施服務(wù)費(fèi)100萬美元。而當(dāng)時(shí)許繼上ERP的預(yù)算只有500萬元人民幣。國外ERP軟件用不起，許繼并沒有把目光轉(zhuǎn)向國內(nèi)軟件企業(yè)。因?yàn)樵诳疾炝死顺焙屠數(shù)葞准覈鴥?nèi)廠商之后，許繼覺得國內(nèi)軟件廠商的設(shè)計(jì)思路和自己企業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)軟件已實(shí)現(xiàn)的功能相差不大。挑來挑去，許繼最終選擇了Symix，一家面向中型企業(yè)的美國管理軟件廠商。許繼當(dāng)時(shí)的產(chǎn)值是15億元，與美國的中小型企業(yè)相當(dāng)，而Symix在中小型企業(yè)做得不錯，價(jià)位也比較適中。而且按照一般的做法，簽單的時(shí)候，一般企業(yè)的付款方式是分三筆：5：3：2模式。而Symix開出的條件非常優(yōu)惠：分7步付款的方式。雙方就這樣成交了。三、ERP實(shí)施

從1998年初簽單，到同年7月份，許繼實(shí)施ERP的進(jìn)展都很順利。包括數(shù)據(jù)整理、業(yè)務(wù)流程重組，以及物料清單的建立都很順利。廠商的售后服務(wù)工作也還算到位，基本完成了產(chǎn)品的知識轉(zhuǎn)移。另外，在培養(yǎng)許繼自己的二次開發(fā)隊(duì)伍方面也做了一定的工作。如果這樣發(fā)展下去，或許許繼會成為國內(nèi)成功實(shí)施ERP企業(yè)的典范。然而，計(jì)劃趕不上變化。

到了1998年8月份，許繼內(nèi)部為了適應(yīng)市場變化，開始發(fā)生重大的機(jī)構(gòu)調(diào)整。原來，許繼沒有成立企業(yè)內(nèi)部事業(yè)部，而是以各個(gè)分廠的形式存在。而各個(gè)分廠在激烈的市場競爭中，出現(xiàn)了這樣的怪現(xiàn)象：許繼自己制造的零部件，比如每個(gè)螺釘在公司內(nèi)部的采購價(jià)格是5分錢，在市場上卻3分錢就可以拿到。這樣必須進(jìn)行大調(diào)整。

大調(diào)整的結(jié)果是將這些零部件分廠按照模擬法人的模式來進(jìn)行運(yùn)作。許繼的想法是給這些零部件廠商兩到三年的時(shí)間，如果還生存不下去，再考慮其他辦法。如工人下崗、企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、倒閉等。

實(shí)施ERP在先，公司結(jié)構(gòu)大調(diào)整在后。但是許繼高層在調(diào)整的過程中，更多地是關(guān)注企業(yè)的生存，企業(yè)經(jīng)營的合理化和利潤最大化，顯然沒有認(rèn)真考慮結(jié)構(gòu)調(diào)整對ERP項(xiàng)目的影響。

企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)變了，而當(dāng)時(shí)所用的ERP軟件流程卻已經(jīng)定死了，Symix廠商也似乎無能為力，想不出很好的解決方案。于是許繼不得不與Symix公司友好協(xié)商，項(xiàng)目暫停，雖然已經(jīng)運(yùn)行了5個(gè)月，但是繼續(xù)運(yùn)行顯然已經(jīng)失去了意義。Symix的ERP現(xiàn)在只是在許繼一些分公司的某一些功能上還在運(yùn)行。四、診斷許繼實(shí)施ERP不成功的根源，有三個(gè)主要因素。

第一個(gè)因素，許繼進(jìn)行非常大的經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整，關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程重組，在上ERP之前應(yīng)該有明確的計(jì)劃和認(rèn)識，或者提前進(jìn)行，或者同時(shí)進(jìn)行。但關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程重組是應(yīng)該提前進(jìn)行，同時(shí)進(jìn)行的只能是部分非關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的改造。那么如果選擇功能更強(qiáng)大的管理軟件會不會好一些？也許當(dāng)時(shí)選用SAP是個(gè)正確的選擇。如果軟件的適應(yīng)性比較強(qiáng)，也就不會出現(xiàn)這么大的影響。但是當(dāng)時(shí)選擇SAP，這個(gè)時(shí)候SAP還要100萬美元，許繼又當(dāng)如何？

第二個(gè)因素是廠商。美國人在設(shè)計(jì)軟件的時(shí)候，是不會想到中國企業(yè)會在短短幾個(gè)月的時(shí)間里出現(xiàn)這么大的變化。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它的適應(yīng)性，它也有所不擅長的領(lǐng)域，企業(yè)發(fā)生這么大的變動，肯定超出了軟件所能適應(yīng)的范圍。但廠商的責(zé)任應(yīng)該更重的，因?yàn)閺S商或者顧問咨詢公司有責(zé)任來幫助企業(yè)進(jìn)行分析業(yè)務(wù)流程，指出一些不合理性，Symix在來中國之前并非不知道咨詢顧問的作用。

第三個(gè)因素是“一把手”的作用不能貫徹始終和有效發(fā)揮。企業(yè)上ERP是“一把手工程”，是考驗(yàn)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人意志和魄力的過程。許繼的決策層在1998年將花500萬元上ERP，決心不可謂不大?？墒抢峡偖吘咕τ邢?，你不可能指望他把所有的時(shí)間都用在這一方面。在實(shí)施過程中，許繼高層的做法是把這個(gè)權(quán)利移交給信息中心，并要求各部門積極配合，誰不配合誰下崗。然而，即使手中拿著老總的“尚方寶劍”到處揮舞，但信息中心依然發(fā)現(xiàn)，在執(zhí)行過程中其他部門仍然沒有按照信息中心的整體布局執(zhí)行。那么為什么不能“殺一儆百”，或者采取其他的強(qiáng)制措施？因?yàn)檐浖鞒桃呀?jīng)設(shè)定了，而這時(shí)企業(yè)為了適應(yīng)市場做了一個(gè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，于是出了問題也就分不清責(zé)任在哪一方，到底是軟件不行，還是人的配合不夠，造成流程不順暢？無法界定責(zé)任，懲罰誰？但是聯(lián)想是在分拆前實(shí)施SAP系統(tǒng)的，分為聯(lián)想和神州數(shù)碼兩個(gè)公司，ERP系統(tǒng)也進(jìn)行了分拆，現(xiàn)在運(yùn)行得很好。關(guān)鍵的因素還是企業(yè)負(fù)責(zé)人的決心和一把手這個(gè)“尚方寶劍”的有效性。

目前許繼怎么辦，一種說法是是考慮和更大的ERP供應(yīng)商溝通咨詢，進(jìn)行診斷，找出一個(gè)合適的做法。還有就是與國內(nèi)有ERP理論的、有技術(shù)支撐的軟件供應(yīng)商合作，結(jié)合許繼信息中心的隊(duì)伍合作開發(fā)。到目前為止，許繼依然靠自己開發(fā)的程序來支撐運(yùn)行自己的信息系統(tǒng)。而500萬買來的管理軟件只是在一個(gè)子公司運(yùn)行，雖然現(xiàn)在不用，但每一年許繼依然要支付高昂的軟件升級維護(hù)費(fèi)用。許繼這幾年保持高速發(fā)展，但與500萬元的冤枉錢無關(guān)。目錄導(dǎo)航8.1電子商務(wù)管理基礎(chǔ)8.1.1電子商務(wù)組織形態(tài)8.2ERP管理8.3SCM管理8.4CRM管理8.5項(xiàng)目訓(xùn)練：調(diào)查分析企業(yè)電子商務(wù)的管理應(yīng)用8.6項(xiàng)目小節(jié)8.7案例分析：海爾電子商務(wù)應(yīng)用8.1.1電子商務(wù)組織的組織形態(tài)從企業(yè)組織形態(tài)的發(fā)展歷史來看，它主要經(jīng)歷了家庭手工勞動作坊、工廠作坊、簡單的工廠制度、合股公司、企業(yè)集團(tuán)、虛擬企業(yè)等多個(gè)階段。自從電子商務(wù)產(chǎn)生以來，就以其獨(dú)特的競爭優(yōu)勢帶來了企業(yè)組織形態(tài)的巨大變革，使得傳統(tǒng)的實(shí)體企業(yè)為適應(yīng)競爭的需要不得不向電子商務(wù)組織演變，電子商務(wù)組織形態(tài)為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，也不斷地在發(fā)生變化和自我完善。至今，電子商務(wù)組織形態(tài)有三種：企業(yè)電子商務(wù)、電子商務(wù)企業(yè)和虛擬企業(yè)。企業(yè)電電子商商務(wù)企業(yè)電電子商商務(wù)是是一種種介于于實(shí)體體企業(yè)業(yè)和虛虛擬企企業(yè)之之間，，以計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)術(shù)、通通信技技術(shù)和和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)術(shù)為支支撐平平臺，，將傳傳統(tǒng)的的生產(chǎn)產(chǎn)、營營銷等等數(shù)字字化、、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化的的組織織形式式。企業(yè)電電子商商務(wù)的的組織織要素素包括括活動動、資資源、、制度度以及及目標(biāo)標(biāo)。企企業(yè)電電子商商務(wù)的的活動動要素素指企企業(yè)的的電子子商務(wù)務(wù)活動動，它它具有有虛擬擬性、、實(shí)時(shí)時(shí)性、、公平平性、、全球球性、、低成成本性性及高高效率率性。。資源源要素素始終終占據(jù)據(jù)著企企業(yè)最最重要要的組組成部部分，，可分分為物物質(zhì)資資源、、信息息資源源或知知識資資源。。在傳傳統(tǒng)的的實(shí)體體企業(yè)業(yè)中，，物質(zhì)質(zhì)資源源是企企業(yè)最最重要要的資資源，，而在在企業(yè)業(yè)電子子商務(wù)務(wù)中，，信息息資源源特別別是知知識資資源已已獨(dú)占占鰲頭頭，成成為企企業(yè)的的核心心資源源。因因此，，企業(yè)業(yè)電子子商務(wù)務(wù)要想想真正正發(fā)揮揮信息息資源源的價(jià)價(jià)值，，必須須有效效地開開發(fā)、、組織織與利利用信信息資資源。。制度度要素素是管管理體體制的的反映映，也也是管管理體體制的的重要要組成成部分分，它它是企企業(yè)電電子商商務(wù)系系統(tǒng)正正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)、、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)電子子商務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)、完完成電電子商商務(wù)計(jì)計(jì)劃的的重要要保障障，由由于企企業(yè)電電子商商務(wù)活活動的的虛擬擬性和和組織織的分分散性性，使使得制制度規(guī)規(guī)范顯顯得更更加重重要。。目標(biāo)標(biāo)是企企業(yè)電電子商商務(wù)存存在并并繼續(xù)續(xù)發(fā)揮揮價(jià)值值的動動因，，企業(yè)業(yè)電子子商務(wù)務(wù)的目目標(biāo)可可分為為短期期目標(biāo)標(biāo)和長長期目目標(biāo)，，短期期目標(biāo)標(biāo)是為為了完完成特特定的的任務(wù)務(wù)，因因此又又稱為為任務(wù)務(wù)型目目標(biāo)，，長期期目標(biāo)標(biāo)是企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)計(jì)劃的的反映映，因因此又又可稱稱為戰(zhàn)戰(zhàn)略型型目標(biāo)標(biāo)。電子商商務(wù)企企業(yè)電子商商務(wù)企企業(yè)是是提供供公共共交易易信息息服務(wù)務(wù)、公公共交交易平平臺服服務(wù)和和公共共應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)務(wù)的帶帶有中中介性性質(zhì)的的組織織。純粹的電電子商務(wù)務(wù)企業(yè)是是組成全全球網(wǎng)絡(luò)絡(luò)供應(yīng)鏈鏈的一個(gè)個(gè)重要環(huán)環(huán)節(jié)，其其目標(biāo)是是通過提提供交易易信息和和交易平平臺公共共服務(wù)，，提高交交易主體體之間的的交易效效率。電電子商務(wù)務(wù)企業(yè)的的收入來來源主要要有：交交易服務(wù)務(wù)費(fèi)、廣廣告費(fèi)、、社區(qū)會會員費(fèi)、、深層次次的信息息服務(wù)費(fèi)費(fèi)、應(yīng)用用系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行平臺臺租賃費(fèi)費(fèi)、應(yīng)用用系統(tǒng)租租賃費(fèi)、、應(yīng)用系系統(tǒng)實(shí)施施咨詢費(fèi)費(fèi)等。電電子商務(wù)務(wù)企業(yè)的的模式主主要有：：經(jīng)紀(jì)模模式（brokeragemodel）、廣告告模式（（advertisingmodel）、信息息媒介模模式（infomediarymodel）、銷售售商模式式（merchantmodel）、制造造商模式式(manufacturermodel)、合作模模式(affiliatemodel)、社區(qū)模模式(communitymodel)、訂閱模模式(subscriptionmodel)、效用模模式(utilitymodel)。從這九九種模式式可以看看出，電電子商務(wù)務(wù)企業(yè)的的主要特特征有：：中介特特征、虛虛擬特征征、公平平特征、、有償服服務(wù)特征征、知識識性和情情報(bào)性等等。虛擬企業(yè)業(yè)虛擬企業(yè)業(yè)是指一一些企業(yè)業(yè)、顧客客甚至同同行業(yè)的的競爭對對手，以以商業(yè)機(jī)機(jī)遇中的的項(xiàng)目、、產(chǎn)品或或服務(wù)為為中心，，利用計(jì)計(jì)算機(jī)技術(shù)術(shù)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)技術(shù)和和通信技技術(shù)組合合各方的的核心資資源和技術(shù)，以以實(shí)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)勢互補(bǔ)補(bǔ)、利潤潤共享和和風(fēng)險(xiǎn)共共擔(dān)的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化組織，又又稱為動動態(tài)聯(lián)盟盟。虛擬企業(yè)業(yè)的特征征①虛擬性性。虛擬擬企業(yè)沒沒有正式式的企業(yè)業(yè)名稱，，不具有有獨(dú)立的的法人資資格、沒沒有固定定的生產(chǎn)產(chǎn)廠房、、沒有正正式的企企業(yè)員工工，其成成員企業(yè)業(yè)分布于于世界各各地，他他們是通通過信息息技術(shù)進(jìn)進(jìn)行溝通通和聯(lián)系系，以合合同或契契約規(guī)范范日常的的經(jīng)濟(jì)行行為；②實(shí)時(shí)反反應(yīng)性。。虛擬企企業(yè)超越越了時(shí)間間的限制制，面對對急劇變變化的市市場環(huán)境境，以商商機(jī)為中中心，迅迅速成立立動態(tài)合合作組織織，并且且其組織織結(jié)構(gòu)是是扁平化化的，使使決策層層貼近執(zhí)執(zhí)行層，，從而可可以對環(huán)環(huán)境做出出快速響響應(yīng)；③并行作作業(yè)。虛虛擬企業(yè)業(yè)超越了了空間的的限制，，也不受受生產(chǎn)鏈鏈條的約約束，并并聯(lián)作業(yè)業(yè)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了最高高形式的的專業(yè)化化分工；；④“明星星組合””。虛擬擬企業(yè)的的各成員員企業(yè)都都擁有獨(dú)獨(dú)特的核核心競爭爭力，并并且只提提供自己己最專長長的功能能，從而而形成優(yōu)優(yōu)勢互補(bǔ)補(bǔ)的統(tǒng)一一體，實(shí)實(shí)現(xiàn)了強(qiáng)強(qiáng)大的““明星組組合”；；⑤組織結(jié)結(jié)構(gòu)扁平平化。虛虛擬企業(yè)業(yè)的成員員是平等等互補(bǔ)的的，沒有有上下級級的關(guān)系系，因而而其組織織機(jī)構(gòu)是是高度扁扁平化的的，呈現(xiàn)現(xiàn)出“橄橄欖型””或“啞啞鈴型””，所以以虛擬企企業(yè)對快快速變化化的市場場環(huán)境，，能迅速速調(diào)整戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)決策策，從而而其適應(yīng)應(yīng)能力很很強(qiáng)；⑥合作不持久久。虛擬企業(yè)業(yè)是一種動態(tài)態(tài)的聯(lián)盟關(guān)系系，是基于商商業(yè)機(jī)遇中的的項(xiàng)目、產(chǎn)品品或服務(wù)組合合而成的，因因而項(xiàng)目結(jié)束束也標(biāo)志著合合作關(guān)系的停停止，這也使使得虛擬企業(yè)業(yè)具有很強(qiáng)的的靈活性。電子商務(wù)組織織形態(tài)的演進(jìn)進(jìn)過程電子商務(wù)組織織形態(tài)的演進(jìn)進(jìn)過程是：實(shí)體企業(yè)→企企業(yè)電子商務(wù)務(wù)→電子商務(wù)務(wù)企業(yè)→虛擬擬企業(yè)。下面從形成時(shí)時(shí)間和發(fā)展趨趨勢兩個(gè)角度度來分析論證證從形成時(shí)間EDI（電子子數(shù)據(jù)交換））是電子商務(wù)務(wù)的早期形式式，是在20世紀(jì)70年年代誕生于美美國，它通過過傳遞標(biāo)準(zhǔn)的的數(shù)據(jù)流，可可以避免人為為的失誤、大大大縮短交易易的時(shí)間，從從而在很大程程度上提高了了貿(mào)易的效率率。在20世紀(jì)80年代，由由于EDI的的廣泛應(yīng)用，，引起了全球球范圍“無紙紙貿(mào)易”的熱熱潮，企業(yè)某某些傳統(tǒng)的經(jīng)經(jīng)營活動可以以通過電子商商務(wù)進(jìn)行，如如采購、營銷銷等。企業(yè)電電子商務(wù)就是是在這種環(huán)境境下應(yīng)運(yùn)而生生。交易主體之間間“多對多””的交易關(guān)系系推動了全球球網(wǎng)絡(luò)化供應(yīng)應(yīng)鏈的形成，，交易主體在在選擇合適的的交易對象時(shí)時(shí)，由于選擇擇范圍很廣而而影響了交易易的效率。在在這種情況下下出現(xiàn)的，在在交易主體之之間按商品類類別建立網(wǎng)上上“公共交易易社區(qū)”或““網(wǎng)上超市””有效地提高高了交易的效效率，從而衍衍生出純粹的的電子商務(wù)企企業(yè)，為交易易雙方提供公公共的交易信信息服務(wù)和交交易平臺服務(wù)務(wù)?，F(xiàn)在電子商務(wù)務(wù)企業(yè)得到了了很大的擴(kuò)展展，出現(xiàn)了很很多形式的電電子商務(wù)企業(yè)業(yè)，如ASP、ICP、、ISP等。。虛擬企業(yè)即即動態(tài)聯(lián)盟，，是在20世世紀(jì)90年代代，由美國里里海大學(xué)牽頭頭，在向美國國國會提交的的《關(guān)于美國國制造業(yè)21世紀(jì)的發(fā)展展戰(zhàn)略》的研研究報(bào)告中首首次被提出的的，顯然它的的產(chǎn)生時(shí)間晚晚于電子商務(wù)務(wù)企業(yè)。所以，從產(chǎn)生生時(shí)間來看，，電子商務(wù)組組織形態(tài)的演演進(jìn)過程是：：實(shí)體企業(yè)→→企業(yè)電子商商務(wù)→電子商商務(wù)企業(yè)→虛虛擬企業(yè)。從發(fā)展趨勢企業(yè)電子商務(wù)務(wù)一般是由傳傳統(tǒng)的大型實(shí)實(shí)體企業(yè)如石石油、化工、、汽車等行業(yè)業(yè)中的企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化而來，這這類企業(yè)由于于其資金雄厚厚、采用先進(jìn)進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)術(shù)、擁有強(qiáng)大大的科研隊(duì)伍伍等使得單位位產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)成本低于同同行其他企業(yè)業(yè)，再加上實(shí)實(shí)施電子商務(wù)務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)業(yè)的管理、科科研、生產(chǎn)、、營銷等成本本大幅度下降降。但有兩個(gè)個(gè)問題使大型型企業(yè)面臨很很大的挑戰(zhàn)：：①隨著企業(yè)的的規(guī)模擴(kuò)大，，其靈活性不不斷地減弱，，并且規(guī)模越越大，其靈活活性就越差，，而當(dāng)今市場場環(huán)境變化迅迅速，使得企企業(yè)需要不斷斷地調(diào)整戰(zhàn)略略戰(zhàn)術(shù)決策，，這使得企業(yè)業(yè)受到很大的的壓力；②由于人們生生活水平的提提高，消費(fèi)者者的消費(fèi)越來來越追求產(chǎn)品品的個(gè)性化，，同時(shí)，產(chǎn)品品的生命周期期日益縮短，，產(chǎn)品更新?lián)Q換代加快，使使企業(yè)只有采采取小批量、、多樣化的經(jīng)經(jīng)營方式才能能滿足市場需需求，原有規(guī)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的大大批量的成本本優(yōu)勢被產(chǎn)品品的單一所弱弱化，很難適適應(yīng)市場發(fā)展展的需要。這這兩大問題是是企業(yè)電子商商務(wù)自身所無無法克服的，，隨著經(jīng)濟(jì)的的深入發(fā)展，，企業(yè)電子商商務(wù)逐漸失去去優(yōu)勢而被市市場淘汰，但但這需要很長長的過程。電子商務(wù)企業(yè)業(yè)是為了提高高供應(yīng)鏈的運(yùn)運(yùn)作效率，以以中介代理人人的身份出現(xiàn)現(xiàn)的，只不過過這種中介代代理人是虛擬擬的，為廣大大企業(yè)和消費(fèi)費(fèi)者提供公共共交易信息服服務(wù)、交易平平臺服務(wù)和公公共應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)?！疤焯煜聸]有免費(fèi)費(fèi)的午餐”，，中介代理人人所提供的服服務(wù)是有償性性的，其報(bào)酬酬來源是以犧犧牲企業(yè)和消消費(fèi)者的利潤潤為代價(jià)的，，從而增加了了企業(yè)和消費(fèi)費(fèi)者的成本，，本質(zhì)上也就就增加了市場場的交易成本本。按照科斯斯的觀點(diǎn)，如如果代理的費(fèi)費(fèi)用超過了企企業(yè)與消費(fèi)者者或企業(yè)與企企業(yè)直接交易易的費(fèi)用，中中介代理就失失去了存在的的價(jià)值。從電電子商務(wù)的發(fā)發(fā)展趨勢來看看，供應(yīng)鏈的的上下游將更更多的直接進(jìn)進(jìn)行交易，而而不需要中介介代理人，這這也是B2B、B2C、、C2C、B2G等的本本質(zhì)。因此中中介代理人的的作用將越來來越小，以至至消失。當(dāng)然然，從目前全全世界電子商商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)現(xiàn)狀來看，中中介代理人正正發(fā)揮著不可可缺少的作用用，并繼續(xù)扮扮演重要的角角色，因此，，電子商務(wù)企企業(yè)被市場淘淘汰需要很長長的階段。自從亞當(dāng)·斯密的分工理理論提出后，，世界范圍內(nèi)內(nèi)各行業(yè)的專專業(yè)化分工與與協(xié)作得到了了空前的發(fā)展展和應(yīng)用。正正如當(dāng)今已很很難再找到像像馬克思、富富蘭克林等類類型的全才，，只有像比爾爾·蓋茨等類型型的專才一一樣，盡管管富可敵國國的跨國公公司的經(jīng)營營戰(zhàn)略是多多元化的，，但其已不不可能在每每一種產(chǎn)品品的經(jīng)營上上都是最強(qiáng)強(qiáng)的，至多多只有一項(xiàng)項(xiàng)，甚至許許多產(chǎn)品需需要多個(gè)大大型企業(yè)合合作生產(chǎn)才才能獲得最最佳的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。虛虛擬企業(yè)就就是在市場場需求多樣樣化、個(gè)性性化、快速速變化，而而傳統(tǒng)實(shí)體體企業(yè)和電電子商務(wù)企企業(yè)很難應(yīng)應(yīng)對的形勢勢下產(chǎn)生的的，它超越越了時(shí)間、、空間和生生產(chǎn)鏈的限限制，并聯(lián)聯(lián)的作業(yè)；；它的靈活活性極強(qiáng)，，能很好地地響應(yīng)急劇劇變化的市市場環(huán)境；；它是最好好的“明星星組合”，，成員企業(yè)業(yè)只提供自自己最專長長的功能，，從而可以以達(dá)到優(yōu)勢勢互補(bǔ)、利利潤共享、、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)擔(dān)的目標(biāo)；；它有強(qiáng)大大的學(xué)習(xí)機(jī)機(jī)制，作為為一個(gè)動態(tài)態(tài)的開放式式系統(tǒng)，成成員企業(yè)能能學(xué)習(xí)各方方最擅長的的優(yōu)勢，不不受時(shí)間和和空間的約約束?？傊?，虛擬企企業(yè)具有最最強(qiáng)的競爭爭優(yōu)勢和適適應(yīng)能力，，代表著未未來知識經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的的產(chǎn)業(yè)發(fā)展展方向，電電子商務(wù)組組織形態(tài)的的最高形式式也必定是是虛擬企業(yè)業(yè)。所以，，從發(fā)展趨趨勢來看，，電子商務(wù)務(wù)組織形態(tài)態(tài)的演進(jìn)過過程是：實(shí)實(shí)體企業(yè)→→企業(yè)電子子商務(wù)→電電子商務(wù)企企業(yè)→虛擬擬企業(yè)。目錄導(dǎo)航8.1電電子商務(wù)管管理基礎(chǔ)8.2ERP管管理8.2.1ERP概念與內(nèi)內(nèi)容8.2.2ERP流程8.3SCM管管理8.4CRM管管理8.5項(xiàng)項(xiàng)目訓(xùn)練練：調(diào)查分分析企業(yè)電電子商務(wù)的的管理應(yīng)用用8.6項(xiàng)項(xiàng)目小節(jié)節(jié)8.7案案例分析析：海爾電電子商務(wù)應(yīng)應(yīng)用8.2.1ERP概念與內(nèi)內(nèi)容ERP概念念內(nèi)涵：ERP───EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資資源計(jì)劃系系統(tǒng)，最早早是在20世紀(jì)90年代初由由美國著名名的計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)咨詢詢和評估集集團(tuán)GarterGroupInc.提出出的。是指建立在在信息技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)上，，以系統(tǒng)化化的管理思思想，為企企業(yè)決策層層及員工提提供決策運(yùn)運(yùn)行手段的的管理平臺臺。ERP系系統(tǒng)統(tǒng)集集中中信信息息技技術(shù)術(shù)與與先先進(jìn)進(jìn)的的管管理理思思想想于于一一身身，，成成為為現(xiàn)現(xiàn)代代企企業(yè)業(yè)的的運(yùn)運(yùn)行行模模式式，，反反映映時(shí)時(shí)代代對對企企業(yè)業(yè)合合理理調(diào)調(diào)配配資資源源，，最最大大化化地地創(chuàng)創(chuàng)造造社社會會財(cái)財(cái)富富的的要要求求，，成成為為企企業(yè)業(yè)在在信信息息時(shí)時(shí)代代生生存存、、發(fā)發(fā)展展的的基基石石。。ERP的發(fā)展展階段ERP的發(fā)展展大體經(jīng)歷了了三個(gè)階段：：MRP（物料料需求計(jì)劃））階段、MRPⅡ（制造造資源計(jì)劃））階段和ERP（企業(yè)資資源計(jì)劃）階階段。最初，在制造造業(yè)中為了解解決庫存積壓壓和短缺問題題，出現(xiàn)了物物料需求計(jì)劃劃MRP。MRP缺乏計(jì)計(jì)劃的反饋信信息，在MRP中加入計(jì)計(jì)劃執(zhí)行的反反饋信息，以以便及時(shí)進(jìn)行行動態(tài)的調(diào)整整，即閉環(huán)MRP。MRPⅡ在閉環(huán)環(huán)MRP的基基礎(chǔ)納入財(cái)務(wù)務(wù)子系統(tǒng)，把把制造、財(cái)務(wù)務(wù)、銷售、采采購和工程技技術(shù)各子系統(tǒng)統(tǒng)集成為一體體，實(shí)現(xiàn)了物物流與資金流流的統(tǒng)一。ERP則在MRPⅡ的基基礎(chǔ)上，將客客戶需求、企企業(yè)內(nèi)部資源源以及供應(yīng)商商的制造資源源整合在一起起，形成了企企業(yè)一個(gè)完整整的供應(yīng)鏈，，并對供應(yīng)鏈鏈上的所有環(huán)環(huán)節(jié)（包括訂訂單、采購、、庫存、計(jì)劃劃、生產(chǎn)制造造、質(zhì)檢、運(yùn)運(yùn)輸、分銷、、服務(wù)與維護(hù)護(hù)、財(cái)務(wù)、人人事）進(jìn)行了了有效的管理理。ERP系統(tǒng)的的管理思想ERP的核心心管理思想就就是實(shí)現(xiàn)對整整個(gè)供應(yīng)鏈的的有效管理，，主要體現(xiàn)在在以下三個(gè)方方面：1、體現(xiàn)對整整個(gè)供應(yīng)鏈資資源進(jìn)行管理理的思想在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代僅靠自己己企業(yè)的資源源不可能有效效地參與市場場競爭，還必必須把經(jīng)營過過程中的有關(guān)關(guān)各方如供應(yīng)應(yīng)商、制造工工廠、分銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、客戶等等納入一個(gè)緊緊密的供應(yīng)鏈鏈中，才能有有效地安排企企業(yè)的產(chǎn)、供供、銷活動，，滿足企業(yè)利利用全社會一一切市場資源源快速高效地地進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營的需求，，以期進(jìn)一步步提高效率和和在市場上獲獲得競爭優(yōu)勢勢。換句話說說，現(xiàn)代企業(yè)業(yè)競爭不是單單一企業(yè)與單單一企業(yè)間的的競爭，而是是一個(gè)企業(yè)供供應(yīng)鏈與另一一個(gè)企業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈之間的競競爭。ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了了對整個(gè)企業(yè)業(yè)供應(yīng)鏈的管管理，適應(yīng)了了企業(yè)在知識識經(jīng)濟(jì)時(shí)代市市場競爭的需需要。2、體現(xiàn)精益益生產(chǎn)、同步步工程和敏捷捷制造的思想想ERP系統(tǒng)支支持對混合型型生產(chǎn)方式的的管理，其管管理思想表現(xiàn)現(xiàn)在兩個(gè)方面面：其一是““精益生產(chǎn)LP（LeanProduction）”的的思想，它是是由美國麻省省理工學(xué)院（（MIT）提提出的一種企企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略略體系。即企企業(yè)按大批量量生產(chǎn)方式組組織生產(chǎn)時(shí)，，把客戶、銷銷售代理商、、供應(yīng)商、協(xié)協(xié)作單位納入入生產(chǎn)體系，，企業(yè)同其銷銷售代理、客客戶和供應(yīng)商商的關(guān)系，已已不再簡單地地是業(yè)務(wù)往來來關(guān)系，而是是利益共享的的合作伙伴關(guān)關(guān)系，這種合合作伙伴關(guān)系系組成了一個(gè)個(gè)企業(yè)的供應(yīng)應(yīng)鏈，這即是是精益生產(chǎn)的的核心思想。。其二是“敏敏捷制造（AgileManufacturing）””的思想。當(dāng)當(dāng)市場發(fā)生變變化，企業(yè)遇遇有特定的市市場和產(chǎn)品需需求時(shí)，企業(yè)業(yè)的基本合作作伙伴不一定定能滿足新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)的要求，這這時(shí)，企業(yè)會會組織一個(gè)由由特定的供應(yīng)應(yīng)商和銷售渠渠道組成的短短期或一次性性供應(yīng)鏈，形形成“虛擬工工廠”，把供供應(yīng)和協(xié)作單單位看成是企企業(yè)的一個(gè)組組成部分，運(yùn)運(yùn)用“同步工工程（SE））”，組織生生產(chǎn)，用最短短的時(shí)間將新新產(chǎn)品打入市市場，時(shí)刻保保持產(chǎn)品的高高質(zhì)量、多樣樣化和靈活性性，這即是““敏捷制造””的核心思想想。3、體體現(xiàn)事事先計(jì)計(jì)劃與與事中中控制制的思思想ERP系統(tǒng)統(tǒng)中的的計(jì)劃劃體系系主要要包括括：主主生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃劃、物物料需需求計(jì)計(jì)劃、、能力力計(jì)劃劃、采采購計(jì)計(jì)劃、、銷售售執(zhí)行行計(jì)劃劃、利利潤計(jì)計(jì)劃、、財(cái)務(wù)務(wù)預(yù)算算和人人力資資源計(jì)計(jì)劃等等，而而且這這些計(jì)計(jì)劃功功能與與價(jià)值值控制制功能能已完完全集集成到到整個(gè)個(gè)供應(yīng)應(yīng)鏈系系統(tǒng)中中。另一方方面，，ERP系系統(tǒng)通通過定定義事事務(wù)處處理（（Transaction））相關(guān)關(guān)的會會計(jì)核核算科科目與與核算算方式式，以以便在在事務(wù)務(wù)處理理發(fā)生生的同同時(shí)自自動生生成會會計(jì)核核算分分錄，，保證證了資資金流流與物物流的的同步步記錄錄和數(shù)數(shù)據(jù)的的一致致性。。從而而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了根根據(jù)財(cái)財(cái)務(wù)資資金現(xiàn)現(xiàn)狀，，可以以追溯溯資金金的來來龍去去脈，，并進(jìn)進(jìn)一步步追溯溯所發(fā)發(fā)生的的相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)活動動，改改變了了資金金信息息滯后后于物物料信信息的的狀況況，便便于實(shí)實(shí)現(xiàn)事事中控控制和和實(shí)時(shí)時(shí)做出出決策策。此外，計(jì)計(jì)劃、事事務(wù)處理理、控制制與決策策功能都都在整個(gè)個(gè)供應(yīng)鏈鏈的業(yè)務(wù)務(wù)處理流流程中實(shí)實(shí)現(xiàn)，要要求在每每個(gè)流程程業(yè)務(wù)處處理過程程中最大大限度地地發(fā)揮每每個(gè)人的的工作潛潛能與責(zé)責(zé)任心，，流程與與流程之之間則強(qiáng)強(qiáng)調(diào)人與與人之間間的合作作精神，，以便在在有機(jī)組組織中充充分發(fā)揮揮每個(gè)的的主觀能能動性與與潛能。。實(shí)現(xiàn)企企業(yè)管理理從“高高聳式””組織結(jié)結(jié)構(gòu)向““扁平式式”組織織機(jī)構(gòu)的的轉(zhuǎn)變，，提高企企業(yè)對市市場動態(tài)態(tài)變化的的響應(yīng)速速度。總之，借借助IT技術(shù)的飛飛速發(fā)展展與應(yīng)用用，ERP系統(tǒng)得以以將很多多先進(jìn)的的管理思思想變成成現(xiàn)實(shí)中中可實(shí)施施應(yīng)用的的計(jì)算機(jī)機(jī)軟件系系統(tǒng)。流流程ERP一一般實(shí)施施流程：：1.初次次調(diào)研：：主要的目目的就是是ERP軟件提提供商的的實(shí)施顧顧問人員員能夠?qū)ζ髽I(yè)各各個(gè)部門門的業(yè)務(wù)務(wù)流程初初步了解解，能收收集到各各個(gè)部門門業(yè)務(wù)流流的所有有單據(jù)，，和各個(gè)個(gè)部門人人員的認(rèn)認(rèn)識，了了解他們們對ERP的認(rèn)認(rèn)識和期期望，以以便制訂訂工作計(jì)計(jì)劃。2.系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)：：主要的目目的就是是能夠讓讓企業(yè)所所有人員員認(rèn)識到到什么是是ERP，并在在企業(yè)中中應(yīng)用ERP系系統(tǒng)能給給企業(yè)帶帶來如何何的效益益，另外外就是ERP軟軟件的各各個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)的功能能培訓(xùn)。。3.流程程擬定：：主要的目目的是實(shí)實(shí)施顧問問人員根根據(jù)自己己對該企企業(yè)的了了解結(jié)合合自己或或所在公公司對企企業(yè)所在在行業(yè)的的累積經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)結(jié)合ERP系統(tǒng)統(tǒng)擬定出出一個(gè)符符合企業(yè)業(yè)需求的的業(yè)務(wù)流流程，能能在系統(tǒng)統(tǒng)中得到到合理的的體現(xiàn)；；這是一一個(gè)非常常重要的的階段，，一個(gè)企企業(yè)的管管理能否否從此通通過ERP得到到提升，，流程能能否更完完善，就就需靠這這個(gè)流程程擬定了了。4.編碼碼原則：：主要的目目的是企企業(yè)能在在實(shí)施顧顧問人員員的指導(dǎo)導(dǎo)下，制制定企業(yè)業(yè)應(yīng)用ERP的的基本原原則，其其中包括括物料的的編碼原原則、供供應(yīng)商、、客戶的的編碼原原則、產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)（包括括BOM架階））的分階階建立等等。5.資料收集：主要的目的是是企業(yè)的人員員在熟悉了各各項(xiàng)編碼原則則的基礎(chǔ)上，，收集企業(yè)應(yīng)應(yīng)用ERP管理所需要的的基本資料，，包括物料資資料、供應(yīng)商商、客戶、部部門、人員等等收集。6.流程測試：主要的目的是是企業(yè)的人員員測試流程擬擬定的合理性性，并使用企企業(yè)實(shí)際的業(yè)業(yè)務(wù)流程來測測試ERP系統(tǒng)的功能完完善性，和操操作的方便性性。7.期初導(dǎo)入：主要的目的是是搜集ERP系統(tǒng)上線的期期初數(shù)據(jù)，并并在實(shí)施顧問問人員的指導(dǎo)導(dǎo)下錄入ERP系統(tǒng)，為企業(yè)業(yè)正式應(yīng)用ERP系統(tǒng)奠定夯實(shí)實(shí)的基礎(chǔ)。8.上線輔導(dǎo)：主要的目的是是將企業(yè)的實(shí)實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)在ERP系統(tǒng)中處理，，一般在系統(tǒng)統(tǒng)上線的第一一、二個(gè)月的的時(shí)間里面，，有必要的又又模式進(jìn)行，，以防企業(yè)人人員在上線期期初操作不熟熟練所造成錯錯誤。9.月結(jié)輔導(dǎo)：主要的目的是是在應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)一個(gè)自然月月后，通過ERP系統(tǒng)來跑出企企業(yè)管理所需需要的各種報(bào)報(bào)表、檢驗(yàn)報(bào)報(bào)表的完善性性，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。當(dāng)然，一個(gè)企企業(yè)中要成功功實(shí)施一個(gè)ERP系統(tǒng)，，單純的靠以以上九個(gè)步驟驟是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠夠的，ERP的實(shí)施是一一個(gè)非常規(guī)范范的過程，所所以，我們在在這里將這過過程分作為兩兩大塊。一、以實(shí)施文文檔全面貫穿穿實(shí)施過程：：作為實(shí)施顧問問人員，在實(shí)實(shí)旋的過程中中，應(yīng)將各種種標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施施文檔提交給給企業(yè)，以確確保ERP實(shí)實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行，也也就是說，顧顧問與企業(yè)之之間的工作與與文檔的制作作息息相關(guān)，，可見文檔在在實(shí)施進(jìn)程中中的重要性非非同一般。那么，文檔到到底對整個(gè)實(shí)實(shí)施工作有怎怎樣的作用呢呢？首先，我我們大致將ERP實(shí)施中中的文檔作為為一個(gè)分類：：1.分階階段實(shí)施計(jì)劃劃文檔2.分階階段目標(biāo)設(shè)置置文檔3.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程文文檔4.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)編碼、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)數(shù)據(jù)文檔5.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)參數(shù)設(shè)置文文檔6.功能能操作指南文文檔這些文檔將會會伴隨著ERP實(shí)施的各各個(gè)階段逐漸漸充實(shí)、完善善；也同時(shí)記記載了整個(gè)實(shí)實(shí)施的過程和和成果；這些文檔在實(shí)實(shí)施過程中能能夠起到下面面的作用：1.書面化的文檔檔有助于實(shí)施施人員與企業(yè)業(yè)人員明確了了解各自的職職責(zé)，信息互互通，共同把把握實(shí)施過程程的節(jié)奏。2.標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程程文更有助于于雙方明晰業(yè)業(yè)務(wù)流程，有有效配合業(yè)務(wù)務(wù)流程的重組組和優(yōu)化。3.標(biāo)準(zhǔn)編碼、數(shù)數(shù)據(jù)文檔及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)設(shè)置置文檔是實(shí)施施中不可缺少少的基礎(chǔ)資料料，可有效減減少重復(fù)工作作，避免對正正常工作的影影響。4.功能操作指南南文檔可幫助助最終用戶規(guī)規(guī)范化操作，，加強(qiáng)培訓(xùn)效效果。ERP的實(shí)施工作可可能長達(dá)數(shù)年年不定，在這這個(gè)時(shí)間跨度度中，企業(yè)在在最初實(shí)施ERP時(shí)確定的ERP項(xiàng)目的人員，，也許難免要要發(fā)生一些變變化，那么，，在發(fā)生變化化時(shí)，ERP實(shí)施文檔就可可以承擔(dān)起指指導(dǎo)雙方快速速工作的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)文檔的作用用；還有，當(dāng)當(dāng)實(shí)施完成后后，企業(yè)的運(yùn)運(yùn)行過程將是是更漫長的過過程，那么實(shí)實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)文文檔就將成為為企業(yè)實(shí)施信信息化的公共共載體了，成成這指導(dǎo)企業(yè)業(yè)后續(xù)工作的的航標(biāo)，和企企業(yè)在后續(xù)人人員培訓(xùn)方面面提供詳盡的的素材。二、培培訓(xùn)全全面貫貫穿實(shí)實(shí)施過過程：：在ERP實(shí)實(shí)施的的過程程中，，培訓(xùn)訓(xùn)始終終是作作為一一條主主線的的，在在系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施施過程程中，，培訓(xùn)訓(xùn)對象象包括括以下下四類類：企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層、、核心心小組組(項(xiàng)項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人人)、、技術(shù)術(shù)小組組、最最終用用戶1.企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層層培訓(xùn)訓(xùn)，對對高層層的培培訓(xùn)主主要是是ERP管管理理理念的的培訓(xùn)訓(xùn)，通通常會會由軟軟件提提供商商安排排較資資深顧顧問師師對企企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層層進(jìn)行行ERP管管理思思想的的培訓(xùn)訓(xùn)，使使得企企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層層能夠夠從總總體上上理解解ERP系系統(tǒng)的的理念念、流流程和和功能能。2.核心心小小組組（（包包括括項(xiàng)項(xiàng)目目負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人、、部部門門經(jīng)經(jīng)理理））的的培培訓(xùn)訓(xùn)，，對對於於這這一一類類的的培培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容容包包括括ERP系系統(tǒng)統(tǒng)的的管管理理思思想想概概念念、、ERP系系統(tǒng)統(tǒng)的的具具體體功功能能以以及及ERP系系統(tǒng)統(tǒng)各各種種報(bào)報(bào)表表的的應(yīng)應(yīng)用用。。3.技術(shù)術(shù)小小組組培培訓(xùn)訓(xùn)，，技技術(shù)術(shù)小小組組的的成成員員主主要要包包括括參參與與ERP系系統(tǒng)統(tǒng)及及相相關(guān)關(guān)Database和和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)安安裝裝、、設(shè)設(shè)置置及及管管理理的的信信息息部部門門成成員員。。培培訓(xùn)訓(xùn)的的主主要要目目標(biāo)標(biāo)是是提提供供ERP系系統(tǒng)統(tǒng)的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，各各個(gè)個(gè)模模塊塊的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)關(guān)系系與與數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，系系統(tǒng)統(tǒng)問問題題處處理理等等。。4.最終終用用戶戶培培訓(xùn)訓(xùn)，，培培訓(xùn)訓(xùn)目目的的是是使使用用戶戶了了解解ERP系系統(tǒng)統(tǒng)后后新新的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)前前景景、、目目標(biāo)標(biāo)以以及及帶帶來來的的好好處處，，使使用用戶戶能能清清楚楚的的了了解解到到ERP是是什什么么，，怎怎樣樣通通過過它它提提高高個(gè)個(gè)人人及及整整體體的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)表表現(xiàn)現(xiàn)，，使使用用戶戶發(fā)發(fā)角角其其工工作作內(nèi)內(nèi)容容的的變變化化及及ERP將將如如何何融融入入其其日日常常工工作作。。同同時(shí)時(shí)向向用用戶戶提提供供從從現(xiàn)現(xiàn)狀狀到到未未來來遷遷移移過過程程中中通通用用的的術(shù)術(shù)語語，，提提導(dǎo)導(dǎo)用用戶戶如如何何使使用用ERP完完成成其其工工作作。。ERP的的實(shí)實(shí)施施過過程程中中的的培培訓(xùn)訓(xùn)作作為為實(shí)實(shí)施施的的一一條條主主線線，，既既體體現(xiàn)現(xiàn)了了ERP實(shí)實(shí)施施很很高高的的附附加加值值，，又又充充分分體體現(xiàn)現(xiàn)了了ERP實(shí)實(shí)施施過過程程中中的的知知識識轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移。。把把ERP從從半半成成品品到到成成品品的的過過程程實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)就就是是知知識識轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移的的過過程程，，其其中中包包含含企企業(yè)業(yè)的的管管理理診診斷斷，，實(shí)實(shí)施施戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的選選擇擇，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程的的設(shè)設(shè)定定，，對對企企業(yè)業(yè)需需求求的的恰恰到到好好處處的的分分析析。。上述中，，企業(yè)信信息化是是一個(gè)長長期的過過程，在在這個(gè)過過程中，，成熟完完善的ERP系系統(tǒng)是信信息化成成功的前前提，嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)學(xué)的實(shí)施施方式是是保證ERP成成功上線線的關(guān)鍵鍵。目錄導(dǎo)航航8.1電電子商商務(wù)管理理基礎(chǔ)8.2ERP管理理8.3SCM管理理概概念與內(nèi)內(nèi)容流流程8.4CRM管理理8.5項(xiàng)項(xiàng)目目訓(xùn)練：：調(diào)查分分析企業(yè)業(yè)電子商商務(wù)的管管理應(yīng)用用8.6項(xiàng)項(xiàng)目目小節(jié)8.7案案例例分析：：海爾電電子商務(wù)務(wù)應(yīng)用概概念與內(nèi)內(nèi)容供應(yīng)鏈(SupplyChain)是指商品品從原材材料采購購到制造造結(jié)束并并進(jìn)入市市場的供供應(yīng)過程程中所組組成的““鏈”,企業(yè)從原原材料及及零部件件采購、、運(yùn)輸、、加工制制造、分分銷直至至將商品品最終送送到顧客客手中的的這一過過程被看看成是一一個(gè)環(huán)環(huán)環(huán)相扣的的鏈條，，稱之為為供應(yīng)鏈鏈。供應(yīng)鏈管管理是以以提高企企業(yè)個(gè)體體和供應(yīng)應(yīng)鏈整體體的長期期績效為為目標(biāo)，，對傳統(tǒng)統(tǒng)的商務(wù)務(wù)活動進(jìn)進(jìn)行總體體的戰(zhàn)略略協(xié)調(diào)，，對特定定公司內(nèi)內(nèi)部跨職職能部門門邊界的的運(yùn)作和和在供應(yīng)應(yīng)鏈成員員中跨公公司邊界界的運(yùn)作作進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)控制制的過程程。供應(yīng)鏈管管理（SCM））供應(yīng)鏈管管理（SCM）就是指指利用計(jì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)術(shù)全面規(guī)規(guī)劃供應(yīng)應(yīng)鏈中的的商流、、物流、、信息流流、資金金流等，，并進(jìn)行行計(jì)劃、、組織、、協(xié)調(diào)與與控制。。其目標(biāo)標(biāo)是要將將顧客所所需正確確的產(chǎn)品品能夠在在正確的的時(shí)間，，按照正正確的數(shù)數(shù)量，正正確的質(zhì)質(zhì)量和正正確的狀狀態(tài)送到到正確的的地點(diǎn)，，并使總總成本最最小。8.3.1.1供應(yīng)應(yīng)鏈管理理的組成成供應(yīng)鏈管管理是一一門藝術(shù)術(shù)與科學(xué)學(xué)的結(jié)合合，其目目的是為為了改善善公司尋尋找原材材料的效效率與方方式，確確保最終終交付到到客戶手手中的產(chǎn)產(chǎn)品成品品或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量。通常常而言，，供應(yīng)鏈鏈管理是是由以下下五個(gè)基基本部分分所組成成。①.計(jì)劃劃：這屬屬于SCM中的的戰(zhàn)略部部分。你你需要有有一套戰(zhàn)戰(zhàn)略來管管理所有有的資源源，以滿滿足客戶戶在產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)上的需需求。計(jì)計(jì)劃主要要指制定定一套度度量來監(jiān)監(jiān)控供應(yīng)應(yīng)鏈的效效率與成成本，并并保障提提供高質(zhì)質(zhì)量和價(jià)價(jià)值到最最終客戶戶。②.搜索索：選擇擇能夠?yàn)闉槟愕慕K終端產(chǎn)品品提供品品質(zhì)優(yōu)良良的材料料或服務(wù)務(wù)的供應(yīng)應(yīng)商。制制定一套套與供應(yīng)應(yīng)商之間間關(guān)于價(jià)價(jià)格、交交貨和付付款的流流程，創(chuàng)創(chuàng)建度量量來監(jiān)控控并改善善與供應(yīng)應(yīng)商之間間的關(guān)系系，同時(shí)時(shí)建立流流程來管管理驗(yàn)收收、運(yùn)輸輸與貨款款支付。。③.生產(chǎn)產(chǎn)：計(jì)劃劃生產(chǎn)、、測試、、包裝和和運(yùn)輸所所關(guān)聯(lián)的的活動。。測量質(zhì)質(zhì)量等級級、產(chǎn)量量和員工工生產(chǎn)力力。④.交貨貨：也稱稱物流。。規(guī)劃倉倉儲網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，選擇擇貨運(yùn)公公司，并并建立發(fā)發(fā)票開票票系統(tǒng)來來收回貨貨款。⑤.退退貨：：建立立一個(gè)個(gè)流程程及網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)來來接收收客戶戶退回回的瑕瑕疵產(chǎn)產(chǎn)品，，并對對問題題產(chǎn)品品客戶戶提供供支持持與幫幫助。。供應(yīng)鏈鏈管理理的本本質(zhì)供應(yīng)鏈鏈不是是物流流。供應(yīng)鏈鏈管理理的本本質(zhì)是是操作作、策策略和和戰(zhàn)略略的整整合規(guī)規(guī)劃。。物流，，只是是供應(yīng)應(yīng)鏈流流程的的一部部分。。供應(yīng)應(yīng)鏈管管理的的導(dǎo)入入，可可以說說是現(xiàn)現(xiàn)代經(jīng)經(jīng)營理理念對對傳統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)營營理念念的挑挑戰(zhàn)。。企業(yè)業(yè)管理理者開開始把把降低低運(yùn)作作成本本作為為主要要的經(jīng)經(jīng)營策策略之之一；；進(jìn)入入二十十世紀(jì)紀(jì)九十十年代代初，，無論論是生生產(chǎn)企企業(yè)還還是商商業(yè)企企業(yè)都都把降降低運(yùn)運(yùn)營成成本的的目標(biāo)標(biāo)，集集中到到提高高供應(yīng)應(yīng)鏈的的效率率上來來。簡單地地說，，就是是運(yùn)用用企業(yè)業(yè)資源源計(jì)劃劃(EnterpriseResourcePlanning，簡簡寫為為ERP)和電電子資資料交交換（（ElectronicDateInterchange，，簡寫寫為EDI）、、以及及供應(yīng)應(yīng)鏈計(jì)計(jì)劃（（SupplyChainPlanning，，簡稱稱SCP））等系系統(tǒng)，，使零零件供供應(yīng)商商直到到廠商商、批批發(fā)商商、零零售店店所保保有的的商品品數(shù)量量分別別維持持在““最佳佳”的的狀態(tài)態(tài)。8.3.2SCM流程供應(yīng)鏈管理理流程①顧客關(guān)系系管理：找找出對企業(yè)業(yè)目標(biāo)具重重要影響的的客戶,協(xié)同客戶達(dá)達(dá)成績效目目標(biāo)之顧客客關(guān)系管理理,以維持相互互間之良好好關(guān)系。美國顧客關(guān)關(guān)系管理專專家亞瑟·休斯(ArthurM.Hughes)為成功的顧顧客關(guān)系管管理提出了了以下五個(gè)個(gè)指標(biāo)：公公司的營銷銷流程很完完善；公司司能夠很容容易掌握到到顧客的姓姓名、地址址和購買行行為；公司司能掌握顧顧客在銷售售地點(diǎn)的重重復(fù)性購買買資料；公公司具有建建立和利用用顧客資料料庫的技能能；公司能能本著雙贏贏的原則為為顧客提供供相應(yīng)的獎獎勵計(jì)劃。。這個(gè)指標(biāo)標(biāo)體系得到到了包括世世界500強(qiáng)在內(nèi)的企企業(yè)的廣泛泛推崇，國國內(nèi)的海爾爾、海信、、聯(lián)想、TCL等企業(yè)也正正積極向這這個(gè)指標(biāo)體體系接近。。在實(shí)踐中中，企業(yè)要要執(zhí)行“顧顧客關(guān)系管管理計(jì)劃””一般要經(jīng)經(jīng)過三個(gè)階階段：尋找找目標(biāo)顧客客；滿足目目標(biāo)顧客的的需求；與與目標(biāo)顧客客維系持久久的關(guān)系。。②顧客銷售售管理：主主動服務(wù)顧顧客,提供其有關(guān)關(guān)訂單管理理、合同評評審、生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃、計(jì)計(jì)劃跟蹤、、三包服務(wù)務(wù)/投訴管理、、售前售中中售后服務(wù)務(wù)、在線物物流管理等等信息和服服務(wù)。③需求管理理：滿足顧顧客需求與與管理的流流程,使顧客與企企業(yè)間達(dá)成成供需平衡衡、協(xié)調(diào)市市場需求與與生產(chǎn)規(guī)劃劃,提供更有效效率的供應(yīng)應(yīng)鏈流程,以降低需求求不確定性性之影響。。④客戶訂單單實(shí)現(xiàn)管理理：接獲訂訂單后,自物料供應(yīng)應(yīng)、制造、、配銷、運(yùn)運(yùn)送的各個(gè)個(gè)流程,都能能整整合合及及快快速速回回應(yīng)應(yīng)顧顧客客的的訂訂單單滿滿足足流流程程,達(dá)成成客客戶戶高高度度滿滿足足率率.⑤生產(chǎn)產(chǎn)管管理理：：依依客客戶戶需需求求排排定定最最佳佳生生產(chǎn)產(chǎn)規(guī)規(guī)劃劃,因應(yīng)應(yīng)大大量量客客制制化化及及需需求求變變更更快快速速,規(guī)劃劃更更具具彈彈性性及及快快速速反反應(yīng)應(yīng)之之生生產(chǎn)產(chǎn)流流程程管管理理。。⑥原原物物料料采采購購：：供供應(yīng)應(yīng)商商的的選選擇擇、、合合作作、、整整合合,策略略聯(lián)聯(lián)盟盟關(guān)關(guān)系系建建立立,透過過資資訊訊連連結(jié)結(jié)掌掌握握原原物物料料供供應(yīng)應(yīng),降低低材材料料庫庫存存。。⑦產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)與與客客制制化化：：掌掌握握客客戶戶需需求求和和新新產(chǎn)產(chǎn)品品資資訊訊,選擇擇供供應(yīng)應(yīng)商商參參與與產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā),發(fā)展展企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)技技術(shù)術(shù),整合合供供應(yīng)應(yīng)、、制制造造至至客客戶戶需需求求,降低低新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)時(shí)時(shí)程程,即時(shí)時(shí)推推出出新新產(chǎn)產(chǎn)品品。。⑧回回收收流流程程管管理理：：售售后后服服務(wù)務(wù)的的流流程程,如:包裝裝材材料料回回收收、、不不良良產(chǎn)產(chǎn)品品退退貨貨、、產(chǎn)產(chǎn)品品報(bào)報(bào)廢廢處處理理、、企企業(yè)業(yè)之之環(huán)環(huán)保保政政策策等等回回收收處處理理流流程程。。和供應(yīng)鏈管理理有關(guān)的一些些知識供應(yīng)鏈軟件供應(yīng)鏈管理軟軟件是一種復(fù)復(fù)合兼復(fù)雜的的應(yīng)用。前文文所列出的五五大組成部分分中各自都包包含了一系列列的特定任務(wù)務(wù)，其中許多多任務(wù)都需要要特定的軟件件來完成。雖雖然部分軟件件廠商嘗試去去將各種獨(dú)立立軟件整合到到同一個(gè)架構(gòu)構(gòu)下，但目前前為止，仍沒沒有一款完整整的應(yīng)用套裝裝能適用于所所有的公司。。大多數(shù)公司司都需要追蹤蹤客戶訂單、、材料供應(yīng)、、生產(chǎn)狀態(tài)、、物流和分銷銷動態(tài)，這就就要求他們與與供應(yīng)商及各各階段的伙伴伴之間分享數(shù)數(shù)據(jù)。盡管有有一些大型ERP廠商（比如SAP）所提供的產(chǎn)產(chǎn)品可以執(zhí)行行全部或部分分的供應(yīng)鏈管管理任務(wù)，但但鑒于每個(gè)行行業(yè)供應(yīng)鏈的的獨(dú)特性，因因此企業(yè)往往往都會采用單單項(xiàng)最佳的獨(dú)獨(dú)立應(yīng)用，而而不是完全整整合的產(chǎn)品。。在互聯(lián)網(wǎng)誕生生之前，供應(yīng)應(yīng)鏈軟件在改改善企業(yè)預(yù)測測客戶需求，，讓整條供應(yīng)應(yīng)鏈順暢運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的能力上還還頗為有限。。但隨著互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的崛崛起，以及通通訊的標(biāo)準(zhǔn)化化，一切都發(fā)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。?，F(xiàn)在，企業(yè)業(yè)可以通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)把他的供供應(yīng)鏈與他的的廠商及客戶戶的供應(yīng)鏈連連到一起，優(yōu)優(yōu)化成本并拓拓展商機(jī)。ERP與SCM之間有什什么關(guān)系？許多SCM應(yīng)用都依靠ERP軟件來供給信信息。從理論論上說，你可可以自己從預(yù)預(yù)留系統(tǒng)或應(yīng)應(yīng)用（比如EXCEL電子表格）中中收集并整理理信息來供給給SCM應(yīng)用，但卻很很難以做到快快速、可靠、、持續(xù)的信息息流。ERP是一種優(yōu)秀的的工具，它在在單一應(yīng)用中中集成了所有有的信息，因因此SCM與ERP之間是一種供供需關(guān)系。有有不少CIO（首席信息官官）在安裝了了SCM應(yīng)用后慶幸自自己先部署了了ERP。而目前大多多數(shù)的ERP廠商都開發(fā)了了SCM模塊，因此在在部署ERP的同時(shí)，SCM也能隨之建立立起來。具體體操作上，公公司應(yīng)根據(jù)自自己的需要決決定這類集成成產(chǎn)品能否滿滿足他們的需需要，或者定定制個(gè)性化的的系統(tǒng)。什么是供應(yīng)鏈鏈協(xié)作？讓我們以日用用消費(fèi)類產(chǎn)品品為例，說明明什么是供應(yīng)應(yīng)鏈協(xié)作。比比如大家都熟熟悉的沃爾瑪瑪商場和寶潔潔公司。在以以前，零售商商與制造商之之間的信息分分享很少。自自從這兩家公公司之間建立立了軟件系統(tǒng)統(tǒng)來連接寶潔潔與沃爾瑪?shù)牡姆峙渲行暮蠛?，?dāng)寶潔產(chǎn)產(chǎn)品的庫存量量在沃爾瑪?shù)牡姆峙渲行睦锢锝档偷侥骋灰凰綍r(shí)，系系統(tǒng)就會自動動通知寶潔進(jìn)進(jìn)行生產(chǎn)補(bǔ)充充。同時(shí)，寶寶潔公司的產(chǎn)產(chǎn)品在通過沃沃爾瑪收銀臺臺的掃描機(jī)時(shí)時(shí)，數(shù)量信息息也會傳遞到到寶潔公司，，這使得寶潔潔公司能對沃沃爾瑪貨架上上的本公司產(chǎn)產(chǎn)品存貨量取取得實(shí)時(shí)的了了解。通過這種即時(shí)時(shí)的信息更替替，寶潔能了了解何時(shí)去生生產(chǎn)、發(fā)貨，，或者延遲某某類產(chǎn)品的出出貨。而無需需將成品早早早地生產(chǎn)出來來堆積在倉庫庫，等待沃爾爾瑪?shù)某鲐浲ㄍㄖ４送?，，開票與支付付也是全部自自動化。這套套系統(tǒng)讓寶潔潔公司節(jié)省了了大量的時(shí)間間，降低了庫庫存和訂單處處理成本，并并保證了沃爾爾瑪?shù)牡瓦M(jìn)貨貨成本和庫存存管理效率。。安裝供應(yīng)鏈管管理軟件有哪哪些障礙？㈠伙伴的信任任供應(yīng)鏈自動化化是非常困難難的，因?yàn)樗膹?fù)雜性超超越了公司自自己的范圍。。不但你的員員工需要改變變工作方式，，你的供應(yīng)商商的員工也需需如此。只有有大型、有實(shí)實(shí)力的制造商商才能向供應(yīng)應(yīng)商推動這種種根本上的變變革。此外，，你安裝系統(tǒng)統(tǒng)的目的，對對供應(yīng)商來說說或許就是一一種威脅。比比如沃爾瑪與與寶潔的供應(yīng)應(yīng)鏈協(xié)作就意意味著寶潔公公司在庫存管管理上需要承承擔(dān)更多的責(zé)責(zé)任，而這些些責(zé)任在傳統(tǒng)統(tǒng)上通常都是是由零售商自自己承擔(dān)的。。從沃爾瑪與與寶潔之間的的合作案例可可以看出，為為了讓你的供供應(yīng)鏈伙伴同同意與你協(xié)作作，你必須能能夠保障他們們也能從中獲獲益，實(shí)現(xiàn)他他們自己的目目標(biāo)。也就是是常說的雙贏贏。㈡內(nèi)部部的抵抵觸操作人人員已已習(xí)慣慣于傳傳統(tǒng)的的操作作方式式，比比如通通過電電話、、傳真真來與與供應(yīng)應(yīng)商進(jìn)進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系，，因此此他們們不愿愿意作作出改改變。。如果果你無無法說說服他他們使使用軟軟件能能為他他們帶帶來方方便和和效率率，那那么沒沒有人人愿意意改變變現(xiàn)狀狀，再再投入入時(shí)間間去學(xué)學(xué)習(xí)新新的東東西。。㈢初期期的磨磨合在新供供應(yīng)鏈鏈系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施施后的的前幾幾個(gè)月月，預(yù)預(yù)測、、統(tǒng)計(jì)計(jì)與規(guī)規(guī)劃人人員或或許要要在從從系統(tǒng)統(tǒng)中獲獲取信信息后后經(jīng)過過一些些調(diào)整整校驗(yàn)驗(yàn)才能能使用用。在這段段時(shí)期期內(nèi)，，盲目目跟從從系統(tǒng)統(tǒng)所報(bào)報(bào)出的的數(shù)據(jù)據(jù)可能能會導(dǎo)導(dǎo)致不不準(zhǔn)確確的操操作（（比如如下單單錯誤誤）。。如果果處理理不當(dāng)當(dāng)，很很可能能會造造成操操作人人員對對系統(tǒng)統(tǒng)的不不信任任，寧寧愿采采取自自己原原有的的工作作方式式。這這時(shí)候候就需需要企企業(yè)去去及時(shí)時(shí)地調(diào)調(diào)整系系統(tǒng)，，重建建員工工的信信心。。一旦旦員工工了解解他們們的專專業(yè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)?zāi)苣軌蚺c與系統(tǒng)統(tǒng)不斷斷提高高的準(zhǔn)準(zhǔn)確度度合并并起來來，他他們就就會開開始接接受并并使用用新的的技術(shù)術(shù)。什么是是供應(yīng)應(yīng)鏈延延伸？？以一個(gè)例例子說明明。比如如你是一一家出版版商，那那么你的的供應(yīng)鏈鏈延伸就就包括原原紙生產(chǎn)產(chǎn)商、印印刷廠（（或許還還有裝訂訂廠）、、銷售商商等等。。保持追追蹤供應(yīng)應(yīng)鏈延伸伸中所發(fā)發(fā)生的活活動非常常重要。。哪怕是是某家供供應(yīng)商的的供貨商商產(chǎn)生了了問題，，都能對對你形成成影響。。比如原原紙生產(chǎn)產(chǎn)商的供供貨中斷斷就會導(dǎo)導(dǎo)致印刷刷廠無法法準(zhǔn)時(shí)交交貨。出出版商若若能及時(shí)時(shí)了解到到這一情情況，就就可盡早早尋找其其它印刷刷廠替代代。目錄導(dǎo)航航8.1電電子商商務(wù)管理理基礎(chǔ)8.2ERP管理理8.3SCM管理理8.4CRM管理理概概念與內(nèi)內(nèi)容流流程8.5項(xiàng)項(xiàng)目目訓(xùn)練：：調(diào)查分分析企業(yè)業(yè)電子商商務(wù)的管管理應(yīng)用用8.6項(xiàng)項(xiàng)目目小節(jié)8.7案案例例分析：：海爾電電子商務(wù)務(wù)應(yīng)用概概念與內(nèi)內(nèi)容CRM(CustomerRelationshipManagement，，客戶關(guān)關(guān)系管理理)，這這個(gè)概念念最初由由GartnerGroup提出出來，伴伴隨著網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)軟件件應(yīng)用興興起和電電子商務(wù)務(wù)的開展展進(jìn)入中中國。對對CRM的定義義，目前前還沒有有一個(gè)統(tǒng)統(tǒng)一的表表述。但但就其功功能來看看，CRM是是通過采采用信息息技術(shù)，，使企業(yè)業(yè)市場營營銷、銷銷售管理理、客戶戶服務(wù)和和支持等等經(jīng)營流流程信息息化，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶資源有有效利用用的管理理軟件系系統(tǒng)。它主要包包含以下下幾個(gè)主主要方面面(簡稱稱7P)：客戶概況況分析(Profiling):包括客戶戶的層次次、風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、愛好好、習(xí)慣慣等；客戶忠誠誠度分析析(Persistency):指客戶對對某個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或商商業(yè)機(jī)構(gòu)構(gòu)的忠實(shí)實(shí)程度、、持久性性、變動動情況等等；客戶利潤潤分析(Profitability):指不同客客戶所消消費(fèi)的產(chǎn)產(chǎn)品的邊邊緣利潤潤、總利利潤額、、凈利潤潤等；客戶性能能分析(Performance):指不同客客戶所消消費(fèi)的產(chǎn)產(chǎn)品按種種類、渠渠道、銷銷售地點(diǎn)點(diǎn)等指標(biāo)標(biāo)劃分的的銷售額額；客戶未來來分析(Prospecting):包括客戶戶數(shù)量、、類別等等情況的的未來發(fā)發(fā)展趨勢勢、爭取取客戶的的手段等等；客戶產(chǎn)品品分析(Product):包括產(chǎn)品品設(shè)計(jì)、、關(guān)聯(lián)性性、供應(yīng)應(yīng)鏈等；；客戶促銷銷分析(Promotion):包括廣告告、宣傳傳等促銷銷活動的的管理。。CRM是一種以以客戶為為中心的的經(jīng)營策策略，它它以信息息技術(shù)為為手段，，對業(yè)務(wù)務(wù)功能進(jìn)進(jìn)行重新新設(shè)計(jì)，，并對工工作流程程進(jìn)行重重組，以以達(dá)到留留住老客客戶，吸吸引新客客戶的目目的。利利用CRM系統(tǒng)，企企業(yè)能搜搜集、跟跟蹤和分分析每一一個(gè)客戶戶的信息息，從而而知道什什么樣的的客戶需需要什么么東西，，同時(shí)還還能觀察察和分析析客戶行行為對企企業(yè)收益益的影響響，使企企業(yè)與客客戶的關(guān)關(guān)系及企企業(yè)利潤潤得到最最優(yōu)化。。目前CRM應(yīng)用用系統(tǒng)統(tǒng)主要要包括括了三三個(gè)方方面的的內(nèi)容容：營營銷自自動化化（MA））、銷銷售過過程自自動化化（SFA）和和客戶戶服務(wù)務(wù)。這這三個(gè)個(gè)方面面是影影響商商業(yè)流流通的的重要要因素素，并并對CRM項(xiàng)目目的成成功起起著至至關(guān)重重要的的作用用。銷售過過程自自動化化（SFA）的的關(guān)鍵鍵功能能是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)/賬戶戶管理理、合合同管管理、、定額額管理理、銷銷售預(yù)預(yù)測、、盈利利/損損失分分析以以及銷銷售管管理等等。在在銷售售過程程自動動化的的過程程中必必須要要特別別注意意目標(biāo)標(biāo)客戶戶的產(chǎn)產(chǎn)生和和跟蹤蹤、訂訂單管管理和和完成成分析析、營營銷和和客戶