酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

金石國際大酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)歡迎各位同事參加培訓(xùn)此次培訓(xùn)的內(nèi)容介紹如何與賓客打招呼電話禮儀感情化服務(wù)微笑服務(wù)酒店服務(wù)語言技巧首問責(zé)任制如何與賓客打招呼打招呼的重要性禮節(jié)禮貌是酒店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重賓客打招呼的意義并非每位酒店從業(yè)人員都已經(jīng)學(xué)會(huì)了向客人打招呼，盡管他們都知道其重要性。禮節(jié)禮貌是酒店要求每位員工必須具備的基本素質(zhì)，但事實(shí)并非如此，只要到各地酒店走一走就不難發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，但有的酒店做得很好，從客人踏入酒店大門一刻起，客人所到之處無不受到酒店服務(wù)人員得關(guān)注，問候聲不絕于耳，同時(shí)也成為眾多服務(wù)人員眼光的關(guān)注點(diǎn)，似乎都在向客人傳達(dá)這樣的信息，我們隨時(shí)準(zhǔn)備為您服務(wù)。不打招呼原因分析沒有看見賓客或同事見到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾到賓客或同事見到了，但一時(shí)卻忘記了，錯(cuò)過打招呼的機(jī)會(huì)因距離太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼因忙于手上的工作，盡管看到了賓客或同事，可礙于手上的工作，也就忽略了打招呼不打招呼原因分析只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從靠近對(duì)方的身邊走過打招呼的時(shí)間不恰當(dāng)，導(dǎo)致打招呼沒效果打招呼時(shí)沒有看著賓客打招呼幾種必備要素點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步如何打招呼遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時(shí)：點(diǎn)頭、微笑、注視客人迎面看到客人時(shí)：放慢腳步，站立一邊，點(diǎn)頭微笑、問候。工作時(shí)側(cè)身看到客人時(shí)：點(diǎn)頭微笑、馬上站起來，打招呼、注視。將走廊讓開?？腿俗哌^后看到我們時(shí)：點(diǎn)頭微笑（致意）、注視客人?？傊?，我們對(duì)我們的客人與同事要表示第一關(guān)注。電話禮儀－酒店員工素質(zhì)體現(xiàn)電話話禮禮儀儀對(duì)對(duì)酒酒店店服服務(wù)務(wù)的的重重要要性性電話話是是另另一一種種重重要要的的服服務(wù)務(wù)方方式式聲音音是是信信息息的的傳傳輸輸載載體體每位位員員工工電電話話禮禮儀儀都都直直接接代代表表酒酒店店的的形形象象直接接影影響響賓賓客客滿滿意意度度影響響電電話話接接聽聽質(zhì)質(zhì)量量的的因因素素語調(diào)調(diào)的的高高低低語調(diào)調(diào)速速度度電話話措措詞詞雙方方環(huán)環(huán)境境電話話線線路路雙方方的的態(tài)態(tài)度度我們們可可避避免免的的客客人人不不滿滿意意電電話話客人人會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)電電話話感感到到不不滿滿意意，，如如：：我希希望望我我的的電電話話能能在在一一秒秒鐘鐘內(nèi)內(nèi)被被接接聽聽你沒沒有有向向我我問問好好，，我我不不知知道道是是誰誰我不不喜喜歡歡你你的的聲聲音音我不不喜喜歡歡你你叫叫我我等等候候，，我我沒沒有有時(shí)時(shí)間間別把把我我的的電電話話接接來來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)去去，，卻卻沒沒有有人人幫幫我我解解決決問問題題別叫叫我我““喂喂””““誰誰””,我我有有姓姓有有名名,你你又又是是誰誰我不不喜喜歡歡你你以以如如此此態(tài)態(tài)度度對(duì)對(duì)我我其實(shí)實(shí)除除了了線線路路之之外外,其其它它一一切切,我我們們都都可可以以避避免免對(duì)于于每每個(gè)個(gè)電電話話,可可以以做做到到如如下下問候候道歉歉留言言轉(zhuǎn)告告馬上上幫幫忙忙轉(zhuǎn)接接電電話話直接接回回答答(解解決決)回電電話話接聽電話話前準(zhǔn)備筆和和紙停止一切切不必要要的動(dòng)作作帶著微笑笑迅速接接聽電話話正確的姿姿態(tài)接聽電話話時(shí)應(yīng)避避免的幾幾點(diǎn)電話中沒沒有使用用敬語而而且“喂喂”,讓讓人感到到無禮,酒店服服務(wù)質(zhì)量量檔次低低找人時(shí),沒有捂捂住話筒筒,聽到到要找的的人說,不接,感到氣氣憤電話轉(zhuǎn)到到分機(jī)后后,沒人人接,總總機(jī)卻沒沒有接回回電話給給予說明明在聽電話話時(shí),未未聽清楚楚就回答答說行,后來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了一大大圈才清清楚并非非如此打電話時(shí)時(shí)被告知知,打錯(cuò)錯(cuò)電話或或“我不不清楚””就掛了了電話,讓人莫莫名其妙妙等等接起電話話三聲內(nèi)接接起電話話主動(dòng)問候候，報(bào)部部門和介介紹自己己禁止唐突突地問：：你是誰誰注意控制制自己說說話的音音量對(duì)方需要要我們幫幫助的，，要盡力力提供幫幫助須擱置電電話或讓讓客人等等待時(shí)，，給予說說明并表表示歉意意對(duì)對(duì)方電電話表示示關(guān)注轉(zhuǎn)接電話話要迅速速讓對(duì)方先先掛電話話,再掛掛電話報(bào)電話號(hào)號(hào)碼(分分段/重重復(fù)數(shù)字字)感謝對(duì)方方來電,并禮貌貌結(jié)束電電話打出電話話列出要點(diǎn)點(diǎn)確認(rèn)電話話號(hào)碼無無誤打錯(cuò)了電電話,請(qǐng)請(qǐng)致歉如果你想想找的人人不在一接通電電話,你你就應(yīng)立立即自我我介紹電話中交交談時(shí)結(jié)束電話話打電話時(shí)時(shí)要有效效率,不不要浪費(fèi)費(fèi)時(shí)間與與電話費(fèi)費(fèi)電話留言言留言五要要素:致致給,來來自,內(nèi)內(nèi)容,記記錄人簽簽名,日日期和和具體時(shí)時(shí)間來自哪里里不清楚楚:知道道對(duì)方名名字,電電話留言沒有有具體時(shí)時(shí)間:注注意時(shí)效效留言不清清楚:最最后確認(rèn)認(rèn)記錄內(nèi)內(nèi)容接聽電話話的基本本技巧沒有服務(wù)務(wù)總比服服務(wù)質(zhì)量量差好:忙手頭頭,不兼兼顧留下電話話與姓名名:告訴訴客人聯(lián)聯(lián)系誰解解決不要使用用幽默:讓客人人誤解在在諷刺對(duì)對(duì)方主動(dòng)給對(duì)對(duì)方打電電話:留留下客人人電話,我們打打回去,不要說說“你等等會(huì)再打打”打電話時(shí)時(shí)有客人人在場(chǎng):向客人人點(diǎn)頭打打招呼,以示關(guān)關(guān)注,結(jié)結(jié)束時(shí)說說“對(duì)不不起,讓讓您久等等了投訴電話話應(yīng)接認(rèn)真傾聽聽賓客訴訴說感謝對(duì)方方反饋意意見針對(duì)錯(cuò)誤誤或不便便致歉承諾有所所行動(dòng)，，并提供供方案由由客人選選擇感情化服服務(wù)理解賓客客從細(xì)微處處預(yù)知賓賓客需求求個(gè)性化服服務(wù)感情化服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)涵感情定義義滿足客人人優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的靈魂魂理解—關(guān)關(guān)心—體體貼—幫幫助動(dòng)之以情情、付之之以誠、、一顆愛愛心、一一份真誠誠理解賓客客重要性及及賓客期期待：歡歡迎、關(guān)關(guān)懷、尊尊重賓客滿意意度=實(shí)實(shí)際得到到的服務(wù)務(wù)－賓客客的期望望值對(duì)客態(tài)度度：尊重重備至、、謙恭、、禮貌、、樂于助助人、真真誠、積積極態(tài)度度服務(wù)賓客客且超越越賓客期期待：專專心聆聽聽，表示示理解，，征詢意意見，提提供建議議確?；仡^頭客：認(rèn)認(rèn)同、預(yù)預(yù)見、靈靈活、彌彌補(bǔ)、道道歉從細(xì)微處處預(yù)知賓賓客需求求賓客的需需求：馬馬斯洛的的需求論論稱贊賓客客滿足賓賓客自我我價(jià)值需需求的手手段：：從身材材外貌，，從賓客客附屬物物，欣賞賞客人言言行舉止止，同情情體貼客客人預(yù)知賓客客需求尊尊重賓客客1.為特特殊賓客客著想——?dú)埣踩巳?老人人/孕婦婦/兒童童2.辨辨別一些些具體行行為和針針對(duì)服務(wù)務(wù)3.注意意客人隱隱私4.從細(xì)細(xì)微處理理客人需需求（細(xì)細(xì)節(jié)服務(wù)務(wù)）個(gè)性化服服務(wù)定義—人人性化服服務(wù)(以以人為本本)原則—不不違反法法律和道道德訣竅—細(xì)細(xì)微的觀觀察/準(zhǔn)準(zhǔn)確把握握/滿足足需求與規(guī)范化化服務(wù)的的區(qū)別——主動(dòng)/靈活/特殊/具體/情感濃濃厚誤區(qū)—以以我為主主、自我我中心(性格化化)微笑服務(wù)務(wù)微笑就是是財(cái)富笑的本質(zhì)質(zhì)微笑服務(wù)務(wù)的作用用微笑的表表現(xiàn)形式式微笑習(xí)慣慣的培養(yǎng)養(yǎng)酒店服務(wù)務(wù)語言技技巧語言用得得當(dāng)皆大大歡喜，，不當(dāng)可可能造成成沖突員工需要要掌握特特殊的服服務(wù)語言言，這就就要求員員工具有有特別的的感知力力和創(chuàng)造造力要求使用用機(jī)智靈靈活的服服務(wù)語言言員工心中中應(yīng)有客客人，不不能為了了追求機(jī)機(jī)智靈活活而說品品位低劣劣或頂撞撞客人的的話首問責(zé)任任制首問責(zé)任任制定義義：首先先接觸賓賓客詢問問的員工工有幫助助賓客解解決問題題的職責(zé)責(zé)首問責(zé)任任制的背背景(五五個(gè)不理理睬)A.問路不不理睬B.電話不不理睬C.咨詢信信息不理睬睬D.賓客要要求幫助事事情E.能不理理則不理首問責(zé)任制制為何實(shí)行首首問責(zé)任制制、實(shí)行好好處1、賓客需需要首問責(zé)責(zé)任制2、是酒店店員工必備備的服務(wù)意意識(shí)與責(zé)任任感3、是酒店店服務(wù)的具具體表現(xiàn)一一9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:45:1315:45:13December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20223:45:13下下午15:45:1312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:45:13下下午3:45下下午15:45:1312月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:45:1315:45:13December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:45:13下午15:45:1312月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:45:13下午午3:45下午午15:45:1412月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲??！?5:45:1415:45:1415:4512/31/20223:45:14PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:45:1415:45Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。15:45:1415:45:1415:45Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者