淘寶流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備工作

1電商精英客服專才

-----售前培訓(xùn)（二）課程研發(fā)：嵐姐姐、麥李學(xué)習(xí)網(wǎng)上購物流程、交易管理流程，以及內(nèi)部結(jié)構(gòu)和工作流程掌握各種流程操作，為下一步的銷售服務(wù)工作打下基礎(chǔ)準(zhǔn)備各種有利于開展工作的輔助工具，部分由企業(yè)提供本課程適合企業(yè)對新入職的銷售客服進(jìn)行崗位培訓(xùn)，亦可作為剛開始進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)的人群進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)的教材。課程收益：課程學(xué)時：標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時2小時課程對象：

二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)

三、工作流程培訓(xùn)

四、客服準(zhǔn)備工作課程大綱

一、服務(wù)流程培訓(xùn)一、服務(wù)流程培訓(xùn)1、淘寶網(wǎng)交易流程商品瀏覽立刻購買加入購物車進(jìn)入購物車結(jié)算等待送貨選擇付款方式收到貨后確認(rèn)訂單給予好評獲得信譽(yù)度2、購買流程登錄淘寶網(wǎng)，選擇要購買的商品點(diǎn)擊“立刻購買”或“加入購物車”正確選擇詳細(xì)的收貨名址填寫購買數(shù)量、購物留言等信息2、購買流程完整填寫訂單后，點(diǎn)擊“確認(rèn)無誤，購買”3、支付流程選擇一種支付方式輸入支付寶賬戶的支付密碼點(diǎn)擊“確認(rèn)無誤，付款”支付寶付款成功，點(diǎn)“點(diǎn)此查看本筆交易詳情”3、支付流程4、簽收流程賣家發(fā)貨后，請注意查收貨物，收到貨物后，點(diǎn)“確認(rèn)收貨”。4、簽收收流程程輸入支付寶賬戶的支付密碼，點(diǎn)擊“確定”付款給賣家。4、簽收收流程程跳出提示框確認(rèn)是否真的收到貨物，收到貨請點(diǎn)“確定”付款給賣家。支付順利完成，賣家已收到貨款。支付完畢就可以給賣家評價了。5、評價價流程程在此填寫評價內(nèi)容評價店鋪動態(tài)評分點(diǎn)擊“確認(rèn)提交”完成評價5、評價價流程程點(diǎn)擊“修改評價”5、評價價流程程6、退款款流程程7、退（（換））貨流流程什么時時候需需要新新建訂訂單？？1、當(dāng)顧顧客沒沒有拍拍下商商品，，只提提供了了收貨貨地址址的時時候。。（注意意：淘淘寶上上不能能直接接索要要顧客客的電電話地地址及及信息息，我我們也也不能能提供供地址址、電電話以以及貨貨到付付款等等信息息給顧顧客。。）2、當(dāng)顧顧客拍拍下多多件商商品，，但是是有些些商品品有貨貨，有有些商商品缺缺貨，，這時時，就就需要要拆單單發(fā)貨貨，有有貨的的先發(fā)發(fā)，沒沒貨的的新建建一個個訂單單等到到貨后后再發(fā)發(fā)。3、給顧顧客補(bǔ)補(bǔ)發(fā)禮禮品。。8、新建建訂單單流程程8、新建建訂單單流程程培訓(xùn)目目的：認(rèn)識識不同同類型型銷售售客服服的特特點(diǎn)和和客戶戶感受受，并并對自自己做一一個客客觀自自評。。培訓(xùn)流流程：由老老師扮扮演客客服，，學(xué)員員扮演演客戶戶，通通過情情景再再現(xiàn)來來啟發(fā)學(xué)學(xué)員思思考、、體會會客戶戶的感感受。。權(quán)威型特點(diǎn)：主觀認(rèn)為客戶沒有自己懂得多，易彰顯自己的權(quán)威，甚至譏笑客戶或教訓(xùn)客戶。低價導(dǎo)向型特點(diǎn)：認(rèn)為推銷成敗最主要因素是價格，往往只能推銷有價格優(yōu)勢的產(chǎn)品。人際型特點(diǎn)：過分注重與客戶的關(guān)系，往往對客戶的需求了解不夠徹底。被動型特點(diǎn)：不主動發(fā)覺客戶的需求，不主動告訴客戶自己的產(chǎn)品和競爭品牌有何差異，往往坐失良機(jī)。9、互動動練習(xí)習(xí)——給自己己找定定位二、組組織結(jié)結(jié)構(gòu)培培訓(xùn)1、單渠渠道組組織結(jié)結(jié)構(gòu)運(yùn)營經(jīng)理客服配送財務(wù)推廣美工2、部門門設(shè)置置及職職能老板（或CEO）3、分銷銷運(yùn)營營的團(tuán)團(tuán)隊架架構(gòu)負(fù)責(zé)人拍攝編輯商品經(jīng)理客服中心IT支持渠道運(yùn)營物流中心營銷策劃游戲目目的：：使學(xué)員員熟悉悉各崗崗位名名稱及及歸屬屬部門門游戲時時間：：15分鐘材料工工具：：崗位名名稱小小紙條條、貼貼上部部門名名稱的的紙盒盒游戲說說明：：1．老老師將將崗位位名稱稱寫到到小紙紙條上上。2．將將紙條條依次次傳下下去，，每人人留下下一張張。3.排隊將將手里里的崗崗位名名稱放放到對對應(yīng)的的部門門里，，并大大聲說說出來來。4、互動練習(xí)習(xí)——分門別類識識崗位三、工作流流程培訓(xùn)處理一個訂訂單所需要要的崗位人人員1、訂單處理理所需的崗崗位人員店長客服審單員財務(wù)制單員采購（產(chǎn)品經(jīng)理）庫管（倉庫管理員）配貨員校驗員打包員稱重員2、標(biāo)準(zhǔn)訂單單處理3、采購訂單單處理4、退（換））貨訂單處處理企業(yè)案例5、企業(yè)案例例根據(jù)本企業(yè)業(yè)具體情況況來介紹游戲目的：：使學(xué)員盡快快熟悉工作作流程游戲時間：：15分鐘材料工具：：紙板或白紙紙游戲說明：：1．A組選一位同同學(xué)上臺，，在背后掛掛上寫有流流程的紙板板。2．B組的同學(xué)進(jìn)進(jìn)行配合，，臺上的A組同學(xué)用封封閉式提問問縮小范圍圍，直到猜猜出流程名名稱。3.換B組提問，A組配合，每每一組依次次參與。6、互動練習(xí)習(xí)——猜猜我在做做什么四、客服準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1、學(xué)習(xí)淘寶寶規(guī)則所有淘寶網(wǎng)網(wǎng)用戶可以以在淘寶網(wǎng)網(wǎng)發(fā)布商品品，交流溝溝通，但是是不能違反反淘寶網(wǎng)用用戶行為管管理規(guī)則（（非商城）），如果違違反規(guī)則，，淘寶將根根據(jù)此規(guī)則則處罰措施施對該用戶戶進(jìn)行處罰罰。淘寶網(wǎng)首頁頁→規(guī)則→→行為管理理→違規(guī)，里面面有詳細(xì)的的說明1、學(xué)習(xí)淘寶寶規(guī)則——用戶行為管管理規(guī)則1、學(xué)習(xí)淘寶寶規(guī)則——支付寶交易易處理規(guī)則則1、貨物風(fēng)險險的轉(zhuǎn)移：：除非法律規(guī)規(guī)定或者交交易雙方另另有約定，，貨物毀損損、滅失的的風(fēng)險，在在貨物交付付（收貨人人簽收）之之前由發(fā)貨貨人承擔(dān)，，交付（收收貨人簽收收）之后由由收貨人承承擔(dān)。2、發(fā)貨期限限：除非法律規(guī)規(guī)定或者交交易雙方另另有約定，，賣家如在在買家提出出退款申請請之前未實實際發(fā)貨的的，視為該該交易撤銷銷。3、貨物的驗驗收：貨物當(dāng)面交交付的，收收貨人接受受貨物后視視為對表面面一致的確確認(rèn)；貨物物需要運(yùn)輸輸?shù)?，收貨貨人親自簽簽收或委托托第三人簽簽收后視為為對貨物表表面一致的的確認(rèn)。表面一致的的定義：表面一致指指憑肉眼或或者憑簡單單計量工具具即可判斷斷所收到的的貨物表面面狀況良好好且與網(wǎng)頁頁上的商品品圖片或者者文字描述述一致，表表面一致的的判斷范圍圍可參考但但不限于貨貨物的形狀狀、大小、、重量、顏顏色、型號號、新舊程程度。支付寶首頁頁→幫助中中心→支付付寶相關(guān)協(xié)協(xié)議，里面面有詳細(xì)的的說明1、學(xué)習(xí)淘寶寶規(guī)則——支付寶交易易處理規(guī)則則4、退貨程序序：買家如需退退貨，必須須在簽收貨貨物后的三三天內(nèi)（如如有明確簽簽收時間的的，以該簽簽收時間后后的72小時為三天天；如簽收收時間僅有有日期的，，以該日后后的第二天天零時為起起算時間，，滿72小時為三天天）提出退退貨申請；；如逾期申申請退貨且且賣家拒絕絕接受退貨貨，則本公公司有權(quán)將將爭議貨款款支付給賣賣家。。5、當(dāng)事人身身份核實：：交易雙方出出現(xiàn)糾紛后后，本公司司有權(quán)要求求未通過身身份認(rèn)證的的交易一方方向支付寶寶提供身份份證明。6、爭議貨款款的支付：：產(chǎn)生爭議后后，支付寶寶有權(quán)根據(jù)據(jù)交易雙方方提供的相相關(guān)材料，，按照本規(guī)規(guī)則的約定定將爭議貨貨款的全部部或部分支支付給交易易一方或雙雙方。7、違禁物品品的出售：：賣家不得違違反《支付寶服務(wù)務(wù)協(xié)議》的約定，利利用本公司司提供的服服務(wù)公開或或者私下出出售國家法法律法規(guī)等等規(guī)范性文文件禁止出出售的物品品。2、產(chǎn)品手冊冊3、顧客常見見問答4、友情提醒醒中評：怎么么一洗就縮縮小了？差評：卸妝妝油卸不干干凈！差評：墻貼貼把墻皮撕撕下來了！！忘記說這款款衣服只能能干洗……忘記說卸妝妝前不能先先打濕……忘記說轉(zhuǎn)移移膜應(yīng)先粘粘點(diǎn)灰……5、商品的使使用與保養(yǎng)養(yǎng)5、商品的使使用與保養(yǎng)養(yǎng)1.握在手中，，在水中搓搓洗30-60秒鐘，手上的的異味就可可立刻祛除除；3.用濕布包好好放在衛(wèi)生生間里，一一兩天可祛祛除房間內(nèi)內(nèi)的異味；；2.用濕布包好好放在冰箱箱里，一兩兩天后可祛除冰冰箱里的異異味；4.直接在手中中清洗留異異味的抹布布，可以立立即祛除抹抹布上的異味；5.用濕布包好好，放在汽汽車?yán)?，保保持抹布的的潮濕，兩兩三天后可祛除汽車車?yán)锏漠愇段丁?、商品的使使用與保養(yǎng)養(yǎng)6、售后異議議處理7、輔助工具具銷售輔助手冊客服戰(zhàn)斗手冊客服營銷話術(shù)活動執(zhí)行手冊8、企業(yè)案例例企業(yè)案例根據(jù)本企業(yè)業(yè)具體情況況來介紹游戲目的：：使學(xué)員養(yǎng)成成一種良好好的工作習(xí)習(xí)慣游戲時間：：20分鐘材料工具