酒店基礎(chǔ)知識及收益管理課件

酒店基礎(chǔ)知識及收益管理2目錄酒店基礎(chǔ)知識—類別（星級）按星級分類由國家（省級）旅游局評定，根據(jù)建筑設(shè)備、飯店規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、管理水平而形成的比較統(tǒng)一的等級標(biāo)準(zhǔn)五星酒店/豪華設(shè)備豪華，設(shè)施完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。餐廳，較大規(guī)模的宴會廳、會議廳、綜合服務(wù)比較齊全。四星酒店/高檔設(shè)備豪華，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三星酒店/舒適設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。二星酒店/經(jīng)濟(jì)設(shè)備一般，具備客房、餐廳等基本設(shè)備3

酒店基礎(chǔ)知識—品牌6酒店基礎(chǔ)知識—品牌（十大集團(tuán)）1.洲際國際酒店集團(tuán)

（IntercontinentalHotelsGroup）2.希爾頓酒店集團(tuán)公司（HiltonHotelsCorporation）3.萬豪國際酒店集團(tuán)公司（MarriottInternational,Inc.Hotels）4.凱悅國際酒店集團(tuán)（HyattHotels&Resorts）5.最佳西方酒店管理集團(tuán)（BestWesternInternational）6.圣達(dá)特國際集團(tuán)（CendantCorporation）7．凱賓斯基國際酒店集團(tuán)（KempinskiHotels&Resorts）8．喜達(dá)屋國際酒店集團(tuán)（StarwoodHotels&ResortsWorldwide）9．雅高集團(tuán)（ACCOR）10．香格里拉酒店集團(tuán)

（SHANGRI-LAHotels&Resorts）7洲際國際酒店集團(tuán)（IntercontinentalHotelsGroup）“洲際”旗下的酒店品牌包括：洲際酒店（intercontinentalHotels&Resorts）皇冠假日酒店(CrownePlazaHotels&Resorts)假日酒店(HolidayInn)假日快捷(HolidayExpress)Indigo品牌酒店（HotelIndigo）Candlewood品牌酒店,Staybridge公寓式酒店等品牌酒店基礎(chǔ)知識—品牌（洲際）希爾頓酒店集團(tuán)公司（HiltonHotelsCorporation）酒店基礎(chǔ)知識—品牌（希爾頓）旗下主要品牌：華爾道夫（WALDORFASTORIAHOTEL）康萊德/港麗（CONRADHOTELS）希爾頓（HILTONHOTEL）雙樹逸林（DOUBLETREE）大使套房酒店（EMBASSYSUITE）庭園旅館（GARDENINN）漢普頓旅館（HAMPTONINNANDSUITES）家木套房酒店（HOMEWOODSUITE）希爾頓度假俱樂部(HILTONGRANDVACATIONSCLUB）酒店基礎(chǔ)知識—品牌（希爾頓）

華爾道夫飯店（WaldorfAstoriaHotel）位于美國紐約曼哈頓第五大道49-50街，堪稱世界上最豪華、最著名的五星級酒店之一，擁有42層樓。該飯店分為兩部分，28樓以下為一部分，房價從每晚五六百美元至一千二三百美元不等；28樓至42樓為另一部分，通常為許多富翁設(shè)立的“永久住所”及總統(tǒng)套房都在此。華爾道夫飯店高樓擁有1245個房間，其中有197個套房，而國家元首下榻的華爾道夫塔樓只有180個房間，其中101個是套房。中間一條走道把兩幢大樓連接在一起。酒店基礎(chǔ)知識—品牌（希爾頓）Marriott廣告語：Thinkingofyou!全心為你！酒店基礎(chǔ)知識—品牌（萬豪）酒店基礎(chǔ)知識—品牌（凱悅）

凱悅國際酒店集團(tuán)（HyattHotels&Resorts）集團(tuán)總部設(shè)在美國芝加哥，旗下主要品牌包括：柏悅（ParkHyatt）君悅（GrandHyatt）凱悅（HyattRegency）凱悅度假村（HyattResorts）凱悅假日俱樂部（HyattVacationClub）霍桑（Hawthorn）艾美麗（Amerisuites）山姆菲爾德（SummerfieldSuites）君悅及柏悅?cè)繉儆谖逍羌壘频辏院廊A馳名Hyatt廣告語：時刻關(guān)照您！酒店基礎(chǔ)知識—品牌（凱悅）旗下主要品牌：豪生（HowardJohnson）戴斯（DaysInn）溫德姆Wyndham華美達(dá)Ramada速8Super8溫蓋特WingateInnTravelodgeUK帕迪尤卡酒店BaymontInn騎士旅館KnightsInnAmeriHostInn圣達(dá)特國際集團(tuán)（CENDANTCorporation）酒店基礎(chǔ)知識—品牌（圣達(dá)特）凱賓斯基國際酒店集團(tuán)（KempinskiHotels&Rosorts）

Theaccesstosuccess.

總部設(shè)于德國，是歐洲最古老的豪華酒

店管理公司酒店基礎(chǔ)知識—品牌（凱賓斯基）喜達(dá)屋國際酒店集團(tuán)（StarwoodHotels&ResortsWorldwide）酒店基礎(chǔ)知識—品牌（喜達(dá)屋）旗下主要品牌：瑞吉斯(St.Regis)至尊精選(TheluxuryCollection)W酒店(WHotels)，威斯汀(Westin)美麗殿艾美（LeMERIDIEN）喜來登(Sheraton),福朋(FourPoints)雅高集團(tuán)（ACCOR）索菲特（Sofitel）鉑爾曼（Pullman）諾富特（Novotel）美居酒店（Mercure）雅高套房飯店（Accorsuite）宜必思（ibis）一級方程式汽車旅館（hotelF1）酒店基礎(chǔ)知識—品牌（雅高）酒店基礎(chǔ)知識—品牌（雅高）香格里拉酒店集團(tuán)(SHANGRI-LAHotels&Resorts)品牌：香格里拉Shangri-La

商貿(mào)飯店Trade酒店基礎(chǔ)知識—品牌（香格里拉）25酒店基礎(chǔ)知識—酒店價格體系OTA、BARrate散客協(xié)議客戶/corporate展會/MICE團(tuán)隊(duì)/group批發(fā)商價格Wholesale政府、員工、特殊價格/specialrate26酒店基礎(chǔ)知識—酒店組織架構(gòu)總經(jīng)理/GM駐店經(jīng)理/RM房務(wù)部Rooms預(yù)訂部Reservation市場銷售部Marketing&Sales餐飲部、財務(wù)部、人事部、保安部客房部Housekeeping前廳部FrontOffice銷售部Sales市場公關(guān)部PR前臺FrontDesk禮賓部Concierge房務(wù)總監(jiān)DOR收益總監(jiān)/經(jīng)理RevenueDirector/Manager預(yù)訂員市場銷售總監(jiān)DOSM行政管家客房主管前廳部經(jīng)理FOM副經(jīng)理AFOM大堂經(jīng)理銷售總監(jiān)DOS銷售經(jīng)理銷售文員總機(jī)Callcenter行政樓層EF27酒店基礎(chǔ)知識—預(yù)訂流程酒店分銷渠道CRS29酒店基礎(chǔ)知識—專業(yè)術(shù)語Hotel酒店Checkin入住Checkout退房Reservation預(yù)訂Cancel取消Guarantee擔(dān)保Noshow預(yù)訂未到店ADR（AverageDailyRate）平均房價OCC（Occupancy）入住率Revenue收益RevPAR（RevenuePerAvailableRoom）每間可售房收入Travelagent旅行社OTA（Onlinetravelagent）在線訂房平臺MICEMeetings（會議）、Incentives（獎勵旅游）、Conferencing/Conventions（大型企業(yè)會議）、Exhibitions/Exposition（活動展覽）的第一個字母大寫組成，是會展的英文縮寫。Corporation合作方、協(xié)議公司30酒店基礎(chǔ)知識—專業(yè)術(shù)語GM（GeneralManager）總經(jīng)理DOSM（DirectorofSales

andMarketing）市場銷售總監(jiān)DOS（DirectorofSales）銷售總監(jiān)ADOS（AssistantDirectorofSales）銷售副總監(jiān)Sales銷售Callcenter呼叫中心Upsale上銷Wholesale全包銷售Package打包、包價Pickup接機(jī)Seeoff送機(jī)Prepay預(yù)付31酒店收益管理收益管理組成部分點(diǎn)擊這里添加標(biāo)題收益管理重要指數(shù)什么是收益管理1232收益管理的運(yùn)用33必要條件RelativelyfixedCapacity

相對固定的庫存量Time-perishableInventory

非耐久性產(chǎn)品Time-variableDemand

季節(jié)性需求量AppropriateCostStructure

合理的成本結(jié)構(gòu)SegmentedMarket

市場細(xì)分化AdvanceBooking

預(yù)訂34什么是收益管理酒店收益管理SellingtherightPRODUCTfortherightPRICEtotherightPEOPLEattherightTIMEthroughtherightDISTRIBUTIONCHANNELinordertoMAXIMIZEREVENUEforthehotel 在適當(dāng)?shù)臅r間、通過適當(dāng)?shù)姆咒N渠道、以適當(dāng)?shù)膬r格、向適當(dāng)?shù)目蛻翡N售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以此最大化酒店的收益。35什么是收益管理PRODCUT:RoomTypes,RoomNights,F&B,MeetingSpace

產(chǎn)品：房型，房晚,餐飲,會議設(shè)施PRICE: Group,Transient,Wholesale,etc

價格：團(tuán)隊(duì)價、散客價、批發(fā)價及其他PEOPLE:Corporate,Leisure,etc

客戶：商務(wù)客、休閑客及其他TIME:Seasonality,Weekdayvs.Weekend,LOS、lastmint

時間:季節(jié)性，周中vs.周末，住客時間長短DISTRIBUTIONCHANNEL 分銷渠道CallCenter 電話預(yù)訂中心Onproperty 酒店直接定房GDS(GlobalDistributionSystem) 全球分銷系統(tǒng)B 品牌網(wǎng)站3rdPartyChannels(Ctrip,Elong,Expedia) 第三方渠道（攜程、藝龍、Expedia）36收益管理的組成1.CompetitiveAnalysis 競爭分析2.Forecasting 預(yù)測3.Pricing 定價4.InventoryControls 客房控制5.DistributionChannel 分銷渠道6.PerformanceMeasurement 考核指數(shù)37競爭分析38競爭分析39預(yù)測Whydoweforecast?

我們?yōu)槭裁匆A(yù)測？Determinepricing確定價格BasedonUNCONSTRAINEDDEMAND 基于”無限制的需求”

無限制需求=假設(shè)酒店無房間數(shù)限制情況下的住店客人數(shù)

必須通過衡量無限制的需求來了解客人的價格敏感度。所有客人都有不同的價格敏感度，這取決于產(chǎn)品、市場與個人需求。預(yù)測需求增加=價格抬升（供求經(jīng)濟(jì)學(xué))，但也必須考慮價格敏感度。滿足理想的需求，回絕不理想的需求來最大化每時每刻的收益和利潤。客房是“非耐久性”商品。你只能在特定的一個晚上銷售某間客房。如果屆時你沒有賣出它，這永遠(yuǎn)失去了賣出機(jī)會4041預(yù)測—問題

例如:如果你有一間客房要出售，有兩個人想要（一個人愿意付$100；另一個人愿意付$200），你會出售給誰？

預(yù)測“無限制需求”幫助酒店了解接受哪些客人可以最大化收益。42預(yù)測Whydoweforecast(Cont.)?

我們?yōu)槭裁匆A(yù)測（繼續(xù)）？2、Helpoperationsserveguestsbetter

幫助酒店各運(yùn)營部門更好地服務(wù)客人

知道我們將出售多少客房可以讓客房部、前臺、餐飲部以及其他部門更有效地分配員工。

預(yù)測是投資者考量公司價值的方法之一，因?yàn)轭A(yù)測可以顯示公司是否能夠掌控其業(yè)務(wù)。43預(yù)測Howdowecreateourforecasts?

我們?nèi)绾谓㈩A(yù)測？Basedonhistory

根據(jù)歷史Basedontrendsintheeconomyandmarket

根據(jù)經(jīng)濟(jì)和市場趨勢Basedonfutureoutlook

根據(jù)對未來的展望44散客價BasedonUnconstrainedDemand 根據(jù)“無限制需求”

我們不但根據(jù)客人到達(dá)時間，也根據(jù)停留時間長短進(jìn)行定價

根據(jù)實(shí)際需求，對于1~7晚等不同停留時間可以有不同的價格

這一方法確保我們不但在高需求日，也在其余時段收益最大化。 我們向無法享受折扣價的客人提供最優(yōu)門市價45折扣價Negotiatedaccounts 協(xié)議客戶Global&Local

全球和地區(qū)客戶Pricingbasedonvolume,placementofbusiness(monthsanddaysofweek),andmarketshare

根據(jù)數(shù)量、業(yè)務(wù)安排（月份以及一周天數(shù)）、市場份額進(jìn)行定價Valueaddedpackaging(e.g.RomancePackage)

套餐產(chǎn)品（例如：浪漫套餐）Premiu