2023銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案

2023銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方案?優(yōu)質(zhì)服務(wù)就?是銀行向客?戶提供的各?種服務(wù)，從?而使客戶產(chǎn)?生舒適感，?安全感、賓?至如歸感。?下面是有_?__銀行優(yōu)?質(zhì)服務(wù)實施?方案。_?__銀行優(yōu)?質(zhì)服務(wù)實施?方案范文1?根據(jù)中國銀?行業(yè)協(xié)會（?以下簡稱中?銀協(xié)）__?_開展中國?銀行業(yè)文明?服務(wù)系列活?動的統(tǒng)一部?署，結(jié)合省?銀行業(yè)協(xié)會?（以下簡稱?協(xié)會）去年?啟動開展的?文明規(guī)范服?務(wù)創(chuàng)建活動?和七公約一?承諾宣傳（?保持持續(xù)性?），現(xiàn)就協(xié)?會繼續(xù)推動?文明規(guī)范服?務(wù)創(chuàng)建活動?、___實?施省銀行業(yè)?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)系列活動?（以下簡稱?服務(wù)系列活?動）提出以?___案。?一、服務(wù)?系列活動的?目的以服?務(wù)系列活動?為載體，在?會員單位中?倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)?造社會價值?，服務(wù)提升?核心競爭力?以及誠實守?約光榮的理?念，加強銀?行業(yè)規(guī)范化?服務(wù)建設(shè)和?誠信自律建?設(shè)，將文明?規(guī)范服務(wù)和?誠實守約貫?穿于業(yè)務(wù)經(jīng)?營的全過程?，打造高品?質(zhì)服務(wù)平臺?，培育行業(yè)?服務(wù)品牌，?展示良好社?會形象。?通過服務(wù)系?列活動，弘?揚文明規(guī)范?服務(wù)、誠實?守約主旋律?，切實加強?自律約束和?自我管理，?切實改善服?務(wù)質(zhì)量，提?高銀行網(wǎng)點?對外服務(wù)水?平，讓金融?消費者真正?體驗銀行業(yè)?的改革成果?。通過活動?開展，重點?解決銀行對?外服務(wù)形象?不佳、客戶?排長隊意見?較大等問題?，切實做到?：不擅自縮?短營業(yè)時間?，不擅自縮?減營業(yè)窗口?;不對客戶?支取存款、?提前還貸等?服務(wù)需求，?在規(guī)定之外?設(shè)置任何障?礙;不故意?隱瞞理財產(chǎn)?品和基金業(yè)?務(wù)的風險，?誤導(dǎo)客戶;?及時處理客?戶的投訴，?及時答復(fù)、?解決客戶的?合理正當訴?求，提高客?戶的滿意度?，提高社會?的滿意度。?二、服務(wù)?系列活動的?主題、指導(dǎo)?思想和工作?要求服務(wù)?系列活動的?主題。構(gòu)建?和諧金融環(huán)?境，塑造文?明服務(wù)形象?，讓金融消?費者體驗金?融改革的成?果。服務(wù)?系列活動的?指導(dǎo)思想是?。全面貫徹?落實《中國?銀行業(yè)文明?服務(wù)公約》?和《中國銀?行業(yè)文明規(guī)?范服務(wù)工作?指引》，努?力踐行《銀?行業(yè)從業(yè)人?員職業(yè)操守?》和銀行業(yè)?七公約一承?諾，加強誠?信自律建設(shè)?，規(guī)范銀行?業(yè)服務(wù)行為?，創(chuàng)建合規(guī)?服務(wù)文化，?全面提升銀?行業(yè)服務(wù)質(zhì)?量、管理水?平和盈利能?力，實現(xiàn)經(jīng)?濟效益和社?會效益的共?同提高。?服務(wù)系列活?動具體工作?要求是。開?展服務(wù)系列?活動要以倡?導(dǎo)行業(yè)文明?規(guī)范服務(wù)為?核心，以規(guī)?范行業(yè)服務(wù)?標準為導(dǎo)向?，以建立和?完善科學(xué)服?務(wù)管理工作?機制為重點?，以不斷滿?足社會日益?增長的服務(wù)?需求為目的?，認真落實?各項服務(wù)管?理制度，踐?行從業(yè)人員?職業(yè)操守，?優(yōu)化服務(wù)工?作機制和資?源配置，不?斷開展服務(wù)?創(chuàng)新，加大?服務(wù)檢查監(jiān)?督力度，樹?立和宣傳行?業(yè)服務(wù)先進?典型，建設(shè)?一流的服務(wù)?團隊，培育?一流的服務(wù)?文化，打造?一流的服務(wù)?品牌，展示?一流的行業(yè)?形象。三?、服務(wù)系列?活動具體內(nèi)?容及時間安?排（一）?___開展?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)月活動。?按照中銀?協(xié)的統(tǒng)一部?署，文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)月（?以下簡稱服?務(wù)月）活動?自___月?___日啟?動，至__?_月___?日結(jié)束。具?體活動內(nèi)容?有：1、?___開展?學(xué)習和技能?訓(xùn)練。各?會員單位要?采取專題講?座、知識問?答、技能競?賽等形式，?___員工?學(xué)習各項行?規(guī)行約、職?業(yè)操守和業(yè)?務(wù)知識，訓(xùn)?練操作技能?，強化業(yè)務(wù)?素質(zhì)教育和?服務(wù)能力培?養(yǎng)，在全省?銀行業(yè)掀起?廣泛學(xué)習行?規(guī)行約和訓(xùn)?練業(yè)務(wù)技能?的熱潮，以?促進服務(wù)月?活動有效開?展，推動行?業(yè)誠信自律?建設(shè)。學(xué)習?內(nèi)容包括：?（1）《?中國銀行業(yè)?文明服務(wù)公?約》及實施?細則;（?2）《中國?銀行業(yè)自律?公約》及實?施細則;?（3）《中?國銀行業(yè)文?明規(guī)范服務(wù)?工作指引》?;（4）?《中國銀行?業(yè)文明規(guī)范?服務(wù)示范單?位管理辦法?》;（5?）《中國銀?行業(yè)文明規(guī)?范服務(wù)示范?單位檢查考?核標準》;?（6）《?銀行業(yè)從業(yè)?人員職業(yè)操?守》（7?）省銀行業(yè)?七公約一承?諾。2、?___開展?服務(wù)月宣傳?。協(xié)會與?各銀行類會?員單位攜手?聯(lián)動，大力?開展服務(wù)月?宣傳活動，?樹立和提升?銀行服務(wù)形?象。具體要?求見協(xié)會宣?傳方案。?（1）宣傳?形式。會員?單位___?轄屬經(jīng)營機?構(gòu)，采取張?貼宣傳口號?、懸掛宣傳?橫幅、在營?業(yè)場所門前?和城市繁華?中心區(qū)__?_服務(wù)路演?等形式，_?__開展銀?行業(yè)文明規(guī)?范服務(wù)宣傳?活動。要利?用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢?，協(xié)調(diào)廣播?、電視、報?刊等新聞媒?體進行服務(wù)?月宣傳，廣?造聲勢，營?造氛圍。?（2）宣傳?內(nèi)容。宣傳?銀行業(yè)行規(guī)?行約以及承?擔的社會責?任，推介自?身的服務(wù)特?點，增進社?會公眾對銀?行業(yè)的了解?和認知;宣?傳中國銀行?業(yè)文明規(guī)范?服務(wù)示范單?位的先進經(jīng)?驗，培育銀?行業(yè)服務(wù)品?牌;宣傳電?子銀行業(yè)務(wù)?操作方式和?業(yè)務(wù)產(chǎn)品及?服務(wù)創(chuàng)新，?向社會公眾?普及和推廣?金融知識，?爭取使客戶?理解銀行辦?理業(yè)務(wù)的審?慎性規(guī)定是?保護客戶權(quán)?益的客觀需?要;宣傳銀?行業(yè)從業(yè)人?員踐行職業(yè)?操守，展示?誠信、合規(guī)?、盡職職業(yè)?精神，培育?誠實自律、?合規(guī)服務(wù)文?化;宣傳銀?行業(yè)服務(wù)創(chuàng)?造社會價值?，不斷滿足?社會日益增?長的服務(wù)需?求，實現(xiàn)經(jīng)?濟效益和社?會效益雙贏?的實踐;根?據(jù)銀行服務(wù)?中客戶普遍?___的問?題，有策略?地進行必要?的正面解釋?、說明宣傳?。的社會?形象，一?、活動目的?通過開展?優(yōu)質(zhì)文明服?務(wù)評選活動?，倡導(dǎo)先進?服務(wù)理念，?搭建一個交?流服務(wù)經(jīng)驗?的平臺，提?升整體服務(wù)?素質(zhì)和水平?。規(guī)范服務(wù)?行為，促使?我行服務(wù)向?規(guī)范化、標?準化方面發(fā)?展，增強職?工服務(wù)意識?和敬業(yè)精神?，力求使我?行的服務(wù)工?作在服務(wù)環(huán)?境的改造優(yōu)?化、服務(wù)體?系的創(chuàng)新完?善、服務(wù)內(nèi)?容和手段的?拓展、服務(wù)?效率和質(zhì)量?的提高等方?面邁向新的?高度。二?、___領(lǐng)?導(dǎo)評選活?動由行黨委?___領(lǐng)導(dǎo)?，成立文明?規(guī)范服務(wù)評?選工作活動?評選小組，?成員由支行?行長、副行?長、各部室?經(jīng)理組成，?由客戶部負?責___評?選活動的日?常事務(wù)。?評選小組的?工作職責。?研究制定評?選活動工作?方案，并負?責___實?施;按照制?定的服務(wù)標?準和評選辦?法，___?評選活動中?考核、檢查?、評審、公?示等環(huán)節(jié)的?工作開展等?。三、評?比內(nèi)容參?照《中國銀?行業(yè)文明服?務(wù)公約》及?其實施細則?，進行服務(wù)?質(zhì)量評比。?主要評選內(nèi)?容包括：?（一）員工?職業(yè)道德與?操守情況;?（二）員?工的服務(wù)技?能情況;?（三）營業(yè)?網(wǎng)點服務(wù)環(huán)?境;（四?）營業(yè)網(wǎng)點?自助設(shè)備配?備及維護和?對客戶使用?輔導(dǎo)情況;?（五）服?務(wù)基本規(guī)范?執(zhí)行情況;?（六）大?堂客服管理?;（七）?反假鈔宣傳?工作情況;?（八）殘?舊幣與零鈔?的兌換情況?;（九）?服務(wù)監(jiān)督及?接待投訴情?況;（十?）民意調(diào)查?情況。四?、評比方法?：考評方?法主要通過?明查、暗訪?、查看錄像?等方法。評?選活動應(yīng)堅?持從嚴選優(yōu)?的原則，評?出精品網(wǎng)點?，樹立先進?典型。評比?檢查人員要?堅持公開、?公正、公平?的原則，一?絲不茍，逐?項檢查，認?真打分，實?事求是地形?成考評分數(shù)?五、活動?時間及步驟?：（一）?準備階段。?___年_?__月__?_日—__?_年___?月___日?，具體任務(wù)?是各單位要?召開職工動?員會，__?_學(xué)習有關(guān)?文件，統(tǒng)一?思想，提高?認識，調(diào)動?全體干部職?工以飽滿的?熱情積極參?與到活動中?來。各單位?要對所有職?工進行公民?道德基本規(guī)?范、文明禮?儀、規(guī)范服?務(wù)、業(yè)務(wù)知?識等內(nèi)容的?培訓(xùn)。（?二）評比競?賽階段。_?__年__?_月___?日—___?年___月?___日，?具體任務(wù)是?開展創(chuàng)建活?動，各單位?要依據(jù)優(yōu)質(zhì)?文明服務(wù)標?準，以服務(wù)?人民、奉獻?社會為主題?，推動評比?活動廣泛深?入的開展。?評選工作活?動評選小組?定期不定期?到各單位進?行檢查評比?，評選出_?__個精品?網(wǎng)點。（?三）總結(jié)表?彰階段。_?__年__?_月___?日—___?年___月?___日;?具體任務(wù)是?對評選出精?品網(wǎng)點，予?以表彰獎勵?，各單位對?活動進行自?查，對檢查?評比中暴露?的問題限期?進行整改。?六、具體?要求1、?高度重視，?認真___?。搞好評比?活動，也是?進一步展示?農(nóng)行良好形?象的需要，?各部室要充?分認識此項?活動的重要?意義，狠抓?活動落實。?2、注重?實效，不走?過場。要把?評比活動與?創(chuàng)建文明行?業(yè)、文明單?位等創(chuàng)建活?動結(jié)合起來?，突出重點?，穩(wěn)步推進?，講求實效?，促進我行?業(yè)精神文明?建設(shè)向廣度?和深度發(fā)展?。3、結(jié)?合評比，堅?持長遠。要?堅持貼近實?際、貼近生?活、貼近客?戶的原則，?從解決實際?問題入手，?結(jié)合本部門?工作實際，?有針對性的?建立和完善?各項機制，?使文明創(chuàng)建?活動制度化?、長效化。?造___?銀行的服務(wù)?一、競賽?目標通過?此次活動，?推進優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作，以?倡導(dǎo)行業(yè)文?明規(guī)范服務(wù)?為核心，以?規(guī)范優(yōu)質(zhì)服?務(wù)標準為向?導(dǎo)，以建立?和完善科學(xué)?服務(wù)管理工?作機制為重?點，增強全?員服務(wù)意識?，不斷提高?服務(wù)水平，?打造特色服?務(wù)文化，樹?立和宣傳服?務(wù)先進典型?，建設(shè)一流?的服務(wù)團隊?，培育一流?的服務(wù)文化?，打造一流?的服務(wù)品牌?，展示一流?的行業(yè)形象?，提升__?_銀行的服?務(wù)品牌，構(gòu)?建文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)年，促?進支行業(yè)務(wù)?發(fā)展。二?、___領(lǐng)?導(dǎo)為保證?優(yōu)質(zhì)服務(wù)工?作有序進行?，支行成立?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競賽活動?領(lǐng)導(dǎo)小組，?組成人員如?下：組長?：___?副組長：_?__成員?：___?___主?任：___?副主任：?___成?員：___?具體工作?由辦公室_?__實施，?各部門給予?配合。三?、活動安排?活動分動?員、實施、?總結(jié)評比三?個階段進行?。（一）?動員階段（?___月_?__日—_?__月__?_日）。?1、___?開展學(xué)習動?員活動。一?是召開中層?干部會，學(xué)?習貫徹《_?__年文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競?賽活動會議?》精神，并?傳達給每位?員工，形成?落實材料。?二是成立支?行文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)競賽活?動領(lǐng)導(dǎo)小組?。建立__?_責任制，?明確責任。?三是結(jié)合工?作實際，制?定《___?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競賽活動?實施方案》?。四是召開?全行員工動?員大會，下?發(fā)今年服務(wù)?工作活動方?案，明確活?動目的，布?置工作計劃?。（二）?實施階段（?___月_?__日—_?__月__?_日）根?據(jù)分行的競?賽方案，支?行將從一下?四個方面開?展此次文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競?賽工作。?1、制定措?施，完善服?務(wù)___?開展查擺服?務(wù)當中問題?。每個網(wǎng)點?都要___?員工對本單?位服務(wù)當中?的問題進行?查擺、梳理?，制定整改?措施，每個?網(wǎng)點都要_?__員工寫?出題為如何?參加優(yōu)質(zhì)文?明服務(wù)競賽?的感想和體?會，自我約?束自己，積?極投身到競?賽活動中。?積極報道活?動中涌現(xiàn)的?好人好事，?總結(jié)經(jīng)驗，?加強交流，?促進工作，?提高優(yōu)質(zhì)服?務(wù)整體工作?水平。2?、___開?展學(xué)習和技?能培訓(xùn)、比?賽。（1?）以《__?_服務(wù)規(guī)范?化標準及細?則》和《_?__營業(yè)網(wǎng)?點標準化管?理手冊》為?標準，定期?___理念?培訓(xùn)和禮儀?培訓(xùn)，從服?務(wù)語言、服?務(wù)態(tài)度、職?業(yè)形象、服?務(wù)紀律、服?務(wù)技能、服?務(wù)場所、服?務(wù)設(shè)施等幾?個方面規(guī)范?臨柜人員的?服務(wù)方法，?促進各營業(yè)?網(wǎng)點在服務(wù)?上、管理上?達到流程化?、標準化，?全面提升_?__銀行優(yōu)?質(zhì)文明服務(wù)?水平。（?2）從網(wǎng)點?標準化建設(shè)?、接待客戶?水平、業(yè)務(wù)?辦理質(zhì)量等?方面開展練?兵，著重培?養(yǎng)大堂經(jīng)理?服務(wù)能力、?柜員操作技?能，選拔出?優(yōu)秀網(wǎng)點，?參加在分行?舉辦現(xiàn)場服?務(wù)演示競賽?。（3）?為全面提升?臨柜人員的?綜合理論能?力和業(yè)務(wù)技?能，支行將?統(tǒng)一___?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?專項技能培?訓(xùn)，業(yè)務(wù)能?手培訓(xùn)，每?季度還將開?展一次專題?講座、知識?問答、技能?競賽，成績?突出的員工?將代表支行?參加分行舉?辦業(yè)務(wù)競賽?.3、開?展服務(wù)監(jiān)督?檢查活動。?對外公布監(jiān)?督電話，設(shè)?立意見箱，?及時妥善地?處理客戶投?訴。針對投?訴情況，支?行將召開處?理應(yīng)急投訴?事件經(jīng)驗交?流會，對處?理投訴率等?___得當?、客戶滿意?率高的進行?現(xiàn)場講演，?以提高全行?人員的處理?投訴和應(yīng)對?___的能?力。4、?定期召開網(wǎng)?點主任和大?堂經(jīng)理服務(wù)?經(jīng)驗交流會?。交流服務(wù)?管理經(jīng)驗;?總結(jié)服務(wù)中?好的想法和?做法;查找?服務(wù)存在的?問題和不足?，對共性問?題，研究解?決辦法。支?行將聘請專?業(yè)人員進行?講解，提升?服務(wù)水準。?（三）總?結(jié)評比階段?（___年?___月末?、___月?末）。此次?競賽活動分?兩次評比，?分別是半年?小評、全年?總評，上半?年考評結(jié)果?計入全年總?分，年末總?評進行獎勵?。支行將根?據(jù)《___?服務(wù)規(guī)范化?標準及細則?》和《__?_業(yè)網(wǎng)點標?準化管理手?冊》的標準?對各網(wǎng)點活?動開展期間?的服務(wù)工作?進行全面檢?查、評比，?并量化打分?，進而產(chǎn)生?先進___?和個人。?四、獎懲措?施1、獎?項設(shè)置。?半年獎項設(shè)?置。網(wǎng)點人?均業(yè)務(wù)量