銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧講師譚小芳123觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。4課程介紹：銀行管理者的角色認(rèn)知網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù)如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件5角色認(rèn)知一、銀行管理者的角色認(rèn)知6孫子兵法孫子曰：兵者，國(guó)之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也?！加?jì)篇7考考你！如果要你用2－3個(gè)詞語(yǔ)來(lái)描述我們身處這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？8Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代9人生四種活法快樂(lè)Ⅱ錢多/快樂(lè)錢多/不快樂(lè)ⅠⅢⅣ錢錢少/快樂(lè)錢少/不快樂(lè)10請(qǐng)觀察察以下下10個(gè)算算式：：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了什什么？？①2+2=4④④3+3=6⑧⑧4+4=8②2×2=4⑤⑤3×3=9⑨⑨4××4=16③2×3=6⑥⑥3×4=12⑩⑩4××5=21⑦3×5=1511啟示示為什么么我們們只注注意到到第⑩⑩是錯(cuò)錯(cuò)的,而不不去注注意前前面9個(gè)式式子都都是正正確的的呢?這是是一種種習(xí)慣慣的思思維習(xí)習(xí)慣,“只只看消消極的的東西西,看看不到到積極極的東東西””人的感感覺(jué)是是自已已形容容出來(lái)來(lái)的:不要講講生生病病要要講講健健康煩惱快快樂(lè)難吃好好吃12管理靠靠方法法而不不是靠靠經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)職業(yè)人人只要要擁有有正確確的觀觀念就必定定在工工作中中使用用正確確的方方法一個(gè)沒(méi)沒(méi)有正正確觀觀念的的人，，行事事方法法一定定有問(wèn)問(wèn)題管理者者必須須具有有正確確的觀觀念13每一個(gè)個(gè)人都都要有有一種種使命命感人為使使命而而活著著，并并不為為賺錢錢而活活著每一個(gè)個(gè)人都都必須須有一一個(gè)明明確的的價(jià)值值觀你必須須知道道你到到底要要的是是什么么？作對(duì)社社會(huì)有有貢獻(xiàn)獻(xiàn)的事事情是是大多多數(shù)成功者者的價(jià)價(jià)值觀觀14管理者者必須須具有有正確確的心心態(tài)①你勤勤奮嗎嗎？②②你有有雄心心嗎？？③你持持之以以恒嗎嗎？④④你安安排有有序嗎嗎？⑤你有有創(chuàng)造造性嗎嗎？⑥⑥你注注意力力集中中？⑦你正正直嗎嗎？⑧⑧你樂(lè)樂(lè)觀嗎嗎？一個(gè)人人如果果心態(tài)態(tài)積極極，樂(lè)樂(lè)觀面面對(duì)人人生樂(lè)樂(lè)觀地地接受受挑戰(zhàn)戰(zhàn)和挫挫折，，那他他就成成功了了一半半。測(cè)試自自己是是否有有正確確心態(tài)態(tài)的幾幾個(gè)問(wèn)問(wèn)題：：15我們?cè)踉鯓訉?duì)對(duì)待生生活，，生活活就怎怎樣對(duì)對(duì)待我我們；；我們?cè)踉鯓訉?duì)對(duì)待別別人，，別人人就怎怎樣對(duì)對(duì)待我我們；；我們?cè)谠谝豁?xiàng)項(xiàng)任務(wù)務(wù)剛開(kāi)開(kāi)始時(shí)時(shí)的心心態(tài)決決定了了最后后有多大大的成成功，，這比比任何何其他他因素素都重重要；；人們?cè)谠谌魏魏沃匾M織織中地地位越越高，，就越能能找到到最佳佳的心心態(tài)。。找到最最佳的的心態(tài)態(tài)16兌現(xiàn)承承諾，，不惜惜一切切，保保持持信譽(yù)譽(yù)兌現(xiàn)承承諾，，愿意意付出出超常常努力力完成成工作作盡最大大努力力完成成目標(biāo)標(biāo)熱衷于于你們們所做做的事事在完成成目標(biāo)標(biāo)后感感到滿滿足和和喜悅悅17問(wèn)題：：人人際關(guān)關(guān)系溝溝通能能力重重要還還是其其它能能力重重要？？建立良良好的的人際際關(guān)系系18良好的的人際際關(guān)系系者,可使使工作作成功功與個(gè)個(gè)人幸幸福獲獲得率率達(dá)85%以上上針對(duì)10000人的的記錄錄進(jìn)行行分析析,成成功的的因素素中85%決定定于人人際關(guān)關(guān)系,而知知識(shí)、、技術(shù)術(shù)、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)只只占15%某年度度某地地區(qū)被被解雇雇的4000人人中，，不稱稱職的的占10%，人人際關(guān)關(guān)系不不好者者則占占90%根據(jù)5年的的跟蹤蹤調(diào)查查，人人際關(guān)關(guān)系好好的人人平均均年薪薪比優(yōu)優(yōu)等生生高15%，比比劣等等生高高33%19下屬角角色的的六項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)則則全面敞敞開(kāi)自自已，，成熟熟的人人格---找出出個(gè)人人與公公司的的利益益共同同點(diǎn)敬業(yè)要要到位位“一一竿子子扦到到底””，關(guān)關(guān)鍵時(shí)時(shí)候““沉下下去””服從，，讓上上司重重用你你的前前提謙虛低低調(diào)，，夾著著尾巴巴做人人，以以公司司利益益為重重積極向向上：：遇到到困難難往前前邁一一步，，不要要往后后退一一步積累打打造成成功：：每天天/月月進(jìn)步步/學(xué)學(xué)習(xí)一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)20上司角角色回回歸1)、、下屬屬的調(diào)調(diào)配與與管理理2)、、工作作秩序序的維維持與與管理理3)、、工作作質(zhì)量量的控控制與與管理理4)、、工作作效率率的提提高和和成本本的降降低5)、、下屬屬士氣氣的激激勵(lì)和和提升升21立志做做好管管理者者的理理由看在祖祖宗的的份上上：積極人人生做管理理者看在工工資的的份上上：瀟灑人人生做管理理者看在未未來(lái)的的份上上：理想人人生做管理理者看在自自我價(jià)價(jià)值的的份上上：有所作作為做管理理者22應(yīng)該怎怎樣教教導(dǎo)和和培訓(xùn)訓(xùn)下屬屬1、真真誠(chéng)的的從心心底去去愛(ài)護(hù)護(hù)、關(guān)關(guān)心下下屬。。2、嚴(yán)嚴(yán)格要要求下下屬，，讓下下屬不不斷進(jìn)進(jìn)步。。3、利利用各各種方方式教教導(dǎo)，，培訓(xùn)訓(xùn)下屬屬，讓讓其能能力提提高。。4、““講給給他聽(tīng)聽(tīng)”，，“做做給他他看““，““指導(dǎo)導(dǎo)他做做“，，“讓讓他獨(dú)獨(dú)立操操作””。23管理者者的職職責(zé)任任務(wù)合理布布置/分派派工作作。用“二二八原原則””抓住住重點(diǎn)點(diǎn)跟催催事項(xiàng)項(xiàng)。督導(dǎo)過(guò)過(guò)程是是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題，解解決問(wèn)問(wèn)題的的過(guò)程程。督導(dǎo)過(guò)程是是幫助下屬屬培育下屬屬的過(guò)程。。督導(dǎo)過(guò)程是是提高自已已管理和技技能能力的的過(guò)程。24自覺(jué)工作的的意識(shí)團(tuán)隊(duì)與合作作意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)學(xué)習(xí)意識(shí)創(chuàng)造性開(kāi)展展工作的目目標(biāo)意識(shí)管理者的意意識(shí)25管理者應(yīng)有危危機(jī)感世上唯一不不變的東西西是什么？？怎樣才能應(yīng)應(yīng)對(duì)變化？？市場(chǎng)化和國(guó)國(guó)際化對(duì)企企業(yè)中高層層干部意味味著什么？？變革是永恒恒的，客觀觀存在的。。變革會(huì)越變變?cè)娇歙M多多∕復(fù)雜。。26清晰的頭腦腦感性的心技術(shù)者的手手勞動(dòng)者的腳腳怎么做一個(gè)個(gè)卓越的管管理者？?jī)?yōu)良的品行行規(guī)范的行為為穩(wěn)定的情緒緒健康的身體體27角色認(rèn)知二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管管理藝術(shù)2829什么是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和和服務(wù)的方法和程程序。個(gè)人特性。。--與顧客打交交道時(shí)采用怎樣樣的態(tài)度、行為為和語(yǔ)言技巧。。30程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人程序個(gè)人31程序個(gè)人冷淡型“冷淡型”特點(diǎn)程序—慢、不一致致、無(wú)組織織、混亂、、不便。個(gè)人—不敏感、冷冷淡、缺乏乏感情、疏疏遠(yuǎn)、不感感興趣。告訴顧客：：我們不關(guān)心心你。32“生產(chǎn)型”特點(diǎn)程序—及時(shí)、有效效率、統(tǒng)一一。個(gè)人—不敏感、缺缺乏感情、、疏遠(yuǎn)、不不感興趣。。告訴顧客：：你是一個(gè)數(shù)數(shù)字，我們們?cè)诖藢?duì)你你排列。程序個(gè)人33“友好型”特點(diǎn)程序—慢、不一致致、無(wú)組織織、混亂。。個(gè)人—友好、優(yōu)雅雅、有興趣趣、機(jī)智。。告訴顧客：：我們?cè)谂α?，但?shí)在在不知道在在做什么。。程序個(gè)人友好型34“優(yōu)質(zhì)型”特點(diǎn)程序—及時(shí)、有效效率、統(tǒng)一一。個(gè)人—友好、優(yōu)雅雅、有興趣趣、機(jī)智。。告訴顧客：：我們關(guān)心你你，我們提提供服務(wù)來(lái)來(lái)滿足你。。程序個(gè)人優(yōu)質(zhì)型351、既無(wú)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，又又無(wú)人性化化2、標(biāo)準(zhǔn)化化，但不人人性化4、標(biāo)準(zhǔn)化化、人性化化3、很人性性化，但不不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)36企業(yè)的職業(yè)業(yè)化管理管理規(guī)范化化員工職業(yè)化化37請(qǐng)回答：①目前，我我們都為客客戶提供哪哪些服務(wù)？？__________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為為客戶提供供哪些競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)沒(méi)有的服務(wù)務(wù)？_____________________________________________________________________________________________________________________________________③將來(lái)，我我們準(zhǔn)備為為客戶提供供哪些服務(wù)務(wù)？_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】38英國(guó)《星期期天泰晤士士報(bào)》2006年年4月23日公布布了其統(tǒng)計(jì)計(jì)的全球100名富富豪排行榜榜，令人意意外的事事，“首富富”專業(yè)戶戶比爾·蓋蓋茨竟然輸輸給了以零零售起家的的老鄉(xiāng)羅伯伯森·沃爾爾頓，僅名名列第二。。羅伯森··沃爾頓以以451億億英鎊財(cái)富富冠絕全球球。39韓國(guó)整容韓國(guó)是一個(gè)全球球性的“整整容”產(chǎn)業(yè)業(yè)國(guó)！40南方航空41為什么要顧顧客滿意客戶數(shù)量的的不斷增長(zhǎng)長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)企企業(yè)的不斷斷增加，意意味著企業(yè)業(yè)除了在吸吸引新增客客戶上不斷斷加大力度度以外，將將越來(lái)越關(guān)關(guān)注已有客客戶的滿意意狀況(Satisfaction)和忠誠(chéng)狀狀況(Loyalty)。因因?yàn)閺臓I(yíng)銷銷的角度來(lái)來(lái)看，新興興市場(chǎng)的主主要工作是是吸引客戶戶，但當(dāng)市市場(chǎng)進(jìn)入成成熟期時(shí)，，保持客戶戶顯得重要要得多，因因?yàn)榱魇б灰粋€(gè)客戶的的損失比新新增一個(gè)客客戶的收益益要大得多多。隨著我我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)日漸成成熟，企業(yè)業(yè)定期考察察客戶滿意意度和忠誠(chéng)誠(chéng)度顯得尤尤為必要。。42何謂顧客滿滿意度CS是指顧顧客購(gòu)買和和使用產(chǎn)品品之后通過(guò)過(guò)對(duì)該產(chǎn)品品的感知的效果果與他的期望值相比較后，，所形成的的愉悅或失失望的感覺(jué)覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意的的程度，決定于他他們的社會(huì)會(huì)，文化，，自然環(huán)境境，性格、、愛(ài)好等以以及信息獲獲得、產(chǎn)品品的可選擇程度。43顧客信任顧客信任是顧客在理理性分析基基礎(chǔ)上的肯肯定、認(rèn)同同和信賴：認(rèn)知信任：基于產(chǎn)品品和服務(wù)而而形成，因因?yàn)檫@種產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)正好滿足足了他個(gè)性性化需求。。情感信任—在使用產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)之后獲得得的持久滿滿意，它可可能形成對(duì)對(duì)產(chǎn)品和服服務(wù)的偏好好。行為信任—只有在你你提供的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)成為顧客客不可或缺缺的需要和和享受時(shí)，，行為信任任才會(huì)形成成，其表現(xiàn)現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系的維持持和重復(fù)購(gòu)購(gòu)買。44客戶識(shí)別別與分流流技巧做識(shí)別與與分流是是為了實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)務(wù)差異化化服務(wù)差異異化不是是態(tài)度的的差異化化，而是是項(xiàng)目的的差異化化45客戶分流流的目標(biāo)標(biāo)優(yōu)質(zhì)客戶戶得到充充分關(guān)注注發(fā)現(xiàn)潛力力高端客客戶，并并跟進(jìn)充分利用用銀行資資源，減減輕柜臺(tái)臺(tái)壓力46識(shí)別引導(dǎo)導(dǎo)客戶要要點(diǎn)一律歡迎迎態(tài)度友好好主動(dòng)引導(dǎo)導(dǎo)、分流流47留住顧客客途徑1，設(shè)置置高的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換壁壘壘2，提供供高的顧顧客滿意意和建立立顧客忠忠誠(chéng)需要強(qiáng)調(diào)調(diào)一點(diǎn)的的是，服服務(wù)是一一項(xiàng)日復(fù)復(fù)一日，，永不間斷斷、永不不歇目，，需要不不屈不撓撓，再接再厲厲的活動(dòng)動(dòng)。4849網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化管理理50角色認(rèn)知知三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)5S管理51何為５S一、整理理SEIRI就是把要要與不要的東西分開(kāi)，然后把不要的丟棄。二、整頓SEITON就是把要要用的東西井然有有序地放放置在容容易取用的地地方，使使大家都都一目了了然。三、清掃SEISO就是經(jīng)常打掃，常保清潔。52四、清潔SEIKSTSU就是維持整理整頓清掃3S的成果。。五、修養(yǎng)SHITSUKE養(yǎng)成遵守規(guī)定事項(xiàng)項(xiàng)的紀(jì)律與習(xí)習(xí)慣。53５S的精神教育訓(xùn)練練道德人品修養(yǎng)整頓清掃清潔整理改變意識(shí)識(shí)改變行為為改變習(xí)慣慣改變?nèi)烁窀窀淖兠\(yùn)運(yùn)54５S是改善的的基礎(chǔ)一、管理理的趨勢(shì)品質(zhì)管理－零零缺點(diǎn)－－用５S培養(yǎng)全全員品質(zhì)質(zhì)意識(shí)設(shè)備管理－零零故障－－用５S對(duì)設(shè)備備做保養(yǎng)與預(yù)防物料管理理－零庫(kù)存－用５５S讓資源源配置合理理化二、組織的決心與效率全員的改善意識(shí)是否強(qiáng)烈改善速度度是否夠夠快5556５S的導(dǎo)入建立推廣體制建立５S推廣計(jì)劃建立文宣宣、誓詞及體制建立共同同語(yǔ)言及教育育訓(xùn)練執(zhí)行５S運(yùn)動(dòng)推行５S評(píng)價(jià)及后續(xù)維持持STEP1STEP2STEP3STEP5STEP4STEP6575S的推動(dòng)架構(gòu)構(gòu)３S２S目視管理理定位管理理整理SEIRI整頓SEITON清掃SEISO看板管理顏色管理（異常改善管理）看板管理顏色管理(標(biāo)準(zhǔn)化管理）定點(diǎn)攝影紅牌作戰(zhàn)看板作戰(zhàn)紀(jì)律SHITSUKE（文宣比賽活動(dòng)）清潔SEIKETSUI（檢查表管理）流程分析面積分析布置圖動(dòng)線分析STEP1STEP3STEP258推動(dòng)５S重點(diǎn)關(guān)鍵一、導(dǎo)入教育訓(xùn)練與部門間協(xié)調(diào)二、由下而上上全員參與三、貫徹一步驟后再進(jìn)入下一步驟五、各步驟必需診斷與指導(dǎo)六、落實(shí)自主管理59建立共同語(yǔ)言的方式－海報(bào)設(shè)計(jì)－標(biāo)語(yǔ)運(yùn)用－住址內(nèi)部刊物物－書(shū)籍－錄影帶教學(xué)＊透過(guò)浪費(fèi)現(xiàn)象的檢查，來(lái)決定整理、整頓的重點(diǎn)。＊了解進(jìn)行各項(xiàng)５S活動(dòng)時(shí)應(yīng)依附的執(zhí)行原則并找出推行５S改善的焦點(diǎn)主題。60整理SEIRI1.設(shè)備2.材料要（WHY？）不要（WHY？）分類：層別清清冊(cè)、一覽表再發(fā)防止？目標(biāo)？減量61整理的技巧－－－層別管理62紅牌作戰(zhàn)六大步驟成立紅牌專案案小組決定紅牌對(duì)象象決定張貼紅牌牌的基準(zhǔn)製作紅牌執(zhí)行張貼紅牌處置與評(píng)評(píng)價(jià)STEP1STEP2STEP3STEP5STEP4STEP663紅牌舉例目視管理64檔案管理檔案分類要不要職場(chǎng)定位倉(cāng)庫(kù)存查共用檔案私有檔案保存年限３年年保存年限５年年保存年限７年年不常用檔案常用檔案分類辦法分類基準(zhǔn)65整頓（SEITON）一、決定位置：消除尋找（避免交叉污污染）二、擺設(shè)方式：減少走動(dòng)（隨手取得）三、標(biāo)示方法：防止止疏失（目視管理）5500080166整頓的技巧ADCB1234567決定5S定位策略的六六大步驟STEP1釐清遠(yuǎn)景、目標(biāo)、策略針對(duì)作業(yè)項(xiàng)目目作趨勢(shì)分析析對(duì)整體效能作作盤點(diǎn)與預(yù)估估決定資源分配配與配置方式式可行性與效益益性評(píng)估選擇最佳定位位策略STEP2STEP3STEP4STEP5STEP668區(qū)域配置與系統(tǒng)規(guī)劃六大步驟STEP1進(jìn)行作業(yè)流程程盤點(diǎn)流程圖分析投投入產(chǎn)生關(guān)係係改善瓶頸流程決定作業(yè)方式式尋找各種解決決方案選擇最佳改善善方案STEP2STEP3STEP4STEP5STEP669區(qū)域細(xì)部規(guī)劃劃70清掃（SEISO）清掃就是點(diǎn)檢改善針對(duì)污染源進(jìn)行微小缺陷挖掘掘與消除減少二次污染幕僚單位的持續(xù)改善－跨部門應(yīng)有的流程管理－單位應(yīng)有的部門管理－部門現(xiàn)存的問(wèn)題點(diǎn)改善71清掃要點(diǎn)A.決定清掃的對(duì)象：場(chǎng)所\棚架\設(shè)備B.決定誰(shuí)來(lái)清掃C.決定清掃掃方法D.決定清掃工具E.決定時(shí)間間頻度72清潔（SEIKETSU）為徹底做好整理、整整頓、清掃而將目視化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化透過(guò)教育訓(xùn)練行成共識(shí)73修養(yǎng)（SHITSUKE）為維持整理整頓活動(dòng)變成習(xí)慣所作意識(shí)活動(dòng)文宣：海報(bào)、刊物、標(biāo)語(yǔ)、規(guī)章、觀摩、表?yè)P(yáng)比賽：攝影、演講、提案、檢查表74角色認(rèn)知四、現(xiàn)場(chǎng)員工管理理藝術(shù)75（案例）沒(méi)有有計(jì)劃的情景景一個(gè)商人剛下下飛機(jī)，出了了機(jī)場(chǎng)立即沖沖上計(jì)程車，，并且上氣不不接下氣地說(shuō)說(shuō)：“快，快快，拜托開(kāi)快快一點(diǎn)?！彼舅緳C(jī)照辦，開(kāi)開(kāi)了幾分鐘后后，商人忽然然問(wèn)到：“司司機(jī)先生，我我們差不多快快到了吧？””司機(jī)回答道：：“我不知道道呀，先生。。你根本沒(méi)有有告訴我要去去什么地方。?！?6你是否常被這這樣的問(wèn)題困困擾著？總是有很多突突發(fā)事件要處處理總有很多忘記記做的事情許多事需別人人提醒時(shí)間不夠用業(yè)績(jī)達(dá)成差，，不知從何著著手77你找到這些問(wèn)問(wèn)題的真正原原因和解決辦辦法了嗎？788：30上司打電話讓讓任經(jīng)理去談?wù)勗?，談了一一?huì)兒有關(guān)公公司人力資源源規(guī)劃的問(wèn)題題，中間總經(jīng)經(jīng)理接聽(tīng)電話話、有客人來(lái)來(lái)訪等，使他他們的談話一一直延續(xù)到10：00。10：00準(zhǔn)備布置下屬屬工作，又有有電話打來(lái)詢?cè)儐?wèn)有關(guān)新入入職人員薪資資的問(wèn)題，解解釋到10：20。10：20找來(lái)下屬布置置招聘工作，，中間不斷有有其他下屬進(jìn)進(jìn)來(lái)請(qǐng)示工作作，任經(jīng)理的的思路和時(shí)間間被分割和耽耽誤，布置工工作一直延續(xù)續(xù)到11：00。11：00對(duì)秘書(shū)報(bào)上來(lái)來(lái)的文件等進(jìn)進(jìn)行批示、處處理；閱讀文文件、各類的的報(bào)告、建議議書(shū)等，到12：00，還有一部分分沒(méi)有過(guò)目。。12：00匆匆吃過(guò)飯，，看了一會(huì)兒兒報(bào)紙、與同同事聊了一會(huì)會(huì)兒天，猛然然想起總經(jīng)理理交待的關(guān)于于人力資源的的規(guī)劃報(bào)告還還沒(méi)有完成，，明天就要上上交的，于是是趕緊沖進(jìn)辦辦公室。讓我們來(lái)看看看任經(jīng)理的一一天的活動(dòng)：：7914：00與銷售經(jīng)理約約好討論招聘聘營(yíng)銷人員的的事宜，由于于對(duì)招聘主管管的工作不放放心，本應(yīng)是是下屬的職責(zé)責(zé)，任經(jīng)理卻卻又全包了下下來(lái)，包括招招聘計(jì)劃、招招聘人員資格格的具體要求求等，都由任任經(jīng)理自己確確定，此項(xiàng)工工作又占去時(shí)時(shí)間2個(gè)小時(shí)。16：00剛要寫自己明明天提交給總總經(jīng)理的公司司人力資源規(guī)規(guī)劃報(bào)告，一一個(gè)下屬又進(jìn)進(jìn)來(lái)請(qǐng)示和審審批，同時(shí)聊聊了一會(huì)兒個(gè)個(gè)人的私事和和公司最近的的傳聞。16：30召集下屬開(kāi)會(huì)會(huì)，因?yàn)橄聦賹俜从巢块T內(nèi)內(nèi)部不團(tuán)結(jié)已已經(jīng)影響到了了工作，任經(jīng)經(jīng)理必須就此此事同下屬?gòu)?qiáng)強(qiáng)調(diào)一下。但但會(huì)議不僅沒(méi)沒(méi)有達(dá)到任經(jīng)經(jīng)理的預(yù)期目目的，還拖延延了時(shí)間，一一直持續(xù)到17：00。17：00下屬走后，，任經(jīng)理一一看已經(jīng)過(guò)過(guò)了下班時(shí)時(shí)間，已經(jīng)經(jīng)沒(méi)有時(shí)間間來(lái)完成報(bào)報(bào)告，只好好挾著自己己未寫完的的報(bào)告和要要處理的文文件回到家家中，看樣樣子今晚上上又得加班班到午夜了了。80我們仔細(xì)分分析一下，，任經(jīng)理的的工作時(shí)間間

為什么么不夠用？？電話干擾———對(duì)公司司員工解釋釋有關(guān)薪酬酬問(wèn)題，這這本不屬于于任經(jīng)理的的事，有薪薪酬主管嗎嗎？會(huì)議安排沒(méi)沒(méi)有計(jì)劃，，會(huì)議拖延延，主題不不明確，對(duì)對(duì)會(huì)議沒(méi)有有實(shí)行有效效控制。上司不定期期的召見(jiàn)，，使中層經(jīng)經(jīng)理的時(shí)間間具有很大大的隨意性性。喜歡下屬事事事請(qǐng)示和和匯報(bào)的官官僚作風(fēng)，，下屬的不不斷請(qǐng)示和和匯報(bào)，使使自己成為為下屬任務(wù)務(wù)的執(zhí)行者者，大大浪浪費(fèi)了自己己的時(shí)間。。對(duì)下屬工作作不放心，，替下屬做做工作，結(jié)結(jié)果整天被被埋在事務(wù)務(wù)性的工作作里。凡事事必躬躬親，有許許多不需要要看和處理理的文件等等耽誤時(shí)間間。81任經(jīng)理的時(shí)時(shí)間為什么么不夠用？？缺乏一份詳詳盡的計(jì)劃劃，工作沒(méi)沒(méi)有目標(biāo)、、沒(méi)有程序序，所以就就沒(méi)有自己己主動(dòng)的行行動(dòng)。做事情沒(méi)有有輕重緩急急和主次之之分，經(jīng)常常本末倒置置，終日埋埋頭于無(wú)關(guān)關(guān)重要的事事務(wù)上。只注意細(xì)節(jié)節(jié)和小事，，事事過(guò)問(wèn)問(wèn)，事事關(guān)關(guān)心，就像像一個(gè)多事事的婆婆，，結(jié)果下屬屬?zèng)]有事情情可做。不知道中層層經(jīng)理是可可以說(shuō)“不不”的，經(jīng)經(jīng)常聽(tīng)命于于上司的召召喚，對(duì)下下屬的打擾擾也不加以以控制，結(jié)結(jié)果是時(shí)間間浪費(fèi)在一一些無(wú)關(guān)緊緊要和與己己無(wú)關(guān)的事事務(wù)上。對(duì)于自己熟熟悉和喜歡歡的事盡快快做完，對(duì)對(duì)于棘手的的問(wèn)題拖延延進(jìn)行，只只有通過(guò)加加班來(lái)完成成。不舍得放權(quán)權(quán)，不授權(quán)權(quán)，下屬輕輕松自在，，自己卻忙忙得要死。。82請(qǐng)檢討一下下自己的日日常工作：：是否有詳細(xì)細(xì)的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃？是否依計(jì)劃劃行事？執(zhí)行力？是否定期作作檢討總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)？83要有好的績(jī)績(jī)效，首先要作好好工作計(jì)劃劃84案例例一家人一次次可以吃2-2.5斤蘋果，，計(jì)劃去采采購(gòu)2-3斤蘋果；；蘋果銷售售1元一斤斤，購(gòu)5斤斤則0.8元/斤，，共4元；；通常情況況下，人們們會(huì)違背當(dāng)當(dāng)初的計(jì)劃劃，花4元元錢購(gòu)5斤斤蘋果回來(lái)來(lái)，因?yàn)槌猿圆涣耍钟秩拥袅?-3斤蘋蘋果，這樣樣，違背計(jì)計(jì)劃，多花花了1-2元錢；又又扔掉2-3斤，還還需要付出出這一過(guò)程程的成本。。如果，在我我們的現(xiàn)實(shí)實(shí)管理和生生活中，將將這一元錢錢放大，這這個(gè)數(shù)字是是一萬(wàn)元、、一百萬(wàn)、、一千萬(wàn)、、一個(gè)億呢呢？我們是是否會(huì)高度度重視；而而這個(gè)數(shù)字字經(jīng)日積月月累，我們們卻在不知知不覺(jué)中損損失了很多多。。。85確定目標(biāo)的的SMART原則(一)S——明確確具體的(Specific)所謂具體就就是與任職職人的工作作職責(zé)或部部門的職能能相對(duì)應(yīng)的的工作；所謂準(zhǔn)確指指目標(biāo)的工工作量、達(dá)達(dá)成日期、、責(zé)任人、、資源都是是一定的，，可以明明確的。86確定目標(biāo)的的SMART原則(二)M——可衡量的（（Measurable）可以準(zhǔn)確告告訴人們我我們要到哪里里去，經(jīng)過(guò)過(guò)努力，究竟達(dá)到目目的沒(méi)有。。87確定目標(biāo)的的SMART原則(三)A——可接接受的(Acceptable)即可以被目目標(biāo)執(zhí)行人人接受。并且是執(zhí)行行人發(fā)自內(nèi)內(nèi)心地愿意意接受這一目目標(biāo)，認(rèn)同同這一目標(biāo)標(biāo)。88確定目標(biāo)的的SMART原則(四)R——可以實(shí)行(Realistic)目標(biāo)在現(xiàn)實(shí)實(shí)條件下是是可行的。89確定目標(biāo)的的SMART原則(五)T——有時(shí)間限制制的(Timetable)事先約定時(shí)時(shí)間限制，，每個(gè)人對(duì)完完成工作的的時(shí)間有共同同的約定。。90自天子以至至于庶人，，皆以修身為本。中國(guó)文化之之精華！修修身之根本本！91正氣生君者相和氣生仁者相靈氣生智者相勇氣生強(qiáng)者相大氣生霸者相浩氣生王者相精生生氣氣氣氣生生精精氣氣生生神神92人氣氣-財(cái)氣氣-福氣氣與個(gè)個(gè)人人氣生生勢(shì)勢(shì)-勢(shì)生生信信-信生生勇勇-勇生生力力-力生生行行-行生生果果與團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)93大勢(shì)勢(shì)所趨趨生勢(shì)勢(shì)大勢(shì)勢(shì)勝勢(shì)勢(shì)大勢(shì)勢(shì)已去去死勢(shì)勢(shì)小勢(shì)勢(shì)敗勢(shì)勢(shì)成功功先先成成其其勢(shì)勢(shì)失敗敗先先失失其其勢(shì)勢(shì)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………94精滿滿氣氣強(qiáng)強(qiáng)神神旺旺95精虛虛氣氣弱弱神神亡亡96我們們的的感感受受來(lái)來(lái)自自于于我我們們的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)，，我我們們的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)就就是是我我們們的的一一切切，，把把焦焦點(diǎn)點(diǎn)關(guān)關(guān)注注在在我我們們擁?yè)碛杏械牡囊灰磺星?。。人不不在在于于遭遭遇遇了了什什么么，，而而在在于于?duì)對(duì)遭遭遇遇所所下下的的定定義義。。事件件—>焦點(diǎn)點(diǎn)—>感受受—>情緒緒—>思想想焦點(diǎn)點(diǎn)與與情情緒緒97漸進(jìn)進(jìn)性性肌肌肉肉放放松松的的基基本本步步驟驟：：1.握握緊緊拳拳頭頭一一放放松松；；伸伸展展五五指指一一放放松松。。2.聳聳肩肩向向后后一一放放松松；；提提肩肩向向前前一一放放松松。。3.保保持持肩肩部部平平直直轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)頭頭向向右右一一放放松松；；保保持持肩肩部部平平直直轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)頭頭向向左左——放放松松。。4.屈屈頸頸使使下下頦頦觸觸到到胸胸部部一一放放松松。。5.盡盡力力張張大大嘴嘴巴巴一一放放松松；；閉閉口口咬咬緊緊牙牙關(guān)關(guān)——放放松松。。6.用用力力張張大大眼眼睛睛一一放放松松；；緊緊閉閉雙雙眼眼——放放松松。。7.盡盡可可能能地地深深吸吸一一口口氣氣一一放放松松。。8.伸伸腿腿并并抬抬高高15-20公公分分——放放松松。。9.盡可可能地““收縮””一放松松；繃緊緊并挺腹腹—放松松。10.伸伸直雙腿腿，—放放松。98加法:積極參加加體育鍛鍛煉，拓拓展生活活圈子減法:降低個(gè)人人標(biāo)準(zhǔn)，，接受別別人幫助助乘法:利用資源源，給自自己多留留些時(shí)間間除法:不要同時(shí)時(shí)做好幾幾件事99由兩個(gè)或或兩個(gè)以以上的人人組成的的一個(gè)共共同體，，該共同同體合理理利用每每一個(gè)成成員的知知識(shí)和技技能協(xié)同同工作解解決問(wèn)題題，達(dá)到到共同的的目標(biāo)。什么是團(tuán)團(tuán)隊(duì)100團(tuán)隊(duì)精神神——是大局意意識(shí)、協(xié)協(xié)作精神神和服務(wù)務(wù)精神的的集中體體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神神基礎(chǔ)：：尊重個(gè)人人興趣，，發(fā)揮個(gè)個(gè)人特長(zhǎng)長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)精神神根本：：團(tuán)隊(duì)利益益與個(gè)體體利益的的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)精神神核心：：協(xié)同合作作達(dá)成目目標(biāo)101團(tuán)隊(duì)精神神體現(xiàn)：：向心力、、凝聚力力、1+1>2團(tuán)隊(duì)精神神價(jià)值：：團(tuán)隊(duì)的靈靈魂，組組織高效效運(yùn)轉(zhuǎn)的的保障團(tuán)隊(duì)精神神特征：：高度統(tǒng)一一性、高高度自主主性、高高度責(zé)任任感1021、個(gè)人與與團(tuán)隊(duì)是是“舟””與“船船”的關(guān)關(guān)系2、每個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)都可可選擇當(dāng)當(dāng)“貓””還是““虎”3、團(tuán)隊(duì)中中推力、、拉力、、阻力的的形成4、沒(méi)有完完美的個(gè)個(gè)人只有有完美的的團(tuán)隊(duì)5、做小事事靠個(gè)人人，成大大事靠團(tuán)團(tuán)隊(duì)凝聚產(chǎn)生生力量團(tuán)團(tuán)結(jié)誕生生興旺103角色認(rèn)知知五、現(xiàn)場(chǎng)客戶戶管理藝藝術(shù)104為了設(shè)定定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或或群體間間傳遞，，并達(dá)成共同同協(xié)議的過(guò)程。。溝通的的定定義105溝通的的種種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作106注意說(shuō)說(shuō)話話的語(yǔ)語(yǔ)氣氣（））你在說(shuō)說(shuō)什什么（））你是怎怎么么說(shuō)的的（））你的身身體體語(yǔ)言言7％38％55％107非言語(yǔ)性性信息溝溝通渠道道——傳遞思想想、情感感108溝通技巧巧溝通的內(nèi)內(nèi)容與過(guò)過(guò)程溝通的障障礙與癥癥狀如何創(chuàng)造造敞開(kāi)的的溝通109溝通的理理解溝通：是是一門生生存的技技巧，學(xué)學(xué)會(huì)它、、掌握它它、運(yùn)用用它…——拿拿破倫.希爾爾溝通：成成功人生生的通行行證。即即或是上上帝，也也有求于于關(guān)系的的時(shí)候。?！R馬克.吐吐溫營(yíng)造一張張和諧舒舒適的人人際關(guān)系系網(wǎng)絡(luò)，，是您打打開(kāi)成功功之門的的鑰匙。?！罾罴握\(chéng)110案例例2008年5月月14日日，一支支行接到到客戶中中心的投投訴信息息：2008年年5月13日，，客戶鄢鄢某前來(lái)來(lái)我行提提取現(xiàn)金金，遭到到銀行柜柜員拒絕絕，客服服中心希希望我支支行就此此情況予予以反饋饋。我支支行主任任接到此此郵件后后，立即即向當(dāng)班班柜員及及現(xiàn)金區(qū)區(qū)主管了了解事件件原由。。經(jīng)了解解，事件件經(jīng)過(guò)如如下：客戶鄢某某在我行行開(kāi)立對(duì)對(duì)公基本本戶及個(gè)個(gè)人結(jié)算算戶，其其對(duì)公帳帳戶為某某五金店店，我支支行對(duì)此此客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)狀況況及現(xiàn)金金用途明明晰，客客戶本人人易多次次承認(rèn)提提現(xiàn)為付付貨款，，由于該該客戶的的對(duì)公提提現(xiàn)用量量已明顯顯超出其其經(jīng)營(yíng)范范圍且不不符合其其經(jīng)營(yíng)性性質(zhì)，我我行員工工多次提提醒其不不能再次次提取現(xiàn)現(xiàn)金?，F(xiàn)現(xiàn)客戶將將140萬(wàn)貨款款打入私私人帳戶戶，以為為就此可可以輕易易套取現(xiàn)現(xiàn)金。該該私人帳帳戶歷史史明細(xì)從從未發(fā)生生大額現(xiàn)現(xiàn)金交易易，日均均存款為為百元左左右，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入人民民幣140萬(wàn)后后，已從從柜臺(tái)提提取約37萬(wàn)，，且每日日從取款款機(jī)提取取2萬(wàn)現(xiàn)現(xiàn)金，符符合“資資金集中中轉(zhuǎn)入，，分次支支取”的的方式，，當(dāng)日又又企圖從從柜臺(tái)提提取30萬(wàn)元現(xiàn)現(xiàn)金，故故我行柜柜員拒絕絕為其辦辦理，并并提示在在前幾次次提現(xiàn)中中明確表表示不可可再提取取，付貨貨款請(qǐng)使使用轉(zhuǎn)帳帳方式，，這樣既既安全又又符合現(xiàn)現(xiàn)金管理理規(guī)定，，但客戶戶置之不不理，態(tài)態(tài)度蠻橫橫，我行行員工耐耐心勸導(dǎo)導(dǎo)，但客客戶抱定定為個(gè)人人帳戶，，想提多多大現(xiàn)金金都理所所當(dāng)然。。而后打打電話投投訴我支支行。111支行主任任了解情情況后，，立即聯(lián)聯(lián)系該客客戶，由由于鄢某某是支行行老客戶戶，主任任首先言言語(yǔ)親切切地安撫撫客戶情情緒，感感謝他長(zhǎng)長(zhǎng)期以來(lái)來(lái)對(duì)我行行業(yè)務(wù)的的支持，，并細(xì)心心的詢問(wèn)問(wèn)客戶多多次提取取大額現(xiàn)現(xiàn)金的原原由，客客戶情緒緒已平定定，表示示是收款款方長(zhǎng)期期需要現(xiàn)現(xiàn)金付款款。然后后主任向向客戶鄢鄢某耐心心解釋，，我們理理解客戶戶的要求求，但是是銀行明明確規(guī)定定付貨款款應(yīng)遵守守現(xiàn)金管管理的規(guī)規(guī)定，我我們銀行行有責(zé)任任維護(hù)正正常的金金融秩序序?？蛻魬羰俏覀儌兊纳系鄣?，我們們并不會(huì)會(huì)有意為為難客戶戶，希望望客戶鄢鄢某能理理解。然然后建議議客戶以以后此類類業(yè)務(wù)以以轉(zhuǎn)帳的的形式辦辦理，即即安全又又方便，，而且符符合監(jiān)管管規(guī)定，，銀行和和客戶相相互配合合，協(xié)調(diào)調(diào)工作，，客戶表表示接受受。而后后，當(dāng)班班柜員與與客戶鄢鄢某電話話致歉，，表示在在溝通中中措辭過(guò)過(guò)硬，希希望客戶戶原諒，，客戶鄢鄢某表示示已達(dá)成成共識(shí)，，以后辦辦業(yè)務(wù)盡盡量配合合銀行。。112在與客戶戶有效溝溝通后，，支行向向客服中中心反饋饋事情經(jīng)經(jīng)過(guò)及處處理結(jié)果果，而且且將銀行行的現(xiàn)金金監(jiān)管規(guī)規(guī)定及支支付結(jié)算算規(guī)定予予以陳述述，并說(shuō)說(shuō)明，在在深圳，，現(xiàn)金投投放量居居全國(guó)之之首，作作為銀行行員工，，有責(zé)任任做好現(xiàn)現(xiàn)金繳存存支取工工作，更更有義務(wù)務(wù)識(shí)別套套現(xiàn)客戶戶，維護(hù)護(hù)金融秩秩序，言言辭懇切切。同時(shí)時(shí)表示，，感謝客客服中心心對(duì)前臺(tái)臺(tái)工作的的理解，，有問(wèn)題題盡快溝溝通，爭(zhēng)爭(zhēng)取為客客戶提供供最為快快捷優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。客服服中心了了解事情情經(jīng)過(guò)并并與客戶戶鄢某溝溝通后回回復(fù)我支支行，撤撤銷了此此次投訴訴，并表表示感謝謝我們工工作的配配合。113在此案例例中，有有效地溝溝通，是是我們成成功處理理投訴的的殺手锏锏。客服服中心的的及時(shí)反反饋，支支行人員員對(duì)客戶戶的有效效勸導(dǎo)，，以及事事后向客客服中心心的事件件闡述，，使得我我們?cè)谟杏行У木S維護(hù)了客客戶的同同時(shí)樹(shù)立立了規(guī)范范的銀行行形象。。114溝通是信信息的相相互傳遞遞與接收收感覺(jué)事實(shí)、115先理解對(duì)對(duì)方,然然后被理理解顯得很有有興趣聆聆聽(tīng)聽(tīng)取對(duì)方方表述的的事實(shí)與與感情用神地聽(tīng)聽(tīng)有耐心不要急于于反駁或或下判斷斷問(wèn)相關(guān)的的問(wèn)題停止說(shuō)話話116六種有效效的溝通通應(yīng)對(duì)技技巧闡明目的開(kāi)始溝通時(shí)大致說(shuō)明一個(gè)積極的正面的目的引導(dǎo)通過(guò)引導(dǎo)給對(duì)方一個(gè)巨大的空間可以回答暫停、沉默使用暫時(shí)的沉默鼓勵(lì)對(duì)方提供更多的信息重復(fù)總結(jié)并確認(rèn)你獲得的信息,顯示對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容的興趣刺探通過(guò)直接的問(wèn)題獲得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探解釋重復(fù)再加上自己的理解,以確認(rèn)所獲得的信息117傾聽(tīng)118★收集資資訊，了了解信息息★了解需需求★確認(rèn)態(tài)態(tài)度★更適當(dāng)當(dāng)回應(yīng)對(duì)對(duì)方所傳傳達(dá)的信信息★判斷與與抉擇的的準(zhǔn)確性性★為了尊尊重★為了樂(lè)樂(lè)趣★讓交流流朝向雙雙向溝通通進(jìn)行,而不是單單向的★有助于于鑒別對(duì)對(duì)方的話話中之話話與弦外外之音★……為什么傾傾聽(tīng)119傾聽(tīng)什么么◆傾聽(tīng)語(yǔ)語(yǔ)言◆傾聽(tīng)音音調(diào)◆解析身身體語(yǔ)言言120最重要的的是：讓讓對(duì)方說(shuō)說(shuō)話，說(shuō)說(shuō)完！

眼神(目光)要和對(duì)方方保持接接觸

發(fā)掘共共同感興興趣的問(wèn)問(wèn)題

不要輕輕易反駁駁,注意敏感感問(wèn)題

利用提提問(wèn),適時(shí)進(jìn)行行總結(jié),確認(rèn)聆聽(tīng)聽(tīng)內(nèi)容的的理解.

掌握主動(dòng)動(dòng)

注意聽(tīng)聽(tīng)出話中中之話與與弦外之之音改善聆聽(tīng)聽(tīng)技能的的方法121傾聽(tīng)時(shí)的的參考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)▲身體靠前前▲提問(wèn)（（開(kāi)放式式、封閉閉式）▲專注于于雙方溝溝通的主主要目標(biāo)標(biāo)▲及時(shí)、、有效的的反饋▲必要時(shí)時(shí)的同情情心▲保持客客觀公平平的心態(tài)態(tài)122測(cè)試一下下你的非非語(yǔ)言交交際能力力如何？？按照下下列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，給每每個(gè)句句子打打分：：1從從不；；2有有時(shí)；；3通通常如如此；；4總總是是如此此我在聽(tīng)聽(tīng)人說(shuō)說(shuō)話的的時(shí)候候保持持不動(dòng)動(dòng)，不不搖晃晃身體體，不不擺動(dòng)動(dòng)自己己的腳腳，或或者表表現(xiàn)出出不安安我直視視對(duì)方方我關(guān)心心的是是講話話者在在說(shuō)什什么，，而不不是擔(dān)擔(dān)心我我如何何看待待這個(gè)個(gè)問(wèn)題題或者者自己己的感感受如如何欣賞時(shí)時(shí)我很很容易易笑和和顯示示出活活潑的的表情情當(dāng)我聽(tīng)聽(tīng)時(shí)，，我能能完全全控制制自己己的身身體我以點(diǎn)點(diǎn)頭鼓鼓勵(lì)講講話者者123總分說(shuō)明：：得分大大于15分分，你你的非非語(yǔ)言言技巧巧非常常好得分10-13分，，你處處于中中間范范圍，，應(yīng)該該有一一定的的改進(jìn)進(jìn)得分低低于10分分，那那么請(qǐng)請(qǐng)認(rèn)真真學(xué)習(xí)習(xí)聆聽(tīng)聽(tīng)技巧巧吧124分析需需求的的三個(gè)個(gè)工具具125客戶溝溝通系系統(tǒng)分分類126應(yīng)對(duì)不不同溝溝通系系統(tǒng)客客戶127現(xiàn)場(chǎng)接接觸客客戶的的方法法咨詢接接近法法幫助接接近法法調(diào)查接接近法法128表現(xiàn)你你的情情緒與與感覺(jué)覺(jué)自信自然真誠(chéng)堅(jiān)信感興趣趣129角色扮扮演聽(tīng)與說(shuō)說(shuō)的練練習(xí)：：130服務(wù)品品質(zhì)低低落的的原因因工作壓壓力私人問(wèn)問(wèn)題不良管管理責(zé)任問(wèn)問(wèn)題技術(shù)問(wèn)問(wèn)題流程問(wèn)問(wèn)題131客戶滿滿意技技巧服務(wù)者者替客客戶解解決問(wèn)問(wèn)題的的第一一件事事永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是處處理客客戶的的情感感；情感服服務(wù)也也是工工作一一部分分;處理客客戶情情感的的三部部曲提高語(yǔ)語(yǔ)言的的感染染力.132處理客客戶情情感的的三步步曲:表達(dá)服服務(wù)意意愿體諒客客戶情情感表示承承擔(dān)責(zé)責(zé)任133通過(guò)語(yǔ)語(yǔ)言表表達(dá)服服務(wù)熱熱情提高聲聲音的的感染染力:語(yǔ)調(diào)的的升降降音調(diào)的的高低低語(yǔ)速的的緩急急語(yǔ)氣的的強(qiáng)弱弱發(fā)掘和和有效效利用用自己己的語(yǔ)語(yǔ)言特特點(diǎn)134客戶投投訴的的類型型及分分析（（一））無(wú)理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責(zé)罵諷刺滿足要求否則報(bào)復(fù)135客戶投投訴的的類型型及分分析（（二））變換問(wèn)題實(shí)施騷擾不在問(wèn)題但求補(bǔ)償論理論據(jù)在乎爭(zhēng)辯得不到解決逐級(jí)上告136小組討討論對(duì)每一一類型型的客客戶投投訴，，應(yīng)該該采取取什么么態(tài)度？？請(qǐng)小小組討討論結(jié)結(jié)束后后，派派一位位學(xué)員員做代表表進(jìn)行行分享享。137處理客客戶不不滿處理客客戶不不滿的的重要要性處理客客戶不不滿的的原則則處理客客戶不不滿的的程序序處理客戶不不滿的注意意事項(xiàng)與技技巧138在不滿客戶戶中，只有有4%的提提出投訴；；但所有不滿滿的人都會(huì)會(huì)將不滿告告訴另外的的10~20人；被告之者中中13%又又繼續(xù)將這這個(gè)壞消息息傳播給另另外的10~20人人；得到滿意服服務(wù)的客戶戶會(huì)將他們們的經(jīng)歷告告訴2~5個(gè)人；網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，，消費(fèi)者已已經(jīng)成為媒媒體的主人人...如果投訴的的問(wèn)題得到到有效的解解決，70%的人會(huì)會(huì)成為回頭頭客；如果問(wèn)題得得到及時(shí)有有效的解決決，95%的會(huì)成為為回頭客。。139處理客戶不不滿的原則則正確的態(tài)度度：關(guān)注客戶感感受：設(shè)身處地：：理解客戶戶感受關(guān)注客戶的的需求，而而非你認(rèn)為為應(yīng)該做的的事情對(duì)客戶善意意的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)報(bào)有信心心，盡管他他有可能犯犯錯(cuò)誤積極熱情和和感激的態(tài)態(tài)度要注意控制制自己的情情緒和言行行，避免激激化矛盾及時(shí)處理判斷客戶是是否產(chǎn)生不不滿：可能能隨時(shí)爆發(fā)發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處處理情感，，處理問(wèn)題題的方法140處理客戶不不滿的常見(jiàn)見(jiàn)錯(cuò)誤行為為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵吵、打斷客客戶教育、批評(píng)評(píng)、諷刺客客戶直接拒絕客客戶暗示客戶有有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正正確的方面面、不承認(rèn)認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示示客戶不重重要認(rèn)為投訴、、抱怨是針針對(duì)個(gè)人的的不及時(shí)通知知變故以為客戶容容易打發(fā)141營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí)處理客戶不不滿的程序序142角色認(rèn)知六、如何應(yīng)對(duì)突突發(fā)事件143突發(fā)事件的的概念及界界定1、突發(fā)事事件概念2、企業(yè)突突發(fā)事件的的界定3、突發(fā)事事件的主要要特點(diǎn)4、突發(fā)事事件對(duì)企業(yè)業(yè)的消極影影響5、企業(yè)突突發(fā)事件公公關(guān)應(yīng)對(duì)策策略6、如何應(yīng)應(yīng)對(duì)企業(yè)突突發(fā)事件1441、突發(fā)事事件概念可被廣義地地理解為突突然發(fā)生的的事情：第第一層的含含義是事件件發(fā)生、發(fā)發(fā)展的速度度很快，出出乎意料；；第二層的的含義是事事件難以應(yīng)應(yīng)對(duì)，必須須采取非常常規(guī)方法來(lái)來(lái)處理。根據(jù)中國(guó)2007年年11月1日起施行行的《中華華人民共和和國(guó)突發(fā)事事件應(yīng)對(duì)法法》的規(guī)定定，突發(fā)事事件，是指指突然發(fā)生生，造成或或者可能造造成嚴(yán)重社社會(huì)危害，，需要采取取應(yīng)急處置置措施予以以應(yīng)對(duì)的自自然災(zāi)害、、事故災(zāi)難難、公共衛(wèi)衛(wèi)生事件和和社會(huì)安全全事件。按照社會(huì)危危害程度、、影響范圍圍等因素，，自然災(zāi)害害、事故災(zāi)災(zāi)難、公共共衛(wèi)生事件件分為特別別重大、重重大、較大大和一般四四級(jí)。法律律、行政法法規(guī)或者國(guó)國(guó)務(wù)院另有有規(guī)定的，，從其規(guī)定定。1452、企業(yè)突突發(fā)事件的的界定什么是企業(yè)業(yè)突發(fā)事件件呢?有學(xué)學(xué)者是從其其突發(fā)性進(jìn)進(jìn)行界定的的，特別強(qiáng)強(qiáng)調(diào)其負(fù)面面影響。突突發(fā)事件會(huì)會(huì)對(duì)其企業(yè)業(yè)組織構(gòu)成成威脅，重重大的、涉涉及面廣的的突發(fā)事件件還可能使使企業(yè)組織織處于危機(jī)機(jī)狀態(tài)。因因此，突發(fā)發(fā)事件也可可稱為危機(jī)機(jī)事件。突突發(fā)事件是是指在某種種必然因素素支配下出出人意料地地發(fā)生，給給社企業(yè)造造成嚴(yán)重危危害、損失失或影響且且需要立即即處理的負(fù)負(fù)面事件。。綜上所述，，企業(yè)突發(fā)發(fā)事件是指指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，由由某種必然然因素支配配下出人意意料地發(fā)生生，給企業(yè)業(yè)造成嚴(yán)重重危害、損損失或影響響且需要立立即處理的的負(fù)面事件件。1463、突發(fā)事事件的主要要特點(diǎn)突然性突然性有兩兩種表現(xiàn)：：一種是客觀觀突然性，，從發(fā)生到到發(fā)展，如如引爆爆炸炸裝置般，，瞬間劇變變，令人措措手不及。。這種危機(jī)機(jī)占大多數(shù)數(shù)。二種是主觀觀突然性，，其發(fā)生、、發(fā)展有較較長(zhǎng)的過(guò)程程，但由于于人們的忽忽視，一旦旦突然正視視，有強(qiáng)烈烈的主觀沖沖擊性。破壞壞性性突發(fā)發(fā)事事件件往往往往是是各各類類矛矛盾盾的的集集中中暴暴露露，，一一般般具具有有較較大大的的危危害害性性，，對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)穩(wěn)穩(wěn)定定乃乃至至企企業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展建建設(shè)設(shè)具具有有較較大大的的破破壞壞性性。。1474、、突突發(fā)發(fā)事事件件對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的消消極極影影響響第一一，，影影響響企業(yè)業(yè)市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略的整整體體運(yùn)運(yùn)作作。。第二二，，降降低低企業(yè)業(yè)信信譽(yù)譽(yù)。第三三，，破破壞壞企業(yè)業(yè)形形象象。1485、、企企業(yè)業(yè)突突發(fā)發(fā)事事件件公公關(guān)關(guān)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)策策略略著名名的的危危機(jī)機(jī)管管理理專專家家?jiàn)W古古斯斯丁丁說(shuō)過(guò)過(guò)：：““每每一一次次危危機(jī)機(jī)本本身身既既包包含含導(dǎo)導(dǎo)致致失失敗敗的的根根源源，，又又孕孕育育著著成成功功的的種種子子，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)、、培培育育。。以以便便收收獲獲這這個(gè)個(gè)潛潛在在的的成成功功機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，就就是是企企業(yè)業(yè)突突發(fā)發(fā)事事件件管管理理的的精精髓髓。。如如何何才才能能““化化危危為為機(jī)機(jī)呢呢?可可以以從從公公共共關(guān)關(guān)系系角角度度尋尋找找答答案案。。1496、、如如何何應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)突突發(fā)發(fā)事事件件(1)首首先先是是樹(shù)樹(shù)立立突突發(fā)發(fā)事事件件的的公公關(guān)關(guān)應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)意意識(shí)識(shí)(2)其其次次是是組組建建突突發(fā)發(fā)事事件件公公關(guān)關(guān)隊(duì)隊(duì)伍伍,全全面面應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)突突發(fā)發(fā)事事件件(3)最最后后是是修修復(fù)復(fù)和和重重塑塑企企業(yè)業(yè)形形象象150突發(fā)發(fā)事事件件類類型型及及處處理理辦辦法法1、、自自然然災(zāi)災(zāi)害害2、、企企業(yè)業(yè)事事故故災(zāi)災(zāi)難難3、、企企業(yè)業(yè)安安全全事事件件151應(yīng)對(duì)對(duì)突突發(fā)發(fā)事事件件的的能能力力要要求求1、、敏敏銳銳的的鑒鑒別別能能力力2、、迅迅捷捷的的預(yù)預(yù)警警預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)能能力力3、、快快速速的的決決策策能能力力4、、高高效效的的組組織織協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)能能力力5、、嫻嫻熟熟的的公公關(guān)關(guān)溝溝通通能能力力6、、嚴(yán)嚴(yán)格格的的監(jiān)監(jiān)察察督督導(dǎo)導(dǎo)能能力力7、、全全面面的的調(diào)調(diào)查查評(píng)評(píng)估估能能力力8、、科科學(xué)學(xué)的的總總結(jié)結(jié)學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)能能力力152編制制應(yīng)應(yīng)急急處處理理預(yù)預(yù)案案的的原原則則1、、企企業(yè)業(yè)事事故故應(yīng)應(yīng)急急處處理理預(yù)預(yù)案案應(yīng)應(yīng)針針對(duì)對(duì)那那些些可可能能造造成成本本企企業(yè)業(yè)、、本本系系統(tǒng)統(tǒng)人人員員死死亡亡或或嚴(yán)嚴(yán)重重傷傷害害、、設(shè)設(shè)備備和和環(huán)環(huán)境境受受到到嚴(yán)嚴(yán)重重破破壞壞而而又又具具有有突突發(fā)發(fā)性性的的災(zāi)災(zāi)害害，，如如火火災(zāi)災(zāi)、、爆爆炸炸等等。。2、、企企業(yè)業(yè)事事故故應(yīng)應(yīng)急急處處理理預(yù)預(yù)案案是是對(duì)對(duì)日日常常安安全全管管理理工工作作的的必必要要補(bǔ)補(bǔ)充充，，事事故故應(yīng)應(yīng)急急處處理理預(yù)預(yù)案案應(yīng)應(yīng)以以完完善善的的預(yù)預(yù)防防措措施施為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，體體現(xiàn)現(xiàn)““安安全全第第一一、、預(yù)預(yù)防防為為主主””的的方方針針。。3、、企企業(yè)業(yè)事事故故應(yīng)應(yīng)急急處處理理預(yù)預(yù)案案應(yīng)應(yīng)以以努努力力保保護(hù)護(hù)人人身身安安全全、、防防止止人人員員傷傷害害為為第第一一目目的的，，同同時(shí)時(shí)兼兼顧顧設(shè)設(shè)備備和和環(huán)環(huán)境境的的防防護(hù)護(hù)，，盡盡量量減減少少災(zāi)災(zāi)害害的的損損失失程程度度。。4、、企企業(yè)業(yè)編編制制現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)事事故故應(yīng)應(yīng)急急處處理理預(yù)預(yù)案案，，應(yīng)應(yīng)包包括括對(duì)對(duì)緊緊急急情情況況的的處處理理程程序序和和措措施施。。5、、企企業(yè)業(yè)事事故故應(yīng)應(yīng)急急處處理理預(yù)預(yù)案案應(yīng)應(yīng)結(jié)結(jié)合合實(shí)實(shí)際際，，措措施施明明確確具具體體，，具具有有很很強(qiáng)強(qiáng)的的可可操操作作性性。。6、、企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)確確保保事事故故應(yīng)應(yīng)急急處處理理預(yù)預(yù)案案符符合合國(guó)國(guó)家家法法律律、、法法規(guī)規(guī)的的規(guī)規(guī)定定，，不不應(yīng)應(yīng)把把事事故故應(yīng)應(yīng)急急處處理理預(yù)預(yù)案案做做為為重重大大安安全全事事故故的的替替代代措措施施。。7、、企企業(yè)業(yè)事事故故應(yīng)應(yīng)急急處處理理預(yù)預(yù)案案應(yīng)應(yīng)經(jīng)經(jīng)常常檢檢查查修修訂訂。。153上班前的心理理準(zhǔn)備想一想？你為為什麼做服務(wù)務(wù)工作？？每一天都是新新的機(jī)會(huì)與挑挑戰(zhàn)每一天都讓自自己過(guò)的愉快快我希望幫助客客戶，讓問(wèn)題題都能解決我是公司的命命脈服務(wù)就是無(wú)孔孔不入，無(wú)微微不至154品性、品牌、、品味