物流電子商務

物流電子商務主編：董鐵制作：李曉新2009年7月物流電子商務第一章物流電子商務概述第二章物流電子商務技術(shù)第三章物流電子商務系統(tǒng)建設第四章物流網(wǎng)絡營銷第五章電子商務條件下生產(chǎn)物流計劃

與控制第六章物流電子商務的業(yè)務功能第七章電子商務下的物流客戶服務第八章物流電子商務管理第一章物流電子商務概述第一節(jié)電子商務與現(xiàn)代物流第二節(jié)物流電子商務的類型與模式第三節(jié)電子商務和物流企業(yè)第四節(jié)我國電子商務與物流的發(fā)展第一節(jié)電子商務與現(xiàn)代物流一、電子商務的概念和特征（一）電子商務的特征（二）電子商務與傳統(tǒng)商務相比的優(yōu)越性1、降低了采購成本2、減少了庫存3、縮短了生產(chǎn)周期4、增加了商機5、減輕對物質(zhì)的依賴6、減少了中間環(huán)節(jié)第一節(jié)電子商務與現(xiàn)代物流（三）電子商務對我國傳統(tǒng)流通的影響1、傳統(tǒng)的業(yè)務模式和流轉(zhuǎn)程序發(fā)生變化2、銷售方式的變化對生產(chǎn)經(jīng)營方式產(chǎn)生直接的影響3、商業(yè)利潤的來源渠道改變4、推進流通技術(shù)的革命，實現(xiàn)產(chǎn)銷一體化整合5、商品配送和交割方式的變化6、商品流通基礎設施和配套行業(yè)的重點將會發(fā)生偏轉(zhuǎn)第一節(jié)電子商務與現(xiàn)代物流二、電子商務與物流的關(guān)系1、物流是電子商務的基本要素2、物流是實現(xiàn)電子商務的保證3、物流配送是當前電子商務發(fā)展的制約因素第一節(jié)電子商務與現(xiàn)代物流三、電子商務對發(fā)展現(xiàn)代物流的作用（一）電子商務改變傳統(tǒng)物流觀念（二）電子商務改變物流的運作方式（三）電子商務改變物流企業(yè)的經(jīng)營1、電子商務改變物流企業(yè)對物流的組織和管理2、電子商務將改變物流企業(yè)的競爭狀態(tài)第一節(jié)電子商務與現(xiàn)代物流（四）電子商務促進物流管理水平提高和物流基礎設施改善1、電子商務促進物流基礎設施的改善2、電子商務促進物流技術(shù)的進步3、電子商務促進物流管理水平的提高（五）電子商務對物流人才提出了更高的要求第二節(jié)物流電子商務的類型與模式一、電子商務的類型（一）按照開展電子交易的范圍來分類電子商務可分為三類：本地電子商務，遠程國內(nèi)電子商務，全球電子商務。（二）按照商務活動的內(nèi)容來分類電子商務可分為：間接電子商務和直接電子商務。第二節(jié)物流電子商務的類型與模式（三）按照使用網(wǎng)絡的類型來分類電子商務目前主要分為：基于EDI網(wǎng)絡的電子商務、基于因特網(wǎng)的電子商務以及基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的電子商務。（四）按照交易對象分類電子商務可以分為：商業(yè)機構(gòu)對商業(yè)機構(gòu)的電子商務，商業(yè)機構(gòu)對消費者的電子商務，商業(yè)機構(gòu)對政府的電子商務，消費者對政府的電子商務，消費者對消費者的電子商務等。第二節(jié)物物流電子商務務的類型與模模式二、電子商務務下的物流模模式（一）B2C電子商務的的物流模式1、通過郵政政體系配送2、網(wǎng)站自建建配送體系3、借助第三三方物流企業(yè)業(yè)第二節(jié)物物流電子商務務的類型與模模式（二）B2B電子商務的的物流模式1、供應鏈的的特點2、以電子商商務為手段的的電子供應鏈鏈與傳統(tǒng)供應應鏈的區(qū)別（1）商品物物流和承運的的類型不同（2）供應鏈鏈運作的模式式不同（3）物流的的目的地不一一樣（4）供應鏈鏈管理的要求求不一致（5）供應鏈鏈管理的責任任不同第三節(jié)電電子商務和物物流企業(yè)一、電子商務務給物流企業(yè)業(yè)帶來的變革革（一）電子商商務對企業(yè)管管理的影響1、電子商務務改變企業(yè)的的營銷方式2、電子商務務改變企業(yè)的的競爭基礎（1）信息化化的程度決定定競爭優(yōu)勢（2）電子商商務使得產(chǎn)品品的價格競爭爭異常激烈（3）電子商商務的開展消消除了時空限限制（4）電子商商務也使企業(yè)業(yè)規(guī)模的影響響力發(fā)生了變變化第三節(jié)電電子商務和物物流企業(yè)（二）電子商商務對企業(yè)內(nèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)及行行業(yè)的影響第三節(jié)電電子商務和物物流企業(yè)二、電子商務務對物流企業(yè)業(yè)的要求（一）電子商商務對物流企企業(yè)有三個方方面的要求1、以信息化化為企業(yè)經(jīng)營營的基礎2、以服務質(zhì)質(zhì)量為企業(yè)競競爭的手段3、以供應鏈鏈物流為企業(yè)業(yè)發(fā)展方向第三節(jié)電電子商務和物物流企業(yè)（二）物流企企業(yè)要在以下下方面適應電電子商務應用用1、提高信息息化程度2、及早應用用電子商務3、建立以配配送為中心的的物流服務體體系4、重新整合合物流資源第三節(jié)電電子商務和物物流企業(yè)三、電子商務務下物流企業(yè)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略略（一）即時物物流戰(zhàn)略1、即時采購購2、即時銷售售（二）協(xié)同或或一體化物流流戰(zhàn)略1、橫向協(xié)同同物流戰(zhàn)略2、縱向協(xié)同同物流戰(zhàn)略3、通過第三三方物流實現(xiàn)現(xiàn)協(xié)同化第三節(jié)電電子商務和物物流企業(yè)（三）互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)物流戰(zhàn)略（四）綠色物物流戰(zhàn)略第三節(jié)電電子商務和物物流企業(yè)四、傳統(tǒng)儲運運向物流的發(fā)發(fā)展（一）傳統(tǒng)儲儲運轉(zhuǎn)化的必必然性1、傳統(tǒng)儲運運業(yè)的顧客需需求發(fā)生了重重大變化2、傳統(tǒng)儲運運業(yè)存在著體體制和經(jīng)營管管理方面的問問題第三節(jié)電電子商務和物物流企業(yè)（二）傳統(tǒng)儲儲運向現(xiàn)代物物流轉(zhuǎn)化的可可能性1、現(xiàn)代物流流與傳統(tǒng)儲運運在業(yè)務功能能上有繼承性性2、傳統(tǒng)儲運運具有向現(xiàn)代代物流轉(zhuǎn)化的的有利條件第四節(jié)我我國電子商務務與物流的發(fā)發(fā)展一、我國電子子商務的發(fā)展展現(xiàn)狀（一）我國電電子商務的發(fā)發(fā)展歷程1、開展EDI的電子商商務應用階段段2、“三金工工程”為電子子商務發(fā)展打打基礎3、互聯(lián)網(wǎng)電電子商務發(fā)展展階段（二）我國電電子商務的現(xiàn)現(xiàn)狀第四節(jié)我我國電子商務務與物流的發(fā)發(fā)展（三）我國電電子商務發(fā)展展的趨勢1、縱深化2、個性化3、專業(yè)化4、國際化5、區(qū)域化6、融合化第四節(jié)我我國電子商務務與物流的發(fā)發(fā)展二、我國物流流的發(fā)展現(xiàn)狀狀1、國家政策策支持物流產(chǎn)產(chǎn)業(yè)2、區(qū)域物流流有特色的發(fā)發(fā)展3、國外物流流資本沖擊國國內(nèi)市場4、總體物流流水平仍比較較低5、物流綜合合成本比較高高6、物流配送送建設與電子子商務發(fā)展不不相適應第四節(jié)我我國電子商務務與物流的發(fā)發(fā)展三、發(fā)展現(xiàn)代代電子物流的的對策1、提高對電電子物流的認認識2、全社會積積極建設電子子化物流系統(tǒng)統(tǒng)3、第三方方物流發(fā)展展電子商務務4、加強電電子商務物物流人才的的培養(yǎng)第二章物物流電子子商務技術(shù)術(shù)第一節(jié)計算機與網(wǎng)網(wǎng)絡技術(shù)第二節(jié)數(shù)據(jù)庫技術(shù)術(shù)第三節(jié)數(shù)據(jù)自動采采集與識別別技術(shù)第四節(jié)自動跟蹤技技術(shù)第五節(jié)其它物流信信息技術(shù)第一節(jié)計計算機與與網(wǎng)絡技術(shù)術(shù)一、物流信信息平臺對對現(xiàn)代物流流的作用1、整合物物流信息資資源2、整合社社會物流資資源3、推動電電子商務的的發(fā)展第一節(jié)計計算機與與網(wǎng)絡技術(shù)術(shù)二、物流信信息平臺的的主要功能能（一）基本本功能1、數(shù)據(jù)交交換功能2、信息發(fā)發(fā)布服務功功能3、會員服服務功能4、在線交交易功能第一節(jié)計計算機與與網(wǎng)絡技術(shù)術(shù)（二）擴展展功能1、智能配配送功能2、貨物跟跟蹤功能3、庫存管管理功能4、決策分分析功能5、金融服服務功能第一節(jié)計計算機與與網(wǎng)絡技術(shù)術(shù)第二節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)庫技技術(shù)一、數(shù)據(jù)庫庫的基本理理論數(shù)據(jù)庫是對對企業(yè)所涉涉及的數(shù)據(jù)據(jù)的提取與與綜合，數(shù)數(shù)據(jù)庫要反反映數(shù)據(jù)本本身以及數(shù)數(shù)據(jù)之間的的聯(lián)系。重重要問題是是如何在數(shù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)的形式化化結(jié)構(gòu)中，，來抽象地地表示與處處理現(xiàn)實世世界中的數(shù)數(shù)據(jù)。在數(shù)數(shù)據(jù)庫中是是利用數(shù)據(jù)據(jù)模型對現(xiàn)現(xiàn)實中的事事務進行抽抽象的，目目前的數(shù)據(jù)據(jù)庫系統(tǒng)都都是基于某某種數(shù)據(jù)模模型的。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)主要使用用以下三種種數(shù)據(jù)模型型：層次模模型、網(wǎng)狀狀模型與關(guān)關(guān)系模型。。第二節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)庫技技術(shù)二、數(shù)據(jù)庫庫在物流中中的應用技技術(shù)（一）聯(lián)機機分析處理理技術(shù)（二）數(shù)據(jù)據(jù)挖掘技術(shù)術(shù)（三）決策策支持方案案（四）Web數(shù)據(jù)庫庫第二節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)庫技技術(shù)三、主要的的數(shù)據(jù)庫軟軟件1、Oracle數(shù)數(shù)據(jù)庫軟件件2、SQLServer數(shù)數(shù)據(jù)庫軟件件3、Informix數(shù)據(jù)庫庫軟件第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)自動動采集與識識別技術(shù)一、條碼技技術(shù)（一）條碼碼技術(shù)的特特點1、簡單、、易于制作作，可印刷刷，被稱為為“可印刷刷的計算機機語言”。。2、信息采采集速度快快。3、采集信信息量大。。4、可靠性性高。5、設備結(jié)結(jié)構(gòu)簡單、、成本低。。6、靈活、、實用。7、自由度度大。第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)自動動采集與識識別技術(shù)（二）條碼碼識別的設設備1、光筆條條碼掃描器器第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)自動動采集與識識別技術(shù)2、手持式式槍型條碼碼掃描器第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)自動動采集與識識別技術(shù)3、臺式條條形碼自動動掃描器第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)自動動采集與識識別技術(shù)4、激光自自動掃描槍槍第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)自動動采集與識識別技術(shù)5、卡式條條形碼閱讀讀器第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)自動動采集與識識別技術(shù)6、便攜式式條形碼閱閱讀器第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)自動動采集與識識別技術(shù)（三）條碼碼技術(shù)在物物流領域的的應用1、生產(chǎn)線線上的產(chǎn)品品跟蹤2、產(chǎn)品標標簽管理3、產(chǎn)品入入庫管理4、產(chǎn)品出出庫管理5、庫存管管理6、貨物配配送第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)自動動采集與識識別技術(shù)二、多媒體體與智能卡卡識別技術(shù)術(shù)1、OCR光學字符符識別技術(shù)術(shù)2、聲音識識別技術(shù)3、視覺識識別技術(shù)4、智能卡卡識別技術(shù)術(shù)第三節(jié)數(shù)數(shù)據(jù)自動動采集與識識別技術(shù)三、射頻技技術(shù)（一）工作作原理（二）國內(nèi)內(nèi)外發(fā)展情情況（三三））應應用用前前景景1、、高高速速公公路路自自動動收收費費及及交交通通管管理理2、、門門禁禁保保安安3、、RFID卡卡收收費費4、、生生產(chǎn)產(chǎn)線線自自動動化化5、、倉倉儲儲管管理理第四四節(jié)節(jié)自自動動跟跟蹤蹤技技術(shù)術(shù)一、、GPS技技術(shù)術(shù)（一一））用用于于公公路路車車輛輛管管理理（二二））用用于于內(nèi)內(nèi)河河及及遠遠洋洋船船隊隊管管理理（三三））用用于于空空中中交交通通管管理理（四四））用用于于鐵鐵路路運運輸輸管管理理第四四節(jié)節(jié)自自動動跟跟蹤蹤技技術(shù)術(shù)二、、GIS技技術(shù)術(shù)（一一））車車輛輛路路線線模模型型（二二））網(wǎng)網(wǎng)絡絡物物流流模模型型（三三））分分配配集集合合模模型型（四四））設設施施定定位位模模型型第五五節(jié)節(jié)其其它它物物流流信信息息技技術(shù)術(shù)一、、移移動動通通信信技技術(shù)術(shù)二、、配配送送需需求求計計劃劃（（DRP））三、、電電子子自自動動訂訂貨貨系系統(tǒng)統(tǒng)（（EOS））第五五節(jié)節(jié)其其它它物物流流信信息息技技術(shù)術(shù)四、、企企業(yè)業(yè)資資源源計計劃劃（（ERP））（一一））體體現(xiàn)現(xiàn)對對整整個個供供應應鏈鏈資資源源進進行行管管理理的的思思想想（二二））體體現(xiàn)現(xiàn)精精益益生生產(chǎn)產(chǎn)、、同同步步工工程程和和敏敏捷捷制制造造的的思思想想1、、精精益益生生產(chǎn)產(chǎn)（（LeanProduction））的的思思想想2、、敏敏捷捷制制造造（（AgileManufacturing））的的思思想想（三三））體體現(xiàn)現(xiàn)事事先先計計劃劃與與事事中中控控制制的的思思想想第五五節(jié)節(jié)其其它它物物流流信信息息技技術(shù)術(shù)五、、物物流流資資源源計計劃劃（（LRP））（一一））社社會會化化市市場場化化的的視視角角（二二））打打破破生生產(chǎn)產(chǎn)和和流流通通的的界界限限（三三））靈靈活活運運用用各各種種手手段段第三三章章物物流流電電子子商商務務系系統(tǒng)統(tǒng)建建設設第一一節(jié)節(jié)物流流信信息息的的分分析析和和系系統(tǒng)統(tǒng)設設計計第二二節(jié)節(jié)物流流信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)的的硬硬件件設設備備與與軟軟件件資源源第三三節(jié)節(jié)物流流信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)的的主主要要功功能能第四四節(jié)節(jié)物流流信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)的的建建設設步步驟驟第一一節(jié)節(jié)物物流流信信息息的的分分析析和和系系統(tǒng)統(tǒng)設設計計一、、創(chuàng)創(chuàng)建建物物流流信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)的的分分析析（一一））宏宏觀觀環(huán)環(huán)境境分分析析（二二））微微觀觀環(huán)環(huán)境境分分析析第一一節(jié)節(jié)物物流流信信息息的的分分析析和和系系統(tǒng)統(tǒng)設設計計二、、物物流流信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)定定位位（一一））企企業(yè)業(yè)管管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)（二二））供供應應鏈鏈管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)（三三））電電子子商商務務系系統(tǒng)統(tǒng)1、、企企業(yè)業(yè)實實現(xiàn)現(xiàn)電電子子商商務務可可以以有有效效降降低低庫庫存存2、、企企業(yè)業(yè)實實現(xiàn)現(xiàn)電電子子商商務務可可以以實實現(xiàn)現(xiàn)高高技技術(shù)術(shù)3、、企企業(yè)業(yè)實實現(xiàn)現(xiàn)電電子子商商務務可可以以開開展展網(wǎng)網(wǎng)絡絡營營銷銷第一一節(jié)節(jié)物物流流信信息息的的分分析析和和系系統(tǒng)統(tǒng)設設計計三、、物物流流信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)設設計計（一））系統(tǒng)統(tǒng)設計計原則則1、系系統(tǒng)性性原則則2、可可擴展展性原原則3、標標準化化原則則4、友友好性性原則則5、柔柔性化化原則則第一節(jié)節(jié)物物流流信息息的分分析和和系統(tǒng)統(tǒng)設計計（二））設計計方案案類型型1、企企業(yè)管管理信信息系系統(tǒng)第一節(jié)節(jié)物物流流信息息的分分析和和系統(tǒng)統(tǒng)設計計2、供供應鏈鏈管理理系統(tǒng)統(tǒng)第一節(jié)節(jié)物物流流信息息的分分析和和系統(tǒng)統(tǒng)設計計3、電電子商商務系系統(tǒng)第一節(jié)節(jié)物物流流信息息的分分析和和系統(tǒng)統(tǒng)設計計（三））設計計方案案包括括的內(nèi)內(nèi)容1、系系統(tǒng)功功能設設計2、綜綜合費費用的的估算算3、人人員配配備情情況4、開開發(fā)與與實現(xiàn)現(xiàn)步驟驟第二節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的硬硬件設設備與與軟件件資源源一、硬硬件設設備（一））服務務器（二））網(wǎng)絡絡設備備1、網(wǎng)網(wǎng)絡適適配器器（網(wǎng)網(wǎng)卡））2、集集線器器（HUB）3、中中繼器器4、網(wǎng)網(wǎng)橋5、路路由器器6、交交換機機7、網(wǎng)網(wǎng)關(guān)8、調(diào)調(diào)制解解調(diào)器器第二節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的硬硬件設設備與與軟件件資源源（三））傳輸輸介質(zhì)質(zhì)（四））終端端設備備1、智智能終終端2、無無盤工工作站站第二節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的硬硬件設設備與與軟件件資源源二、軟軟件資資源（一））網(wǎng)絡絡操作作系統(tǒng)統(tǒng)1、Windows系列列產(chǎn)品品2、Unix操操作系系統(tǒng)3、Linux系統(tǒng)統(tǒng)第二節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的硬硬件設設備與與軟件件資源源（二））網(wǎng)絡絡服務務軟件件1、文文件服服務2、通通信服服務3、數(shù)數(shù)據(jù)庫庫服務務（三））網(wǎng)絡絡安全全軟件件第三節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的主主要功功能物流企企業(yè)的的網(wǎng)絡絡狀況況圖第三節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的主主要功功能一、采采購管管理二、庫庫存管管理三、運運輸管管理1、選選擇運運輸渠渠道2、安安排運運輸方方式3、實實現(xiàn)運運輸合合理化化第三節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的主主要功功能四、配配送管管理五、交交叉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)運管管理六、流流通加加工七、決決策支支持八、客客戶服服務九、電電子商商務第四節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的建建設步步驟一、導導入階階段（一））信息息化意意識的的培養(yǎng)養(yǎng)（二））企業(yè)業(yè)使用用電子子信箱箱作為為日常常通信信手段段1、建建立電電子信信箱2、使使用電電子信信箱（三））使用用BBS固固定發(fā)發(fā)布物物流企企業(yè)服服務信信息第四節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的建建設步步驟（四））選擇擇ISP1、ISP的歷歷史情情況2、已已有服服務對對象的的滿意意程度度3、價價格定定位4、選選擇軟軟件5、企企業(yè)自自身的的其它它條件件（五））積極極建立立與銀銀行和和其它它相關(guān)關(guān)各界界的聯(lián)聯(lián)系第四節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的建建設步步驟（六））建立立企業(yè)業(yè)的MIS系統(tǒng)統(tǒng)，實實現(xiàn)內(nèi)內(nèi)部信信息化化第四節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的建建設步步驟二、成成長階階段（一））升級級企業(yè)業(yè)的物物流信信息系系統(tǒng)（二））創(chuàng)建建電子子商務務網(wǎng)站站1、準準備工工作2、軟軟硬件件的選選擇3、Web頁面面的創(chuàng)創(chuàng)建、、維護護與更更新第四節(jié)節(jié)物物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)的建建設步步驟三、成成熟階階段1、個個人與與單位位消費費者群群體消消費習習慣產(chǎn)產(chǎn)生巨巨變2、突突破地地域和和時間間限制制3、低低成本本的宣宣傳方方式4、時時效性性好，，簡化化交易易過程程第四章章物物流流網(wǎng)絡絡營銷銷第一節(jié)節(jié)網(wǎng)絡營營銷的的特點點和優(yōu)優(yōu)勢第二節(jié)節(jié)網(wǎng)絡營營銷的的戰(zhàn)略略規(guī)劃劃第三節(jié)節(jié)網(wǎng)絡營營銷的的主要要方法法和策策略第四節(jié)節(jié)網(wǎng)絡營營銷的的贏利利第一節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的特特點和和優(yōu)勢勢一、網(wǎng)網(wǎng)絡營營銷的的特點點（一））網(wǎng)上上市場場的空空間概概念（二））全天天侯營營業(yè)的的時間間概念念（三））以客客戶為為導向向的營營銷目目標第一節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的特特點和和優(yōu)勢勢二、網(wǎng)網(wǎng)絡營營銷的的優(yōu)勢勢（一））加強強溝通通的互互動性性和實實時性性（二））供求求平衡衡最大大限度度減少少浪費費（三））交易易費用用大大大降低低（四））有利利于企企業(yè)實實現(xiàn)低低成本本擴張張第二節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃一、網(wǎng)網(wǎng)絡營營銷的的信息息化基基礎（一））創(chuàng)立立企業(yè)業(yè)的信信息優(yōu)優(yōu)勢1、創(chuàng)創(chuàng)立企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的的管理理信息息系統(tǒng)統(tǒng)2、創(chuàng)創(chuàng)立合合理的的信息息管理理模式式（二））充分分利用用網(wǎng)絡絡和信信息優(yōu)優(yōu)勢1、充充分利利用信信息來來研究究市場場和策策劃營營銷運運作過過程2、充充分利利用信信息展展開服服務第二節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃二、網(wǎng)網(wǎng)絡營營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略（一））定位位網(wǎng)上上的營營銷目目標1、產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務是否否適合合在網(wǎng)網(wǎng)上進進行營營銷2、分分析網(wǎng)網(wǎng)上競競爭對對手3、目目標市市場客客戶應應用因因特網(wǎng)網(wǎng)的比比率4、確確定具具體的的營銷銷目標標第二節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃（二））網(wǎng)絡絡商品品資源源的開開發(fā)（三））網(wǎng)絡絡客戶戶資源源的開開發(fā)1、識識別客客戶2、區(qū)區(qū)分客客戶3、與與客戶戶交互互4、提提高客客戶的的忠誠誠度第三節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的主主要方方法和和策略略一、物物流網(wǎng)網(wǎng)站的的功能能（一））客戶戶登錄錄功能能（二））客戶戶信息息調(diào)查查和客客戶留留言功功能（三））客戶戶呼叫叫和客客戶溝溝通功功能（四））宣傳傳廣告告功能能（五））客戶戶信息息儲存存和處處理分分析功功能（六））客戶戶業(yè)務務處理理和信信息反反饋功功能（七））網(wǎng)上上業(yè)務務處理理功能能第三節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的主主要方方法和和策略略二、主主要的的促銷銷方法法（一））網(wǎng)絡絡廣告告營銷銷（二））電子子郵件件營銷銷（三））網(wǎng)上上論壇壇營銷銷（四））網(wǎng)上上公關(guān)關(guān)營銷銷（五））會員員制營營銷第四節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的贏贏利一、網(wǎng)網(wǎng)絡營營銷的的盈利利分析析（一））網(wǎng)絡絡技術(shù)術(shù)使企企業(yè)趨趨向微微利化化（二））網(wǎng)絡絡營銷銷的成成本1、交交易前前的交交易成成本2、交交易中中的交交易成成本3、交交易后后的交交易成成本第四節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的贏贏利（三））網(wǎng)絡絡營銷銷目前前盈利利的困困境1、商商品交交易數(shù)數(shù)量少少無法法產(chǎn)生生規(guī)模模效益益。2、無無傳統(tǒng)統(tǒng)資源源的支支撐導導致采采購費費用高高。3、高高成本本運作作和較較長的的投入入期使使開發(fā)發(fā)資金金枯竭竭。第四節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的贏贏利二、網(wǎng)網(wǎng)絡營營銷的的盈利利方法法（一））主要要盈利利途徑徑1、銷銷售本本行業(yè)業(yè)產(chǎn)品品2、銷銷售衍衍生產(chǎn)產(chǎn)品3、產(chǎn)產(chǎn)品租租賃4、拍拍賣5、提提供銷銷售平平臺6、特特許加加盟第四節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的贏贏利7、會會員制制收益益8、上上網(wǎng)服服務9、信信息發(fā)發(fā)布10、、廣告告11、、咨詢詢服務務第四節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的贏贏利（二））提高高盈利利需要要解決決的主主要問問題1、解解決成成本控控制問問題2、提提供快快捷方方便的的服務務3、努努力開開發(fā)和和培育育市場場第四節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的贏贏利三、降降低網(wǎng)網(wǎng)絡營營銷的的成本本（一））開店店成本本（二））采購購成本本1、批批量訂訂購2、實實時訂訂購第四節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的贏贏利（三））銷售售成本本1、網(wǎng)網(wǎng)上直直銷2、利利用網(wǎng)網(wǎng)上促促銷降降低費費用3、降降低銷銷售管管理費費用4、降降低售售后服服務費費用第四節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)絡絡營銷銷的贏贏利（四））管理理成本本1、降降低交交通和和通信信費用用2、降降低人人工費費用3、降降低企企業(yè)財財務費費用4、降降低辦辦公室室租金金第五章章電電子子商務務條件件下生生產(chǎn)物物流計計劃與與控制制第一節(jié)節(jié)生產(chǎn)物物流概概述第二節(jié)節(jié)OPT與生生產(chǎn)物物流管管理第三節(jié)節(jié)準時制制物流流（JIT）第四節(jié)節(jié)企業(yè)資資源計計劃（（ERP））第一節(jié)節(jié)生生產(chǎn)產(chǎn)物流流概述述一、生產(chǎn)產(chǎn)物流的的基本內(nèi)內(nèi)涵（一）基基本概念念1、企業(yè)業(yè)生產(chǎn)系系統(tǒng)含義義2、生產(chǎn)產(chǎn)物流含含義第一節(jié)生生產(chǎn)產(chǎn)物流概概述（二）企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)物流的的特征1、生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)中中的物流流特征（1）物物料按照照工藝流流程流動動（2）物物流作業(yè)業(yè)與生產(chǎn)產(chǎn)作業(yè)緊緊密關(guān)聯(lián)聯(lián)相互交交叉（3）物物流連續(xù)續(xù)地有節(jié)節(jié)奏按比比例運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)第一節(jié)生生產(chǎn)產(chǎn)物流概概述2、合理理組織生生產(chǎn)物流流的要求求（1）連連續(xù)性（2）節(jié)節(jié)奏性（3）適適應性（4）比比例性（5）平平行性（6）準準時性第一節(jié)生生產(chǎn)產(chǎn)物流概概述二、不同同生產(chǎn)模模式的生生產(chǎn)物流流系統(tǒng)（一）項項目型生生產(chǎn)物流流1、物料料凝固2、物料料投入量量大3、產(chǎn)品品生產(chǎn)周周期長4、生產(chǎn)產(chǎn)的適應應性強第一節(jié)生生產(chǎn)產(chǎn)物流概概述（二）單單件小批批量型生生產(chǎn)物流流（三）多多品種小小批量型型生產(chǎn)物物流（四）單單一品種種大批量量型生產(chǎn)產(chǎn)物流（五）多多品種大大批量型型生產(chǎn)物物流第一節(jié)生生產(chǎn)產(chǎn)物流概概述三、生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)物物流的內(nèi)內(nèi)部平衡衡（一）生生產(chǎn)流水水線的物物流要求求1、單純純單向性性2、連續(xù)續(xù)高效性性3、專業(yè)業(yè)性4、平衡衡性5、主導導性第一節(jié)生生產(chǎn)產(chǎn)物流概概述（二）生生產(chǎn)線上上存在的的矛盾1、存在在的生產(chǎn)產(chǎn)物流問問題2、生產(chǎn)產(chǎn)物流問問題產(chǎn)生生的原因因分析第一節(jié)生生產(chǎn)產(chǎn)物流概概述（三）生生產(chǎn)物流流問題解解決方法法1、系統(tǒng)統(tǒng)化培訓訓2、凈化化流水線線上產(chǎn)品品種類3、配送送次數(shù)與與規(guī)模性性4、配送送距離與與加工周周期5、落實實線上產(chǎn)產(chǎn)品的標標準化容容器切換換6、單元元化與特特殊包裝裝7、工位位器具存存放8、標準準件9、流水水線布置置第一節(jié)生生產(chǎn)產(chǎn)物流概概述四、生產(chǎn)產(chǎn)物流的的系統(tǒng)化化改造（一）系系統(tǒng)化改改造的出出發(fā)點（二）系系統(tǒng)化改改造的思思路1、訂貨貨點法（（OrderPointMethod）2、物料料需求計計劃（MRP））第一節(jié)生生產(chǎn)產(chǎn)物流概概述3、準時時化生產(chǎn)產(chǎn)（JIT）（1）JIT生產(chǎn)現(xiàn)場控控制技術(shù)（2）JIT生產(chǎn)系統(tǒng)設設計與計劃技技術(shù)（3）JIT的生產(chǎn)思想想（4）JIT方式的目標標第二節(jié)OPT與生產(chǎn)產(chǎn)物流管理一、OPT原原理（一）OPT的內(nèi)涵1、OPT的的定義2、OPT的的長處第二節(jié)OPT與生產(chǎn)產(chǎn)物流管理（二）OPT的基本內(nèi)容容1、OPT的的指導思想（1）物流平平衡是企業(yè)制制造過程的關(guān)關(guān)鍵（2）瓶頸資資源是產(chǎn)品制制造的關(guān)鍵制制約因素（3）由瓶頸頸資源的能力力決定制造系系統(tǒng)其它環(huán)節(jié)節(jié)的利用率和和生產(chǎn)效率。。（4）對瓶頸頸工序的前導導和后續(xù)工序序采用不同的的計劃方法，，提高計劃的的可執(zhí)行性。。第二節(jié)OPT與生產(chǎn)產(chǎn)物流管理2、OPT的的主要特征（1）識別約約束（2）瓶頸約約束整個系統(tǒng)統(tǒng)的出產(chǎn)計劃劃（3）“緩沖沖器”的管理理（4）控制進進入非瓶頸的的物料第二節(jié)OPT與生產(chǎn)產(chǎn)物流管理二、OPT的的生產(chǎn)排序原原則三、OPT中中生產(chǎn)物流管管理的實施（一）實施OPT的要求求及條件（二）OPT實施的關(guān)鍵鍵（三）OPT生產(chǎn)管理實實施的基本思思想第二節(jié)OPT與生產(chǎn)產(chǎn)物流管理（四）OPT中企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)物流管理方方法1、OPT中中企業(yè)生產(chǎn)物物流管理與系系統(tǒng)實施理論論（1）生產(chǎn)物物流現(xiàn)場的五五項基本管理理活動（2）精益物物流系統(tǒng)與約約束理論的實實施2、OPT中中的企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)物流管理要要點第二節(jié)OPT與生產(chǎn)產(chǎn)物流管理四、企業(yè)的生生產(chǎn)物流管理理改造（一）制約著著中小制造企企業(yè)發(fā)展的物物流問題（二）生產(chǎn)物物流管理系統(tǒng)統(tǒng)改造方案實實施1、生產(chǎn)物流流系統(tǒng)是企業(yè)業(yè)核心競爭力力形成的關(guān)鍵鍵因素之一。。2、生產(chǎn)物流流系統(tǒng)總體設設計時應立足足宏觀，多提提預案。第二節(jié)OPT與生產(chǎn)產(chǎn)物流管理3、方案評價價、比選的原原則、方法和和程序一定要要規(guī)范、符合合企業(yè)實際情情況。4、不僅要考考慮分系統(tǒng)方方案的技術(shù)實實施可行性，，更要著重考考慮其經(jīng)濟性性。5、定性的分分析、決策方方法和定量的的評價、預測測方法的結(jié)合合運用。6、專業(yè)人員員的合理配置置和正確使用用。第三節(jié)準準時制物流（（JIT）一、JIT生生產(chǎn)方式的基基本思想和實實施手段（一）JIT生產(chǎn)方式的的目標（二）JIT生產(chǎn)方式的的基本手段1、適時適量量生產(chǎn)2、彈性配置置作業(yè)人數(shù)3、質(zhì)量保證證第三節(jié)準準時制物流（（JIT）第三節(jié)準準時制物流（（JIT）（三）實現(xiàn)適適時適量生產(chǎn)產(chǎn)的具體手段段1、生產(chǎn)同步步化2、生產(chǎn)均衡衡化（四）實現(xiàn)適適時適量生產(chǎn)產(chǎn)的管理工具具——廣告牌牌第三節(jié)準準時制物流（（JIT）二、實現(xiàn)JIT生產(chǎn)的重重要手段－－－廣告牌管理理（一）廣告牌牌的機能1、生產(chǎn)以及及運送的工作作指令2、防止過量量生產(chǎn)和過量量運送3、進行“目目視管理”的的工具4、改善的工工具第三節(jié)準準時制物流（（JIT）（二）廣告牌牌的種類1、在制品廣廣告牌：工序序內(nèi)廣告牌、、信號廣告牌牌2、領取廣告告牌：工序間間廣告牌、對對外訂貨廣告告牌3、臨時廣告告牌第三節(jié)準準時制物流（（JIT）三、JIT與與MRPⅡ的的區(qū)別與聯(lián)系系項目JITMRPⅡ庫存一種不利因素，盡一切努力減少庫存。一種資產(chǎn)。用來預防預測的誤差、機床的故障、供貨商拖期交貨等。其目的是要控制適量的庫存。批量僅生產(chǎn)立即需要的數(shù)量。對自制件與外購件都只下達最小的需要補充量。用某種公式來計算批量。一般對庫存費用和生產(chǎn)準備費用加以折中考慮，用某個公式修正得到最佳批量。第三節(jié)準準時制物流（（JIT）生產(chǎn)準備時間使生產(chǎn)準備時間最少。要求最快地更換刀卡具、以對生產(chǎn)率的影響最小，或是備有已經(jīng)完成生產(chǎn)準備的其它機床。迅速地更換工卡具以實現(xiàn)小批量生產(chǎn)，并允許頻繁地生產(chǎn)不同的零件。生產(chǎn)準備時間不十分要緊，一般的目標是最大的輸出，很少有與豐田同樣的想法和做出同樣的努力來達到快速更換工卡具。在制品庫存等待加工隊列取消等待加工隊列。當出現(xiàn)等待加工隊列時，確定發(fā)生的原因，并糾正它們。當在制品庫存減少時，說明這一糾正過程是正確的。是需要的投資。當上道工序發(fā)生問題時，在制品庫存可保證連續(xù)的生產(chǎn)。第三節(jié)準準時制物流（（JIT）供貨商合作者。他們是協(xié)同工作的一部分。把供應看成是自己的擴展部分。是有矛盾的甲乙關(guān)系。一般都有多個供貨來源，這是一種典型的在供貨商間挑撥矛盾以便從中取利的方法。質(zhì)量廢品為零。如果質(zhì)量不是100％的合格，則生產(chǎn)就處于困難狀態(tài)。允許一些廢品。記錄實際廢品數(shù)，并用一些公式來預測廢品數(shù)。設備的維修設備穩(wěn)定并有效地運行。設備的故障要減少到最少。設備維修是必需的。由于允許在制品庫存，所以這個問題不是關(guān)鍵。提前期使提前期壓縮。銷售、采購及生產(chǎn)管理簡化，所以提前期壓縮。提前期越長越好。大多數(shù)工段長和采購部門希望提前期加長而不是縮短。第三節(jié)準準時制物流（（JIT）工人按一致的意見進行管理。在沒有達到一致意見之前不進行改革。最關(guān)鍵的是工人感到這是“自己的企業(yè)”。按法令進行管理。第三節(jié)準準時制物流（（JIT）四、MRPⅡⅡ在生產(chǎn)物流流管理中的應應用第四節(jié)企企業(yè)資源計劃劃（ERP））一、企業(yè)資源源計劃簡介（一）企業(yè)資資源計劃的形形成1、企業(yè)資源源計劃的發(fā)展展階段2、企業(yè)資源源計劃的基本本思想和宗旨旨第四節(jié)企企業(yè)資源計劃劃（ERP））（二）企業(yè)資資源計劃的特特點1、擴展管理理信息集成的的范圍2、滿足同時時具有多種生生產(chǎn)類型企業(yè)業(yè)的需要3、采用計算算機和網(wǎng)絡通通信技術(shù)的最最新成就4、同企業(yè)業(yè)業(yè)務流程重組組密切相關(guān)5、促進企業(yè)業(yè)管理理念變變革、戰(zhàn)略決決策調(diào)整第四節(jié)企企業(yè)資源計劃劃（ERP））（三）實施ERP的風險險第四節(jié)企企業(yè)資源計劃劃（ERP））二、企業(yè)資源源計劃的組成成（一）ERP系統(tǒng)總流程程（二）生產(chǎn)控控制管理1、主生產(chǎn)計計劃2、物料需求求計劃3、能力需求求計劃4、車間控制制5、制造標準準第四節(jié)企企業(yè)資源計劃劃（ERP））（三）物流管管理1、分銷管理理2、庫存控制制3、采購管理理（四）財務管管理1、會計核算算2、財務管理理第四節(jié)企企業(yè)資源計劃劃（ERP））（五）人力資資源管理1、人力資源源規(guī)劃的輔助助決策2、招聘管理理3、待遇及薪薪金管理4、工時管理理5、差旅核算算第四節(jié)企企業(yè)資源計劃劃（ERP））（六）知識管管理1、知識管理理的基礎措施施2、企業(yè)業(yè)務務流程的重組組3、知識管理理的方法4、知識的獲獲取和檢索5、知識的傳傳遞6、知識的共共享和評測第四節(jié)企企業(yè)資源計劃劃（ERP））三、企業(yè)資源源計劃的實施施（一）ERP的實施過程程（二）ERP實施中需注注意的問題1、管理觀念念的轉(zhuǎn)變2、明確企業(yè)業(yè)的需求和實實施重點3、管理咨詢詢專家的參與與4、以管理人人員為主選擇擇軟件5、實施隊伍伍的組織必須須到位6、進行企業(yè)業(yè)業(yè)務流程重重組第四節(jié)企企業(yè)資源計劃劃（ERP））四、ERP實實例分析（一）管理需需求分析1、生產(chǎn)計劃劃及物料管理理（PMC））部的管理信信息需求2、倉庫的管管理信息需求求3、采購部的的管理信息需需求4、質(zhì)控部的的管理信息需需求5、工程部的的管理信息需需求6、車間的管管理信息需求求第四節(jié)企企業(yè)資源計劃劃（ERP））（三）應用效效果評估1、提高了管管理透明度，，減少了溝通通時間2、以精細控控制完善管理理流程3、企業(yè)信息息直觀可視，，提高了決策策的效率和準準確性4、減少了事事務性工作，，提高了工作作效率5、加強了部部門間的協(xié)同同第六章物物流電子商務務的業(yè)務功能能第一節(jié)綜合管理功能能概述第二節(jié)采購管理系統(tǒng)統(tǒng)第三節(jié)倉儲管理系統(tǒng)統(tǒng)第四節(jié)運輸系統(tǒng)管理理第五節(jié)物流配送中心心第一節(jié)綜綜合管理功能能概述中海2000物流管理信息系統(tǒng)子系系統(tǒng)功能第一節(jié)綜綜合管理功能能概述一、物流業(yè)務務管理系統(tǒng)（一）配送管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（二）貨代管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（三）倉儲管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（四）運輸管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（五）結(jié)算管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（六）客戶管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（七）報關(guān)管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)第一節(jié)綜綜合管理功能能概述（八）數(shù)據(jù)交交換信息系統(tǒng)統(tǒng)（九）合同管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（十）采購管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（十一）調(diào)度度管理信息系系統(tǒng)第一節(jié)綜綜合管理功能能概述二、物流企業(yè)業(yè)管理系統(tǒng)（一）商務管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（二）財務管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（三）統(tǒng)計管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（四）辦公管管理信息系統(tǒng)統(tǒng)（五）決策策支持信息息系統(tǒng)第一節(jié)綜綜合管理理功能概述述三、物流電電子商務系系統(tǒng)（一）實時時查詢（二）清單單錄入（三）網(wǎng)上上下單（四）信息息反饋（五）網(wǎng)上上報價（六）網(wǎng)上上交易（七）網(wǎng)上上聯(lián)盟第一節(jié)綜綜合管理理功能概述述（八）數(shù)據(jù)據(jù)交換（九）信息息外包（十）項目目招標第一節(jié)綜綜合管理理功能概述述四、物流客客戶服務系系統(tǒng)（一）流程程查詢（二）在庫庫查詢（三）在途途查詢（四）定制制查詢（五）賬單單下載（六）實時時跟蹤（七）定制制信息（八）咨詢詢服務第二節(jié)采采購管理理系統(tǒng)一、物流采采購管理系系統(tǒng)概述（一）材料料分類編號號（二）存量量控制（三）請（（采）購作作業(yè)（四）驗收收作業(yè)（五）倉儲儲作業(yè)（六）領料料、發(fā)料作作業(yè)（七）成品品倉儲管理理（八）滯料料、廢料管管理第二節(jié)采采購管理理系統(tǒng)二、采購系系統(tǒng)管理解解決方案（一）方案案目標（二）采購購系統(tǒng)管理理解決方案案分析（三）功能能特點1、供應商商管理（1）供應應商信息收收集（2）供應應商評估第二節(jié)采采購管理理系統(tǒng)2、采購計計劃3、采購詢詢價4、采購單單管理（采采購訂單））（1）采購購訂單歷史史記錄功能能（2）訂單單需求日期期、承諾日日期（3）采購購完成標志志（4）采購購訂單價格格第二節(jié)采采購管理理系統(tǒng)5、采購入入庫管理（（采購入庫庫單）6、采購費費用管理7、采購結(jié)結(jié)算管理8、采購退退貨處理第三節(jié)倉倉儲管理理系統(tǒng)一、物流倉倉儲管理概概述在物流系統(tǒng)統(tǒng)中，倉儲儲和運輸是是同樣重要要的構(gòu)成因因素。倉儲儲功能包括括了對進入入物流系統(tǒng)統(tǒng)的貨物進進行堆存、、管理、保保管、保養(yǎng)養(yǎng)、維護等等一系列活活動。第三節(jié)倉倉儲管理理系統(tǒng)該系統(tǒng)包括括如下內(nèi)容容：（一）自動動分揀系統(tǒng)統(tǒng)1、能連續(xù)續(xù)、大批量量地分揀貨貨物2、分揀誤誤差率極低低3、分揀作作業(yè)基本實實無人化（二）自動動化立體倉倉庫（三）計算算機智能化化技術(shù)第三節(jié)倉倉儲管理理系統(tǒng)二、倉儲系系統(tǒng)管理解解決方案（一）方案案目標1、單據(jù)自自動生成2、能夠保保證物料的的充足3、能夠分分析鑒別超超儲物品、、暢銷品與與呆滯物品品4、提供倉倉庫間的實實物調(diào)撥、、倉庫物料料報廢和盤盤點后的物物料調(diào)整業(yè)業(yè)務第三節(jié)倉倉儲管理理系統(tǒng)（二）倉儲儲系統(tǒng)管理理解決方案案分析1、入庫分分類管理2、出庫管管理3、其它業(yè)業(yè)務4、盤點業(yè)業(yè)務5、倉位/批次管理理6、存貨預預警功能第三節(jié)倉倉儲管理理系統(tǒng)7、自動化化的倉儲管管理功能（1）實時時貨位查詢詢（2）人力力、物力資資源動態(tài)綜綜合分配功功能（3）倉庫庫系統(tǒng)綜合合盤點功能能（4）倉庫庫內(nèi)部隨機機抽查盤點點功能（5）關(guān)聯(lián)聯(lián)客戶內(nèi)部部數(shù)據(jù)查詢詢功能（6）物流流效率分析析第三節(jié)倉倉儲管理理系統(tǒng)5、倉儲成成本的最經(jīng)經(jīng)濟選擇6、現(xiàn)代化化倉儲技術(shù)術(shù)與管理信信息系統(tǒng)的的連接7、能夠向向管理部門門提供準確確、適時、、直觀的數(shù)數(shù)據(jù)資料、、報表和圖圖表。第四節(jié)運運輸系統(tǒng)統(tǒng)管理一、物流運運輸系統(tǒng)概概述（一）各種種運輸方式式的經(jīng)濟評評價幾種主要運運輸方式的的經(jīng)濟特征征，如表所所示。第四節(jié)運運輸系統(tǒng)統(tǒng)管理第四節(jié)運運輸系統(tǒng)統(tǒng)管理（二）各種種運輸方式式的合理分分工1、正確確確定貨物流流向和流量量2、選擇合合理的運輸輸方式和線線路3、減少運運輸?shù)闹虚g間環(huán)節(jié)4、開展集集裝箱運輸輸5、、消消除除不不合合理理運運輸輸?shù)谒乃墓?jié)節(jié)運運輸輸系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理二、、運運輸輸系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理解解決決方方案案（一一））方方案案目目標標（二二））運運輸輸系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理解解決決方方案案功功能能分分析析1、、運運力力資資源源管管理理（1））車車輛輛管管理理（2））司司機機管管理理（3））運運輸輸/配配送送線線路路管管理理（4））運運力力狀狀態(tài)態(tài)管管理理第四四節(jié)節(jié)運運輸輸系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理2、、運運輸輸管管理理（1））運運輸輸計計劃劃（2））運運輸輸調(diào)調(diào)度度管管理理（3））車車輛輛跟跟蹤蹤第四四節(jié)節(jié)運運輸輸系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理3、、配配送送管管理理（1））配配送送委委托托（（訂訂單單））管管理理（2））外外派派任任務務管管理理（3））運運輸輸配配送送單單管管理理（4））業(yè)業(yè)務務跟跟蹤蹤管管理理（5））回回單單管管理理第四四節(jié)節(jié)運運輸輸系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理4、、GPS車車輛輛跟跟蹤蹤與與調(diào)調(diào)度度管管理理子子系系統(tǒng)統(tǒng)（1））實實時時車車輛輛跟跟蹤蹤（2））通通訊訊調(diào)調(diào)度度中中心心（3））報報警警管管理理中中心心（4））車車輛輛歷歷史史行行程程跟跟蹤蹤（5））地地圖圖管管理理中中心心第四四節(jié)節(jié)運運輸輸系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理5、、統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析與與報報表表管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)（1））業(yè)業(yè)務務統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析、、作作業(yè)業(yè)統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析報報表表、、財財務務統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析報報表表。。（2））績績效效考考核核管管理理（3））配配送送優(yōu)優(yōu)化化第四四節(jié)節(jié)運運輸輸系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理6、、客客戶戶端端服服務務系系統(tǒng)統(tǒng)（1））網(wǎng)網(wǎng)上上業(yè)業(yè)務務管管理理（2））網(wǎng)網(wǎng)上上業(yè)業(yè)務務查查詢詢（3））費費用用查查詢詢（4））客客戶戶投投訴訴及及意意見見反反饋饋第五五節(jié)節(jié)物物流流配配送送中中心心一、、物物流流配配送送中中心心的的特特征征（一一））反反應應速速度度快快（二二））功功能能集集成成化化（三三））服服務務系系列列化化（四四））作作業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范化化（五五））目目標標系系統(tǒng)統(tǒng)化化（六六））手手段段現(xiàn)現(xiàn)代代化化第五五節(jié)節(jié)物物流流配配送送中中心心（七七））組組織織網(wǎng)網(wǎng)絡絡化化（八八））經(jīng)經(jīng)營營市市場場化化（九九））流流程程自自動動化化（十十））管管理理法法制制化化第五五節(jié)節(jié)物物流流配配送送中中心心二、、配配送送系系統(tǒng)統(tǒng)管管理理解解決決方方案案（一一））方方案案目目標標（二二））物物流流配配送送中中心心方方案案分分析析1、、高高水水平平的的企企業(yè)業(yè)管管理理2、、高高素素質(zhì)質(zhì)的的人人員員配配置置3、、高高水水平平的的裝裝備備配配置置第七七章章電電子子商商務務下下的的物物流流客客戶戶服服務務第一一節(jié)節(jié)物流流客客戶戶服服務務與與客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理第二二節(jié)節(jié)客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理方方案案第三三節(jié)節(jié)客戶戶服服務務標標準準第四四節(jié)節(jié)物流流客客戶戶服服務務策策略略第一一節(jié)節(jié)物物流流客客戶戶服服務務與與客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理一、、物物流流客客戶戶服服務務（一一））客客戶戶服服務務的的重重要要性性（二二））物物流流客客戶戶服服務務的的特特點點（三三））客客戶戶服服務務的的認認識識誤誤區(qū)區(qū)1、、客客戶戶服服務務是是客客服服人人員員或或客客服服部部門門的的事事兒兒2、、客客戶戶服服務務就就是是受受理理投投訴訴和和接接受受咨咨詢詢3、、客客戶戶服服務務是是售售后后工工作作4、、客客戶戶服服務務是是面面向向公公司司以以外外客客戶戶的的工工作作5、客戶服務務就是面向消消費者的工作作第一節(jié)物物流客戶服務務與客戶關(guān)系系管理二、CRM客客戶關(guān)系管理理的興起CRM指的是是企業(yè)利用信信息技術(shù)，通通過有意義的的交流來了解解并影響客戶戶的行為，以以提高客戶招招攬率、客戶戶保持率、客客戶忠誠度和和客戶收益率率?？蛻絷P(guān)系系管理體系就就是為保證服服務企業(yè)與客客戶良性互動動而設計的有有效工具，是是物流企業(yè)為為客戶提供增增值服務而制制作的程序鏈鏈，是物流企企業(yè)提高反應應能力的先決決條件。第一節(jié)物物流客戶服務務與客戶關(guān)系系管理三、客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)的的內(nèi)容（一）客戶關(guān)關(guān)系管理資料料的內(nèi)容1、客戶概況況分析2、客戶忠誠誠度分析3、客戶利潤潤分析4、客戶性能能分析5、客戶未來來分析6、客戶產(chǎn)品品分析7、客戶促銷銷分析第一節(jié)物物流客戶服務務與客戶關(guān)系系管理（二）客戶數(shù)數(shù)據(jù)的管理1、數(shù)據(jù)源2、數(shù)據(jù)庫系系統(tǒng)3、CRM分分析系統(tǒng)第一節(jié)物物流客戶服務務與客戶關(guān)系系管理四、客戶關(guān)系系管理的過程程（一）客戶行行為分析（二）客戶理理解（三）行為規(guī)規(guī)律分析和組組間交叉分析析（四）重點客客戶發(fā)現(xiàn)（五）性能評評估第二節(jié)客客戶關(guān)系管理理方案一、方案目標標（一）全面的的客戶信息管管理（二）實現(xiàn)客客戶接待與反反饋（三）進行客客戶信息分析析第二節(jié)客客戶關(guān)系管理理方案二、客戶關(guān)系系管理方案功功能分析（一）呼叫中中心1、客戶信息息調(diào)查和客戶戶留言功能2、客戶呼叫叫和客戶溝通通功能（二）銷售管管理（三）客戶分分析與管理第二節(jié)客客戶關(guān)系管理理方案三、實現(xiàn)客戶戶關(guān)系管理的的過程（一）客戶檔檔案管理1、建立完整整客戶檔案2、跟蹤客戶戶資訊3、重視銷售售合同的簽定定4、樹立起品品牌形象第二節(jié)客客戶關(guān)系管理理方案（二）客戶的的生命周期管管理1、把客戶請請進來2、把客戶留留下來第二節(jié)客客戶關(guān)系管理理方案（三）客戶價價值提升管理理1、對最具價價值客戶進行行投入2、對具有潛潛力的客戶進進行培養(yǎng)3、對負價值值客戶進行溝溝通第三節(jié)客客戶服務標準準一、制定物流流服務標準的的目的（一）用物流流標準來控制制物流過程（二）用物流流標準來整合合物流服務的的“不標準””（三）用物流流標準來推進進物流產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展第三節(jié)客客戶服務標準準二、制定物流流服務標準的的原則（一）客戶至至上原則（二）注重過過程原則（三）有限范范圍原則（四）簡化環(huán)環(huán)節(jié)原則（五）方便接接軌原則第三節(jié)客客戶服務標準準三、實現(xiàn)客戶戶服務標準化化的過程（一）分析客客戶對物流服服務的需求（二）建立物物流服務戰(zhàn)略略第四節(jié)物物流客戶服務務策略一、了解客戶戶需求了解顧客需求求的過程比較較復雜，可以以細分為以下下兩個步驟：：第一，站在客客戶的角度和和位置理解顧顧客的需要。。第二，鑒別顧顧客需求和愿愿望。第四節(jié)物物流客戶服務務策略二、分析當前前服務和顧客客要求的差距距三、制定物流流服務組合第八章物物流電子商務務管理第一節(jié)物流電子商務務的組織管理理第二節(jié)物流電子商務務的運行管理理第三節(jié)物流電子商務務的戰(zhàn)略開發(fā)發(fā)第四節(jié)物流電電子商商務的的人力力資源源管理理第五節(jié)節(jié)物流電電子商商務的的安全全管理理第一節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的組組織管管理一、物物流管管理組組織的的基本本模式式1、集集權(quán)型型的集集中管管理組組織模模式2、集集分權(quán)權(quán)相結(jié)結(jié)合的的分級級分散散型管管理組組織模模式3、分分權(quán)型型的事事業(yè)部部集中中管理理組織織形式式4、集集分權(quán)權(quán)結(jié)合合的各各事業(yè)業(yè)部分分散管管理組組織形形式第一節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的組組織管管理二、公公司總總部物物流管管理的的組織織形式式1、營營業(yè)總總部物物流組組織2、物物流項項目組組織3、物物流子子公司司結(jié)構(gòu)構(gòu)4、供供運物物流組組織5、產(chǎn)產(chǎn)銷一一體化化組織織第二節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的運運行管管理一、物物流電電子商商務活活動的的運輸輸配送送管理理配送管管理的的基本本流程程如下下：1、全全面掌掌握用用戶的的需求求情況況。2、建建立穩(wěn)穩(wěn)定的的資源源基地地和基基本用用戶。。3、加加強配配送的的計劃劃管理理。4、建建立與與配送送相適適應的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)。5、科科學地地組織織配送送。6、爭爭取各各方面面的協(xié)協(xié)作和和支持持。第二節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的運運行管管理二、物物流電電子商商務活活動的的流通通加工工管理理（一））流通通加工工的類類型1、為為彌補補生產(chǎn)產(chǎn)領域域加工工不足足的深深加工工。2、為為滿足足需求求多樣樣化而而進行行的服服務性性加工工。3、為為保護護產(chǎn)品品所進進行的的加工工。4、為為提高高物流流效率率、方方便物物流的的加工工。5、為為促進進銷售售的流流通加加工。。第二節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的運運行管管理6、為為提高高加工工效率率的流流通加加工。。7、為為提高高原材材料利利用率率的流流通加加工。。8、銜銜接不不同運運輸方方式、、使物物流合合理化化的流流通加加工。。9、以以提高高經(jīng)濟濟效益益、追追求企企業(yè)利利潤為為目的的的流流通加加工。。10、、生產(chǎn)產(chǎn)、流流通加加工一一體化化的流流通加加工形形式。。第二節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的運運行管管理（二））流通通加工工業(yè)務務的投投資管管理1、設設置流流通加加工點點的必必要性性。2、設設置流流通加加工環(huán)環(huán)節(jié)的的經(jīng)濟濟性。。3、投投資決決策和和經(jīng)濟濟效果果評價價。第二節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的運運行管管理（三））流通通加工工合理理化1、加加工和和配送送結(jié)合合。2、加加工和和配套套結(jié)合合。3、加加工和和合理理運輸輸結(jié)合合。4、加加工和和合理理商流流相結(jié)結(jié)合。。第二節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的運運行管管理三、物物流電電子商商務活活動的的倉儲儲保管管管理理（一））物流流企業(yè)業(yè)倉儲儲作業(yè)業(yè)流程程1、接接運商商品2、驗驗收入入庫作作業(yè)3、保保管保保養(yǎng)作作業(yè)4、出出庫檢檢查作作業(yè)5、發(fā)發(fā)運商商品第二節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的運運行管管理（二））物流流電子子商務務活動動倉庫庫管理理現(xiàn)代代化1、管管理理理念現(xiàn)現(xiàn)代化化2、管管理方方法的的網(wǎng)絡絡化3、倉倉庫管管理人人員高高素質(zhì)質(zhì)化4、倉倉儲作作業(yè)技技術(shù)的的自動動化第二節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的運運行管管理四、物物流電電子商商務活活動的的質(zhì)量量管理理（一））物流流質(zhì)量量管理理的含含義1、物物流質(zhì)質(zhì)量的的概念念2、物物流質(zhì)質(zhì)量管管理的的含義義第二節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的運運行管管理（二））物流流電子子商務務活動動質(zhì)量量管理理的特特點1、管管理的的對象象全面面2、管管理的的范圍圍廣泛泛3、全全員參參加管管理（三））評價價物流流質(zhì)量量的主主要指指標第三節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的戰(zhàn)戰(zhàn)略開開發(fā)一、電電子商商務環(huán)環(huán)境下下的物物流企企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略開開發(fā)（一））電子子商務務環(huán)境境下的的企業(yè)業(yè)物流流戰(zhàn)略略指導導思想想1、物物流系系統(tǒng)論論2、物物流戰(zhàn)戰(zhàn)略論論3、物物流優(yōu)優(yōu)勢論論4、物物流價價值論論第三節(jié)節(jié)物物流流電子子商務務的戰(zhàn)戰(zhàn)略開開發(fā)5、物物流營營銷協(xié)協(xié)同論論6、綠綠色物物流論論7、供供應鏈鏈（需需求鏈鏈）的的觀點點第三節(jié)節(jié)物物流流電