談專業(yè)化服務(wù)

談專業(yè)化服務(wù)

什么是專業(yè)化服務(wù)什么是服務(wù)目錄什么是好的服務(wù)什么是服務(wù)《現(xiàn)代漢語詞典》對(duì)“服務(wù)”的解釋是——為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的——服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵?，F(xiàn)在企業(yè)拼什么？拼服務(wù)！只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè)，才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了客人滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望！服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也帶來了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌?！绹?guó)著名管理學(xué)家羅伯特.奧特曼。服務(wù)的定位忠誠顧客的特征●

顧客保留（Customerretention）(續(xù)期)●重復(fù)光顧（Repeat/Relatedbusiness）(加保)●

介紹導(dǎo)引其他顧客（referral）(轉(zhuǎn)介紹)忠誠顧客的價(jià)值忠誠并滿意的顧客-購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)-付更高的價(jià)錢-服務(wù)成本低-帶來新的顧客-員工對(duì)為他們服務(wù)感到高興和滿足高利潤(rùn)經(jīng)常帶來怎樣能使顧客忠誠服務(wù)質(zhì)量及價(jià)值顧客滿意顧客忠誠度1、超出期望：ES＜PS(質(zhì)量驚喜）2、滿足期望：ES=PS（滿意的質(zhì)量）3、低于期望：ES＞PS(不可接受的質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)如何獲得忠誠度顧客的忠誠度源于顧客的滿意度顧客的滿意度源于我們對(duì)顧客的關(guān)注度我們無法把握顧客的忠誠度,但我們可以衡量我們對(duì)顧客的關(guān)注度思考:誰是我們的顧客?每個(gè)人都有自己的顧客關(guān)于責(zé)任如果一個(gè)代理人沒有在公司工作多久就離開，我會(huì)覺得很傷心，也許是因?yàn)槲覜]有給他最好的服務(wù)讓他喜歡公司。如果一個(gè)客戶選擇退掉公司的保單，我會(huì)覺得很自責(zé)，也許是因?yàn)槲覜]有讓他很好地了解保險(xiǎn)的價(jià)值。如果一個(gè)內(nèi)勤伙伴離開公司后很不滿意，我會(huì)覺得很內(nèi)疚，也許是因?yàn)槲覀儗?duì)他的關(guān)注和服務(wù)不夠讓他失望。關(guān)于愛愛聞一多多先生生說：：詩人人最主主要的的天賦賦是愛愛，愛愛他的的祖國(guó)國(guó)，愛愛他的的人民民！李連杰杰說：：我花花了超超過20年年的時(shí)時(shí)間,才體體會(huì)最最厲害害的武武器是是微笑笑,最最強(qiáng)大大的力力量是是愛,現(xiàn)在在我要要凝聚聚這種種力量量,傳傳遞給給更多多需要要的人人。我要說說：保保險(xiǎn)人人最主主要的的天賦賦是愛愛，愛愛他的的祖國(guó)國(guó)，愛愛他的的人民民，愛愛他的的行業(yè)業(yè)，愛愛他的的公司司，愛愛他的的客戶戶，愛愛他的的同事事，愛愛人如如己。。惟有熱熱愛，，方能能堅(jiān)持持；惟惟有堅(jiān)堅(jiān)持，，方能能成就就。什么是是服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)服務(wù)務(wù)意意識(shí)識(shí)是是指指企企業(yè)業(yè)全全體體員員工工在在與與一一切切企企業(yè)業(yè)利利益益相相關(guān)關(guān)的的人人或或企企業(yè)業(yè)的的交交往往中中所所體體現(xiàn)現(xiàn)的的為為其其提提供供熱情情、、周周到到、、主主動(dòng)動(dòng)的服服務(wù)務(wù)的的欲欲望望和和意意識(shí)識(shí)。。即即自覺覺主主動(dòng)動(dòng)做做好好服服務(wù)務(wù)工工作作的的一一種種觀觀念念和和愿愿望望，，它它發(fā)發(fā)自自服服務(wù)務(wù)人人員員的的內(nèi)內(nèi)心心。服務(wù)意識(shí)識(shí)有強(qiáng)烈烈與淡漠漠之分，，有主動(dòng)動(dòng)與被動(dòng)動(dòng)之分。。這是認(rèn)認(rèn)識(shí)程度度問題，，認(rèn)識(shí)深深刻就會(huì)會(huì)有強(qiáng)烈烈的服務(wù)務(wù)意識(shí)；；有了強(qiáng)烈烈展現(xiàn)個(gè)個(gè)人才華華、體現(xiàn)現(xiàn)人生價(jià)價(jià)值的觀觀念，就就會(huì)有強(qiáng)強(qiáng)烈的服服務(wù)意識(shí)識(shí)；有了以以公司為為家、熱熱愛集體體、無私私奉獻(xiàn)的的風(fēng)格和和精神，，就會(huì)有有強(qiáng)烈的的服務(wù)意意識(shí)。服務(wù)意識(shí)識(shí)的內(nèi)涵涵它是發(fā)自服務(wù)務(wù)人員內(nèi)內(nèi)心的；它是是服務(wù)人人員的一一種本能和習(xí)習(xí)慣；它是可可以通過過培養(yǎng)、、教育訓(xùn)訓(xùn)練形成成的。什么是專專業(yè)化服服務(wù)什么是服服務(wù)什么是好好的服務(wù)務(wù)什么是好好的壽險(xiǎn)險(xiǎn)公司規(guī)模資產(chǎn)？?jī)魞糁?？市市?chǎng)占有有率？規(guī)模雖然重要要，但并不是是一個(gè)好的績(jī)績(jī)效指標(biāo)獲利能力獲利能力重要要，但還不是是好的指標(biāo)股票表現(xiàn)可以反映所有有持股者的愿愿景，但也不不一定是真實(shí)實(shí)的表現(xiàn)信用評(píng)級(jí)可以降低成本本，增加客戶戶，拓寬產(chǎn)品品線，但是……好的壽險(xiǎn)公司司是成長(zhǎng)潛力好新客戶的增加加、產(chǎn)品、商商機(jī)、較好的的成本管理成長(zhǎng)的持續(xù)性性好成長(zhǎng)波動(dòng)性小小業(yè)績(jī)時(shí)間業(yè)績(jī)時(shí)間V.S.業(yè)績(jī)時(shí)間業(yè)績(jī)時(shí)間V.S.好的壽險(xiǎn)公司司有較好的員員工留存率重視人力資源源的開發(fā)與管管理甄選——訓(xùn)練練——評(píng)估———發(fā)展計(jì)劃劃——留存率率這是最有價(jià)值值，也最有挑挑戰(zhàn)的資本？成本？？人本？是投資而不僅僅僅是支出遵循因果定律律注重儲(chǔ)備人才才的過程超前意識(shí)、滯滯后效應(yīng)好的壽險(xiǎn)公司司有較好的保保單繼續(xù)率是前期業(yè)務(wù)品品質(zhì)的具體體體現(xiàn)期繳是壽險(xiǎn)公公司獲得持久久利潤(rùn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)，業(yè)務(wù)品質(zhì)質(zhì)是關(guān)鍵因素素是服務(wù)品質(zhì)的的具體體現(xiàn)服務(wù)是壽險(xiǎn)公公司維持忠誠誠客戶的最佳佳途徑反映顧客的忠忠誠度忠誠度是雙方方共同創(chuàng)造的的附加值服務(wù)務(wù)可以獲得交叉叉銷售、加保保、轉(zhuǎn)介紹高的繼續(xù)率是是降低成本的的不二法門好的公司文化化是高留存率率的關(guān)鍵（一一）建立和諧統(tǒng)一的理念，，統(tǒng)一的方法法，統(tǒng)一的行行動(dòng)，統(tǒng)一大大于一切，統(tǒng)統(tǒng)一就是力量量（先僵化、、再固化、再再優(yōu)化）互相尊重尊重大于管理理，定位大于于激勵(lì)代理人及其需需求的優(yōu)先權(quán)權(quán)全員營(yíng)銷的大大營(yíng)銷文化，，一切向一線線傾斜，不要要讓內(nèi)勤的工工作成為外勤勤不工作的借借口。文化、制度對(duì)對(duì)代理人隊(duì)伍伍的友善程度度是尊重的具體體體現(xiàn)，是感感情留人的基基礎(chǔ)好的公司文化化是高留存率率的關(guān)鍵（二二）RST=PPR：好的增增員、選擇、、訓(xùn)練就等于于好的產(chǎn)出、、穩(wěn)定和留存存發(fā)展管理和發(fā)發(fā)展培訓(xùn)軍隊(duì)、學(xué)校和和家庭我們?yōu)榇砣巳俗龅迷匠浞址?，他們表現(xiàn)現(xiàn)得就越好期望定律：我我們的期望決決定了代理人人的表現(xiàn)系統(tǒng)的誠信是是高留存率的的保障在沒有系統(tǒng)地地衡量公司的的決定對(duì)銷售售隊(duì)伍的影響響時(shí)，是不會(huì)會(huì)輕易地作出出決定的我們不但要考考慮一個(gè)決定定的正面效果果，更要考慮慮到負(fù)面的作作用公司對(duì)內(nèi)勤、、內(nèi)勤對(duì)外勤勤、外勤對(duì)客客戶的態(tài)度是是一致的人人做環(huán)境的的締造者，做做制度的執(zhí)行行者，形成文文化的合力好的服務(wù)是建立好的壽壽險(xiǎn)公司的關(guān)關(guān)鍵壽險(xiǎn)公司專業(yè)業(yè)化經(jīng)營(yíng)（服服務(wù)）——概論內(nèi)職業(yè)生涯是是指從事一種種職業(yè)時(shí)的知識(shí)、觀念、、習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、能力、心心理素質(zhì)、內(nèi)內(nèi)心感受等因素的組合合及其變化過過程在任何一個(gè)行行業(yè)，穩(wěn)定性性都是指具備備了在這個(gè)行行業(yè)、這個(gè)崗崗位長(zhǎng)期生存存與發(fā)展的觀念、能力、、經(jīng)驗(yàn)與心態(tài)態(tài)——引自《職職業(yè)生涯規(guī)劃劃概論》（2008年一一季度業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理輪訓(xùn)課程程）真的必須要專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)嗎？到底什么是專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服服務(wù)？所有成員對(duì)““專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)”內(nèi)涵涵的認(rèn)知必須統(tǒng)一一嗎？關(guān)于專業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)/服務(wù)的幾幾個(gè)基本認(rèn)知知認(rèn)知之一現(xiàn)代社會(huì)是精精細(xì)分工的社社會(huì)，每個(gè)人人必須置身于于現(xiàn)代社會(huì)的的分工體系之之中在某一細(xì)分領(lǐng)領(lǐng)域能夠提供供遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平產(chǎn)品品和服務(wù)的企企業(yè)和個(gè)人，，將在競(jìng)爭(zhēng)中中處于優(yōu)勢(shì)地地位關(guān)于專業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的幾個(gè)基本本認(rèn)知認(rèn)知之二現(xiàn)代社會(huì)是精精英主宰的社社會(huì)精英就是在各各個(gè)細(xì)化分工工領(lǐng)域中，專專業(yè)技能和工工作效率處于于前10%的個(gè)人關(guān)于專業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)的幾個(gè)基本本認(rèn)知認(rèn)知之三一個(gè)人不可能能什么事都會(huì)會(huì)做，但必須須有一件事做做得最好由于產(chǎn)品和服服務(wù)的商品化化，精英人士士只要在自己己的專業(yè)領(lǐng)域域獲得成功，，就可以通過購買的方方式享受任何其他他領(lǐng)域?qū)I(yè)人人士提供的一一流產(chǎn)品和服服務(wù)關(guān)于專業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的幾個(gè)個(gè)基本認(rèn)知知認(rèn)知之四：：一個(gè)人不可可以什么事事都想做，，但沒有一一件事做得得很好關(guān)于專業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的幾個(gè)個(gè)基本認(rèn)知知認(rèn)知之五職業(yè)生涯快快樂成功的的來源在于于內(nèi)職業(yè)生生涯的持續(xù)續(xù)提升知識(shí)觀念——具備關(guān)關(guān)于行業(yè)的的廣博知識(shí)識(shí)和領(lǐng)先觀觀念，成為為從業(yè)人員員學(xué)習(xí)和模模仿的榜樣樣工作習(xí)慣——由于長(zhǎng)長(zhǎng)期專注于于所從事的的領(lǐng)域，已已形成固定定的工作習(xí)習(xí)慣，工作作起來得心心應(yīng)手經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Α邆湄S豐富的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和一流的的能力，擁擁有大大高高于平均水水平的工作作效率和成成就心理素質(zhì)——心理素素質(zhì)良好，，從事專業(yè)業(yè)崗位工作作時(shí)不帶入入個(gè)人情緒緒內(nèi)心感受——不斷獲獲得肯定與與表揚(yáng)，具具有強(qiáng)烈的的自信心和和自豪感，，從業(yè)心態(tài)態(tài)穩(wěn)定按照規(guī)范的流程和步驟，高高品質(zhì)、高效率地達(dá)成既定目標(biāo)專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)的““一目標(biāo)三三要素”專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)的三三要素及其其關(guān)系流程為達(dá)成既定定目標(biāo)，事事先對(duì)問題題的清晰認(rèn)認(rèn)知以及解解決問題的的方法和順順序品質(zhì)做某件事情情的質(zhì)量效率做好某件事事情的速度度專業(yè)經(jīng)營(yíng)/服務(wù)的三三要素及其其關(guān)系流程是基礎(chǔ)品質(zhì)是保障效率是優(yōu)勢(shì)專業(yè)服務(wù)需需要專業(yè)精精神認(rèn)可社會(huì)分分工體系，，表現(xiàn)為對(duì)對(duì)自身勞動(dòng)和對(duì)他人勞動(dòng)的尊重從事專業(yè)崗崗位工作時(shí)時(shí)不帶入個(gè)人人情緒不受干擾，，專注于所從事的的工作領(lǐng)域域一個(gè)人在某某一崗位上上，“做”20年未未必能成為為專家，但但“專注”5年就可可以了什么是專業(yè)業(yè)化服務(wù)什么是服務(wù)務(wù)什么是好的的服務(wù)堅(jiān)持四個(gè)基基本恪守基本的的工作責(zé)任任端正基本的的工作態(tài)度度堅(jiān)持基本的的工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)提升基本的的工作技能能主動(dòng)熱情專業(yè)高效服務(wù)原則態(tài)度到位技能到位效率到位方式到位細(xì)節(jié)到位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能做到的，，盡善盡美美做不到的，，盡心盡力力合理的，馬馬上解決不合理的，，耐心解釋釋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)影響力金三三角角色的力量人格的力量知識(shí)的力量CHANGE因組織而獲獲得因修養(yǎng)而獲獲得因?qū)W習(xí)而獲獲得C·A·B·三維影響力力學(xué)會(huì)交流的的語言技巧巧——那很好好/那沒關(guān)關(guān)系/您說說的很有道道理/我明明白您的意意思/我理理解您的心心情點(diǎn)滴積累，，成就未來。。謝謝9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:01:5415:01:5415:0112/31/20223:01:54PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:01:5415:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:01:5415:01:5415:01Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:01:5415:01:54December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。31十十二月20223:01:54下午午15:01:5412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:01下下午午12月月-2215:01December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:01:5415:01:5431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:01:54下下午3:01下下午15:01:5412月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:01:5415:01:5415:0112/31/20223:01:54PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:01:5415:01Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:01:5415:01:5415:01Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:01:5415:01:54December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:01:54下午15:01:5412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:01下下午午12月月-2215:01December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:01:5415:01:5431December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:01:54下午午3:01下午午15:01:5412月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。15:01:5415:01:5415:0112/31/20223:01:54PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2215: