a呼叫中心客戶關(guān)系案例

——中國(guó)移動(dòng)多媒體呼叫中心第一組組長(zhǎng)：王輝組員：殷曉龍、李浩、金瑩、侯蘋(píng)、陶明蓮、陳笑月

客戶關(guān)系管理案例分析

2023/1/171分析要點(diǎn)2345優(yōu)缺點(diǎn)呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)、功能呼叫中心實(shí)施過(guò)程評(píng)價(jià)1行業(yè)背景分析2呼叫中心（客戶服務(wù)中心）

呼叫中心，是采用計(jì)算機(jī)電信集成CTI技術(shù)將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等融為一體，使企業(yè)或機(jī)構(gòu)可通過(guò)電話、Web、Email、短信、傳真等多媒體接入渠道來(lái)創(chuàng)建對(duì)外服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)的窗口。中國(guó)移動(dòng)的10086；中國(guó)電信的10000；中國(guó)鐵通的10050；中國(guó)聯(lián)通的10010等。3呼叫中心的技術(shù)歷程：五代呼叫中心1)第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)2)第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)3)第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

4)第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP的呼叫中心。

4移動(dòng)呼叫中心行業(yè)背景建立呼叫中心的目的：提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；降低服務(wù)成本，有效管理客戶資源，實(shí)現(xiàn)高效的客戶服務(wù)；有效改善內(nèi)部管理體制，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；能夠宣傳并提升企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度。5企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)管理要求規(guī)范、精細(xì)、科學(xué)、高效的生產(chǎn)管理和人力資源管理，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化要求不斷提高客戶服務(wù)水平，提供服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、維系全流程的客戶生命周期支撐。3G、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的升級(jí)換代使得呼叫中心具備語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種能力，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，強(qiáng)化、優(yōu)化客戶使用體驗(yàn)和服務(wù)感受。移動(dòng)呼叫中心發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力外部驅(qū)動(dòng)內(nèi)部驅(qū)動(dòng)技術(shù)驅(qū)動(dòng)6移動(dòng)呼叫中心（一）呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)，并與企業(yè)連為一體的、完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心是中國(guó)移動(dòng)為客戶提供服務(wù)的最主要的接觸渠道，也是中國(guó)移動(dòng)向客戶開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)、維系活動(dòng)的重要接觸渠道。7移動(dòng)呼叫中心（二）呼叫中心主要通過(guò)IVR、VOICE、VIDEO接觸方式，聯(lián)合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接觸方式，為客戶提供客戶自助為主、呼叫中心人工處理為輔（能充分保證人工服務(wù)能力）、人工自助相結(jié)合的服務(wù)方式?？蛻敉ㄟ^(guò)呼叫中心可以獲取各種服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括業(yè)務(wù)辦理、信息服務(wù)（查詢、咨詢）、投訴建議、故障申告、主動(dòng)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等。8移動(dòng)呼叫中心（三）移動(dòng)客服BECDA呼叫中心網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳短信營(yíng)業(yè)廳其他掌上營(yíng)業(yè)廳91、呼入流程客戶需要：咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴….客戶滿意度呼入inbound撥打呼叫中心號(hào)碼人工接聽(tīng)按客戶需求進(jìn)行處理。呼叫中心的實(shí)施過(guò)程分析102、呼呼出出流流程程呼出出outbound數(shù)據(jù)庫(kù)客戶資料分類(lèi)匯總，進(jìn)行：電話營(yíng)銷(xiāo)客戶回訪潛在客戶實(shí)際客戶呼叫叫中中心心的的實(shí)實(shí)施施過(guò)過(guò)程程分分析析113、系系統(tǒng)統(tǒng)流流程程中繼繼線線CTI呼叫叫中中心心平平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)顧客電信信PBX人工工座座席席觀蘭蘭數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)DDN或互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)讀取取資資料料與與信信息息、、提提交交咨咨詢?cè)儍?nèi)內(nèi)容容中間間件件電信PBX中繼線CTI呼叫叫中中心心平平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)CTI呼叫叫中中心心平平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)中間間件件CTI呼叫叫中中心心平平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)CTI呼叫叫中中心心平平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)中間間件件CTI呼叫叫中中心心平平臺(tái)臺(tái)Callcenter數(shù)據(jù)庫(kù)1213三、、呼呼叫叫中中心心組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)、、功功能能中國(guó)移移動(dòng)多多媒體體呼叫叫中心心的管管理架架構(gòu)---兩級(jí)架架構(gòu)中國(guó)移移動(dòng)多多媒體體呼叫叫中心心的管管理架架構(gòu)采采用兩兩級(jí)架架構(gòu)：：有限公公司為為一級(jí)級(jí)管理理機(jī)構(gòu)構(gòu)，省級(jí)客客服中中心為為二級(jí)級(jí)管理理機(jī)構(gòu)構(gòu)。14多媒體體呼叫叫中心心的功功能架架構(gòu)包包括六六個(gè)部部分運(yùn)營(yíng)管理

接觸方式

渠道管理

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

業(yè)務(wù)支撐

接觸渠道

15多媒體體呼叫叫中心心的功功能架架構(gòu)16NGBOSS1-CRM系統(tǒng)與與周邊邊相關(guān)關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)的業(yè)業(yè)務(wù)交交互17呼叫中中心系系統(tǒng)功功能介介紹1、IVR語(yǔ)音導(dǎo)導(dǎo)航2、全程程錄音音功能能3、語(yǔ)音音留言言功能能4、自動(dòng)動(dòng)傳真真服務(wù)務(wù)5、來(lái)電電彈屏屏功能能6、知識(shí)識(shí)庫(kù)功功能7、客戶戶資料料管理理8、系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)播報(bào)報(bào)話務(wù)務(wù)員工工號(hào)9、多方方通話話10、班長(zhǎng)長(zhǎng)座席席特殊殊功能能11、短消消息服服務(wù)功功能12、語(yǔ)音音群呼呼13、TTS文本轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)語(yǔ)音音功能能1810086常用功功能介介紹查詢或或咨詢?cè)冎袊?guó)國(guó)移動(dòng)動(dòng)通信信基本本政策策基本業(yè)業(yè)務(wù)辦辦理處理客客戶投投訴營(yíng)銷(xiāo)推推薦對(duì)移動(dòng)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)通信信和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提提升進(jìn)進(jìn)行反反映，，并對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)及業(yè)業(yè)務(wù)提提出意意見(jiàn)或或建議議。19中國(guó)移移動(dòng)呼呼叫中中心的的話務(wù)務(wù)管理理模式式分析析模式三三品品牌分分區(qū)服服務(wù)（（遞進(jìn)進(jìn)模式式）模式一一分分品牌牌服務(wù)務(wù)模式二二品品牌分分區(qū)服服務(wù)（（固化化模式式）20模式一一分分品牌牌服務(wù)務(wù)10086按照所所服務(wù)務(wù)客戶戶的品品牌分分為：：VIP技能能組組全球球通通技技能能組組動(dòng)感感地地帶帶技技能能組組神州州行行技技能能組組模式式一一分分品品牌牌服服務(wù)務(wù)21模式式一一優(yōu)優(yōu)缺缺點(diǎn)點(diǎn)分分析析1、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)：：分品品牌牌話話務(wù)務(wù)模模式式由由于于座座席席代代表表負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)接接聽(tīng)聽(tīng)全全省省所所有有地地市市該該品品牌牌的的來(lái)來(lái)話話，，因因此此人人員員利利用用率率相相對(duì)對(duì)較較高高。。2、缺缺點(diǎn)點(diǎn)：：由于于一一個(gè)個(gè)人人要要接接聽(tīng)聽(tīng)十十幾幾個(gè)個(gè)地地市市來(lái)來(lái)電電，，再再加加上上各各個(gè)個(gè)地地市市業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)存存在在一一定定的的差差異異性性，，因因此此對(duì)對(duì)座座席席代代表表的的素素質(zhì)質(zhì)要要求求及及系系統(tǒng)統(tǒng)支支撐撐方方面面有有較較高高要要求求。。另另外外各各個(gè)個(gè)技技能能組組之之間間不不能能進(jìn)進(jìn)行行話話務(wù)務(wù)溢溢出出，，不不能能有有效效利利用用集集中中后后的的規(guī)規(guī)模模優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。22模式二品牌牌分區(qū)服務(wù)（（固化模式））該模式也是按按照服務(wù)品牌牌來(lái)進(jìn)行技能能組的劃分，，所不同的是是對(duì)于話務(wù)量量較大的神州州行和動(dòng)感地地帶在技能組組內(nèi)部再按來(lái)來(lái)電區(qū)域分為為二個(gè)小組，，每個(gè)小組的的座席代表負(fù)負(fù)責(zé)接聽(tīng)5-8個(gè)地市的該品品牌用戶來(lái)電電，同樣技能能組與技能組組之間不能進(jìn)進(jìn)行話務(wù)溢出出.23模式二優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)分析1、優(yōu)點(diǎn)：每個(gè)座席代表表只負(fù)責(zé)5-8個(gè)地市的來(lái)電電，對(duì)業(yè)務(wù)知知識(shí)的要求相相對(duì)降低，有有利于減少服服務(wù)差錯(cuò)。2、缺點(diǎn)：在技能組里面面再按區(qū)域分分組設(shè)置，大大大削弱了集集中化的規(guī)模模優(yōu)勢(shì)，實(shí)際際上變成只是24模式三品牌牌分區(qū)服務(wù)（（遞進(jìn)模式））該模式基本按按照服務(wù)品牌牌進(jìn)行技能組組的劃分。在在技能組內(nèi)部部再根據(jù)座席席代表實(shí)際業(yè)業(yè)務(wù)技能的高高低分為：接接聽(tīng)2個(gè)地市、4個(gè)地市、6個(gè)地市、8個(gè)地市及更多多地市等不同同級(jí)別，入線線話務(wù)可按照照事先設(shè)置好好的路由策略略派線到相應(yīng)應(yīng)話務(wù)技能組組。在VIP/全球通和普通通技能組之間間也可以設(shè)置置自動(dòng)路由策策略，當(dāng)話務(wù)務(wù)滿足一定條條件時(shí)，自動(dòng)動(dòng)溢出到指定定的個(gè)別技能能組。25模式三優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)分析1、優(yōu)點(diǎn)：可以通過(guò)這種種話務(wù)模式充充分平衡各地地市的電話服服務(wù)水平。充分考慮了實(shí)實(shí)際技能和客客戶需求的匹匹配。有利于服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的穩(wěn)定提提高。為員工的職業(yè)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造出出一條晉升通通道。2、缺點(diǎn)：對(duì)于系統(tǒng)話務(wù)務(wù)路由策略的的支撐要求較較高，對(duì)于測(cè)測(cè)算不同級(jí)別別座席代表在在不同時(shí)點(diǎn)上上的排班人員員數(shù)量上有一一定難度。26五、評(píng)價(jià)（一）、呼叫叫中心相對(duì)績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)模型型（指標(biāo)定義義和評(píng)價(jià)意義義）1、通話率2、工時(shí)利用用率3、客戶滿意意率4、應(yīng)答及時(shí)時(shí)率5、平均處理理速度6、考試成績(jī)績(jī)7、營(yíng)銷(xiāo)完成成率注意：相對(duì)績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)模型型主要適用于于呼入服務(wù)型型呼叫中心，，如需要適用用于主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)型、號(hào)碼百百事通型、障障礙預(yù)處理型型的呼叫中心心，則要適當(dāng)當(dāng)調(diào)整指標(biāo)和和權(quán)重（相應(yīng)應(yīng)的參考指標(biāo)標(biāo)詳見(jiàn)附表））27（二）、移動(dòng)動(dòng)呼叫中心的的相對(duì)績(jī)效評(píng)評(píng)估以下圖作分析析五、評(píng)價(jià)28相對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)（三）綜合評(píng)評(píng)價(jià)（2）不足（1）作用提高了工作效效率節(jié)約開(kāi)支支選擇合適的資資源提高客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量留住客戶帶來(lái)來(lái)新的商業(yè)機(jī)機(jī)遇2、相對(duì)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)模型在適適用過(guò)程中必必須提請(qǐng)客服服代表注意嚴(yán)嚴(yán)格按上下班班時(shí)間簽入、、簽出系統(tǒng)，，同時(shí)為防出出現(xiàn)偏差，需需對(duì)頻繁簽入入簽出系統(tǒng)、、夜間話務(wù)突突增、營(yíng)銷(xiāo)完完成后的投訴訴數(shù)量、通話話時(shí)長(zhǎng)超短超超長(zhǎng)等情況進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格管控控，才能有效效保證模型的的可比性和有有效性。3、相對(duì)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)模型在長(zhǎng)長(zhǎng)期的運(yùn)用過(guò)過(guò)程中，必須須每月對(duì)相應(yīng)應(yīng)的指標(biāo)變化化情況進(jìn)行仔仔細(xì)分析，分分析影響指標(biāo)標(biāo)值變化的原原因，根據(jù)趨趨勢(shì)樹(shù)立合適適的提高目標(biāo)標(biāo)，以保證整整體運(yùn)營(yíng)的績(jī)績(jī)效的持續(xù)不不斷優(yōu)化。4、相對(duì)績(jī)效效評(píng)價(jià)模型運(yùn)運(yùn)用于班組管管理的過(guò)程中中，必須善于于總結(jié)成功經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和失敗教教訓(xùn)，將首位位班組的成功功經(jīng)驗(yàn)推廣到到全中心，將將落后班組的的問(wèn)題嚴(yán)格管管控。同時(shí)出出臺(tái)對(duì)于落后后班組的幫扶扶計(jì)劃，通過(guò)過(guò)團(tuán)隊(duì)共同合合作努力提高高落后班組的的指標(biāo)值，以以此來(lái)提高整整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效效的不斷優(yōu)化化。5、相對(duì)績(jī)效效評(píng)價(jià)模型運(yùn)運(yùn)用于員工個(gè)個(gè)人管理過(guò)程程中，質(zhì)檢、、訓(xùn)導(dǎo)的重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)放在指標(biāo)標(biāo)值處于兩頭頭的員工，對(duì)對(duì)于指標(biāo)值處處于較優(yōu)水平平的員工重點(diǎn)點(diǎn)是找到其優(yōu)優(yōu)秀之處進(jìn)行行大力弘揚(yáng)、、全中心推廣廣和給予薪酬酬傾斜，對(duì)于于指標(biāo)值處于于較差水平的的員工重點(diǎn)是是找到短板進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)救和幫幫助。6、相對(duì)績(jī)效