銷售八步曲及三要素(新)課件

優(yōu)質(zhì)終端——

銷售三要素及八步曲=銷售2=銷售額×進店人數(shù)成交率平均成交額×銷售來源?應(yīng)該怎么做才能提高成交率和平均成交額呢?5通過培訓(xùn)，學(xué)會正確、有效的店面銷售技巧，有能力運用“銷售八步曲”進行成功的銷售。

培訓(xùn)目標(biāo)6銷售八步曲：培訓(xùn)內(nèi)容接近顧客發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)需求推介適合產(chǎn)品處理顧客異議促成交易附加推銷發(fā)展VIP試衣及連帶銷售7課程一接近顧客發(fā)現(xiàn)需要9

1、通過正確的打招呼，使顧客愿意停留

2、通過正確的尋問，發(fā)現(xiàn)顧客的需要

學(xué)習(xí)目的10接近顧客發(fā)現(xiàn)需要的基本步驟必要時打招呼觀察/接近顧客愿意交談的顧客沉默寡言的顧客觀察/贊美/建立關(guān)系，拉近距離（開放式）尋問找需要（限制式）尋問找需要選擇適合的產(chǎn)品確認(rèn)需要（課程二）11語言（親切、自然）姿態(tài)（面對顧客、迎向顧客）目光（親切、柔和、目光接觸）表情（自信、微笑）1、打招呼131、打招呼說什么？節(jié)日問候促銷活動、新品上市時間（上午/下午/晚上）歡迎光臨“MENSEYE”14

當(dāng)顧客無明確目標(biāo)、四處張望時當(dāng)顧客停下、目光注視某件產(chǎn)品時當(dāng)顧客用手觸摸某件產(chǎn)品時當(dāng)顧客與你目光相對時2、觀察/接近顧客時機：152、接近顧客USP的定義：產(chǎn)品獨特的銷售賣點應(yīng)用：通過對產(chǎn)品資料的學(xué)習(xí)提煉出產(chǎn)品廣告語，以簡單的

廣告詞/形容詞，告訴顧客獨特的面料/工藝等，使顧客對商品產(chǎn)生興趣，并注視或觸摸產(chǎn)品。

172、接近顧客這是我們今年秋冬新上市的羊毛衫這是我們今年秋冬新上市的純新羊毛衫您可以看一下這款羽絨服您可以看一下這款超輕羽絨服哪一句更有吸引力？18分辨“機會”和“需要”需要：顧客想要解決問題的愿望機會：顧客的問題或不滿顧客沒有清楚說出想要解決的問題，或減少不滿的渴望。顧客會使用“需要言詞”來表達(dá)自己的需要19分辨“機會”和“需要”將“機會”轉(zhuǎn)化為顧客的“需要”的言詞：

用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解……嗎？”等問句來轉(zhuǎn)換21接近顧客發(fā)現(xiàn)需要的基本步驟必要時打招呼觀察/接近顧客愿意交談的顧客沉默寡言的顧客觀察/贊美/建立關(guān)系，拉近距離（開放式）尋問找需要（限制式）尋問找需要選擇適合的產(chǎn)品確認(rèn)需要（課程二）22第二步：發(fā)現(xiàn)并確定需要一、發(fā)現(xiàn)需要二、確定需要231.贊美的技巧贊美的目的：

愉悅心情拉近距離251.贊美的技巧贊美時可以先觀察顧客的外表、服飾、氣質(zhì)、皮膚、身材、鞋、包或任何其他值得贊美的地方贊美要做到：真誠—

發(fā)自內(nèi)心，而不是奉承具體—贊美對方具體的事實贊美時—目光注視著顧客26贊美的步驟具體內(nèi)容1.努力發(fā)現(xiàn)贊美點小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處2.只贊美事實以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美3.以自己的語言贊美不要使用引用的言語、而以自己的言語自然地贊美4.具體地贊美具體表現(xiàn)“何處”、“如何”、“何種程度”的贊美贊美時要注意具體內(nèi)容1.適時地贊美設(shè)法在說話的段落、適時地加以贊美2.由衷地贊美為克服“害羞的情緒”要練習(xí)多種贊美的方法3.在對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美1.贊美的技巧272.尋問的技巧

開放式尋問限制式尋問面對愛交談的顧客，或你希望顧客暢所欲言時面對沉默寡言的顧客，或你希望顧客回答“是”或“不是”，或根據(jù)范圍作答時29

收集資料（顧客的情況、環(huán)境）發(fā)掘需要鼓勵顧客詳細(xì)說明他所提到的資料開放式尋問的作用開放式尋問言詞：誰、什么、哪里、什么時候、為什么、如何30限制式尋問的作用讓回答限制于：是或否在你提供的答案中做選擇量化的事實限制式尋問言詞：

是不是、有沒有、或是、哪一個31獲得有關(guān)顧客情況、環(huán)境、需要的具體資料“您喜歡比較休閑還是比較正裝的襯衫？”“這款有兩個顏色，您是喜歡黑色的還是白的呢？”限制式尋問幫顧客引導(dǎo)到需要的結(jié)論上

“改變…對您是否很重要？”特別是當(dāng)顧客沒 有使用需要言詞時澄清顧客所說的，建立正確的理解“您的意思想找出席晚宴酒會的，款式比較簡單的西服嗎？“我了解您現(xiàn)在的問題是…，是嗎？”32接近顧客發(fā)現(xiàn)需要的基本步驟必要時打招呼觀察/接近顧客愿意交談的顧客沉默寡言的顧客觀察/贊美/建立關(guān)系，拉近距離（開放式）尋問找需要（限制式）尋問找需要選擇適合的產(chǎn)品確認(rèn)需要（課程二）33了解了顧客的需要，是不是就可以馬上向他推薦產(chǎn)品呢？34二、確定需要確認(rèn)需要：

與顧客再次確認(rèn)你所理解的“顧客需要”與顧客的真實需要是完全一致的。常用語句：

“您是………，對嗎？”“您需要……，對嗎？”“您想………，對嗎？”“您對………，有興趣，對嗎？”“您正在找…，對嗎？”“您希望……，對嗎？”35銷售八步曲：培訓(xùn)內(nèi)容接近顧客發(fā)現(xiàn)并確定需求推介適合產(chǎn)品處理顧客異議促成交易附加推銷發(fā)展VIP試衣及連帶銷售36

1、掌握幫助顧客選購適合產(chǎn)品并邀請試衣的技巧

2、掌握連帶銷售的方法

2、掌握正確處理顧客異議的方法

3、掌握正確促成交易和附加推銷的方法

4、掌握正確發(fā)展VIP的方法學(xué)習(xí)目的37幫助顧客選購適合產(chǎn)品的基本流程確認(rèn)需要后推薦產(chǎn)品的時機運用FAB推薦產(chǎn)品邀請顧客體驗、試穿辨別顧客異議處理異議促成交易產(chǎn)品的缺點懷疑誤解連帶銷售如遇異議,進入第五步否則,直接進入第六步第三步:推薦產(chǎn)品第五步:處理異議第六步:促成交易第七步:連帶銷售表達(dá)同理心第四步:試衣及連帶銷售38

1、推薦產(chǎn)品的時機

2、介紹產(chǎn)品的方法

第三步：推介適合的產(chǎn)品391.推介產(chǎn)品的時機清晰了解顧客的需要確認(rèn)產(chǎn)品的功效和好處能滿足顧客的需要現(xiàn)在就是最佳的時機了！已發(fā)現(xiàn)顧客的需要40F:Feature-----產(chǎn)品的特性A:Advantage--特性的優(yōu)點B:Benefit--優(yōu)點帶給客人的好處產(chǎn)品FAB:分辨“特征”、“優(yōu)點”與“好處”導(dǎo)顧關(guān)系建立后→了解顧客后→

FAB（一句話銷售賣點）

→造句→用優(yōu)點/好處來介紹主推的工藝/面料等412.推介適合產(chǎn)品的方法推介適合商品的方法—語句舉例：F:采用純棉面料A:純天然纖維吸濕導(dǎo)熱性好B：穿著舒適一句話的FAB：

（因為）這款式采用了100%優(yōu)質(zhì)棉面料，（所以）他不僅是純天然纖維而且吸濕導(dǎo)熱性很好，（因此）您穿著起來很舒適，特別現(xiàn)在夏天會舒爽。關(guān)聯(lián)詞：因為….所以…因此…

因為….具有…所以…42推薦產(chǎn)品的方法1、表示理解顧客的需要2、推薦相關(guān)的優(yōu)點、好處，滿足顧客需要43表示你的理解和尊重：同意對其他人的重要同意不解決的后果表現(xiàn)感受表示認(rèn)同（同理心）語句必須出于誠意，反映你真正的同情，才會有好效果44向顧客推薦產(chǎn)品1、推薦產(chǎn)品的優(yōu)點和好處2、邀請顧客體驗、試穿產(chǎn)品45“推薦產(chǎn)品的優(yōu)點和好處”示范

運用推薦產(chǎn)品的優(yōu)點和好處技巧推薦能滿足顧客需要的產(chǎn)品

46課堂練習(xí)練習(xí)內(nèi)容：“推薦產(chǎn)品的優(yōu)點和好處”練習(xí)指引：輪流扮演顧客和銷售人員進行練習(xí)。

學(xué)員演示：

請學(xué)員上臺演示練習(xí)時間：

15分鐘47邀請顧客試穿產(chǎn)品，并引導(dǎo)顧客說出變化和感受：第四步試衣及連帶銷售1、提醒顧客看到的變化

2、引導(dǎo)顧客說出感受3、告訴顧客其他好處48試衣及連帶銷售重點:挑選好配搭的產(chǎn)品要求:

親切笑容，配搭好兩套給顧客試穿，幫助顧客當(dāng)顧客猶豫試衣時:

協(xié)助顧客把衣服放在身上比量一下，增加顧客的信心和視覺感受。通過連帶銷售能提高平均成交額49連帶銷售及附加推銷的共同點：連帶銷售：是在深挖顧客的需求后，有目的性的推介商品附加推銷：在顧客決定購買后，進行附加產(chǎn)品的推薦工作試衣及連帶銷售連帶銷售的時機：打招呼時（介紹促銷活動）試衣時（搭配、類似產(chǎn)品）推介產(chǎn)品時（推銷首選產(chǎn)品）處理異議時（補救失誤、搭配展示）促成交易時（講解活動、配套、小件）50連帶銷售的方法：試衣時（推銷配套產(chǎn)品）切入點：配搭類別、適合顧客的同類產(chǎn)品時間：顧客進入試衣間前、后用語：先生，您可以配搭我給您挑選的這條褲子和您的襯衫一起試，這樣比較出效果。先生，我為您挑選了幾款應(yīng)該適合您穿著風(fēng)格的西服您可以套上去看看。注意：自然、真誠，并告知搭配好處試衣及連帶銷售51連帶銷售的方法：打招呼時（促銷活動介紹）切入點：買贈、買送、XX件折扣xx時間：接近顧客時用語：現(xiàn)在我們有一件9折，兩件8折的活動，您可以慢慢挑選一下注意：與日常打招呼一致、真誠、熱情試衣及連帶銷售52連帶銷售的方法：推介產(chǎn)品時（推銷首選產(chǎn)品）切入點：配搭類別、適合顧客的同類產(chǎn)品時間：顧客對你介紹的產(chǎn)品感興趣時用語：先生，您眼光挺不錯的，這款是我們的暢銷款，他還有設(shè)計師為它配搭的休閑褲，給您一起看一下。注意：不要操之過急試衣及連帶銷售53為顧客體驗、試穿產(chǎn)品示范

運用為顧客體驗、試穿產(chǎn)品技巧

幫助顧客體驗、試穿產(chǎn)品

54課堂練習(xí)練習(xí)內(nèi)容：“為顧客體驗、試穿產(chǎn)品”技巧練習(xí)指引：

輪流扮演顧客和銷售人員進行練習(xí)。學(xué)員演示：

請學(xué)員上臺演示練習(xí)時間：

15分鐘55幫助顧客選購適合產(chǎn)品的基本流程確認(rèn)需要后推薦產(chǎn)品的時機運用FAB推薦產(chǎn)品邀請顧客體驗、試穿辨別顧客異議處理異議促成交易產(chǎn)品的缺點懷疑誤解附加推銷如遇異議,進入第五步否則,直接進入第六步第三步:推薦產(chǎn)品第五步:處理異議第六步:促成交易第七步:附加推銷售表達(dá)同理心第四步:試衣及連帶銷售56第四步：處理異議1、分辨顧客的態(tài)度2、處理異議的步驟57顧客的態(tài)度懷疑缺點誤解接受58接受：對利益表示同意懷疑：顧客對產(chǎn)品能否提供你所說的好處提出疑問

誤解：顧客因為錯誤的信息或曾經(jīng)有過的經(jīng)驗而產(chǎn)生的

產(chǎn)品缺點：產(chǎn)品的特征或好處確實不能滿足顧客的需要

顧客的態(tài)度66591、表示同理心2、辨別顧客異議3、“對癥下藥”，通過證據(jù)或好處

處理異議。處理異議的步驟60處理顧客的“懷疑”向顧客提供相關(guān)證據(jù)?證據(jù)包括：貨品暢銷程度權(quán)威機構(gòu)證明書獎?wù)?、獎狀畫冊……確認(rèn)是否接受方法：611、詢問誤解產(chǎn)生的原因2、用通俗語言/常見例子澄清誤解“不對”“你錯了”處理顧客的“誤解”62表示了解顧客的顧慮強調(diào)產(chǎn)品的總體好處重提之前已接受的好處來淡化缺點價格攤分法利益補償法克服“產(chǎn)品的缺點”63時機：

當(dāng)……顧客發(fā)出了購買訊號或已接受你所介紹的幾項好處

第五步：促成交易64購買訊號有哪些？仔細(xì)查看資料主動要求試用詢問售后服務(wù)討價還價對產(chǎn)品愛不釋手詢問保養(yǎng)方法點頭同意65最后期限法——利用額外提供的好處，促使顧客購買產(chǎn)品?？偨Y(jié)利益法——總結(jié)前面顧客已接受的利益，

提議購買產(chǎn)品。選擇法——給顧客一個選擇的范圍假設(shè)法——假設(shè)顧客已有需要直接法——直接提出購買產(chǎn)品的要求促成交易的方法66第七步：附加推銷顧客購買后（開單時或付款后）附加推銷的時機：67附加推銷的方法：顧客確定購買時（挖掘顧客最后需求）切入點：補零、湊足金額、提醒顧客配套時間：計算顧客價錢時用語：您有忘記要買的東西嗎？現(xiàn)在還差45元就夠800元，能送你一條皮帶。您考慮一下要不要條褲子，因為很多購買這件襯衫的顧客都