文化管理溝通之文化沖突與協(xié)調培訓講義

——文化沖突與協(xié)調第5講跨文化管理溝通本講重點?文化差異的主要體現及層次?文化沖突的處理模式?跨國企業(yè)的跨文化沖突及協(xié)調?價值觀的協(xié)調是最重要的協(xié)調?同一母國企業(yè)跨文化管理目錄第一節(jié)文化差異及其沖突的處理模式第二節(jié)跨國企業(yè)的跨文化管理第三節(jié)同一母國企業(yè)的跨文化管理——以為中為例龍應臺：文化是什么？

《新華文摘》2006.1

曾經有一個特別難忘的場合，作為臺北市首任文化局長的我被要求當場“簡單扼要”地說出來，“文化是什么？”這是一個陰冷寒濕、焦灼不安，而且荒謬透頂的凌晨3點鐘，我——“龍應臺局長”被喚上了質詢臺，為臺北市的文化預算辯護。一個議員，剛從外面進來，似乎喝了點酒，滿臉紅通通的，大聲說，“局長，你說吧，什么叫做文化？”(龍應臺：作家、社會批評家、思想家)文化？它是隨便一個人迎面走來，他的舉手投足，他的一顰一笑，他的整體氣質。他走過一棵樹，樹枝低垂，他是隨手把枝折斷丟棄，還是彎身而過？一只滿身是癬的流浪狗走近他，他是憐憫地避開，還是一腳踢過去？電梯門打開，他是謙抑地讓人，還是霸道地把別人擠開？一個盲人和他并肩路口，綠燈亮了，他會攙那盲者一把嗎？他與別人如何擦身而過？他如何低頭系上自己松了的鞋帶？他怎么從賣菜的小販手里接過找來的零錢？

獨處時，他，如何與自己相處？所有的教養(yǎng)、原則、規(guī)范，在沒人看見的地方，他怎么樣？文化其實體現在一個人如何對待他人、對待自己、如何對待自己所處的自然環(huán)境。在一個文化厚實深沉的社會里，人懂得尊重自己—他不茍且，因為不茍且所以有品位；人懂得尊重別人—他不霸道，因為不霸道所以有道德；人懂得尊重自然—他不掠奪，因為不掠奪所以有永續(xù)的智能。

品位、道德、智能，是文化積累的總和。

《新華文摘》2006.1那微醺的議員事后告訴我，他以為我會談音樂廳和美術館，以為我會拿出艱深的學術定義。我當然沒有，因為我實在覺得，文化不過是代代累積沉淀的習慣和信念，滲透在生活的實踐中。龍應臺：文化是什么？一、文化與文化差異（一）文化與跨文化法律風土信仰知識藝術道德人情

文化鮮明的民族特征風俗習慣思維方式價值觀宗教信仰跨文化，無鮮明特點一、文化與文化差異（二）文化差異的主要體現文化差異的主要表現價值觀的差異傳統(tǒng)文化的差異宗教信仰的差異種族優(yōu)越感語言和溝通障礙一、文化與文化差異（三）文化差異的三個層次層次文化差異類型內容宏觀層面此層面的研究通常是以國家或地區(qū)為單位，因而具有典型性和鮮明性。這一層次的文化差異還包括母地區(qū)、母城市的文化背景差異。文化背景差異中觀層面跨文化企業(yè)是各種企業(yè)文化的聚集。盡管企業(yè)總部的運作對其子公司的企業(yè)文化會產生較大影響，海外的子公司也向總部輸入文化。企業(yè)文化差異微觀層面由于年齡、性別、工作態(tài)度、教育背景等的不同，任何兩個不同的個體身上都可能存在文化差異。個體背景差異二、文化差異的分維診斷小弱柔大強個人集體剛長期短期權力距離不確定性回避個人導向性柔剛性利益導向性荷蘭跨文化研究專家霍夫斯泰德（GeertHofstede）基于工作目的上存在的價值觀和信念差異，通過對美國IBM公司的綜合性問卷調查，總結出了不同的國家或民族文化中差別最大的五個維度：三、跨文化的沖突及其處理模式（一）跨文化帶來的沖突企業(yè)內部企業(yè)從事跨國或跨地區(qū)的經營活動時，為實現其本土化的目標，往往要招聘來自東道國或當地的人員進入企業(yè)。這就必然導致企業(yè)內部的文化沖突，包括企業(yè)成員之間的文化沖突和企業(yè)成員的文化與企業(yè)原有文化之間的沖突。企業(yè)外部企業(yè)從事跨國或跨地區(qū)的經營活動，會受到來自東道國或所在地文化環(huán)境的影響，這種文化環(huán)境會在某些方面與企業(yè)原有的文化產生沖突。三、跨文化的沖突及其處理模式（二）跨文化沖突的處理模式跨文化沖突的處理模式凌越模式折衷模式融合模式移植模式壓制他國他人文化回避文化差異容納各自優(yōu)秀者僵化平移反感表面和諧全新“水土不服”加劇沖突潛伏危機穩(wěn)定性好互相排斥模式特點結果第一節(jié)文化差異及其沖突的處理模式第二節(jié)跨國企業(yè)的跨文化管理第三節(jié)同一母國企業(yè)的跨文化管理——以為中為例一、跨國企業(yè)人力資源協(xié)調的復雜性員工的類型多，文化層次復雜母國員工會比他國員工更具優(yōu)越感人力資源協(xié)調過程會遇到“暗礁”和“地雷”人力資源協(xié)調的方式必須是立體的跨國企業(yè)人力資源協(xié)調的復雜性二、跨國企業(yè)文化沖突的表現行為模式是民族文化的外顯形式，不同的民族造成不同的行為模式。在共同的環(huán)境中，不同的行為模式會導致沖突。行為模式不同導致文化沖突不同的文化采用不同的符號表達不同的意義；或者符號相同，表達的意義卻迥然不同。對文化意義符號的不同理解導致文化沖突語境是意義符號所包含的信息的一部分，它使意義符號完整地表達不同的意義。在相同意義符號中，人們的文化背景不同，會對意義符號賦予不同的語境而加以理解。語境障礙導致文化沖突不同國家的體系有其特殊性質，信奉特殊的價值觀。企業(yè)產品有時會無意中冒犯某種政治價值觀而受到抨擊和抵制。政治體系不同導致文化沖突18世紀印度豬油蠟事件宗教信仰不同導致文化沖突傳統(tǒng)文化是民族文化的深層積淀，它融于民族性格之中，使各民族表現出不同的個性。民族責任、個性與人性的差異，往往造成跨文化溝通的困難。民族性格、思維模式不同導致文化沖突三、協(xié)調跨文化沖突的重要性文化沖突產生非理性心理導致工作低效和市場機會損失可能導致全球戰(zhàn)略的實施陷入困境四、價值觀的協(xié)調是最重要的協(xié)調（一）價值觀對人力資源管理的影響價值觀是人們日常生活的知識和經驗在頭腦中積淀并形成的有關事物重要性、有用性的總評價和總看法。在人們面向現實和未來的價值生活中，價值觀承擔著主人的標準體系的功能。價值觀在組織中必然反映到人際關系和工作關系上，同時影響和制約著這些關系。對一個組織的管理者，尤其是人力資源管理者，其管理的思想和方法必須與當時、當地的價值觀相兼容，取其精華，去其糟粕。價值觀貫穿于人力資源管理的全過程，它對人們的職業(yè)選擇過程，企業(yè)的招聘活動、薪酬給付方式、培訓和考核的方法，以及勞資關系等方面都產生很大的影響。四、價值觀的協(xié)調是最重要的協(xié)調（二）不同價值觀及其影響的比較分析項目中國美國對待個性強調服從，個體在集體中定位，提倡先有整體才有個體個人主義，崇尚能力，提倡先有個體，然后有整體對待競爭追求安定和穩(wěn)定，尊重秩序競爭意識強，追求效率人際關系和諧，注重人與人之間的關系，“和為貴”思想起主導地位，順序為情、理、法對立，人情關系淡薄，強調法制，順序為法、理、情對待忠誠以感情為基礎，全身心地忠誠于某一群體以自我為中心，沒有穩(wěn)定的忠誠團體對待工作提倡勤奮，“業(yè)精于勤”，但分工不夠明確分工明確，對個人范圍的工作極為認真，富有成就感對待利益義重于利，強調地位和等級，提倡“舍身而取義”以金錢作為一切衡量的標準，追求社會地位門第觀念門弟觀念強不看重門弟實用性方面強調聲譽、面子實用主義對待教育和功名相聯(lián)系，“書中自有黃金屋，書中自有顏如玉”追求實用性、可操作性，喜愛能立見功效的教育管理方法較多采用層級管理較多采用個性管理中、美價值觀的比較四、價值觀的協(xié)調是最重要的協(xié)調（二）不同價值觀及其影響的比較分析項目中國日本關于忠誠偏重于“仁”、“孝”，家庭的特點更明顯，家族和家庭是第一位的對于所屬的大大小小的團體，均強調“忠”，但小團體服從大團體人際關系更強調“情”和各種私人關系更強調“理”，公應大于私對待失敗“手者為王，敗者為寇”，“阿Q精神”起主導作用不容許失敗，“不成功便成仁”思想突出關于決策“不在其位，不謀其政”集體決策，集體行動、集體負責對待歷史更重歷史，喜愛緬懷過去更愿意討論未來關于服從服從的是個人服從的是集體對待等級等級代表著權力等級代表著整體中、日價值觀的比較四、價值觀的協(xié)調是最重要的協(xié)調（三）各國價值觀在人力資源管理中的具體表現美國美國的價值體系的核心的“個人本位”，具有強烈的功利主義色彩，金錢是衡量一切的標準，人與人之間強調理性，“唯我獨尊”、“能力主義”和“現實主義”貫穿于人力資源管理的全過程。較頻繁的人員流動職位分工明確快速的晉升機制資方與工會之間互相采取“你失我得，你得我失”的態(tài)度四、價值觀的協(xié)調是最重要的協(xié)調（三）各國價值觀在人力資源管理中的具體表現日本日本的價值觀以和諧、安定為首，強調“忠”，重視“人與人關系的微妙性”，提倡“人生價值在于工作”，因此，在特定的歷史條件下，形成了人力資源管理的三大“神器”，即終身雇傭制、年功序列制和福利型管理。強烈的集體主義，習慣于團體工作，分工不明確溫情式的福利型管理，講究人際關系的微妙技術工資報酬、職位晉升方面采取年功序列制四、價值觀的協(xié)調是最重要的協(xié)調（三）各國價值觀在人力資源管理中的具體表現中國中國是儒家思想的發(fā)源地，和日本一樣，同樣是強調和諧、秩序和紀律。在經濟的現代化過程中，價值觀念也相應得到更新和調整，并在改革開放過程中發(fā)揮了重要的作用。在高度集中的計劃經濟體制下，人員的分配實行“統(tǒng)包統(tǒng)配”的就業(yè)制度解決全面就業(yè)問題在報酬分配上采取平均主義和“大鍋飯”易形成各種非正式組織，沖突的解決通過協(xié)調和讓步來完成嚴重的“權本位”觀念殘余，造成“官本位”體制五、跨文化人力資源協(xié)調方法（一）識別和理解文化差異正式范疇非正式范疇技術范疇文化的三個范疇不同規(guī)范的文化沖突所造成的文化差異和文化沖突的程度和類型是不同的五、跨文化人力資源協(xié)調方法（二）進行跨文化培訓對方民族文化及原公司文化的認識和了解文化的敏感性、適應性的培訓語言培訓跨文化溝通及沖突處理能力的培訓地區(qū)環(huán)境模擬等跨文化培訓的內容減輕駐外經理人員可能遇到的文化沖突，使之迅速適應當地環(huán)境并發(fā)揮正常作用促進當地員工對公司經營理念及習慣做法的理解維持組織內良好穩(wěn)定的人際關系保持跨國企業(yè)內信息流的暢通及決策的效率加強團隊協(xié)作精神與公司的凝聚力跨文化培訓的目的六、跨國企業(yè)的文化適應與變革1、面對多元文化并存的情況，經營者首先應該考慮的是如何適應當地的文化。2、要考慮到東道國人員對文化變革的容忍程度或抗拒程度。3、適當考慮推進本土化戰(zhàn)略。4、應對東道國文化變化的方向過程與速度有一清晰、明智的認識。海外企業(yè)的經營者必須面對以下難題：企業(yè)應該更多地適應還是變革當地的文化？適應或變革到什么程度？第一節(jié)文化差異及其沖突的處理模式第二節(jié)跨國企業(yè)的跨文化管理第三節(jié)同一母國企業(yè)的跨文化管理——以為中為例一、同一母國企業(yè)跨文化管理的特點跨國企業(yè)與同一母國企業(yè)跨文化管理比較比較項目跨國企業(yè)同一母國企業(yè)種族差異性多數為不同種族相同種族國籍差異性多數為不同國度同一國度歷史文化擁有不同的歷史和文化淵源擁有相同的歷史和文化淵源價值觀大多數迥然相異比較接近，有一定區(qū)別傳統(tǒng)習俗差異性大差異性小文化和傳統(tǒng)的標志物基本上無相同的標志物有相同的標志物中、高層管理人員由母國選派由董事會確定員工關系較難融合較易融合歧視性存在明顯的種族歧視能親密相處，無歧視性二、上海、香港、臺灣企業(yè)管理比較工作內容與職責員工的聘用時間人才訓練與開發(fā)活動對新員工認同企業(yè)價值觀與行為準則的教育管理策略選拔人才的渠道升遷途徑企業(yè)晉升標準績效評估與人力資源管理其它方面的結合績效評估的標準人才培訓及開發(fā)活動與企業(yè)目標的配合管理運作績效薪酬的比重薪酬水平員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃薪酬及技能要求重視道德教育、人與人關系的和諧、社會分配的平均等教育的作用人際交往管理思想的儒家烙印三、中國國內企業(yè)的跨文化管理（一）東部與西部的文化差異比較內容東部地區(qū)西部地區(qū)管理理念開放、前沿保守、謹慎價值觀念生活質量、自我實現長官晉階、地位顯要自我保護弱強生活期望值生活富裕、緊追西方均貧富，只要小康團隊精神自由主義、個人主義集體主義、團隊精神職業(yè)期望重商輕官重官輕商層級觀念追求民主服從上級性格溫和豪放融合度易于與他國他民族融合較維融合三、中國國內企業(yè)的跨文化管理（二）南方與北方的文化差異北方人性格豪放，較重仕途，喜發(fā)號施令，更具膽識，愛好挑戰(zhàn)；對政治關心且敏感；家庭觀念相對淡薄。南方人性格較溫和、委婉，喜好過平靜的日子，追求舒適；對政治缺少敏感性；家庭觀念較強。三、中國國內企業(yè)的跨文化管理（三）漢族與少數民族的文化差異漢族擁有較雄厚的經濟實力，長期居于政治經濟中心，因此形成大漢族主義。少數民族由于他們對自己民族文化、民族傳統(tǒng)的熱愛，在語言、風俗、習慣和信仰等方面仍保留著相當的民族特色。復習思考題1、跨文化的沖突主要有哪些，應該如何處理這些沖突？2、跨國企業(yè)人力資源協(xié)調過程可能會遇到哪些“地雷”？如何排除這些“地雷”？3、跨國企業(yè)的跨文化沖突主要表現在哪些方面？其中最容易使沖突惡化并轉化為訴諸法律的沖突是什么？4、中國的跨文化管理為什么較其他國家復雜？面對這種復雜有哪些對策可供選擇？5、跨國企業(yè)的本土化人力資源戰(zhàn)略有何優(yōu)點和缺點，如何推進本土化戰(zhàn)略，同一母國的跨文化管理與跨國企業(yè)的跨文化管理最大的區(qū)別是什么？開放式討論案例背景揚森中國公司總經理RichardSanford和他的助手PeterSchuster，都是美國人，但他們兩人在對中國文化的認識和理解上相距甚遠。Schuster由于熟悉中國語言和文化，又娶了中國妻子，深受中國文化影響，因此在工作中非常注重人際關系，甚至于為一位中國員工被解雇求情。而Sanford則認為，美國文化比較優(yōu)越，它給中國帶來了新思想和創(chuàng)新精神，跨國管理人員要以母國文化為準則，不能為當地文化所禁錮，否則將會喪失管理效率和工作次效率。由此，兩人在日常管理工作中就產生了沖突。開放式討論討論題1、如果Schuster服從了Sanford的價值觀，確信美國文化比較優(yōu)越，則揚森公司在中國的分公司將會遇到什么問題？2、如果Schuster說服了Sanford，讓他確信注重人際關系，關心中國員工的福利一定會給企業(yè)帶來好處，那么美國總公司對Sanford所管理的中國公司會有怎樣的看法，這會影響Sanford的升遷嗎？3、你認為把美國文化和中國文化的優(yōu)點融合為一體，那么所他們所確信的價值取向應是什么？他們會確定怎樣的企業(yè)文化和管理理念？請根據你個人的認識加以推理。角色模擬訓練訓練目的地域文化對管理的影響參與者要根據對同一母國（如中國）不同地域之間文化差異的了解，詳細描述一下這種文化差異給組織的管理造成怎樣的影響，以及面對現實，為了完成預定的目標，管理人員應采取哪些舉措。角色模擬訓練場景一地域文化對管理的影響成溪、萬縉云、盧海波、何茹大學畢業(yè)后進入一家港資企業(yè)項目組工作，頂頭上司是香港人古少輝。因為項目時限馬上要到了，5人經常一起加班加點，關系比較融洽。這天晚上9點，他們終于提前完成了任務，古少輝提議去餐廳吃宵夜，得到大家的積極響應。餐畢，古少輝招呼餐廳服務生過來買單，“一共是496元，我付100元”，他一邊看著賬單說，一邊打開皮夾抽出一張百元紙幣放在托盤上，原本沒意料到要付錢的成溪與盧海波如大夢初醒般，一下子反應過來趕緊掏出錢包，捏著5張百元紙幣爭